如何做好物業(yè)安全管理
第一：您這個命題簡直太大了第二：分類：安全管理總體來分，分為安防管理、消防管理、各種突發(fā)事件的管理預(yù)防，還包括員工自身的安全，這些都可以叫做安全管理第三：（1）在細分說：安防又分為人防和技防（2）消防管理又分為預(yù)防和消防范圍較廣泛，簡單來舉一個消防設(shè)備的安全管理的內(nèi)容：1、每周檢查項目：檢查各處消防栓、消防水管；檢查各類手提滅火器；檢查防火門、安全出口指示燈、安全通道照明是否完好。
2、每月檢查項目：消防加壓水泵、正壓送風(fēng)、排煙風(fēng)機試啟動一次；各類信號指示燈是否正常；各類水壓壓力表是否正常；消防水泵泵體是否漏水、生銹；檢查消防電源是否正常，能否及時切換。
3、每半年檢查項目：手提式滅火器是否有效；檢查煙感、溫感探測器是否正常工作；消防水栓放水檢查一次；檢查消防警報按鈕、警鈴及指示燈；檢查消防廣播系統(tǒng)；消防控制聯(lián)動系統(tǒng)進行一次實驗測試；自動噴灑系統(tǒng)管理和各消防水箱、水池排水檢查；氣體滅火裝置檢查測壓。
4、每年結(jié)合消防演習(xí)，對整個消防系統(tǒng)進行一次運行檢查，對各消防設(shè)備的聯(lián)動協(xié)調(diào)運行進行測試。
5、對巡檢和測試發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，一定要在限期內(nèi)整改完畢，并進行調(diào)查分析，采取措施避免錯誤的再次發(fā)生。
6、對消防設(shè)施日常運行、維修、更換的成本進行測算，為管理費的收取提供數(shù)據(jù)。
第四：簡單地舉一些突發(fā)事件的管理（內(nèi)容均出自本人的個人官方博客）：（一）應(yīng)急預(yù)案的原則、級別和領(lǐng)導(dǎo)體系1．實施原則：1．1責(zé)任制原則總經(jīng)理為公司的總安全責(zé)任人，各項目總經(jīng)理為項目的第一安全責(zé)任人，各部門人員為本崗位的直接責(zé)任人，逐級負責(zé)，層層落實崗位責(zé)任制。
1． 2實際可操作性原則本預(yù)案應(yīng)結(jié)合各項目的實際情況制定相應(yīng)的處理方法，各項目應(yīng)結(jié)合本項目的實際情況對各類事件的具體處理方法及時進行個性文件的補充與更新。
1． 3組織性原則本預(yù)案中將各部門按專業(yè)及管理區(qū)域分成了若干組，明確了各專業(yè)組在發(fā)生各類突發(fā)事件時的職責(zé)及處理方法。
1．4分級處理原則本預(yù)案按突發(fā)事件的嚴重性、影響程度、處理決策人的不同實行三級處理原則，發(fā)生不同程度的事件時，應(yīng)啟動相應(yīng)級別的組織領(lǐng)導(dǎo)體系及處理程序。
1． 5快速反應(yīng)原則各分公司應(yīng)通過定期對項目員工的培訓(xùn)考核并進行模擬演練，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的反應(yīng)及處理能力。
2．組織領(lǐng)導(dǎo)體系2．1各項目設(shè)立突發(fā)事件處理指揮部，總經(jīng)理任總指揮，各項目總經(jīng)理為副總指揮，各部門經(jīng)理為本專業(yè)的處理負責(zé)人。
2．2指揮部設(shè)在各項目中控室，負責(zé)突發(fā)事件處理的組織協(xié)調(diào)、上傳下達工作，并隨時向相關(guān)負責(zé)人報告事件的處理進展及結(jié)果。
2．3如夜間發(fā)生緊急突發(fā)事件，由中控室人員代行臨時指揮權(quán)，按各類緊急預(yù)案的處理程序組織相關(guān)人員進行處理。
3．啟動各級應(yīng)急處理預(yù)案的條件及響應(yīng)人員：突發(fā)事件發(fā)生后，當(dāng)事人或目擊者應(yīng)立即報告上級或中控室，同時在確保自身和他人的人身安全的前提下，竭力阻止事態(tài)或損失的擴大，并隨時向中控室報告事態(tài)進展；當(dāng)出現(xiàn)人員傷亡時，應(yīng)全力救護。
4.啟動事件處理預(yù)案：當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，由公司總經(jīng)理決定，項目總經(jīng)理、現(xiàn)場負責(zé)人執(zhí)行；現(xiàn)場處置組、安全警戒組、技術(shù)支持組、疏散善后組立即到位響應(yīng)，公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理到現(xiàn)場處理。
火警火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案1．目的使項目全體員工對突發(fā)事件具備快速反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件時有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保小區(qū)、大廈內(nèi)的人員及財產(chǎn)的安全。
2．適用范圍適用于各部室、各分公司。
2．事件處理組織機構(gòu)、職責(zé)分工2.1各分公司成立義務(wù)消防隊：總指揮——項目總經(jīng)理副總指揮——保衛(wèi)部負責(zé)人（現(xiàn)場負責(zé)人）指揮中心——中控室滅火組——組長：消防主管\\\/領(lǐng)班； 組員：保衛(wèi)全體員工及保安公司警戒組——組長：內(nèi)保主管\\\/保安隊長 組員：全體保安員搶救組——組長：綜合部經(jīng)理\\\/主管； 組員：綜合部員工疏散組——組長：客服部經(jīng)理\\\/主管； 組員：客服部員工技術(shù)組——組長：工程部經(jīng)理\\\/主管； 組員：工程部相關(guān)技工2.2義務(wù)消防隊各小組職責(zé)：2.2.1 滅火組——負責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場的滅火搶險工作。
2.2.2警戒組——負責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場周邊的安全控制、人員支援、協(xié)助疏散及重要物資的搶救看護工作。
2.2.3 搶救組——負責(zé)火災(zāi)中受傷人員的包扎、護理及安置工作。
2.2.4 疏散組——負責(zé)通知、引導(dǎo)相關(guān)人員進行緊急疏散及安撫工作。
2.2.5 技術(shù)組——負責(zé)確保救火、疏散行動中的供水、斷電及其他消防設(shè)施設(shè)備正常運行的支持工作。
3．通用處理程序3.1 中控室在接到消防主機報警或其他形式的火情報警后應(yīng)立即到達報警現(xiàn)場進行確認，當(dāng)場處理并查出原因，事后及時上報部門經(jīng)理。
3.2物業(yè)任何人員如發(fā)現(xiàn)在小區(qū)、大廈區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌，立即用電話或?qū)χv機向保衛(wèi)部中控室報告，如身邊無通訊設(shè)備，可按下距離最近的火災(zāi)手動報警器按鈕向中控室報警，并利用附近的滅火器材控制火勢，等待增援。
（應(yīng)本著小火先自救，大火先報警的原則。
）3.3如火災(zāi)發(fā)生在上鎖的客戶或住戶區(qū)域內(nèi)，在有備用鑰匙的情況下，按備用鑰匙啟用程序使用備用鑰匙。
