第一節(jié) 移動(dòng)通信管理
一、公司員工手機(jī)自備，公司不予購(gòu)買和辦理開戶等手續(xù)。
二、話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)銷原則：
（一）每月可憑電信部門出具的收費(fèi)單據(jù)報(bào)銷移動(dòng)電話通訊費(fèi)用，其標(biāo)準(zhǔn)為：公司總經(jīng)理每月600元，副總經(jīng)理每月400元，總經(jīng)理助理300元、部門經(jīng)理每月200元，主管每月120元，小車駕駛員每月120元；原則上員工憑有效票據(jù)在核定的額度內(nèi)據(jù)實(shí)報(bào)銷，超出部分由個(gè)人自理；特殊情況，可憑通訊運(yùn)營(yíng)商的話費(fèi)清單逐項(xiàng)勾對(duì)，注明因公事由后，由綜合行政部審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)銷。
三、審批程序
（一）在核定的額度內(nèi)， 由報(bào)銷人填單，主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)銷。
（二）因工作原因，當(dāng)月話費(fèi)報(bào)銷、補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)超出報(bào)銷額度的，憑通信運(yùn)營(yíng)商的話費(fèi)清單逐項(xiàng)勾對(duì)，注明因公事由，主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，財(cái)務(wù)經(jīng)理、綜合行政部經(jīng)理復(fù)核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。第一節(jié) 移動(dòng)通信管理
一、公司員工手機(jī)自備，公司不予購(gòu)買和辦理開戶等手續(xù)。
二、話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)銷原則：
（一）每月可憑電信部門出具的收費(fèi)單據(jù)報(bào)銷移動(dòng)電話通訊費(fèi)用，其標(biāo)準(zhǔn)為：公司總經(jīng)理每月600元，副總經(jīng)理每月400元，總經(jīng)理助理300元、部門經(jīng)理每月200元，主管每月120元，小車駕駛員每月120元；原則上員工憑有效票據(jù)在核定的額度內(nèi)據(jù)實(shí)報(bào)銷，超出部分由個(gè)人自理；特殊情況，可憑通訊運(yùn)營(yíng)商的話費(fèi)清單逐項(xiàng)勾對(duì)，注明因公事由后，由綜合行政部審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)銷。
三、審批程序
（一）在核定的額度內(nèi)， 由報(bào)銷人填單，主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)銷。
（二）因工作原因，當(dāng)月話費(fèi)報(bào)銷、補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)超出報(bào)銷額度的，憑通信運(yùn)營(yíng)商的'話費(fèi)清單逐項(xiàng)勾對(duì)，注明因公事由，主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，財(cái)務(wù)經(jīng)理、綜合行政部經(jīng)理復(fù)核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)?？偨?jīng)理需經(jīng)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后按規(guī)定報(bào)銷。
四、注意事項(xiàng)
（一）公司員工所發(fā)生的手機(jī)話費(fèi)報(bào)銷列入“通訊費(fèi)”管理及核算。
（二）享有報(bào)銷手機(jī)話費(fèi)資格的員工應(yīng)保證手機(jī)的正常開通與使用。一個(gè)月內(nèi)有五次以上（含五次）因公聯(lián)系不上的，公司將取消該員工當(dāng)月手機(jī)話費(fèi)報(bào)銷。如果連續(xù)三個(gè)月有類似情況者，公司將取消該員工手機(jī)話費(fèi)報(bào)銷資格。
（三）如果員工手機(jī)號(hào)碼發(fā)生變更，必須及時(shí)將新號(hào)碼通知綜合行政部重新登記，否則公司將不予報(bào)銷手機(jī)話費(fèi)。
