搞笑宿舍語錄
1、畢業(yè)之前，大家要分手了，所以哥們兒們就整天喝來喝去的，而且每次都是喝 得爛醉，天氣又熱，一個(gè)個(gè)又在小館子里喝，再加上有女生，大家不方便把膀子露出 來，所以，一旦喝完，一個(gè)個(gè)都把上衣脫了。
更恐怖的是，有個(gè)哥們看見前方有昨天下 雨留下的一攤水，馬上就跑過去躺在里面，還舒服得直叫喚：“爽”
更有一個(gè)，居然 想裸奔，我和幾個(gè)還比較清醒的好說歹說，還使勁把他褲子給拽著，才沒出事。
后來經(jīng) 過一個(gè)拐角，發(fā)現(xiàn)班里出名的書呆子和出名的恐龍正抱在一起哭，沒敢打擾，我們悄悄 地繞路了…… 2、這個(gè)，一次我們網(wǎng)球隊(duì)訓(xùn)練回來，因?yàn)樗麆倓傇谟?xùn)練賽里輸給了我們系的 ，心懷不滿，總想借機(jī)報(bào)復(fù)一小下。
當(dāng)時(shí)是晚上八點(diǎn)，正是女生宿舍樓前熱鬧的時(shí) 候，當(dāng)我們走過時(shí)，突然高喊：七號樓的女生聽著，我叫，我是法律系的，我 住在八號樓115房間，我愛看A片，我還得了痔瘡…… 從此，成為學(xué)校里的名人，還真有女生來打聽是不是真有個(gè)愛看A片得了痔瘡 的趙亮…… 3、一日，和兄弟幾個(gè)上街，到了中午都感覺比較饑餓，一兄弟說：我記得這有一 個(gè)飯店挺好的，還打折。
于是眾人聽之，到了飯店服務(wù)又差，上菜又慢，好幾個(gè)菜都沒有，而且巨難吃，還 挺貴。
于是眾人將推舉飯店的兄弟一頓臭罵，說什么打鬼折，這個(gè)兄弟低著腦袋跟在大 家后面出了飯店，出了大門回頭看了一眼立刻暈倒：TMD，我還以為是“折”那。
原來 飯店的墻上用白筆大大寫了個(gè)——拆。
又被眾人臭罵。
4、我兄弟形象比較對不起觀眾卻酷愛窺視美眉，于是每天中午打完飯都不回宿舍 吃，而是蹲在女生樓拐角處，就著來往的曼妙身影進(jìn)餐，樂此不疲。
快放暑假的一天， 該人又在樓角邊吃東西邊看美眉，突然被人拍肩膀，一回頭原來是美女一名，遂大喜而 不知所措，開始幻想艷遇種種。
不料美女張口卻說：老鄉(xiāng)，我們有一些舊書，你看看， 能賣多少錢
我兄弟頓時(shí)羞怒而逃…… 5、大二時(shí)發(fā)生一件事，我們班有幾個(gè)女孩子在外租房住，一日晚歸被中年謝頂流 氓騷擾。
吾等男子義憤填膺，立志護(hù)花。
又一日，月黑風(fēng)高，吾等潛在小巷等待色狼出 現(xiàn)。
不一會(huì)兒就見一謝頂男子匆匆走來，于是二話不說，當(dāng)頭棒之，之后四散而走。
翌日，學(xué)校喇叭廣播說：“昨晚計(jì)算機(jī)系一名老師回家途中遭流氓襲擊，請廣大同學(xué)注 意出行安全。
”再對照時(shí)間地點(diǎn)，與吾等行俠之事完全吻合，遂大悟，既而惶惶不可終 日…… 6、一次醉酒，兩個(gè)兄弟聊天，不知道因?yàn)槭裁礌幷撈饋砹恕?/p>
甲：你再廢話，我拿板凳砸你了啊。
乙把頭伸過去：砸
你砸
你不砸是我兒子。
甲拿起板凳，“哐”地砸乙頭上了，然后兩人坐下繼續(xù)喝酒，我們昏倒。
第二天乙睡醒了，摸摸頭說：我今兒個(gè)頭怎么這么疼啊。
大家爆笑。
7、因?yàn)榻?jīng)常逃課，老師都不太認(rèn)識我。
大三上學(xué)期期末時(shí)，為了應(yīng)付考試，在知 識產(chǎn)權(quán)法串講時(shí)特地到教室準(zhǔn)備劃范圍。
沒成想剛坐下，就被老師叫了起來：喂，這位 同學(xué)，我們這里要做考前輔導(dǎo)，你如果上自習(xí)請到別的教室。
8、前幾天和同學(xué)一起打CS，回去的時(shí)候還一路討論著剛才的戰(zhàn)況。
老黑嗓門大， 對剛才的失利耿耿于懷，埋怨身邊的小亮說：你這個(gè)笨蛋，剛才那個(gè)警察就貓?jiān)谀莾翰稹 “?，你給他一刀不就完了
剛說完我們就聽身邊有人說：你們幾個(gè)，過來。
一轉(zhuǎn)頭，發(fā)現(xiàn)一個(gè)警察正虎視眈眈地看著我們。
趕忙過去解釋，差點(diǎn)成了殺害人民警察的兇手，少不了給老黑一頓暴捶…… 9、我們宿舍有個(gè)人，常拿自己喝涼水來炫耀自己的大無畏精神。
有一天我們寢室沒 打水，大家都渴死了，到處找水喝，可旁邊寢也缺水，只好忍著了。
然后他走進(jìn)寢室， 對著我們說：好爽啊，我剛從廁所喝了幾口水。
