如何提高物業(yè)服務(wù)意識

目前的物業(yè)管理市場競爭相當(dāng)?shù)募ち?，要想從中取得一席之地，本公司有較好的品牌效應(yīng)，從而“樹立企業(yè)的形象、創(chuàng)出企業(yè)的品牌”。

良好的企業(yè)形象，知名的企業(yè)品牌，是本公司的一項寶貴的無形資產(chǎn)。

本公司要想樹立自身的形象，創(chuàng)建自己的品牌，開展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是最重要的途徑。

只要我們服務(wù)好，才能得到廣大業(yè)主的對我們服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)可，才能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象，繼而在社會中提高本公司良好的聲譽(yù)，增強(qiáng)本公司的市場競爭力。

要如何提高本公司的物業(yè)服務(wù)水平，創(chuàng)造公司更大的經(jīng)濟(jì)效益，要從以下幾個方面入手：（一） 從公司內(nèi)部著手，加強(qiáng)自身服務(wù)意識的培養(yǎng)。

要把服務(wù)工作做好，首先要從公司內(nèi)部著手，通過培養(yǎng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)公司內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。

通過轉(zhuǎn)變公司的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變公司的經(jīng)營機(jī)制，理順工作關(guān)系。

公司內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。

1 、加快公司人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。

任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。

所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

為此，一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓(xùn)、定期檢查、績效考核等方式，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。

隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。

2 、改變公司內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場競爭意識。

現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運作機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。

企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實施解聘或調(diào)任其它職務(wù)；加強(qiáng)人才專業(yè)、專長的對口，將專業(yè)崗位工作實施專業(yè)人員選用，保證擁有專業(yè)技術(shù)的人員在公司能夠得到重用。

通過公司內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務(wù)上一個臺階。

（二）規(guī)范服務(wù)或?qū)I(yè)服務(wù)行為1 、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工程、保安、財務(wù)等與業(yè)主打交道。

在這些打交道的過程中，相關(guān)人員的服務(wù)行為規(guī)范與否，成了廣大業(yè)主衡量本公司物業(yè)管理服務(wù)水平高低的一個重要標(biāo)準(zhǔn)之一，也成為公司自身企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。

員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切這些行為都有公司物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊伍，才能滿足第一國際廣大業(yè)主的服務(wù)需求，也才能滿足公司發(fā)展壯大的需要。

2 、在日?？蛻舴?wù)管理工作中引入 ISO9000 質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊伍服務(wù)管理水平。

物業(yè)管理自身的工作項目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，加強(qiáng)內(nèi)部考核工作，成為了物業(yè)管理企業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

在日常管理工作中引入 ISO9000 質(zhì)量體系誰工作，能夠有力的實現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實履行，同時，還能夠為企業(yè)管理的其他方面，提高管理水平。

不是說，只有通過質(zhì)量體系認(rèn)證，才能保證該物業(yè)公司是一個服務(wù)好的物業(yè)管理企業(yè)，但是，通過質(zhì)量體系誰的物業(yè)管理公司一定是一個服務(wù)水平較高、管理完善的企業(yè)。

3 、做好對外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。

物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。

了解他們需要的服務(wù)項目，對物業(yè)公司有哪些意見和建議。

解決好住戶投訴并及時給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)公司在時時刻刻的關(guān)心著他們。

這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。

同時，物業(yè)公司在加強(qiáng)服務(wù)工作的同時，也要加緊對小區(qū)居民的實施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想住戶之所想、幫住戶之所忙、急住戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使業(yè)主對我們進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容。

（三） 要積極完善的服務(wù)體系一個物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)、簡化以往繁瑣的工作程序。

物業(yè)公司應(yīng)針對各類服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點，滿足客戶工作生活需要，引導(dǎo)客戶消費，塑造良好有償服務(wù)空間。

1 、常規(guī)性公共服務(wù)實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活辦公環(huán)境的良好。

對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)單位對業(yè)主的基本承諾。

對于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會也都成立了較為專業(yè)的專項公司。

選聘至誠、萬家美專業(yè)保潔公司，將保潔工作轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，如此既能更加有效的提高保潔工作的服務(wù)水平，同時也節(jié)約公司內(nèi)部勞動力，從而可調(diào)用或組織一批人力和物力投入到開發(fā)針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)等有償服務(wù)。

這樣也更好的滿足廣大客戶日益增長的物質(zhì)文化需求。

2 、針對客戶生活工作需求，提供更多方便客戶的有償服務(wù)。

根據(jù)目前客戶的日常生活工作需求可提供以下便民有償服務(wù)：（1） 室內(nèi)清潔、油煙機(jī)清洗、搬家、代郵寄包裹、代接小學(xué)生、鐘點式保姆等服務(wù)；（2） 物業(yè)工程部小技術(shù)型的維修通馬桶工作；（3） 物業(yè)工程部小電器維修、燈具更換工作；（4） 各塔樓大堂張貼公司經(jīng)營性產(chǎn)品宣傳資料，有取一定的擺放管理費用；（5） 代辦租賃合同和代辦房產(chǎn)證件（永泉公司）；（6） 業(yè)主房屋出租或出售中介服務(wù)（思創(chuàng)動力）；（7） 代業(yè)主收租金和代業(yè)主交納各項管理費用；（8） 代購物品、代購機(jī)票、代購火車票；（9） 物業(yè)開辦了商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印制名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù)。

經(jīng)過籌劃組織和投入相關(guān)設(shè)備成本可開設(shè)的有償服務(wù)：（1） 外聘合作單位或招募家用電器維修人員進(jìn)行家電維修和保養(yǎng)；（2） 購置洗衣設(shè)置，成立洗衣中心；（3） 根據(jù)公司員工餐廳擴(kuò)充，供應(yīng)商業(yè)辦公室工作餐和公寓快餐；（4） 會議室出租。

（5） 購置液晶電視或引進(jìn)傳媒廣告公司在各塔樓大堂、電梯等公共地方做反投資料盈利經(jīng)營滲活動。

3 、日常客戶服務(wù)迅速、工作處理以程序簡化和（1） 工程保修維護(hù)反應(yīng)快速，要做到隨傳隨到，最慢不得超過15分鐘；（2） 客戶反映的問題要第一時間快速回復(fù)處理結(jié)果；（3） 給客戶辦理出入證或相關(guān)手續(xù)要合理安排工作方式，簡化繁瑣的工作流程，按照公司規(guī)定的大原則快捷辦理給項手續(xù)；（4） 日?？头ぷ饕獙I(yè)，流程熟知，一對一的“一站式”服務(wù)；（5） 小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)的運用，使業(yè)主感受到現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)達(dá)，足不出戶，可做天下事；（6） 所有更新的科學(xué)技術(shù)在小區(qū)物業(yè)管理中的運用，勢必將提高物業(yè)管理服務(wù)水平，提高業(yè)主生活的品質(zhì)，使物業(yè)的服務(wù)更加的快捷和方便。

以上是物業(yè)部對目前第一國際商業(yè)經(jīng)營或市場現(xiàn)狀，針對物業(yè)公司如何提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度，以滿足客戶之需，急客戶之急，滿足客戶的生活需求，在他們心目中物業(yè)為他們解決了大忙，花多少錢都愿意。

同時，也使物業(yè)公司取得了重大的社會效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。

我相信，物業(yè)管理企業(yè)通過提高自身的管理水平，增強(qiáng)自身服務(wù)意識，完善自身的管理機(jī)制，充分地了解市場，有針對性的開展服務(wù)工作，就一定能將物業(yè)管理服務(wù)工作搞好，勢必會帶動物業(yè)管理水平向著更高更好的方向發(fā)展。

如何做好物業(yè)安全管理

第一：您這個命題簡直太大了第二：分類：安全管理總體來分，分為安防管理、消防管理、各種突發(fā)事件的管理預(yù)防，還包括員工自身的安全，這些都可以叫做安全管理第三：（1）在細(xì)分說：安防又分為人防和技防（2）消防管理又分為預(yù)防和消防范圍較廣泛，簡單來舉一個消防設(shè)備的安全管理的內(nèi)容：1、每周檢查項目：檢查各處消防栓、消防水管；檢查各類手提滅火器；檢查防火門、安全出口指示燈、安全通道照明是否完好。

