哎，天有不測(cè)風(fēng)云呀，沒有好好調(diào)養(yǎng)身體的我又被“病魔”帶到了醫(yī)院進(jìn)行治療。住院期間，接受了許多痛苦的治療，也親眼看到了許多······一些人和事讓我不由得感慨萬(wàn)千。
入院的第一天，就聽聞了一件事：一個(gè)剛滿十歲的小女孩，和我同病相憐，在這家醫(yī)院醫(yī)治了整整八年，八年，這位姐姐虛度了多少個(gè)春花秋月呀，可最后，經(jīng)歷了那么多的痛苦治療，花費(fèi)了那么多的'金錢，虛度了那么多的大好時(shí)光，老天爺卻最終沒有可憐這位姐姐，她被病魔帶到了西方的極樂世界，上天有時(shí)真的很殘酷無(wú)情，就這樣奪去了一個(gè)幼小的生命。盡管我知道人們口中的投胎轉(zhuǎn)世是沒有科學(xué)依據(jù)的，可我仍舊無(wú)數(shù)次在心里默念：“小姐姐，但愿你早日重返人間，做一個(gè)健康快樂的孩子。
住院的第七天，我的病情好轉(zhuǎn)，終于轉(zhuǎn)到了普通病房。在這個(gè)房間，我又結(jié)識(shí)了一個(gè)六歲的小女孩。她瘦得像一根火柴棍，腦袋小小的，臉龐小小的，眼睛也是小小的，她很乖，接受治療時(shí)從未號(hào)啕大哭過，她的嘴巴可甜了，一聲聲地叫我姐姐，見到護(hù)士、醫(yī)生就打招呼，真是人見人愛的小女孩。她有事無(wú)事地就找我玩，她愛玩過家家，用塑料瓶、水杯、果皮、紙?jiān)鼇?lái)做飯，還經(jīng)常把做得花花綠綠的“飯菜”端到我的面前讓我品嘗，不知怎么，在這樣幼稚的游戲面前，我沒有再覺得厭煩她的幼稚，反而生出一種憐憫與關(guān)懷，我沒有理由狠心拒絕他，于是便和她一起玩起了過家家。
一天晚上，小女孩因?yàn)榘l(fā)高燒到了39度，半夜里，我隱隱約約聽見她一遍遍地低呼：“媽媽，我好難受啊······”我聽著她的嗚咽，忽然覺得醫(yī)院好冷好冷，讓我從頭涼到了腳。我鼓勵(lì)小妹妹：“小妹妹，勇敢點(diǎn)兒，不要哭了喲，你最勇敢了。”后來(lái)，她果然不哭了，我心里明白，并非她不難受了，而是她強(qiáng)忍著身心上的痛苦折磨，那滋味一定不好受。
夜晚，我望著無(wú)數(shù)的繁星，心想：老天爺，為什么要把無(wú)數(shù)的厄運(yùn)降臨在我們小孩的身上呢？可不管你怎樣折磨我們，我們?nèi)耘f會(huì)堅(jiān)強(qiáng)地活下去，并且會(huì)活得多姿多彩，因?yàn)槲沂冀K堅(jiān)信：生命會(huì)有奇跡！
當(dāng)品讀完一部作品后，相信你心中會(huì)有不少感想，是時(shí)候?qū)懸黄?/p>
一座顛倒的醫(yī)院讀后感1
前幾天，媽媽帶回來(lái)一本書，書的名字叫《一座顛倒的醫(yī)院》，一看封面就吸引了我：只見一個(gè)手上穿著一雙襪子，腳上戴著一雙手套，頭頂上蒙著一個(gè)大口罩的女醫(yī)生，正拿著一根癢癢撓，在給一個(gè)小男孩看病，可小男孩是被綁在一張豎起來(lái)的床上！哈哈，真好玩！
翻開目錄，這本書共有14篇童話，其中第一篇就是《一座顛倒的醫(yī)院》，我津津有味地看了起來(lái)。
原來(lái)，這個(gè)小男孩叫杰克，他早就聽說新開張了一個(gè)“顛倒醫(yī)院”，于是就盼望著自己能生場(chǎng)病，好去醫(yī)院看看。終于，有一天他感覺不舒服了，就去顛倒醫(yī)院了，就是封面上說的那個(gè)醫(yī)生給他看的病，不過，在這里因?yàn)槭穷嵉贯t(yī)院，什么都是顛倒的，醫(yī)生不叫醫(yī)生叫護(hù)士，號(hào)脈在腳上，量體溫在腳彎上，護(hù)士說：“體溫度數(shù)36度，正常！”最好玩的是護(hù)士給杰克看完病，該給他開藥了，問他幾個(gè)問題：你在這兒最想得到什么，你最不想得到什么；你最喜歡什么，你最不喜歡什么。杰克一想，這兒是顛倒醫(yī)院，就回答：“我這會(huì)兒最想得到護(hù)士的哭相，我這會(huì)兒最不想得到一聽可口可樂；我喜歡火車在天上跑，飛機(jī)在地上飛；我最不喜歡面包，尤其是加了奶油的?！庇谑?，護(hù)士哈哈大笑了起來(lái)，還給杰克開了口服液，一日三次，一次服5毫升，食用藥品，每次20克，一日三次，藥品無(wú)副作用。于是，杰克得到了一大桶可口可樂，幾片面包，這些都是不要錢的，而且這個(gè)醫(yī)院只看小孩。杰克拿完藥，突然，貨架窗口推出一張標(biāo)語(yǔ)：不謝謝你！歡迎你不要再來(lái)！不再見！你說好玩不好玩！