我們聽后爆笑，他半天才反應(yīng)過來。
10、大二，快考試時(shí)被拉著上晚自習(xí)，發(fā)現(xiàn)教室人特多，已經(jīng)沒有座位了。
就想了 一個(gè)歪招。
我大步走上講臺，拿起粉筆寫了兩個(gè)大字：有課。
只見教室里一片忙亂，正 上自習(xí)的人嘟囔著紛紛站起來收拾東西走出教室。
我沖哥們兒一樂，說：怎么著，這招 靈吧……剛過兩分鐘，就有一人又進(jìn)來了，我沖他一努嘴，說，有課。
那人說：知道 呀。
我就是來上課的老師，你們是物理系的吧，我是來代課的。
暈，原來真有課呀，真 邪興……閃人吧…… 11、宿舍老大的女友衣服頗多，平時(shí)就寄放在我們宿舍的衣柜里。
有一天，起風(fēng) 了，天氣突然轉(zhuǎn)冷就來拿衣服。
老大的衣柜在里上面，于是就拿了個(gè)凳子站著夠。
不一 會(huì)，老大拿著一件大衣問女友，這件你要不要
女友答：我要。
又拿出幾件后，老大說 ：夠了吧。
女友答：不夠，還得要……老大急了，大叫：你麻不麻煩，還要還要，我腿 都軟了。
12、老爸來學(xué)?？次遥€帶來了很多吃的，并熱情地招呼大家一起吃，這時(shí)全宿舍 突然變得很內(nèi)向，都彬彬有禮地推辭了。
我送老爸走時(shí)，他還囑咐，這些東西多讓同學(xué) 們吃點(diǎn)。
我笑著說：老爸，你太見外了，這些事根本不用您吩咐，他們都知道. 果不其然，回到宿舍后，除了香蕉皮和空飯盒以外都沒有了。
桌上還有一張紙條： XX，這些東西是你爸帶來的，現(xiàn)在弄臟了宿舍環(huán)境，所以你必須掃地，洗飯盒…… 13、宿舍老四巨饞，逮著什么吃什么，讓人簡直難以理解。
一日全宿舍約好去鐵研 看電影，老四臨了變卦，陪女友出去宵夜，讓哥兒幾個(gè)氣不打一處來，義不容辭地整 之。
熄燈后，哥兒幾個(gè)將買來的豌豆黃和切開的肥皂整齊地碼放在一起，又澆了點(diǎn)糖 汁，擱在桌上。
不久，老四回來了，得意地哼著小曲，鬼知道這小子是不是又從女朋友 那兒得到甜頭了。
一進(jìn)屋，這小子就直接摸到了桌邊，借著窗外昏黃的月光，看見桌上 擺的是其酷愛的京城小吃豌豆黃，于是立即撲上大嚼。
才嚼兩口，就吐了出來，連聲說 呸，還嘟囔著：這豌豆黃不是壞了吧，怎么這味兒
哥幾個(gè)憋不住狂樂，對他說，你丫 真行，你吃的是你平時(shí)洗腳那塊肥皂。
老四那天晚上去廁所摳著吐了三回，還刷了半天牙…… 14、對門宿舍小陳，為了省毛巾，平時(shí)都是自然風(fēng)干。
自從學(xué)校供暖開始，就每天 早上用枕巾洗臉，然后晾到暖氣上，晚上再枕。
同宿舍的小王不枕枕頭，就把枕巾降格 為了擦腳布，每日睡覺前也晾在暖氣上，早上收起來扔到盆里，由于時(shí)間有交錯(cuò)，倒也 沒有出事。
一日，宿舍的東北哥們兒過生日大家一起去喝酒，回來洗完倒頭就睡。
第二天醒來 已經(jīng)過了上課的點(diǎn)，小陳第一個(gè)站起來，急急忙忙拿起暖氣上的枕巾就去洗臉，后起的 小王看見馬上喊他，喂，別拿。
小陳沒聽清，只是含混地答應(yīng)著，抹了把臉就趕快跑 了。
到了教室，小王一臉尷尬地說：小陳，你洗臉用的是我的腳布，我有…… 小陳當(dāng)時(shí)差點(diǎn)暈點(diǎn)，更絕的是回來居然往臉上抹了半管…… 15、以前的時(shí)候不愛上課，總是想方設(shè)法地逃，碰巧我們的合同法老師的課也真是乏 味得可以，因此他的課總是只有不到一半的人去上。
他向系里打了小報(bào)告，系里派人通 知我們班，下節(jié)課要檢查如果誰不去就要追究。
我本想去上課，可又和GF約好去看電 影，于是就試探地一個(gè)個(gè)問宿舍的兄弟今晚去不去上課，答案都是去，當(dāng)然他們問我， 我也說去。
結(jié)果……當(dāng)天晚上全班一個(gè)人也沒去上課，把老師氣冒了煙，再后來，我們 全班被罰加課。
16、一日，晚間上課，憋得難受，就拉哥們兒到頂樓電教去抽煙，那兒晚上沒人。
等我們躡手躡腳地跑到七層，發(fā)現(xiàn)有一對鴛鴦?wù)谶M(jìn)行靈與肉的雙重交流，女生的毛衣 已經(jīng)被上推至胸口，男生正埋頭工作，我等不由目瞪口呆，直視而不能動(dòng)。
女生尖叫， 男生抬頭，大窘。
其實(shí)我等窘得更加厲害，不知哪位擠出一句：“哥們兒，別誤會(huì)，我 只是想看你們帶沒帶火