3.4在聯(lián)系不上住戶\\\/客戶、萬分緊急的情況下，如不采取措施可能會造成更大損失，確需破門進入滅火或確認的，經(jīng)項目總經(jīng)理批準，應(yīng)有兩名以上物業(yè)人員同時破門進入。
事故處理完后，應(yīng)保護現(xiàn)場，照相取證并做好相關(guān)記錄。
客服部應(yīng)盡快聯(lián)系該住戶\\\/客戶說明情況并到現(xiàn)場確認。
4．特殊處理程序4.1如夜間發(fā)生火警火情，中控室人員在確認后有權(quán)根據(jù)現(xiàn)場情況按本預(yù)案的要求及時啟動相應(yīng)級別的事件處理程序，但需及時向相關(guān)人員報告。
其他部門的值班人員應(yīng)無條件的服從中控室人員的滅火指揮。
4.2如火情緊急并有蔓延趨勢或已經(jīng)失控，中控室人員在請示項目總經(jīng)理后，立即撥打火警“119”電話報警。
如情況危急，可先報警再向領(lǐng)導(dǎo)報告。
4.3夜間發(fā)生真實火災(zāi)時，保衛(wèi)部保安隊長及班長應(yīng)根據(jù)中控室的指令立即組織駐點的保安隊員迅速奔赴火場，實施滅火撲救工作，并隨時向中控室報告火場情況。
5．火警火災(zāi)事件處理程序5.2事件處理預(yù)案（自有滅火設(shè)施可撲滅的可控火情）5.2.1中控室職責(zé)：5.2.1.1中控值機員經(jīng)確認確實發(fā)生真實火情，立即用對講機通知附近區(qū)域的保衛(wèi)人員攜帶滅火具火速趕到現(xiàn)場，5.2.1.2立即對火情現(xiàn)場進行定點錄像，并進行跟蹤監(jiān)控。
5.2.1.3用對講機或電話通知消防主管（領(lǐng)班）、保安隊長（班長）到達現(xiàn)場。
5.2.1.4電話通知保衛(wèi)經(jīng)理（值班負責(zé)人）。
5.2.1.5電話通知項目總經(jīng)理。
5.2.1.6通知滅火組、警戒組、技術(shù)組人員到位協(xié)助撲救火情。
5.2.1.7堅守崗位，注意觀察火場附近區(qū)域的火警信號，如有報警，應(yīng)立即派專人查看。
5.2.1.8根據(jù)現(xiàn)場總指揮的命令起降防火卷簾門及開啟排煙送風(fēng)系統(tǒng)。
5.2.1.9詳細記錄火災(zāi)撲救工作的全部過程。
5.2.1.10在項目總經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理到達指揮崗位前，中控值班人員全面負責(zé)火警處理的指揮調(diào)度職責(zé)，并有權(quán)依據(jù)現(xiàn)場情況判斷是否撥打119（無法判斷火情趨勢時，寧可報警，不可不報）。
6．善后處理6.1如條件允許，總經(jīng)理應(yīng)到場主持善后工作的有關(guān)事宜。
6.2項目總經(jīng)理帶領(lǐng)物業(yè)人員安撫住戶\\\/客戶，并考慮解決其臨時住所的問題。
6.3保衛(wèi)部或綜合部負責(zé)對現(xiàn)場的拍照取證工作。
6.4如條件允許，工程部恢復(fù)電、氣等系統(tǒng)的運行。
6.5保衛(wèi)部出具事故報告，經(jīng)項目經(jīng)理審批后報總公司。
6.6綜合部根據(jù)有關(guān)政府機關(guān)對火災(zāi)的認定結(jié)果向保險公司辦理保險索賠事宜。
6.7由項目總經(jīng)理統(tǒng)一行使對外發(fā)布消息權(quán)。
7．項目應(yīng)根據(jù)自身的實際情況，制定相關(guān)個性文件為實施本預(yù)案的支持文件。
7.1支持文件目錄：7.1.1義務(wù)消防隊組織架構(gòu)圖及人員名單。
7.1.2轄區(qū)內(nèi)重要水、氣閥門位置一覽表7.1.3轄區(qū)內(nèi)電路、電閘位置一覽表7.1.4緊急疏散方案7.1.5備用鑰匙啟用程序7.1.6重點防護區(qū)域分布一覽表7.1.7住戶\\\/客戶緊急電話聯(lián)系表7.1.8項目其他的關(guān)于火警火災(zāi)事件處理的培訓(xùn)文件 治安、刑事突發(fā)事件處理預(yù)案1．目的使項目全體員工對突發(fā)事件具備快速反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保小區(qū)、大廈內(nèi)的公共人員及財產(chǎn)的安全。
2．范圍2.1適用于各項目、各部室。
3．事件級別的定義盜竊、搶劫、綁架、兇殺、恐嚇爆炸等刑事案件4．事件處理組織機構(gòu)、職責(zé)分工4.1處理此類突發(fā)事件的主要責(zé)任部門為保衛(wèi)部。
4.2其他部門應(yīng)根據(jù)保衛(wèi)部處理事件的需要提供相應(yīng)的支持和協(xié)助。
5．通用處理程序5.1物業(yè)任何員工，凡發(fā)現(xiàn)小區(qū)、大廈內(nèi)發(fā)生上述突發(fā)事件，應(yīng)及時進行勸阻或制止（刑事案件除外），并要保持清醒的頭腦，采取邊報告邊控制的有效措施，在第一時間報告保衛(wèi)部中控室，報告時,如發(fā)現(xiàn)肇事者正欲逃跑或現(xiàn)行違法犯罪等緊急情況，可先通知門崗及巡視保安人員采取封堵及控制措施，而后及時報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，但要注意自身的人身安全。
5.2保衛(wèi)部中控室接到上述事件的報告后，應(yīng)立即用對講機調(diào)集巡視保安人員到現(xiàn)場查看并進行事態(tài)控制，并向保衛(wèi)部經(jīng)理、主管報告。
5.3保衛(wèi)部經(jīng)理、主管接到報告后及時到達事件現(xiàn)場進行處理。
5.4如事件有升級、擴大趨勢，保衛(wèi)部經(jīng)理應(yīng)及時向項目總經(jīng)理報告。
5.5發(fā)生事件應(yīng)立即報警處理，同時上報項目總經(jīng)理及保衛(wèi)部經(jīng)理。
5.6在事件的處理過程中，其他部門人員應(yīng)對保衛(wèi)部提供積極的支持和幫助。
5.7刑事案件發(fā)生后，應(yīng)保護好現(xiàn)場，除確有必要外(進入案發(fā)現(xiàn)場應(yīng)人員要切記：1、不要觸摸現(xiàn)場任何物品。
2、不要用現(xiàn)場的電話報警或通知相關(guān)人員。
3、記清自己進入現(xiàn)場的行走路線。
4、如對現(xiàn)場被害人進行施救時，如被害人被捆綁，不要將捆綁繩索解開，應(yīng)用剪刀剪開繩索保持繩索解扣的原狀。
)，任何人員不得在警方到達前進入或破壞案件現(xiàn)場。
6．特殊處理程序6.1如在夜間發(fā)生突發(fā)事件，保衛(wèi)部中控室人員在確認后應(yīng)及時向保衛(wèi)部經(jīng)理、主管報告，并根據(jù)部門領(lǐng)導(dǎo)的指令及時啟動相應(yīng)級別的事件處理程序。
6.2夜間發(fā)生上述突發(fā)事件時，保安隊長及班長應(yīng)根據(jù)中控室的指令立即組織保安隊員迅速奔赴現(xiàn)場實施控制及警戒工作，并隨時向中控室報告現(xiàn)場情況。
6.3如刑事案件的犯罪嫌疑人還未逃離的，保衛(wèi)部應(yīng)迅速對其人身和行為加以控制，如犯罪嫌疑人持有兇器的，不宜貿(mào)然進行抓捕，應(yīng)注意觀察嫌疑人詳細特征（如面部特征、身高、穿著、口音、乘做的交通工具、逃跑的方向等），應(yīng)組織人員進行外圍控制，等待警方到場處理或向警方提供線索。
