酒店服務員的一些禮貌用語、
酒店服務用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
酒店服務用語問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
酒店服務用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
酒店服務用語道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
酒店服務用語道謝語：謝謝、非常感謝。
酒店服務用語應答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的。
征詢語：請問您有什么事
（我能為您做什么嗎
）需要我?guī)湍鍪裁磫?/p>
您還有別的事嗎
您喜歡（需要，能夠、、、、、、）
請您、、、、好嗎
基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
常用禮貌用語11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。
禮貌服務用語在對客人服務時應注意以下幾點： （1） 三人以上對話，要用互相都懂的語言；（2） 不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話；（3） 不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；（5） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（6） 不講過分的玩笑；（7） 不準粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；（8） 不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；（9） 不講有損酒店形象的語言。
1.形式上的要求（1）恰到好處，點到為止。
服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。
主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。
（2）有聲服務。
沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。
服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。
（3）輕聲服務。
傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。
（4）清楚服務。
一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。
特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。
由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
（5）普通話服務。
即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。
因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。
2.程序上的要求（1） 賓客來店有歡迎聲。
（2）賓客離店有道別聲。
（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。
（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。
（5）服務不周有道歉聲。
（6）服務之前有提醒聲。
（7）客人呼喚時有回應聲。
在程序上對服務語言作相應的要求，有利于檢查和指導服務員的語言規(guī)范性。
服務語言分類及其運用1.稱謂語例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。
這類語言的處理，有下列要求；（1） 恰如其分。
（2） 清楚、親切。
（3） 吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。
（4） 靈活變通。
例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應該稱其阿姨或女士了。
有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應該稱其為老師或女士。
有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，并以此相稱呼。
在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。
2.問候語例句：先生，您好
早上好
中午好
晚上好
圣誕好
國慶好
中秋好
新年好
這類語言的處理，有下列要求：（1）注意時空感。
問候語不能是“先生你好
”一句話，應該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。
例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好
”就強化了節(jié)日的氣氛。
（2）把握時機。
問候語應該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。
對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。
（3）配合點頭或鞠躬。
對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。
