論酒店前廳服務(wù)與管理

酒店前廳管理知識(shí)　　酒店前廳的主要任務(wù)是銷(xiāo)售客房、提供各類(lèi)綜合服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)顧客服務(wù)、管理客賬、處理相關(guān)信息資料，內(nèi)容龐雜、涉及面寬、專(zhuān)業(yè)要求高。

如何才能管理好酒店前廳

　　酒店前廳，又稱(chēng)總服務(wù)臺(tái)、總臺(tái)、前臺(tái)等。

它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待業(yè)務(wù)、調(diào)度綜合性服務(wù)。

代表酒店向客人提供客房銷(xiāo)售、入住登記及賬務(wù)處理等各項(xiàng)服務(wù)。

　　酒店前廳管理是對(duì)酒店客人訂房、登記、客房控制、客人賬務(wù)結(jié)算與審核。

前廳管理在酒店中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞，是顧客和酒店聯(lián)系的紐帶。

顧客對(duì)酒店的第一印象和最終印象都是在前廳形成，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平都在前廳得到集中體現(xiàn)。

　　前廳的主要任務(wù)　　1．銷(xiāo)售客房　　前廳的首要任務(wù)就是銷(xiāo)售客房。

在參與酒店的市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)、參與房?jī)r(jià)及促銷(xiāo)計(jì)劃制定的基礎(chǔ)上，配合銷(xiāo)售部進(jìn)行宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)，開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，掌控客房出租狀況，為顧客辦理登記入住手續(xù)。

在酒店總體銷(xiāo)售計(jì)劃的指導(dǎo)下，具體完成未預(yù)訂客房的銷(xiāo)售和已預(yù)訂散客的實(shí)際銷(xiāo)售。

　 2．提供各類(lèi)綜合服務(wù)　　前廳是對(duì)顧客服務(wù)的集中點(diǎn)，如門(mén)廳迎送服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、投訴處理、為客人提供行李搬運(yùn)、出租車(chē)服務(wù)、郵電服務(wù)等。

　　3．聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)顧客服務(wù)　　前廳是溝通酒店與客戶(hù)的橋梁，根據(jù)客人的要求，保持與酒店各部門(mén)之間的有效聯(lián)系，及時(shí)傳輸有關(guān)客務(wù)信息，協(xié)調(diào)涉及多個(gè)部門(mén)的顧客事務(wù)，保證對(duì)顧客服務(wù)的準(zhǔn)確、高效，為酒店樹(shù)立良好形象。

　 4．管理客賬　　前廳是酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行過(guò)程中的財(cái)務(wù)處理中心，主要是做好顧客賬單的管理，及時(shí)記錄顧客在住店期間的各項(xiàng)用款，進(jìn)行每日核計(jì)、累加，保持賬目的準(zhǔn)確，以求在顧客離店前為其順暢地辦理結(jié)賬事宜。

　 5．處理相關(guān)信息資料　　前廳是顧客活動(dòng)的中心，也是各類(lèi)信息的集散地，包括外部市場(chǎng)和內(nèi)部管理等各類(lèi)信息，前廳不僅要收集這類(lèi)信息，而且要對(duì)其加工、整理，送傳到相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)、管理部門(mén)。

一、前廳部的重要地位與作用 　　前廳又常常被人們稱(chēng)作大堂，它通常設(shè)置在飯店入門(mén)處比較顯著的位置，空聞布局合理，環(huán)境布置優(yōu)雅，風(fēng)格類(lèi)型不一，服務(wù)人員素質(zhì)要求高，是一個(gè)飯店的門(mén)面。

前廳部主要負(fù)責(zé)銷(xiāo)售客房，組織接待，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)等，是體現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平的窗口。

相對(duì)于整個(gè)飯店的對(duì)客服務(wù)而言，前廳部又是一個(gè)橋梁和紐帶，一個(gè)“神經(jīng)中樞”，扮演著極其重要的角色，起著不可替代的作用。

　?。ㄒ唬┣皬d部是形成客人對(duì)飯店第一印象的重要所在　　一位經(jīng)常人住高星級(jí)飯店的客人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，從進(jìn)入飯店的第一刻，他就能“嗅”得出飯店管理者的性質(zhì)和特點(diǎn)，判斷出是中國(guó)人還是外國(guó)人管理的飯店。

而客人與飯店的第一接觸往往都是從前廳部開(kāi)始的，就如人際交往中的“第一印象”，客人與前廳部的第一次接觸，決定著客人對(duì)飯店的最初印象，并影響著客人與飯店繼續(xù)交往中的感受和判斷。

所以，前廳部應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到自身在整個(gè)飯店服務(wù)工作中所處的重要地位，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和管理水平，塑造前廳部的良好形象。

　?。ǘ┣皬d部是飯店獲得客源信息的重要渠道　　飯店客源和市場(chǎng)信息的獲得有多種渠道，比如餐飲部、客房部、銷(xiāo)售部等，但從信息獲得的廣泛性和多樣性來(lái)說(shuō)，前廳往往是最為重要的部門(mén)，在整個(gè)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)中起著不可替代的作用。

客人從預(yù)訂開(kāi)始，其信息就已經(jīng)進(jìn)入飯店的信息管理系統(tǒng)，這些信息為飯店以后的服務(wù)工作提供了便利和依據(jù)。

隨著客人在飯店消費(fèi)活動(dòng)的開(kāi)展，客人的更多信息不斷被獲取和充實(shí)，動(dòng)態(tài)、完善的客源信息庫(kù)建立起來(lái)。

由于現(xiàn)代信息技術(shù)在飯店業(yè)的廣泛運(yùn)用，客人的信息不僅在某一家飯店得到運(yùn)用，受到重視，同樣在集團(tuán)飯店或連鎖飯店中實(shí)現(xiàn)信息共享。

酒店管理讀后感

酒店服務(wù)于細(xì)微處見(jiàn)真功 《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感細(xì)致到點(diǎn)”，從細(xì)節(jié)中找到創(chuàng)新的機(jī)會(huì)――這就是王永慶成功的秘密。

反思我們自己，在管理工作中也存在這樣的問(wèn)題，不注重細(xì)節(jié)，做事敷衍了事，不認(rèn)真研究和發(fā)現(xiàn)工作中的細(xì)節(jié)問(wèn)題，總是粗枝大葉，走過(guò)場(chǎng)。

7月份老板號(hào)召全酒店開(kāi)展“對(duì)客服務(wù)承諾”的活動(dòng)，從開(kāi)始策劃到對(duì)客服務(wù)承諾活動(dòng)實(shí)施方案的擬定時(shí)間很緊，并由我來(lái)負(fù)責(zé)，很快就擬定成稿交老板審批。

面對(duì)由我寫(xiě)的《對(duì)客服務(wù)承諾實(shí)施方案》，老板第一次批評(píng)了我。

提出了很多細(xì)節(jié)的問(wèn)題，比如為什么不制定違諾的賠償規(guī)定，為什么不制定違諾處罰規(guī)定等等的一些相關(guān)規(guī)定，當(dāng)時(shí)的感覺(jué)無(wú)地自容，不細(xì)心工作就會(huì)給以后的活動(dòng)帶來(lái)諸多的不便。

通過(guò)此事對(duì)我的感觸很深，做任何事要認(rèn)真細(xì)致，才會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，才會(huì)從中找到工作的樂(lè)趣。

