（01）：業(yè)務提成及考核管理辦法
一、工資待遇執(zhí)行辦法
（一）業(yè)務人員執(zhí)行工資及業(yè)務提成制度，月結(jié)月清；
（二）基本工資部分按公司已經(jīng)公布及執(zhí)行的標準執(zhí)行；
（三）業(yè)務提成辦法：
01，辦公人員、業(yè)務銷售、業(yè)務管理兩部分工作均可享受業(yè)務提成；
02，百分比提成的原則：
（01）辦公人員提成辦法：
A、獨立完成談判的；獨立找到客戶、由公司協(xié)助其談判及完成的；受公司委托獨立完成的；以上三種情況下，業(yè)務經(jīng)辦人可享受所辦業(yè)務的純利潤（扣除電話本成本和稅費用）的30%提成；
B、由公司安排或受公司委托完成業(yè)務的經(jīng)辦人享受所辦業(yè)務的純利潤（扣除電話本成本和稅費用）的30%提成；
C、在公司內(nèi)接單，完成業(yè)務的，經(jīng)辦人享受業(yè)務金額的10%。；
（02）業(yè)務銷售的30%提成辦法：
A、業(yè)務員經(jīng)辦業(yè)務時可享受業(yè)務提成，其余人員不享受；
B、根據(jù)廣告單或合同的簽字情況，由業(yè)務經(jīng)理統(tǒng)計相關(guān)業(yè)務量及，相關(guān)業(yè)務經(jīng)辦人可享受30%的銷售毛利（扣除電話本成本和稅費用）提成；
（03）業(yè)務管理的10%提成辦法：
A、業(yè)務部經(jīng)理每月按其部門的整體利潤享受10%的利潤提成；
B、部門利潤指當月部門實現(xiàn)的純利潤，純利潤等于部門毛利潤減去部門費用成本；
（04）提成與每月基本工資同時匯總、發(fā)放。
03，每月基本信息采編量600條，超出部分按照每條0.2元核發(fā)；
二、 人員分工及其職責描述：
（一）部門分工：
01，業(yè)務部：負責業(yè)務人員的選拔與培養(yǎng)，市場開拓，鞏固；
02，辦公室：負責建立與鞏固各類客戶及總部的關(guān)系；負責公司資金的運作；負責公司業(yè)務工作宏觀管理；負責對公司各部門下達業(yè)務指標、資源分配、資金分配等工作；
（二）崗位職責描述：
01，副總經(jīng)理兼業(yè)務經(jīng)理：具體負責公司業(yè)務的開拓、擴展及管理工作，協(xié)助總經(jīng)理完成各項業(yè)務管理工作，同時負責業(yè)務一部的管理工作，對本部門的周度任務指標負責。負責月度業(yè)務任務指標完成情況檢查與考核；
02，總經(jīng)理助理兼培訓部經(jīng)理：除負責完成公司分配的總經(jīng)辦工作外，同時負責公司業(yè)務部協(xié)助管理工作，公司業(yè)務隊伍素質(zhì)培訓工作，負責統(tǒng)籌總經(jīng)理安排的各項工作內(nèi)容，負責業(yè)務管理工作精神的上傳下達，協(xié)助總經(jīng)理完成各部門的工作協(xié)調(diào)與工作分配；
03，業(yè)務員：負責完成公司下達的各項業(yè)務任務和利潤指標，建立客戶檔案及客戶關(guān)系維護和產(chǎn)品銷售服務工作；
三、績效考核內(nèi)容及辦法：
01，每周辦公室對各部門業(yè)務工作信息進行管理，統(tǒng)計。每月任務指標等結(jié)果由部門負責人進行總結(jié)考核，直接計入當月工資及提成發(fā)放；
02，季度績效考核由辦公室負責完成；
03，副總經(jīng)理，總經(jīng)理助理，辦公室主任直接對總經(jīng)理負責。
04，連續(xù)兩個月不能完成任務指標的業(yè)務部門負責人，公司有權(quán)撤換或辭退；
05，連續(xù)一個月不能完成任務指標的業(yè)務員，公司有權(quán)調(diào)整其工作崗位或辭退；
四、本辦法自2006年1月6日起執(zhí)行。
附注：
一、每一份合同從聯(lián)系業(yè)務至合同成功履行完畢，總計按合同金額的30%給予提成。一個提成人獨立完成的，全部給該提成人。多個提成人共同完成的，各提成人在上述比例內(nèi)分配。
二、提成支付一般以貨幣形式，特殊情況可由本公司與提成人另行約定。提成支付的時間一般為合同款到本公司銀行帳戶的一周內(nèi)，對數(shù)量較大的可適當延長。
三、明確公司義務：
01，提成在未轉(zhuǎn)出前的名義所有權(quán)為本公司，實際所有權(quán)為提成人，公司為此承擔相應的法律責任。
02，對提成的轉(zhuǎn)出，不拖延、不截留、不設限，并提供便利和合理避稅（費）咨詢。
03，根據(jù)提成人的要求對提成人的有關(guān)情況保密，不向未經(jīng)提成人同意的其他人員擴散。
04，對提成在未轉(zhuǎn)出前負有保管責任，但遇有法律、法規(guī)和制度所規(guī)定的情形除外。
四、確定提成人義務
01，提成領(lǐng)取照章納稅，不有意造成公司承擔被政府各部門處罰的風險。
02，及時領(lǐng)取提成不拖延，超過一年未領(lǐng)的可由公司另行處置。
03，合同款未到本公司帳戶時，不向公司提出或變相提出任何提成要求。
04，承擔因自身原因造成業(yè)務未聯(lián)系成或合同未最終履行的經(jīng)濟損失。
五、簽定提成協(xié)議：
根據(jù)合同簽字人，提成，合同一式三份。
（02）：要么高底薪，低提成；要么低底薪，高提成 ?業(yè)務員：一般的業(yè)務員都是底薪+業(yè)務提成的報酬方法；很多業(yè)務員底薪500/月，提成一般為5%--15%不等，也有底薪1000的，底薪越高，業(yè)務提成的比例越低，業(yè)務難度越小；底薪越低，甚至無底薪，業(yè)務提成越高，達到20%，30%也不奇怪，當然這樣的業(yè)務難度肯定很大；比如跑醫(yī)療器械的業(yè)務員，一單隨便幾十萬元，成百萬元，隨便提個2%，3%，提成就是好幾萬塊，當然難度是可想而知的；印刷廠等業(yè)務員很多都是吃差價的，很多拿過萬月收入也不一定，很多都不要底薪和福利，其實就是合作關(guān)系。
（03）：兼職外貿(mào)業(yè)務員聘用合同
方案A：兼職外貿(mào)業(yè)務員聘用合同
業(yè)務員編號：
甲方：工藝品廠
電話：
乙方：
電話：
身份證號碼：
甲方聘用乙方成為xx市xx工藝品廠（以下簡稱甲方）兼職外貿(mào)業(yè)務員，就聘用事宜，雙方達成如下協(xié)議：
01，雙方本著真誠合作，共謀發(fā)展的原則，友好協(xié)商共同訂立本協(xié)議；
02，乙方須為具備法定年齡，年滿18周歲系法律允許從事銷售工作的合法公民，如境外人員必須持有合法有效的身份證件；
