斯塔特勒生平簡(jiǎn)介
不知道是不是這個(gè)，希望幫到你。
飯店標(biāo)準(zhǔn)化在中國(guó)提倡已有多年，但若問飯店標(biāo)準(zhǔn)化之父是誰?也許好多人答不上來。
筆者最近閱讀了1968年出版的《美國(guó)飯店業(yè)奇人斯塔特勒》一書，驚奇地發(fā)現(xiàn)，早在1917年，美國(guó)飯店業(yè)的行業(yè)報(bào)刊《飯店世界(Hotel World)》就發(fā)表了亨利·波恩的文章，已經(jīng)明確指出，“斯塔特勒是美國(guó)飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之父”。
這意味著他也是世界飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之父。
你一定想知道，為什么斯塔特勒有此桂冠?請(qǐng)聽我慢慢道來。
我們知道，斯塔特勒從13歲起開始在飯店當(dāng)服務(wù)員，那是1876年。
兩年后他升任領(lǐng)班。
不久后他承包飯店彈子房的經(jīng)營(yíng)，又率先在飯店內(nèi)代理火車票。
接著他獨(dú)立經(jīng)營(yíng)一家可供500人同時(shí)用餐的餐館。
后來，他又大膽地走出家鄉(xiāng)的小天地，先后在水牛城、克利夫蘭和底特律等地投資建造并經(jīng)營(yíng)當(dāng)?shù)氐乃顾乩诊埖辍?/p>
這位農(nóng)家孩子雖然只讀過兩個(gè)冬天的書，但是對(duì)于飯店業(yè)卻異乎尋常地?zé)嶂浴?/p>
他敏而好學(xué)，從進(jìn)入飯店當(dāng)服務(wù)員的時(shí)候起，便隨身攜帶著一個(gè)小筆記本，隨時(shí)隨地記錄自己對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)管理的想法。
對(duì)于飯店的設(shè)計(jì)建造，他從來不迷信建筑師的意見，而總是對(duì)他們說：”讓我們坐下來一起設(shè)計(jì)。
”他在這方面的總的出發(fā)點(diǎn)是：飯店的一切設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)都必須從客人的需要出發(fā)，而不能只考慮建筑美、外觀美。
正因?yàn)樗呀?jīng)在飯店和餐館的實(shí)際工作中積累了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)，更因?yàn)樗磺忻绹?guó)的精英分子一樣，永遠(yuǎn)不滿足于已有的成績(jī)，敢于突破常規(guī)、敢于創(chuàng)新，因此每設(shè)計(jì)一個(gè)新飯店總會(huì)有好多新東西。
譬如，20世紀(jì)初，斯塔特勒在水牛城開始創(chuàng)業(yè)，建造以他的名字命名的第一家飯店。
在飯店的設(shè)計(jì)過程中，斯塔特勒向負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)的愛森威恩先生提出要讓每個(gè)房間有“私人洗澡間”(在這之前，美國(guó)一般飯店都有公共浴室)。
當(dāng)時(shí)愛森威恩還以為自己聽錯(cuò)了，所以問道：“你說什么，斯塔特勒先生?”“我說每個(gè)房間都得有衛(wèi)生間。
”斯塔特勒回答道。
“據(jù)我所知，世界上沒有一家飯店每個(gè)房間都有衛(wèi)生間的。
”愛森威恩振振有詞地說。
“不錯(cuò)，但是有這樣一家飯店會(huì)給我們帶來很好的聲譽(yù)。
”斯塔特勒說。
“你打算在水牛城建豪華飯店嗎?”愛森威恩帶著質(zhì)問的口氣說，“這個(gè)城市恐怕養(yǎng)不起一家豪華飯店的。
”“誰說要建豪華飯店啦?我請(qǐng)你設(shè)計(jì)的是為旅行的銷售人員和家庭使用的商業(yè)性飯店。
但是它將向他們提供世界任何飯店未能提供的服務(wù)、舒適和一塊兒屬于他們的小天地。
”“你上個(gè)月要我把飯店建造總費(fèi)用控制在807美元之內(nèi)。
我按照你的要求在做，但是你現(xiàn)在又說要300個(gè)衛(wèi)生間!你知道這要增加多少成本嗎?”愛森威恩不滿地說。
“我已經(jīng)仔細(xì)測(cè)算過，沒有多少。
”斯塔特勒說。
“沒有多少?”愛森威恩說。
于是斯塔特勒接過對(duì)方手中的紙，又說又畫，給他詳細(xì)講述了自己的建議。
現(xiàn)在世界各地飯店(以及許多辦公樓)每?jī)蓚€(gè)房間合用一組供水、供暖和供電線路的建筑結(jié)構(gòu)由此誕生。
建筑學(xué)校的教科書上稱之為“斯塔特勒管道柱(Statler plumbing shaft)。
上面只是斯塔特勒在飯店建造方面的無數(shù)創(chuàng)新之一。
明眼人不難看出，斯塔特勒所做的，是拋棄飯店建筑的舊傳統(tǒng)，創(chuàng)建飯店建筑的新傳統(tǒng)。
不過這種新傳統(tǒng)并不是一夜之間建成的。
而一旦建成，它將對(duì)飯店業(yè)產(chǎn)生持久的影響。
當(dāng)然，隨著時(shí)代的發(fā)展，這種傳統(tǒng)還在不斷變化、不斷發(fā)展。
水牛城斯塔特勒飯店建造共耗時(shí)兩年。
建成前不久，《飯店月刊(Hotel Monthly)》雜志刊登記者約翰·威利的評(píng)論說：“斯塔特勒正在水牛城建造一家新飯店。
就實(shí)用的角度看，這是飯店業(yè)迄今建造的最了不起的飯店。
你找不到任何飯店會(huì)比這家飯店擁有更多的新設(shè)施、新設(shè)備，這些設(shè)施和設(shè)備既靈巧又實(shí)用。
毫無疑問，飯店設(shè)計(jì)師和裝修人員以后都會(huì)加以采用。
”現(xiàn)在讓我們來品味1917年發(fā)表在《世界飯店》上的亨利·波恩的評(píng)論：“如果一定要我用五個(gè)(英文)字來描述圣路易斯市斯塔特勒飯店的話，我會(huì)寫道：這是一家斯塔特勒飯店(It is a Statler Hotel)。
凡是看到過水牛城、克利夫蘭和底特律三市、尤其是后兩個(gè)城市的斯塔特勒飯店的人，都能一眼認(rèn)出這是一家斯塔特勒飯店。
一走進(jìn)飯店，他也一定立即知道自己來到了斯塔特勒為公眾建造的‘宮殿’。
這意味著斯塔特勒已經(jīng)成功地創(chuàng)造了一種類型。