第二節(jié) 固定通信管理
一、日常管理
公司辦公電話的安裝、調(diào)試、維護(hù)由公司綜合行政部指定專人負(fù)責(zé)。
二、申請(qǐng)程序
（一）、根據(jù)公司電話系統(tǒng)資源情況，原則是一部門一部電話。
（二）、部門因工作需要需配備，由部門提出書面申請(qǐng)，綜合行政部審核后報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)，由綜合行政部向電信運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)安裝或根據(jù)公司電話系統(tǒng)資源情況公司進(jìn)行調(diào)配。
三、使用管理
（一）部門電話通訊費(fèi)將計(jì)入部門費(fèi)用由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。
（二）員工應(yīng)充分利用電子郵件網(wǎng)絡(luò)及長(zhǎng)途電話IP 網(wǎng)絡(luò)，控制長(zhǎng)途電話費(fèi)用。
（三）使用固定電話時(shí)應(yīng)注意文明禮貌、長(zhǎng)話短說、簡(jiǎn)明扼要，盡量壓低音量，接聽電話應(yīng)統(tǒng)一用語(yǔ)“您好****公司”。
（四）嚴(yán)格限制使用公司電話撥打私人電話，嚴(yán)禁使用公司電話撥打私人長(zhǎng)途電話，綜合行政部每月將審核部門長(zhǎng)途電話費(fèi)用，凡是因私長(zhǎng)話費(fèi)用將向帳戶使用人收回并視情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行相應(yīng)的處罰。
四、話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
各部門每月辦公電話費(fèi)用定額管理，根據(jù)公司各部門工作性質(zhì)由綜合行政部擬訂標(biāo)準(zhǔn)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)確定，各部門辦公電話核定費(fèi)用，若超出核定費(fèi)用，則按超出部分的30%，由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，在其工資中扣出。 總經(jīng)理需經(jīng)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后按規(guī)定報(bào)銷。
四、注意事項(xiàng)
（一）公司員工所發(fā)生的手機(jī)話費(fèi)報(bào)銷列入“通訊費(fèi)”管理及核算。
（二）享有報(bào)銷手機(jī)話費(fèi)資格的員工應(yīng)保證手機(jī)的正常開通與使用。一個(gè)月內(nèi)有五次以上（含五次）因公聯(lián)系不上的，公司將取消該員工當(dāng)月手機(jī)話費(fèi)報(bào)銷。如果連續(xù)三個(gè)月有類似情況者，公司將取消該員工手機(jī)話費(fèi)報(bào)銷資格。
（三）如果員工手機(jī)號(hào)碼發(fā)生變更，必須及時(shí)將新號(hào)碼通知綜合行政部重新登記，否則公司將不予報(bào)銷手機(jī)話費(fèi)。
第三節(jié) 固定通信管理
一、日常管理
公司辦公電話的安裝、調(diào)試、維護(hù)由公司綜合行政部指定專人負(fù)責(zé)。
二、申請(qǐng)程序
（一）、根據(jù)公司電話系統(tǒng)資源情況，原則是一部門一部電話。
（二）、部門因工作需要需配備，由部門提出書面申請(qǐng)，綜合行政部審核后報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)，由綜合行政部向電信運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)安裝或根據(jù)公司電話系統(tǒng)資源情況公司進(jìn)行調(diào)配。
三、使用管理
（一）部門電話通訊費(fèi)將計(jì)入部門費(fèi)用由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。
（二）員工應(yīng)充分利用電子郵件網(wǎng)絡(luò)及長(zhǎng)途電話IP 網(wǎng)絡(luò)，控制長(zhǎng)途電話費(fèi)用。
（三）使用固定電話時(shí)應(yīng)注意文明禮貌、長(zhǎng)話短說、簡(jiǎn)明扼要，盡量壓低音量，接聽電話應(yīng)統(tǒng)一用語(yǔ)“您好****公司”。
（四）嚴(yán)格限制使用公司電話撥打私人電話，嚴(yán)禁使用公司電話撥打私人長(zhǎng)途電話，綜合行政部每月將審核部門長(zhǎng)途電話費(fèi)用，凡是因私長(zhǎng)話費(fèi)用將向帳戶使
