作為一個(gè)酒店的副總經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)年底寫(xiě)總結(jié)該如何寫(xiě)啊，

一、工作概要 協(xié)助總經(jīng)理工作，并根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，完成其交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

二、崗位職責(zé) 1、 向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助總經(jīng)理完成董事長(zhǎng)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作任務(wù)。

2、 協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和收集賓客的意見(jiàn)，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。

3、 協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)之間的關(guān)系。

4、 協(xié)助總經(jīng)理對(duì)各部門(mén)主要管理人員進(jìn)行考核、評(píng)估。

5、 開(kāi)展調(diào)查研究，分析酒店經(jīng)營(yíng)管理情況，隨時(shí)收集同行業(yè)和市場(chǎng)信息，為總經(jīng)理決策提供參考。

6、 責(zé)來(lái)信來(lái)訪(fǎng)的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。

7、 負(fù)責(zé)審定房務(wù)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和工作計(jì)劃，并指導(dǎo)執(zhí)行。

8、 審閱各種有關(guān)報(bào)表、報(bào)告，及時(shí)掌握房務(wù)部的經(jīng)營(yíng)情況，采取有效措施，積極組織促銷(xiāo)，使出租率和收入達(dá)到賓館計(jì)劃的要求。

9、 嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，對(duì)所轄各分部進(jìn)行控制，督導(dǎo)其為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

10、督導(dǎo)控制所轄部門(mén)成本，防止浪費(fèi)。

12、深入部門(mén)，聽(tīng)取匯報(bào)檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督辦。

13、完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

如何做一個(gè)優(yōu)秀的酒店總經(jīng)理

轉(zhuǎn)載以下資料供參考如何做一名優(yōu)秀的酒店經(jīng)理酒店總經(jīng)理是酒店工作的靈魂，他擔(dān)負(fù)著酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要職責(zé)，他全權(quán)處理著酒店的一切業(yè)務(wù)活動(dòng)，他的優(yōu)秀與否對(duì)酒店的生存與發(fā)展會(huì)產(chǎn)生重要作用。

學(xué)生就這個(gè)問(wèn)題，想從以下幾個(gè)方面談一談個(gè)人的看法。

一、酒店對(duì)總經(jīng)理的基本要求 酒店總經(jīng)理主要執(zhí)行經(jīng)營(yíng)管理職能，這就要求他對(duì)酒店業(yè)務(wù)相當(dāng)熟悉，對(duì)酒店管理的職能運(yùn)用自如，在業(yè)務(wù)管理方面有自己獨(dú)特的一套方法。

（一）專(zhuān)業(yè)知識(shí) 酒店總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理酒店的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，就應(yīng)對(duì)酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和運(yùn)行規(guī)律有深刻的認(rèn)識(shí)。

酒店總經(jīng)理要確定酒店業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，要領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，就必須對(duì)酒店業(yè)務(wù)的服務(wù)規(guī)程、環(huán)境布置、風(fēng)格、酒店形象等都要十分熟悉和內(nèi)行。

一句話(huà)，就是酒店總經(jīng)理要專(zhuān)業(yè)，要擁有專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

酒店是由客房、餐飲、康樂(lè)等多個(gè)部門(mén)組成的綜合實(shí)體，擁有這些專(zhuān)業(yè)知識(shí)是成為酒店總經(jīng)理的一個(gè)基礎(chǔ)。

切忌只圖表面功夫，一知半解。

在現(xiàn)實(shí)的酒店管理工作中，酒店所涉及的知識(shí)面非常廣泛，作為一名酒店總經(jīng)理，不僅要精通酒店專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而且還要精通一般管理學(xué)知識(shí)、酒店管理學(xué)知識(shí)、酒店業(yè)務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、酒店會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)管理、公共關(guān)系學(xué)、設(shè)備工程管理學(xué)、人力資源管理與開(kāi)發(fā)、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生管理學(xué)等知識(shí)；熟悉法律和稅收知識(shí)。

（二）酒店工作經(jīng)驗(yàn) 所謂“行行出狀元”，擁有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是做酒店總經(jīng)理的基礎(chǔ)，那么擁有豐富的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，則是做一名優(yōu)秀酒店總經(jīng)理的前提。

理論和實(shí)踐之間的差距是客觀存在的，理論指導(dǎo)實(shí)踐，實(shí)踐修正理論的結(jié)果就是經(jīng)驗(yàn)，擁有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)可以指導(dǎo)酒店工作的開(kāi)展，擁有豐富的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)可以使酒店總經(jīng)理將事情做正確，憑著經(jīng)驗(yàn)可以將一些問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。

（三）明確職責(zé) 酒店總經(jīng)理對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的高效運(yùn)作和各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理決策的正確性承擔(dān)直接責(zé)任，明確自己的工作職責(zé)，是有效、有計(jì)劃開(kāi)展工作的必須。