在為自己的飯店聯(lián)號(hào)增加新飯店時(shí)，他所做的是在細(xì)節(jié)上做改進(jìn)——如果經(jīng)驗(yàn)證明某種改變會(huì)改進(jìn)飯店的外觀、提高飯店的實(shí)用性、或者增加客人的方便使客人更加高興的話。
斯塔特勒是美國(guó)飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之父，這意味著他也是世界飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之父。
讀者可別小看了這樁事，當(dāng)一個(gè)人建造一家飯店、經(jīng)營(yíng)數(shù)年之后，建造另一家飯店，接著又是一家、又是一家，而最后那一家除了某些細(xì)節(jié)之外跟前面的基本相同的話，我們知道他準(zhǔn)是‘找到了致富之源’。
你在看到新落成的圣路易斯市斯塔特勒飯店的同時(shí)，也看到了底特律和克利夫蘭的斯塔特勒飯店，只是在建筑、設(shè)施、設(shè)備和藝術(shù)等方面又添了新特色。
”從亨利·波恩的評(píng)論中我們可以看出，斯塔特勒在飯店硬件上所下的工夫主要有兩方面：一是不斷創(chuàng)新，一是保持共同特色。
兩者在為客人創(chuàng)造安全、舒適、方便的環(huán)境上達(dá)到統(tǒng)一。
實(shí)際上，正如《美國(guó)飯店業(yè)奇人斯塔特勒》一書的作者弗羅伊德·米勒在書中所說，“斯塔特勒的建筑創(chuàng)新完全出于這樣的考慮：提高有效使用率和保證客人擁有一片屬于自己的小天地”。
供銷售人員展出產(chǎn)品樣品的展覽室總是放在頂樓，跟其他客人分開。
舞廳和小宴會(huì)廳總是放在大廳的上一層，使參加這類活動(dòng)的客人有一片屬于他們自己的小天地，不受大門出入口人來人往的影響。
舞廳還有單獨(dú)的出入口和電梯，跟一般客人使用的分開。
斯塔特勒飯店的廚房設(shè)計(jì)也與眾不同。
當(dāng)時(shí)一般飯店考慮造價(jià)高，因此都把廚房放在地下建筑中。
斯塔特勒卻把廚房建在一樓，餐廳效率明顯提高。
他還把廚房建成三邊形，餐廳環(huán)繞在其周圍，這樣，一個(gè)廚房可以同時(shí)為餐廳、咖啡廳同時(shí)服務(wù)。
大家知道，聯(lián)號(hào)飯店保持共同特色對(duì)于成功的經(jīng)營(yíng)管理十分重要。
規(guī)模性采購可以降底成本、節(jié)省大量經(jīng)費(fèi)，各種設(shè)備、設(shè)施、物料均可互相替代。
一旦發(fā)現(xiàn)問題，很短時(shí)間便可解決。
斯塔特勒飯店聯(lián)號(hào)的客房中，家具、床上用品、窗簾和地毯等的設(shè)計(jì)采購，都注意具有一定的多樣性，又使其顏色相關(guān)，以方便替換。
偶爾有人批評(píng)斯塔特勒聯(lián)號(hào)飯店千篇一律，說：“看了一家飯店等于看了所有的飯店。
”對(duì)此，斯塔特勒回答說：“如果它們是最好的話，有什么不好!標(biāo)準(zhǔn)化有什么錯(cuò)!”讀到這里，有的讀者會(huì)問，你在這里介紹的都屬于硬件，軟件怎么樣?斯塔特勒在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面有什么貢獻(xiàn)?筆者認(rèn)為，就軟件即飯店服務(wù)而言，斯塔特勒的最大貢獻(xiàn)在于他提出的服務(wù)哲學(xué)：顧客永遠(yuǎn)是正確的。
我們知道，斯塔特勒從13歲開始在家鄉(xiāng)附近的麥克勒飯店當(dāng)服務(wù)員。
這句話是他開始工作不久在隨身攜帶的筆記本中寫下的一句話。
從1876年他提出起迄今100多年，這句話已經(jīng)成為世界飯店業(yè)和其它一切服務(wù)行業(yè)共同遵循的服務(wù)哲學(xué)。
聞名遐邇的康乃爾大學(xué)飯店學(xué)院建有斯塔特勒樓，樓的墻上嵌有一塊牌，上寫：“生活即服務(wù)。
誰給他人的服務(wù)多一點(diǎn)兒、好一點(diǎn)兒，誰就走在前面。
”這也是斯塔特勒從一開始就提倡的服務(wù)哲學(xué)。
做過飯店的人都知道，誰懂得斯塔特勒提倡的哲學(xué)，在服務(wù)中身體力行，誰就一定工作出色，就會(huì)不斷受到客人的贊揚(yáng)，就會(huì)事業(yè)有成。
斯塔特勒的服務(wù)哲學(xué)為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化奠定了最扎實(shí)的基礎(chǔ)。
沒有這樣的“服務(wù)哲學(xué)”指導(dǎo)飯店的實(shí)踐，一切標(biāo)準(zhǔn)都只是華而不實(shí)的花架子。
若說具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，斯塔特勒在數(shù)千年飯店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐中也有許多獨(dú)創(chuàng)。
他主張“雇傭善良、快樂的人，生性溫厚的人，不是這樣的人就不要”。
他認(rèn)為服務(wù)人員必須“和藹可親、態(tài)度熱情、愛笑常笑”。
他勸告服務(wù)員：“千萬不要過分自信、不要說話尖刻、不要?jiǎng)e出心裁。
”他又鄭重地規(guī)定：本飯店任何服務(wù)員都不得在任何問題上跟客人進(jìn)行爭(zhēng)論。
這些足以證明斯塔特勒對(duì)于飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化所做的努力真稱得上殫精竭慮、嘔心瀝血。
由此我們也可以看到，斯塔特勒把主要精力集中在服務(wù)的態(tài)度上。
至于服務(wù)的技巧，盡管也重要，但卻是第二位的。
斯塔特勒對(duì)飯店教育與培訓(xùn)高度重視，在康乃爾大學(xué)飯店學(xué)院投資興建斯塔特勒樓(內(nèi)有教室、實(shí)驗(yàn)室、辦公室和30個(gè)客房)便是一例。
服務(wù)技巧的培訓(xùn)是學(xué)生學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容
酒店的經(jīng)營(yíng)理念是什么