例如，一些餐廳的服務員在客人詢問“洗手間在哪里
”的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。
如果服務員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是
”客人的感覺就會好得多。
（4）客人進門不能首先說“請問您幾位
”“請問您用餐嗎
”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來
”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。
例如“先生，我怎么稱呼您
”當對方說“我姓劉。
”那么“劉先生您今天幾位呢
……”這樣的話題就可以深入下去了。
3.征詢語征詢語確切地說就是征求意見詢問語。
例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎
先生，您的酒可以開了嗎
先生，這個盤可以撤了嗎
小姐，您有什么吩咐嗎
小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎
征詢語常常也是服務的一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務上的錯亂。
征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。
例如，客人己經(jīng)點了菜，服務員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了
”“先生，你的酒可以開了嗎
”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。
這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興。
酒店服務禮貌用語
一、語言美① 態(tài)度平 說話要文雅，② 簡 禮基本要求： 說話要尊稱， 態(tài)度； 說話要文雅， 簡練， 明確； 說話要婉轉(zhuǎn)熱情； 說話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美， 明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美， 婉轉(zhuǎn)悅耳； 與賓客講話要注意舉止表情。
三輕 走路輕， 婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。
二、口決三輕：走路輕， 說話輕，操作輕。
說話輕，操作輕。
三不計較： 不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度； 較個別賓客無理的要求。
較個別賓客無理的要求。
四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。
四勤 嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。
不講臟話； 不講諷刺話； 不講與服務無關的話。
四不講： 四不講 不講粗話； 不講粗話； 不講臟話； 不講諷刺話； 不講與服務無關的話。
五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝 五聲 客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲， 聲，客人走時有送聲。
客人走時有送聲。
六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱 六種禮貌用語 問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語， 用語，道別用語。
用語，道別用語。
文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。
文明禮貌用語十一字 您好，謝謝，對不起，再見。
四種服務忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。
三、敬語服務 基本要求：語言語調(diào)悅耳清晰； 語言內(nèi)容準確充實；基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準確充實；③語氣誠懇 親切； 講好普通話； 語言表達恰恰相反到好處。
親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。
四、基本用語基本服務用語 迎賓人員使用：①歡迎、 歡迎您、 您好， 歡迎 歡迎您 您好 用于客人來到餐廳時， 用于客人來到餐廳時， 迎賓人員使用。
②謝謝、謝謝您，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的 謝謝 謝謝您 用于客人為服務員的工作帶來方便時， 態(tài)度說。
態(tài)度說。
③請您稍侯或請您稍等一下， 請您稍侯 請您稍等一下 用于不能立刻為客人提供服務， 用于不能立刻為客人提供服務， 著衣真負責的態(tài)度說。
著衣真負責的態(tài)度說。
④請您稍侯或請您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來不 請您稍侯 請您稍等一下 便，本著歉意的心情說。
本著歉意的心情說。
⑤讓您久等了，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。
讓您久等了 用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。