許多酒店之所以一層不變，越做越差的原因之一，就是總經(jīng)理不明確自己的位置所在，職責(zé)所在，酒店工作處于無(wú)序、無(wú)計(jì)劃、無(wú)規(guī)劃的狀態(tài)之中。

二、酒店對(duì)總經(jīng)理應(yīng)有的素質(zhì)要求酒店總經(jīng)理的壓力很大。

上有領(lǐng)導(dǎo)，下有中干、員工；隨時(shí)擔(dān)心酒店有事故，擔(dān)心人心不穩(wěn)，擔(dān)心市場(chǎng)變化，擔(dān)心客源不足，擔(dān)心接待不周得罪領(lǐng)導(dǎo)和客人，擔(dān)心……有時(shí)真是“食之無(wú)味，夜不能寐”。

面對(duì)這樣的壓力下，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)，沒(méi)有很好的心理承受能力，總經(jīng)理是會(huì)被壓跨。

作為酒店總經(jīng)理，不僅要有開(kāi)朗熱情的性格，穩(wěn)定的情緒，而且還要有謙虛謹(jǐn)慎、不驕不躁的態(tài)度。

只有這樣才有兵來(lái)將擋、水來(lái)土掩的大將風(fēng)范。

三、酒店總經(jīng)理應(yīng)有的能力 （一）決策能力 策是酒店總經(jīng)理的主要工作之一。

在實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的酒店，總經(jīng)理一般應(yīng)作以下四個(gè)方面的基本決策： 1．目標(biāo)、方針的決策，即擬定酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)和管理方針，為酒店明確發(fā)展的方向和管理的基本思路。

2．組織人事決策，即選擇酒店組織形式及機(jī)構(gòu)設(shè)置類(lèi)型，確定酒店管理層次及崗位職責(zé)，并為各管理層次選聘稱(chēng)職的管理人員。

3．業(yè)務(wù)決策，即確定酒店?duì)I銷(xiāo)和接待業(yè)務(wù)過(guò)程的發(fā)展戰(zhàn)略的基本策略，如目標(biāo)市場(chǎng)的選定、服務(wù)產(chǎn)品特色的選擇和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的審定等； 4．財(cái)務(wù)決策。

即確定酒店的資金籌措、運(yùn)用、控制等方面的基本制度和策略，保證投入產(chǎn)出的正常比例。

（二）業(yè)務(wù)組織能力 酒店總經(jīng)理的組織能力，是要在業(yè)務(wù)進(jìn)行中能掌握全局，組合眾議形成決策，進(jìn)行業(yè)務(wù)組織指揮，調(diào)動(dòng)一切力量為了一個(gè)目標(biāo)的工作。

酒店是一個(gè)非常復(fù)雜的動(dòng)態(tài)綜合體，要在動(dòng)態(tài)中保證酒店業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，酒店總經(jīng)理的組織能力起到很大的作用。

其一，酒店總經(jīng)理對(duì)組織結(jié)構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人事安排有決策能力，要胸有成竹。

其二，酒店總經(jīng)理在執(zhí)行管理職能中有組織業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的能力。

其三，酒店總經(jīng)理要有對(duì)業(yè)務(wù)調(diào)配和重新組合的能力。

（三）公共關(guān)系能力 酒店公共關(guān)系的基本目的是疏通各種關(guān)系，樹(shù)立自身形象，贏得公眾支持。

可見(jiàn)公共關(guān)系是酒店總經(jīng)理要重點(diǎn)抓好的工作。

人們常說(shuō)，酒店總經(jīng)理的職責(zé)就是決策和公關(guān)。

此議雖有偏頗，但也說(shuō)明了一些問(wèn)題。

酒店總經(jīng)理要具備公關(guān)能力，首先要對(duì)酒店公關(guān)工作有正確全面的認(rèn)識(shí)；第二親自組織并參加公司活動(dòng)；第三明確將自己的酒店塑造成怎樣的一個(gè)形象，是豪華、規(guī)范、親切、誠(chéng)摯

該形象怎樣來(lái)塑造，通過(guò)哪些工作來(lái)達(dá)到目的。

（四）創(chuàng)新能力 創(chuàng)新能力是酒店總經(jīng)理事業(yè)成績(jī)的關(guān)鍵，敢創(chuàng)新，事業(yè)就會(huì)不斷發(fā)展，守舊就沒(méi)有出路。

創(chuàng)新是艱苦和麻煩的事情，創(chuàng)新能力對(duì)酒店總經(jīng)理來(lái)說(shuō)要求：第一，在具備廣泛知識(shí)的基礎(chǔ)上，善于沖破，有創(chuàng)造的沖動(dòng)并克服各種心理障礙。