經(jīng)營(yíng)理念是酒店文化建設(shè)的核心和靈魂，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是酒店經(jīng)營(yíng)中貫穿的基本思想和基本理念。
也是文化系統(tǒng)的中心架構(gòu)。
它要解決的是酒店存在價(jià)值和意義，回答“我是誰”、“我做什么”這兩個(gè)基本問題。
各個(gè)企業(yè)文化積淀不同經(jīng)營(yíng)理念也不同。
美國(guó)波音公司的經(jīng)營(yíng)理念是：“保持波音技術(shù)領(lǐng)先地位，不斷開拓”。
馬里奧特公司的經(jīng)營(yíng)理念是：“友好的服務(wù)和合理的價(jià)格”。
摩托羅拉公司的經(jīng)營(yíng)理念是：“光榮地為社會(huì)服務(wù)；以公平的價(jià)格提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。
”海信集團(tuán)的核心理念是：“創(chuàng)造完美，服務(wù)社會(huì)。
”香格里拉的經(jīng)營(yíng)理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待。
”在國(guó)內(nèi)許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經(jīng)營(yíng)中的基本觀念。
里茲--卡爾頓酒店集團(tuán)2000年項(xiàng)目調(diào)研中，對(duì)未來10年間酒店內(nèi)部發(fā)展趨勢(shì)研究得出的結(jié)論是：“改進(jìn)服務(wù)，關(guān)鍵是酒店要更象個(gè)家。
房間、浴室一定要擴(kuò)大，空氣新鮮，環(huán)境要求越來越高，增加家庭氣氛。
”“創(chuàng)造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個(gè)方面提出了目標(biāo)。
在環(huán)境，客房設(shè)施改造像“家”的同時(shí)，在服務(wù)上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。
客人永遠(yuǎn)是對(duì)的是誰說的
酒店領(lǐng)導(dǎo)班子要有創(chuàng)新意識(shí)，對(duì)日常管理、工作打算、經(jīng)營(yíng)策略、營(yíng)銷手段等方面都要有新的舉動(dòng)。
更重要的是，員工在工作中要有創(chuàng)新精力，尤其是在對(duì)客服務(wù)中，要盡力做到“客人的須要就是我努力的方向，客人的滿足就是我工作的目的”。
營(yíng)銷意識(shí)、管理意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，是加快酒店建設(shè)和發(fā)展、保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六個(gè)主要問題―――管理意識(shí)。
管理是酒店行業(yè)的基本，上至總經(jīng)理，下到部門經(jīng)理及班、組長(zhǎng)，都要強(qiáng)化“管理意識(shí)”。
不要以為“管理”只是總經(jīng)理或酒店引導(dǎo)的事，其實(shí)是全部員工的事。
抓好管理；一是要嚴(yán)格履行層級(jí)管理制，一級(jí)管理一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。
不能事無具細(xì)都靠總經(jīng)理來抓。
在哪一級(jí)出問題，就由那一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，且上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)連帶責(zé)任，同時(shí)也要公正嚴(yán)明地執(zhí)行。
二是要敢抓敢管，不怕得功臣。
是職責(zé)范疇內(nèi)的事，事無大小都要要盡心努力去抓去管。
三是要處置好制度與“人情”的關(guān)聯(lián)。
不少人平時(shí)關(guān)系不錯(cuò)，抬頭不見仰頭見，出了問題不批評(píng)、不教導(dǎo)，這是貽害無限的。
要建立在軌制眼前“人人同等”的思維，不論是誰，只有違背了紀(jì)律、制度，都要嚴(yán)厲進(jìn)行批駁跟處分，工作上要做到公私分明。
四是重視做好思惟工作。
要明白“處罰”只是管理的一種手腕，目標(biāo)是教育員工自發(fā)遵照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。
對(duì)重大違紀(jì)職員，在批評(píng)教育與處罰后，思想工作要及時(shí)跟上，以防抵觸激化，導(dǎo)致產(chǎn)生負(fù)面影響。
服務(wù)意識(shí)酒店業(yè)開山祖師斯塔特勒曾經(jīng)說過，酒店出賣的是一種特別“ 商品”―――服務(wù)，客人對(duì)“商品”喜不愛好，愿不愿購置，在很大程度上取決于酒店“服務(wù)意識(shí)”的強(qiáng)弱。
因而，首先要樹立強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”，要認(rèn)識(shí)到“服務(wù)”是酒店的基礎(chǔ)職能所在,，要戰(zhàn)勝做服務(wù)工作是“下人”等不準(zhǔn)確意識(shí)，同時(shí)也要培養(yǎng)全心全意的服務(wù)意識(shí)。
其次要注重儀容儀表、言行舉止。
這比如“商品”的外包裝，包裝好，客人就在一定水平認(rèn)可了這個(gè)“商品”，才會(huì)購買“商品”。
注重服務(wù)的程序化和規(guī)范化，要按行業(yè)的劃定，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工的各項(xiàng)服務(wù)都到達(dá)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)求。
品質(zhì)意識(shí)質(zhì)量是酒店業(yè)的性命，“服務(wù)”作為一種“商品”，除了包裝要好外，還必需注重“商品”自身的質(zhì)量，即服務(wù)水平、藝術(shù)、技能。