　小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。

　海爾總裁張瑞敏說(shuō)：什么是不簡(jiǎn)單

把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；什么是不平凡

能把每一件平凡的事做好就是不平凡。

　聯(lián)系到我們的酒店管理中也是一樣，酒店的服務(wù)工作就是由一件又一件的小事構(gòu)成的，因此我們的工作就是認(rèn)真做好每一件簡(jiǎn)單的事，包括給客人提行李，開(kāi)車(chē)門(mén)，斟倒酒水…..這樣一點(diǎn)點(diǎn)的小事，其中也包含著很多學(xué)問(wèn)，比如開(kāi)車(chē)門(mén)怎樣開(kāi)的使客人感覺(jué)方便，為什么用手擋住車(chē)門(mén)框等等，包含了很多服務(wù)的細(xì)節(jié)。

至今為止服務(wù)承諾的實(shí)施得到客人的認(rèn)可，其中包含著全體員工對(duì)工作和業(yè)務(wù)的認(rèn)真鉆研。

就象我們前臺(tái)承諾5分鐘結(jié)賬，這其中包含多少細(xì)節(jié)的工作

服務(wù)員要在3分鐘之內(nèi)準(zhǔn)確無(wú)誤的查好房間，收銀員在2分鐘之內(nèi)打好賬單為客人結(jié)賬，這其中的細(xì)節(jié)工作是要靠員工的認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和技能的訓(xùn)練而成的。

細(xì)節(jié)凝結(jié)效率，細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，因此我們?cè)诠ぷ髦凶⒁饧?xì)節(jié)就會(huì)使客人滿(mǎn)意

如何管理好酒店前廳部

因此，酒店應(yīng)針對(duì)前廳部問(wèn)題積極采取措施以提高顧客的滿(mǎn)意度。

一、現(xiàn)代酒店前廳部的作用 前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場(chǎng)所，涉及酒店提供對(duì)客服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，是酒店對(duì)客服務(wù)開(kāi)始和最終完成的場(chǎng)所。

首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場(chǎng)所。

其次，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，前廳部是酒店組織客源、銷(xiāo)售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。

最后，前廳部就像酒店的門(mén)面，從每一位客人抵達(dá)酒店到最終離開(kāi)，其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān)，都直接關(guān)系到客人對(duì)酒店的第一印象及服務(wù)滿(mǎn)意度。

酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，前廳部對(duì)此起著至關(guān)重要的作用，前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會(huì)直接影響到酒店的市場(chǎng)形象及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

因此，前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各部門(mén)運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵所在，作用十分重要。

二、現(xiàn)代酒店前廳部在經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題1.前臺(tái)的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁 現(xiàn)代酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)大多是分級(jí)分層管理，從經(jīng)理、大堂、主管、領(lǐng)班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時(shí)也較多。

這樣的分級(jí)管理流程在節(jié)奏日益加快的當(dāng)今社會(huì)卻顯得冗繁。

減少組織層次，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。

如果接待員的請(qǐng)示過(guò)程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。

這是在前臺(tái)工作中普遍存在的問(wèn)題。

2.前廳部人員銷(xiāo)售客房的技巧尚需進(jìn)一步提高前廳部的主要任務(wù)之一是銷(xiāo)售客房，與前臺(tái)緊密相關(guān)的客房銷(xiāo)售工作主要有以下幾種情形：預(yù)定銷(xiāo)售、接待銷(xiāo)售、合理排房與價(jià)格控制。

(1)在預(yù)定銷(xiāo)售時(shí)，客人常常采取電話(huà)或直接走到前臺(tái)來(lái)預(yù)定，在這個(gè)過(guò)程中單有主動(dòng)的推銷(xiāo)意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，訂房是否成功還受到接待員推銷(xiāo)技巧、熟練程度、對(duì)酒店產(chǎn)品的熟悉程度等主觀方面的影響。

(2)在接待銷(xiāo)售時(shí)，對(duì)于已經(jīng)預(yù)定了客房的客人來(lái)說(shuō)，接待員要表現(xiàn)出強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，但也要注重對(duì)酒店其他服務(wù)設(shè)施的推銷(xiāo)，而在實(shí)際操作中這個(gè)環(huán)節(jié)很薄弱。

(3)接待員由于本身的知識(shí)欠缺和對(duì)房?jī)r(jià)變通的不熟悉，往往表現(xiàn)得不夠靈活，只限于根據(jù)預(yù)定實(shí)際情況辦理入住，報(bào)當(dāng)日房?jī)r(jià)，沒(méi)有靈活地結(jié)合酒店價(jià)格政策、優(yōu)惠政策來(lái)積極促銷(xiāo)。

3.前臺(tái)人員流動(dòng)量大，人才流失嚴(yán)重?fù)?jù)資料顯示，北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些酒店甚至高達(dá)45%，而在酒店各部門(mén)中，前廳部人員流動(dòng)量占到整個(gè)酒店的80%以上，一名員工至少需要3個(gè)月～6個(gè)月的培訓(xùn)和工作實(shí)踐方能達(dá)到前廳部崗位要求，而且酒店大量的資訊和對(duì)前臺(tái)員工的特殊要求，使前廳員工的流失成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它部門(mén)。

員工流失既會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，又會(huì)給酒店增加培訓(xùn)成本，員工流失還會(huì)對(duì)在酒店工作的其他員工的工作情緒產(chǎn)生不利影響，在一定程度上影響其他人的情緒和工作士氣。

4.前廳部與其他各部門(mén)溝通有待進(jìn)一步加強(qiáng)前廳部在酒店的正常高效運(yùn)作中占有很重要的地位，但酒店服務(wù)工作是各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗位共同努力的結(jié)果，也需要與其他部門(mén)緊密合作才能更好地開(kāi)展對(duì)客服務(wù)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，保證酒店各部門(mén)各環(huán)節(jié)的高效運(yùn)作。

而在現(xiàn)代酒店實(shí)際運(yùn)作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門(mén)之間缺乏溝通。

比如：已經(jīng)預(yù)定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后常常被接待員告知要等侯入住，原因是服務(wù)員在打掃客房，這時(shí)客人肯定會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，究其原因，是因?yàn)榍皬d部與客房部沒(méi)有做好房間信息核對(duì)溝通工作。

三、現(xiàn)代酒店前廳部建設(shè)的對(duì)策研究1.提高前廳接待員銷(xiāo)售客房的技巧 首先，運(yùn)用不同方法巧妙地與客人商談價(jià)格。

通常情況下有三種方法可供選擇:(1)聊天法。

接待員要用聊天的方式了解客人的特點(diǎn)與喜好，分析他們的心理，耐心地介紹產(chǎn)品，與客人商談價(jià)格時(shí)，應(yīng)使客人感到酒店銷(xiāo)售的產(chǎn)品是物有所值的，在銷(xiāo)售過(guò)程中推薦的是酒店的價(jià)值而不是價(jià)格。

（2)任選法。

這一技巧是前臺(tái)服務(wù)員先向客人提供幾種可供選擇的價(jià)格，然后再征求客人的意見(jiàn)。

（3)滲透法。

這種方法中，接受了第一個(gè)要求的客人會(huì)暗中顯示出他們接受得起這種要求。

因此，他們可能會(huì)接受更大要求。

其次，了解掌握不同客人的特點(diǎn)。

在酒店住宿的客人，國(guó)籍、職業(yè)、性別、年齡、留宿目的各有不同，前廳部的服務(wù)員可以掌握客人的特點(diǎn)靈活推銷(xiāo)。

最后，適時(shí)地介紹酒店相關(guān)產(chǎn)品。

大多數(shù)住店客人都需要根據(jù)接待員的服務(wù)和介紹來(lái)決定如何消費(fèi)，前廳部服務(wù)員要熟知酒店的銷(xiāo)售政策及價(jià)格變動(dòng)幅度，同時(shí)前臺(tái)接待員還要了解同行業(yè)的情況，幫助客人比較分析，突出本酒店優(yōu)勢(shì)和特色，幫助客人做出選擇。