2、每月檢查項目：消防加壓水泵、正壓送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī)試啟動一次；各類信號指示燈是否正常；各類水壓壓力表是否正常；消防水泵泵體是否漏水、生銹；檢查消防電源是否正常，能否及時切換。

3、每半年檢查項目：手提式滅火器是否有效；檢查煙感、溫感探測器是否正常工作；消防水栓放水檢查一次；檢查消防警報按鈕、警鈴及指示燈；檢查消防廣播系統(tǒng)；消防控制聯(lián)動系統(tǒng)進(jìn)行一次實驗測試；自動噴灑系統(tǒng)管理和各消防水箱、水池排水檢查；氣體滅火裝置檢查測壓。

4、每年結(jié)合消防演習(xí)，對整個消防系統(tǒng)進(jìn)行一次運行檢查，對各消防設(shè)備的聯(lián)動協(xié)調(diào)運行進(jìn)行測試。

5、對巡檢和測試發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，一定要在限期內(nèi)整改完畢，并進(jìn)行調(diào)查分析，采取措施避免錯誤的再次發(fā)生。

6、對消防設(shè)施日常運行、維修、更換的成本進(jìn)行測算，為管理費的收取提供數(shù)據(jù)。

第四：簡單地舉一些突發(fā)事件的管理（內(nèi)容均出自本人的個人官方博客）：（一）應(yīng)急預(yù)案的原則、級別和領(lǐng)導(dǎo)體系1．實施原則：1．1責(zé)任制原則總經(jīng)理為公司的總安全責(zé)任人，各項目總經(jīng)理為項目的第一安全責(zé)任人，各部門人員為本崗位的直接責(zé)任人，逐級負(fù)責(zé)，層層落實崗位責(zé)任制。

1． 2實際可操作性原則本預(yù)案應(yīng)結(jié)合各項目的實際情況制定相應(yīng)的處理方法，各項目應(yīng)結(jié)合本項目的實際情況對各類事件的具體處理方法及時進(jìn)行個性文件的補(bǔ)充與更新。

1． 3組織性原則本預(yù)案中將各部門按專業(yè)及管理區(qū)域分成了若干組，明確了各專業(yè)組在發(fā)生各類突發(fā)事件時的職責(zé)及處理方法。

1．4分級處理原則本預(yù)案按突發(fā)事件的嚴(yán)重性、影響程度、處理決策人的不同實行三級處理原則，發(fā)生不同程度的事件時，應(yīng)啟動相應(yīng)級別的組織領(lǐng)導(dǎo)體系及處理程序。

1． 5快速反應(yīng)原則各分公司應(yīng)通過定期對項目員工的培訓(xùn)考核并進(jìn)行模擬演練，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的反應(yīng)及處理能力。

2．組織領(lǐng)導(dǎo)體系2．1各項目設(shè)立突發(fā)事件處理指揮部，總經(jīng)理任總指揮，各項目總經(jīng)理為副總指揮，各部門經(jīng)理為本專業(yè)的處理負(fù)責(zé)人。

2．2指揮部設(shè)在各項目中控室，負(fù)責(zé)突發(fā)事件處理的組織協(xié)調(diào)、上傳下達(dá)工作，并隨時向相關(guān)負(fù)責(zé)人報告事件的處理進(jìn)展及結(jié)果。

2．3如夜間發(fā)生緊急突發(fā)事件，由中控室人員代行臨時指揮權(quán)，按各類緊急預(yù)案的處理程序組織相關(guān)人員進(jìn)行處理。

3．啟動各級應(yīng)急處理預(yù)案的條件及響應(yīng)人員：突發(fā)事件發(fā)生后，當(dāng)事人或目擊者應(yīng)立即報告上級或中控室，同時在確保自身和他人的人身安全的前提下，竭力阻止事態(tài)或損失的擴(kuò)大，并隨時向中控室報告事態(tài)進(jìn)展；當(dāng)出現(xiàn)人員傷亡時，應(yīng)全力救護(hù)。

4.啟動事件處理預(yù)案：當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，由公司總經(jīng)理決定，項目總經(jīng)理、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人執(zhí)行；現(xiàn)場處置組、安全警戒組、技術(shù)支持組、疏散善后組立即到位響應(yīng)，公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理到現(xiàn)場處理。

火警火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案1．目的使項目全體員工對突發(fā)事件具備快速反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件時有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保小區(qū)、大廈內(nèi)的人員及財產(chǎn)的安全。

2．適用范圍適用于各部室、各分公司。

2．事件處理組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工2.1各分公司成立義務(wù)消防隊：總指揮——項目總經(jīng)理副總指揮——保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人（現(xiàn)場負(fù)責(zé)人）指揮中心——中控室滅火組——組長：消防主管\\\/領(lǐng)班； 組員：保衛(wèi)全體員工及保安公司警戒組——組長：內(nèi)保主管\\\/保安隊長 組員：全體保安員搶救組——組長：綜合部經(jīng)理\\\/主管； 組員：綜合部員工疏散組——組長：客服部經(jīng)理\\\/主管； 組員：客服部員工技術(shù)組——組長：工程部經(jīng)理\\\/主管； 組員：工程部相關(guān)技工2.2義務(wù)消防隊各小組職責(zé)：2.2.1 滅火組——負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場的滅火搶險工作。

2.2.2警戒組——負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場周邊的安全控制、人員支援、協(xié)助疏散及重要物資的搶救看護(hù)工作。

2.2.3 搶救組——負(fù)責(zé)火災(zāi)中受傷人員的包扎、護(hù)理及安置工作。

2.2.4 疏散組——負(fù)責(zé)通知、引導(dǎo)相關(guān)人員進(jìn)行緊急疏散及安撫工作。

2.2.5 技術(shù)組——負(fù)責(zé)確保救火、疏散行動中的供水、斷電及其他消防設(shè)施設(shè)備正常運行的支持工作。

3．通用處理程序3.1 中控室在接到消防主機(jī)報警或其他形式的火情報警后應(yīng)立即到達(dá)報警現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)，當(dāng)場處理并查出原因，事后及時上報部門經(jīng)理。

3.2物業(yè)任何人員如發(fā)現(xiàn)在小區(qū)、大廈區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌，立即用電話或?qū)χv機(jī)向保衛(wèi)部中控室報告，如身邊無通訊設(shè)備，可按下距離最近的火災(zāi)手動報警器按鈕向中控室報警，并利用附近的滅火器材控制火勢，等待增援。

（應(yīng)本著小火先自救，大火先報警的原則。

）3.3如火災(zāi)發(fā)生在上鎖的客戶或住戶區(qū)域內(nèi)，在有備用鑰匙的情況下，按備用鑰匙啟用程序使用備用鑰匙。

3.4在聯(lián)系不上住戶\\\/客戶、萬分緊急的情況下，如不采取措施可能會造成更大損失，確需破門進(jìn)入滅火或確認(rèn)的，經(jīng)項目總經(jīng)理批準(zhǔn)，應(yīng)有兩名以上物業(yè)人員同時破門進(jìn)入。

事故處理完后，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，照相取證并做好相關(guān)記錄。

客服部應(yīng)盡快聯(lián)系該住戶\\\/客戶說明情況并到現(xiàn)場確認(rèn)。

4．特殊處理程序4.1如夜間發(fā)生火警火情，中控室人員在確認(rèn)后有權(quán)根據(jù)現(xiàn)場情況按本預(yù)案的要求及時啟動相應(yīng)級別的事件處理程序，但需及時向相關(guān)人員報告。

其他部門的值班人員應(yīng)無條件的服從中控室人員的滅火指揮。

4.2如火情緊急并有蔓延趨勢或已經(jīng)失控，中控室人員在請示項目總經(jīng)理后，立即撥打火警“119”電話報警。

如情況危急，可先報警再向領(lǐng)導(dǎo)報告。

4.3夜間發(fā)生真實火災(zāi)時，保衛(wèi)部保安隊長及班長應(yīng)根據(jù)中控室的指令立即組織駐點的保安隊員迅速奔赴火場，實施滅火撲救工作，并隨時向中控室報告火場情況。