只有高程度的服務(wù)，具備藝術(shù)技巧的服務(wù)，客人才不會(huì)否認(rèn)、并而接收和購買，這樣的“商品”才存在吸引力，回首客才會(huì)多。
在提高服務(wù)質(zhì)量方面，一是要強(qiáng)化“質(zhì)量意識(shí)”，使全部員工充足認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是酒店客源的重要保障，克服質(zhì)量好壞“無所謂”的思想；二是要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，不斷提高技巧和水平；三是要注重知識(shí)的更新，不斷地學(xué)習(xí)和吸取在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所呈現(xiàn)的服務(wù)實(shí)踐的新知識(shí)、新技術(shù)、新技巧；四是要注重進(jìn)步處理突發(fā)事件的藝術(shù)和技巧。
五員工要做到多學(xué)習(xí)，多看，多積累；把別人做的好的方法發(fā)展為自己的特長(zhǎng)。
安全意識(shí)平安是酒店生存和發(fā)展的主要保障。
在此問題上，要處理好安全與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系，要落實(shí)好安全義務(wù)制，要加強(qiáng)安全常識(shí)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，要增強(qiáng)保險(xiǎn)巡查、檢討并及時(shí)報(bào)告。
翻新意識(shí)創(chuàng)新是酒店業(yè)發(fā)展的能源，必定要樹破“破舊立新”思想。
“破舊”就是廢除制約酒店發(fā)展的舊觀念、舊思維、舊方式、舊技術(shù)；“立新”就是依據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，樹立新觀點(diǎn)、新思維，創(chuàng)立新制度、新辦法，學(xué)習(xí)和控制新技巧。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)越向深刻發(fā)展，尤其是我國(guó)參加WTO后,，酒店業(yè)工作越要一直“創(chuàng)新”， 只有標(biāo)新立異才能得到市場(chǎng)”同時(shí)，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子要有創(chuàng)新意識(shí)，對(duì)日常管理、工作打算、經(jīng)營(yíng)策略、營(yíng)銷手段等方面都要有新的舉動(dòng)。
更重要的是，員工在工作中要有創(chuàng)新精力，尤其是在對(duì)客服務(wù)中，要盡力做到“客人的須要就是我努力的方向，客人的滿足就是我工作的目的”。
大家誰有關(guān)于飯店業(yè)鼻祖斯塔特勒的相關(guān)資料
斯塔特勒——酒店標(biāo)準(zhǔn)的起源 “酒店之父”斯塔特勒先生依仗自己多年從事酒店業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)市場(chǎng)的敏銳觀察，立志要建造一種“為一般公眾能負(fù)擔(dān)的價(jià)格之內(nèi)提供必要的舒適與方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與清潔衛(wèi)生”的酒店，這個(gè)愿望在1908年終于得以實(shí)現(xiàn)，而且恐怕連斯塔特勒先生自己也不曾想到，正是他完全從公眾出發(fā)的設(shè)計(jì)思想使得酒店成為了酒店標(biāo)準(zhǔn)的起源。
創(chuàng)新主要有以下幾個(gè)方面： “一間客房一浴室”，酒店共有300間房，每間客房里都有單獨(dú)的浴室，這在美國(guó)歷史上還是頭一家。
“一間客房一浴室，一個(gè)美元零五十”，是他在很久以前就想好的廣告詞。
為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，酒店在建筑設(shè)計(jì)上有了新的突破。
第一次采用兩間客房的浴室背靠背相連，各層浴室均設(shè)計(jì)在同一個(gè)位置的辦法。
所有上下水管道、暖氣管道以及電源線路都安裝在一個(gè)個(gè)豎井里。
每間浴室的洗臉盆上面的墻上裝一面大鏡子，遮住豎井在每個(gè)房間的出口，便于檢修時(shí)出入。
這一設(shè)計(jì)為后來多功能的住宅與辦公樓普遍采用。
這一豎井也被稱為斯塔特勒豎井。
此外，斯塔特勒大酒店還實(shí)現(xiàn)了一間客房有一部電話。
電燈開關(guān)安在房門旁邊，樓房各層設(shè)防火門，門鎖與門把手裝在一起等都是他的創(chuàng)舉。
他還親自制定了《斯塔特勒服務(wù)守則》，在經(jīng)營(yíng)方面，他提出“對(duì)任何酒店來說，取得成功的關(guān)鍵是地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)”的原則，而“客人永遠(yuǎn)是正確的”這句行業(yè)名言，也源自斯塔特勒先生。
完全從中產(chǎn)階級(jí)立場(chǎng)出發(fā)、眾多革命性創(chuàng)造的整體效應(yīng)使得斯塔特勒大酒店迅速成為當(dāng)時(shí)酒店業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，憑借著良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，斯塔特勒先生迫使所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都不得不效仿他的標(biāo)準(zhǔn)，改革自己的酒店，以保住一席之地。
==========實(shí)際上你知道很多。
但借此我們也可以觀察，一個(gè)有心服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的創(chuàng)業(yè)者對(duì)上下游的人際如果很吝嗇，能成氣候嗎
酒店 一詞是怎樣來的
商業(yè)發(fā)展促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展。