03，乙方須提供準確的個人資料，如實認真填寫甲方的兼職外貿(mào)業(yè)務員聘用合同，并經(jīng)過雙方協(xié)商簽定合同；
04，乙方須詳細閱讀本協(xié)議并了解甲方的一切相關(guān)規(guī)定，對甲方的經(jīng)營理念須有較高的認知度及忠誠度，并自愿維護和遵守甲方的一切規(guī)章制度；
05，甲方按乙方銷售業(yè)績的大小給予不同的獎勵，詳見《6兼職外貿(mào)業(yè)務業(yè)務提成計劃書》，并按其規(guī)定放獎金，甲方不承擔乙方其它任何費用；
06，外貿(mào)合作人員提成方案：
本著雙方誠信合作的基礎(chǔ)上，甲方（工廠）給予乙方足夠的產(chǎn)品支持和相關(guān)其他的幫助，乙方應嚴格尊重甲方的產(chǎn)品和商業(yè)機密，對于泄
露商業(yè)機密的，將承擔相關(guān)法律責任。
A，訂單1萬美金（含1萬）以下，按照2%提成；
B，訂單1-2萬美金（含2萬）的，按照3%提成；
C，訂單2-3萬美金（含3萬）的，按照4%提成；
D，定單3萬美金以上，按照5%提成；
E，訂單累計3個月連續(xù)每月超過1萬美金的，額外獎金1500元人民幣/月；
F，一個季度累計完成10萬美金，額外獎金5000元人民幣/季；
G，年度個人完成50萬美金定單，額外年終獎金2萬人民幣/年；
其他約定：由于客人的區(qū)域國家不同，特殊情況下接的特殊定單，提成按雙方另行協(xié)商后約定的補充協(xié)議為準。
07，為便于乙方拓展國際市場，甲方須向乙方提供公司宣傳資料，公司系列化產(chǎn)品的詳細說明書，并配合乙方作好銷售服務工作。
08，乙方可享用甲方提供的各種產(chǎn)品和工廠現(xiàn)有的資源。
09，乙方有責任為甲方收集并分析國際定單信息，并及時準確的提供給甲方。
10，甲，乙雙方必須遵守國家勞動部門及法律的相關(guān)規(guī)定，不能作違法亂紀的行為。
11，以上條款如有未盡事宜，雙方可協(xié)商而定，本協(xié)議有效期為一年，期滿后可續(xù)簽。
12，本協(xié)議一式兩份，甲方，乙方各執(zhí)一份，自簽字后生效，并具有同等法律效力。
甲方：xx市xx工藝品廠
公司簽章/代表人簽字：
乙方簽字：
方案B：兼職外貿(mào)業(yè)務員聘用合同
業(yè)務員編號：
甲方：工藝品廠
電話：
乙方：
電話：
身份證號碼：
甲方聘用乙方成為xx市xx工藝品廠（以下簡稱甲方）兼職外貿(mào)業(yè)務員，就聘用事宜，雙方達成如下協(xié)議：
01，雙方本著真誠合作，共謀發(fā)展的原則，友好協(xié)商共同訂立本協(xié)議。
02，乙方須為具備法定年齡，年滿18周歲系法律允許從事銷售工作的合法公民，如境外人員必須持有合法有效的身份證件。
03，乙方須提供準確的個人資料，如實認真填寫甲方的兼職外貿(mào)業(yè)務員聘用合同，并經(jīng)過雙方協(xié)商簽定合同。
04，乙方須詳細閱讀本協(xié)議并了解甲方的一切相關(guān)規(guī)定，對甲方的經(jīng)營理念須有較高的認知度及忠誠度，并自愿維護和遵守甲方的一切規(guī)
章制度。
05，甲方按乙方銷售業(yè)績的大小給予不同的獎勵，詳見《6兼職外貿(mào)業(yè)務業(yè)務提成計劃書》，并按其規(guī)定放獎金，甲方不承擔乙方其它任何
費用。
06，外貿(mào)合作人員提成方案
本著雙方誠信合作的基礎(chǔ)上，甲方（工廠）給予乙方足夠的產(chǎn)品支持和相關(guān)其他的幫助，乙方應嚴格尊重甲方的產(chǎn)品和商業(yè)機密，對于泄
露商業(yè)機密的，將承擔相關(guān)法律責任。
A，訂單1萬美金（含1萬）以下，按照5%提成。
B，訂單1-2萬美金（含2萬）的，按照4%提成。
C，訂單2-3萬美金（含3萬）的，按照3%提成。
D，定單3萬美金以上，按照2%提成。
E，一個季度累計完成10萬美金，額外獎金5000元人民幣/季。
G，年度個人完成50萬美金定單，額外年終獎金2萬人民幣/年。
其他約定：由于客人的區(qū)域國家不同，特殊情況下接的特殊定單，提成按雙方另行協(xié)商后約定的補充協(xié)議為準。
07，為便于乙方拓展國際市場，甲方須向乙方提供公司宣傳資料，公司系列化產(chǎn)品的詳細說明書，并配合乙方作好銷售服務工作。
08，乙方可享用甲方提供的各種產(chǎn)品和工廠現(xiàn)有的資源。
09，乙方有責任為甲方收集并分析國際定單信息，并及時準確的提供給甲方。
10，甲，乙雙方必須遵守國家勞動部門及法律的相關(guān)規(guī)定，不能作違法亂紀的行為。
11，以上條款如有未盡事宜，雙方可協(xié)商而定，本協(xié)議有效期為一年，期滿后可續(xù)簽。
12，本協(xié)議一式兩份，甲方，乙方各執(zhí)一份，自簽字后生效，并具有同等法律效力。
甲方：xx市xx工藝品廠
公司簽章/代表人簽字：
乙方簽字：
日期：
04）：業(yè)務員報銷發(fā)票拿提成以報銷發(fā)票換業(yè)務提成，這是河南省滎陽市某企業(yè)負責人張某想出的'“好主意”。當他還在為這個“好主意”沾沾自喜時，地稅部門的一紙?zhí)幚頉Q定讓他傻了眼。 ?張某負責的企業(yè)是當?shù)匾患掖笮推髽I(yè)，現(xiàn)有職工300余人，其中業(yè)務員30余人。企業(yè)產(chǎn)品銷往全國各地，年銷售額近4000萬元，銷售途徑主要靠業(yè)務員到省內(nèi)外聯(lián)絡銷售。
廠里為了鼓勵業(yè)務員多創(chuàng)業(yè)績，采取基本工資與任務相掛鉤，業(yè)務提成與銷售業(yè)績相掛鉤的績效考核方式。
作為企業(yè)負責人，張某考慮，如果把業(yè)務員的業(yè)務提成按出差費用以票報銷，賬上顯示業(yè)務員借款出差也合乎情理，到年底再結(jié)算實際提成。這樣一來，廠里也不損失什么，但卻為業(yè)務員省下了不少個人所得稅。
對這種提成方式，業(yè)務員們也樂意接受。他們出差在外，常以各種方式“弄”來發(fā)票，有時甚至買來整本的發(fā)票，按需要撕下來報銷。
前不久，當?shù)囟悇詹块T在開展個人所得稅專項檢查中，檢查人員對該企業(yè)業(yè)務員2004年度的收入很“感興趣”。檢查人員發(fā)現(xiàn)該企業(yè)業(yè)務員的月工資基本一樣，每人每月2000多元。
檢查人員在檢查該廠職工福利發(fā)放情況時發(fā)現(xiàn)，其他人員的福利費用都是一樣的，只有業(yè)務員的福利是在年底單獨進行發(fā)放，且福利費用的金額也各不相同。給每個業(yè)務員發(fā)放的福利費用金額，是根據(jù)福利費用旁邊注明的數(shù)字折算出來的。數(shù)字大，發(fā)放的福利費用就多，反之則少。