第二，有了新的想法，要及時(shí)捕捉，形成輪廓，先抓住主要矛盾，暫不去考慮很多的細(xì)節(jié)問(wèn)題。

新事物總是由模糊到清晰、由粗糙到完整的。

第三，具體設(shè)計(jì)，要作細(xì)致的考慮和嚴(yán)格論證，進(jìn)行科學(xué)的可行性研究，第四，竭盡全力使創(chuàng)新方案實(shí)現(xiàn)。

（五）用人能力 酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。

那家酒店擁有好的人才，那家酒店就會(huì)興旺發(fā)達(dá)。

要開(kāi)拓市場(chǎng)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，就必須發(fā)揮人才的作用，這是任何一位總經(jīng)理要做好經(jīng)營(yíng)工作的必要條件。

管理就是管人理事，如果連人都管不好，那理事又從何做起。

酒店總經(jīng)理的用人能力，用一句話(huà)可表述為“知人善任”。

具體就是：（1）知才之識(shí)；（2）愛(ài)才之心；（3）用才適當(dāng)；（4）求才之切；（5）護(hù)才之誠(chéng)。

當(dāng)眾人才聚集在酒店總經(jīng)理的決策目標(biāo)之下，齊心協(xié)力，就會(huì)成大業(yè)，永向前。

（六）溝通能力（人際關(guān)系） 酒店總經(jīng)理的溝通能力，就是酒店總經(jīng)理處理人際關(guān)系的能力。

酒店總經(jīng)理要溝通的對(duì)象很多，對(duì)上有董事長(zhǎng)；對(duì)下有中干、員工；對(duì)外有政府，有顧客。

如何處理好這些關(guān)系，學(xué)生認(rèn)為： 1、要處理好與董事會(huì)的關(guān)系。

總經(jīng)理作為董事會(huì)聘請(qǐng)的酒店經(jīng)營(yíng)管理負(fù)責(zé)人，必須領(lǐng)會(huì)董事會(huì)的意圖，服從董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)決完成董事會(huì)下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。

當(dāng)然總經(jīng)理為了正確改選自己的職責(zé)，應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取相應(yīng)的職權(quán)，同時(shí)應(yīng)積極向董事會(huì)提出各種建議和方案，以保持董事會(huì)各項(xiàng)決策的可行性。

2、要處理好與黨委書(shū)記的關(guān)系。

應(yīng)做到制度上分，關(guān)系上合；職責(zé)上分，目標(biāo)上合，工作上分，思想上合。

3、要處理好與副總經(jīng)理的關(guān)系。

（1）、適當(dāng)授權(quán)，使副總經(jīng)理有職有權(quán)，以便充分發(fā)揮副總經(jīng)理的助手作用；（2）、充分信任，既已委以職權(quán)，就必須放手讓副總經(jīng)理開(kāi)展工作，不要聽(tīng)信傳言，隨意干預(yù)副總的工作；（3）、保持溝通，要重視同副總的交流，聽(tīng)取副總的建議，尤其遇到重大問(wèn)題，必須同副總商量，體現(xiàn)民主決策之原則；（4）、注意攬過(guò)，當(dāng)副總的工作出現(xiàn)失誤時(shí)，要勇于承擔(dān)一定的責(zé)任，并給予必要的幫助和支持；（5）、注意監(jiān)督，總經(jīng)理可以下放自己的權(quán)力，但不能下放自己的責(zé)任，所以，總經(jīng)理必須對(duì)副總的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督，以便使副總更好地履行自己的職責(zé)。

4、要處理好與部門(mén)經(jīng)理的關(guān)系。

（1）、尊重部門(mén)經(jīng)理的職權(quán)，不越俎代皰，不隨便插手部門(mén)的工作。

（2）、尊重部門(mén)經(jīng)理的勞動(dòng)，正確下達(dá)各種指令，避免瞎指揮。

（3）、嚴(yán)格管理，賞罰分明，公正待人。

（4）、支持部門(mén)經(jīng)理的工作，主動(dòng)幫助他們解決各種難題。

（5）、注意在實(shí)踐中培養(yǎng)部門(mén)經(jīng)理的管理才能，并給他們創(chuàng)造必要的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

（6）、尊重部門(mén)經(jīng)理的人格，理解他們的苦衷，關(guān)心他們的生活。

四、酒店總經(jīng)理的工作職責(zé)無(wú)論是管理公司旗下的總經(jīng)理，或者是在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理，他們的工作職責(zé)是基本相同的，就是帶領(lǐng)全體員工努力完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)，全面提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

具體講有： 1．確立酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃(月、季、年)、發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針，制定酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，并指揮實(shí)施。

2．主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。

3．研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃和價(jià)格體系．適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。

4．全面負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)拓展、人力資源開(kāi)發(fā)和計(jì)劃財(cái)務(wù)工作。