客棧＜古希臘、羅馬＞——飯店＜十九世紀(jì)＞ 客?！箫埖辏ㄊ攀兰o(jì)歐洲）（法）巴黎大飯店——商業(yè)飯店（二十世紀(jì)初）（美）斯塔特勒飯店——新型飯店時(shí)期（飯店聯(lián)號(hào)階段）（美）希爾頓喜萊登假日。
最早殷商時(shí)代的驛站（官）逆旅（民）——（周）館舍——（秦漢）旅館——（魏晉）四夷館（外賓）——（唐元）蕃坊、四方館、會(huì)同館——（鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)后）現(xiàn)代飯店。
?。玻?、３０年代（北京飯店）最早——５０、６０年代（廣州東方賓館）（招待所）只提供吃、住——７０、８０年代酒店開始（長(zhǎng)城、白天鵝）功能齊、設(shè)施豪華、幾乎什么服務(wù)都有。
酒店（HOTEL）一詞來源于法語，當(dāng)時(shí)的意思是貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅，在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”
求：中國(guó)酒店發(fā)展簡(jiǎn)史
酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。
后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。
我國(guó)南方多稱之為酒店，北方多稱作賓館、飯店。
雖然東西方酒店的出現(xiàn)可以追溯到幾千年前的客棧時(shí)期，但只是20世紀(jì)近幾十年來，酒店業(yè)才成為一種現(xiàn)代的產(chǎn)業(yè)。
我國(guó)的酒店業(yè)則是隨著改革開放而大規(guī)模興起。
今天，現(xiàn)代化的酒店已成為城中之城、世界中的世界、顧客的家外之家。
酒店是指以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲向旅客提供服務(wù)的場(chǎng)所。
換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。
當(dāng)今現(xiàn)代化的酒店應(yīng)具備下列的基本條件： 1、 它是一座設(shè)備完善、眾所周知的、且經(jīng)政府核準(zhǔn)的建筑； 2、 它必須給顧客提供住宿和餐飲； 3、 它要有為顧客提供娛樂的設(shè)施； 4、 它有提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務(wù)； 5、 它是營(yíng)利的，要實(shí)現(xiàn)合理的利潤(rùn)； 6、 它以滿足社會(huì)需要為前提。
酒店溯源： 酒店之源始于古代，當(dāng)時(shí)，或是由于生產(chǎn)力低下，人們每天都要為生存而忙于覓食，找尋居所防避猛獸；或是因?yàn)樘鞖庵兓柽w徙；或是為了朝圣而千里跋涉。
不管何種原因，所有這些都離不開吃和住，人們都需滿足最基本的生存需要。
在人類社會(huì)尚未發(fā)明貨幣時(shí)，沒有旅館的存在，人們外出比較容易找到借宿的、吃飯的地方，而且是免費(fèi)招待。
隨著商品生產(chǎn)的出現(xiàn)，商人的旅行導(dǎo)致了酒店最早雛形--客棧的產(chǎn)生。
后來，由于商品生產(chǎn)的發(fā)展，商品交換刺激了人們的貿(mào)易和旅游活動(dòng)，酒店也就在此基礎(chǔ)上得到了相當(dāng)?shù)陌l(fā)展。
我國(guó)酒店業(yè)： 我國(guó)是世界上最早出現(xiàn)飯店的國(guó)家之一。
殷商時(shí)代的驛站，就是我國(guó)最早的外出住宿設(shè)施。
周王朝時(shí)出現(xiàn)的館舍由專人管理，代供各種官司客沿途食宿。
其中侯館的規(guī)模比較大，相當(dāng)于現(xiàn)在的賓館或高級(jí)招待所，而當(dāng)時(shí)接待一般旅客的旅館泛稱為逆旅。
秦漢、魏晉時(shí)代，也都有專門提供食宿和服務(wù)的設(shè)施。
到了唐代，經(jīng)濟(jì)和對(duì)外貿(mào)易的發(fā)展，人口的增長(zhǎng)，使酒店業(yè)有較快的發(fā)展。
當(dāng)時(shí)首都長(zhǎng)安等大城市有不同等級(jí)和性質(zhì)的酒店供各階層人士居住，還有專門接待外賓的四方館等。
在唐宋和元朝時(shí)代，許多主要城市和口岸也出現(xiàn)了專門接待外國(guó)客商的酒店。
當(dāng)時(shí)威尼斯著名的旅行家在游歷了元大都（北京）之后寫道：有許多美麗的客棧，給商民居住。
明朝時(shí)代北京設(shè)有會(huì)同館，以接待外國(guó)使臣和國(guó)內(nèi)各兄弟民族的代表。
現(xiàn)代酒店在我國(guó)的出現(xiàn)，只不過是近百年的事。
之后，帝國(guó)主義的入侵，外商的大量涌入，他們?cè)谖覈?guó)大、中口岸城市相繼起了許多規(guī)模較大和設(shè)備豪華的酒店，并設(shè)有餐廳和酒吧。
這些酒店，在南方稱大酒店，在北方稱大飯店，是專為帝國(guó)主義官商和達(dá)官司貴人服務(wù)的。
如北京的六國(guó)飯店、，天津的利順德飯店，上海的禮查飯店，廣州的萬國(guó)酒店等。
1927年后，在北京、上海、西安、青島等大城市和風(fēng)景區(qū)，都興辦了一批專門接待中外旅游者的招待所，除提供食宿和服務(wù)外，還設(shè)有浴室、理發(fā)室、游藝室等附屬設(shè)施。
與此同時(shí)，我國(guó)的一些沿?？诎冻鞘腥缟虾?、天津、廣州也都相繼建起了一批高層的現(xiàn)代化旅游飯店。
如上海的、廣州的愛群酒店，這些飯店在當(dāng)時(shí)的東南亞也是比較著名的。
后，尤其是通過1956年的高潮，酒店在企業(yè)性質(zhì)、職業(yè)地位、服務(wù)對(duì)象等方面都發(fā)生了根本的變化。
這期間，原有的老飯店不僅得到了改造，一批新賓館、酒店也逐步建立起來，這些酒店一般都建于全國(guó)各省的省會(huì)城市和風(fēng)景游覽勝地，承擔(dān)著接待外賓的任務(wù)。
這段時(shí)期可以說是后我國(guó)酒店發(fā)展史上的一個(gè)重要時(shí)期。