⑥對不起或?qū)嵲趯Σ黄?，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本 對不起 實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便， 著真誠而有禮貌地說。
著真誠而有禮貌地說。
⑦再見、您慢走、歡迎下次光臨，用于客人離開時，本著熱情 再見 您慢走 歡迎下次光臨 用于客人離開時。
酒店有哪些禮貌用語
一語言美 ?、倍Y貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。
2、'三輕'：走路輕，說話輕，操作輕。
'三不計較'：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。
'四不講'：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。
'五聲'：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。
'六種禮貌用語'：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。
'文明禮貌用語十一字'：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。
'四種服務忌語'：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。
3、敬語服務 基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。
4、基本用語 1） 基本服務用語 ?、?歡迎'、'歡迎您'、'您好'，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。
②'謝謝'、'謝謝您'，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。
③'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于不能立刻為客人提供服務，本著歉真負責的態(tài)度說。
?、?請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。
?、?讓您久等了'，用對等候的客人，本著熱情而表示歉意。
?、?對不起'或'實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。
?、?再見'、'您慢走'、'歡迎下次光臨'，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。
2） 日常服務用語 ?、佼斂腿诉M入餐廳--早上好，先生（小姐）您一共幾位
--請往這邊走。
--請跟我來。
--請坐。
--請稍候，我馬上為您安排。
--請等一等，您的餐臺馬上準備（收拾）好。
--請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜） --先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎
--對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎
--對不起，這里有空位嗎
--對不起，我可以用這著把椅子嗎
?、?為客人點菜時 --對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點菜嗎
--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有…… --您喜歡用些什么酒
--您是否喜歡…… --您是否有興趣品嘗今天的特色菜
--您喜歡用茶還是面湯
--您喜歡吃甜食嗎
來盤水果沙拉如何
--請問，您還需要什么
我們這里有新鮮可口的涼菜。
--真對不起，這個菜需要一適時的時間，您多等一會兒好嗎
--真對不起，這個菜剛賣完。
--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。
--如果您不介意的話，我向您推薦…… --您為趕時間對嗎
那我為您推薦這些快餐。
③ 為客人上菜時 --一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎
--對不起，請讓一下。
--對不起，讓您久等了，這道菜是…… --真抱歉，耽誤您很長時間。
--請原諒，我把您的菜搞錯了。
--實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。
--先生，這是您訂的菜。
?、?席間為客人服務時 --先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。
--您還需要些什么飲料
--您的菜夠嗎
--對不起，我馬上問清后告訴您。
--先生，您是XX
您的電話。
--小姐，打憂您了，我可以清理一下桌面嗎
--謝謝您的合作。
--謝謝您的幫助。
?、?餐后結(jié)帳并送客 --先生您的帳單。
--對不起，請您付現(xiàn)金。
--請付XX元，謝謝。
--先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。
--希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。
--非常感謝您的意見。
--十分感謝您的熱心指教。
--謝謝，歡迎您再來。
--再見，歡迎您再次光臨。