7.3事件處理程序（盜竊、搶劫、綁架、兇殺、恐嚇爆炸等刑事案件）7.3.1中控室職責(zé)7.3.1.1接到報告后立即用對講機或電話通知保衛(wèi)部經(jīng)理（主管）及附近保衛(wèi)人員火速趕到現(xiàn)場。
同時向項目總經(jīng)理報告。
7.3.1.2立即對案件現(xiàn)場或各出入口進行定點錄像，對可疑的人或事要進行跟蹤監(jiān)控，并及時通知相關(guān)保安崗位進行盤查控制。
7.2確保通信暢通，在整個事件的處理過程中做好上傳下達的工作。
7.3.2保衛(wèi)部職責(zé)7.3.2.1接到報告后，除各崗位留守人員外，其余保衛(wèi)人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，在經(jīng)理（主管）的指導(dǎo)下做好現(xiàn)場的控制保護工作，在公安機關(guān)到來前，禁止任何無關(guān)人員進入案件現(xiàn)場。
7.3.2.2保衛(wèi)部經(jīng)理對現(xiàn)場情況作一定了解后，向項目總經(jīng)理匯報，并公安機關(guān)報案。
7.3.2.3根據(jù)現(xiàn)場情況進行必要的搶救工作，進入案發(fā)現(xiàn)場應(yīng)人員要切記：1、不要觸摸現(xiàn)場任何物品。
2、不要用現(xiàn)場的電話報警或通知相關(guān)人員。
3、記清自己進入現(xiàn)場的行走路線及觸摸過的物品，待警方到場后一一說明。
4、如對現(xiàn)場被害人進行施救時，如被害人被捆綁，不要將捆綁繩索解開，應(yīng)用剪刀剪開繩索保持繩索解扣的原狀，以免破壞作案現(xiàn)場的痕跡。
7.3.2.4如嫌疑人正在現(xiàn)場作案，應(yīng)抓住時機立即將其抓捕，并扭送公安機關(guān)。
但抓捕時要注意個人和周圍群眾的安全，同時要盡量控制影響。
保衛(wèi)部負責(zé)協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查事件過程，登記涉案物品，做好報案登記、筆錄等。
7.3.2.5夜間發(fā)生重大搶劫、殺人、盜竊、爆炸等案件時，保安各崗應(yīng)立即封鎖所有出入口，組織巡邏崗、門崗、中控值班員對犯罪嫌疑人進行圍、追、堵、截，所有人員只準進、不準出，經(jīng)查實無疑并經(jīng)保衛(wèi)部門同意后才可離去。
7.3.2.6如住戶、客戶已自行報警，保衛(wèi)部經(jīng)理應(yīng)向項目總經(jīng)理報告，并準備相關(guān)的證據(jù)、資料，配合公安機關(guān)的調(diào)查。
7.3.2.7保衛(wèi)部經(jīng)理接到恐嚇爆炸、投毒的報告后應(yīng)立即報項目總經(jīng)理，同時向110報警。
7.3.2.8組織各部門協(xié)助公安機關(guān)做好隔離、清場、人員疏散等工作。
7.3.2.9協(xié)助公安部門做好案件偵破審理工作。
7.3.2.10待公安機關(guān)現(xiàn)場勘察完畢后，對案件現(xiàn)場進行必要的照相取證。
7.3.2.11事后出具事件報告。
8.3.3項目總經(jīng)理職責(zé)8.3.3.1接到報告后立即趕到現(xiàn)場，指揮有關(guān)部門做好現(xiàn)場的保護工作，組織人員搶救危重傷號。
8.3.3.2通知保衛(wèi)部立即向公安機關(guān)報警。
8.3.3.3向保衛(wèi)部經(jīng)理（中控室）下達緊急疏散的指令。
8.3.3.4指揮保衛(wèi)部門人員配合公安機關(guān)做好案件偵破工作。
8.3.3.5及時向總經(jīng)理報告。
8.3.4物業(yè)員工職責(zé)8.3.4.1物業(yè)人員在接到發(fā)生刑事案件的報告后，應(yīng)立即向中控室報告。
8.3.4.2如犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)做好現(xiàn)場保護工作，及時搶救重號傷員，嚴禁任何人進入現(xiàn)場，等候保衛(wèi)部人員前來處理。
8.3.4.3如遇恐嚇爆炸、投毒等案件，一般恐嚇者多數(shù)會采用電話通知或郵包的方式告知恐嚇信息。
但無論何種形式，物業(yè)發(fā)現(xiàn)人都必須認真對待，慎重處理。
8.3.4.4當(dāng)接聽恐嚇電話稱有炸彈時，接聽者必須保持沉著、冷靜，不打斷對方說話，并進行文字記錄。
可根據(jù)談話情況通過提問了解對方，同時拖延時間，通過對話了解對方特征，如：對方的性別、年齡、口音、談話速度、有無口吃、語氣激動或平靜、對方電話的背景聲音等等。
8.3.4.5取得上述材料后，接聽人員立即向本部門經(jīng)理（節(jié)假日期間總值班人員）匯報，并通知保衛(wèi)部。
8.3.4.6若物業(yè)公司員工在某一區(qū)域發(fā)現(xiàn)無主的不明可疑物品，絕對不要觸動，應(yīng)立即報告中控室，且疏導(dǎo)周圍人員立即離開，等待保安人員到來。
8.3.4.7熟悉情況的人員不要隨意與無關(guān)人員對案件進行議論，以免泄露案情，影響案件的偵破工作。
8.3.4.8盡量安撫住戶、客戶情緒，對外界的詢問及訪問應(yīng)按物業(yè)公司統(tǒng)一的口徑進行發(fā)布。
9．善后處理9.1如條件允許，總經(jīng)理應(yīng)到場主持善后工作的有關(guān)事宜。
9.2項目總經(jīng)理帶領(lǐng)物業(yè)人員做好對住戶、客戶、受害人及其家屬的安撫工作。
9.3保衛(wèi)部負責(zé)對現(xiàn)場的拍照取證工作。
9.4保衛(wèi)部根據(jù)公安機關(guān)的處理或偵察結(jié)果出具事故報告，經(jīng)項目經(jīng)理審批后報總公司。
9.5由項目總經(jīng)理統(tǒng)一行使對外發(fā)布消息權(quán)。
10．項目應(yīng)根據(jù)自身的實際情況，制定相關(guān)個性文件為實施本預(yù)案的支持文件。
10.1支持文件目錄：10.1.1緊急疏散方案10.1.2重點防護區(qū)域分布圖10.1.3住戶\\\/客戶緊急電話聯(lián)系表10.1.4基本救護常識10.1.5建筑具體布局平面圖10.1.6保衛(wèi)部崗位分布圖10.1.7項目其他的關(guān)于治安刑事案件處理的培訓(xùn)文件車輛事故突發(fā)事件處理預(yù)案 1．目的使項目全體員工對突發(fā)事件具備快速反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保小區(qū)、大廈內(nèi)的公共人員及財產(chǎn)的安全。
2．范圍2.1適用于各項目、各部室3．事件處理組織機構(gòu)、職責(zé)分工3.1處理此類突發(fā)事件的主要責(zé)任部門為保衛(wèi)部。
3.2其他部門應(yīng)根據(jù)保衛(wèi)部處理事件的需要提供相應(yīng)的支持和協(xié)助。
4．事件處理程序5．通用處理程序5.1物業(yè)任何員工，凡發(fā)現(xiàn)小區(qū)、大廈內(nèi)發(fā)生上述車輛事故事件或接到報告，應(yīng)立即報告保衛(wèi)部中控室，報告時應(yīng)講明事故發(fā)生地點、有無人員傷亡、車輛號牌及基本特征等情況。
5.2保衛(wèi)部中控室接到上述事件的報告后，應(yīng)立即用對講機調(diào)集巡視保安人員到現(xiàn)場查看并進行事態(tài)控制，并向保衛(wèi)部經(jīng)理、主管\\\/領(lǐng)班報告（節(jié)假日報總值班）。