接著忙，我們走了啊。
”然后我等均落荒而逃，待跑到三樓教 室才大悟，我們怕的是哪門子呀
17、有一段時(shí)間，學(xué)校夜查，凡是半夜回校的都要登記。
一日我們出去喝酒，回來 時(shí)被保安堵在校門口，讓我們登記，我拿起筆，隨手就寫下生化系(其實(shí)我是法律 啦，自然也不叫)。
只聽一邊保安直念叨，怎么今天晚上回來的全是生化系的，你 們是搞活動(dòng)嗎
我含糊地答應(yīng)一聲就溜回宿舍了。
第二天，學(xué)校廣播讓生化系九六級的 去一趟學(xué)生處。
我還直樂，哪兒有這人呀，是我編的…… 后來聽說，還真有這么一人，被莫名其妙地叫到學(xué)生處，問他為什么一天半夜來來 回回進(jìn)出學(xué)校六七趟……聽后狂暈，怎么大家都這么沒創(chuàng)意，也為此專門研究為什么晚 歸的學(xué)生都愛自稱是生化系的……到現(xiàn)在也沒有答案。
18、當(dāng)時(shí)班里有個(gè)同學(xué)，只比我大一歲，但是，說實(shí)話，看上去就是40歲左右一臉 滄桑特淳樸的樣子。
一次去看展會(huì)，快下車的時(shí)候，售票員驗(yàn)票，這個(gè)同學(xué)把月票拿出 來給售票員看，售票員當(dāng)時(shí)以一種極度夸張的嗓音和語氣說：“呦……您都多大歲數(shù)了
還好意思用學(xué)生月票吶
”我當(dāng)時(shí)暈倒。
我同學(xué)抓狂。
另一次，體育課大家踢球，然后一起去洗澡，在買票的地方，到了這個(gè)哥們的時(shí) 候，負(fù)責(zé)賣票的阿姨看了他一眼，然后說“民工3塊”，我們一幫人倒。
我同學(xué)再次抓 狂。
19、剛進(jìn)大學(xué)的時(shí)候，大伙都還不怎么認(rèn)識，所以彼此都還挺含蓄矜持的，后來， 有一哥們過生日，叫了他們寢室的幾個(gè)，買了點(diǎn)冷菜，2瓶白酒開干上了，我在隔壁聞 到味道，饞，跑過去一起喝，后來，陸續(xù)有哥們進(jìn)來……最后情況記不清楚了，反正據(jù) 說是總共十七八個(gè)人，干掉了十一瓶白酒，有個(gè)哥們喝醉了回寢室，門關(guān)了(其實(shí)是鎖 了)他一腳過去，下面就出了個(gè)洞(天知道他哪來那么大力氣)，然后就自言自語：“怎 么門這么小
”然后在眾目睽睽之下從那個(gè)洞里爬進(jìn)去了。
還有個(gè)哥們，跟別人干杯，用的是那種裝鳥窩咖啡的瓶子，不知道哪兒來的力氣， 一碰杯，底掉了，他就拿著個(gè)上下通風(fēng)的杯子仰頭就干，完了還沒事樣的跟我們說：我 發(fā)現(xiàn)自己酒量越來越大了，跟喝白開水似的……(我暈，他的味覺器官一定非同尋常) 20、北京的夏天真是特別的熱，摸摸床鋪都覺得燙手，一日傍晚剛涼快了一點(diǎn)，我 正在熟睡中，突然感覺有點(diǎn)不對勁，突然睜眼，正好看見我臨鋪的兄弟正在拿一襪子準(zhǔn) 備放在我頭上
被我一頓狂扁并揚(yáng)言一定要報(bào)復(fù)
到了當(dāng)夜，大家都睡著后，我坐了起 來，除了那個(gè)放襪子的都還沒睡等著我報(bào)復(fù)，嘿嘿，我坐起來在他床頭摸，因?yàn)槎斓摹 r(shí)候他用電褥子，由于不能折所以就鋪在下面當(dāng)墊子，我摸到插頭給他插上，并且開到 最大，然后大家都躺下了，沒過五分鐘，他就開始烙餅了，一會(huì)坐了起來，嘴里還嘟嘟 ?。禾玊MD熱，靠，床都這么燙手。
說著又摸摸了我的，才發(fā)現(xiàn)我的很涼……后來大家一 頓爆笑。
21、和兄弟一起去澡堂洗澡，讓兄弟幫著擦背，兄弟說，“我從來沒有幫人擦過 背”，我遂壞笑著對他說“不要怕，都要有第一次的嘛
”。
沒成想，我兄弟暴強(qiáng)，突 然用手蓋住下身，地對我說，“人家的第一次才不要給你呢
”。
倒
當(dāng)時(shí)全 澡堂的人都看我倆，匆匆洗了，趕快回去收拾這廝。
22、剛上大學(xué)時(shí)，第一晚，臥談。
我問大家抽不抽煙，皆回答不抽，為了給同學(xué)們 留下好印象，我決定先把抽煙的嗜好放一放，于是就和大家約定宿舍為無煙宿舍。
一個(gè) 多月后的一天，我煙癮難耐就躲到廁所去抽煙，發(fā)現(xiàn)老三也在那里吞云吐霧，兩個(gè)相視 一笑。
此后再有月余，發(fā)現(xiàn)原來宿舍八人全是煙槍，于是無煙宿舍壽終正寢。