檢查人員又通過核對每個業(yè)務員的應收銷貨款方，發(fā)現(xiàn)福利費用旁邊注明的數(shù)字與該業(yè)務員銷售產(chǎn)品的回款數(shù)一致。隨后，檢查人員對每個業(yè)務員的年總銷售業(yè)績回款與其出差費用進行對照，發(fā)現(xiàn)這兩個數(shù)字之間也存在一定的比例，同時還發(fā)現(xiàn)報銷的票據(jù)中有很多是相連號碼的發(fā)票。至此，檢查人員推斷，福利費用旁邊注明的數(shù)字，其實就是該企業(yè)業(yè)務員年度總業(yè)績。
另外，檢查人員又了解到，企業(yè)業(yè)務員除了工資外，還有豐厚的業(yè)務提成。只是業(yè)務提成都需要業(yè)務員自己找來發(fā)票進行報銷，換抵業(yè)務提成。在這種種證據(jù)面前，企業(yè)負責人張某只得和盤托出自己的“高招”。
經(jīng)核查，該企業(yè)2004年度少代扣代繳業(yè)務員個人所得稅共計12萬余元。依據(jù)有關(guān)稅法規(guī)定，稅務部門除責令該企業(yè)限期補扣稅款外，還對其處以0.5倍的罰款。稅務機關(guān)對該企業(yè)所得稅的檢查目前也在進行中。
(05）：業(yè)務提成未兌現(xiàn)被辭碩士電話騷擾前上司2000次研究生畢業(yè)的徐慶（化名）幫公司經(jīng)理拉了筆業(yè)務卻得不到提成，試用期滿后他又被經(jīng)理辭退。懷恨在心的徐慶于是通過打電話、發(fā)短信謾罵等方式，騷擾前上司長達三個月，共計2000余次。9月3日，徐慶因干擾他人正常生活被西城警方行政拘留7日。
辦案民警介紹，2006年1月，研究生畢業(yè)的徐慶應聘來到由王某擔任總經(jīng)理的北京商貿(mào)科技公司上班。按照公司規(guī)定有三個月的試用期。其間，徐慶向經(jīng)理介紹了一筆業(yè)務，最終業(yè)務做成，徐慶索要3萬元提成卻遭到了經(jīng)理的拒絕。三個月試用期滿后，經(jīng)理又以不滿意徐慶的表現(xiàn)為由沒有與他續(xù)簽合同。
徐慶離職后對經(jīng)理一直懷恨在心，于是從6月份開始，他頻頻打電話或是發(fā)送包含辱罵性的短信騷擾王某。一開始，王某一看到徐慶的來電就不接聽，見到他的短信就刪除，但徐慶并沒有收斂自己的行為，反而變本加厲，常常在半夜三更撥打王某電話。9月3日上午，忍無可忍的王某向二龍路派出所報警。
看了王某的電話記錄后發(fā)現(xiàn)，在長達三個月的時間里，徐慶光打給王某的電話就多達千余次，加上平均每天數(shù)十條的短信，王某竟被騷擾2000余次。
（06）：你的，員工的業(yè)務提成！作為主管，一些事情就能自主拍板，自己說了算。
公司銷售的設備類型多，而且國內(nèi)有眾多的在用客戶和潛在客戶。故公司的設備資料，每年寄送的量多，用量大。特別是去參加展會，所需的印刷的資料就更多了！
資料的準備，全權(quán)由我本人負責。翻譯、打印、校對、拍攝、外聯(lián)印刷，都要自己親力親為。外聯(lián)印刷，雖是讓廣告公司代勞了，但設計方案的敲定、校稿、校圖、校色，還需費神。還有就是印刷單價，也要竭盡全力砍價，貨比三家！
與廣告公司接觸多了，自然與他們的經(jīng)辦人員熟悉起來。廣州人對于客戶，非常的熱情與隨和，而且事事替你著想，讓客戶就是上帝般的備受尊重。每次去廣告公司，進門后沒有讓你有做客的感覺，而是感覺到你就是公司的一員，是他們的同事。
大家熟了自然就一起去喝酒，喝酒后自然就放得很開，放開后以自然就友仔哥們地相互稱呼。
一次，廣告公司的主管經(jīng)理打電話給我。
“友仔，你能不能幫我一個忙??？”
“咱誰跟誰，什么事直接說！”
“我公司要發(fā)展兼職業(yè)務員，每個人都定完成有指標，今天就要上報了，我還差一個名額，你幫我充個數(shù)吧！”
“就這大事？充就充吧，隨你了，請客?。 ?/p>
“兼職業(yè)務員不列入我公司的正式員工名冊里的！”
“什么時候變那么婆媽了？”
過后，這事我壓根兒就沒往心里記！
工作沒完沒了地持續(xù)，似陀螺般不停的旋轉(zhuǎn)，沒有一刻歇息！
轉(zhuǎn)眼一年過去了，能力與業(yè)績不斷地提升著我在公司里的地位。
年終，應邀到廣告公司參加他們的慶典。
期間，廣告公司的那位主管理經(jīng)理興高采烈地對我說：“友仔，今晚該你請客了！”
“呵呵，是你們公司的慶典啊，反讓客人請，宰我啊，算你狠！”
他拿著一張現(xiàn)金支票在我眼前晃著。
“你的，員工的業(yè)務提成！”
精明的廣州人！
（07）：業(yè)務推銷管理辦法
一、總則：
1，為規(guī)范推銷員的推銷行為，激勵推銷員工作熱情，特制定本辦法。
二、推銷員：
1，推銷員應具有良好的綜合素質(zhì)，富有進取心、有服務精神、肯吃苦、業(yè)務知識豐富、掌握推銷技藝、身體健康。錄用推銷員另行制定標準。
2，推銷員的工作主要是開拓新客戶、留住老客戶、促成成交、收集分析和傳遞市場信息。具體可分為推銷人員的崗位職責和營銷主管分派的任務。
3，公司推銷員須經(jīng)培訓或考試合人格后才予上崗。
三、推銷計劃：
1，公司鼓勵銷售人員事先提出營銷計劃。該計劃包括所負責地區(qū)或產(chǎn)品銷售目標，增加現(xiàn)實銷售量的設想，開拓新市場的設想，擬安排訪問次數(shù)、時間分配和訪問路線，預期銷售成果和乘車費用等要項。
2，經(jīng)營銷主管或地區(qū)經(jīng)理審核同意后，銷售人員按銷售計劃執(zhí)行。
3，營銷部門制定部門營銷額經(jīng)分解下達到各銷售人員每月任務內(nèi)，并成為主要考核依據(jù)。
四、推銷過程：
1，推銷員一般自主進行活動。公司制定詳細推銷規(guī)程，且予以培訓。推銷員按該推銷規(guī)程執(zhí)行。
2，對每次訪問的管戶，均應填寫“業(yè)務推銷追蹤記錄卡”上交主管，按《推銷追蹤與協(xié)調(diào)管理辦法》獲得主管和同事的后援支持。
3，推銷員須以敬業(yè)精神采取各種努力和推銷技巧促成交易。
4，推銷員上門推銷須帶足產(chǎn)品樣品或樣本、名片、背景材料等。
5，擬簽訂的購銷合同應以國家頒布的標準合同文本或本公司文本為準。
6，洽談合同的各條款時，授權(quán)范圍內(nèi)的推銷員自行決定；如有疑問和在授權(quán)范圍外的，及進請示主管或有關(guān)部門。
7，在各級主管按權(quán)限審核批準、簽章后生效，對大宗、重要銷售合同須律師審閱和工商部門簽證。
8，推銷員負責合同履約、產(chǎn)品發(fā)送、驗收及理賠，重點在催促貨款收。
9，推銷員每月定期提交各類推銷總結(jié)報告、業(yè)績費用報告，并作為工作考核的依據(jù).
