服務(wù)感動(dòng)顧客讀后感
顧客也瘋狂》讀后感 作者：鐘冠雄 中華至尊店 這是一本全新的企業(yè)管理著作，是講述如何建立客戶(hù)服務(wù)體系。
文章是以一個(gè)新上任的區(qū)域經(jīng)理的經(jīng)歷為主線，展開(kāi)了一系列理論分析，是一本實(shí)操與理論相結(jié)合的著作。
本書(shū)的背景是美國(guó)服務(wù)危機(jī)時(shí)代，雖然是存在國(guó)情與經(jīng)濟(jì)的差別，但文章談到的服務(wù)理念和相應(yīng)的舉措是非常值得我們?nèi)W(xué)習(xí)的。
美國(guó)的服務(wù)危機(jī)直接影響了全國(guó)經(jīng)濟(jì)，其中也包括零售業(yè)。
顧客紛紛覺(jué)醒：服務(wù)不好我完全可以不消費(fèi)，不只有這里可以得到我想要的。
想想在我國(guó)，細(xì)化到我們廣州的手機(jī)行業(yè)，商品的差異已經(jīng)不突出了，撇除其他的一切，我認(rèn)為建立書(shū)中所謂的令顧客瘋狂的服務(wù)體系才是出路。
如今的手機(jī)零售行業(yè)，區(qū)別于單純的零售行業(yè)正是需要建立屬于企業(yè)自身的服務(wù)體系，融入了服務(wù)概念的手機(jī)零售行業(yè)，服務(wù)質(zhì)素的差異就成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的其中一大因素。
僅僅讓顧客滿(mǎn)意是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須要讓他們瘋狂這就是主導(dǎo)全書(shū)的理念。
以我們目前的狀況，我認(rèn)為僅僅讓顧客滿(mǎn)意的程度我們也未能達(dá)到，就算是能夠滿(mǎn)意，也是因?yàn)榇蠹业钠谕堤? 了。
在我們的現(xiàn)實(shí)工作中，其實(shí)我們并沒(méi)有完全擁有我們的顧客群，他們只是在我們的門(mén)口經(jīng)過(guò)，一旦發(fā)現(xiàn)有比我們更好的一家，他們就會(huì)毫不猶豫，高高興興地跑過(guò)去。
我認(rèn)為：商品不是賣(mài)出去的，所有的商品和服務(wù)都應(yīng)該是買(mǎi)走的。
所以，我們要進(jìn)步，要更具有競(jìng)爭(zhēng)力，就很有必要看看這本書(shū)。
讓顧客瘋狂的3個(gè)秘訣是： ■ 決定你想要的是什么 ■ 發(fā)現(xiàn)顧客想要的是什么 ■ 履行 這3個(gè)秘訣實(shí)際上是告訴我們要怎樣建立屬于自己的客戶(hù)服務(wù)體系。
首先是要自己想，構(gòu)思自己理想的以顧客為中心的完美想象，這是前提條件，因?yàn)橐坏┯辛俗约旱乃{(lán)圖，就能和實(shí)際情況進(jìn)行比較，再想想應(yīng)該怎么做。
然后，第二條秘訣就是建立在第一條秘訣的基礎(chǔ)上的，有了心目中的藍(lán)圖以后，就去了解顧客究竟要的是什么，收集到這些信息就進(jìn)行第三條秘訣，就是履行，也就是說(shuō)這個(gè)時(shí)候就要著手開(kāi)展改進(jìn)工作了。
書(shū)中也提到，不要一下子提供和承諾太多的 服務(wù)，只要對(duì)收集到的信息作出其中一、兩點(diǎn)改進(jìn)就可以了。
也可以說(shuō)要有自己的特色，如果這一、兩點(diǎn)改進(jìn)能夠成功，我們就能初步贏得了顧客的信任，然后就可以再向整體構(gòu)思靠近。
關(guān)于履行也是有學(xué)問(wèn)的，上面提到了不要一下子改變?nèi)?，這是履行的關(guān)鍵。
要貫徹實(shí)施履行，就必須要有一定的體系，每一個(gè)能提供一流客戶(hù)服務(wù)的組織，它的核心都是一系列的體系和一個(gè)旨在將這些體系融入到公司精神的培訓(xùn)計(jì)劃，這就是貫徹實(shí)施的手段。
這說(shuō)明我們制定了屬于我們的服務(wù)流程后，必須要有固定的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)手段，把這些服務(wù)流程不斷地鞏固并且加以應(yīng)用，才能保證貫徹實(shí)施。