再經(jīng)月 余，外人不敢踏進(jìn)我們宿舍，說是怕變熏肉。
此后有人說道：其實(shí)他們宿舍真是無煙宿舍，他們真的沒有人抽大煙
餐飲服務(wù)24句禮貌用語
1.迎賓 （中午好，晚上好，先生您好，小姐您好）歡迎光臨2.待客入賓房 （您好請坐，請喝茶，小心燙。
）3.上熱毛巾 （請用熱毛巾，小心燙。
）4.點(diǎn)菜問酒水 （先生小姐，請問可以點(diǎn)菜了嗎
請問您今天喝什么酒水和飲料呢
請問你們是喝白酒還是紅酒呢
您好，我為您復(fù)述一下菜單，您看是否正確，請問現(xiàn)在可以上菜了嗎
）5.上酒水和菜品 （您好，這是您點(diǎn)的酒水，請問現(xiàn)在可以為您打開了嗎
很抱歉您點(diǎn)的XX菜已售完。
我?guī)湍鷵Q一道其他的菜品好嗎
您的菜已經(jīng)上齊，請問還有什么需要嗎
有什么需要隨時(shí)叫我，我叫某某，祝大家用餐愉快。
6.餐間小服務(wù) （您的菜已經(jīng)為您催過了，請稍等。
您好（先生小姐）打擾一下，給您換個(gè)骨碟（煙缸）好嗎
您好（先生小姐）打擾一下， 給您倒點(diǎn)酒水可以嗎
請問臺面上的XX還需要嗎
如果需要的我?guī)湍帐耙幌潞脝?/p>
7.結(jié)賬和送賓 （請問您有貴賓卡嗎
請問您是刷卡還是付現(xiàn)金，請稍等。
請問您對我們的菜肴和服務(wù)還滿意嗎
請多提寶貴意見。
這是您的賬單，請過目（折后）一共是XX元，謝謝。
請帶好隨身物品，謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。
）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)：1、早上好，先生（小姐）請問幾位就餐
2、這邊請，請跟我來3、請坐，我給您倒杯茶水。
4、請稍等我馬上為您安排5、對不起，這里有空位嗎
6、對不起，我可以用這把椅子嗎
餐間為客服務(wù)時(shí)：1、您好，您的菜上齊了，請慢用。
2、您好，給您加點(diǎn)酒水或飲料好嗎
3、您好，對不起，我馬上問清楚后告訴您。
4、小姐，打擾你，這是您的東西嗎
5、您好，我?guī)湍銈儞Q個(gè)小盤嗎
6、您好，我可以撤掉這個(gè)盤子嗎
7、您好，我可以清理桌子嗎
1、 當(dāng)一位沒有預(yù)定而前來用餐，但房間已滿
答：非常抱歉（先生\\\/小姐），我們的房間已滿了，如果您愿意我們也可以給您安排大廳散臺就餐，您看行嗎
2、 包廂已滿，客人有不愿意坐大廳
答：非常對不起（先生\\\/小姐），您實(shí)在不愿坐大廳，您是否可以到休息廳稍等片刻，我們馬上為您安排。
3、 如賓客前來用餐安排不下，而賓客又不愿意等怎么辦?答：非常抱歉（先生\\\/小姐）讓您白跑一趟，這是我們的預(yù)定卡，如您下次來的 話，可提前預(yù)定，歡迎下次光臨。
4、 一位曾走單的客人，又來酒店用餐怎么辦
答：對不起（先生\\\\小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了結(jié)賬，這是我們工作的失誤，我把這次和上次的帳給您結(jié)在一起好嗎
5、 客人把洗手盅的水喝了怎么辦
答：上菜前應(yīng)提醒客人，如已喝了，服務(wù)員盡量不要做聲，以免客人難堪。
6、 客人懷疑賬單是否算對，不愿付賬怎么辦
答：買單前服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)核對賬單并簽名確認(rèn)，買單時(shí)應(yīng)耐心與客人對賬，將價(jià)錢向客人解釋清楚。
對不起（先生\\\/小姐）您對我們的賬單哪兒不清楚，請幫我們指出來，我?guī)湍灰缓藢Α?/p>
7、 如賬單出現(xiàn)錯(cuò)誤如何處理
答：實(shí)在對不起（xx先生\\\/小姐）我們的工作出現(xiàn)了錯(cuò)誤，給您添麻煩了，謝謝您給我們及時(shí)指出，我們已經(jīng)糾正過來了，希望對您的這次失誤沒有改變您對我們酒店的印象。
8、 客人用完餐離開臺位，再返回說有物品遺失怎么辦
答：客人起身離席時(shí)，應(yīng)大聲提醒客人請帶好隨身物品，任何部門不可以進(jìn)到包廂。
遇到客人返回是，值臺人員應(yīng)及時(shí)幫客人尋找，不可推脫。