5．負(fù)責(zé)重要客人的接待工作，保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，塑造企業(yè)良好的內(nèi)、外部形象。

6．負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用、督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。

7．發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力、搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作條件。

8．主持召開(kāi)每日展會(huì)、每周高級(jí)管理人員工作例會(huì)或部門(mén)經(jīng)理會(huì)議及每月一次職工代表大會(huì)。

9．每月向管理公司及董事會(huì)以總經(jīng)理報(bào)告形式匯報(bào)工作，完成管理公司及董事會(huì)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

五、酒店總經(jīng)理的日常工作 在中國(guó)的企業(yè)屆，學(xué)生最為佩服的是海爾的張瑞敏，他的那句“今日事，今日畢”，一直影響著我。

作為一名酒店總經(jīng)理，我認(rèn)為具備這一點(diǎn)是非常必要的。

在協(xié)助總經(jīng)理工作的幾年里，我認(rèn)為酒店總經(jīng)理的日常工作有： （一）召開(kāi)每天的例會(huì)； （二）閱讀分析各種報(bào)表； （三）檢查巡視酒店有關(guān)部門(mén)； （四）審批各種預(yù)算和開(kāi)支； （五）處理各種函件； （六）接待或拜訪(fǎng)有關(guān)人士； （七）找有關(guān)部門(mén)或人員商量研究工作； （八）學(xué)習(xí)有關(guān)文件資料。

總之，作為一名總經(jīng)理，必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，對(duì)企業(yè)有高度的責(zé)任心。

有事業(yè)心，才能在酒店業(yè)中有所作為。

有責(zé)任心，才能對(duì)酒店、對(duì)賓客負(fù)責(zé)，才能使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大，興旺發(fā)達(dá)。

酒店的總經(jīng)理，必須是德才兼?zhèn)?，有智慧、有能力、有用人的調(diào)度之才、處事的應(yīng)變之術(shù)，有識(shí)人的本領(lǐng)和容忍大度。

酒店總經(jīng)理的工作內(nèi)容

轉(zhuǎn)載以下資料供參考優(yōu)秀的酒店總經(jīng)理一天都做什么　酒店總經(jīng)理，在酒店中叱咤風(fēng)云，是酒店從業(yè)人員夢(mèng)寐以求的工作。

酒店是個(gè)小社會(huì)，24小時(shí)營(yíng)業(yè)，城市中的溢彩華章每天都在這里演繹，酒店成為城市或地區(qū)的窗口和興奮點(diǎn)。

每天在酒店中發(fā)生的事形形色色。

　　我們?yōu)槭裁搓P(guān)注總經(jīng)理的一天?不僅是因?yàn)橄Ｍ麧M(mǎn)足在酒店業(yè)工作的人士對(duì)這個(gè)職位的好奇，而且更加重要的是，我們通過(guò)對(duì)酒店總經(jīng)理一天工作日程的窺探，可以從酒店總經(jīng)理的一天的工作生活，了解酒店總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理思想、風(fēng)格和關(guān)注點(diǎn)。

酒店總經(jīng)理的管理思想、風(fēng)格、工作習(xí)慣和關(guān)注點(diǎn)，直接影響到整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的成功與否。

　　“只靠每周工作40小時(shí)的人，一輩子干不出什么大事來(lái)。

” –John Willard Marriott　　酒店總經(jīng)理平時(shí)早到酒店，并不是為了以身作則，表現(xiàn)自己積極工作，而是酒店管理的需要。

總經(jīng)理早到是為了閱讀前一天酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種報(bào)表，了解酒店前一天晚上的經(jīng)營(yíng)管理情況，這樣才能對(duì)酒店的一天整體狀況有較全面的認(rèn)識(shí)。

酒店的營(yíng)業(yè)報(bào)表能夠提供酒店當(dāng)天營(yíng)收情況、開(kāi)房率和其后一周的預(yù)報(bào)。

閱讀VIP報(bào)表能夠了解當(dāng)天在住和即將到達(dá)的VIP的情況，甚至其后一周的預(yù)報(bào)，總經(jīng)理可以根據(jù)這些信息安排自己的工作時(shí)間分配，哪些VIP是要自己親自迎送的，哪些應(yīng)該分配其他副手代勞。

通過(guò)大堂副理日?qǐng)?bào)表可以了解酒店前一天賓客關(guān)系的情況，通過(guò)顧客的意見(jiàn)和投訴，發(fā)現(xiàn)酒店管理和服務(wù)中的問(wèn)題，有的問(wèn)題可以重點(diǎn)跟蹤，從現(xiàn)象到本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有管理文化或操作流程中的隱患。