5.3保衛(wèi)部經(jīng)理、主管接到報告后及時到達事件現(xiàn)場進行調(diào)查處理，組織人員對過往的其他無關(guān)車輛進行疏導(dǎo)。
并保護好現(xiàn)場。
5.4提取肇事車輛的行駛證及駕駛?cè)松矸葑C件，最好留取當(dāng)事人關(guān)于事故的書面聲明。
的以外，物業(yè)人員在報警前應(yīng)經(jīng)項目總經(jīng)理批準。
6．特殊處理程序6.1夜間發(fā)生上述事件時由保衛(wèi)部保安隊長進行處理，應(yīng)向保衛(wèi)部經(jīng)理及時報告。
6.2為車主開具的車輛事故證明應(yīng)有項目分公司的印章。
6.3車輛損壞又無法確認肇事者的，如條件允許，保衛(wèi)部應(yīng)通過監(jiān)控錄像查找，同時在現(xiàn)場調(diào)查時應(yīng)注意損傷痕跡的新舊特征等細節(jié)情況。
7．特殊崗位要求7.1保衛(wèi)部經(jīng)理、主管\\\/領(lǐng)班、保安隊長應(yīng)熟知處理此類事件的程序及保險理賠要求。
7.2工程部人員應(yīng)掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備的價值及維修清單，以便于定損理賠。
7.3中控室應(yīng)掌握所有登記車輛的情況。
7.4大門崗應(yīng)對進入的所有無證車輛的情況及去向進行詢問并登記。
7.5保衛(wèi)部人員應(yīng)掌握撲救車輛火災(zāi)及緊急救護的基本常識。
7.6綜合部人員應(yīng)掌握保險理賠的程序及要求。
8.事件處理程序（車內(nèi)物品丟失、車輛撞人、丟失、爆炸、自燃等事件）8.1接到報告后立即用對講機或電話通知保衛(wèi)部經(jīng)理（主管）及附近保安人員火速趕到現(xiàn)場，同時向項目總經(jīng)理報告。
8.2保衛(wèi)部組織人員保護現(xiàn)場，記錄肇事車輛的車牌號碼，疏導(dǎo)交通及圍觀人群。
8.3根據(jù)車主的陳述詳細記錄丟失的車輛及物品情況。
8.4保衛(wèi)部通過監(jiān)控錄像及門崗的車輛進出登記查找相關(guān)可疑線索。
8.5對被碰撞的人員給予必要的救助，注意：切勿擅自移動受傷的當(dāng)事人。
8.6如住戶、客戶已自行報警，保衛(wèi)部經(jīng)理應(yīng)向項目總經(jīng)理報告，并準備相關(guān)的證據(jù)、資料，配合公安機關(guān)的調(diào)查。
同時協(xié)助公安部門做好案件偵破審理工作。
8.7待公安機關(guān)現(xiàn)場勘察完畢后，對案件現(xiàn)場進行必要的照相取證。
9．善后處理9.1如條件允許，項目總經(jīng)理應(yīng)到場主持善后工作的有關(guān)事宜。
9.2客服部經(jīng)理帶領(lǐng)物業(yè)人員做好對住戶、客戶、受害人及其家屬的安撫工作。
9.3保衛(wèi)部負責(zé)對現(xiàn)場的拍照取證工作。
9.4保衛(wèi)部根據(jù)公安、消防機關(guān)的勘察、鑒定結(jié)果出具事故報告，經(jīng)項目經(jīng)理審批后報總公司。
9.5由項目總經(jīng)理統(tǒng)一行使對外發(fā)布消息權(quán)。
10．項目應(yīng)根據(jù)自身的實際情況，制定相關(guān)個性文件為實施本預(yù)案的支持文件。
10.1支持文件目錄：10.1.1完整的機動車輛登記記錄10.1.2住戶\\\/客戶緊急電話聯(lián)系表10.1.3車輛事故證明（樣本）10.1.4基本救護常識10.1.5緊急疏散方案10.1.6公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備價值及維修價格清單10.1.7項目其他的車輛事故處理的培訓(xùn)文件停電事故突發(fā)事件處理預(yù)案1．目的使項目全體員工對突發(fā)事件具備快速反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保小區(qū)、大廈內(nèi)的公共人員及財產(chǎn)的安全。
2．范圍2.1適用于各項目、各部室3事件處理程序4．事件處理組織機構(gòu)、職責(zé)分工4.1處理此類突發(fā)事件的歸口部門為中控室，責(zé)任部門為工程部。
4.2其他部門應(yīng)根據(jù)工程部處理事件的需要提供相應(yīng)的支持和協(xié)助。
5．通用處理程序5.1發(fā)生停電事故：5.1.1通知工程部。
5.1.2工程部現(xiàn)場確認并采取臨時措施，同時通知中控室。
5.1.3工程部、客服部檢查電梯，并釋放、安撫被困人員。
5.1.4在發(fā)現(xiàn)或得知該區(qū)域停電后，中控室立刻電話通知工程部配電室人員前去處理，并且通知內(nèi)保立即到達事故區(qū)域進行疏導(dǎo)并加強防守，避免給壞人造成可乘之機，并做好現(xiàn)場向客戶及顧客的解釋工作（必要時打電話通知外保駐地備勤保安前來支援）。
5.1.5中控室電話通知電梯維保公司人員趕到現(xiàn)場，確認電梯內(nèi)是否有被困人員。
5.1.6客服部做好對業(yè)主\\\/客戶的解釋工作。
5.1.7中控室通知項目總經(jīng)理。
5.2工程部檢查、維修。
5.3供電恢復(fù)：5.3.1工程部逐一檢查開關(guān)狀況。
5.3.2保衛(wèi)部逐一檢查門禁情況，并積極配合工程等部門完成電力搶修工作。
5.3.3客服部做好對業(yè)主\\\/客戶的回訪工作。
5.3.4恢復(fù)供電經(jīng)營秩序正常后，現(xiàn)場保安聽到命令后方可撤離現(xiàn)場。
5.3.5中控室通知項目總經(jīng)理。
6．特殊處理程序：（大廈項目）6.1非工作時間發(fā)生非計劃性停電、外網(wǎng)停電時，由工程部值班電工進行緊急處理及聯(lián)系確認。
6.2保安部接到通知后，立即組織人員趕赴停電現(xiàn)場，維護好現(xiàn)場秩序，疏導(dǎo)周圍無關(guān)人員，并對停電區(qū)域加強防守，防止意外的發(fā)生。
6.3恢復(fù)供電后，工程部全面檢查供電系統(tǒng)。
大廈項目檢查到豎井內(nèi)每個開關(guān)。
6.4事故處理完畢后，工程部填寫事故報告。
6.5供電恢復(fù)后，保衛(wèi)部全面檢查消防、安防系統(tǒng)是否恢復(fù)正常。
6.6恢復(fù)正常后，中控室通知項目總經(jīng)理。
7．特殊崗位要求7.1重要機房區(qū)域（如：中控室、電梯機房、電話機房、配電室等）發(fā)生突然停電時，檢查備用電源切換是否正常，否則立即通知工程部進行維修。
7.2保安部加強對停電區(qū)域安全保衛(wèi)工作的巡視，如影響到安防系統(tǒng)，要在該區(qū)域設(shè)專崗進行職守。
（如：門禁、財務(wù)室、主要出入口等）8.事件： （外網(wǎng)突發(fā)停電）外網(wǎng)停電一般是由供電局線路受外力損壞及設(shè)備發(fā)生故障引起，其影響面較大。
8.1 工程部接到停電報修后，立即派人現(xiàn)場查看，確定事故原因。
8.2 確系外網(wǎng)停電后，立即與供電部門進行聯(lián)系咨詢停電原因、恢復(fù)時間等事項。
8.3工程部、客服部共同檢查、釋放、安撫電梯被困人員。
8.4 客服部做好對住戶\\\/客戶的安撫、解釋工作。
8.5 保衛(wèi)部做好停電區(qū)域的安全保衛(wèi)工作。