2.前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實(shí)行扁平化現(xiàn)代酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實(shí)行扁平化，加強(qiáng)對(duì)基層服務(wù)員的授權(quán)，讓接待員在一定范圍內(nèi)不必匯報(bào)，讓每個(gè)員工都能夠獨(dú)立自主地解決一些問(wèn)題，這樣關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴就會(huì)減少4。

對(duì)于接待員而言，充分適當(dāng)?shù)氖跈?quán)能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對(duì)顧客的主動(dòng)真切服務(wù)，員工這種自我負(fù)責(zé)，對(duì)客人盡心盡責(zé)的服務(wù)，也會(huì)為酒店帶來(lái)了良好的口碑和信譽(yù)，使酒店更具有競(jìng)爭(zhēng)力。

3.實(shí)施“以人為本”管理，留住人才酒店前臺(tái)員工流失會(huì)給酒店帶來(lái)一定的損失，影響酒店服務(wù)質(zhì)量。

要從根本上改變這一狀況，從以下幾方面著手:（1)要提高員工薪水及福利。

酒店應(yīng)重視前臺(tái)員工為加班犧牲個(gè)人時(shí)間的奉獻(xiàn)精神，給員工提供薪水的同時(shí)，給予加班費(fèi)和適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，有效抑制人才流失，同時(shí)也吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加盟。

（2)要實(shí)施“以人為本”管理。

酒店向客人出售的產(chǎn)品歸根結(jié)底就是服務(wù)，而服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低取決于前臺(tái)每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低，酒店應(yīng)當(dāng)尊重每一位員工，維護(hù)前臺(tái)員工的權(quán)益，增強(qiáng)他們自信心，激發(fā)他們的工作熱情，提高員工對(duì)酒店的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

（3)制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。

酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。

通過(guò)學(xué)習(xí)，使每位員工對(duì)自己的現(xiàn)有能力進(jìn)行衡量，使自己的特長(zhǎng)和發(fā)展方向符合酒店變化的需求，通過(guò)這種持續(xù)不斷的個(gè)人發(fā)展，幫助員工適應(yīng)酒店多方面的工作及未來(lái)發(fā)展的需要，促進(jìn)個(gè)人和酒店的共同發(fā)展，降低員工流失率。

4.加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通與合作首先，與前廳部密切相關(guān)的首要部門(mén)之一便是客房部。

以客人入住到離店過(guò)程為例：客人在辦理完入住手續(xù)時(shí)直接進(jìn)入客房，如果前廳部沒(méi)有及時(shí)和客房部核對(duì)客房信息狀況，極有可能要讓客人等待。

在客人入住后，前臺(tái)客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與客房部之間的銜接溝通，盡量滿(mǎn)足客人提出的合理要求，暫時(shí)不能滿(mǎn)足的必須做出合理解釋。

其次，前廳部與銷(xiāo)售部、公關(guān)部也要加強(qiáng)溝通。

前廳部在客房銷(xiāo)售工作上需與銷(xiāo)售部密切配合，參與制定客房的銷(xiāo)售策略。

此外，前廳部與財(cái)務(wù)部也要及時(shí)溝通，保證帳務(wù)清晰。

前廳部還要做好與餐飲部的溝通。

前臺(tái)接待員要掌握餐飲部的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色，協(xié)助促銷(xiāo)。

前廳部還要與人事部做好溝通，便于新員工的錄用與上崗培訓(xùn)等。

5.培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知首先，培養(yǎng)服務(wù)感知必須端正接待員的服務(wù)態(tài)度。

要營(yíng)造良好的前臺(tái)團(tuán)隊(duì)氛圍，建立基層員工的主人翁意識(shí)。

讓員工積極提供服務(wù)，而不要把服務(wù)看成是“任務(wù)”；其次，實(shí)踐出真知，大量的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知是必要的。

不正確的服務(wù)感知會(huì)被慢慢淘汰，正確的服務(wù)感知會(huì)保留下來(lái)。

這樣在培訓(xùn)時(shí)就會(huì)把工作經(jīng)驗(yàn)和理論結(jié)合得更加緊密；最后，要尋找新的服務(wù)思維模式，而不是只局限于一成不變的服務(wù)程序，要在此基礎(chǔ)上加以個(gè)性化的服務(wù)，這樣才是服務(wù)感知的體現(xiàn)，如果接待員能夠從一個(gè)眼神，一個(gè)手勢(shì)和動(dòng)作之中感知到客人需求，設(shè)身處地地為客人提供每個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)。

平凡的世界讀后感，要有精彩片段摘抄和讀后感

快急

讀后感1、“平凡的世界”里有一群不平凡的人，是這群不平凡的人組成了這平凡的世界，讀完這本書(shū)后人的靈魂也許得以?xún)艋?，也許還會(huì)改變你現(xiàn)在的很多想法 據(jù)說(shuō)這部小說(shuō)在正統(tǒng)文學(xué)史上沒(méi)什么地位。

部分原因可能是自上世紀(jì)80年代中期起，一向在文藝界居于主流地位的“現(xiàn)實(shí)主義”寫(xiě)作手法開(kāi)始受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

“平凡的世界”是中份量最重的一部長(zhǎng)篇，全景式地描寫(xiě)了中國(guó)現(xiàn)代城鄉(xiāng)生活，通過(guò)復(fù)雜的矛盾糾葛，以等人位代表刻畫(huà)了社會(huì)各階層普通人們的形象，人生的自尊、自強(qiáng)與自信，人生的奮斗與拼搏，挫折與追求，痛苦與歡樂(lè)，紛繁地交織，讀來(lái)令人蕩氣回腸。

黃土高原，就是一方苦難而又充滿(mǎn)希望的土地，路遙生于此，長(zhǎng)于此。

是這塊貧瘠的土地造就了路遙的求索奮斗、不畏艱辛的性格，也正是那些揮不去的生活經(jīng)歷使得路遙那么地?zé)釔?ài)生命，使得他立志要在40歲之前要完成一部巨著：為了紀(jì)念那片貧瘠的土地，為了紀(jì)念那個(gè)輝煌的年代，更為了紀(jì)念那里樸實(shí)無(wú)華生生奮斗的人民。

路遙該是文壇中少有的英雄，他不僅把寫(xiě)作當(dāng)成了一種責(zé)任，更當(dāng)成了一種無(wú)比神圣的使命。

路遙是一個(gè)熱愛(ài)生命的人，他在創(chuàng)作手記中曾這樣寫(xiě)道：“在這里，我才清楚地認(rèn)識(shí)到我將要進(jìn)行的是一次命運(yùn)的‘賭博’，而賭注則是自己的青春抑或生命。