工程和安全狀況是酒店正常經(jīng)營(yíng)的前提，會(huì)影響到酒店正常的經(jīng)營(yíng)，因此，必須對(duì)這兩方面了如指掌，做到心中有“數(shù)”。

看餐飲的營(yíng)業(yè)報(bào)表和宴會(huì)或會(huì)議場(chǎng)地的預(yù)報(bào)表，不僅可以了解酒店餐飲的營(yíng)收情況，而且可以知道酒店中正在舉行或即將舉行的大型活動(dòng)的情況。

不少大型活動(dòng)雖然表面上在餐飲的地盤(pán)發(fā)生，但實(shí)際上涉及到酒店各個(gè)部門(mén)的配合和溝通，最容易出現(xiàn)問(wèn)題，因此，必須留意，協(xié)調(diào)關(guān)鍵的事宜，并提醒有關(guān)部門(mén)注意跟進(jìn)。

總經(jīng)理看報(bào)表傳統(tǒng)的做法是看打印出來(lái)的報(bào)表，現(xiàn)在有的酒店的總經(jīng)理也習(xí)慣使用電腦隨時(shí)查看酒店實(shí)時(shí)的經(jīng)營(yíng)管理報(bào)表。

每一位酒店的總經(jīng)理都有自己的管理方法和風(fēng)格，我們看到像有2000間客房的美國(guó)拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理安德森管理起來(lái)就比較瀟灑，晚上七點(diǎn)就可以下班了。

　　(1)最大的財(cái)富　　人力資源被看成是酒店最大的財(cái)富。

員工是酒店最重要的資產(chǎn)，因?yàn)樗麄兊墓ぷ髦苯觿?chuàng)造價(jià)值。

因此，總經(jīng)理會(huì)經(jīng)常到下屬或員工的工作崗位和他們溝通，而不是整天坐在自己的辦公室接見(jiàn)他們。

　　(2)創(chuàng)新和發(fā)言權(quán)　　組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是這種文化提倡的重要內(nèi)容。

員工被鼓勵(lì)創(chuàng)新和把這些想法表達(dá)出來(lái)。

因?yàn)樗麄冏盍私赓e客的需求，因此在改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)。

總經(jīng)理在提出自己的意見(jiàn)之后，通常會(huì)給予下屬一個(gè)發(fā)揮能力，解決問(wèn)題的空間。

　　(3)管理者--支持者　　管理人員成為員工最大的支持者、引導(dǎo)者和服務(wù)者。

管理者在不斷培訓(xùn)、教育和帶領(lǐng)員工為客人服務(wù);總經(jīng)理的工作就是為全酒店的員工創(chuàng)造更好更容易操作的服務(wù)環(huán)境，經(jīng)理為主管服務(wù)，主管為員工服務(wù)，因?yàn)閱T工在一線(xiàn)直接為客人服務(wù)。

管理人員給員工授權(quán)，給予物質(zhì)和精神上的鼓勵(lì)和支持，在員工需要支援時(shí)挺身而出，解決問(wèn)題。

管理者成為對(duì)客服務(wù)最有力的支持者。

　　(4)權(quán)力、責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)　　員工的智慧和判斷力被充分地肯定，因此員工被充分授權(quán)。

他們責(zé)任重大，承擔(dān)決策風(fēng)險(xiǎn)。

只要是為客人服務(wù)，他們有足夠的權(quán)力。

因此，大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時(shí)的解決。

總經(jīng)理會(huì)鼓勵(lì)員工。

　　(5) 鼓勵(lì)“出錯(cuò)”　　總經(jīng)理會(huì)不斷灌輸只有不干事的員工才會(huì)不出錯(cuò)的思想。

員工被鼓勵(lì)嘗試和“出錯(cuò)”，因?yàn)橹挥胁桓苫畹膯T工才沒(méi)有錯(cuò)，但不要犯同樣的錯(cuò)。

　　(6)管理者的錯(cuò)　　員工出現(xiàn)工作問(wèn)題，管理者會(huì)主動(dòng)自省，歸根到底是管理者的錯(cuò)。

因此，總經(jīng)理會(huì)把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。

　　(7)超越層級(jí)　　信息傳遞的通道是開(kāi)放的，網(wǎng)絡(luò)式的。

只要是為賓客服務(wù)，員工認(rèn)為有必要可以跳過(guò)中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。

　　(8)總經(jīng)理的作用　　總經(jīng)理可以騰出時(shí)間來(lái)做大事——和客人、員工溝通交流，驗(yàn)證客人的需求，了解企業(yè)最真實(shí)的狀態(tài)。

我們從調(diào)查中看到，酒店的總經(jīng)理都非常重視與客戶(hù)的溝通，國(guó)外的總經(jīng)理通常喜歡中午和客戶(hù)共進(jìn)午餐，而把晚餐時(shí)間留給自己，工作時(shí)間喜歡使用電話(huà)和客戶(hù)保持聯(lián)系。