黨的十一屆三中全會(huì)以后（即1978年以后），我國(guó)實(shí)行對(duì)外經(jīng)濟(jì)政策，促進(jìn)了我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)的酒店業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。
主要表現(xiàn)如下： 1．老飯店不僅更新和增添了設(shè)備，而且在服務(wù)質(zhì)量和管理水平上有了顯著的提高和改進(jìn)。
職工素質(zhì)得到提高，經(jīng)營(yíng)手段有了改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了較好的經(jīng)濟(jì)效益。
2．為適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)采取了國(guó)家投資、地方集資和中外合資等多種投資形式，興建了一批規(guī)模宏大、設(shè)備先進(jìn)的四、五星級(jí)酒店，并實(shí)行現(xiàn)代化的科學(xué)管理。
像北京的長(zhǎng)城飯店（Great Wall Hotel）、南京的（Jin Ling Hotel）、廣州的（White Swan Hotel）、（China Hotel）等。
3．許多新酒店的設(shè)計(jì)和構(gòu)造具有濃郁的民族特色，體現(xiàn)了中國(guó)式的園林藝術(shù)和風(fēng)格。
如北京的、河北的涿縣桃園飯店、廣東的中山溫泉賓館等。
4．最為重要的是改革開放后，我國(guó)的酒店都走上了自負(fù)盈虧的企業(yè)化道路。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，至1996年底，全國(guó)已有涉外旅游酒店4000多家。
西方酒店業(yè)： 據(jù)史料記載，酒店的雛形--客棧，大約在古希臘和羅馬時(shí)代就已存在了，但真正大批興建和進(jìn)行管理的酒店，直到19世紀(jì)才開始興起。
國(guó)外酒店業(yè)從最早的驛站、客棧、旅店到現(xiàn)代化的大酒店、國(guó)際連鎖酒店公司，大體經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展時(shí)期。
?。ㄒ唬┛蜅r(shí)期 這是酒店最早的雛形，設(shè)備極其簡(jiǎn)單，只能向旅游者提供最基本的住宿服務(wù)，規(guī)模較小，價(jià)格低廉。
（二）大飯店時(shí)期 在19世紀(jì)的歐洲，隨著上層社會(huì)極為奢侈的生活方式的蔓延，專為王室、貴族、大資產(chǎn)階級(jí)服務(wù)的豪華飯店應(yīng)運(yùn)而生。
以法國(guó)的巴黎大飯店為代表，這些飯店規(guī)模宏大，建筑別致，設(shè)備豪華，餐食精美，講究禮節(jié)，服務(wù)周到，能盡可能地滿足賓客的各種需要，價(jià)格昂貴，是專為上層富有的顯貴和特權(quán)階層服務(wù)的。
?。ㄈ┥虅?wù)飯店時(shí)期 20世紀(jì)初期，隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新市場(chǎng)的開辟，導(dǎo)致了商務(wù)旅游的急劇增長(zhǎng)。
商務(wù)飯店的特點(diǎn)是提供完善的設(shè)備和設(shè)施，進(jìn)行優(yōu)良的服務(wù)，使旅游者感到舒適、方便、清潔、安全，而價(jià)格便宜合理。
這些飯店主要是為商人和旅游者服務(wù)的，美國(guó)人斯塔特勒在布法羅建造的一家300間客房的斯塔特勒飯店是其代表。
該飯店應(yīng)用科學(xué)的管理方法，實(shí)現(xiàn)了成本低、效益高的經(jīng)濟(jì)效果。
此飯店的出現(xiàn)標(biāo)志著飯店業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的歷史時(shí)期。
（四）新型飯店時(shí)期 隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和新技術(shù)的應(yīng)用，特別是由于汽車的普及和噴氣式客機(jī)的出現(xiàn)，加速了飯店業(yè)的發(fā)展和變化。
新型飯店時(shí)期也稱飯店聯(lián)號(hào)（連鎖飯店）階段。
所謂聯(lián)號(hào)就是幾十、幾百家飯店同用一個(gè)名稱，在飯店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)管理等主要方面都有統(tǒng)一的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。
這些公司首先在國(guó)內(nèi)開始，繼而擴(kuò)展到國(guó)外。
美國(guó)是世界上實(shí)行飯店聯(lián)號(hào)管理最早、最大和最多的國(guó)家。
最著名的假日酒店（Holiday Inns）、希爾頓（Hilton corp）、喜來登（Sheraton corp）等飯店集團(tuán)在世界各國(guó)都擁有幾萬間以上的客房。
有沒有誰有斯塔特勒飯店的圖片呀
你說的斯塔特勒應(yīng)該是被稱為飯店標(biāo)準(zhǔn)化之父的美國(guó)人吧。
還有就是關(guān)于你說的斯塔特勒飯店的圖片，斯塔特勒出生于1853年，而他對(duì)酒店做出的貢獻(xiàn)也是19世紀(jì)的事情，所以相關(guān)圖片不多，或者找到的就是黑白圖片。
關(guān)于斯塔特勒的簡(jiǎn)介，可以跟你分享。
1968年出版的一書指出，早在1917年，美國(guó)飯店業(yè)的行業(yè)報(bào)刊《飯店世界(Hotel World)》就發(fā)表了亨利·波恩的文章，已經(jīng)明確指出，“斯塔特勒是美國(guó)飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之父”。
這意味著他也是世界飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之父。
斯塔特勒從13歲起開始在飯店當(dāng)服務(wù)員，那是1876年。
兩年后他升任領(lǐng)班。