如確實(shí)沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)詢問客人（xx先生\\\/小姐）您先別著急，您再仔細(xì)想想是否與您一起用餐的客人幫您帶走了，或是遺留在車上什么地方了
如果事情嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)通知部長，切不可把客人量晾在一邊。
主動(dòng)幫助客人解決問題，急客人所急，想客人所想。
9、 電視機(jī)已打開，而客人背對電視卻職責(zé)為什么不開電視怎么辦
答：為避免客人尷尬，服務(wù)員應(yīng)回答對不起(先生\\\/小姐)電視機(jī)聲音太小您沒聽見，我把聲音調(diào)大一點(diǎn)。
不可以直接告訴客人電視機(jī)已打開。
調(diào)整以后應(yīng)詢問客人音量是否合適。
10、 客人反映菜里有沙子或頭發(fā)怎么辦
答：首先向客人道歉，如情況屬實(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即把菜撤下桌。
請上級領(lǐng)導(dǎo)處理。
管理人員接到此類投訴，應(yīng)誠懇的向客人道歉，請客人諒解并立即給予換菜或退菜。
結(jié)果是讓客人接受和滿意為目的。
11、 客人用餐將近結(jié)束，而某道菜遲遲不上怎么辦
答：餐中值臺人員應(yīng)掌握菜的順序，跟據(jù)菜的 制作時(shí)間向客人解釋清楚，時(shí)間過長應(yīng)及時(shí)催菜，并通知上司，如客人要求退菜則需管理人員根據(jù)廚房是否已出品來斷定（必要時(shí)還是不能得罪客人，給予退掉）12、 當(dāng)客人反映菜式或咸或淡怎么辦
答：先了解屬于哪類菜系，有些菜式本身口味偏重，我們應(yīng)視情況向客人說明（特別是在點(diǎn)菜時(shí)）。
但必須以客人接受為前提，遵照“顧客永遠(yuǎn)是對的”這條準(zhǔn)則。
（從營業(yè)角度上來講換菜比退菜好）13、 客人要求服務(wù)員敬酒怎么辦
答：服務(wù)員應(yīng)巧妙的回答：對不起（xx先生\\\/小姐）酒店有規(guī)定，上班時(shí)間不能喝酒，不過我很感謝您的美意，請您原諒，讓客人感覺不是面子不夠而是職責(zé)的問題。
14、 客人反映魚沒熟，有血絲要求退菜怎么辦
答：上菜后一般要幫客人將魚剔骨，然后澆上湯汁。
服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)沒有蒸熟有血絲應(yīng)立即打回廚房，重新澆油（沒熟剔骨也是很難的）。
如發(fā)生了這種事情應(yīng)及時(shí)向客人道歉，并詢問客人是否拿去廚房重新澆油。
對不起“先生\\\/小姐，我?guī)湍萌N房重新澆油，魚肉的限度是不會(huì)受影響的，您看行嗎
15、 客人損壞餐廳物品怎么辦
答：首先及時(shí)上前關(guān)心客人，詢問客人是否弄傷自己。
如已受傷，則建議及時(shí)找醫(yī)生。
立即將餐具碎片清洗干凈并換上新餐具，注意使用語言安慰客人，避免影響客人用餐情緒“先生、小姐，我已換好餐具，請您繼續(xù)用餐”，然后開單到吧臺以便打到賬單里去。
（熟客或VIP可通知前廳經(jīng)理給予簽免）如客人不愿賠償，可向樓面經(jīng)理請示。
16、 客人買單沒帶夠現(xiàn)金怎么辦
答：可付一部分現(xiàn)金，刷一部分卡。
如沒帶卡則請客人通知其他朋友送來，不可抵押客人物品或身份證，解決不了請示上司。
17、 客人如點(diǎn)本店沒做過的菜怎么辦
答：先向客人說明要稍等片刻，問廚房有沒有原材料，沒有向客人表示歉意。
如果有原材料則向客人解釋清楚本店盡量按客人要求去做，但口味可能和別的地方不能完全一樣，但我們爭取做到最好。
18、 刷卡時(shí)發(fā)現(xiàn)無效卡怎么辦
答：碰到這種情況不可直接跟客人說卡有問題，應(yīng)婉轉(zhuǎn)照顧客人的面子。
（XX先生\\\/小姐您可以換張卡嗎
、或直接付現(xiàn)金）客人問原因，則請客人到吧臺一下，在門外向客人說原因。
19、 如發(fā)現(xiàn)是假錢怎么辦
答：在買單發(fā)現(xiàn)錢有異樣則請客人幫忙換一張，如客人堅(jiān)持不換就當(dāng)面記下錢幣上的號碼再去吧臺。