中國(guó)的總經(jīng)理無(wú)奈地習(xí)慣于在飯桌上談生意，因此可能經(jīng)常要犧牲晚飯私人時(shí)間，甚至經(jīng)常要吃?xún)纱物?自己剛吃完工作餐，又有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)要陪吃飯)。

但無(wú)論方式如何，把客人放在第一位是沒(méi)有錯(cuò)的。

　　(9)滿(mǎn)意的客人　　酒店的員工充滿(mǎn)自信和發(fā)自?xún)?nèi)心的笑容，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地解決客人的問(wèn)題。

給客人尊重和禮遇，這一切都是因?yàn)榫频甑墓芾韺咏o員工創(chuàng)造了自我實(shí)現(xiàn)的空間和環(huán)境，因而快樂(lè)的員工創(chuàng)造出快樂(lè)的顧客。

　　用會(huì)議解決當(dāng)前的問(wèn)題　　酒店總經(jīng)理會(huì)多是有名的。

如果你在上午給電話(huà)給酒店的總經(jīng)理，通常都會(huì)被他的秘書(shū)擋駕，理由總是在開(kāi)會(huì)。

確實(shí)，酒店的總經(jīng)理每天都需要主持或參加酒店內(nèi)部各種大大小小的會(huì)議。

酒店管理和服務(wù)的整體性，決定了酒店總經(jīng)理不能僅僅通過(guò)一對(duì)一的面談就能高效地解決所有問(wèn)題，會(huì)議是酒店管理的一部分，大多數(shù)酒店的總經(jīng)理善于利用各種業(yè)務(wù)會(huì)議進(jìn)行管理。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)酒店的總經(jīng)理，平均每年必須參加300次左右的經(jīng)營(yíng)管理會(huì)議。

也就是說(shuō)，酒店總經(jīng)理平均每個(gè)工作日都必須至少參加1次以上的會(huì)議。

中國(guó)的酒店的總經(jīng)理，參加的會(huì)議就更多了，某國(guó)際品牌酒店總經(jīng)理每天要開(kāi)1-3次業(yè)務(wù)會(huì)。

參加會(huì)議太多會(huì)影響工作，但不參加會(huì)議又不能開(kāi)展工作，酒店總經(jīng)理必須自己找到兩者之間的平衡點(diǎn)。

因此，提升會(huì)議的效率和對(duì)會(huì)議進(jìn)行管理才能達(dá)成目標(biāo)。

　　總經(jīng)理每天都會(huì)被酒店內(nèi)外的無(wú)數(shù)電話(huà)和來(lái)訪(fǎng)打斷手頭上的工作，其活動(dòng)的特點(diǎn)帶有隨機(jī)性和多樣性，經(jīng)常需要解決各種重要或看起來(lái)不重要的問(wèn)題。

總經(jīng)理每天召開(kāi)的大多數(shù)會(huì)議是為了解決當(dāng)前迫切的問(wèn)題。

酒店的會(huì)議繁多，但通常會(huì)議都不長(zhǎng)，特別是臨時(shí)會(huì)議，因?yàn)橥ǔＰ枰匍_(kāi)臨時(shí)會(huì)議的事情都必須很快得到解決。

酒店管理和服務(wù)的特點(diǎn)就是必須迅速解決問(wèn)題，短到幾分鐘之內(nèi)就要解決，如客人的投訴、電梯的搶修、大型會(huì)議客戶(hù)的突發(fā)要求等等。

時(shí)間拖長(zhǎng)了就等于沒(méi)有處理，或者錯(cuò)過(guò)了解決問(wèn)題的最好時(shí)機(jī)。

因此，我們看到美國(guó)拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理的臨時(shí)業(yè)務(wù)會(huì)議通常不會(huì)超過(guò)15分鐘。

　　走動(dòng)式管理　　總經(jīng)理至少每天三次的巡視，作用不是關(guān)注細(xì)微之處，或是到現(xiàn)場(chǎng)替下屬和員工解決問(wèn)題，而是通過(guò)巡視了解情況和傾聽(tīng)意見(jiàn)，總經(jīng)理的作用是教導(dǎo)、支持下屬和員工自己解決問(wèn)題。

總經(jīng)理到處做越級(jí)決策，當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，這樣做不僅對(duì)改善酒店的管理和服務(wù)意義不大，甚至起到反作用。

走動(dòng)式管理已經(jīng)被酒店業(yè)廣泛地接受。

Marriott酒店集團(tuán)的總裁小馬里奧特(J. W. MARRIOTT,JR)在他的著作《服務(wù)的精髓--馬里奧特之路》(THE SPIRIT TO SERVE Marriott’s Way)中所說(shuō)的:在馬里奧特，員工對(duì)總經(jīng)理的反應(yīng)是這家酒店是否運(yùn)作良好的最根本的試金石。