全書(shū)的理論觀點(diǎn)基本上講完了，我花了4天的時(shí)間把書(shū)讀完，再思考了2天，覺(jué)得這本書(shū)的確是指出了我們現(xiàn)在服務(wù)的不足和造成的后果，對(duì)于如何改進(jìn)不足也 提出了改進(jìn)理論，并且結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。
使我領(lǐng)悟到，我們做好每天的工作只可以令顧客滿(mǎn)意，要擁有我們的客戶(hù)群就必須要讓顧客瘋狂，所謂的瘋狂其實(shí)就是說(shuō)具有忠實(shí)的支持者，做到讓顧客瘋狂就必須要提供具有特色的服務(wù)。
這當(dāng)然是要建立在令顧客滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上，看看我們的營(yíng)業(yè)廳，我們?yōu)槭裁催€未能令顧客滿(mǎn)意呢
因?yàn)槲覀冞€沒(méi)有做好自己的工作，我們的營(yíng)業(yè)員微笑了嗎
有雙手遞機(jī)嗎
有耐心解答問(wèn)題嗎
有發(fā)自?xún)?nèi)心的說(shuō)歡迎光臨嗎
這些基本要求沒(méi)有嚴(yán)格做到，顧客就只會(huì)在門(mén)口經(jīng)過(guò)。
這些陋習(xí)在這個(gè)相對(duì)不太成熟的行業(yè)中也是普遍存在的，所以說(shuō)服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好，好是相對(duì)而言的。
既然是這樣，如果建立屬于自己的服務(wù)體系，就是說(shuō)建立具有公司精神的服務(wù)體系不就是能改變這些嗎
我認(rèn)為應(yīng)該兩步一起走，一是規(guī)范我們的服務(wù)，二 是提供特色服務(wù)，讓我們的服務(wù)體系成為一個(gè)亮點(diǎn)。
書(shū)中提到了幾個(gè)例子，超市提供免費(fèi)擦皮鞋；服務(wù)員幫忙照顧孩子；總經(jīng)理的辦公室建立在超市中央，可以隨時(shí)提供更高層次的服務(wù)；超市導(dǎo)購(gòu)員向進(jìn)來(lái)的每一位顧客提供特價(jià)品清單和食品營(yíng)養(yǎng)指數(shù)清單等等。
這些都是特色服務(wù)，那些成功企業(yè)都是靠這些特色服務(wù)來(lái)令顧客瘋狂。
結(jié)合實(shí)際，我曾經(jīng)也嘗試過(guò)提供特色服務(wù)，我管理大天行正佳MOTO專(zhuān)賣(mài)店時(shí)，曾經(jīng)提供給每位進(jìn)來(lái)消費(fèi)、維修的客人觀看電影的服務(wù)，也贏得了一些瘋狂的顧客。
最后，在商品差異不是很突出的手機(jī)零售市場(chǎng)，服務(wù)就成為了主要競(jìng)爭(zhēng)因素之一，我們的思想應(yīng)該要改觀，要明白服務(wù)的重要性，僅僅讓顧客滿(mǎn)意是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們必須要讓顧客瘋狂。
讓客戶(hù)為你瘋狂 -----看《顧客也瘋狂》之讀后感 在看這本書(shū)之前，我總以為，我們公司的服務(wù)已經(jīng)非常好，原來(lái)‘我們的顧客是一群遲早要接竿而起的人，他們之所以滿(mǎn)意，僅僅是因?yàn)樗麄兊钠谕堤土?，是因?yàn)樗麄儧](méi)有更好的選擇’，所以我們?nèi)绻胱屪约旱臉I(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，就必須超越讓客戶(hù)滿(mǎn)意這一點(diǎn)，讓客戶(hù)為你瘋狂、癡迷。
聽(tīng)上去倒是很不錯(cuò)，可怎么才能做到這一點(diǎn)呢
在這里就跟你們分享制造客戶(hù)瘋狂的三大神奇秘訣：一、決定你想要的是什么；剛開(kāi)始看到時(shí)，覺(jué)得很奇怪，是什么意思，其實(shí)一切取決于你，就是盡一切可能滿(mǎn)足顧客的需求，要發(fā)揮自己的主動(dòng)性，展開(kāi)一個(gè)以顧客為中心的完美相像，把你想要實(shí)現(xiàn)的完美放在首要的位置上，當(dāng)然，并不是說(shuō)你必須是完美的，而是讓你想象自己是一個(gè)顧客，你想得到什么樣的服務(wù)