五、銷售價格：
1，公司制定銷售價格方針和具體定價標準，并可印刷對外公開的報價單。
2，公司制定各種促銷條件和情況的優(yōu)惠、折扣標準，以及明確每位銷售人員的折扣權(quán)限。
3，客戶報價或還價低于定價標準，或超越銷售人員的折扣權(quán)限，報經(jīng)主管批準后可以成交。
4，公司內(nèi)部報價單和折扣標準為公司機密商業(yè)情報，謹訪泄密。
5，推銷人員如發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商不執(zhí)行公司價格政策、擅自提價或降價的，應予以制止并報公司主管處理。
六、待遇與考核：
1，公司對營銷人員實行底薪加業(yè)務提成的薪資制度。
2，對營銷人員外出的各類差旅費、住宿費、交際宴請費、交通費、補貼、津貼等，如按公司財務制度報銷的，業(yè)務提成比例為銷售額的 %；以上費用由營銷人員自理的，業(yè)務提成比例為銷售額的%（或采用分段比例辦法）。
3，除以上第二十三條情況外，營銷人員享有與其他員工同樣的福利待遇。
4，公司對營銷人員的考核指標有：銷售計劃（數(shù)量）完成率、銷售額增長率、銷售價格保持率、銷售毛利潤率、銷售費用率、欠款回收率、訪問成功率、顧客意見發(fā)生率、新顧客開發(fā)率、老顧客保持率。
5，營銷部對營銷人員每月進行業(yè)績考核，對連續(xù)個月未能完成銷售定額者，調(diào)離營銷崗位另行任用或辭退。
6，營銷人員的銷售額外負擔，不應按銷售合同名義銷售額計算，而應以開具發(fā)票的已實現(xiàn)銷售實績計算，且減除以舊換新或退貨價值。
7，業(yè)務提成獎金在按期收到貨款之月的次月支薪日發(fā)放。
有關(guān)提成比例的換算規(guī)則為：
1，報價折扣。在報價的100%~90%，每降低1%哲扣，提成比例降低 %。
2，延期哲扣。在延期的10~90天內(nèi)，每延期10天，提成比例降低 。
3，低于報價的90%成交或延期3個月以上的，不再核發(fā)業(yè)務獎金。
4，營銷人員適用于一般員工的獎勵與處罰條例，對業(yè)績突出者予以晉升、核發(fā)一次性年終獎等；以業(yè)績不良的降級，尤其是不能收回貨款、形成呆壞帳、被詐騙造成公司損失的，應付連帶賠償責任。
七、附則：
1，本辦法由營銷部解釋執(zhí)行，由總經(jīng)理批準頒行。
（08）：怎樣管理新業(yè)務員業(yè)務部管理條例
業(yè)務員是公司的生命，為充分調(diào)動公司業(yè)務人員的積極性，根據(jù)股東會精神，特制定本條例，具體如下：
一、本條例僅適用于本公司專職業(yè)務人員。
二、試用期業(yè)務員管理條例：
1，新業(yè)務員到公司正式報到需帶身份證原件、畢業(yè)證原件、1張身份證復印件、1張畢業(yè)證復印件、1張個人簡介、2張1寸照片及叁佰元（￥300.00元）培訓押金；
2，新業(yè)務員到崗后，由公司統(tǒng)一安排參加崗前培訓。每個業(yè)務員需通過基本培訓后方可正式上崗。培訓期間公司發(fā)放最低生活費10元/天；
3，業(yè)務員繳納的培訓押金將在新業(yè)務員轉(zhuǎn)正半年后歸還。新業(yè)務員工作不滿半年離職者不歸還培訓押金；
4，為了讓新業(yè)務員早日熟悉公司業(yè)務，公司對新業(yè)務員采取無底薪、無定額，但有差旅補貼及提成的工資發(fā)放制度，鼓勵新業(yè)務員大膽拓展業(yè)務范圍。即業(yè)務員每天憑車票及寫明被拜訪單位、被拜訪人、被拜訪人聯(lián)系電話的單子報銷差旅費、領(lǐng)取差旅補貼。差旅補貼每月25日統(tǒng)一發(fā)放，差旅費隨用隨報。如當月業(yè)務員不外出拓展業(yè)務則無差旅補貼；
5，新業(yè)務員無業(yè)務定額，業(yè)務提成為業(yè)務總額的10%（業(yè)務提成在業(yè)務款收進，項目開始產(chǎn)生賬面利潤后按比例兌現(xiàn)）；
6，新業(yè)務員試用期一般為1~3個月，公司將根據(jù)實際情況從業(yè)務員的責任心、業(yè)務能力及對公司的貢獻三個方面對業(yè)務員進行考核，由總經(jīng)理決定業(yè)務員轉(zhuǎn)正時間。新業(yè)務員試用3個月后仍不能通過業(yè)務考核的，做自動離職處理。（對責任心強但業(yè)務能力弱者公司將適當放寬試用期限）；
三、合同期業(yè)務員管理條例：
1，業(yè)務員工資=底薪+崗位津貼+業(yè)務提成；
2， 底薪計算方法：業(yè)務員工齡一年以內(nèi)底薪為300元；工齡二年底薪為400元；工齡三年底薪為500元；以此類推；
3，崗位津貼計算方法：業(yè)務主管崗位津貼為200元；業(yè)務經(jīng)理崗位津貼為300元；
4，業(yè)務提成計算方法：業(yè)務項目凈利潤率低于40%的業(yè)務，業(yè)務員提成為總業(yè)務額的6%；業(yè)務項目凈利潤率大于60%的業(yè)務，業(yè)務員提成額為總業(yè)務額的10%。業(yè)務項目凈利潤率在40%-60%之間的業(yè)務，業(yè)務員提成額為總業(yè)務額的8%（業(yè)務提成在業(yè)務款收進，項目開始產(chǎn)生賬面利潤后按比例兌現(xiàn)）；
5，業(yè)務員每月業(yè)務額定額為10000元。完成定額可得底薪和崗位津貼。超出定額部分的業(yè)務額，業(yè)務員按本條例第三條第4點方法進行提成。無法完成定額的，按完成定額的比例發(fā)放工資。當月無一筆業(yè)務落實，當月無底薪（業(yè)務額以簽約為準）；
6，當月業(yè)務總額達到5萬元以上或連續(xù)三個月業(yè)務總額累計達到15萬元以上，則次月可享受業(yè)務主管待遇；當月業(yè)務總額達到8萬元以上或連續(xù)三個月業(yè)務總額累計達到24萬元以上，且業(yè)務總額為業(yè)務部第一者。則次月可享受業(yè)務經(jīng)理待遇；業(yè)務主管和業(yè)務經(jīng)理每三個月考核一次，考核不合格者取消業(yè)務主管或業(yè)務經(jīng)理資格（業(yè)務額以簽約為準）；
7，業(yè)務主管和業(yè)務經(jīng)理有責任幫助其它業(yè)務員提高業(yè)務能力及解決業(yè)務員工作過程中遇到的問題。由于領(lǐng)導和管理整個業(yè)務部，將影響個人的業(yè)務量。故公司額外分配給業(yè)務部一部分業(yè)務津費。業(yè)務津費30%用于業(yè)務經(jīng)理的業(yè)務招待、獎金等；20%用于業(yè)務主管的業(yè)務招待、獎金等；50%用于全體業(yè)務部的業(yè)務招待、學習、活動、及獎金等；
8，業(yè)務津費=（當月業(yè)務部總業(yè)務額—當月業(yè)務部總業(yè)務定額）*1%（業(yè)務津費在業(yè)務款收進，項目開始產(chǎn)生賬面利潤后按比例兌現(xiàn)）；
9，業(yè)務經(jīng)理每月將業(yè)務津費使用細表交公司總經(jīng)理申批，財務報銷。當月業(yè)務津費未用完部分可累計至下月使用。當月業(yè)務津費為負數(shù)的，30%由業(yè)務經(jīng)理承擔；20%有業(yè)務主管承擔；50%從上月結(jié)余業(yè)務津費中扣除；
四、本著少花錢能辦事的原則，對業(yè)務所需的香煙由業(yè)務員個人負責：
對于業(yè)務招待所需費用，應事先填寫招待申請表，注明用途并由公司經(jīng)理批準。報銷時，原始憑證必須有經(jīng)理、經(jīng)辦人兩人以上簽字并附清單，經(jīng)財務部門核準后給予報銷。當月發(fā)生的業(yè)務費用當月必須結(jié)清。
五、為了提高公司的凝聚力，提倡公司員工互相幫助的精神：
公司每月評出一名金牌業(yè)務員。公司除在月會上表彰金牌業(yè)務員、請金牌業(yè)務員給其它業(yè)務員講業(yè)務心得外，金牌業(yè)務員可直接享受升一級待遇（即：如業(yè)務員當時為業(yè)務主管，被評為金牌業(yè)務員后，次月可業(yè)務經(jīng)理待遇。金牌業(yè)務員不受本條例第三條第6點限制）。當年累計三個月被評為金牌業(yè)務員的業(yè)務員，年終公司還將另外發(fā)以獎金做鼓勵。
六、金牌業(yè)務員必須具備以下三條要求：
1，敬業(yè)愛崗，對本職工作有強烈的責任心。
2，自身業(yè)務能力強，并能熱心幫助其它業(yè)務員提高業(yè)務能力。
3，認真遵守公司制定的各項制度，維護公司形象。
七、兼職業(yè)務員管理條例：
1，公司對兼職業(yè)務員采取無底薪、無定額、無差旅補貼、高提成的管理制度。
2，業(yè)務提成計算方法：業(yè)務項目凈利潤率低于40%的業(yè)務，業(yè)務員提成為總業(yè)務額的10%；業(yè)務項目凈利潤率大于60%的業(yè)務，業(yè)務員提成額為總業(yè)務額的15%。業(yè)務項目凈利潤率在40%-60%之間的業(yè)務，業(yè)務員提成額為總業(yè)務額的12%（業(yè)務提成在業(yè)務款收進，項目開始產(chǎn)生賬面利潤后按比例兌現(xiàn)）。
（09）：幾種銷售提成激勵方案的比較在剛剛結(jié)束的管理咨詢項目中，筆者參與了客戶薪酬體系方案的設計,發(fā)現(xiàn)在薪酬結(jié)構(gòu)設計的過程中，如何設計銷售提成方案,使之更有效地激勵銷售人員是薪酬體系方案設計的主要難點之一。本文將項目小組針對該企業(yè)提出的幾種方案進行歸納總結(jié)，對每種方案的優(yōu)缺點進行簡單分析，以期能為其它企業(yè)設計銷售激勵方案提供借鑒。 ?該企業(yè)現(xiàn)行的銷售提成激勵方案與相關(guān)情況
在該企業(yè)現(xiàn)有的薪酬制度中，銷售人員根據(jù)完成的銷售額按照固定的比例拿到銷售提成。具體提成比例每年由公司高管討論確定，并與銷售人員簽訂協(xié)議。
該企業(yè)屬于較為傳統(tǒng)的制造業(yè)，行業(yè)競爭不是非常激烈，且該企業(yè)是國內(nèi)同行的老大，因此在銷售方面面臨的困難較小。銷售的客戶既有經(jīng)銷商，也有產(chǎn)品的直接使用者。該企業(yè)的銷售實行分區(qū)域管理，每一區(qū)域由一位區(qū)域經(jīng)理負責，因此銷售人員少，流動率低，總收入高，總收入中很大一部分是來自于銷售提成。