還有一篇是《卷心菜和藍(lán)青蛙》：一棵卷心菜，長(zhǎng)錯(cuò)了地方，長(zhǎng)在了一堆亂草中間。高高的青草瘋了一樣狂長(zhǎng)，卷心菜害怕極了，因?yàn)樗床灰娞焐系奶?yáng)和星星。于是，她把自己的心緊緊地包裹起來(lái)，然后，對(duì)自己說：“長(zhǎng)啊，長(zhǎng)啊，快點(diǎn)長(zhǎng)啊?！币惶欤恢凰{(lán)青蛙在草叢里散步，看到了這棵與眾不同的卷心菜。她，高雅，清秀，每一條葉脈都是透明的。藍(lán)青娃是一只見多識(shí)廣的青蛙，他知道卷心菜小姐的心情，所以它安慰卷心菜小姐說：“嘿，等著，我有話告訴你?！彼骄硇牟死?，給卷心菜小姐講了1000遍很久很久以前的故事！后來(lái)，卷心菜小姐長(zhǎng)成了一棵樹，而藍(lán)青娃還在講那個(gè)故事，因?yàn)椋硇牟司o緊地抱住了藍(lán)青娃，像合上的貝殼一樣。她再也不愿意松開了。
《綠轎子》講的是青蛙爺爺很老了，會(huì)講很多很多老故事。最早的時(shí)候，青蛙波波和他的小伙伴們聽到可入神了。誰(shuí)要是小聲說話，波波會(huì)立即發(fā)出警告：“你不好好聽故事，一會(huì)兒的游戲不準(zhǔn)你參加。”可后來(lái)，青蛙爺爺?shù)墓适戮筒恍迈r了，講著講著，波波他們就溜出去做游戲了。青蛙爺爺不再講故事了，他就離開池塘，一個(gè)人去很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)的地方曬太陽(yáng)。有一天中午，波波他們正捉迷藏，突然下起了大雨，波波大喊一聲：“快撤呀！”小伙伴們跟著波波往家跑。走到半路上，波波想起青蛙爺爺還在遠(yuǎn)處曬太陽(yáng)呢，于是，他們一人舉一張大荷葉去接青蛙爺爺，他們還讓青蛙爺爺坐在一張大荷葉上，嘗嘗坐轎子的滋味！感動(dòng)的青蛙爺爺?shù)难劢巧狭辆ЬУ模B他也搞不清了，那時(shí)淚珠兒，還是雨珠兒。
還有講小花狗將鈴鐺拴在尾巴上嚇到自己的.《鈴兒響叮當(dāng)》
王爺爺和扣兒看到的《雪精靈》
最后一篇是《好大一張網(wǎng)》。蜘蛛婆婆織的網(wǎng)最大、最結(jié)實(shí)，蜘蛛婆婆說：“每只蜘蛛都要織一張網(wǎng)?！鼻?，蜘蛛婆婆正在網(wǎng)上掃花瓣呢，五彩繽紛的花瓣把蜘蛛婆婆的網(wǎng)點(diǎn)綴成一張花網(wǎng)了！
這本童話書太好看了！原來(lái)，他是安武林老師專為6—9歲小讀者精心打造的，是奇妙童話街的第五站，以后我要去看看其他四站。小朋友們，你也來(lái)看看吧，逛奇妙童話街，享趣味童年閱讀！
一座顛倒的醫(yī)院讀后感2
讀完《一座顛倒的醫(yī)院》我覺得最搞笑一篇是《哦！寶貝，寶貝》，大概內(nèi)容是：
老巫婆住在哈哈城的是十八層樓上。凌晨一點(diǎn)鐘，老巫婆開始刷牙，她吐下的泡沫會(huì)一粒一粒變成雪花，落在草坪上。變成露珠。
第二天，人們會(huì)高興的喊：“哈！多美的露珠?！钡麄儚牟辉诶衔灼派砩舷搿＠衔灼磐崎_窗戶，一邊刷牙一邊喜滋滋的想：我老巫婆是天下最勤快的人，她想看看有沒有比她跟勤快的人他忙忙碌碌轉(zhuǎn)動(dòng)著眼睛。突然發(fā)現(xiàn)很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)的地方——有一座屋頂上——站著一個(gè)人。他一會(huì)兒彎腰，一會(huì)兒直起身子。該死的，老巫婆狠狠罵道。她丟到牙刷，心里燃起了一團(tuán)火。老巫婆騎上掃帚飛了過去，她像一根羽毛無(wú)聲無(wú)息地落在那個(gè)人的的背后。“??！我明白了它是一個(gè)小偷?！崩衔灼耪f。