二、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)想要的是什么；這個(gè)秘訣看起來(lái)和上個(gè)秘訣沒(méi)什么區(qū)別，太顯而易見(jiàn)了，但是兩者的區(qū)別是很大的，你要做的就是，去發(fā)現(xiàn)顧客腦子里真正想要的是什么，除非你有了自己的想象，不然你怎么能理解顧客的想法呢
如果你自己都沒(méi)想過(guò)要得到怎么樣的服務(wù)，你怎么和顧客討論呢
一個(gè)顧客的想法只有放在你的框架之中才會(huì)有意義，而且，你必須知道什么時(shí)候要忽視顧客的需求，如果有必要的話，當(dāng)一些服務(wù)沒(méi)在你的服務(wù)范圍內(nèi)，你可以告訴顧客到別的地方去滿(mǎn)足他們的需求。
三、履行加一很簡(jiǎn)單就是履行你的設(shè)想加百分之一，在這里也有兩點(diǎn)秘訣，第一，你要去履行，不是偶爾，也不是大多數(shù)時(shí)候，而是時(shí)時(shí)刻刻，不考慮也不允許有任何例外。
比如說(shuō)，你不能只是三分鐘熱度，或者看情況行事，覺(jué)得承諾比較容易履行就去做，不好履行的就不做，因?yàn)槲覀儧](méi)有完美地貫徹這項(xiàng)服務(wù)，顧客就會(huì)生氣或者干脆不再來(lái)了；第二，“加百分之一”，也就是告訴我們不要一下子提供太多的服務(wù)，至少剛開(kāi)始是這樣的。
如果開(kāi)始就很多的東西，那我們沒(méi)有做到的比例就會(huì)上升很多，比如說(shuō)，你開(kāi)始就答應(yīng)客戶(hù)先使用后付款的話，那你做不到的幾率就大的多。
所以，改進(jìn)服務(wù)的過(guò)程中要注意兩種“小”，一是數(shù)目小，二是規(guī)模小，可以先試圖做好一件事，如果一下子答應(yīng)太多，很難一下子辦到，最好找一件小一點(diǎn)的事情，小一點(diǎn)的服務(wù)承諾，這樣才能履行，貫徹下去。
但也不是說(shuō)，想要讓客戶(hù)為你瘋狂就把承諾壓下來(lái)，而應(yīng)該把履行搞上去才對(duì)。
總結(jié)來(lái)說(shuō)，要貫徹實(shí)施，你就必須有一定的體系，當(dāng)然，所有的體系必須通過(guò)培訓(xùn)讓大家去遵循它，不然就一文不值。
另外，百分之一還有一個(gè)好處，它不會(huì)讓你盲目起步，盲目的向前沖，這樣就會(huì)保證你得到的是改善而不僅僅是改變，這就一定要靈活，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)ο到y(tǒng)做出改動(dòng)，構(gòu)思也必須不斷改變，不斷發(fā)展。
“一切都是和人性相關(guān)”，人們需要感覺(jué)到他們不是外人，人們需要感覺(jué)到他們的重要性，覺(jué)得他們做的、想的和說(shuō)的都比較有分量。
快點(diǎn)
從現(xiàn)在開(kāi)始，給客戶(hù)一個(gè)擁抱，在履行你所到的其他東西，那你就肯定能讓客戶(hù)為你瘋狂、為你癡迷
顧客也瘋狂》讀后感——主要人物解讀 （轉(zhuǎn)載） From YORK(2006-06-30 12:01:19) 轉(zhuǎn)載▼ 分類(lèi)：人云我云 繼我英明神武的讀后感問(wèn)世（這里用這個(gè)詞是不是不太合適也……）以來(lái)，我部門(mén)其他同事相繼提交各自的讀書(shū)有感，看到Y(jié)ork的一篇，暈死 1.幸運(yùn)的主人公 一個(gè)對(duì)開(kāi)展工作毫無(wú)概念的人被推上了區(qū)域經(jīng)理的職位, 有一個(gè)要求嚴(yán)格的女總裁上司。