如果員工們見(jiàn)到老總都很開(kāi)心，我就知道這個(gè)總經(jīng)理是一個(gè)很好的“動(dòng)作”(走動(dòng)式管理)經(jīng)理。

因?yàn)橹挥谢ê芏鄷r(shí)間在大堂或酒店其它地方和員工交談并了解員工心聲的總經(jīng)理才會(huì)贏得員工這樣友善的問(wèn)候。

　　馬里奧特的公司文化有這樣的信條：只要善待你的員工，他們就一定能照顧好你的客人。

這種文化把員工看成是最了解客人需求和意見(jiàn)的人。

因此，總經(jīng)理必須以身作則，履行自己經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的“注重細(xì)節(jié)”的承諾，經(jīng)常和員工接觸，了解客人的建議和意見(jiàn)，以便為員工提供更有效的服務(wù)支持。

總經(jīng)理經(jīng)常的行動(dòng)注重什么，下屬和員工就會(huì)關(guān)注什么，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為總經(jīng)理經(jīng)常重復(fù)關(guān)注的事情就是酒店管理和服務(wù)中最重要的事情。

總經(jīng)理的管理總是在經(jīng)常忙于影響別人。

總經(jīng)理每天在酒店中走的地方越多，巡視的次數(shù)越多，他接觸的客人、下屬和員工就越多，接觸繁多意味著總經(jīng)理在酒店中的影響的人越多，其影響力就越大。

酒店強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)文化就是通過(guò)這樣的行動(dòng)鑄成的。

　　酒店總經(jīng)理每天的工作日程記錄不僅包含了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和信息，而且每天默默地記述著那些流金溢彩的社會(huì)生活。

我們從酒店總經(jīng)理短短的一天中能夠看到整個(gè)酒店的生活。

　　擁有2000間客房的美國(guó)拿破侖皇室飯店的總經(jīng)理弗蘭克·安德森典型的一天(這天是星期一)　　7：45從酒店的一間套房到達(dá)辦公室。

查看周末的統(tǒng)計(jì)資料，開(kāi)始批閱桌上的文件　　8：05接到副總經(jīng)理的電話(huà)，他匯報(bào)了關(guān)于周末客房出租率和收入的數(shù)據(jù)，并討論了一些人事變動(dòng)問(wèn)題，包括酒店未來(lái)的市場(chǎng)總監(jiān)的聘任問(wèn)題。

閑聊一會(huì)。

　　8：30和負(fù)責(zé)員工大型活動(dòng)的兩名主管討論有關(guān)活動(dòng)的關(guān)鍵問(wèn)題。

　　9：03一名負(fù)責(zé)酒店會(huì)議接待的協(xié)調(diào)人來(lái)到總經(jīng)理的辦公室，討論正在酒店內(nèi)舉行的會(huì)議團(tuán)體的一些問(wèn)題。

總經(jīng)理對(duì)有關(guān)原則問(wèn)題提出了自己的看法，把細(xì)節(jié)問(wèn)題留待會(huì)議協(xié)調(diào)人自己解決。

　　9：06在辦公室簽署文件時(shí)，總經(jīng)理接到了工程總監(jiān)的來(lái)電，他提出了3-4個(gè)問(wèn)題。

　　9：12總經(jīng)理到1樓查看一間客房的維修工作，在那里他碰到了負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的年輕主管，該主管向總經(jīng)理匯報(bào)了有關(guān)情況，總經(jīng)理立即給出5點(diǎn)意見(jiàn)供參考。

　　9：33保安部經(jīng)理趕上了總經(jīng)理，在總經(jīng)理回辦公室的路上一起談?wù)撝苣┮晃豢腿说男≤?chē)在停車(chē)場(chǎng)被盜的事情。

　　9：45總經(jīng)理來(lái)到餐飲部經(jīng)理的辦公室，商討計(jì)劃中要聘任以為新廚師的問(wèn)題和星期五一個(gè)慈善宴會(huì)的事宜。

　　9：55接到當(dāng)?shù)匾晃簧倘说碾娫?huà)，他想獲得一位足球運(yùn)動(dòng)員的聯(lián)系地址。

總經(jīng)理在檔案文件中找到了。

　　9：58酒店律師來(lái)電，就一個(gè)未判決的訴訟案件向總經(jīng)理提供最新的信息。

　　10：00參加由各部門(mén)負(fù)責(zé)人出席的星期一例會(huì)。

他向每位與會(huì)者祝賀星期五晚上宴會(huì)的成功，跟3-4個(gè)主管閑聊幾句，然后，他會(huì)議交給總監(jiān)主持，自己一邊聽(tīng)一邊簽署文件。