在為該企業(yè)設計的薪酬體系中，銷售人員的總收入將由原來的“固定工資＋銷售提成”重新切分為“固定崗位工資＋績效工資＋銷售提成”，因此在新的薪酬體系中，“銷售提成”占銷售人員總收入的比例將要有所下降。為了能使有限的獎金對銷售人員產(chǎn)生足夠的、有效的激勵作用，我們項目小組提出了幾種不同的方案，并對之進行了討論，但是仍未找到一種非常滿意的方案。
幾種銷售提成激勵方案的比較
銷售提成激勵方案一：完成目標后提成比例增大。
從上圖可以看到，在完成的銷售額沒有超過目標值時，實際完成銷售額的a%為銷售人員可拿到的提成。當完成的銷售額超過目標值時，超過的部分按比例b%計提，其中b值大于a值。
此方案是該企業(yè)曾經(jīng)采用過的方法，其優(yōu)點在于能夠鼓勵銷售人員賣出盡可能多的產(chǎn)品，實現(xiàn)盡可能大的銷售額。對于提成總獎金過大的風險，該企業(yè)的做法是設置每位銷售人員的銷售提成上限，對銷售提成進行封頂。
此方案最大的缺點在于目標值的確定問題。該企業(yè)不再采用此種方案，主要的原因就是在每年年初制定銷售目標時，銷售人員都會與總經(jīng)理發(fā)生激烈的爭論。原因很簡單，因為在實際完成銷售額相同的情況下，目標值訂得越低，銷售人員能夠拿到的提成越多。因此盡管對于一個正常下較容易實現(xiàn)的目標值，銷售人員也會找出各種各樣無法完成的理由，進而要求降低銷售目標值。在這種情況下，總經(jīng)理只能通過強迫的方式將目標值往下壓給銷售人員，而這往往使得總經(jīng)理與銷售人員之間很不愉快，而總經(jīng)理對各個銷售區(qū)域的具體情況也并不是完全了解，因此制定的銷售目標值也是不完全合理的。
鑒于此，該方案被否決。
銷售提成激勵方案二：提成比例保持不變。方案二如圖2所示：
銷售提成激勵方案二
從圖2可以看到，提成比例保持不變，無論銷售人員制定的目標值如何，其銷售提成均按照實際完成銷售額的a%計提。
該方案的優(yōu)點是能在一定程度上激勵銷售人員完成盡可能多的銷售額，同時由于銷售提成不與銷售目標值掛鉤，因此在制定銷售目標時銷售人員不會因追求更高的銷售提成而有意的要求降低銷售目標，使得銷售額目標值的制定更接近于實際。
該方案的缺點有以下幾點：
1）由于銷售提成比例與目標值無關(guān)，因此銷售人員沒有定量完成銷售額的壓力，導致銷售人員的動力不足；
2）由于沒有目標值的約束，銷售人員實際完成的銷售額難以預測，不利于企業(yè)生產(chǎn)計劃與財務預算的制定；
3）該方案雖然沒有促使銷售人員在制定銷售目標時盡可能的降低目標值，但在績效管理中銷售額作為銷售人員非常重要的一項KPI指標，在制定其目標值時，銷售人員依然會習慣性的要求降低目標值，以使自己的績效考核得分較高，從而獲得更多的績效工資。
雖然方案二有上述缺點，但方案二操作簡單、易行，不會使得上下級在溝通銷售目標方面產(chǎn)生太多的不愉快，因此方案二最終為該企業(yè)所選用。
銷售提成激勵方案三：提成比例在達到目標后降低。
從圖3可以看到，在完成的銷售額沒有超過目標值時，實際完成銷售額的a%為銷售人員可拿到的提成。當完成的銷售額超過目標值時，超過的部分按比例b%計提，其中b值小于a值。
方案三的優(yōu)點在于鼓勵銷售人員根據(jù)實際情況上報銷售額目標值，并努力將其實現(xiàn)。從上圖看，無論銷售人員實際完成的銷售額為多少，銷售目標定得越高，其所獲銷售提成就可以越多。但如果銷售人員年初制定銷售目標時將目標定得過高而導致無法實現(xiàn)，其績效考核得分將有所下降，年度考核得分也將會受到影響。因此，對于銷售人員而言，理性的做法是根據(jù)實際的情況制定銷售目標值，并努力將其實現(xiàn)。
該方案的缺點在于操作難度較高，a值與b值的制定要經(jīng)過精確的預估和計算才能確定。在銷售人員完成銷售目標后，也不能有效激勵銷售人員進一步擴大銷售量。
總結(jié)
根據(jù)筆者的體會，對于此類企業(yè)而言，銷售提成（或銷售獎金）激勵方案設置的主要目的有兩個：一是激勵銷售人員盡可能擴大實際的銷售量；二是鼓勵銷售人員根據(jù)企業(yè)與市場的實際情況，較為準確的預估其通過努力可以達到的銷售目標，并將其實現(xiàn)。根據(jù)上述三種方案的簡單分析和比較，可以看到這兩個目的難以同時得到滿足，三種方案各有優(yōu)缺點，實現(xiàn)的目的也有所不同，需要根據(jù)企業(yè)的導向、可操作性進行選擇。
另外在制定未來銷售的目標值時，由于信息不對稱與委托－代理成本的存在，上下級之間往往難以得出一致的意見，導致制定目標值變成了“討價還價”。因此如何促使銷售人員在追求自身利益最大化的同時，提出的目標值與實際情況最為接近是一個難題。為解決這一難題，杭州商學院胡祖光教授提出了一種所謂“HU理論”的目標值確定方法，即“各報基數(shù)，算術(shù)平均，少報罰五，多報不獎，超額獎七”。該方法在很大程度上促使代理人（銷售人員）按照實際情況上報目標值，但也存在著一定的不足之處。因此項目小組也未采用該方法。
除上述三種方案外，還可以設置出多種較為復雜的方案。但出于對較復雜方案難于操作和執(zhí)行的考慮，本文未將其列入討論范圍。
為了保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，制定了安徽省消費者權(quán)益保護條例全文，下面是相信內(nèi)容，歡迎大家閱讀。
安徽省消費者權(quán)益保護條例全文
第一章 總 則
第一條為了保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等有關(guān)法律、行政法規(guī)，結(jié)合本省實際，制定本條例。
第二條消費者在本省行政區(qū)域內(nèi)為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其合法權(quán)益受本條例保護。
經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本條例。
第三條消費者合法權(quán)益的保護應當遵循國家保護、經(jīng)營者自律和社會監(jiān)督相結(jié)合的原則，保障和方便消費者行使權(quán)利。
第四條國家機關(guān)應當根據(jù)各自職責采取措施，依法保障消費者合法權(quán)益不受損害。
有關(guān)行業(yè)協(xié)會應當指導、督促本行業(yè)的經(jīng)營者依法經(jīng)營。其制定的行業(yè)規(guī)則，應當符合保護消費者合法權(quán)益的要求。
第五條任何單位和個人都有權(quán)對損害消費者合法權(quán)益的行為進行監(jiān)督。
大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，揭露、批評損害消費者合法權(quán)益的違法行為。
?第二章 消費者的權(quán)利
第六條消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。
消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。
第七條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權(quán)利。
消費者在購買、使用商品或者接受服務時，有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用、標準等情況。
第八條消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定是否購買任何一種商品、是否接受任何一項服務。
消費者在自主選擇商品或者服務時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。
第九條消費者享有公平交易的權(quán)利。
消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)通過平等協(xié)商確定交易價格以及其他交易條件，有權(quán)拒絕強制交易。
第十條消費者因購買、使用商品或者接受服務，導致生命權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽權(quán)、肖像權(quán)、榮譽權(quán)和隱私權(quán)等人身權(quán)利受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營者依法予以賠償;導致財產(chǎn)受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營者依法對其造成的損失予以賠償。
經(jīng)營者在保險公司投保質(zhì)量責任保險的商品或者服務給消費者造成損害的，消費者有權(quán)向經(jīng)營者索賠，或者依法向保險公司索賠。
第十一條消費者在購買、使用商品或者接受服務時，享有身份資料、家庭情況、財產(chǎn)狀況、通訊信息、健康狀況、消費記錄等個人信息依法得到保護的權(quán)利。
第十二條消費者享有下列監(jiān)督權(quán)利：
(一)對經(jīng)營者的侵權(quán)行為，向有關(guān)行政部門投訴、舉報，或者如實向大眾傳播媒介反映;
(二)對行業(yè)協(xié)會制定或者經(jīng)營者約定的規(guī)則中不利于消費者合法權(quán)益保護的內(nèi)容，提出修改意見和建議;
(三)對消費者權(quán)益保護委員會和其他消費者組織的工作，提出意見和建議;
(四)對國家機關(guān)保護消費者合法權(quán)益的工作，提出批評、建議;
(五)對國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者合法權(quán)益工作中的違法、失職行為，進行檢舉、控告;
(六)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他監(jiān)督權(quán)利。
第三章 經(jīng)營者的義務