5．火警火災(zāi)事件處理程序5.2事件處理預(yù)案（自有滅火設(shè)施可撲滅的可控火情）5.2.1中控室職責(zé)：5.2.1.1中控值機(jī)員經(jīng)確認(rèn)確實發(fā)生真實火情，立即用對講機(jī)通知附近區(qū)域的保衛(wèi)人員攜帶滅火具火速趕到現(xiàn)場，5.2.1.2立即對火情現(xiàn)場進(jìn)行定點錄像，并進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。

5.2.1.3用對講機(jī)或電話通知消防主管（領(lǐng)班）、保安隊長（班長）到達(dá)現(xiàn)場。

5.2.1.4電話通知保衛(wèi)經(jīng)理（值班負(fù)責(zé)人）。

5.2.1.5電話通知項目總經(jīng)理。

5.2.1.6通知滅火組、警戒組、技術(shù)組人員到位協(xié)助撲救火情。

5.2.1.7堅守崗位，注意觀察火場附近區(qū)域的火警信號，如有報警，應(yīng)立即派專人查看。

5.2.1.8根據(jù)現(xiàn)場總指揮的命令起降防火卷簾門及開啟排煙送風(fēng)系統(tǒng)。

5.2.1.9詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全部過程。

5.2.1.10在項目總經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理到達(dá)指揮崗位前，中控值班人員全面負(fù)責(zé)火警處理的指揮調(diào)度職責(zé)，并有權(quán)依據(jù)現(xiàn)場情況判斷是否撥打119（無法判斷火情趨勢時，寧可報警，不可不報）。

6．善后處理6.1如條件允許，總經(jīng)理應(yīng)到場主持善后工作的有關(guān)事宜。

6.2項目總經(jīng)理帶領(lǐng)物業(yè)人員安撫住戶\\\/客戶，并考慮解決其臨時住所的問題。

6.3保衛(wèi)部或綜合部負(fù)責(zé)對現(xiàn)場的拍照取證工作。

6.4如條件允許，工程部恢復(fù)電、氣等系統(tǒng)的運行。

6.5保衛(wèi)部出具事故報告，經(jīng)項目經(jīng)理審批后報總公司。

6.6綜合部根據(jù)有關(guān)政府機(jī)關(guān)對火災(zāi)的認(rèn)定結(jié)果向保險公司辦理保險索賠事宜。

6.7由項目總經(jīng)理統(tǒng)一行使對外發(fā)布消息權(quán)。

7．項目應(yīng)根據(jù)自身的實際情況，制定相關(guān)個性文件為實施本預(yù)案的支持文件。

7.1支持文件目錄：7.1.1義務(wù)消防隊組織架構(gòu)圖及人員名單。

7.1.2轄區(qū)內(nèi)重要水、氣閥門位置一覽表7.1.3轄區(qū)內(nèi)電路、電閘位置一覽表7.1.4緊急疏散方案7.1.5備用鑰匙啟用程序7.1.6重點防護(hù)區(qū)域分布一覽表7.1.7住戶\\\/客戶緊急電話聯(lián)系表7.1.8項目其他的關(guān)于火警火災(zāi)事件處理的培訓(xùn)文件 治安、刑事突發(fā)事件處理預(yù)案1．目的使項目全體員工對突發(fā)事件具備快速反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保小區(qū)、大廈內(nèi)的公共人員及財產(chǎn)的安全。

2．范圍2.1適用于各項目、各部室。

3．事件級別的定義盜竊、搶劫、綁架、兇殺、恐嚇爆炸等刑事案件4．事件處理組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工4.1處理此類突發(fā)事件的主要責(zé)任部門為保衛(wèi)部。

4.2其他部門應(yīng)根據(jù)保衛(wèi)部處理事件的需要提供相應(yīng)的支持和協(xié)助。

5．通用處理程序5.1物業(yè)任何員工，凡發(fā)現(xiàn)小區(qū)、大廈內(nèi)發(fā)生上述突發(fā)事件，應(yīng)及時進(jìn)行勸阻或制止（刑事案件除外），并要保持清醒的頭腦，采取邊報告邊控制的有效措施，在第一時間報告保衛(wèi)部中控室，報告時,如發(fā)現(xiàn)肇事者正欲逃跑或現(xiàn)行違法犯罪等緊急情況，可先通知門崗及巡視保安人員采取封堵及控制措施，而后及時報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，但要注意自身的人身安全。

5.2保衛(wèi)部中控室接到上述事件的報告后，應(yīng)立即用對講機(jī)調(diào)集巡視保安人員到現(xiàn)場查看并進(jìn)行事態(tài)控制，并向保衛(wèi)部經(jīng)理、主管報告。

5.3保衛(wèi)部經(jīng)理、主管接到報告后及時到達(dá)事件現(xiàn)場進(jìn)行處理。

5.4如事件有升級、擴(kuò)大趨勢，保衛(wèi)部經(jīng)理應(yīng)及時向項目總經(jīng)理報告。

5.5發(fā)生事件應(yīng)立即報警處理，同時上報項目總經(jīng)理及保衛(wèi)部經(jīng)理。

5.6在事件的處理過程中，其他部門人員應(yīng)對保衛(wèi)部提供積極的支持和幫助。

5.7刑事案件發(fā)生后，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，除確有必要外(進(jìn)入案發(fā)現(xiàn)場應(yīng)人員要切記：1、不要觸摸現(xiàn)場任何物品。

2、不要用現(xiàn)場的電話報警或通知相關(guān)人員。

3、記清自己進(jìn)入現(xiàn)場的行走路線。

4、如對現(xiàn)場被害人進(jìn)行施救時，如被害人被捆綁，不要將捆綁繩索解開，應(yīng)用剪刀剪開繩索保持繩索解扣的原狀。

)，任何人員不得在警方到達(dá)前進(jìn)入或破壞案件現(xiàn)場。

6．特殊處理程序6.1如在夜間發(fā)生突發(fā)事件，保衛(wèi)部中控室人員在確認(rèn)后應(yīng)及時向保衛(wèi)部經(jīng)理、主管報告，并根據(jù)部門領(lǐng)導(dǎo)的指令及時啟動相應(yīng)級別的事件處理程序。

6.2夜間發(fā)生上述突發(fā)事件時，保安隊長及班長應(yīng)根據(jù)中控室的指令立即組織保安隊員迅速奔赴現(xiàn)場實施控制及警戒工作，并隨時向中控室報告現(xiàn)場情況。

6.3如刑事案件的犯罪嫌疑人還未逃離的，保衛(wèi)部應(yīng)迅速對其人身和行為加以控制，如犯罪嫌疑人持有兇器的，不宜貿(mào)然進(jìn)行抓捕，應(yīng)注意觀察嫌疑人詳細(xì)特征（如面部特征、身高、穿著、口音、乘做的交通工具、逃跑的方向等），應(yīng)組織人員進(jìn)行外圍控制，等待警方到場處理或向警方提供線索。

7.3事件處理程序（盜竊、搶劫、綁架、兇殺、恐嚇爆炸等刑事案件）7.3.1中控室職責(zé)7.3.1.1接到報告后立即用對講機(jī)或電話通知保衛(wèi)部經(jīng)理（主管）及附近保衛(wèi)人員火速趕到現(xiàn)場。

同時向項目總經(jīng)理報告。

7.3.1.2立即對案件現(xiàn)場或各出入口進(jìn)行定點錄像，對可疑的人或事要進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，并及時通知相關(guān)保安崗位進(jìn)行盤查控制。

7.2確保通信暢通，在整個事件的處理過程中做好上傳下達(dá)的工作。

7.3.2保衛(wèi)部職責(zé)7.3.2.1接到報告后，除各崗位留守人員外，其余保衛(wèi)人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，在經(jīng)理（主管）的指導(dǎo)下做好現(xiàn)場的控制保護(hù)工作，在公安機(jī)關(guān)到來前，禁止任何無關(guān)人員進(jìn)入案件現(xiàn)場。