盡管不會(huì)讓世俗的觀念最后操縱我的意志，但如果說(shuō)我在其間沒(méi)有做出任何世俗的考慮，那就是謊言。

無(wú)疑，這部作品將耗時(shí)多年，如果將來(lái)作品有某種程度的收獲，這還多少對(duì)拋灑的青春熱血有個(gè)慰藉。

如果整個(gè)地失敗，那將意味著青春乃至生命的失敗。

這是一個(gè)人一生中最好的一段年華，它的流失應(yīng)該換取最豐碩的果實(shí)——可是怎么可能保證這一點(diǎn)呢

你別無(wú)選擇——這就是命運(yùn)的題目所在。

”最終路遙賭贏了這場(chǎng)人生：一部完成了他的愿望，只是代價(jià)異乎尋常地慘重，他輸?shù)舻厥巧?/p>

我很喜歡路遙對(duì)于這部小說(shuō)的出發(fā)點(diǎn)——“平凡”二字。

他的世界是平凡的，這只是黃土高原上幾千幾萬(wàn)座村落中的一座。

但路遙卻在平凡中看到了他的主人公的不平凡。

比如說(shuō)，他受過(guò)了，他經(jīng)過(guò)自學(xué)達(dá)到可與大學(xué)生進(jìn)行思想探討的程度。

作者賦予了這個(gè)人物各種優(yōu)良的品質(zhì)，包括并不好高騖遠(yuǎn)。

在路遙的世界中出現(xiàn)的都是平凡的人物，這是在這些平凡的人物里他描寫(xiě)著人性中的善與美，丑與惡。

在他的世界里，人的最大的優(yōu)點(diǎn)就是認(rèn)識(shí)到自己是平凡的。

這點(diǎn)從身上得到最突出的體現(xiàn)，。

當(dāng)他得到調(diào)出煤礦來(lái)到城市的機(jī)會(huì)時(shí)，他選擇的是煤礦。

這不是又無(wú)他有多高的覺(jué)悟，而是他對(duì)自己工作過(guò)的地方的熱情和眷戀。

他選擇了平凡。

路遙為我們講述地不只是那個(gè)久遠(yuǎn)的年代，更是一種人生應(yīng)有的信仰和追求，亙古不變。

這是一個(gè)喧囂浮躁、的時(shí)代，每一個(gè)還擁有夢(mèng)想并在追夢(mèng)的人們都該再重溫，它會(huì)讓你懂得：盡管命運(yùn)是那樣的不公，盡管社會(huì)有那么多的不公，可只要你能夠不屈不撓、艱苦奮斗、勇往直前終能獲得最后的成功。

每一個(gè)正在虛度生命的人們都該讀，它會(huì)讓你懂得珍惜。

路遙在教會(huì)我們忘我，忘我使生命永恒。

人生容不得太多的自私，自私最終只會(huì)絕了自己。

看風(fēng)使舵，趨炎附勢(shì)，均為自私使然。

一生若只是這般地生活，終將無(wú)價(jià)值地葬入黃土。

路遙在教會(huì)我們要有獨(dú)立的人格，盡管你可能會(huì)遭遇孤獨(dú)。

孤獨(dú)是人生自我證明的必經(jīng)之路，只要你認(rèn)定了自己的理想，那么坦然面對(duì)孤獨(dú)將是你勇往直前最后的支撐點(diǎn)。

路遙在教會(huì)我們不必用盡生命去做一個(gè)漂亮的人，但應(yīng)用盡生命去做一件讓人民叫好的漂亮事。

前者只能證明你的處事圓滑，而后者則將見(jiàn)證你精彩的一生。

我想我們每個(gè)人都會(huì)在平凡的世界讀后感觸傾聽(tīng)那些久遠(yuǎn)的聲音，或許那樣我們會(huì)在這個(gè)因欲望日益膨脹而扭曲的時(shí)代，盡快找到自己的方向，不至于到油盡燈枯時(shí)，我們還在迷惘……2、 最難戰(zhàn)勝的就是自我，如果超越了自我的束縛，克服人類(lèi)最懦弱的本性，那么自卑也堅(jiān)強(qiáng)。

題記 我第一次讀了《平凡的世界》這部小說(shuō)。

從那時(shí)起，我開(kāi)喜歡上了這個(gè)的作家路遙先生，后來(lái)我讀了他的等作品。

路遙的小說(shuō)多是農(nóng)村題材，但又不局限于農(nóng)村生活的描寫(xiě)和城市的；交叉地帶也有；發(fā)生的人和事。

特別是著重表現(xiàn)年輕人的生活，通過(guò)他們反出新生活中一代年輕人的價(jià)值觀。

這其中我最喜歡他的《平凡的世界》。

每每有時(shí)間我都要重新去讀，感想好多，可真要寫(xiě)讀后感，卻又真的不知道該怎么樣去落筆。

很害怕自己的拙劣的文字解讀損害了路遙先生的本意。

勞動(dòng)者是幸福的，無(wú)論在哪個(gè)時(shí)代。

《平凡的世界》就白紙黑字的告訴了我們這樣的人生真諦。

它響亮的提出，人，無(wú)論在什么位置，無(wú)論多么貧寒，只要有一顆火熱的心在，只要熱愛(ài)生活，上帝對(duì)他就是平等的。

只有作一名勞動(dòng)者，不把不幸當(dāng)作負(fù)擔(dān)，才能去做生活的主人，用自己真誠(chéng)的心去體驗(yàn)，畢竟生命屬于我們只有一次。

這是一部用生命來(lái)寫(xiě)成的書(shū)。

在亙古的大地與蒼涼的宇宙間，有一種平凡的聲音，蕩氣回腸。

首先，我很喜歡路遙的出發(fā)點(diǎn)；平凡的世界。

他的世界是平凡的，這只是黃土高原上幾千幾萬(wàn) 座村落中的一座。

從小處著眼，作者刻畫(huà)出一個(gè)個(gè)普通人物平凡的人生旅程，襯托日新月異的時(shí)代變遷，反映人們的思想，給人以親近，給人以啟迪。

但路遙卻在平凡中看到了他的主人公的不平凡。

比如說(shuō)孫少平，我認(rèn)為孫少平這個(gè)人物是全篇文字的主線(xiàn)，通過(guò)他的成長(zhǎng)和成熟的經(jīng)歷，展現(xiàn)給大家面前的是那個(gè)時(shí)代整整一代人對(duì)生活的憧憬與無(wú)奈。

他受過(guò)了，他經(jīng)過(guò)自學(xué)達(dá)到可與大學(xué)生進(jìn)行思想探討的程度。

作者賦予了這個(gè)人物各種優(yōu)良的品質(zhì)，包括并不好高騖遠(yuǎn)。

貧窮曾讓許多有理想的人們意志消亡，可在逆境中人們的自卑與懦弱我們沒(méi)有理由去嘲笑它，相反我們要用另外一種眼光去學(xué)會(huì)欣賞。

那種戰(zhàn)勝自我，重塑信心的渴望中所表現(xiàn)出自卑里的堅(jiān)強(qiáng)讓我敬畏，因?yàn)槟且彩且环N精神。

戰(zhàn)勝困難，擺脫束縛，讓人們對(duì)美好生活的向往，如何的體會(huì)生活中間的親情、友情、愛(ài)情，學(xué)會(huì)生活，懂得珍惜，對(duì)于我們這一代人，也是一種警醒。

在路遙的世界中出現(xiàn)的都是平凡的人物，正是在這些平凡的人物里他描寫(xiě)著人性中的善與美，丑與惡。

在他的世界里，人的最大的優(yōu)點(diǎn)就是認(rèn)識(shí)到自己是平凡的。

這點(diǎn)從孫少平身上得到最突出的體現(xiàn)。

他認(rèn)識(shí)到了平凡，也選擇了平凡。

其次，這部小說(shuō)給我最大的感觸就是對(duì)農(nóng)民的深刻理解。

年輕人可能很難真正理解農(nóng)民。

農(nóng)民的生活，農(nóng)民的想法。

農(nóng)民經(jīng)過(guò)的日子，農(nóng)民的現(xiàn)在和未來(lái)他們也不會(huì)關(guān)心。

但我是從農(nóng)村走出來(lái)的，我對(duì)農(nóng)民有著一種特殊的感情和理解。

而且間接知識(shí)也能夠帶給我們啟示和觸動(dòng)。

這就是《平凡的世界》。

小說(shuō)能夠深刻的反映農(nóng)民的生活和喜怒哀樂(lè)，讀完這部小說(shuō)從某個(gè)意義上說(shuō)我們也經(jīng)歷過(guò)了那個(gè)時(shí)代，也曾在田中揮汗如雨。