用人收回并視情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行相應(yīng)的處罰。
四、話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
各部門每月辦公電話費(fèi)用定額管理，根據(jù)公司各部門工作性質(zhì)由綜合行政部擬訂標(biāo)準(zhǔn)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)確定，各部門辦公電話核定費(fèi)用，若超出核定費(fèi)用，則按超出部分的30%，由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，在其工資中扣出。
一、工作開展背景
1、保險(xiǎn)公司電話投保競(jìng)爭(zhēng)激烈，導(dǎo)致客戶回店續(xù)保率低；
2、客戶購(gòu)車后，銷售員與客戶溝通幾乎為零，因而導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)介紹率極低；
3、在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì)下，汽車銷售的利潤(rùn)已是微乎其微，衍生產(chǎn)品收益 成為了汽車經(jīng)銷商的重要來源；
4、公司已開通多家保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)合作，完全具有開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的實(shí)力與優(yōu)勢(shì)。
二、工作開展目的
1、通過客戶續(xù)保業(yè)務(wù)的'開展及續(xù)保回饋套餐，讓客戶與公司再次建立關(guān)系；
2、通過續(xù)?；顒?dòng)開展，讓銷售員再次與老客戶建立聯(lián)系，從客戶角度講可以算作是客戶關(guān)懷，從營(yíng)銷角度講，我們可以重新把我們的老客戶資源利用起來，無論是在口碑營(yíng)銷上還是在老客戶轉(zhuǎn)介紹方面都可以作為基礎(chǔ)；
3、保險(xiǎn)收益作為汽車衍生收益的重要組成部分，通過續(xù)保深層次挖掘是非常有必要的，不負(fù)責(zé)便是浪費(fèi)資源；
4、通過與售后綁定的相關(guān)激勵(lì)政策，在促進(jìn)續(xù)保工作順利開展的同時(shí)還可以起到減少老客戶流失的作用。
三、工作開展流程
（一）客戶資料梳理
1、客服部梳理出自建店以來的所有老客戶信息；
2、客服部按照月份聯(lián)系用戶，例：7月份跟蹤去年7月底及去年8月份的客戶；
（二）制定回訪話術(shù)
XX先生您好！我是XX4S店的續(xù)保專員XX，我們也是通過您購(gòu)車的信息了解到您的車險(xiǎn)將要到期了，保險(xiǎn)是否都辦理好了嗎？。。。。具體話術(shù)見后頁(yè)話術(shù)專欄。
（三）按計(jì)劃回訪
續(xù)保專員根據(jù)客戶購(gòu)車時(shí)間做好跟蹤計(jì)劃，每個(gè)客戶提前一個(gè)月進(jìn)行電話提醒，提前15天進(jìn)行客戶邀約。
四、活動(dòng)政策與內(nèi)容
（一）日常續(xù)?；顒?dòng)方案
4S店：續(xù)?？蛻舴策M(jìn)店購(gòu)買商業(yè)險(xiǎn)即送保養(yǎng)套餐（價(jià)值200元四輪定位、價(jià)值50元工時(shí)劵、價(jià)值200元腳墊換購(gòu)劵）
太平洋 ：續(xù)?？蛻舴策M(jìn)店購(gòu)買商業(yè)險(xiǎn)的即送汽車清潔套裝一套（泡沫清潔劑一瓶、表板蠟一瓶、毛巾一條）
人壽 ：
商業(yè)險(xiǎn)1500元—2000元：80元話費(fèi)
商業(yè)險(xiǎn)2000元—2500元：100元話費(fèi)
商業(yè)險(xiǎn)2500元—3000元：150元話費(fèi)
商業(yè)險(xiǎn)3000元—5000元：200元話費(fèi)或200元油卡
（二）團(tuán)購(gòu)續(xù)?；顒?dòng)方案
太平洋：
1、續(xù)保客戶凡團(tuán)購(gòu)期間進(jìn)店購(gòu)買商業(yè)險(xiǎn)即送50元話費(fèi)；
2 、續(xù)?？蛻魣F(tuán)購(gòu)期間進(jìn)店購(gòu)買商業(yè)險(xiǎn)滿2000元即可參加抽獎(jiǎng)，具體獎(jiǎng)品見后頁(yè)； 人壽：
1、續(xù)?？蛻舴矆F(tuán)購(gòu)期間進(jìn)店購(gòu)買商業(yè)險(xiǎn)即可參照日常續(xù)?；顒?dòng)送禮品；