7.3.2.2保衛(wèi)部經(jīng)理對現(xiàn)場情況作一定了解后，向項目總經(jīng)理匯報，并公安機(jī)關(guān)報案。

7.3.2.3根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行必要的搶救工作，進(jìn)入案發(fā)現(xiàn)場應(yīng)人員要切記：1、不要觸摸現(xiàn)場任何物品。

2、不要用現(xiàn)場的電話報警或通知相關(guān)人員。

3、記清自己進(jìn)入現(xiàn)場的行走路線及觸摸過的物品，待警方到場后一一說明。

4、如對現(xiàn)場被害人進(jìn)行施救時，如被害人被捆綁，不要將捆綁繩索解開，應(yīng)用剪刀剪開繩索保持繩索解扣的原狀，以免破壞作案現(xiàn)場的痕跡。

7.3.2.4如嫌疑人正在現(xiàn)場作案，應(yīng)抓住時機(jī)立即將其抓捕，并扭送公安機(jī)關(guān)。

但抓捕時要注意個人和周圍群眾的安全，同時要盡量控制影響。

保衛(wèi)部負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查事件過程，登記涉案物品，做好報案登記、筆錄等。

7.3.2.5夜間發(fā)生重大搶劫、殺人、盜竊、爆炸等案件時，保安各崗應(yīng)立即封鎖所有出入口，組織巡邏崗、門崗、中控值班員對犯罪嫌疑人進(jìn)行圍、追、堵、截，所有人員只準(zhǔn)進(jìn)、不準(zhǔn)出，經(jīng)查實無疑并經(jīng)保衛(wèi)部門同意后才可離去。

7.3.2.6如住戶、客戶已自行報警，保衛(wèi)部經(jīng)理應(yīng)向項目總經(jīng)理報告，并準(zhǔn)備相關(guān)的證據(jù)、資料，配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查。

7.3.2.7保衛(wèi)部經(jīng)理接到恐嚇爆炸、投毒的報告后應(yīng)立即報項目總經(jīng)理，同時向110報警。

7.3.2.8組織各部門協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好隔離、清場、人員疏散等工作。

7.3.2.9協(xié)助公安部門做好案件偵破審理工作。

7.3.2.10待公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場勘察完畢后，對案件現(xiàn)場進(jìn)行必要的照相取證。

7.3.2.11事后出具事件報告。

8.3.3項目總經(jīng)理職責(zé)8.3.3.1接到報告后立即趕到現(xiàn)場，指揮有關(guān)部門做好現(xiàn)場的保護(hù)工作，組織人員搶救危重傷號。

8.3.3.2通知保衛(wèi)部立即向公安機(jī)關(guān)報警。

8.3.3.3向保衛(wèi)部經(jīng)理（中控室）下達(dá)緊急疏散的指令。

8.3.3.4指揮保衛(wèi)部門人員配合公安機(jī)關(guān)做好案件偵破工作。

8.3.3.5及時向總經(jīng)理報告。

8.3.4物業(yè)員工職責(zé)8.3.4.1物業(yè)人員在接到發(fā)生刑事案件的報告后，應(yīng)立即向中控室報告。

8.3.4.2如犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)工作，及時搶救重號傷員，嚴(yán)禁任何人進(jìn)入現(xiàn)場，等候保衛(wèi)部人員前來處理。

8.3.4.3如遇恐嚇爆炸、投毒等案件，一般恐嚇者多數(shù)會采用電話通知或郵包的方式告知恐嚇信息。

但無論何種形式，物業(yè)發(fā)現(xiàn)人都必須認(rèn)真對待，慎重處理。

8.3.4.4當(dāng)接聽恐嚇電話稱有炸彈時，接聽者必須保持沉著、冷靜，不打斷對方說話，并進(jìn)行文字記錄。

可根據(jù)談話情況通過提問了解對方，同時拖延時間，通過對話了解對方特征，如：對方的性別、年齡、口音、談話速度、有無口吃、語氣激動或平靜、對方電話的背景聲音等等。

8.3.4.5取得上述材料后，接聽人員立即向本部門經(jīng)理（節(jié)假日期間總值班人員）匯報，并通知保衛(wèi)部。

8.3.4.6若物業(yè)公司員工在某一區(qū)域發(fā)現(xiàn)無主的不明可疑物品，絕對不要觸動，應(yīng)立即報告中控室，且疏導(dǎo)周圍人員立即離開，等待保安人員到來。

8.3.4.7熟悉情況的人員不要隨意與無關(guān)人員對案件進(jìn)行議論，以免泄露案情，影響案件的偵破工作。

8.3.4.8盡量安撫住戶、客戶情緒，對外界的詢問及訪問應(yīng)按物業(yè)公司統(tǒng)一的口徑進(jìn)行發(fā)布。

9．善后處理9.1如條件允許，總經(jīng)理應(yīng)到場主持善后工作的有關(guān)事宜。

9.2項目總經(jīng)理帶領(lǐng)物業(yè)人員做好對住戶、客戶、受害人及其家屬的安撫工作。

9.3保衛(wèi)部負(fù)責(zé)對現(xiàn)場的拍照取證工作。

9.4保衛(wèi)部根據(jù)公安機(jī)關(guān)的處理或偵察結(jié)果出具事故報告，經(jīng)項目經(jīng)理審批后報總公司。

9.5由項目總經(jīng)理統(tǒng)一行使對外發(fā)布消息權(quán)。

10．項目應(yīng)根據(jù)自身的實際情況，制定相關(guān)個性文件為實施本預(yù)案的支持文件。

10.1支持文件目錄：10.1.1緊急疏散方案10.1.2重點防護(hù)區(qū)域分布圖10.1.3住戶\\\/客戶緊急電話聯(lián)系表10.1.4基本救護(hù)常識10.1.5建筑具體布局平面圖10.1.6保衛(wèi)部崗位分布圖10.1.7項目其他的關(guān)于治安刑事案件處理的培訓(xùn)文件車輛事故突發(fā)事件處理預(yù)案 1．目的使項目全體員工對突發(fā)事件具備快速反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保小區(qū)、大廈內(nèi)的公共人員及財產(chǎn)的安全。

2．范圍2.1適用于各項目、各部室3．事件處理組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工3.1處理此類突發(fā)事件的主要責(zé)任部門為保衛(wèi)部。

3.2其他部門應(yīng)根據(jù)保衛(wèi)部處理事件的需要提供相應(yīng)的支持和協(xié)助。

4．事件處理程序5．通用處理程序5.1物業(yè)任何員工，凡發(fā)現(xiàn)小區(qū)、大廈內(nèi)發(fā)生上述車輛事故事件或接到報告，應(yīng)立即報告保衛(wèi)部中控室，報告時應(yīng)講明事故發(fā)生地點、有無人員傷亡、車輛號牌及基本特征等情況。

5.2保衛(wèi)部中控室接到上述事件的報告后，應(yīng)立即用對講機(jī)調(diào)集巡視保安人員到現(xiàn)場查看并進(jìn)行事態(tài)控制，并向保衛(wèi)部經(jīng)理、主管\\\/領(lǐng)班報告（節(jié)假日報總值班）。

5.3保衛(wèi)部經(jīng)理、主管接到報告后及時到達(dá)事件現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查處理，組織人員對過往的其他無關(guān)車輛進(jìn)行疏導(dǎo)。

并保護(hù)好現(xiàn)場。

5.4提取肇事車輛的行駛證及駕駛?cè)松矸葑C件，最好留取當(dāng)事人關(guān)于事故的書面聲明。

的以外，物業(yè)人員在報警前應(yīng)經(jīng)項目總經(jīng)理批準(zhǔn)。

6．特殊處理程序6.1夜間發(fā)生上述事件時由保衛(wèi)部保安隊長進(jìn)行處理，應(yīng)向保衛(wèi)部經(jīng)理及時報告。

6.2為車主開具的車輛事故證明應(yīng)有項目分公司的印章。

6.3車輛損壞又無法確認(rèn)肇事者的，如條件允許，保衛(wèi)部應(yīng)通過監(jiān)控錄像查找，同時在現(xiàn)場調(diào)查時應(yīng)注意損傷痕跡的新舊特征等細(xì)節(jié)情況。