8.6恢復(fù)供電后，工程部全面檢查供電系統(tǒng)。
大廈項目檢查到豎井內(nèi)每個開關(guān)。
8.7 事故處理完畢后，工程部填寫事故報告。
8.8 供電恢復(fù)后，保衛(wèi)部全面檢查消防、安防系統(tǒng)是否恢復(fù)正常。
8.9 恢復(fù)正常后，中控室通知項目總經(jīng)理。
8.4特殊情況：（單路停電）8.4.1如停電回路是備用回路，應(yīng)密切監(jiān)視并與供電公司取得聯(lián)系，同時上報工程部經(jīng)理。
8.4.2如停電回路是正在使用的回路，應(yīng)立即與供電公司取得聯(lián)系，同時上報工程部經(jīng)理。
在供電回路設(shè)計允許的條件下，征得同意后，按配電室倒閘操作票的要求進行倒閘（倒閘操作票各項目按自身情況自行填寫）。
8.4.3工程部經(jīng)理通知項目總經(jīng)理。
9．善后處理9.1如條件允許，項目總經(jīng)理應(yīng)到場主持善后工作的有關(guān)事宜。
9.2客服部應(yīng)做好對所涉及區(qū)域的業(yè)主\\\/客戶的回訪工作，并作記錄。
9.3工程部全面檢查供電系統(tǒng)。
大廈項目檢查到豎井內(nèi)每個開關(guān)。
9.4保衛(wèi)部做好消防、安防系統(tǒng)的檢查工作。
9.5由項目總經(jīng)理統(tǒng)一行使對外發(fā)布消息權(quán)。
10．項目應(yīng)根據(jù)自身的實際情況，制定相關(guān)個性文件為實施本預(yù)案的支持文件。
10.1相關(guān)倒閘操作票10.2各級電閘位置圖及其控制范圍10.3停電通知范本10.4公司主要負責(zé)人聯(lián)系電話10.5外聯(lián)單位電話聯(lián)系表10.6業(yè)主\\\/客戶緊急電話聯(lián)系表10.7項目其他處理的培訓(xùn)文件10.8停電事故應(yīng)急處理日常培訓(xùn)知識
保潔人員心得體會怎么寫
保潔工作心得體會隨著社會統(tǒng)一論文發(fā)展，人們生活水平的提高，對吃穿住行的問題越來越受到人們的關(guān)注，由此新生的物業(yè)管理也越來越受到人們的重視，對物業(yè)的管理水平和質(zhì)量的要求也愈來愈高，這也就給新興的物業(yè)管理提出了一個新的課題——如何做好物業(yè)管理。
物業(yè)管理的范圍很多，住宅、學(xué)校、廣嘗車站、停車嘗寫字樓等等均有所涉及，這里就寫字樓的物業(yè)管理談一下自己的體會。
寫字樓一般指辦公用房。
即政府機構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)的職員辦理行政事務(wù)和從事業(yè)務(wù)活動的樓宇。
特點是人員集中，各種配套設(shè)施齊全，是從事政治、經(jīng)濟業(yè)務(wù)活動的中心場所。
根據(jù)寫字樓的這些特點，物業(yè)公司首先要對寫字樓保潔人員進行專業(yè)，消防、安全以及如何處理突發(fā)事件等知識的培訓(xùn)，以提高自身素質(zhì)和應(yīng)急能力，使各項指標(biāo)達到合格標(biāo)準。
同時要求保潔人員要了解各樓層的基本情況，掌握清潔的重點。
大廳和衛(wèi)生間是工作人員出入最頻繁的地方，也是最易臟的地方，清潔的重點應(yīng)放在大廳和衛(wèi)生間。
特別是衛(wèi)生間的便池、死角、玻璃必須清潔到位，做到窗明幾凈，便池?zé)o污物，衛(wèi)生間無異味，達到合格的標(biāo)準。
俗話說“無規(guī)矩不成方圓”首先公司要有嚴明的紀律，必須制定出一套適合本公司實際情況的管理制度以及保潔工作流程，每個員工嚴格按工作流程進行工作，正確合理的使用保潔工具和清潔用品，做到地面光潔、無塵、無腳印;墻面無污漬;衛(wèi)生間干凈無異味。
特別是要注意邊角的衛(wèi)生，盡量做到無死角。
另外要積極配合維修人員，發(fā)現(xiàn)設(shè)備等出現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象及時上報公司及維修人員，以便及時處理，以免造成大的損失，并做好維修后的保潔工作。
在紀律方面，對保潔人員加強思想作風(fēng)建設(shè)，嚴抓紀律，常檢查，常監(jiān)督，做到有法可依，執(zhí)法必嚴，違法必究。
實施起來人人有章可循，事事有據(jù)可依。
嚴格按獎懲制度辦事，表現(xiàn)好的獎勵，差的進行批評。
對屢教不改者限期辭職，每天上午進行抽查，下午定時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時解決。
對關(guān)系到政府等部門的問題以行文的形式上報政府管理部門，建議其抓緊解決，以免影響大樓人員的正常工作。
每周末總結(jié)一周的工作情況，布置下周的工作任務(wù)。
使保潔的管理走向制度化、規(guī)范化、科學(xué)化、人性化的軌道。
其次要在保潔工作中相互交流經(jīng)驗，互相學(xué)習(xí)、齊心協(xié)力、真抓實干。
如擦電梯，如果用手拿著電梯布來擦電梯既浪費時間又擦不均勻，有的保潔員試著用毛巾綁在掃帚上，這樣就大大提高了工作效率，擦的既快又均勻，大家經(jīng)過擦拭比較，感覺效果很好。
這個小竅門立即在工作中得到推廣。
同時積極開展保潔人員服務(wù)技能的訓(xùn)練和考核，提高她們的素質(zhì)和服務(wù)水平。
再次，充分調(diào)動員工的工作積極性、主動性，使每個員工都端正服務(wù)態(tài)度，對工作盡職盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，不怕臟、不怕累，克服自卑感，就一定能把工作做好。
工作本身沒有貴賤之分，但是對于工作的態(tài)度卻有高低之別。
看一個人是否能做好事情，只要看他對待工作的態(tài)度。
不論職業(yè)的平凡與否，職位的高或低，我們都要加以尊重。
保潔工作在別人看來比較低下，整天和污物打交道，平平淡淡，保潔不到位還要受到批評和指責(zé)，但她的工作是高尚的，一人的辛苦換來的是干凈的環(huán)境，滿園的春色。
社會各方面要關(guān)心保潔人員的生活，尊重她們的勞動，她們的工作是社會不可缺少的一部分，這樣她們的工作才能被理解，被社會認可，她們才有良好的工作態(tài)度，才能積極的工作。
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要搞好和保護好寫字樓的環(huán)境衛(wèi)生，只要把寫字樓當(dāng)成自己的家，時時清掃，做到地面無塵土，窗臺無灰塵，嚴格按操作流程去做，就一定能把寫字樓的保潔工作做好。
就可以讓每一位工作人員都能享受到家一樣的溫馨、便利，能夠在舒適的環(huán)境中更好的工作。
這樣，不僅環(huán)境搞好了，我們的服務(wù)目的也就達到了。
另一方面，員工的服務(wù)技能也在學(xué)習(xí)和實踐中得到不斷的提高，就能夠更好的為廣大業(yè)主提供更為優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)。
物業(yè)管理如何實現(xiàn)創(chuàng)新管理
所謂創(chuàng)新，簡單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對新構(gòu)想、新觀念的運用。
具體來說，是指人們在優(yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善的過程。