老巫婆變成一陣風(fēng)，飄進(jìn)了那個(gè)屋子里，老巫婆睡在床上，他看到了那個(gè)小偷的眼睛。小偷把洞挖的越來(lái)越大，小偷把腿伸進(jìn)去，老巫婆憋住好久沒笑了，哈！哈！哈……老巫婆笑的像一道點(diǎn)。小偷從房頂上掉下來(lái)了。
最搞笑的是：
小偷準(zhǔn)備銬老巫婆的時(shí)候老巫婆說：“且慢，你知道我是誰(shuí)嗎？我是她的母親，今天是我的生日，我兒子給我磕頭，也算犯法嗎？”“你胡說”小偷的聲音衰弱了。阿這正是自己家，老巫婆這是小偷的媽媽。老巫婆抱住小偷親昵地說：“哦！寶貝，寶貝，起來(lái)吧！”小偷不好意思地說：“媽媽，祝你生活日快樂！”
百年老店青春常駐的奧秘
消化內(nèi)科實(shí)習(xí)輪轉(zhuǎn)期間，有幸獲得吳東師兄贈(zèng)書一本，書名為《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》。該書作者之一貝瑞，作為世界權(quán)威服務(wù)專家，深深著迷于梅奧診所的歷 史、規(guī)模、治理結(jié)構(gòu)、服務(wù)類型和寬度。他認(rèn)為將這個(gè)故事完整地記述下來(lái)，不僅對(duì)醫(yī)院是一種紀(jì)念，其實(shí)也對(duì)讀者，包括那些以營(yíng)利為目標(biāo)的公司或是非營(yíng)利組織 都大有裨益。因?yàn)檫@本書使大家了解這家百年老店青春常駐的真正奧秘。
走進(jìn)今天的梅奧診所，你很難想象自己置身于一家醫(yī)院。寬敞明亮的白色大樓仿佛高級(jí)酒店一般矗立在明尼蘇達(dá)州的羅切斯特地區(qū)，周圍綠樹環(huán)繞，門口臺(tái)階上有兩 位梅奧醫(yī)生的雕像，兄弟倆依偎坐在一起，見證這其后的日月。走進(jìn)大廳，視野開闊的長(zhǎng)廊、精致高雅的水晶吊燈、五彩斑斕的沙發(fā)，以及各種精心收藏的藝術(shù)佳 品，仿佛進(jìn)入一家歷史悠久的博物館。
這家成立于1888年的美國(guó)私人診所，源于當(dāng)時(shí)的一場(chǎng)龍卷風(fēng)襲擊后的合作醫(yī)療。由梅奧醫(yī)生本人在當(dāng)?shù)卣С窒略谑シ綕?jì)會(huì)修女醫(yī)院基礎(chǔ)上建立起來(lái)，后來(lái)經(jīng) 過他兩個(gè)兒子的努力，多次擴(kuò)建，在全美有了多家分支機(jī)構(gòu)，并在100多年后依然在美國(guó)家喻戶曉，一致被學(xué)界和患者認(rèn)為是世界上最好的醫(yī)院。
為了促進(jìn)亞太地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生合作，2007年5月在中國(guó)河北香河中信國(guó)安第一城聯(lián)合舉辦2007年首屆亞太醫(yī)學(xué)戰(zhàn)略發(fā)展會(huì)議
（APHS）。與會(huì)專家、學(xué)者 300余人以“合作、發(fā)展”為主題從醫(yī)療改革政策、醫(yī)院現(xiàn)代化管理和新技術(shù)應(yīng)用三個(gè)層面進(jìn)行了交流。主席團(tuán)共同主席由梅奧醫(yī)學(xué)中心董事會(huì)執(zhí)行局副主席、梅 奧醫(yī)學(xué)院放射醫(yī)學(xué)教授查德?依曼博士擔(dān)任。作為亞太醫(yī)學(xué)戰(zhàn)略發(fā)展會(huì)議聯(lián)絡(luò)官，我有幸見證了此次亞太醫(yī)學(xué)界的盛會(huì)，與醫(yī)學(xué)“麥加”——“梅奧”開始了第一次 親密接觸。
“梅奧”高層訪談?wù)?/strong>
問：梅奧醫(yī)學(xué)中心的獨(dú)特醫(yī)學(xué)精神是什么?