不久后他承包飯店彈子房的經(jīng)營(yíng)，又率先在飯店內(nèi)代理火車票。
接著他獨(dú)立經(jīng)營(yíng)一家可供500人同時(shí)用餐的餐館。
后來，他又大膽地走出家鄉(xiāng)的小天地，先后在水牛城、和底特律等地投資建造并經(jīng)營(yíng)當(dāng)?shù)氐乃顾乩诊埖辍?/p>
這位農(nóng)家孩子雖然只讀過兩個(gè)冬天的書，但是對(duì)于飯店業(yè)卻異乎尋常地?zé)嶂浴?/p>
他敏而好學(xué)，從進(jìn)入飯店當(dāng)服務(wù)員的時(shí)候起，便隨身攜帶著一個(gè)小筆記本，記錄自己對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)管理的想法。
對(duì)于飯店的設(shè)計(jì)建造，他從來不迷信建筑師的意見，而總是對(duì)他們說：”讓我們坐下來一起設(shè)計(jì)。
”他在這方面的總的出發(fā)點(diǎn)是：飯店的一切設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)都必須從客人的需要出發(fā)，而不能只考慮建筑美、外觀美。
正因?yàn)樗呀?jīng)在飯店和餐館的實(shí)際工作中積累了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)，更因?yàn)樗磺忻绹?guó)的精英分子一樣，永遠(yuǎn)不滿足于已有的成績(jī)，敢于突破常規(guī)、敢于創(chuàng)新，因此每設(shè)計(jì)一個(gè)新飯店總會(huì)有好多新東西。
譬如，20世紀(jì)初，斯塔特勒在水牛城開始創(chuàng)業(yè)，建造以他的名字命名的第一家飯店。
在飯店的設(shè)計(jì)過程中，斯塔特勒向負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)的愛森威恩先生提出要讓每個(gè)房間有“私人洗澡間”(在這之前，美國(guó)一般飯店都有)。
當(dāng)時(shí)愛森威恩還以為自己聽錯(cuò)了，所以問道：“你說什么，斯塔特勒先生?”“我說每個(gè)房間都得有衛(wèi)生間。
”斯塔特勒回答道。
“據(jù)我所知，世界上沒有一家飯店每個(gè)房間都有衛(wèi)生間的。
”愛森威恩振振有詞地說。
“不錯(cuò)，但是有這樣一家飯店會(huì)給我們帶來很好的聲譽(yù)。
”斯塔特勒說。
“你打算在水牛城建豪華飯店嗎?”愛森威恩帶著質(zhì)問的口氣說，“這個(gè)城市恐怕養(yǎng)不起一家豪華飯店的。
”“你上個(gè)月要我把飯店建造總費(fèi)用控制在807美元之內(nèi)。
我按照你的要求在做，但是你現(xiàn)在又說要300個(gè)衛(wèi)生間!你知道這要增加多少成本嗎?”愛森威恩不滿地說。
“我已經(jīng)仔細(xì)測(cè)算過，沒有多少。
”斯塔特勒說。
“沒有多少?”愛森威恩說。
于是斯塔特勒接過對(duì)方手中的紙，又說又畫，給他詳細(xì)講述了自己的建議。
現(xiàn)在世界各地飯店(以及許多辦公樓)每?jī)蓚€(gè)房間合用一組供水、供暖和供電線路的建筑結(jié)構(gòu)由此誕生。
建筑學(xué)校的教科書上稱之為“斯塔特勒管道柱(Statler plumbing shaft)。
“誰說要建豪華飯店啦?我請(qǐng)你設(shè)計(jì)的是為旅行的銷售人員和家庭使用的商業(yè)性飯店。
但是它將向他們提供世界任何飯店未能提供的服務(wù)、舒適和一塊兒屬于他們的小天地。
”上面只是斯塔特勒在飯店建造方面的無數(shù)創(chuàng)新之一。
明眼人不難看出，斯塔特勒所做的，是拋棄飯店建筑的舊傳統(tǒng)，創(chuàng)建飯店建筑的新傳統(tǒng)。
不過這種新傳統(tǒng)并不是一夜之間建成的。
而一旦建成，它將對(duì)飯店業(yè)產(chǎn)生持久的影響。
當(dāng)然，隨著時(shí)代的發(fā)展，這種傳統(tǒng)還在不斷變化、不斷發(fā)展。
水牛城斯塔特勒飯店建造共耗時(shí)兩年。
建成前不久，《飯店月刊(Hotel Monthly)》雜志刊登記者約翰·威利的評(píng)論說：“斯塔特勒正在水牛城建造一家新飯店。
就實(shí)用的角度看，這是飯店業(yè)迄今建造的最了不起的飯店。
你找不到任何飯店會(huì)比這家飯店擁有更多的新設(shè)施、新設(shè)備，這些設(shè)施和設(shè)備既靈巧又實(shí)用。
毫無疑問，飯店設(shè)計(jì)師和裝修人員以后都會(huì)加以采用。
”現(xiàn)在讓我們來品味1917年發(fā)表在上的亨利·波恩的評(píng)論：“如果一定要我用五個(gè)(英文)字來描述圣路易斯市斯塔特勒飯店的話，我會(huì)寫道：這是一家斯塔特勒飯店(It is a Statler Hotel)。
凡是看到過水牛城、和底特律三市、尤其是后兩個(gè)城市的斯塔特勒飯店的人，都能一眼認(rèn)出這是一家斯塔特勒飯店。
一走進(jìn)飯店，他也一定立即知道自己來到了斯塔特勒為公眾建造的‘宮殿’。
這意味著斯塔特勒已經(jīng)成功地創(chuàng)造了一種類型。
在為自己的飯店聯(lián)號(hào)增加新飯店時(shí)，他所做的是在細(xì)節(jié)上做改進(jìn)——如果經(jīng)驗(yàn)證明某種改變會(huì)改進(jìn)飯店的外觀、提高飯店的實(shí)用性、或者增加客人的方便使客人更加高興的話。
斯塔特勒是美國(guó)飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之父，這意味著他也是世界飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之父。
讀者可別小看了這樁事，當(dāng)一個(gè)人建造一家飯店、經(jīng)營(yíng)數(shù)年之后，建造另一家飯店，接著又是一家、又是一家，而最后那一家除了某些細(xì)節(jié)之外跟前面的基本相同的話，我們知道他準(zhǔn)是‘找到了致富之源’。
你在看到新落成的圣路易斯市斯塔特勒飯店的同時(shí)，也看到了底特律和的斯塔特勒飯店，只是在建筑、設(shè)施、設(shè)備和藝術(shù)等方面又添了新特色。