禮貌服務用語在對客人服務時應注意以下幾點：（1） 三人以上對話，要用互相都懂的語言；（2） 不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話；（3） 不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；（5） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（6） 不講過分的玩笑；（7） 不準粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；（8） 不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；（9） 不講有損酒店形象的語言。
語言要講究藝術與隨機應變服務中常常都會遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場面，這時我們就應該隨機應變用巧妙的語言來恭維緩解了緊張氣氛。
案例一：2月15號下午2：23有一位客人在（胡先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那為客人卻遲遲未來。
大堂吧的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨 ，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關系到公司的興衰。
先生，請您把腳放下來，好嗎
服務員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時。
胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，此時引起了其他客人頻頻注視。
本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。
未加思索，他帶了怨氣盯著服務員一字一句地說：“我偏不放下，你能拿我怎么辦
” 有片刻的沉默，服務員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。
我覺得您滿有素質(zhì)的。
”說完，她面帶微笑轉(zhuǎn)身就離開，并且始終沒有回頭。
稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。
以上案例可以看出服務員小李先以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛，又及時的離開給賓客一個臺階下，令原來想耍脾氣的客人緩和下來，并感覺到不好意思再那樣做。
最后把腳放下。
小李的語言藝術和隨機應變用不僅維護了賓館的大堂形象、服務形象，又給客人留足了面子。
語言藝術與隨機應變能力在酒店服務中是何等的重要。
語言的溝通方式作為服務人員我們每天面對的是每一個各不相同的客人，個性、心境、期望各不相同的團體。
所以我們既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧來為客人服務。
同時作為服務員我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好。
而酒店服務交往的溝通方式主要有有聲語言、書面、無聲等溝通方式。
1、 有聲語言溝通（1）用語，用語言溝通的時候，同樣一句話，你用了這種語氣，或者用了另一種表達方式，可以達到不同的效果。
而在酒店服務交往中的用語是相當豐富的。
在用中我們要注意使用禮貌用語。
（2）語氣與聲調(diào)，在與客人服務過程中我們要注意我們的說話語氣和聲調(diào)，語氣要文雅、親切、聲調(diào)要適合。
不能過于高低，這樣才能更好的為客人服務。
2、 書面語言溝通書面語言溝通在服務行業(yè)也是較為常見的，往往通過書面語言溝通來了解客人對我們服務是否滿意。
同時亦可以通過書面語言溝通來宣傳酒店的文化與特色。
3、無聲語言溝通在酒店服務交往中，不僅依靠有聲語言溝通、書面語言溝通來傳遞所要表達的思想與感情。
而是要結(jié)合無聲語言溝通（表情、手勢）。
通過這三種語言來為客人服務。
才能做到最好，使客人滿意我們的服務。
（1）表情語、他是一種來自面部的表情交流方式。
他是一種無聲語言，但他比有聲語言溝通更富有色彩感與表達力，在傳達信息起著重要作用。
如；在為客人服務中我們要注意我們的表情，要面帶微笑（2）手勢語、說話時配以適當?shù)氖謩荨?/p>
在侃侃而談的敘述時，加上富有感染力和說服力的手勢，可以起到渲染氣氛，同時也能吸引聽話人的注意力，同時亦能把話說得更有聲有色，增強有聲語言的表達力。
有時在某種情況下手勢亦能體現(xiàn)人們的內(nèi)心思想活動和對待他人的態(tài)度，熱情和勉強在手勢上可以明顯地反映出來。
在服務行業(yè)中有時無聲語言溝通亦能起到“無聲勝有聲”。
但是當我們在為客人服務時我們要以有感染力和說服力的手勢加表情（微笑）再與有聲語言溝通相結(jié)合的這種溝通方式來服務我們的客人。
這樣能使我們更好的服務好每一位客人。
從而提高我們的服務質(zhì)量與名譽度。
每一位服務人員都應該掌握好禮貌規(guī)范的服務用語。
禮貌規(guī)范的服務用語在酒店是很重要的。
他是酒店服務質(zhì)量的核心、亦是酒店贏得客源的重要因素。
美國知名教授保羅·福塞爾曾經(jīng)有句名言：“語言最能表現(xiàn)一個人。
你一張口，我就能了解你。
”“一個人怎么說話，說什么話，當然毫無例外地顯示著他的品位。
”使用服務忌語的最大惡果，在于它往往出口傷人。
這種傷害是互相的，在傷害了服務對象的同時，也對自身形象造成傷害。
主要有如下四類： 1.不尊重之語對老年的服務對象講話時，絕對不能說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。
即便提的并不一定就是對方，對方也必定十分反感。
至于以“老頭子”、“老婆子”一類的稱呼去稱呼老年人，也是不應該的。
跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。
沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。