也能讓我們深刻的理解我們那些可敬可愛(ài)的農(nóng)民的平凡與偉大。

摘抄：1、雨中的雪花陡然間增多了，遠(yuǎn)遠(yuǎn)近近愈加變得模模糊糊。

城市。

隱約地聽(tīng)見(jiàn)很遠(yuǎn)的地方傳來(lái)一聲公雞的啼鳴，給這灰蒙蒙的天地間平添了一絲睡夢(mèng)般的陰郁。

他直起身子來(lái)，眼睛不由地朝三只空蕩蕩的菜盆里瞥了一眼。

他瞧見(jiàn)乙菜盆的底子上還有一點(diǎn)殘湯剩水。

房上的檐水滴答下來(lái)，盆底上的菜湯四處飛濺。

他扭頭瞧了瞧：雨雪迷蒙的大院壩里空無(wú)一人。

他很快蹲下來(lái)，慌得如同偷竊一般，用勺子把盆底上混合著雨水的剩菜湯往自己的碗里舀。

鐵勺刮盆底的嘶啦聲象炸彈的爆炸聲一樣令人驚心。

血涌上了他黃瘦的臉。

一滴很大的檐水落在盆底，濺了他一臉菜湯。

他閉住眼，緊接著，就見(jiàn)兩顆淚珠慢慢地從臉頰上滑落了下來(lái)——唉，我們姑且就認(rèn)為這是他眼中濺進(jìn)了辣子湯吧

2、 每當(dāng)天福堂蹲在地里沒(méi)命的咳嗽的時(shí)候，一種力不從心的悲哀就使他忍不住想哭鼻子

有時(shí)候，他不由雙膝跪在土地上，徒然地向蒼天禱告讓他舒舒服服出上兩口氣

命運(yùn)啊,真是冷酷無(wú)情，竟把這樣一位強(qiáng)悍的人折磨到了如此地步

但強(qiáng)人終究還是強(qiáng)人。

田福堂并不因?yàn)樽约荷眢w的垮掉，就想連累他的兒女，他就是掙死在山里，也不能把潤(rùn)生叫回來(lái)種莊稼。

娃娃正學(xué)開(kāi)車(chē)，他不能耽誤兒子的前程。

另外，他也從不把他的病情告訴女兒。

女兒有女兒的難腸事，不要再給她增加煩惱。

每次給潤(rùn)葉回信的時(shí)候，他都說(shuō)他一切都好著哩。

他永遠(yuǎn)熱愛(ài)和心疼自己的兒女，愿意他們一輩子活的暢快。

他就是死，也要悄悄到一邊去死，而不要讓娃娃們?yōu)樗麪磕c掛肚……3、大地是不會(huì)衰老的，冬天只是它的一個(gè)寧?kù)o的夢(mèng)，它將會(huì)在溫暖的春風(fēng)中蘇醒過(guò)來(lái)，使自己再一次年輕

每個(gè)人的生活同樣也是一個(gè)世界。

即是最平凡的人，也要為她那個(gè)世界的存在而戰(zhàn)斗。

從這個(gè)意義上說(shuō)，在這些平凡的世界里，也沒(méi)有一天是平靜的。

——卷四，第三十三章 一種真正美好的感情，像酒一樣，在壇子里藏得越長(zhǎng)，味道也許更醇美。

——卷四，第四十章 中學(xué)時(shí)代的生活啊，將永遠(yuǎn)鮮活地保持在每個(gè)人一生的記憶之中；即使我們進(jìn)入垂暮之年，我們也常常會(huì)把記憶的白帆，駛回那些金色的年月里…… ——卷四，第四十章 生活啊，這是為什么

貧窮讓人痛苦，可有了錢(qián)還為什么讓人這么痛苦

——卷四，第四十二章 在我們親愛(ài)的土地上，有多少樸素的花朵默默地開(kāi)放在荒山野地里。

這花朵沒(méi)有人注目。

也許惟有自身才憐愛(ài)自身的芬芳。

可是，在我們普通人的生活中，在這平凡的世界里，也許有多少絢麗的生命之花在悄然地開(kāi)放而并不為我們所知啊

——卷四，第四十七章 只要自己誠(chéng)心待人，別人也才可能對(duì)自己以誠(chéng)相待。

——卷三，第十七章 倘若流落在他鄉(xiāng)異地，生活中的一切都將失去保障，得靠自己一個(gè)人去對(duì)付冷酷而嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)了…… ——卷三，第十二章 一個(gè)有文化有知識(shí)而愛(ài)思考的人，一旦失去了自己的精神生活，那痛苦是無(wú)法言語(yǔ)的。

——卷三，第十二章 不幸的是，你知道得太多了，思考得太多了，因此才有了這種不能為周?chē)怂斫獾目鄲馈?/p>

——卷三，第十二章 但是前行的人們還需要留心：要知道，春天的老路依然充滿(mǎn)了泥濘…… ——卷三，第十一章 哼，如今寫(xiě)小說(shuō)的比驢還多。

——卷三，第五章 城里的太陽(yáng)有時(shí)候像蒙了灰塵，模模糊糊。

——卷六，第五十二章 唉，這在很大程度上是因?yàn)樗鼈冎g太親近了，反而有一種難言的障礙。

——卷六，第五十二章 人往往到此時(shí)才心平氣靜地回顧自己已經(jīng)走過(guò)的生命歷程，洞若觀火地審視自己半個(gè)世紀(jì)生活中的那些失誤和不當(dāng)；同時(shí)更廣闊和透徹地認(rèn)識(shí)了人生的意義——即所謂“知天命”。

——卷六，第四十五章 他最反感和痛心現(xiàn)在某些高級(jí)干部千方百計(jì)利用權(quán)力安插自己的親信和子女當(dāng)官。

這是一切社會(huì)風(fēng)氣不正的總根源。

——卷六，第四十五章 人就是這樣，得一步，就想另一步。

——卷六，第四十四章 在改革開(kāi)放的新形勢(shì)下，社會(huì)各個(gè)環(huán)節(jié)存在著許多令人憂(yōu)心的問(wèn)題；而這些問(wèn)題又在直接威脅和瓦解著改革本身。

——卷六，第四十章 愛(ài)情，應(yīng)該真正建立在現(xiàn)實(shí)生活的基礎(chǔ)上，否則，它就是在活生生的生活之樹(shù)上盛開(kāi)的一朵不結(jié)實(shí)的花…… ——卷五，第二十七章 我們深刻地意識(shí)到，大時(shí)代的浪潮不僅改變物質(zhì)世界，更重要的是，也在改變?nèi)恕?/p>

許多原來(lái)沒(méi)出路甚至看來(lái)沒(méi)有出息的人，變得大有作為，并且迅速走上了廣闊的生活大路；而可悲的是，有的好人卻變壞了，漸漸向墮落的深淵滑落…… ——卷五，第二十二章 大學(xué)，這是人生的一個(gè)分水嶺。