正在他在為自己的職位擔(dān)心的時(shí)候，有一個(gè)神奇的酵母對(duì)這個(gè)幸運(yùn)兒進(jìn)行了一番培訓(xùn), 主人公請(qǐng)酵母打了幾次高爾夫球, 拜訪了幾位前酵母徒弟之后, 終于領(lǐng)悟到了至高無(wú)上的奧義——三大神奇秘訣.于是工作業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn), 也有了進(jìn)一步升遷的機(jī)會(huì). 2.神奇酵母 一個(gè)天堂里的打工仔, 沒(méi)有得到一個(gè)男人適合的職位, 幸虧有《上天機(jī)會(huì)平等法案》,總算得到了一份酵母的工作。
喜歡打高爾夫球, 卻交不起天堂高爾夫的年費(fèi), 就在下凡工作的時(shí)候趁機(jī)敲詐. 當(dāng)然他收的徒弟收入狀況都不錯(cuò)。
工作能力平平, 僅靠傳授三大秘訣也混了上百年。
“酵母”
哈~~發(fā)面用的好不好這可是做炊餅使的。
。
。
那位GG明明有個(gè)好聽(tīng)的名字叫“神仙教母”嘛~~“奧義”又是啥我可不知~反正，這樣的總結(jié)似乎挺在理兒
只是我們迫于公司形勢(shì)……不得不“編”出些“感想”來(lái)湊數(shù)，掙錢(qián)嘛，真真假假，假假真真~ York的膽識(shí)，佩服
呵呵，建議大家有空時(shí)可以讀一下這本書(shū)，當(dāng)笑話看還是挺有意思~ 一直以來(lái)，顧客至上的觀念，不是因?yàn)榈靡宰袷夭炮A得尊重，而是因?yàn)闆](méi)有得到履行而越發(fā)彰顯。
而現(xiàn)階段的情況是，餐館里飯菜冰涼、公共廁所骯臟不堪、外面遲遲不來(lái)、零配件不合格、訂單遺失、服務(wù)人員懶得動(dòng)彈，而面對(duì)這一切，顧客早已習(xí)慣了忍氣吞聲。
很差的商品、粗魯?shù)姆?wù)，人們變得見(jiàn)怪不怪，他們的期望值已經(jīng)太低太低，只要不是比他們想象中的更差，人們便可以接受，便會(huì)成為回頭客。
這不單單是消費(fèi)者的悲哀，更是整個(gè)服務(wù)業(yè)的悲哀，每家企業(yè)的宗旨都可以概括成：不比對(duì)手做的更差。
是的，只要這樣，便可以留住消費(fèi)者。
這是一場(chǎng)博弈，賭注只是：沒(méi)有人愿意做的更好。
消費(fèi)者好比沉默的羔羊，壓抑久了總會(huì)揭竿而起。
《顧客也瘋狂》有句話讓我很感動(dòng)，當(dāng)一個(gè)idea出現(xiàn)的時(shí)候，多想想，如何去承受不這么做的代價(jià)。
最好的管理可以直達(dá)心里，但必須簡(jiǎn)單。
顧客為你瘋狂
聽(tīng)起來(lái)真的瘋狂
現(xiàn)在的絕大多數(shù)商家能做到顧客滿(mǎn)意就已經(jīng)覺(jué)得萬(wàn)事大吉了，這樣的目標(biāo)可能嗎
是不是在做夢(mèng)
感謝肯·布蘭佳為我們帶來(lái)的這本小書(shū)，簡(jiǎn)單的故事明了的把這樣一個(gè)夢(mèng)詮釋了出來(lái)。
總結(jié)一下： 一、展開(kāi)一個(gè)以顧客為中心的完美想像 二、發(fā)現(xiàn)顧客想要的是什么 三、履行加一（履行你的設(shè)想加百分之一） 就這么簡(jiǎn)單三條，懂些管理的人可能會(huì)不曉一顧笑笑說(shuō)：“傻都知道
”。
知道歸知道、說(shuō)歸說(shuō)，真正能把每一條真正做到位的有幾位
推薦大家感興趣的看一下，至少可以學(xué)一些操作細(xì)節(jié)，最少不會(huì)對(duì)你有毒害。
顧客為什么購(gòu)買(mǎi)讀后感
我是不會(huì)購(gòu)買(mǎi)讀后感的讀一篇文章，我通常用自己的價(jià)值觀去評(píng)價(jià)它。
評(píng)價(jià)它的失敗或者成功。
而且堅(jiān)信自己的評(píng)價(jià)。
我認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)讀后感的人有種寂寞感， 但是我不反對(duì)他們，尋找認(rèn)同是種心理活動(dòng)，
《顧客憑什么購(gòu)買(mǎi)》讀后感
授人以魚(yú)，不如授人以漁。
寫(xiě)讀后感關(guān)鍵是一個(gè)感字，先用三四句話概括文章的主要內(nèi)容，再結(jié)合實(shí)際談自己的感想和體會(huì)。
可以?shī)A敘夾議。
要注意寫(xiě)出真情實(shí)感。