答：在過去的一百余年中，梅奧始終堅(jiān)持為每位患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。正如梅奧醫(yī)學(xué)中心標(biāo)志中三座盾牌所寓示的：梅奧醫(yī)學(xué)中心將臨床實(shí)踐、教育和科研—— 這三座盾牌緊密結(jié)合，并將向每天來(lái)訪的每位患者提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為己任。梅奧醫(yī)學(xué)中心還將“整合醫(yī)學(xué)”作為基本理念，只要病人需要，不同領(lǐng)域的專家將通力 合作，結(jié)合各自所長(zhǎng)為病人解決疾患。
——楊博盛(醫(yī)學(xué)博士，梅奧健康體系急診醫(yī)學(xué)中心，梅奧APHS組委會(huì)成員)
問：梅奧的成功經(jīng)驗(yàn)有哪些值得中國(guó)借鑒?
答：中國(guó)醫(yī)療體系可以從梅奧借鑒的頗有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)之一就是梅奧醫(yī)學(xué)中心在最近10年內(nèi)逐步建立并發(fā)展起來(lái)的健康體系。梅奧健康體系提供的最優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)贏 取了當(dāng)?shù)厝说?信任。當(dāng)遇到需要提供更高級(jí)別的診治，如需要會(huì)診的復(fù)雜病例、需要進(jìn)行手術(shù)治療以及嚴(yán)重的創(chuàng)傷時(shí)，這些病人將被及時(shí)地送往羅徹斯特梅奧醫(yī)學(xué)中 心。在羅徹斯特的治療之后，病人又會(huì)被送回當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)醫(yī)院，在初診醫(yī)師的照料下接受繼續(xù)治療和護(hù)理。初診醫(yī)師和羅徹斯特的專家們緊密合作。
社區(qū)醫(yī)院不僅可與梅奧醫(yī)學(xué)中心醫(yī)術(shù)精湛的專家們進(jìn)行溝通，并可享有裝備先進(jìn)的實(shí)驗(yàn)室資源。還可以通過界面友好的無(wú)紙化辦公系統(tǒng)高效率地傳送病人病歷、實(shí)驗(yàn) 室檢測(cè)結(jié)果以及影像學(xué)研究結(jié)果等。這些信息在社區(qū)醫(yī)院和羅徹斯特梅奧醫(yī)學(xué)中心的共享既降低了臨床操作成本，又有效地減少了醫(yī)療事故的發(fā)生。
——查德?依曼博士（梅奧醫(yī)學(xué)中心董事會(huì)執(zhí)行局副主席、梅奧醫(yī)學(xué)院放射醫(yī)學(xué)教授）
當(dāng)“協(xié)和”遇到“梅奧”
《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》的作者表示，撰寫該書的過程中，讓他們思考最多也是感觸最深的是梅奧診所的核心價(jià)值觀對(duì)每一個(gè)員工的影響。恰如IBM前首席 官，曾任職于梅奧基金理事會(huì)8年之久的小托馬斯?沃森寫道:“與技術(shù)、資金、組織結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新和機(jī)遇等相比，組織的基本理念、精神和驅(qū)動(dòng)力在決定組織能否成 功方面顯得更加舉足輕重。所有這些要素都很重要，但與組織員工對(duì)其基本理念的認(rèn)可度和執(zhí)行度相比，它們又都相形見絀?！泵總€(gè)梅奧的員工重視執(zhí)行他們共同的 夢(mèng)想，鑄造這座人間真實(shí)的“白色巨塔”。