2、續(xù)?？蛻舴矆F(tuán)購(gòu)期間進(jìn)店購(gòu)買商業(yè)險(xiǎn)滿2000元即可參加抽獎(jiǎng)，具體獎(jiǎng)品見后頁(yè) 4S店：續(xù)?？蛻舴策M(jìn)店購(gòu)買商業(yè)險(xiǎn)即送保養(yǎng)套餐（價(jià)值200元四輪定位、價(jià)值50元工時(shí)券、價(jià)值200元腳墊換購(gòu)券）
太平洋抽獎(jiǎng)禮品：
一等獎(jiǎng)：行車記錄儀
二等獎(jiǎng)：車載迷你冰箱
三等獎(jiǎng)：移動(dòng)電源
四等獎(jiǎng)：清潔套裝
紀(jì)念獎(jiǎng)：車載USB接口
人壽抽獎(jiǎng)禮品：
一等獎(jiǎng)：真皮腳墊
二等獎(jiǎng)：車載吸塵器
三等獎(jiǎng)：價(jià)值100元油卡
四等獎(jiǎng)：收納箱
紀(jì)念獎(jiǎng)：車用香水
三、團(tuán)購(gòu)活動(dòng)需要的物料
X展架、電腦貼、紙巾盒、環(huán)保袋、禮品桌、桌布、抽獎(jiǎng)箱2個(gè)、獎(jiǎng)品條
四、團(tuán)購(gòu)活動(dòng)續(xù)保情況
電話邀約：XX組客戶
實(shí)質(zhì)來店：XX組客戶
成功續(xù)保：XX組客戶
流失續(xù)保：XX組客戶
五、分析
成功的原因：1、禮品多； 2、后期服務(wù)有保障； 3、剛開始做，有吸引力
未成功原因：1、價(jià)格貴； 2、禮品對(duì)于極個(gè)別客戶來說不實(shí)用； 3、只是比價(jià)，自己有朋友是做保險(xiǎn)的
201X年9月20日至21日?qǐng)F(tuán)購(gòu)活動(dòng)期間成功續(xù)保44臺(tái)，均由客服部招攬來店，預(yù)約人數(shù)63組用戶，
另外19組用戶表示活動(dòng)期間沒時(shí)間來店，已在非活動(dòng)時(shí)間來店續(xù)保。因與上月活動(dòng)內(nèi)容相同，主要針對(duì)10月未參加活動(dòng)客戶對(duì)象進(jìn)行邀約，用戶主要對(duì)此活動(dòng)抽獎(jiǎng)及禮品意向較高。
六、推廣宣傳方式
推廣宣傳形式：以電話回訪為主，短信宣傳和網(wǎng)絡(luò)宣傳為輔
七、轉(zhuǎn)介紹情況
（一）轉(zhuǎn)介紹的意義
轉(zhuǎn)介紹是用于客戶開發(fā)的最主要的方法。它通過已成交的老客戶介紹身邊的人加入同一個(gè)組織或使用同一種產(chǎn)品。同時(shí)老客戶轉(zhuǎn)介紹具有耗時(shí)少、成本低、成功率高等優(yōu)點(diǎn)。
（二）團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的轉(zhuǎn)介紹情況
本次團(tuán)購(gòu)活動(dòng)成功辦理44組用戶，其中有5組用戶轉(zhuǎn)介紹新用戶買車
例：XX 先生9月21日來店續(xù)保，同時(shí)介紹XX先生成功購(gòu)買我店新車。
（三）總結(jié)
1、老客戶就是寶，發(fā)展一位新客戶的成本投入是留住一位老客戶的5倍，老客戶忠誠(chéng)度的提高必然會(huì)帶動(dòng)銷售業(yè)績(jī)的提高。
2、留住老客戶會(huì)有利于發(fā)展新客戶，老客戶的口碑勝過我們的千言萬語(yǔ)。
3、將轉(zhuǎn)介紹成為一種習(xí)慣。
第一節(jié)移動(dòng)通信管理
一、公司員工手機(jī)自備，公司不予購(gòu)買和辦理開戶等手續(xù)。
二、話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)銷原則：（一）每月可憑電信部門出具的收費(fèi)單據(jù)報(bào)銷移動(dòng)電話通訊費(fèi)用，其標(biāo)準(zhǔn)為：公司總經(jīng)理每月600元，副總經(jīng)理每月400元，總經(jīng)理助理300元、部門經(jīng)理每月200元，主管每月120元，小車駕駛員每月120元；原則上員工憑有效票據(jù)在核定的額度內(nèi)據(jù)實(shí)報(bào)銷，超出部分由個(gè)人自理；特殊情況，可憑通訊運(yùn)營(yíng)商的話費(fèi)清單逐項(xiàng)勾對(duì)，注明因公事由后，由綜合行政部審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)銷。
三、審批程序
（一）在核定的額度內(nèi)，由報(bào)銷人填單，主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)銷。