第十三條經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當在銷售或者服務前，向消費者作出真實說明和明確警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。
經(jīng)營者提供的商品和服務，以及為促銷向消費者提供的獎品、贈品和免費服務等，應當符合保障人身、財產(chǎn)安全的強制性國家標準、行業(yè)標準和地方標準;沒有強制性國家標準、行業(yè)標準和地方標準的，應當符合社會普遍公認的安全、衛(wèi)生、環(huán)保等要求。
第十四條經(jīng)營者用于經(jīng)營的場所、服務設施、店堂裝飾，應當符合保障消費者人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的場所和設施，經(jīng)營者應當在明顯位置設置警示標識，并采取安全防護措施。消費者人身、財產(chǎn)安全遇到危險的，經(jīng)營者應當及時給予救助。
從事驚險娛樂經(jīng)營的，經(jīng)營者應當具備保障消費者人身安全的技術(shù)條件、服務設備和必要的救護設施，并制定具體應急預案。
為消費者提供停車或者其他代保管服務的，經(jīng)營者應當提供保管憑證，并采取相應的措施保障代保管物品的安全。
第十五條經(jīng)營者提供商品或者服務，應當尊重消費者的人格尊嚴，不得有下列行為：
(一)恐嚇、侮辱或者誹謗消費者;
(二)非法檢查消費者的身體及其攜帶的物品;
(三)限制消費者人身自由;
(四)毀損消費者具有人格象征意義的特定紀念物品。
第十六條經(jīng)營者提供商品或者服務，應當用清晰明白的語言或者文字向消費者介紹商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，就消費者的詢問作出真實答復，并向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)。
消費者要求在發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)上記載商品或者服務名稱、價格、數(shù)量、等級、質(zhì)量等內(nèi)容的，經(jīng)營者不得拒絕。
第十七條經(jīng)營者提供商品或者服務，應當依照國家規(guī)定明碼標價。標價應當內(nèi)容真實明確、沒有歧義;價簽價目齊全、字跡清晰、貨簽對位、標識醒目;價格變動時，應當及時調(diào)整。
第十八條經(jīng)營者提供商品或者服務，不得有下列侵害消費者自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)的行為：
(一)強迫消費者購買商品或者接受服務;
(二)搭售商品、服務或者附加其他不合理條件;
(三)以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，排除或者限制消費者權(quán)利，加重消費者責任，減輕或者免除經(jīng)營者責任;
(四)在商品或者服務未標明價格的情況下，收取相應費用;
(五)在標價之外加價、虛標價格出售商品或者提供服務;
(六)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他行為。
第十九條經(jīng)營者應當在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁面的醒目位置，以便于識別的字體、顏色標明其真實名稱和標記。
租賃他人柜臺、場地的經(jīng)營者，應當以醒目方式標明自己的真實名稱和標記。
網(wǎng)絡交易平臺提供者應當按照國家有關(guān)規(guī)定對進入平臺銷售商品或者提供服務的經(jīng)營者進行身份信息審查和登記，并公開經(jīng)營者的真實、合法身份信息。
第二十條經(jīng)營者通過廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式，對商品或者服務的質(zhì)量、價格、售后服務等作出承諾的，其提供的商品或者服務的質(zhì)量、價格、售后服務等應當與承諾相符。
經(jīng)營者不能履行承諾的，應當事先告知消費者，并協(xié)商解決;造成消費者合法權(quán)益損害的，應當依法給予賠償。
廣告、產(chǎn)品說明、店堂告示等不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導消費者。
第二十一條經(jīng)營者及其工作人員不得要求消費者提供與消費無關(guān)的個人信息;未經(jīng)消費者同意，不得向他人提供消費者個人信息。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第二十二條經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家和本省規(guī)定、與經(jīng)營者的約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理、重作等義務。沒有規(guī)定、約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同解除條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理、重作等義務。
第二十三條商品的包修理期限不少于三十日。商品房、汽車等商品，國家和省對其包修理期限另有規(guī)定的，從其規(guī)定，消費者與經(jīng)營者對商品的包修理期限另有約定的，從其約定。
經(jīng)營者履行修理責任的，應當向消費者出具修理記錄。商品修理應當自收到商品之日起二十日內(nèi)完成。無正當理由，到期未完成修理的，經(jīng)營者應當負責退貨或者更換。
第二十四條經(jīng)營者承擔更換責任的，應當免費調(diào)換同型號、同規(guī)格的商品，并向消費者出具更換憑證;無同型號、同規(guī)格商品的，應當根據(jù)消費者的要求退貨。
第二十五條經(jīng)營者承擔退貨責任的，應當一次性退清貨款，并不得違反國家規(guī)定收取折舊費。
第二十六條經(jīng)營者通過網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的，應當保證商品的質(zhì)量、性能、規(guī)格等與廣告內(nèi)容相符，并按照承諾的時限提供商品。經(jīng)營者未對提供商品時限作出承諾的，應當自消費者確認購買之日起三日內(nèi)交寄商品，經(jīng)營者與消費者對交寄時間另有約定的除外。
上門推銷商品或者服務的，應當預約并征得消費者同意。
第二十七條消費者通過網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式購買的商品，依照法律規(guī)定無需說明理由退貨的，應當保證所退商品完整、無損壞。
經(jīng)營者不得以消費者為查驗商品拆開商品包裝，或者對商品進行了調(diào)試為由，拒絕退貨。
不宜退貨的商品，消費者購買時，經(jīng)營者應當通過顯著方式提醒消費者對不適用退貨作專項確認。
第二十八條以預收款方式提供商品或者服務，消費者要求訂立書面合同的，經(jīng)營者應當與消費者訂立書面合同。
經(jīng)營者不能正常或者繼續(xù)提供商品、服務的，應當提前三十日以電話、短信、電子郵件、公告等形式告知消費者。
經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合約定要求，消費者要求退款的，經(jīng)營者應當退款，不得無故拖延。
第二十九條商業(yè)特許經(jīng)營的特許人在與被特許人訂立的合同中，應當明確商品或者服務的`質(zhì)量要求、質(zhì)量保障措施、消費者權(quán)益保護、賠償責任承擔等內(nèi)容，并對被特許人的經(jīng)營活動進行指導、監(jiān)督。
第三十條供水、供電、供氣、供暖、郵政、有線電視等公用服務經(jīng)營者，應當按照價格行政部門核定的收費標準收費，不得向消費者收取押金或者保證金、安裝材料費、暫停服務手續(xù)費，不得限定消費者購買指定的商品。
公用服務經(jīng)營者應當定期對設備進行檢查、維護。檢查、維護設備影響消費者正常使用的，應當至少提前三日告知消費者。法律、法規(guī)對告知期限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
沒有法定情形不能正常提供服務的，應當減免相應費用。
第三十一條旅游服務的經(jīng)營者應當遵守旅游法以及相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，保障旅游者人身、財產(chǎn)安全等合法權(quán)益。
第三十二條醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員應當依法維護患者在接受醫(yī)療服務中的知情權(quán)、隱私權(quán)，為患者查閱、復印處方箋、入院記錄、醫(yī)囑單、檢驗檢查報告、手術(shù)以及麻醉記錄單等病歷資料提供方便。因?qū)嵤┍Ｗo性醫(yī)療措施不宜讓患者知情或者患者因故無法行使知情權(quán)的，醫(yī)療機構(gòu)應當保障患者近親屬行使上述權(quán)利。未經(jīng)患者或者其近親屬同意，醫(yī)療機構(gòu)不得公開患者病情。
第三十三條提供快遞服務的經(jīng)營者對免除或者限制經(jīng)營者責任及涉及快件(郵件)損失賠償?shù)臈l款，應當在快遞運單上以醒目的方式列出，并予以特別說明。
第三十四條養(yǎng)老機構(gòu)的經(jīng)營者應當與接受服務的老年人或者其代理人簽訂服務協(xié)議，明確雙方的權(quán)利、義務。養(yǎng)老機構(gòu)在老年人突發(fā)危重疾病時，應當及時通知其代理人并轉(zhuǎn)送醫(yī)療機構(gòu)救治;發(fā)現(xiàn)老年人為疑似傳染病病人或者精神障礙患者時，應當依照傳染病防治、精神衛(wèi)生等相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定處理。