會(huì)議接近尾聲時(shí)，總經(jīng)理傳達(dá)了上周業(yè)主會(huì)議的精神，然后談到今年新年前夜的慶?；顒?dòng)計(jì)劃。

　　11：00會(huì)議正式結(jié)束。

總經(jīng)理和5位主管進(jìn)行了短暫的交談。

　　11：05回到辦公室，總經(jīng)理接到酒店老板的兒子打來(lái)的電話(huà)，要求預(yù)訂一些免費(fèi)客房。

總經(jīng)理回絕了他的要求，因?yàn)楫?dāng)天酒店客房已經(jīng)全部出租。

　　11：08副總經(jīng)理過(guò)來(lái)告知，當(dāng)?shù)芈糜尉忠呀?jīng)選定了一家酒店作為前來(lái)該市的一個(gè)大規(guī)模旅游代理人考察團(tuán)的下榻酒店。

總經(jīng)理打電話(huà)給當(dāng)?shù)氐穆糜尉珠L(zhǎng)，試圖獲得一部分接待業(yè)務(wù)，即使是免費(fèi)提供一些客房也可以。

局長(zhǎng)保證下一個(gè)旅行團(tuán)會(huì)安排過(guò)來(lái)。

　　11：23打電話(huà)要工程總監(jiān)去檢修電梯故障。

　　11：45酒店老板打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)有關(guān)上個(gè)月的損益表中列出的一些開(kāi)支問(wèn)題。

總經(jīng)理查閱有關(guān)信息作出了回答。

雙方還討論了其他6個(gè)問(wèn)題，其中包括當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)展望。

　　12：02查閱了一份關(guān)于明年在歐洲舉行高級(jí)管理課程班老同學(xué)聚會(huì)的通知。

他決定參加這次聚會(huì)，并叫秘書(shū)查詢(xún)以下有關(guān)此行的細(xì)節(jié)。

　　12：15銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)告訴一家競(jìng)爭(zhēng)酒店向一個(gè)大型會(huì)議團(tuán)體提供80美元的房?jī)r(jià)，兩人討論了一會(huì)，但沒(méi)有作出決策。

　　12：18負(fù)責(zé)策劃員工活動(dòng)的人員前來(lái)匯報(bào)。

　　12：22市長(zhǎng)辦公室來(lái)電話(huà)預(yù)訂20人的私人晚餐。

　　12：30午餐　　13：30 見(jiàn)一個(gè)新聘任的主管，討論小會(huì)議團(tuán)體的服務(wù)問(wèn)題。

　　13：45 財(cái)務(wù)總監(jiān)帶著一個(gè)信用卡公司的代表前來(lái)拜見(jiàn)，臨時(shí)會(huì)議持續(xù)了45分鐘。

　　14：30 打電話(huà)給該市負(fù)責(zé)高爾夫球賽主辦人，試圖從中獲得部分業(yè)務(wù)。

　　14：45 和駐店經(jīng)理會(huì)面，討論近來(lái)會(huì)議團(tuán)體的未到率呈上升趨勢(shì)、下月的房?jī)r(jià)政策及客房維修計(jì)劃等問(wèn)題。

　　14：59 餐廳經(jīng)理前來(lái)匯報(bào)有關(guān)食品節(jié)的計(jì)劃。

　　15：15 看人事部的報(bào)告，然后請(qǐng)人事經(jīng)理前來(lái)討論有關(guān)問(wèn)題。

　　15：33 接受一位自由撰稿人的電話(huà)采訪(fǎng)　　13：45 客房部經(jīng)理前來(lái)報(bào)告一件客人投訴，要求免費(fèi)房補(bǔ)償，兩人商定給予59美元的優(yōu)惠房?jī)r(jià)。

　　6：00 一位部門(mén)副經(jīng)理前來(lái)討論人事問(wèn)題。

總經(jīng)理給出了自己的意見(jiàn)。

　　16：15 批閱文件，拆閱信件、查閱備忘錄。

　　16：35 副總經(jīng)理和酒店經(jīng)營(yíng)分析員前來(lái)討論酒店的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)等技術(shù)問(wèn)題。

　　16：40 接聽(tīng)一家酒店總經(jīng)理的電話(huà)　　16：55 打電話(huà)和另一家酒店總經(jīng)理交談　　17：00 回到公寓　　18：15 和酒店的7名主管一起看球賽，期間會(huì)見(jiàn)了一名酒店工程專(zhuān)家。

　　19：00 回到自己的公寓

酒店如何當(dāng)好一名副總經(jīng)理

聽(tīng)總經(jīng)理的指示，對(duì)下工作上嚴(yán)格，生活上關(guān)心，等經(jīng)理調(diào)離就會(huì)升上總經(jīng)理請(qǐng)點(diǎn)采納謝謝