（二）因工作原因，當(dāng)月話費(fèi)報(bào)銷、補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)超出報(bào)銷額度的，憑通信運(yùn)營(yíng)商的`話費(fèi)清單逐項(xiàng)勾對(duì)，注明因公事由，主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，財(cái)務(wù)經(jīng)理、綜合行政部經(jīng)理復(fù)核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。總經(jīng)理需經(jīng)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后按規(guī)定報(bào)銷。
四、注意事項(xiàng)
（一）公司員工所發(fā)生的手機(jī)話費(fèi)報(bào)銷列入“通訊費(fèi)”管理及核算。
（二）享有報(bào)銷手機(jī)話費(fèi)資格的員工應(yīng)保證手機(jī)的正常開通與使用。一個(gè)月內(nèi)有五次以上（含五次）因公聯(lián)系不上的，公司將取消該員工當(dāng)月手機(jī)話費(fèi)報(bào)銷。如果連續(xù)三個(gè)月有類似情況者，公司將取消該員工手機(jī)話費(fèi)報(bào)銷資格。
（三）如果員工手機(jī)號(hào)碼發(fā)生變更，必須及時(shí)將新號(hào)碼通知綜合行政部重新登記，否則公司將不予報(bào)銷手機(jī)話費(fèi)。
第二節(jié)固定通信管理
一、日常管理
公司辦公電話的安裝、調(diào)試、維護(hù)由公司綜合行政部指定專人負(fù)責(zé)。
二、申請(qǐng)程序
（一）、根據(jù)公司電話系統(tǒng)資源情況，原則是一部門一部電話。
（二）、部門因工作需要需配備，由部門提出書面申請(qǐng)，綜合行政部審核后報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)，由綜合行政部向電信運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)安裝或根據(jù)公司電話系統(tǒng)資源情況公司進(jìn)行調(diào)配。
三、使用管理
（一）部門電話通訊費(fèi)將計(jì)入部門費(fèi)用由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。
（二）員工應(yīng)充分利用電子郵件網(wǎng)絡(luò)及長(zhǎng)途電話IP網(wǎng)絡(luò)，控制長(zhǎng)途電話費(fèi)用。
（三）使用固定電話時(shí)應(yīng)注意文明禮貌、長(zhǎng)話短說、簡(jiǎn)明扼要，盡量壓低音量，接聽電話應(yīng)統(tǒng)一用語(yǔ)“您好****公司”。
（四）嚴(yán)格限制使用公司電話撥打私人電話，嚴(yán)禁使用公司電話撥打私人長(zhǎng)途電話，綜合行政部每月將審核部門長(zhǎng)途電話費(fèi)用，凡是因私長(zhǎng)話費(fèi)用將向帳戶使用人收回并視情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行相應(yīng)的處罰。
四、話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
各部門每月辦公電話費(fèi)用定額管理，根據(jù)公司各部門工作性質(zhì)由綜合行政部擬訂標(biāo)準(zhǔn)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)確定，各部門辦公電話核定費(fèi)用，若超出核定費(fèi)用，則按超出部分的30，由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，在其工資中扣出?？偨?jīng)理需經(jīng)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后按規(guī)定報(bào)銷。
五、注意事項(xiàng)
（一）公司員工所發(fā)生的手機(jī)話費(fèi)報(bào)銷列入“通訊費(fèi)”管理及核算。
（二）享有報(bào)銷手機(jī)話費(fèi)資格的員工應(yīng)保證手機(jī)的正常開通與使用。一個(gè)月內(nèi)有五次以上（含五次）因公聯(lián)系不上的，公司將取消該員工當(dāng)月手機(jī)話費(fèi)報(bào)銷。如果連續(xù)三個(gè)月有類似情況者，公司將取消該員工手機(jī)話費(fèi)報(bào)銷資格。
（三）如果員工手機(jī)號(hào)碼發(fā)生變更，必須及時(shí)將新號(hào)碼通知綜合行政部重新登記，否則公司將不予報(bào)銷手機(jī)話費(fèi)。