許多人認為，作為服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理工作是一項相對缺乏創(chuàng)造性的工作。
因此，創(chuàng)新對于物業(yè)管理企業(yè)來說并不是十分緊迫的問題。
確實，相對于高科技行業(yè)，物業(yè)管理業(yè)是一項看似缺乏創(chuàng)造性的工作。
物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬變，時時有新產(chǎn)品出現(xiàn)。
但企業(yè)的創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng)造，企業(yè)的創(chuàng)新還包括服務(wù)，流程及管理模式等其它方面的創(chuàng)新，內(nèi)容十分廣泛。
對物業(yè)管理創(chuàng)新而言，大體可分為觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營創(chuàng)新。
下面將對這五個方面提出新構(gòu)想，新觀念。
1 觀念創(chuàng)新 在現(xiàn)實中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢的局限，人們對物業(yè)管理沒有全面的認識，對物業(yè)管理企業(yè)沒有準確的定位，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在“重管理，輕服務(wù)”的傳統(tǒng)做法，而墨守成規(guī)，四平八穩(wěn)的經(jīng)營管理理念長期充斥在一些企業(yè)中，這些企業(yè)更喜歡做自己熟悉的業(yè)務(wù)。
認為只有這樣做才能躲避風(fēng)險，才能保證自己不犯錯誤，這在不同程度上影響了物業(yè)管理的創(chuàng)新能力，使物業(yè)管理面臨重重困難。
物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。
從思想上深刻認識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其活動必須符合和滿足市場規(guī)律的要求。
從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。
2 管理創(chuàng)新 管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運行， 從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動效率。
如： 2.1 建立業(yè)主投訴體系 2.1.1 推行首問追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個環(huán)節(jié)。
所謂“首問追究制”即是凡業(yè)主（住戶）及其他來訪，來函，來電者（以下簡稱來訪），首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知其解決問題的方法或問題解決的責(zé)任人，沒有履行這一義務(wù)的，經(jīng)調(diào)查公司將處罰首位來訪受理人。
“首問追究制”的主要內(nèi)容包括： （1）首位接待或受理來訪，不熱情，不主動聽取來訪者意見，敷衍了事地打發(fā)來訪者。
?。?）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應(yīng)該找誰解決，把來訪者引到責(zé)任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。
?。?）并不是自己職責(zé)范圍的事，愚弄欺騙來訪者，導(dǎo)致問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽。
追究采取的辦法有： ?。?）以管理處或部門為責(zé)任單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予處理；管理處或部門責(zé)任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調(diào)查去證調(diào)查落實，處理“首問責(zé)任人”的同時，處罰責(zé)任人。
?。?）處罰以罰金為主，情節(jié)特別嚴重，后果影響較大者公司給予降職，降級辭退的處罰。
在為業(yè)主服務(wù)的過程中，認真抓好這第一關(guān)，很多問題就可以處理在萌芽階段，既防止問題的進一不擴大，又消化了因理解看法不同而產(chǎn)生的誤解。
2.1.2 建立“24小時服務(wù)中心”，強化業(yè)主投訴受理處理力度。
以前物業(yè)管理，業(yè)主投訴處理以一個管理處為基本單位，各自為陣解決業(yè)主投訴。
通過分析，至少存在三個不足。
一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導(dǎo)致問題越來越多；二是監(jiān)督不力我們在對管理處工作考核中，有投訴率這項指標(biāo)，由于定性不準，有些管理處怕受批評，不統(tǒng)計，少統(tǒng)計，甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是問題解決力度不夠，因為是以管理處為基本解決單位，受資金，責(zé)任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大。
現(xiàn)在成立24小時服務(wù)中心，在全公司范圍內(nèi)受理所轄物業(yè)管理小區(qū)的所有來電來訪及投訴。
好處是：第一，方便了業(yè)主。
隨時來電隨時受理，省時省事效率高，保證業(yè)主無顧慮。
第二，問題處理及時，杜絕了工作推委，欠拖不決的現(xiàn)象。
業(yè)主一有投訴，24小時投訴中心可以在全公司范圍內(nèi)調(diào)集人力，財務(wù)，及時為業(yè)主提供便捷服務(wù)。
第三，提高了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，因為24小時服務(wù)中心跟蹤各管理處對業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質(zhì)量。
管理處為降低投訴，就必須改進其工作態(tài)度，工作方法，從而更有效的實現(xiàn)物業(yè)管理。
2.2 紅、黃、藍牌制度 隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)公司與業(yè)主委員會之間的矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門與協(xié)會在處理此類問題時也感覺非常棘手。
認為可以在物業(yè)管理中引入綠茵場上的“紅、黃、藍牌制度”。
在物業(yè)管理中引入該項制度，道理很簡單，操作起來規(guī)則也不復(fù)雜。
藍牌象征和平，業(yè)主或住戶滿意就填寫一張藍牌，也可以把簡單的意見寫在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見就可以直接填寫黃牌，要求物業(yè)管理單位限期整改，不整改就填寫紅牌，也可以直接填寫紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業(yè)管理單位無法令業(yè)主滿意，可以紅牌罰下。