校友謳歌在《協(xié)和醫(yī)事》中說：“醫(yī)學(xué)本身其實(shí)是不難的，無(wú)論是外科手術(shù)還是內(nèi)科處方，都是一個(gè)熟能生巧的過程。但要想成為一個(gè)好醫(yī)生，尤其是一個(gè)富有創(chuàng)造 力的好醫(yī)生，恰恰是醫(yī)學(xué)知識(shí)以外的東西起決定性的作用。比如那種良好的溝通交流能力，那種對(duì)病人的深切同情心，那種看似在重復(fù)勞動(dòng)中發(fā)現(xiàn)新問題的洞察力， 甚至是危機(jī)來(lái)臨時(shí)的那種勇敢，都不是醫(yī)學(xué)知識(shí)本身所能教給你的?！?如果說使一個(gè)人成功的是天分加努力，那么使一群人成功，要靠科學(xué)的系統(tǒng)。在這樣一個(gè)無(wú)國(guó)界醫(yī)療的全球化時(shí)代，新的時(shí)代對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生提出了新的要求。作為協(xié) 和人，我們應(yīng)該從醫(yī)學(xué)“麥加”——“梅奧”成功的經(jīng)驗(yàn)中汲取養(yǎng)料，與時(shí)俱進(jìn)。協(xié)和醫(yī)院的建院目標(biāo)是國(guó)際知名、國(guó)內(nèi)一流的研究型醫(yī)院。為了實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略目 標(biāo)，在醫(yī)療、教學(xué)、科研、管理諸多方面，醫(yī)院與國(guó)際衛(wèi)生組織的交流與合作應(yīng)呈現(xiàn)全面鋪開的態(tài)勢(shì)。
“協(xié)和”作為一家擁有著4000在職職工的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，現(xiàn)代化的醫(yī)院管理制度顯得尤為重要。醫(yī)院的門診和病房多年前就已經(jīng)處于超飽和狀態(tài)，任何一 小步的進(jìn)步，其背后都需要高超的管理藝術(shù)作為支撐。于是，如何提高管理干部的執(zhí)行力，院領(lǐng)導(dǎo)將此作為醫(yī)院的重點(diǎn)工作之一。
我們協(xié)和青年應(yīng)該扎根“三基”、“三嚴(yán)”的土壤，在完成基礎(chǔ)臨床工作的同時(shí)，還要注意培養(yǎng)個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)能力和領(lǐng)袖氣質(zhì)。管理無(wú)邊界，協(xié)和青年要突破各自部門 的邊界，多和其他部門員工溝通、交流，以利于群策群力，解決問題。這樣，協(xié)和人會(huì)打破合作的人為障礙，更主動(dòng)地尋求多視角，以采取組成臨時(shí)專案小組（例如 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，特別工作小組和學(xué)習(xí)小組）的方式解決問題。在內(nèi)科實(shí)習(xí)期間，我遇到一位病情復(fù)雜的患者，在治療上，內(nèi)科方案已遇到瓶頸。患者同時(shí)存在手術(shù)禁忌癥 卻又不得不手術(shù)的外科問題。而這與目前的內(nèi)科治療構(gòu)成矛盾。那么，下一步應(yīng)該如何治療？患者病情已是燃眉之急，錯(cuò)誤的決策可能導(dǎo)致不可挽回的結(jié)果。協(xié)作、 協(xié)力、協(xié)調(diào)是帶動(dòng)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)合作的三駕馬車，因?yàn)橐呻y重癥的治療需要員工和支持系統(tǒng)的各種技能。
正如趙玉沛院長(zhǎng)所說：“協(xié)和是一支4000余人的大型隊(duì)伍，要提高管理水平，需要每一位中層管理人員的努力。一個(gè)人的快樂只是快樂，一群人的快樂才是幸福。每個(gè)員工都能在協(xié)和快樂地工作，并把自己的快樂傳遞給一群人，擁有了和諧的協(xié)和團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都會(huì)由衷感受到幸福！”
來(lái)自醫(yī)學(xué)“麥加”的啟示
從管理的角度而言，梅奧診所帶給我們以下幾點(diǎn)啟示：