顧客為什么購(gòu)買(mǎi)讀后感
《顧客為什么購(gòu)買(mǎi)》讀后感 這本書(shū)大部分是寫(xiě)給商家們看的，也有一小部分讓我們了解消費(fèi)者自己，了解一些以前未曾想過(guò)的話題。
值得去探索
在職業(yè)生涯規(guī)劃課程當(dāng)中，有講到一張職業(yè)生涯彩虹圖，其中把人一生中不同的角色定位了出來(lái)，其中有一個(gè)就是消費(fèi)者。
我們除了生產(chǎn)者，也是消費(fèi)者，而且消費(fèi)者的身份更加長(zhǎng)久，幾乎從出生到結(jié)束。
上一本書(shū)《品牌洗腦》教會(huì)我們?nèi)绾巫R(shí)別品牌策劃的背后貓膩，而這本書(shū)則教我們識(shí)別在購(gòu)物的過(guò)程中為何出現(xiàn)各種特別的行為。
我們的消費(fèi)習(xí)慣是什么，通過(guò)科學(xué)調(diào)研后給予了分析總結(jié)。
我通過(guò)幾個(gè)小案例來(lái)說(shuō)說(shuō)我的感受。
一、判斷廣告效果。
書(shū)中講到如何判斷一個(gè)廣告牌有沒(méi)有效果的方法：把廣告牌放在地上，斜靠在墻邊，后退10步，看效果；另外，關(guān)燈后再看，如果廣告牌在不完美的環(huán)境下效果不好，那它肯定沒(méi)效果。
我覺(jué)得非常有意思
還能關(guān)燈后來(lái)檢驗(yàn)的。
這個(gè)案例讓我明白，什么叫用心觀察，什么叫為廣告主負(fù)責(zé)，為消費(fèi)者著想。
做任何的事情，你想要做好它，有這個(gè)想念，就會(huì)采取非一般的行為，多渠道多維度的行為。
就像現(xiàn)在很流行兩字個(gè)——“跨界”，仿佛你不跨界就被OUT了。
但事實(shí)上，我們各自所在每一個(gè)行業(yè)，每一個(gè)領(lǐng)域的確需要我們從多維度地觀察、分析、研究和總結(jié)，不斷地總結(jié)調(diào)整更新，讓規(guī)則變得更符合市場(chǎng)變化、適應(yīng)消費(fèi)者的不斷變化的需求。
這是值得我們學(xué)習(xí)和思考的
二、無(wú)處不創(chuàng)意。
做一個(gè)商家需要推廣，如馮小剛導(dǎo)演說(shuō)的，他拍戲就一個(gè)字：“俗
”但俗字好，因?yàn)樗罱拥貧狻?/p>
可廣告推廣不能入俗套，因?yàn)楝F(xiàn)在的消費(fèi)者不吃你那一套，期望越來(lái)越高。
所以需要推陳出新，需要Idea
一個(gè)好的創(chuàng)意。
廣告公司或者商家的廣告部沒(méi)有了創(chuàng)意，那就只剩下虛殼了
當(dāng)然，這本書(shū)不講創(chuàng)意為主。
要看創(chuàng)意就要看《品牌洗腦》。
不過(guò)，這本書(shū)有提及一個(gè)創(chuàng)意點(diǎn)，我個(gè)人覺(jué)得很不錯(cuò)。
因?yàn)楹玫膭?chuàng)意就是簡(jiǎn)單
要走心
說(shuō)作者在一部電梯里發(fā)現(xiàn)鏡子下方寫(xiě)著：“你看上去餓了
”然后下面是一排某飯店和電話的文字。
這是一種感官描述，不僅提醒了顧客，而且引起了顧客的自我需求的思考，引發(fā)需求，然后“對(duì)癥下藥”
這跟上次分享的“你周末想在哪兒用餐
”其實(shí)是一個(gè)邏輯
如何贏得顧客的心讀后感
站在顧客的立場(chǎng)上面去考慮問(wèn)題提高顧客的忠誠(chéng)度
細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)感動(dòng)顧客讀后感
顧客希望看到員工發(fā)自?xún)?nèi)心地微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，這其實(shí)很難。
不管員工遇到了什么不開(kāi)心的事，只要站到了工作場(chǎng)所，都要真誠(chéng)的微笑，這不僅需要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，還需要人文關(guān)懷，只有企業(yè)對(duì)員工有足夠的關(guān)懷，才能讓員工有真摯的笑容。