具體操作每戶藍牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對業(yè)主委員會的評價，剩下三張各有一張是對物業(yè)管理公司的評價。
一個月30天，每月一日發(fā)到業(yè)主手中，要求大家充分行使自己的投票權(quán)，表達自己的意見，發(fā)表各自的主張?zhí)钔晖斗诺叫^(qū)指定信箱（要求除出國或公干在外可以補填選票，否則視為棄權(quán)，下一輪投票只能填寫下一輪當(dāng)月的選票，不能跨月）。
到月底最后一周的周六由物業(yè)管理協(xié)會和物業(yè)管理行政管理部門前來公開唱票和收集意見。
一年下來業(yè)主可以輕松填寫72張選票，而物業(yè)管理協(xié)會與政府主管部門可以輕松收集到業(yè)主的呼聲與意見。
如此可以避免業(yè)主，物業(yè)公司，業(yè)主委員會之間的扯皮和無休止的糾纏，同時，每個業(yè)主有充分表達自己建議與意見的渠道，有意見就主動投訴，給業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)充分反思的機會，允許他們在一定的時間內(nèi)進行改正提高，而對業(yè)主委員會和物業(yè)公司來說，業(yè)主和住戶的監(jiān)督，本身就是一種督促和鞭策，使物業(yè)公司居安思危，時時改進和提高自身的服務(wù)和管理質(zhì)量，政府主管部門和協(xié)會也可以從中及時發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決方案，壓力也沒有那么大了。
一年下來，政府主管部門和協(xié)會就可以根據(jù)投票結(jié)果，通過一定的比例和指數(shù)測算來決定業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)的升級，降級，獎勵或處罰，政府與協(xié)會的裁判也可以讓業(yè)主和住戶心服口服，而且不必投入更多的時間和精力在無謂的糾紛和摩擦上，可以進行動態(tài)管理和監(jiān)督，重要的是作為業(yè)主委員會在物業(yè)公司去留問題上權(quán)利也沒有那么大了。
當(dāng)然，采用該制度也不可能達到絕對的公正，只能通過它來盡可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業(yè)發(fā)展和社會進步的無謂爭端。
2.3 買單式物業(yè)管理 所謂買單式物業(yè)管理，就是業(yè)主享受物業(yè)管理公司的服務(wù)之后，根據(jù)自己的滿意度繳費買單。
物業(yè)公司依據(jù)約定的服務(wù)項目向業(yè)主提供服務(wù)，在約定的服務(wù)周期內(nèi)對物業(yè)管理公司的服務(wù)項目進行評分。
根據(jù)所評分值的高低繳納相應(yīng)的物業(yè)管理費。
物業(yè)管理公司采取的收費辦法是每個季度前5天，將評分表發(fā)放給業(yè)主，每季度后5天對業(yè)主進行調(diào)查。
物業(yè)公司在綜合業(yè)主各項評分后，得出服務(wù)滿意率，并按照滿意率，最后確定業(yè)主應(yīng)繳物業(yè)管理費。
2.4 業(yè)主投訴消協(xié)賠償 公司可以與消費者協(xié)會成立“先期賠償委員會”，把一定的資金交付消協(xié)作為賠償金，如果業(yè)主到消協(xié)投訴其物業(yè)管理質(zhì)量問題，消協(xié)將按照有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準，直接給業(yè)主進行賠償。
通過這種方式，能一定程度上避免開發(fā)商與和自己裙帶關(guān)系的物業(yè)公司暗箱操作的可能，維護了消費者的合法權(quán)利。
物業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，物業(yè)管理從業(yè)者就是要根據(jù)變化，不斷創(chuàng)造出新方法、新措施來促進整個環(huán)境的優(yōu)化。
3 人力資源管理的創(chuàng)新 物業(yè)管理公司要努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業(yè)化物業(yè)管理隊伍，包括建立富有彈性的激勵機制與淘汰制，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來留住人才，穩(wěn)住人才。
3.1 激勵機制（1）目標(biāo)激勵員工從事任何一項工作，都希望所在的公司能有一個明確的工作目標(biāo)，并引導(dǎo)他們圍繞著這個目標(biāo)去工作，最終達到和實現(xiàn)這個目標(biāo)，因此，公司一定要有一個詳盡的發(fā)展計劃，并規(guī)定每年要達到什么目標(biāo)，是創(chuàng)全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區(qū)），還是通過ISO9000質(zhì)量認證。
只有目標(biāo)明確了，員工才能有奮斗方向和工作動力。
?。?）精神激勵俗話說榜樣的力量是無窮的。
一個單位重要領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。
作為物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)層和主要管理人員一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來影響和調(diào)動員工的工作積極性。
?。?）獎勵激勵人工作的目的主要是獲得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)。
在人們生活還未達到富裕水平之前，物質(zhì)獎勵的作用顯得十分重要。
因此調(diào)動員工工作積極性，要充分體現(xiàn)多勞多得，不勞不得的公平分配原則，對工作表現(xiàn)突出，遵守公司管理規(guī)定用戶稱贊的員工要給予一定的物質(zhì)獎勵或重獎，用獎勵激勵來激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。
（4）福利激勵與員工簽訂勞動用工合同，并為員工購買養(yǎng)老，住房公積金，醫(yī)療等保險。
同時根據(jù)公司的經(jīng)營狀況，實行年終雙薪，帶薪休假，生日賀金，伙食補助，集中免費洗衣等福利措施來保障用功利益，為員工解除后顧之憂，使員工全身心投入到工作。
（5）榮譽激勵人的需要和追求是分層次的，當(dāng)基本的工作需求和物質(zhì)利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽。
在此情況下，物業(yè)管理公司應(yīng)盡量滿足員工的這方面的需求。