當(dāng)你一踏進(jìn)她的大門(mén)，便會(huì)豁然明白，你已經(jīng)從孩子變成了大人。

——卷五，第十二章 可悲的是：悲劇，其開(kāi)頭往往是喜劇。

這喜劇在發(fā)展，劇中人喜形于色，沉湎于絢麗的夢(mèng)幻中。

可是突然…… 在我們這個(gè)星球上，每天都要發(fā)生許多變化，有人倒霉了；有人走運(yùn)了；有人在創(chuàng)造歷史，歷史也在成全或拋棄某些人。

每一分鐘都有新的生命欣喜地降生到這個(gè)世界，同時(shí)也把另一些人送進(jìn)墳?zāi)埂?/p>

這邊萬(wàn)里無(wú)云，陽(yáng)光燦爛；那邊就可能風(fēng)云驟起，地裂山崩。

世界沒(méi)有一天是平靜的。

可是對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，生活的變化是緩慢的。

今天和昨天似乎沒(méi)有什么不同；明天也可能和今天一樣。

也許人一生僅僅有那么一兩個(gè)輝煌的瞬間——甚至一生都可能在平淡無(wú)奇中度過(guò)…… 不過(guò)，細(xì)想過(guò)來(lái)，每個(gè)人的生沽同樣也是一個(gè)世界。

即是最平凡的人，也得要為他那個(gè)世界的存在而戰(zhàn)斗。

從這個(gè)意義上說(shuō)，在這些平凡的世界里，也沒(méi)有一天是平靜的。

因此，大多數(shù)普通人不會(huì)象飄飄欲仙的老莊，時(shí)常把自己看作是一粒塵?！M管地球在浩渺的宇宙中也只不過(guò)是一粒塵埃罷了。

幸虧人們沒(méi)有都去信奉“莊子主義”，否則這世界就會(huì)到處充斥著這些看破紅塵而又自命不凡的家伙。

普通人時(shí)刻都為具體的生活而傷神費(fèi)力——盡管在某些超凡脫俗的雅士看來(lái)，這些蕓蕓眾生的努力是那么不值一提…… 結(jié)論一目了然：只能永遠(yuǎn)把艱辛的勞動(dòng)看作是生命的必要；即使沒(méi)有收獲的指望，也心平氣靜地繼續(xù)耕種。

在我們的世界發(fā)生激烈演變的大潮中。

人類(lèi)社會(huì)將以全然不同于以往的面貌進(jìn)入另一世紀(jì)。

我們生而逢時(shí)，不僅可以目睹一幕緊接一幕的大劇，也將不可避免地要在其間扮演某種屬于自己的角色。

現(xiàn)實(shí)生活中的任何人都不可能逃避自己歷史性的責(zé)任。

無(wú)疑，在未來(lái)的年月里，生活和藝術(shù)都會(huì)向作家提出更為繁難而嚴(yán)厲的要求。

如果沉醉滿(mǎn)足于自己以往的歷史就無(wú)異于生命大限的終臨，人生旅程時(shí)刻處于“零公里”處。

那么，要旨仍然應(yīng)該是首先戰(zhàn)勝自己，并將精神提升到不斷發(fā)展著的生活所要求的那種高度，才有可能使自己重新走出洼地，亦步亦趨跟著生活進(jìn)入新的境界。

不管實(shí)際結(jié)果如何，這個(gè)起碼的覺(jué)悟應(yīng)當(dāng)具備。

酒店管理前廳部知識(shí)有哪些

酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)________________________________________一、酒店前廳的認(rèn)識(shí)酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開(kāi)酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿(mǎn)意程度和對(duì)酒店的印象。

在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門(mén)，無(wú)論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門(mén)。

因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。

1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱(chēng)為總服務(wù)臺(tái)，或稱(chēng)為總臺(tái)、前臺(tái)等。

它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)。

前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。

酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。

前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。

它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂(lè)健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。

與外務(wù)部相對(duì)應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門(mén)，如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫(kù)房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。

內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線(xiàn)和二線(xiàn)或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門(mén)。

因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語(yǔ) 。

2.前廳部的任務(wù)具體地講，前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)： (1)銷(xiāo)售客房前廳部的首要任務(wù)是銷(xiāo)售客房。

目前，我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。

前廳部推銷(xiāo)客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。

(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據(jù)。

(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話(huà)、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。

(5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門(mén)下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門(mén)解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。

客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。

(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。

按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。

3.前廳部的地位和作用 (1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。

前廳部通過(guò)客房的銷(xiāo)售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

為此，前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷(xiāo)酒店的各種產(chǎn)品。

同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門(mén)，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。

同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。

前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。

(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。

客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。

前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。

如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿(mǎn)意。

反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿(mǎn)。

(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。

前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢(xún)意見(jiàn)，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。

綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

酒店前廳部的超值服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù) 1．客人詢(xún)問(wèn)總臺(tái)的事情如不能及時(shí)回答，先記下房號(hào)，然后立即幫助查詢(xún)，事后通知客人查詢(xún)結(jié)果。

2．在旺季的情況下，很多有預(yù)訂的客人不能及時(shí)進(jìn)房，特別是上午進(jìn)店的客人可能會(huì)因房間沒(méi)有打掃好等等，遇有這類(lèi)情況，可以發(fā)給他們一種卡片（或與房卡在一起），讓他們?nèi)ゾ瓢尚菹⒌群?，飯店免費(fèi)提供酒杯飲料或雞尾酒。

3．對(duì)一些老年或視力不好的客人在CHECK-IN時(shí)，可以由開(kāi)房員代填登記表，認(rèn)真、仔細(xì)驗(yàn)證后，請(qǐng)客人簽名：對(duì)一些行動(dòng)不便的客人可以由開(kāi)房員送客人進(jìn)房間登記。

4．在CHECK-IN時(shí)，注意客人的出生日期，如果客人生日，將信息通知大堂（若是常包房還需通知客房 部、餐飲部、銷(xiāo)售部），由大堂或與銷(xiāo)售部一起代表飯店送上一份生日禮物。

5．主動(dòng)代客人貼郵票。

6．給不住店的客人提供各種查詢(xún)和信息傳遞服務(wù)。

7．如客人有困難或有事，可以通過(guò)長(zhǎng)途電話(huà)，幫助客人確認(rèn)異地機(jī)票或訂房。

8．在客滿(mǎn)或客人不能接受我店房?jī)r(jià)時(shí)，幫助客人聯(lián)系其它飯店的住宿。

9．記住常住客人和老年客人的姓名、愛(ài)好及現(xiàn)在住店的房號(hào)，主動(dòng)及時(shí)地提供服務(wù)。

10．在雨、雪天，迎賓員準(zhǔn)備一把雨傘，在給客人開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)替有可能淋到雨的客人擋雨。

11．雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨傘用。

12．代客人打長(zhǎng)途電話(huà)，將通話(huà)結(jié)果告訴客人。

13．為住店和非住店客人提供找人和簡(jiǎn)單的翻讀服務(wù)。

15．解答任何人關(guān)于市內(nèi)電話(huà)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、電傳號(hào)碼和本地情況的查詢(xún)。

16．向內(nèi)賓常包房提供《本地電視節(jié)目報(bào)》，以及代訂市內(nèi)其它報(bào)紙。

17．設(shè)立XF為禁煙樓層。

18．提供整套紀(jì)念郵票。

19．注意客人體態(tài)語(yǔ)言，把服務(wù)提供在客人要求之前。

前臺(tái)服務(wù) 前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象，我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿(mǎn)，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)、熱情，真正有賓至如歸的感覺(jué)。