7．特殊崗位要求7.1保衛(wèi)部經(jīng)理、主管\\\/領(lǐng)班、保安隊長應(yīng)熟知處理此類事件的程序及保險理賠要求。

7.2工程部人員應(yīng)掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備的價值及維修清單，以便于定損理賠。

7.3中控室應(yīng)掌握所有登記車輛的情況。

7.4大門崗應(yīng)對進(jìn)入的所有無證車輛的情況及去向進(jìn)行詢問并登記。

7.5保衛(wèi)部人員應(yīng)掌握撲救車輛火災(zāi)及緊急救護(hù)的基本常識。

7.6綜合部人員應(yīng)掌握保險理賠的程序及要求。

8.事件處理程序（車內(nèi)物品丟失、車輛撞人、丟失、爆炸、自燃等事件）8.1接到報告后立即用對講機(jī)或電話通知保衛(wèi)部經(jīng)理（主管）及附近保安人員火速趕到現(xiàn)場，同時向項目總經(jīng)理報告。

8.2保衛(wèi)部組織人員保護(hù)現(xiàn)場，記錄肇事車輛的車牌號碼，疏導(dǎo)交通及圍觀人群。

8.3根據(jù)車主的陳述詳細(xì)記錄丟失的車輛及物品情況。

8.4保衛(wèi)部通過監(jiān)控錄像及門崗的車輛進(jìn)出登記查找相關(guān)可疑線索。

8.5對被碰撞的人員給予必要的救助，注意：切勿擅自移動受傷的當(dāng)事人。

8.6如住戶、客戶已自行報警，保衛(wèi)部經(jīng)理應(yīng)向項目總經(jīng)理報告，并準(zhǔn)備相關(guān)的證據(jù)、資料，配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查。

同時協(xié)助公安部門做好案件偵破審理工作。

8.7待公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場勘察完畢后，對案件現(xiàn)場進(jìn)行必要的照相取證。

9．善后處理9.1如條件允許，項目總經(jīng)理應(yīng)到場主持善后工作的有關(guān)事宜。

9.2客服部經(jīng)理帶領(lǐng)物業(yè)人員做好對住戶、客戶、受害人及其家屬的安撫工作。

9.3保衛(wèi)部負(fù)責(zé)對現(xiàn)場的拍照取證工作。

9.4保衛(wèi)部根據(jù)公安、消防機(jī)關(guān)的勘察、鑒定結(jié)果出具事故報告，經(jīng)項目經(jīng)理審批后報總公司。

9.5由項目總經(jīng)理統(tǒng)一行使對外發(fā)布消息權(quán)。

10．項目應(yīng)根據(jù)自身的實際情況，制定相關(guān)個性文件為實施本預(yù)案的支持文件。

10.1支持文件目錄：10.1.1完整的機(jī)動車輛登記記錄10.1.2住戶\\\/客戶緊急電話聯(lián)系表10.1.3車輛事故證明（樣本）10.1.4基本救護(hù)常識10.1.5緊急疏散方案10.1.6公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備價值及維修價格清單10.1.7項目其他的車輛事故處理的培訓(xùn)文件停電事故突發(fā)事件處理預(yù)案1．目的使項目全體員工對突發(fā)事件具備快速反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保小區(qū)、大廈內(nèi)的公共人員及財產(chǎn)的安全。

2．范圍2.1適用于各項目、各部室3事件處理程序4．事件處理組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工4.1處理此類突發(fā)事件的歸口部門為中控室，責(zé)任部門為工程部。

4.2其他部門應(yīng)根據(jù)工程部處理事件的需要提供相應(yīng)的支持和協(xié)助。

5．通用處理程序5.1發(fā)生停電事故：5.1.1通知工程部。

5.1.2工程部現(xiàn)場確認(rèn)并采取臨時措施，同時通知中控室。

5.1.3工程部、客服部檢查電梯，并釋放、安撫被困人員。

5.1.4在發(fā)現(xiàn)或得知該區(qū)域停電后，中控室立刻電話通知工程部配電室人員前去處理，并且通知內(nèi)保立即到達(dá)事故區(qū)域進(jìn)行疏導(dǎo)并加強(qiáng)防守，避免給壞人造成可乘之機(jī)，并做好現(xiàn)場向客戶及顧客的解釋工作（必要時打電話通知外保駐地備勤保安前來支援）。

5.1.5中控室電話通知電梯維保公司人員趕到現(xiàn)場，確認(rèn)電梯內(nèi)是否有被困人員。

5.1.6客服部做好對業(yè)主\\\/客戶的解釋工作。

5.1.7中控室通知項目總經(jīng)理。

5.2工程部檢查、維修。

5.3供電恢復(fù)：5.3.1工程部逐一檢查開關(guān)狀況。

5.3.2保衛(wèi)部逐一檢查門禁情況，并積極配合工程等部門完成電力搶修工作。

5.3.3客服部做好對業(yè)主\\\/客戶的回訪工作。

5.3.4恢復(fù)供電經(jīng)營秩序正常后，現(xiàn)場保安聽到命令后方可撤離現(xiàn)場。

5.3.5中控室通知項目總經(jīng)理。

6．特殊處理程序：（大廈項目）6.1非工作時間發(fā)生非計劃性停電、外網(wǎng)停電時，由工程部值班電工進(jìn)行緊急處理及聯(lián)系確認(rèn)。

6.2保安部接到通知后，立即組織人員趕赴停電現(xiàn)場，維護(hù)好現(xiàn)場秩序，疏導(dǎo)周圍無關(guān)人員，并對停電區(qū)域加強(qiáng)防守，防止意外的發(fā)生。

6.3恢復(fù)供電后，工程部全面檢查供電系統(tǒng)。

大廈項目檢查到豎井內(nèi)每個開關(guān)。

6.4事故處理完畢后，工程部填寫事故報告。

6.5供電恢復(fù)后，保衛(wèi)部全面檢查消防、安防系統(tǒng)是否恢復(fù)正常。

6.6恢復(fù)正常后，中控室通知項目總經(jīng)理。

7．特殊崗位要求7.1重要機(jī)房區(qū)域（如：中控室、電梯機(jī)房、電話機(jī)房、配電室等）發(fā)生突然停電時，檢查備用電源切換是否正常，否則立即通知工程部進(jìn)行維修。

7.2保安部加強(qiáng)對停電區(qū)域安全保衛(wèi)工作的巡視，如影響到安防系統(tǒng)，要在該區(qū)域設(shè)專崗進(jìn)行職守。

（如：門禁、財務(wù)室、主要出入口等）8.事件： （外網(wǎng)突發(fā)停電）外網(wǎng)停電一般是由供電局線路受外力損壞及設(shè)備發(fā)生故障引起，其影響面較大。