”從亨利·波恩的評(píng)論中我們可以看出，斯塔特勒在飯店硬件上所下的工夫主要有兩方面：一是不斷創(chuàng)新，一是保持共同特色。
兩者在為客人創(chuàng)造安全、舒適、方便的環(huán)境上達(dá)到統(tǒng)一。
實(shí)際上，正如一書的作者弗羅伊德·米勒在書中所說，“斯塔特勒的建筑創(chuàng)新完全出于這樣的考慮：提高有效使用率和保證客人擁有一片屬于自己的小天地”。
供銷售人員展出產(chǎn)品樣品的展覽室總是放在頂樓，跟其他客人分開。
舞廳和小宴會(huì)廳總是放在大廳的上一層，使參加這類活動(dòng)的客人有一片屬于他們自己的小天地，不受大門出入口人來人往的影響。
舞廳還有單獨(dú)的出入口和電梯，跟一般客人使用的分開。
斯塔特勒飯店的也與眾不同。
當(dāng)時(shí)一般飯店考慮造價(jià)高，因此都把廚房放在中。
斯塔特勒卻把廚房建在一樓，餐廳效率明顯提高。
他還把廚房建成三邊形，餐廳環(huán)繞在其周圍，這樣，一個(gè)廚房可以同時(shí)為餐廳、咖啡廳同時(shí)服務(wù)。
大家知道，聯(lián)號(hào)飯店保持共同特色對(duì)于成功的經(jīng)營(yíng)管理十分重要。
規(guī)模性采購可以降底成本、節(jié)省大量經(jīng)費(fèi)，各種設(shè)備、設(shè)施、物料均可互相替代。
一旦發(fā)現(xiàn)問題，很短時(shí)間便可解決。
斯塔特勒飯店聯(lián)號(hào)的客房中，家具、床上用品、窗簾和地毯等的設(shè)計(jì)采購，都注意具有一定的多樣性，又使其顏色相關(guān)，以方便替換。
偶爾有人批評(píng)斯塔特勒聯(lián)號(hào)飯店千篇一律，說：“看了一家飯店等于看了所有的飯店。
”對(duì)此，斯塔特勒回答說：“如果它們是最好的話，有什么不好!標(biāo)準(zhǔn)化有什么錯(cuò)!”讀到這里，有的讀者會(huì)問，你在這里介紹的都屬于硬件，軟件怎么樣?斯塔特勒在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面有什么貢獻(xiàn)?筆者認(rèn)為，就軟件即飯店服務(wù)而言，斯塔特勒的最大貢獻(xiàn)在于他提出的服務(wù)哲學(xué)：顧客永遠(yuǎn)是正確的。
我們知道，斯塔特勒從13歲開始在家鄉(xiāng)附近的麥克勒飯店當(dāng)服務(wù)員。
這句話是他開始工作不久在隨身攜帶的筆記本中寫下的一句話。
從1876年他提出起迄今100多年，這句話已經(jīng)成為世界飯店業(yè)和其它一切服務(wù)行業(yè)共同遵循的服務(wù)哲學(xué)。
聞名遐邇的飯店學(xué)院建有斯塔特勒樓，樓的墻上嵌有一塊牌，上寫：“生活即服務(wù)。
誰給他人的服務(wù)多一點(diǎn)兒、好一點(diǎn)兒，誰就走在前面。
”這也是斯塔特勒從一開始就提倡的服務(wù)哲學(xué)。
做過飯店的人都知道，誰懂得斯塔特勒提倡的哲學(xué)，在服務(wù)中身體力行，誰就一定工作出色，就會(huì)不斷受到客人的贊揚(yáng)，就會(huì)事業(yè)有成。
斯塔特勒的服務(wù)哲學(xué)為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化奠定了最扎實(shí)的基礎(chǔ)。
沒有這樣的“服務(wù)哲學(xué)”指導(dǎo)飯店的實(shí)踐，一切標(biāo)準(zhǔn)都只是華而不實(shí)的花架子。
若說具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，斯塔特勒在數(shù)千年飯店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐中也有許多獨(dú)創(chuàng)。
他主張“雇傭善良、快樂的人，生性溫厚的人，不是這樣的人就不要”。
他認(rèn)為服務(wù)人員必須“和藹可親、態(tài)度熱情、愛笑常笑”。
他勸告服務(wù)員：“千萬不要過分自信、不要說話尖刻、不要?jiǎng)e出心裁。
”他又鄭重地規(guī)定：本飯店任何服務(wù)員都不得在任何問題上跟客人進(jìn)行爭(zhēng)論。
這些足以證明斯塔特勒對(duì)于飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化所做的努力真稱得上殫精竭慮、嘔心瀝血。
由此我們也可以看到，斯塔特勒把主要精力集中在服務(wù)的態(tài)度上。
至于服務(wù)的技巧，盡管也重要，但卻是第二位的。
客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,你如何理解此話
客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，是美國(guó)之父斯塔特勒先生提出的。
客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場(chǎng)上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。
具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面： (1)要充分理解客人的需求：對(duì)客人提出超越飯店服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨?，這并不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。
(2)要充分理解客人的想法和心態(tài)：對(duì)客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對(duì)此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人。
(3)要充分理解客人的誤會(huì)：由于文化、知識(shí)、地位等差異，客人對(duì)飯店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠(chéng)的解釋，并力求給客人以滿意的答復(fù)。
(4)要充分理解客人的過錯(cuò)：由于種種原因，有些客人有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。