一站式服務(wù)。

我們要熟悉酒店的基本情況，不但需要通曉房客房型及其特點(diǎn)，熟悉掌握操作流程，快速準(zhǔn)確地為客人提供登記入住、退房結(jié)帳、客人問(wèn)訊等服務(wù)，還要了解酒店各經(jīng)營(yíng)部門(mén)的基礎(chǔ)知識(shí)和最新優(yōu)惠活動(dòng)等信息。

以便能為客提供更為快捷的服務(wù)。

關(guān)注賓客喜好。

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。

我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿(mǎn)足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

貼心式銷(xiāo)售。

詢(xún)問(wèn)客人有什么要幫助的，客人需要住房時(shí)，應(yīng)先認(rèn)真傾聽(tīng)客人的要求，通過(guò)觀察聆聽(tīng)來(lái)客所需要的房型及房?jī)r(jià)進(jìn)行推薦，力爭(zhēng)讓賓客滿(mǎn)意，在向客人描述我們酒店的情況時(shí)，要注重介紹酒店的特色和優(yōu)勢(shì)，讓客人對(duì)酒店有一定的了解，必要時(shí)可以先讓客人參觀房間。

針對(duì)不同性格的客人，我們可以采取不同辦法，比如：內(nèi)向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語(yǔ)氣柔和，對(duì)于有主見(jiàn)性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談，也許這樣我們會(huì)更容易取得銷(xiāo)售的成功。

個(gè)性化服務(wù)。

在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢(xún)問(wèn)客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。

進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

微笑服務(wù)，在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。

要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話(huà)，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。

面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。

多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人要有致歉聲。

與客人對(duì)話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。

只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。

前廳清潔工作要求執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 一、設(shè)立完備的大樓清潔（環(huán)境清潔、廁所清潔、公共區(qū)域清潔等）崗位，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)。

二、上崗工作的員工必須儀容端莊、儀表整潔、微笑待客、禮貌服務(wù)。

三、定崗、定人、定時(shí)進(jìn)行大堂、廁所、公共區(qū)域的清潔服務(wù)工作，服務(wù)規(guī)范、程序完善。

各清潔部位質(zhì)量要求：1.地面(1)大理石、花崗巖、PVC、木質(zhì)地面經(jīng)過(guò)清洗、打蠟、拋光和綜合保潔后，做到表面平整、光亮、無(wú)污跡。

(2)水泥地、地磚、地面經(jīng)清洗和綜合保潔后，表面做到干凈、無(wú)污跡，保持材料的本色。

(3)地毯、地面清洗后表面無(wú)任何污跡，日常保潔做到每日吸塵一次，小規(guī)模的污點(diǎn)及時(shí)清除，以保持其清潔度。

2.墻面(1)大理石、花崗巖墻面經(jīng)清洗、打蠟、手工拋光后，保持表面光潔，無(wú)粗糙感。

(2)面磚、墻紙、乳膠涂料、鏡面、金屬材料等組成的墻面保持無(wú)污跡、無(wú)積灰（因材料損壞形成污斑不計(jì)在內(nèi)）。

3.天花、吊平頂、玻璃、金屬、電梯、木質(zhì)器材等(1)風(fēng)口、指示牌、喇叭、頂燈、外露管道等頂部設(shè)施保持無(wú)污跡、無(wú)積灰。

(2)玻璃在清洗后，時(shí)刻保持其光亮，無(wú)水印、手印和別的污跡。

(3)不銹鋼鏡面、鋼質(zhì)裝飾品，毛面及不銹面保持光亮如新，見(jiàn)本色。

(4)自動(dòng)扶梯臺(tái)階無(wú)積灰、無(wú)污跡；兩側(cè)玻璃光亮，無(wú)水印、手印和別的污跡；擋板光亮無(wú)污跡、無(wú)積灰；自動(dòng)扶梯的不銹鋼光亮，無(wú)水印、手印和污跡；橡膠卷動(dòng)帶無(wú)積灰與污點(diǎn)。

(5)客梯與服務(wù)電梯的電梯門(mén)和內(nèi)部不銹鋼要求光亮，無(wú)手印、污跡；門(mén)軌道無(wú)污跡，無(wú)積塵；地毯無(wú)污斑；鏡面光潔、無(wú)污印。

(6)木質(zhì)器材做到表面無(wú)塵、無(wú)劃痕、無(wú)污跡。

4.客廁(1)鏡面光亮無(wú)灰塵，化妝臺(tái)臺(tái)面無(wú)水跡、無(wú)洗手液滴。

(2)門(mén)及護(hù)板表面無(wú)塵、無(wú)劃痕、無(wú)污跡。

(3)不銹鋼光亮見(jiàn)本色。

(4)烘手器、小便池要潔凈無(wú)灰塵，特別應(yīng)注意擦拭烘手器后部。

(5)坐廁要暢通，不得有異物、便漬、水銹和異味，應(yīng)注意出水口不能有水銹。

(6)小便池內(nèi)無(wú)尿堿、煙頭、痰跡等異物，及時(shí)更換避味球。

(7)墻、地面光亮照人，特別應(yīng)注意擦拭小便池附近地面的尿液。

(8)門(mén)轉(zhuǎn)軸、閉門(mén)器和門(mén)通風(fēng)孔無(wú)積灰。

(9)定時(shí)清理垃圾筒內(nèi)污物，垃圾筒表面無(wú)污跡、水跡。

(10)水龍頭光亮見(jiàn)本色，無(wú)水跡、水印。

(11)提供給客人的物品擺放整齊，清潔工具存放不暴露于客人視線(xiàn)之內(nèi)6 .建立賓客檔案 7. 提供各類(lèi)前廳服務(wù)前廳接待員工作流程 1.接待崗位工作流程 (1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開(kāi)房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問(wèn)題需要解決。

(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類(lèi)報(bào)表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門(mén)。

(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類(lèi)型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。

(4)整理臺(tái)面，將已分好的房號(hào)輸入電腦，并仔細(xì)核對(duì)，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。

(5)團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對(duì)。

(6)檢查散客房。

(7)利用空隙時(shí)間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號(hào)，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。

(8)打印一份開(kāi)房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開(kāi)房數(shù)、實(shí)際開(kāi)房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時(shí)交給下一班。

(9)當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

2.接待崗位操作要求 (1)團(tuán)隊(duì)接待要求 ①客人抵達(dá)時(shí)，首先要主動(dòng)上前招呼、問(wèn)好。

向有關(guān)陪同人員詢(xún)問(wèn)該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。

②重新檢查房號(hào)是否正確，并請(qǐng)陪同人員在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”上簽名。

③核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開(kāi)房。

如有不一致，則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。

④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。

(2)散客接待要求 ①向客人問(wèn)好，表示歡迎，并表示樂(lè)于為其提供服務(wù)。

②問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。

如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。

如果客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿(mǎn)足其住宿的要求，萬(wàn)一客滿(mǎn)，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。

③填寫(xiě)住宿登記表。

住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫(xiě)。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類(lèi)、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫(xiě)房卡。

在客人填寫(xiě)住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫(xiě)房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。

在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

⑦制作客人賬單。

在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類(lèi)型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。

3.前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理 (1)客人不愿進(jìn)行入住登記 ①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫(xiě)，讓其簽字認(rèn)可即可。

②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋?zhuān)⒆鞒霰ＷC讓其放心。

(2)來(lái)訪(fǎng)者要求查詢(xún)住房客人 先查詢(xún)客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來(lái)訪(fǎng)者客人的房間號(hào)。

(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住 ①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見(jiàn)，是否愿意搬到其他酒店延住。

如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來(lái)店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品 個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?” 酒店前廳待客10條準(zhǔn)則 1. 整潔的儀容儀表 \\\/ LOOK NEAT AND WELL GROOMED 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開(kāi)始。