8.1 工程部接到停電報修后，立即派人現(xiàn)場查看，確定事故原因。

8.2 確系外網(wǎng)停電后，立即與供電部門進(jìn)行聯(lián)系咨詢停電原因、恢復(fù)時間等事項。

8.3工程部、客服部共同檢查、釋放、安撫電梯被困人員。

8.4 客服部做好對住戶\\\/客戶的安撫、解釋工作。

8.5 保衛(wèi)部做好停電區(qū)域的安全保衛(wèi)工作。

8.6恢復(fù)供電后，工程部全面檢查供電系統(tǒng)。

大廈項目檢查到豎井內(nèi)每個開關(guān)。

8.7 事故處理完畢后，工程部填寫事故報告。

8.8 供電恢復(fù)后，保衛(wèi)部全面檢查消防、安防系統(tǒng)是否恢復(fù)正常。

8.9 恢復(fù)正常后，中控室通知項目總經(jīng)理。

8.4特殊情況：（單路停電）8.4.1如停電回路是備用回路，應(yīng)密切監(jiān)視并與供電公司取得聯(lián)系，同時上報工程部經(jīng)理。

8.4.2如停電回路是正在使用的回路，應(yīng)立即與供電公司取得聯(lián)系，同時上報工程部經(jīng)理。

在供電回路設(shè)計允許的條件下，征得同意后，按配電室倒閘操作票的要求進(jìn)行倒閘（倒閘操作票各項目按自身情況自行填寫）。

8.4.3工程部經(jīng)理通知項目總經(jīng)理。

9．善后處理9.1如條件允許，項目總經(jīng)理應(yīng)到場主持善后工作的有關(guān)事宜。

9.2客服部應(yīng)做好對所涉及區(qū)域的業(yè)主\\\/客戶的回訪工作，并作記錄。

9.3工程部全面檢查供電系統(tǒng)。

大廈項目檢查到豎井內(nèi)每個開關(guān)。

9.4保衛(wèi)部做好消防、安防系統(tǒng)的檢查工作。

9.5由項目總經(jīng)理統(tǒng)一行使對外發(fā)布消息權(quán)。

10．項目應(yīng)根據(jù)自身的實際情況，制定相關(guān)個性文件為實施本預(yù)案的支持文件。

10.1相關(guān)倒閘操作票10.2各級電閘位置圖及其控制范圍10.3停電通知范本10.4公司主要負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話10.5外聯(lián)單位電話聯(lián)系表10.6業(yè)主\\\/客戶緊急電話聯(lián)系表10.7項目其他處理的培訓(xùn)文件10.8停電事故應(yīng)急處理日常培訓(xùn)知識

物業(yè)管理人員應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)意識

1、 “以人為本”“業(yè)主至上”“服務(wù)第一”的宗昌不斷提高知識水平，強(qiáng)化服務(wù)意識全心全意為住戶服務(wù)。

2、 ① 發(fā)展物業(yè)管理能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長，產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益。

②發(fā)展物業(yè)管理有利于提高人民群眾生活、工作質(zhì)量。

③發(fā)展物業(yè)管理有利于增加就業(yè)。

④發(fā)展物業(yè)管理有利于維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定。

⑤促進(jìn)城市管理和環(huán)境的完善。

3、 物業(yè)管理的主要特性有哪些：① 服務(wù)性②經(jīng)營性③專業(yè)性④社會性與公共性⑤受聘、受托性⑥統(tǒng)一性和綜合性⑦規(guī)范性⑧中介性4、 物業(yè)管理應(yīng)遵循哪些主要原則：① 以人為本、服務(wù)第一的原則②依法守約原則③所有權(quán)與管理權(quán)分離的原則④專業(yè)管理與民主管理相結(jié)合有原則⑤統(tǒng)一和綜合管理原則⑥綜合效益最大化原則⑦有償服務(wù)、經(jīng)濟(jì)合理的原則⑧競爭擇優(yōu)的原則。

5、 物業(yè)管理工作前期介入的重要作用有哪些：① 優(yōu)化設(shè)計②有助于提高工程質(zhì)量③有利于了解物業(yè)情況④為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備⑤有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。

6、 物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德規(guī)范要求有哪些：熱情友好、業(yè)主至上，真誠公道、信譽(yù)第一，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不卑不亢、一視同仁，團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局，遵紀(jì)守法、廉潔奉公，鉆研業(yè)務(wù)、提高技能。

下雨天物業(yè)保安為業(yè)主主動打傘是什么服務(wù)意識

業(yè)主不會給業(yè)主主動打傘才是我們想討論的話題，現(xiàn)在物業(yè)素質(zhì)能有安保高

保安公司出來的有資質(zhì)的才是保安，招聘的都是安?！景踩Ｕ先藛T】【保障而已】

如何提高物業(yè)客服服務(wù)意識

所謂創(chuàng)新，簡單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對新構(gòu)想、新觀念的運用。

具體來說，是指人們在優(yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對所從事的各項工作進(jìn)行不斷改革、更新和完善的過程。

　　許多人認(rèn)為，作為服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理工作是一項相對缺乏創(chuàng)造性的工作。

因此，創(chuàng)新對于物業(yè)管理企業(yè)來說并不是十分緊迫的問題。

確實，相對于高科技行業(yè)，物業(yè)管理業(yè)是一項看似缺乏創(chuàng)造性的工作。

物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬變，時時有新產(chǎn)品出現(xiàn)。

但企業(yè)的創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng)造，企業(yè)的創(chuàng)新還包括服務(wù)，流程及管理模式等其它方面的創(chuàng)新，內(nèi)容十分廣泛。

對物業(yè)管理創(chuàng)新而言，大體可分為觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營創(chuàng)新。

下面將對這五個方面提出新構(gòu)想，新觀念。

　　1 觀念創(chuàng)新　　在現(xiàn)實中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢的局限，人們對物業(yè)管理沒有全面的認(rèn)識，對物業(yè)管理企業(yè)沒有準(zhǔn)確的定位，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在“重管理，輕服務(wù)”的傳統(tǒng)做法，而墨守成規(guī)，四平八穩(wěn)的經(jīng)營管理理念長期充斥在一些企業(yè)中，這些企業(yè)更喜歡做自己熟悉的業(yè)務(wù)。

認(rèn)為只有這樣做才能躲避風(fēng)險，才能保證自己不犯錯誤，這在不同程度上影響了物業(yè)管理的創(chuàng)新能力，使物業(yè)管理面臨重重困難。

物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。

從思想上深刻認(rèn)識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其活動必須符合和滿足市場規(guī)律的要求。

從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

　　2 管理創(chuàng)新　　管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運行， 從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動效率。

如：　　2.1 建立業(yè)主投訴體系　　2.1.1 推行首問追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個環(huán)節(jié)。

　　所謂“首問追究制”即是凡業(yè)主（住戶）及其他來訪，來函，來電者（以下簡稱來訪），首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知其解決問題的方法或問題解決的責(zé)任人，沒有履行這一義務(wù)的，經(jīng)調(diào)查公司將處罰首位來訪受理人。

　　“首問追究制”的主要內(nèi)容包括：　?。?）首位接待或受理來訪，不熱情，不主動聽取來訪者意見，敷衍了事地打發(fā)來訪者。

　　（2）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應(yīng)該找誰解決，把來訪者引到責(zé)任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。

　　（3）并不是自己職責(zé)范圍的事，愚弄欺騙來訪者，導(dǎo)致問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽(yù)。

　　追究采取的辦法有：　?。?）以管理處或部門為責(zé)任單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予處理；管理處或部門責(zé)任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調(diào)查去證調(diào)查落實，處理“首問責(zé)任人”的同時，處罰責(zé)任人。

　?。?）處罰以罰金為主，情節(jié)特別嚴(yán)重，后果影響較大者公司給予降職，降級辭退的處罰。

　　在為業(yè)主服務(wù)的過程中，認(rèn)真抓好這第一關(guān)，很多問題就可以處理在萌芽階段，既防止問題的進(jìn)一不擴(kuò)大，又消化了因理解看法不同而產(chǎn)生的誤解。

　　2.1.2 建立“24小時服務(wù)中心”，強(qiáng)化業(yè)主投訴受理處理力度。

　　以前物業(yè)管理，業(yè)主投訴處理以一個管理處為基本單位，各自為陣解決業(yè)主投訴。

通過分析，至少存在三個不足。

一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導(dǎo)致問題越來越多；二是監(jiān)督不力我們在對管理處工作考核中，有投訴率這項指標(biāo)，由于定性不準(zhǔn)，有些管理處怕受批評，不統(tǒng)計，少統(tǒng)計，甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是問題解決力度不夠，因為是以管理處為基本解決單位，受資金，責(zé)任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大。

　　現(xiàn)在成立24小時服務(wù)中心，在全公司范圍內(nèi)受理所轄物業(yè)管理小區(qū)的所有來電來訪及投訴。

好處是：第一，方便了業(yè)主。

隨時來電隨時受理，省時省事效率高，保證業(yè)主無顧慮。

第二，問題處理及時，杜絕了工作推委，欠拖不決的現(xiàn)象。

業(yè)主一有投訴，24小時投訴中心可以在全公司范圍內(nèi)調(diào)集人力，財務(wù)，及時為業(yè)主提供便捷服務(wù)。

第三，提高了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，因為24小時服務(wù)中心跟蹤各管理處對業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質(zhì)量。