應當懂得，絕大多數(shù)病人都是“諱疾忌醫(yī)”的。
面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。
一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子?、“?印薄ⅰ奧樽印?、“瘸子”、◇a兆印敝?啵??遣灰聳褂謾?br>接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體伴之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。
2.不友好之語 在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。
只有擺錯了自己的實際位置，或者不打算做好服務工作的人，才會那么做。
服務對象要求服務人員為其提供服務時，后者千萬不能以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎?”“這是你這號人用的東西嗎?”當服務對象表示不喜歡服務人員推薦的商品、服務項目，或者是在經(jīng)過了一番挑選，感到不甚合意，準備轉(zhuǎn)身離開時，后者在前者身后小聲嘀咕：“沒錢還來干什么”，“裝什么大款”，“一看就是窮光蛋”等等，這都是不友好的言行。
甚至有個別的服務人員居然會頂撞對方，說什么：“誰怕誰呀，我還不想侍候你這號人呢”，“你算什么東西”，“瞧你那副德性”，“我就是這個態(tài)度”，“愿意去哪兒告去都行”，“本人堅決奉陪到底”等等。
3.不耐煩之語服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質(zhì)量，就要在接待服務對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。
假如結(jié)果并不是十分理想，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。
當服務對象詢問具體的服務價格時，不可以訓訴對方：“那上面不是寫著了嗎?”“瞪大眼睛自己看去!”“沒長眼睛嗎?”當服務對象要求為其提供服務或幫助時，不能夠告訴對方：“著什么急”，“找別人去”，“湊什么熱鬧”，“那里不歸我管”，“老實等著”，“吵什么吵”，或者自言自語“累死了”，“煩死人了”。
4.不客氣之語服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說上一句。
在勸阻服務對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說什么：“老實點”，“瞎亂動什么”，“弄壞了你管賠不管賠”。
在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。
指示語 避免命令式。
例如,客人等不急走進廚房去催菜,如果采用:先生你出去,廚房是不能進去的!這樣的命令式的口氣,客人會感到尷尬,會不高興.如果說:先生有什么事情讓我來幫你,你在座上稍座, 我稍后就來.可能效果就好的多.同時,語氣要有磁性,眼光要柔和或者配上手勢,這樣會更具有親和力.答謝語 客人表揚,幫忙,或者提意見的時候都要使用答謝語.并且清楚爽快.就餐的客人有時候?qū)σ恍┎似泛头辗矫娴囊庖姴灰欢ㄊ菍Φ?這時候有的服務員就喜歡去爭辯,這是不對的,正確的做法是不管他提的對否都應回答:好的,謝謝你的好意.或者: 謝謝提醒. 某餐廳一個客人在用餐的時候不經(jīng)意將筷子掉在地上,這個客人也不講究,撿起起筷子略擦兩下就準備用,這時候值臺的服務小姐手疾眼快,馬上遞上干凈的筷子并說:對不起,請用這一雙,謝謝合作!客人大受感動,離開前特意找到大堂經(jīng)理夸獎這位服務員說你們的小姐反應迅速,幫助了我還感謝我,真是訓練有素.希望餐廳給予獎勵. 提醒道歉語 這是服務語言的重要組成部分,使用的好,會使客人在用餐時候隨時感覺受到尊重,對餐廳有良好的印象.同時提醒道歉語又是一個必要的部分,缺少這個程序,往往會使服務出現(xiàn)問題.對這類語言的處理,要求做到下列幾點:把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序,并且誠懇主動.舉例說明吧:大家都知道,毛肚在沸騰的湯里快速抖動七八下就成熟了,燙久了老韌難嚼.一次,在某個火鍋店有位客人正在涮毛肚,這時服務員也不打招呼,提著湯壺就往鍋里加湯,加湯以后溫度一降,毛肚自然無法達到應有的火候了,氣的客人吹胡子瞪眼的說:你怎么不打個招呼,沒看見我在燙毛肚嗎? 筆者也有過同樣的經(jīng)歷:我的親家很擅長喝白酒,從安徽來成都,筆者每次都以大杯的好酒相待,某次,筆者陪著親家到一家著名的餐廳吃飯,因為我們多數(shù)人不喝酒,所以點了菊花茶,專門給親家點了一瓶五糧液,由于餐廳內(nèi)的酒杯太小,趕不上親家的口,于是我就將親家面前的菊花茶倒掉,給他斟上滿滿的酒,哪知酒才喝了半杯,服務員來斟茶了,她也不打聲招呼,快速的將茶倒入親家的酒杯里.服務倒是快捷,但五糧液卻泡湯了. 如果事前提醒詢問的話就不會出現(xiàn)這樣的情況了.正確的做法是先說對不起,打攪一下!給您....好嗎?當然不必給桌上每一個客人都說一次對不起這樣的話,但給主賓位的客人或為第一位客人服務時,一定要采用道歉語.以后依次服務采用手勢就可以了告別語 聲音響亮有余韻,配合點頭或鞠躬。