第三十五條提供證券、保險、銀行等金融服務的經(jīng)營者，應當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。法律、行政法規(guī)對證券、保險、銀行等金融服務的消費者權(quán)益保護另有規(guī)定的，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第三十六條通信服務經(jīng)營者應當提供月度不清零、包季、包半年等流量計費服務套餐供消費者選擇。
通信服務經(jīng)營者應當以顯著形式明示通信資費計算標準、方式和未使用完套餐流量處理方式等內(nèi)容。實際使用量達到套餐限量，通信服務經(jīng)營者應當及時通知消費者，并告知超出套餐外繼續(xù)使用該業(yè)務的收費標準和收費查詢方式。
未經(jīng)消費者同意開通的上網(wǎng)、電話、短信和其他服務產(chǎn)生的費用，不得向消費者收取。
第三十七條商品房買賣合同簽訂前，消費者放棄購買的，商品房開發(fā)經(jīng)營者應當全額退還預收的費用。
商品房所在住宅小區(qū)規(guī)劃、設計變更的，商品房開發(fā)經(jīng)營者應當在批準變更之日起十日內(nèi)，書面通知預定購買商品房的消費者。消費者有權(quán)自收到通知之日起十五日內(nèi)作出是否繼續(xù)購買的書面答復;未作答復的，視同接受變更。商品房開發(fā)經(jīng)營者未在規(guī)定時限內(nèi)通知消費者的，應當承擔違約責任。
商品房交付時，商品房開發(fā)經(jīng)營者應當向消費者提供其所購的商品房質(zhì)量保證書、使用說明書、面積測繪報告、公攤構(gòu)成和計算說明等材料。
商品房交付后，經(jīng)依法確認主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，消費者可以退房。消費者退房的，商品房開發(fā)經(jīng)營者應當全額退還購房費用，并承擔給消費者造成損失的賠償責任。
第三十八條加工、修理服務經(jīng)營者，應當事先告知消費者加工、修理所需要的材料、價格和完成加工、修理的期限，向消費者出具加工、修理項目和費用清單。
加工、修理服務經(jīng)營者，不得虛列服務項目，不得偷換零部件、更換不需要更換的零部件，不得偷工減料。
第三十九條非公益性或者非學歷培訓教育服務經(jīng)營者，應當如實告知消費者培訓教育內(nèi)容設置、師資狀況、費用標準等情況。法律、行政法規(guī)對其有資質(zhì)資格規(guī)定的，應當依法取得資質(zhì)資格。
非公益性或者非學歷培訓教育服務經(jīng)營者不得有下列情形：
(一)以虛假的培訓教育成果、就業(yè)保證等，誘導消費者;
(二)安排不合格人員從事培訓教育授課;
(三)擅自提高收費標準或者增加收費項目;
(四)培訓教育場所、設施設備不符合安全規(guī)定;
(五)以不正當手段迫使消費者終止學業(yè)。
非公益性、非學歷培訓教育服務經(jīng)營者有前款所列情形之一，消費者提出退學要求的，非公益性、非學歷培訓教育服務經(jīng)營者應當自要求提出之日起五日內(nèi)退還全部培訓教育費用，并承擔相應的賠償責任。
第四章政府對消費者合法權(quán)益的保護
第四十條縣級以上人民政府領(lǐng)導、組織、協(xié)調(diào)消費者合法權(quán)益保護工作，督促有關(guān)行政部門履行消費者合法權(quán)益保護職責。
起草、制定與消費者合法權(quán)益保護有關(guān)的地方性法規(guī)、政府規(guī)章、政策措施，應當聽取消費者權(quán)益保護委員會、其他消費者組織和消費者代表的意見。
第四十一條履行工商行政管理職責的部門應當采取下列措施保護消費者合法權(quán)益：
(一)健全消費者合法權(quán)益保護投訴舉報制度，接受、處理消費者投訴、舉報;
(二)建立消費者合法權(quán)益保護預警制度，適時向社會發(fā)布消費警示信息;
(三)宣傳、普及消費者合法權(quán)益保護知識;
(四)指導、督促經(jīng)營者誠信自律、合法經(jīng)營;
(五)對商品和服務進行抽查、檢驗，及時向社會公布抽查、檢驗結(jié)果;
(六)會同有關(guān)行政部門、行業(yè)協(xié)會，制定有關(guān)商品修理、更換、退貨責任規(guī)定;
(七)查處侵害消費者合法權(quán)益的違法行為;
(八)提請本級人民政府研究、解決消費者合法權(quán)益保護的重大問題。
第四十二條有關(guān)行政部門在各自的職責范圍內(nèi)，應當定期或者不定期對經(jīng)營者提供的商品和服務進行抽查、檢驗，通過本部門網(wǎng)站等媒體向社會公布抽查、檢驗結(jié)果，發(fā)布消費警示信息，查處侵害消費者合法權(quán)益的違法行為。
第四十三條履行工商行政管理職責的部門和有關(guān)行政部門查處涉嫌侵害消費者權(quán)益的違法行為，可以行使下列職權(quán)：
(一)檢查涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的生產(chǎn)、銷售、服務場所;
(二)向有關(guān)單位和人員調(diào)查、了解與涉嫌侵害消費者合法權(quán)益經(jīng)營行為有關(guān)的情況;
(三)查閱、復制與涉嫌侵害消費者合法權(quán)益有關(guān)的合同、發(fā)票、賬簿等資料;
(四)依法查封、扣押有證據(jù)證明存在嚴重缺陷可能危害消費者人身、財產(chǎn)安全的商品。
第五章 消費者組織
第四十四條依法成立的消費者權(quán)益保護委員會在本行政區(qū)域內(nèi)履行法律、法規(guī)、規(guī)章賦予消費者協(xié)會的職責。
其他依法成立的消費者組織依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定，開展消費者合法權(quán)益保護活動。
第四十五條縣級以上人民政府應當為消費者權(quán)益保護委員會辦事機構(gòu)配備必要人員;消費者權(quán)益保護委員會履行法定職責所需經(jīng)費由同級財政予以保障。
第四十六條消費者權(quán)益保護委員會依法履行下列公益性職責：
(一)向消費者提供消費信息和咨詢服務，引導文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式;
(二)參與制定有關(guān)消費者合法權(quán)益保護的地方性法規(guī)、政府規(guī)章、政策措施和強制性標準;
(三)就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會反映，提出建議;
(四)受理消費者投訴，對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解;
(五)對商品和服務的質(zhì)量、價格、售后服務和消費者的意見進行調(diào)查、分析，按照國家規(guī)定開展誠信企業(yè)評選;
(六)對損害消費者合法權(quán)益的行為，支持消費者依法提起訴訟;
(七)對損害消費者合法權(quán)益的行為，提請有關(guān)部門或者征信機構(gòu)記入經(jīng)營者的信用檔案，可以通過大眾傳播媒介予以揭露、批評;
(八)指導經(jīng)營者建立和解、先行賠付工作機制;
(九)參與關(guān)系消費者切身利益的商品和服務的價格聽證會;
(十)組織由消費者、經(jīng)營者、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)機構(gòu)、相關(guān)部門等多方參加的協(xié)調(diào)會，研究解決涉及消費者合法權(quán)益的突發(fā)情況。
消費者權(quán)益保護委員會可以根據(jù)工作需要設立若干專家委員會。
第四十七條消費者權(quán)益保護委員會發(fā)現(xiàn)經(jīng)營行為侵害消費者合法權(quán)益的，可以約談經(jīng)營者。
第四十八條省消費者權(quán)益保護委員會可以委托有資格的機構(gòu)依照國家有關(guān)規(guī)定對商品和服務進行比較試驗，并公布結(jié)果。
第四十九條消費者權(quán)益保護委員會應當定期發(fā)布消費者投訴分析報告，向社會披露經(jīng)核實的消費者投訴情況。
第五十條消費者權(quán)益保護委員會就消費者合法權(quán)益保護事項可以向有關(guān)行政部門、行業(yè)協(xié)會查詢，有關(guān)行政部門、行業(yè)協(xié)會應當及時答復。
消費者權(quán)益保護委員會可以將消費者投訴轉(zhuǎn)交有關(guān)部門，有關(guān)部門應當對投訴調(diào)查處理，并向消費者反饋。
第五十一條對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，省消費者權(quán)益保護委員會可以依法向人民法院提起訴訟。
市、縣(區(qū))消費者權(quán)益保護委員會可以向省消費者權(quán)益保護委員會提出提起訴訟的建議。
省消費者權(quán)益保護委員會為提起訴訟收集證據(jù)，需要有關(guān)行政部門協(xié)助的，有關(guān)行政部門應當支持。
第五十二條消費者權(quán)益保護委員會和其他消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務，不得以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務。
消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布消費信息、調(diào)查報告、投訴情況、比較試驗結(jié)果，應當合法、客觀、公正。
第六章 消費爭議處理
第五十三條消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費爭議的，可以通過下列途徑解決：
(一)與經(jīng)營者協(xié)商和解;
(二)請求消費者權(quán)益保護委員會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解;