管理處為降低投訴，就必須改進(jìn)其工作態(tài)度，工作方法，從而更有效的實現(xiàn)物業(yè)管理。

　　2.2 紅、黃、藍(lán)牌制度　　隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)公司與業(yè)主委員會之間的矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門與協(xié)會在處理此類問題時也感覺非常棘手。

認(rèn)為可以在物業(yè)管理中引入綠茵場上的“紅、黃、藍(lán)牌制度”。

　　在物業(yè)管理中引入該項制度，道理很簡單，操作起來規(guī)則也不復(fù)雜。

藍(lán)牌象征和平，業(yè)主或住戶滿意就填寫一張藍(lán)牌，也可以把簡單的意見寫在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見就可以直接填寫黃牌，要求物業(yè)管理單位限期整改，不整改就填寫紅牌，也可以直接填寫紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業(yè)管理單位無法令業(yè)主滿意，可以紅牌罰下。

　　具體操作每戶藍(lán)牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對業(yè)主委員會的評價，剩下三張各有一張是對物業(yè)管理公司的評價。

一個月30天，每月一日發(fā)到業(yè)主手中，要求大家充分行使自己的投票權(quán)，表達(dá)自己的意見，發(fā)表各自的主張?zhí)钔晖斗诺叫^(qū)指定信箱（要求除出國或公干在外可以補(bǔ)填選票，否則視為棄權(quán)，下一輪投票只能填寫下一輪當(dāng)月的選票，不能跨月）。

到月底最后一周的周六由物業(yè)管理協(xié)會和物業(yè)管理行政管理部門前來公開唱票和收集意見。

一年下來業(yè)主可以輕松填寫72張選票，而物業(yè)管理協(xié)會與政府主管部門可以輕松收集到業(yè)主的呼聲與意見。

　　如此可以避免業(yè)主，物業(yè)公司，業(yè)主委員會之間的扯皮和無休止的糾纏，同時，每個業(yè)主有充分表達(dá)自己建議與意見的渠道，有意見就主動投訴，給業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)充分反思的機(jī)會，允許他們在一定的時間內(nèi)進(jìn)行改正提高，而對業(yè)主委員會和物業(yè)公司來說，業(yè)主和住戶的監(jiān)督，本身就是一種督促和鞭策，使物業(yè)公司居安思危，時時改進(jìn)和提高自身的服務(wù)和管理質(zhì)量，政府主管部門和協(xié)會也可以從中及時發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決方案，壓力也沒有那么大了。

一年下來，政府主管部門和協(xié)會就可以根據(jù)投票結(jié)果，通過一定的比例和指數(shù)測算來決定業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)的升級，降級，獎勵或處罰，政府與協(xié)會的裁判也可以讓業(yè)主和住戶心服口服，而且不必投入更多的時間和精力在無謂的糾紛和摩擦上，可以進(jìn)行動態(tài)管理和監(jiān)督，重要的是作為業(yè)主委員會在物業(yè)公司去留問題上權(quán)利也沒有那么大了。

　　當(dāng)然，采用該制度也不可能達(dá)到絕對的公正，只能通過它來盡可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業(yè)發(fā)展和社會進(jìn)步的無謂爭端。

　　2.3 買單式物業(yè)管理　　所謂買單式物業(yè)管理，就是業(yè)主享受物業(yè)管理公司的服務(wù)之后，根據(jù)自己的滿意度繳費買單。

物業(yè)公司依據(jù)約定的服務(wù)項目向業(yè)主提供服務(wù)，在約定的服務(wù)周期內(nèi)對物業(yè)管理公司的服務(wù)項目進(jìn)行評分。

根據(jù)所評分值的高低繳納相應(yīng)的物業(yè)管理費。

物業(yè)管理公司采取的收費辦法是每個季度前5天，將評分表發(fā)放給業(yè)主，每季度后5天對業(yè)主進(jìn)行調(diào)查。

物業(yè)公司在綜合業(yè)主各項評分后，得出服務(wù)滿意率，并按照滿意率，最后確定業(yè)主應(yīng)繳物業(yè)管理費。

　　2.4 業(yè)主投訴消協(xié)賠償　　公司可以與消費者協(xié)會成立“先期賠償委員會”，把一定的資金交付消協(xié)作為賠償金，如果業(yè)主到消協(xié)投訴其物業(yè)管理質(zhì)量問題，消協(xié)將按照有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，直接給業(yè)主進(jìn)行賠償。

通過這種方式，能一定程度上避免開發(fā)商與和自己裙帶關(guān)系的物業(yè)公司暗箱操作的可能，維護(hù)了消費者的合法權(quán)利。

　　物業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，物業(yè)管理從業(yè)者就是要根據(jù)變化，不斷創(chuàng)造出新方法、新措施來促進(jìn)整個環(huán)境的優(yōu)化。

　　3 人力資源管理的創(chuàng)新　　物業(yè)管理公司要努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業(yè)化物業(yè)管理隊伍，包括建立富有彈性的激勵機(jī)制與淘汰制，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來留住人才，穩(wěn)住人才。

　　3.1　　激勵機(jī)制（1）目標(biāo)激勵員工從事任何一項工作，都希望所在的公司能有一個明確的工作目標(biāo)，并引導(dǎo)他們圍繞著這個目標(biāo)去工作，最終達(dá)到和實現(xiàn)這個目標(biāo)，因此，公司一定要有一個詳盡的發(fā)展計劃，并規(guī)定每年要達(dá)到什么目標(biāo)，是創(chuàng)全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區(qū)），還是通過ISO9000質(zhì)量認(rèn)證。

只有目標(biāo)明確了，員工才能有奮斗方向和工作動力。

　?。?）精神激勵俗話說榜樣的力量是無窮的。

一個單位重要領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。

作為物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)層和主要管理人員一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來影響和調(diào)動員工的工作積極性。

　?。?）獎勵激勵人工作的目的主要是獲得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)。

在人們生活還未達(dá)到富裕水平之前，物質(zhì)獎勵的作用顯得十分重要。

因此調(diào)動員工工作積極性，要充分體現(xiàn)多勞多得，不勞不得的公平分配原則，對工作表現(xiàn)突出，遵守公司管理規(guī)定用戶稱贊的員工要給予一定的物質(zhì)獎勵或重獎，用獎勵激勵來激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

　　（4）福利激勵與員工簽訂勞動用工合同，并為員工購買養(yǎng)老，住房公積金，醫(yī)療等保險。

同時根據(jù)公司的經(jīng)營狀況，實行年終雙薪，帶薪休假，生日賀金，伙食補(bǔ)助，集中免費洗衣等福利措施來保障用功利益，為員工解除后顧之憂，使員工全身心投入到工作。

　　（5）榮譽(yù)激勵人的需要和追求是分層次的，當(dāng)基本的工作需求和物質(zhì)利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽(yù)。

在此情況下，物業(yè)管理公司應(yīng)盡量滿足員工的這方面的需求。

對工作成績優(yōu)異，素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，要晉升到高一級的工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對工作突出遵守公司管理規(guī)定，用戶稱贊的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，先進(jìn)個人等榮譽(yù)稱號，并將其主要事跡在有關(guān)報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質(zhì)高品質(zhì)好，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可派出考察學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力。

　?。?）參與激勵一個單位的發(fā)展與員工的切身利益息息相關(guān)。

員工對公司的發(fā)展十分關(guān)心，如果能多聽取對公司管理及發(fā)展方面的意見和建議，或經(jīng)常性地開展合理化建議活動，組織員工參與企業(yè)的各項管理工作，員工就會以公司為家，以主人翁精神投入工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。

　?。?）考核激勵影響員工工作積極性的一個重要因素是激勵標(biāo)準(zhǔn)不公平。

因此，加強(qiáng)考核激勵，完善考核制度，是避免影響員工積極性發(fā)揮的重要措施。

在實踐中應(yīng)作到以下幾點：一是機(jī)會要均等，讓所有員工處于同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標(biāo)準(zhǔn)；二是獎懲的程度要與員工的功過相一致；三是激勵措施實施過程要公開。