總之,不能將與客人道別的語言和儀式,搞成缺乏情感的公式.要使道別語言玉音裊裊不絕于耳,給客人留下美好的回憶.例如:先生再見,一路平安.希望在酒樓在見到您.先生你走好.推 銷 語 推銷語是一種藝術,運用得當可以很好的促進客人的消費,這需要餐廳服務員長期學習,不斷琢磨.首先,要多用選擇疑問句,少用特殊疑問句.采用特殊疑問句有很大的風險,起碼50%的可能遭到否定.比如服務員問要不要飯還要不要菜要不要白酒了這樣的詢問就很糟糕.只要有一個客人說今天不喝酒!推銷就會失敗. 采用選擇疑問句,效果可能大大不一樣.比如來了一桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先從小孩做起,請問小朋友喝點雪碧還是可樂?可能在大人沒有準備的情況下,小朋友就會有所選擇了.大人遷就孩子,小孩的飲品確定后,隨即可轉(zhuǎn)向女士請問夫人來一點紅牛,白果粥還是酸奶?這些都是很時尚的營養(yǎng)飲品,都有較好的美容保健作用.女士很可能高興的選上一種.孩子和夫人都選了,先生和他的朋友膽就壯了,于是又轉(zhuǎn)向男式問道:先生來點白酒還是啤酒.不過現(xiàn)在也時興喝紅酒.酒的種類確定了,接著可以繼續(xù)選擇疑問句確定具體的品牌.如此的推銷術,成功機會能提高很多. 其次,將顧客的單一要求引導到多元化的選擇上去.有很多客人點菜是按照自己的習慣,和熟悉的去點,其實他們對餐廳的特色和新菜并不了解,點了菜服務員簡單的說一句沒有,客人會很失望,失去消費欲望,這時候,服務員應該把握機會,介紹于之有關的菜品或者特色的菜品,引導到多元化的需求上去,這樣就會有比較好的效果.例如,一個客人要點一份八寶粥,雖然餐廳里已經(jīng)沒有了,服務員仍然說:好的!不過今天的八寶粥已經(jīng)賣完了,現(xiàn)在還有西瓜粥,玉米粥,黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有風味,換個口味好嗎?于是客人欣然點了玉米粥. 再次,利用順口溜,打油詩或者典故對菜品做深入細致的介紹.例如巴國故衣的招牌菜之一口水雞,客人不明白問什么味道,服務員馬上就說,這是最有名的川東特色名菜,并用筆者編的一首順口溜介紹:口水雞呀口水雞,阿妹做菜好手藝.麻辣酸甜鮮又香,川菜串妹一出戲.客人高興了可能馬上點了這道菜.筆者曾經(jīng)運用順口溜的形式,給不少餐館寫出了點菜指南.服務員背熟后再靈活用于推銷菜品,既增加了服務員的自信心,又給推銷增加了趣味性和可信度。
希望對你有用
酒店員工對客人的常用禮貌用語
2、常用禮貌用語十字文明用語：“您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見”，這是旅游飯店從業(yè)必須掌握的常用語言。
稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。
歡迎語：歡迎，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。
問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。
祝賀語：、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。
告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。
道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。
道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等答應語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
征詢語：請問您有什么事，我能為您做點什么需要我?guī)兔?，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。
禮貌常用詞：初次見面說：久仰 等侯客人說：恭候客人到來說：光臨 起身離開說：告辭請人勿送說：留步 求人解答說：請問向人祝賀說：恭喜 贊人見解說：高見請人幫忙說：勞駕 托人辦事說：拜托麻煩別人說：打擾 物歸原主說：奉還請人諒解說：包涵 這些禮貌用語使用廣泛，成為尊重他人和表示敬意的固定用語，我們應該好好掌握。
酒店24句禮貌用語
⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。
2、'三輕'：走路輕，說話輕，操作輕。
'三不計較'：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。
'四不講'：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。
'五聲'：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。
'六種禮貌用語'：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。
'文明禮貌用語十一字'：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。
'四種服務忌語'：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。
3、敬語服務基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰到好處。
一、日常禮貌用語1、打招呼用語。
要求：說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。
⑴您好
⑾請多多指教。
（21）晚安。
⑵您早
⑿請教一下。
（22）再見。
⑶早晨好。
⒀沒關系。
（23）歡迎您再來。
⑷請。
⒁對不起。
⑸請問。
⒂不要緊。
⑹請坐。
⒃別客氣。
⑺請稍等。
⒄您貴姓
⑻請原諒。
⒅打擾您了。
⑼請您走好。
⒆謝謝。
⑽請多關照。
⒇晚上好。
2、稱呼用語。
要求：笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓客如歸。
（24）同志。
（29）經(jīng)理。
（25）先生。
（30）部長。
（26）夫人。
（31）局長。
（27）太太。
（32）主任。
（28）小姐。
（33）科長。
3、征詢應答用語。