整潔的服飾、儀表，這正表示我們重視賓客、提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。

2. 給賓客直接的關(guān)注 \\\/ GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION給賓客直接的關(guān)注。

在某種情況下，你可能不能立即接待賓客，但絕對(duì)不要對(duì)客人不理不睬，因?yàn)檫@會(huì)令個(gè)人感覺(jué)其不受重視。

在這種情況下，可以用通過(guò)打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時(shí)不能接待他。

這樣可以消除客人因?yàn)榈却a(chǎn)生的不愉快。

3. 良好的精神面貌 \\\/ SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。

這會(huì)直接影響到其他員工的精神面貌，同樣的，這也會(huì)令賓客感覺(jué)你并不尊敬他，而導(dǎo)致賓客認(rèn)為酒店的服務(wù)水準(zhǔn)并不專(zhuān)業(yè)。

所以，良好的精神面貌在工作中對(duì)酒店員工和賓客都起著很大的作用。

4. 給客人真摯和微笑的問(wèn)候 \\\/ GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE給客人真摯和微笑的問(wèn)候，這正取決于你的面部表情和眼睛。

向賓客問(wèn)候時(shí)，有動(dòng)作但卻一言不發(fā)，會(huì)令賓客感到不自在或者認(rèn)為你根本不重視他；若無(wú)面部表情，則更可能會(huì)令賓客感到自己不受歡迎。

相反的，若能做到給賓客一個(gè)真摯和微笑的問(wèn)候，可以讓賓客感覺(jué)到溫馨和周到。

5. 仔細(xì)聆聽(tīng) \\\/ LISTEN ACTIVELY在和賓客交談的過(guò)程中，仔細(xì)的聆聽(tīng)。

這不但可以使你準(zhǔn)確地明白客人的意思，更能夠了解客人的心情，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6. 保持眼神接觸 \\\/ MAINTAIN EYE CONTACT 在和賓客交談的過(guò)程中，保持和賓客的眼神接觸，這不但有助于溝通，更能夠使客人感覺(jué)到你誠(chéng)心的想幫助他，這樣即使最后無(wú)法滿(mǎn)足賓客要求，他也不會(huì)太在意。

7. 使用賓客姓氏 \\\/ USE THE GUEST“S NAME通過(guò)各種方式知道客人的姓名后，不要再稱(chēng)呼先生或女士，可加上客人的姓氏。

因?yàn)橘e客總是樂(lè)意接受你使用其姓氏稱(chēng)呼，這樣可以使賓客感覺(jué)自己受到關(guān)注。

8. 保護(hù)賓客隱私 \\\/ PROTECT THE GUEST“S PRIVACY總是謹(jǐn)慎的談及賓客各種信息，在未得到客人允許的情況下，是絕對(duì)不允許透露的。

因?yàn)檫@可能給客人帶來(lái)各種各樣的麻煩，甚至可能會(huì)間接或直接導(dǎo)致客人的損失。

9. 總是提供額外幫助 \\\/ ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在滿(mǎn)足賓客的需求后，總是詢(xún)問(wèn)是否還需要其他幫助。

這更夠使客人感覺(jué)你很樂(lè)意為其服務(wù)。

10. 總是設(shè)法滿(mǎn)足賓客要求\\\/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS當(dāng)賓客提出酒店無(wú)法滿(mǎn)足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問(wèn)題并存在可能性滿(mǎn)足的要求)時(shí)，不要直接拒絕賓客，應(yīng)先盡可能的幫助客人。

即使最終(因?yàn)槿魏卧?無(wú)法滿(mǎn)足客人，也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。

前臺(tái)領(lǐng)班每日工作細(xì)則 1． 檢查并處理前一天的工作情況（08：30～09：00） （1） 查看交班記錄，了解未完成的工作事項(xiàng)。

（2） 檢查夜審報(bào)表情況，檢查各種報(bào)表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件。

（3） 分析房間誤差原因，查閱有無(wú)超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字等。

2．了解并處理當(dāng)天的主要工作（08：00～09：00）（1） 貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。

（2） 當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況，當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。

（3） 當(dāng)天客房銷(xiāo)售余缺情況等。

3．布置工作任務(wù)（09：00）（1） 向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。

（2） 落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)。

（3） 布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。

4．檢查日常工作（09：00～14：00）。

（1） 內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

（2） 訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

（3） 員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

（4） 權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

（5） 資料存檔。

5．主持例會(huì)。

（1） 評(píng)價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報(bào)有關(guān)情況。

（2） 傳達(dá)有效通知等。

6．檢查工作完成情況（14：00～17：00）。

（1） 次日離店表、延長(zhǎng)離店表和客房誤差表。

（2） 檢查工作的完成情況及其它。

7．思考及了解。

（1） 當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。

（2） 問(wèn)題處理及與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)。

（3） 明日貴賓抵離活動(dòng)情況，明日客房出租和余缺情況及其它。

8．下班交接。

主要是未完成事項(xiàng)和工作要求。

9．注意事項(xiàng)。

（1） 及時(shí)向部門(mén)通報(bào)前臺(tái)信息，包括：客房出租的余缺情況；未預(yù)訂貴賓的到店情況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門(mén)未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。

（2） 協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。

主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中的，財(cái)務(wù)結(jié)帳，銷(xiāo)售預(yù)訂，前廳行李，餐飲預(yù)訂，前臺(tái)總機(jī)，前臺(tái)商務(wù)中心，大堂經(jīng)理。

（3） 在日常工作中加強(qiáng)對(duì)屬下的培訓(xùn)。

前臺(tái)服務(wù) 前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象，我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿(mǎn)，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)、熱情，真正有賓至如歸的感覺(jué)。

一站式服務(wù)。

我們要熟悉酒店的基本情況，不但需要通曉房客房型及其特點(diǎn)，熟悉掌握操作流程，快速準(zhǔn)確地為客人提供登記入住、退房結(jié)帳、客人問(wèn)訊等服務(wù)，還要了解酒店各經(jīng)營(yíng)部門(mén)的基礎(chǔ)知識(shí)和最新優(yōu)惠活動(dòng)等信息。

以便能為客提供更為快捷的服務(wù)。

關(guān)注賓客喜好。

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。

我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿(mǎn)足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

貼心式銷(xiāo)售。

詢(xún)問(wèn)客人有什么要幫助的，客人需要住房時(shí)，應(yīng)先認(rèn)真傾聽(tīng)客人的要求，通過(guò)觀察聆聽(tīng)來(lái)客所需要的房型及房?jī)r(jià)進(jìn)行推薦，力爭(zhēng)讓賓客滿(mǎn)意，在向客人描述我們酒店的情況時(shí)，要注重介紹酒店的特色和優(yōu)勢(shì)，讓客人對(duì)酒店有一定的了解，必要時(shí)可以先讓客人參觀房間。

針對(duì)不同性格的客人，我們可以采取不同辦法，比如：內(nèi)向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語(yǔ)氣柔和，對(duì)于有主見(jiàn)性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談，也許這樣我們會(huì)更容易取得銷(xiāo)售的成功。

個(gè)性化服務(wù)。

在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢(xún)問(wèn)客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。

進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

微笑服務(wù)，在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。

要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話(huà)，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。

面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。

多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人要有致歉聲。

與客人對(duì)話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。

只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。

酒店服務(wù)與管理

游（酒店）服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)就業(yè)方向 旅游（酒店）服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生可從事旅游行政管理部門(mén)、旅行社、旅游景區(qū)、旅游咨詢(xún)公司、旅游電子商務(wù)企業(yè)