（吧臺發(fā)現(xiàn)是假錢同樣也應(yīng)讓客人出來包廂再解釋，要保留客人面子）20、 當(dāng)營業(yè)員訂錯(cuò)房間，致使兩撥客人同時(shí)到怎么辦
答：先安排客人坐下，然后到營業(yè)臺詢問，安排到其他包廂或散臺并道歉。
21、 當(dāng)上桌后發(fā)現(xiàn)是客人沒點(diǎn)的菜怎么辦
答：首先向客人道歉，通過和客人解釋之后，詢問是否要這道菜。
需要?jiǎng)t去吧臺補(bǔ)單，如沒吃又不需要?jiǎng)t要求點(diǎn)菜部急退。
（總之由于自己的過錯(cuò)不能強(qiáng)加到客人頭上）22、 客人反映水果質(zhì)量不好怎么辦
答：上水果前檢查一遍，（如有問題或是顏色有問題的水果是不可以上桌的）情況屬實(shí)則向客人 表示歉意：“對不起，我立即幫您換一份”請示上司重新上一份。
23、 一位非用餐客人請你轉(zhuǎn)交以包物品給已預(yù)定還沒來的客人怎么辦
答：應(yīng)禮貌的告訴客人：“很抱歉，我們很難掌握預(yù)定用餐客人的時(shí)間，請您留下工作單位、姓名或聯(lián)系電話。
客人到達(dá)后我們馬上讓他與您聯(lián)系。
”24、 如客人在用餐的客人提出讓服務(wù)員幫忙買藥怎么辦
答：首先出于關(guān)心的詢問客人病情，并婉轉(zhuǎn)的建議客人最好自己去買“對不起，我不太清楚附近藥店地址況且我們工作上也有規(guī)定不好離開崗位。
（萬一買到品種不對或假藥我們承擔(dān)不起）25、 客人反映酒水是假的應(yīng)如何處理
答：告訴客人我們酒水是供應(yīng)商直接進(jìn)貨，不會(huì)有假。
我們待客宗旨，顧客第一，不會(huì)拿酒店聲譽(yù)開玩笑的。
如客人需要可通知供貨商對酒檢查，XX先生小姐，謝謝你對酒店提出意見。
我們酒店酒水，飲料都是廠家經(jīng)銷商直接進(jìn)貨，從未發(fā)生過假貨，然而我們還是愿聽你的意見，以維護(hù)店譽(yù)，明天會(huì)拿去檢驗(yàn)，第一時(shí)間通知您。
26、 客人不接受你的推銷物品怎么辦
答：應(yīng)以客人喜好為前提，為其推銷。
客人不接受也不能表示不開心，細(xì)心聽取客人意見，分析客人心理，應(yīng)滿足客人。
（不能把自己的意愿強(qiáng)加到客人頭上，如酒水、菜品推銷）27、 如遇多種客人說不舒服食物中毒該如何處理
答：先扶客人到沙發(fā)上坐，保留好菜肴再請示上司，如嚴(yán)重則送醫(yī)院。
28、 醉酒客人應(yīng)如何處理
答：先扶客人到旁休息，再泡一杯濃茶，遞上熱毛巾或陳醋，注意客人情緒給予關(guān)心，不要在行動(dòng)語言上刺激他，不要影響其他人用餐，如有同伴，則提醒同伴，如客人語言行動(dòng)上難以自控則通知泊引部。
顧客不滿意怎么樣回給顧客
銷售中，我們經(jīng)常會(huì)聽到顧客的，價(jià)格高務(wù)差，質(zhì)量不可靠……顧客的抱怨就是顧客不的一種表現(xiàn)，而企業(yè)只有重視顧客滿意、實(shí)施顧客滿意，才能創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值，獲得立足市場的資本。
經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：服務(wù)不能令顧客滿意，會(huì)造成 90% 的顧客離去，顧客問題得不到解決會(huì)造成 89% 的顧客流失，而一個(gè)不滿意顧客往往平均會(huì)向 9 個(gè)人敘述不愉快的購物經(jīng)歷。
可見，處理好顧客不滿意是多么重要，而企業(yè)應(yīng)該怎樣處理顧客不滿意呢
一、正視顧客不滿意 1、認(rèn)清顧客不滿的價(jià)值 顧客是企業(yè)生存之本，利潤之源，他們表現(xiàn)不滿給了企業(yè)與顧客深入溝通、建立顧客忠誠的機(jī)會(huì)。
同時(shí)，一切新產(chǎn)品的開發(fā)，新服務(wù)的舉措，無一不是對消費(fèi)者需求的一種滿足，而這些潛在的需求往往表現(xiàn)在顧客的購買意愿和消費(fèi)感覺上，商家要通過對顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動(dòng)的分析，來發(fā)現(xiàn)新的需求，并以此為源頭，提升企業(yè)自身。