對工作成績優(yōu)異，素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強的員工，要晉升到高一級的工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對工作突出遵守公司管理規(guī)定，用戶稱贊的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，先進個人等榮譽稱號，并將其主要事跡在有關(guān)報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質(zhì)高品質(zhì)好，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可派出考察學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力。
（6）參與激勵一個單位的發(fā)展與員工的切身利益息息相關(guān)。
員工對公司的發(fā)展十分關(guān)心，如果能多聽取對公司管理及發(fā)展方面的意見和建議，或經(jīng)常性地開展合理化建議活動，組織員工參與企業(yè)的各項管理工作，員工就會以公司為家，以主人翁精神投入工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。
?。?）考核激勵影響員工工作積極性的一個重要因素是激勵標(biāo)準不公平。
因此，加強考核激勵，完善考核制度，是避免影響員工積極性發(fā)揮的重要措施。
在實踐中應(yīng)作到以下幾點：一是機會要均等，讓所有員工處于同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標(biāo)準；二是獎懲的程度要與員工的功過相一致；三是激勵措施實施過程要公開。
只有這樣，才能真正調(diào)動員工的積極性。
3.2 末位淘汰制落實“末位淘汰制”提高員工敬業(yè)愛崗，服務(wù)業(yè)主的敬業(yè)意識。
所謂“末位淘汰制”即是將公司本年度工作效績平平，表現(xiàn)較差、紀律松懈等不良員工處于末位得3～5位人解除勞動用工合同，淘汰出公司的一項辦法。
末位淘汰確定的依據(jù)主要有： 1 本年度受業(yè)主投訴最多者； 2 本年度業(yè)績或效益完成最差者； 3 本年度造成重大安全責(zé)任事故，瀆職者導(dǎo)致重大刑事案件，過失發(fā)生火災(zāi)者； 4 因違紀需下崗仍無明顯改正者； 5 不服從上級的工作安排且威脅管理人員，情節(jié)嚴重者； 6 斗毆或威脅，傷害他人者； 7 利用職務(wù)之便收受不正當(dāng)財物，中飽私囊者； 8 利用職務(wù)之便損公肥私和侵害公司財務(wù)者； 9 故意損害公司聲譽，信用或因重大過錯給公司造成重大損失者； 10 盜竊公司，同事財務(wù)者； 11 管理人員因失職或管理不善造成重大損失者； 12 泄漏公司重要機密者； 13 上班曠工或經(jīng)常遲到給公司造成損失者； 14 員工受到治安處罰或依法被追究刑事責(zé)任者； 15 其它被公司認定為嚴重違紀行為者。
末位淘汰的辦法： ?。?） 每季度末，各部門管理處必須將每一位員工按表現(xiàn)優(yōu)劣排序，以《員工季度考核表》形式報公司辦公室； ?。?） 工會組織相關(guān)人員組成評定小組對員工進行全年綜合評定，評出全公司最差的3～5人； ?。?） 報公司總經(jīng)理辦公會，由公司總經(jīng)理辦公會決定辭退處于末位的員工。
末位淘汰的依據(jù)中明文規(guī)定，全年業(yè)主投訴最多的員工，為不勝任工作，淘汰出公司。
這樣就強化了員工認真對待業(yè)主投訴的意識，也促進了員工不斷改進服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。
3.3 企業(yè)文化建設(shè)開展豐富多彩的文化，娛樂活動，不是可有可無的，它是一種潛移默化圍繞企業(yè)核心價值觀，凝聚企業(yè)團隊?wèi)?zhàn)斗力，推動企業(yè)進步和發(fā)展的重要途徑。
?。?）組建企業(yè)文藝宣傳隊并進行演出活動 （2）組織節(jié)假日的旅游活動 （3）開展總經(jīng)理或主管與員工的對話活動 （4）知識技能比武活動 （5）開展學(xué)習(xí)先進企業(yè)文化的活動（6）成立興趣小組與活動隊 4 服務(wù)創(chuàng)新建立“業(yè)主服務(wù)滿意體系” 1個目標(biāo)——服務(wù)滿意2個理念——全程跟蹤，親情服務(wù)3個干凈——辦公與生活環(huán)境干凈，機房干凈，設(shè)備干凈4個不漏——不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油5個良好——設(shè)備運行與維護良好，衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好，客戶與業(yè)主反映良好。
5 經(jīng)營創(chuàng)新 不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項目、新的消費者，這既是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的目的，又是企業(yè)的社會使命—推動物業(yè)管理的發(fā)展。
物業(yè)管理經(jīng)營創(chuàng)新的表現(xiàn)：一是將物業(yè)管理視作一種企業(yè)的經(jīng)營行為，在整個活動中要努力 發(fā)現(xiàn)新的市場需求、新的用戶、新的機會，主動開 拓新的市場；二是在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場的規(guī)律，預(yù)見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項目引導(dǎo)業(yè)主消費。
除上述五個方面外，物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新還有其特別的地方。
物業(yè)管理工作是一項非常細致的工作。
因此，物業(yè)管理的創(chuàng)新同樣也存在于一些細節(jié)中，比如維修工作的某一處細小改動，就有可能為企業(yè)帶來可觀的效益。
物業(yè)管理的創(chuàng)新需要“于細微處見精神”的細心和耐心，“不擇細流無以成江?！保稽c一滴創(chuàng)新的積累，最終會匯成企業(yè)發(fā)展壯大的動力之河。
總之，創(chuàng)新的道路是成功的道路。
在激烈的市場競爭中企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破“舊觀念”、 “老框框”，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在不利條件和逆境中爭得生存和發(fā)展空間。
一項事業(yè)唯有所有參與者銳意進取，不斷創(chuàng)新，才能充滿生機和活力，不斷蓬勃發(fā)展。
物業(yè)管理業(yè)雖己走過了風(fēng)風(fēng)雨雨近二十年， 物業(yè)管理市場也已初步形成，但我們應(yīng)看到二十一世紀物業(yè)管理的發(fā)展仍將困難重重。
面對這些困難，唯有創(chuàng)新才能謀發(fā)展，唯有開拓才能求進取。
21世紀是創(chuàng)新的世紀，創(chuàng)新將在社會生活、生產(chǎn)、 經(jīng)營、管理活動中發(fā)揮越來越大的作用。
物業(yè)管理必須順應(yīng)這股潮流，在政府、業(yè)主、開發(fā)商的引導(dǎo)、配合下，管理者不斷創(chuàng)新，積極探索，推動我國物業(yè)管理的不斷發(fā)展和完善。