啟示一：大處著眼，小處著手。作為一家大型醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)會(huì)有自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如完善的服務(wù)體系、廣泛的分銷渠道和更全面的運(yùn)營(yíng)支持設(shè)備，但同時(shí)有固有的負(fù) 面效應(yīng)。如內(nèi)部溝通合作欠缺，以及非人性化服務(wù)等。 梅奧的核心價(jià)值觀（患者需求至上）強(qiáng)調(diào)患者服務(wù)體驗(yàn)的人性化和個(gè)性化，這是在發(fā)展合作醫(yī)學(xué)的前提下實(shí)現(xiàn)的，同時(shí)綜合醫(yī)療記錄制度和數(shù)字化病例管理系統(tǒng)保證 了高質(zhì)量的服務(wù)。對(duì)員工從小處著眼，這意味著為員工營(yíng)造社區(qū)感，建立共同愿景，提倡合作精神，意味著建立個(gè)人集體責(zé)任制，意味著創(chuàng)造以信任為本的組織文 化、相信自我的理念和主人翁意識(shí)。前不久我院青年工作部建成的青年之家網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)充分體現(xiàn)了院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)青年一代的關(guān)懷和期望。我們青年一代應(yīng)該珍惜這個(gè)交 流渠道，充分整合和分享醫(yī)療資源，讓這個(gè)青年之家不僅僅是年輕醫(yī)生的生活社區(qū)，更是我們自主學(xué)習(xí)自我教育的知識(shí)平臺(tái)。
啟示二：精心安排質(zhì)量線索。顧客們都是偵探，他們?cè)谶x擇和使用服務(wù)時(shí)通常會(huì)獲得某些體驗(yàn)，而且這些內(nèi)在的體驗(yàn)遠(yuǎn)比服務(wù)的提供者和管理者所提供的信息更多。 梅奧診所品牌建立和維系的核心是其專注于3種線索的投入：功能性線索、機(jī)能性線索和人性線索。功能性線索主要關(guān)注服務(wù)技能是什么，而機(jī)能性線索和人性線索 則主要關(guān)注服務(wù)技能怎么樣。有時(shí)盡管服務(wù)是有效的，但是卻會(huì)因?yàn)閭鬟f方式的問題給顧客帶來(lái)消極的感覺。功能線索應(yīng)該向顧客展示能力灌輸信心，而機(jī)能線索則 對(duì)顧客對(duì)服務(wù)的第一印象、期望和價(jià)值產(chǎn)生影響；人性線索指的是在服務(wù)活動(dòng)中的人際互動(dòng)，在這個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)可以超出他們的期望，增強(qiáng)顧客的信任并加深他們的 忠誠(chéng)度。總之，服務(wù)應(yīng)該從小中見大，細(xì)節(jié)決定成敗。
啟示三：投資未來(lái)。偉大的領(lǐng)導(dǎo)者為自己的企業(yè)創(chuàng)造未來(lái)。在服務(wù)行業(yè)中，“誰(shuí)能掌握住命運(yùn)誰(shuí)就能存活下去，決定一個(gè)企業(yè)發(fā)展方向的不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、不是債主、 不是利益相關(guān)人、不是聯(lián)盟、不是供應(yīng)商、不是社區(qū)活動(dòng)家、不是媒體也不是政客，而是這個(gè)企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人。高層領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該把企業(yè)的工作重心放在為顧客創(chuàng)造 卓越價(jià)值上，只有這樣才能保障企業(yè)的未來(lái)?！?/p>