（1）不滿之中含商機(jī) 某商場老板一次偶然聽到了兩位顧客抱怨衛(wèi)生紙卷太大，感到很奇怪，馬上就去問顧客，卷大、量多不好嗎
原來顧客是一個(gè)低檔賓館的采購人員，由于賓館投宿客人素質(zhì)較低，每天放到衛(wèi)生間里可用幾天的衛(wèi)生紙，往往當(dāng)天就沒了，這造成了賓館管理成本的上升。
這位商場老板了解情況后，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛(wèi)生紙，并派人到各個(gè)低檔賓館去推銷，結(jié)果受到普遍的歡迎。
顧客對產(chǎn)品的不滿往往蘊(yùn)含著巨大的商機(jī)，正確地分析顧客的不滿可以使商家更易抓住商機(jī)，提高業(yè)績。
?。?）顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉 創(chuàng)新營銷是發(fā)現(xiàn)和解決顧客并沒有提出要求、但他們會(huì)熱情響應(yīng)的需要。
索尼公司是一個(gè)創(chuàng)造營銷的范例，因?yàn)樗晒Φ貙?dǎo)入了顧客不滿意創(chuàng)新和咨詢系統(tǒng)，這樣很多新產(chǎn)品如隨身聽、錄象機(jī)、攝象機(jī)、 CD 機(jī)等就在該系統(tǒng)的支持下迅速面市。
索尼是走在前面引導(dǎo)顧客開展?fàn)I銷的一個(gè)公司，是市場驅(qū)使的公司。
索尼的創(chuàng)始人盛田昭夫宣布：他不是服務(wù)于市場，而是創(chuàng)造市場。
另外，海爾可以洗地瓜的洗衣機(jī)、諾基亞運(yùn)動(dòng)型的手機(jī)，這些新產(chǎn)品的開發(fā)也都是與顧客的不滿緊密相連的。
正是顧客提出洗衣機(jī)無法洗地瓜這一“無理”要求，顧客反映手機(jī)在運(yùn)動(dòng)時(shí)攜帶不方便，這才促使了新產(chǎn)品的誕生，顧客的不滿已成為企業(yè)創(chuàng)新的源泉。
?。?）顧客的不滿可使企業(yè)服務(wù)更完善 顧客是越來越難“伺候 ” 了，看報(bào)紙要送到門口，買袋米要送到家、買個(gè)空調(diào)要安裝妥當(dāng)、買斤肉要剁成餡兒、買個(gè)電腦你要教會(huì)他上網(wǎng)……一步?jīng)]做到都會(huì)引起顧客的不滿，但回頭來看一看，這些當(dāng)初無理的要求，如今都已成了商家爭奪顧客的法寶。
顧客對商家服務(wù)的不滿意，然后提出的看似“無理”的要求，往往正是商家服務(wù)的漏洞，而其“無理”，僅僅是我們服務(wù)觀念僵化的證明。
企業(yè)要想完善服務(wù)，就必須依靠顧客的“無理取鬧”來打破“有理的現(xiàn)實(shí)”。
2、轉(zhuǎn)變觀念，善待顧客不滿意 ?。?）樹立顧客至上的思想，認(rèn)識到顧客是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤的來源。
只有尊重顧客、服務(wù)顧客，企業(yè)才能穩(wěn)定地發(fā)展。
筆者在為企業(yè)做策劃時(shí)就曾遇到一個(gè)企業(yè)的口號“顧客就是總經(jīng)理”，于是就 奇怪地問：“別人都說‘顧客就是上帝’，為何你們變成‘總經(jīng)理’了
”企業(yè)老總解釋道：“顧客就是上帝顯得過于虛幻， 只有‘總經(jīng)理’才能給我們飯吃，給我們錢花，遠(yuǎn)比‘上帝’更實(shí)際，更易理解。
當(dāng)員工把顧客當(dāng)作總經(jīng)理對待的時(shí)候，自然就會(huì)盡力滿足顧客的各種需要。
” ?。?）認(rèn)識到顧客不滿意對企業(yè)來說并非壞事，它給了企業(yè)一個(gè)拉住顧客，增加顧客忠誠度的機(jī)會(huì)。
顧客對企業(yè)的認(rèn)識是一步一步進(jìn)行的，顧客的不滿意給了企業(yè)與顧客進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)，處理好顧客的不滿更有利于加強(qiáng)顧客對企業(yè)的忠誠度。
（3）顧客的滿意是指一個(gè)人通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與他（她）的期望值相比較后，所形成的愉悅感或失望的感覺。