要求：熱情有禮，認真負責，洗耳恭聽，解客之難。
（34）您有什么事情
（35）我能為您做點什么
（36）您有別的事嗎
（37）這會打擾您嗎
（38）您需要××嗎
（39）您喜歡××嗎
（40）您能夠××嗎
（41）請您講慢一點。
（42）請您再重復一遍好嗎
（43）好的。
2 （44）是的。
（45）我明白了。
（46）這是我應該做的。
（47）我馬上去辦。
（48）不，一點都不麻煩。
（49）非常感謝
（50）謝謝您的好意。
4、道歉語。
要求：態(tài)度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，謀求諒解。
（51）實在對不起。
（52）這是我的過錯。
（53）打擾您了。
（54）是我工作馬虎了，一定改正。
（55）這完全是我工作上的失誤。
（56）真不好意思，讓您受累了。
（57）非常抱歉，剛才是我說錯了。
（58）剛才的談話請您能諒解。
（59）是我搞錯了，向您道歉。
（60）說話不當，使得您不愉快，請諒解。
（61）這事我也不太清楚，等我問清楚，再告訴您。
（62）您提的意見很好，我們一定采納并改進工作。
二、禮賓服務用語（1）歡迎您來××飯店。
（2）先生（同志）您有什么事
（3）您貴姓，您的單位。
（4）請出示您的證件。
（5）請您登記會客單。
（6）請到辦公室聯(lián)系。
（7）請您到總服務臺辦理手續(xù)。
（8）××先生不在，請您聯(lián)系好再來好嗎
（9）我一定給您轉(zhuǎn)達。
（10）請慢走，再見。
三、總服務臺服務用語（1）歡迎來××飯店。
（2）請您出示證件。
（3）請問您住幾天。
（4）請您填寫住宿單。
（5）請交押金××元。
（6）這是您的住房卡和收據(jù)，請收好。
（7）有貴重物品請存在總服務臺保險箱。
（8）這是您的行李，共三件。
（9）您有什么事，請與總臺聯(lián)系，我們盡力幫助您解決。
（10）我來幫您提行李。
（11）請到南邊迎賓廳。
（12）請上樓。
13（請乘電梯。
）望采納謝謝
餐飲服務24句禮貌用語
1.迎賓 （中午好，晚上好，先生您好，小姐您好）歡迎光臨2.待客入賓房 （您好請坐，請喝茶，小心燙。
）3.上熱毛巾 （請用熱毛巾，小心燙。
）4.點菜問酒水 （先生小姐，請問可以點菜了嗎
請問您今天喝什么酒水和飲料呢
請問你們是喝白酒還是紅酒呢
您好，我為您復述一下菜單，您看是否正確，請問現(xiàn)在可以上菜了嗎
）5.上酒水和菜品 （您好，這是您點的酒水，請問現(xiàn)在可以為您打開了嗎
很抱歉您點的XX菜已售完。
我?guī)湍鷵Q一道其他的菜品好嗎
您的菜已經(jīng)上齊，請問還有什么需要嗎
有什么需要隨時叫我，我叫某某，祝大家用餐愉快。
6.餐間小服務 （您的菜已經(jīng)為您催過了，請稍等。
您好（先生小姐）打擾一下，給您換個骨碟（煙缸）好嗎
您好（先生小姐）打擾一下， 給您倒點酒水可以嗎
請問臺面上的XX還需要嗎
如果需要的我?guī)湍帐耙幌潞脝?/p>
7.結(jié)賬和送賓 （請問您有貴賓卡嗎
請問您是刷卡還是付現(xiàn)金，請稍等。
請問您對我們的菜肴和服務還滿意嗎
請多提寶貴意見。
這是您的賬單，請過目（折后）一共是XX元，謝謝。
請帶好隨身物品，謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。
）當客人進入餐廳時：1、早上好，先生（小姐）請問幾位就餐
2、這邊請，請跟我來3、請坐，我給您倒杯茶水。
4、請稍等我馬上為您安排5、對不起，這里有空位嗎
6、對不起，我可以用這把椅子嗎
餐間為客服務時：1、您好，您的菜上齊了，請慢用。
2、您好，給您加點酒水或飲料好嗎
3、您好，對不起，我馬上問清楚后告訴您。
4、小姐，打擾你，這是您的東西嗎
5、您好，我?guī)湍銈儞Q個小盤嗎
6、您好，我可以撤掉這個盤子嗎
7、您好，我可以清理桌子嗎
1、 當一位沒有預定而前來用餐，但房間已滿
答：非常抱歉（先生\\\/小姐），我們的房間已滿了，如果您愿意我們也可以給您安排大廳散臺就餐，您看行嗎
2、 包廂已滿，客人有不愿意坐大廳
答：非常對不起（先生\\\/小姐），您實在不愿坐大廳，您是否可以到休息廳稍等片刻，我們馬上為您安排。
3、 如賓客前來用餐安排不下，而賓客又不愿意等怎么辦?答：非常抱歉（先生\\\/小姐）讓您白跑一趟，這是我們的預定卡，如您下次來的 話，可提前預定，歡迎下次光臨。
4、 一位曾走單的客人，又來酒店用餐怎么辦
答：對不起（先生\\\\小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了結(jié)賬，這是我們工作的失誤，我把這次和上次的帳給您結(jié)在一起好嗎
5、 客人把洗手盅的水喝了怎么辦
答：上菜前應提醒客人，如已喝了，服務員盡量不要做聲，以免客人難堪。
6、 客人懷疑賬單是否算對，不愿付賬怎么辦
答：買單前服務員應仔細核對賬單并簽名確認，買單時應耐心與客人對賬，將價錢向客人解釋清楚。
對不起（先生\\\/小姐）您對我們的賬單哪兒不清楚，請幫我們指出來，我?guī)湍灰缓藢Α?/p>
7、 如賬單出現(xiàn)錯誤如何處理
答：實在對不起（xx先生\\\/小姐）我們的工作出現(xiàn)了錯誤，給您添麻煩了，謝謝您給我們及時指出，我們已經(jīng)糾正過來了，希望對您的這次失誤沒有改變您對我們酒店的印象。
8、 客人用完餐離開臺位，再返回說有物品遺失怎么辦
答：客人起身離席時，應大聲提醒客人請帶好隨身物品，任何部門不可以進到包廂。
遇到客人返回是，值臺人員應及時幫客人尋找，不可推脫。
如確實沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應詢問客人（xx先生\\\/小姐）您先別著急，您再仔細想想是否與您一起用餐的客人幫您帶走了，或是遺留在車上什么地方了
如果事情嚴重應及時通知部長，切不可把客人量晾在一邊。
主動幫助客人解決問題，急客人所急，想客人所想。
9、 電視機已打開，而客人背對電視卻職責為什么不開電視怎么辦