只有這樣，才能真正調(diào)動員工的積極性。

　　3.2　　末位淘汰制落實“末位淘汰制”提高員工敬業(yè)愛崗，服務(wù)業(yè)主的敬業(yè)意識。

　　所謂“末位淘汰制”即是將公司本年度工作效績平平，表現(xiàn)較差、紀(jì)律松懈等不良員工處于末位得3～5位人解除勞動用工合同，淘汰出公司的一項辦法。

　　末位淘汰確定的依據(jù)主要有：　　1 本年度受業(yè)主投訴最多者；　　2 本年度業(yè)績或效益完成最差者；　　3 本年度造成重大安全責(zé)任事故，瀆職者導(dǎo)致重大刑事案件，過失發(fā)生火災(zāi)者；　　4 因違紀(jì)需下崗仍無明顯改正者；　　5 不服從上級的工作安排且威脅管理人員，情節(jié)嚴(yán)重者；　　6 斗毆或威脅，傷害他人者；　　7 利用職務(wù)之便收受不正當(dāng)財物，中飽私囊者；　　8 利用職務(wù)之便損公肥私和侵害公司財務(wù)者；　　9 故意損害公司聲譽(yù)，信用或因重大過錯給公司造成重大損失者；　　10 盜竊公司，同事財務(wù)者；　　11 管理人員因失職或管理不善造成重大損失者；　　12 泄漏公司重要機(jī)密者；　　13 上班曠工或經(jīng)常遲到給公司造成損失者；　　14 員工受到治安處罰或依法被追究刑事責(zé)任者；　　15 其它被公司認(rèn)定為嚴(yán)重違紀(jì)行為者。

　　末位淘汰的辦法：　?。?） 每季度末，各部門管理處必須將每一位員工按表現(xiàn)優(yōu)劣排序，以《員工季度考核表》形式報公司辦公室；　?。?） 工會組織相關(guān)人員組成評定小組對員工進(jìn)行全年綜合評定，評出全公司最差的3～5人；　　（3） 報公司總經(jīng)理辦公會，由公司總經(jīng)理辦公會決定辭退處于末位的員工。

　　末位淘汰的依據(jù)中明文規(guī)定，全年業(yè)主投訴最多的員工，為不勝任工作，淘汰出公司。

這樣就強(qiáng)化了員工認(rèn)真對待業(yè)主投訴的意識，也促進(jìn)了員工不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。

　　3.3　　企業(yè)文化建設(shè)開展豐富多彩的文化，娛樂活動，不是可有可無的，它是一種潛移默化圍繞企業(yè)核心價值觀，凝聚企業(yè)團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力，推動企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展的重要途徑。

　?。?）組建企業(yè)文藝宣傳隊并進(jìn)行演出活動 （2）組織節(jié)假日的旅游活動 （3）開展總經(jīng)理或主管與員工的對話活動 （4）知識技能比武活動 （5）開展學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)文化的活動（6）成立興趣小組與活動隊　　4 服務(wù)創(chuàng)新建立“業(yè)主服務(wù)滿意體系”　　1個目標(biāo)——服務(wù)滿意2個理念——全程跟蹤，親情服務(wù)3個干凈——辦公與生活環(huán)境干凈，機(jī)房干凈，設(shè)備干凈4個不漏——不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油5個良好——設(shè)備運行與維護(hù)良好，衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護(hù)良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好，客戶與業(yè)主反映良好。

　　5 經(jīng)營創(chuàng)新　　不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項目、新的消費者，這既是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的目的，又是企業(yè)的社會使命—推動物業(yè)管理的發(fā)展。

物業(yè)管理經(jīng)營創(chuàng)新的表現(xiàn)：一是將物業(yè)管理視作一種企業(yè)的經(jīng)營行為，在整個活動中要努力 發(fā)現(xiàn)新的市場需求、新的用戶、新的機(jī)會，主動開 拓新的市場；二是在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場的規(guī)律，預(yù)見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項目引導(dǎo)業(yè)主消費。

　　除上述五個方面外，物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新還有其特別的地方。

物業(yè)管理工作是一項非常細(xì)致的工作。

因此，物業(yè)管理的創(chuàng)新同樣也存在于一些細(xì)節(jié)中，比如維修工作的某一處細(xì)小改動，就有可能為企業(yè)帶來可觀的效益。

物業(yè)管理的創(chuàng)新需要“于細(xì)微處見精神”的細(xì)心和耐心，“不擇細(xì)流無以成江?！?，一點一滴創(chuàng)新的積累，最終會匯成企業(yè)發(fā)展壯大的動力之河。

　　總之，創(chuàng)新的道路是成功的道路。

在激烈的市場競爭中企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破“舊觀念”、 “老框框”，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在不利條件和逆境中爭得生存和發(fā)展空間。

一項事業(yè)唯有所有參與者銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，才能充滿生機(jī)和活力，不斷蓬勃發(fā)展。

物業(yè)管理業(yè)雖己走過了風(fēng)風(fēng)雨雨近二十年， 物業(yè)管理市場也已初步形成，但我們應(yīng)看到二十一世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展仍將困難重重。

面對這些困難，唯有創(chuàng)新才能謀發(fā)展，唯有開拓才能求進(jìn)取。

21世紀(jì)是創(chuàng)新的世紀(jì)，創(chuàng)新將在社會生活、生產(chǎn)、 經(jīng)營、管理活動中發(fā)揮越來越大的作用。

物業(yè)管理必須順應(yīng)這股潮流，在政府、業(yè)主、開發(fā)商的引導(dǎo)、配合下，管理者不斷創(chuàng)新，積極探索，推動我國物業(yè)管理的不斷發(fā)展和完善。

提升物業(yè)管理的服務(wù)意識和安全意識

提升物業(yè)管理的服務(wù)意識和安全意識客戶服務(wù)管理問卷調(diào)查服務(wù)策劃走訪、回訪服務(wù)需求網(wǎng)絡(luò)、電話量入為出資源配置（找到興奮點業(yè)戶需求取向）零星收集服務(wù)提供測量、分析改進(jìn)一、客戶服務(wù)的過程分析各部門在客戶服務(wù)過程中扮演的角色1、服務(wù)策劃層面：住戶中心2、服務(wù)提供層面：工程、車輛、環(huán)境、安全管理等1、服務(wù)策劃層面業(yè)主內(nèi)部住戶其它部門信息網(wǎng)站外部行業(yè)部門公司信息分析策劃發(fā)出指令跟蹤反饋信息信息管理中心住戶中心管理策劃中心回訪2、服務(wù)提供層面工程環(huán)境安全車輛其他質(zhì)保方外部分包方內(nèi)部符合→處理→反饋結(jié)果現(xiàn)場堪查不符合→反饋信息二、不同工作階段，如何加強(qiáng)客服管理1、收樓、裝修、質(zhì)保期階段與業(yè)主溝通交流，增進(jìn)相互感情的最佳時期。

2、日常管理階段1、收樓、裝修、質(zhì)保期階段?《房屋建筑工程和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程竣工驗收備案表》等。

?熟練掌握與業(yè)主簽署的各項文本，《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《裝修指南》及《裝修協(xié)議書》等。

?熟悉相關(guān)的法律法規(guī)和內(nèi)部管理規(guī)定。

?整個收樓的過程及收樓所收取的費用：管理費、停車費、辦證費、會所收費、水電費、裝修押金等。

?管理處應(yīng)知會（項目基本信息）?辦理電話、有線電視的申請和開通，增加IC卡辦理。

2、日常管理階段（一）接到住戶電話接待住戶來訪您好

值班中心，您有什么要求

“您好

物業(yè)管理員如何提高自己的服務(wù)意識

這個很難說，做好物業(yè)管理工作，關(guān)鍵是要細(xì)心、耐心，把業(yè)主的事當(dāng)自己的事來處理，把環(huán)境管理當(dāng)成自己家里的事來看待，要有換位思考的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題或業(yè)主反映了問題主動面對，不回避，如果能做到這樣，物業(yè)管理服務(wù)工作自然就可以做好了