(三)向有關(guān)行政部門投訴;
(四)根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁;
(五)向人民法院提起訴訟。
第五十四條鼓勵消費者與經(jīng)營者采取協(xié)商和解的方式解決消費爭議。消費者與經(jīng)營者達成的和解協(xié)議內(nèi)容不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，不得損害社會公共利益和他人合法權(quán)益。
第五十五條消費者請求消費者權(quán)益保護委員會調(diào)解消費爭議的，消費者權(quán)益保護委員會應當自收到申請之日起五個工作日內(nèi)決定是否受理;不予受理的，應當說明理由。
消費者權(quán)益保護委員會應當自受理之日起五個工作日內(nèi)進行調(diào)解。調(diào)解達成協(xié)議，爭議雙方要求出具調(diào)解協(xié)議書的，消費者權(quán)益保護委員會應當出具。調(diào)解不成的，消費者權(quán)益保護委員會應當終止調(diào)解，告知當事人其他解決途徑，并可以應當事人的請求出具調(diào)解情況說明。
第五十六條消費者就消費爭議向有關(guān)行政部門投訴的，接到投訴的行政部門應當在七個工作日內(nèi)作出處理，并告知消費者。有關(guān)行政部門對節(jié)假日期間的消費爭議投訴，應當啟動快速處理機制，及時處理消費爭議。
有關(guān)行政部門發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違法行為的，應當依法作出處理決定。
第五十七條消費者向有關(guān)行政部門或者消費者權(quán)益保護委員會投訴的，應當提供真實姓名、聯(lián)系方式和被投訴人名稱、聯(lián)系方式等信息，提出明確的投訴要求、理由，提供能夠證明消費關(guān)系存在的購貨憑證、服務單據(jù)或者商品實物等證據(jù)。
第五十八條因商品或者服務質(zhì)量發(fā)生爭議需要進行檢測、鑒定的，消費者與經(jīng)營者可以約定檢測、鑒定機構(gòu);未約定的，由受理投訴的有關(guān)行政部門或者消費者權(quán)益保護委員會委托具備資格的檢測、鑒定機構(gòu)檢測、鑒定。
檢測、鑒定費用由經(jīng)營者先行墊付，消費者提供等額擔保。責任明確后，檢測、鑒定費用由責任方承擔;無法明確責任的，由雙方共同承擔。
第七章 法律責任
第五十九條經(jīng)營者有下列情形之一的，由履行工商行政管理職責的部門責令改正，有違法所得的，沒收違法所得，并處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款;沒有違法所得或者違法所得無法計算的，處以十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓：
(一)違反本條例第十八條第一項、第二項、第三項規(guī)定，侵害消費者自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)的;
(二)違反本條例第二十六條第一款規(guī)定，通過網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售的商品的質(zhì)量、性能、規(guī)格等與廣告內(nèi)容不相符的;
(三)違反本條例第三十條第一款規(guī)定，向消費者收取押金或者保證金、安裝材料費、暫停服務手續(xù)費，限定消費者購買指定的商品的;
(四)違反本條例第三十八條第二款規(guī)定，虛列服務項目，偷換零部件，或者更換不需要更換的零部件的。
第六十條經(jīng)營者有下列情形之一的，由履行工商行政管理職責的部門責令改正，單處或者并處警告、五萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓：
(一)違反本條例第十六條第二款規(guī)定，拒絕消費者要求，不在購物憑證或者服務單據(jù)上記載商品或者服務名稱、價格、數(shù)量等內(nèi)容的;
(二)違反本條例第十九條第一款、第二款規(guī)定，未按要求標明真實名稱和標記的;
(三)違反本條例第二十六條第二款規(guī)定，未征得消費者同意上門推銷的。
第六十一條經(jīng)營者違反本條例規(guī)定受到行政處罰的，作出行政處罰的行政機關(guān)應當將行政處罰信息記入經(jīng)營者信用檔案，并向社會公布。
第六十二條經(jīng)營者以暴力或者其他方法侮辱誹謗消費者，非法檢查消費者的身體、物品，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉;造成嚴重精神損害的，應當依法給予精神損害賠償。
第六十三條經(jīng)營者非法向他人提供消費者個人信息的，應當給予消費者經(jīng)濟賠償;造成消費者嚴重精神損害的，應當依法給予精神損害賠償。
第六十四條經(jīng)營者違反本條例規(guī)定，對消費者合法權(quán)益造成損害的，應當依法承擔相應的民事責任;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
第八章 附 則
第六十五條本條例自2016年3月15日起施行。
一：售后人員應具有的條件
售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。
2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。
2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導批準后，要及時答復客戶。
5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。
了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。
最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下，共同分析問題。
問題的嚴重性，到何種程度？
你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點？
解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。
3、互相協(xié)商
在與同行服務人員或者與公司領(lǐng)導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的`交易關(guān)系？
B：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？
C：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？
E：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO”
與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導并征得領(lǐng)導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。
4、語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。
5、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。。
6、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導出面（或服務人員任職為某部門領(lǐng)導）或聘請知名人士協(xié)助等。
7、辦法多一點
很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。
五：六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發(fā)泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。
當顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。
道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？
向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故信息。
顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。
你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？
你要做到：
①知道問什么樣的問題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
4、提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：
①打折。
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。
③名譽。對顧客的意見表示感謝。
④私交。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記住：開發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！
“當所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?！?/p>
6、跟蹤服務。
是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。
六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。
原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。