答：為避免客人尷尬，服務員應回答對不起(先生\\\/小姐)電視機聲音太小您沒聽見，我把聲音調(diào)大一點。
不可以直接告訴客人電視機已打開。
調(diào)整以后應詢問客人音量是否合適。
10、 客人反映菜里有沙子或頭發(fā)怎么辦
答：首先向客人道歉，如情況屬實，服務員應立即把菜撤下桌。
請上級領導處理。
管理人員接到此類投訴，應誠懇的向客人道歉，請客人諒解并立即給予換菜或退菜。
結(jié)果是讓客人接受和滿意為目的。
11、 客人用餐將近結(jié)束，而某道菜遲遲不上怎么辦
答：餐中值臺人員應掌握菜的順序，跟據(jù)菜的 制作時間向客人解釋清楚，時間過長應及時催菜，并通知上司，如客人要求退菜則需管理人員根據(jù)廚房是否已出品來斷定（必要時還是不能得罪客人，給予退掉）12、 當客人反映菜式或咸或淡怎么辦
答：先了解屬于哪類菜系，有些菜式本身口味偏重，我們應視情況向客人說明（特別是在點菜時）。
但必須以客人接受為前提，遵照“顧客永遠是對的”這條準則。
（從營業(yè)角度上來講換菜比退菜好）13、 客人要求服務員敬酒怎么辦
答：服務員應巧妙的回答：對不起（xx先生\\\/小姐）酒店有規(guī)定，上班時間不能喝酒，不過我很感謝您的美意，請您原諒，讓客人感覺不是面子不夠而是職責的問題。
14、 客人反映魚沒熟，有血絲要求退菜怎么辦
答：上菜后一般要幫客人將魚剔骨，然后澆上湯汁。
服務員如發(fā)現(xiàn)沒有蒸熟有血絲應立即打回廚房，重新澆油（沒熟剔骨也是很難的）。
如發(fā)生了這種事情應及時向客人道歉，并詢問客人是否拿去廚房重新澆油。
對不起“先生\\\/小姐，我?guī)湍萌N房重新澆油，魚肉的限度是不會受影響的，您看行嗎
15、 客人損壞餐廳物品怎么辦
答：首先及時上前關心客人，詢問客人是否弄傷自己。
如已受傷，則建議及時找醫(yī)生。
立即將餐具碎片清洗干凈并換上新餐具，注意使用語言安慰客人，避免影響客人用餐情緒“先生、小姐，我已換好餐具，請您繼續(xù)用餐”，然后開單到吧臺以便打到賬單里去。
（熟客或VIP可通知前廳經(jīng)理給予簽免）如客人不愿賠償，可向樓面經(jīng)理請示。
16、 客人買單沒帶夠現(xiàn)金怎么辦
答：可付一部分現(xiàn)金，刷一部分卡。
如沒帶卡則請客人通知其他朋友送來，不可抵押客人物品或身份證，解決不了請示上司。
17、 客人如點本店沒做過的菜怎么辦
答：先向客人說明要稍等片刻，問廚房有沒有原材料，沒有向客人表示歉意。
如果有原材料則向客人解釋清楚本店盡量按客人要求去做，但口味可能和別的地方不能完全一樣，但我們爭取做到最好。
18、 刷卡時發(fā)現(xiàn)無效卡怎么辦
答：碰到這種情況不可直接跟客人說卡有問題，應婉轉(zhuǎn)照顧客人的面子。
（XX先生\\\/小姐您可以換張卡嗎
、或直接付現(xiàn)金）客人問原因，則請客人到吧臺一下，在門外向客人說原因。
19、 如發(fā)現(xiàn)是假錢怎么辦
答：在買單發(fā)現(xiàn)錢有異樣則請客人幫忙換一張，如客人堅持不換就當面記下錢幣上的號碼再去吧臺。
（吧臺發(fā)現(xiàn)是假錢同樣也應讓客人出來包廂再解釋，要保留客人面子）20、 當營業(yè)員訂錯房間，致使兩撥客人同時到怎么辦
答：先安排客人坐下，然后到營業(yè)臺詢問，安排到其他包廂或散臺并道歉。
21、 當上桌后發(fā)現(xiàn)是客人沒點的菜怎么辦
答：首先向客人道歉，通過和客人解釋之后，詢問是否要這道菜。
需要則去吧臺補單，如沒吃又不需要則要求點菜部急退。
（總之由于自己的過錯不能強加到客人頭上）22、 客人反映水果質(zhì)量不好怎么辦
答：上水果前檢查一遍，（如有問題或是顏色有問題的水果是不可以上桌的）情況屬實則向客人 表示歉意：“對不起，我立即幫您換一份”請示上司重新上一份。
23、 一位非用餐客人請你轉(zhuǎn)交以包物品給已預定還沒來的客人怎么辦
答：應禮貌的告訴客人：“很抱歉，我們很難掌握預定用餐客人的時間，請您留下工作單位、姓名或聯(lián)系電話。
客人到達后我們馬上讓他與您聯(lián)系。
”24、 如客人在用餐的客人提出讓服務員幫忙買藥怎么辦
答：首先出于關心的詢問客人病情，并婉轉(zhuǎn)的建議客人最好自己去買“對不起，我不太清楚附近藥店地址況且我們工作上也有規(guī)定不好離開崗位。
（萬一買到品種不對或假藥我們承擔不起）25、 客人反映酒水是假的應如何處理
答：告訴客人我們酒水是供應商直接進貨，不會有假。
我們待客宗旨，顧客第一，不會拿酒店聲譽開玩笑的。
如客人需要可通知供貨商對酒檢查，XX先生小姐，謝謝你對酒店提出意見。
我們酒店酒水，飲料都是廠家經(jīng)銷商直接進貨，從未發(fā)生過假貨，然而我們還是愿聽你的意見，以維護店譽，明天會拿去檢驗，第一時間通知您。
26、 客人不接受你的推銷物品怎么辦
答：應以客人喜好為前提，為其推銷。
客人不接受也不能表示不開心，細心聽取客人意見，分析客人心理，應滿足客人。
（不能把自己的意愿強加到客人頭上，如酒水、菜品推銷）27、 如遇多種客人說不舒服食物中毒該如何處理
答：先扶客人到沙發(fā)上坐，保留好菜肴再請示上司，如嚴重則送醫(yī)院。
28、 醉酒客人應如何處理
答：先扶客人到旁休息，再泡一杯濃茶，遞上熱毛巾或陳醋，注意客人情緒給予關心，不要在行動語言上刺激他，不要影響其他人用餐，如有同伴，則提醒同伴，如客人語言行動上難以自控則通知泊引部。
酒店中的五聲十字表示什么
五魁首滿堂紅。
禮節(jié)禮貌中的五聲十字指哪些
禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓、十字就是十字文明用語是人際關系和諧的潤滑劑，是我們中華民族精神文明的具體體現(xiàn)。
其含義“字字千金”，如：“您好”——崇高的音符，尊敬的旋律；“請”——禮貌的象征，謙恭的標志；“謝謝”——知情達理的表示；“對不起”——道德的尺度，靈魂的水準；“再見”——良好的祝愿，誠摯的情意。
記得采納啊