當(dāng)顧客期望過高，在消費(fèi)中卻得不到滿足時(shí)，顧客的不滿意就產(chǎn)生了。
因此，企業(yè)做廣告或宣傳時(shí)，要符合實(shí)際，不可盲目夸大。
同時(shí)，對顧客的承諾一定要兌現(xiàn)，避免顧客期望落空導(dǎo)致不滿。
筆者所用空調(diào)是某著名品牌產(chǎn)品，買空調(diào)時(shí)廠家許諾三年保修， 24 小時(shí)上門服務(wù)，一切都令人安心不少。
8 月正是酷熱時(shí)候，結(jié)果空調(diào)出現(xiàn)問題，打通廠家的售后服務(wù)熱線，對方承諾中午 10 ： 00 維修人員上門服務(wù)，一直等到下午四點(diǎn)鐘人也沒到，期間筆者打了五、六次電話，對方每次都說“快到了，快到了”，但就是不到。
最后終于到了，時(shí)間已是下午六點(diǎn)。
雖然對方接電話非常禮貌，維修工技術(shù)也很不錯(cuò)，但不切實(shí)際的承諾卻給我留下了深刻的“印象”。
二、料“敵”機(jī)先，洞察顧客不滿意 當(dāng)顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時(shí)，通常會(huì)有兩種表現(xiàn)，一是顯性不滿，即顧客直接將不滿表達(dá)出來，告訴廠家；二是隱性不滿，即顧客不說，但從此以后可能再也不來消費(fèi)了，無形之中使我們失去了一個(gè)顧客，甚至是一個(gè)顧客群。
對顯性不滿我們往往注重處理，對隱性不滿我們卻疏于防范，而據(jù)調(diào)查顯示，隱形不滿往往占到顧客不滿意的 70% ，因此，企業(yè)應(yīng)對這種隱性不滿多加注意，這就對我們終端銷售人員的觀察、感知顧客表情、神態(tài)、行為舉止的能力提出更高的要求，著實(shí)做到未雨綢繆。
國外很多大型的超市商場，對這種不滿都比較注意，他們一旦發(fā)現(xiàn)商場收銀臺排隊(duì)過長，顧客有左顧右盼、自言自語、發(fā)牢騷等行為的出現(xiàn)，就會(huì)立即作出反應(yīng)，增開收銀口，疏導(dǎo)顧客，將顧客的不滿化解于無形之中。
三、傾聽、安撫顧客不滿的心 當(dāng)顧客表現(xiàn)出不滿意時(shí)，企業(yè)應(yīng)該去迅速了解顧客的不滿，這就要求工作人員學(xué)會(huì)傾聽、安撫和平息顧客怒火的技巧。
1、學(xué)會(huì)傾聽 （1）以誠懇、專注的態(tài)度來聽取顧客對產(chǎn)品、服務(wù)的意見，聽取他們的不滿和牢騷。
傾聽顧客不滿過程中要看著顧客，使其感到企業(yè)對他們的意見非常重視；同時(shí)，必要時(shí)工作人員還應(yīng)在傾聽時(shí)拿筆記下顧客所說的重點(diǎn)，這些雖不能徹底安撫顧客，卻可以平息顧客的怒火，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。
國內(nèi)某空調(diào)廠家在接受顧客投訴時(shí)，兩名接待人員在顧客陳述事情時(shí)聊了幾句“足球”，導(dǎo)致顧客更加不滿，認(rèn)為廠家對消費(fèi)者漠不關(guān)心，一怒之下將事情在媒體上曝光，使得廠家的產(chǎn)品再也無法打入該市場。
這個(gè)案例給我們的教訓(xùn)就是：在傾聽顧客的投訴時(shí)，一定要以誠懇、專注的態(tài)度來聽取顧客的訴說。
?。?）確認(rèn)自己理解的事實(shí)是否與對方所說的一致，并站在對方的立場上替顧客考慮，不可心存偏見。
每個(gè)人有每個(gè)人的價(jià)值觀和審美觀，很可能對顧客來講非常重要的事情，而你卻感到無所謂，因此在傾聽過程中你的認(rèn)為與對方所述可能會(huì)有偏差。
這時(shí)一定要站在顧客的立場上替顧客考慮，同時(shí)將聽到的內(nèi)容簡單地復(fù)述一遍，以確認(rèn)自己能夠把握顧客的真實(shí)想法。
?。?）傾聽時(shí)不可有防范心理，不要認(rèn)為顧客吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭。
絕大多數(shù)顧客的不滿都是因?yàn)槲覀児ぷ魇д`造成的，即使部分顧客無理取鬧，我們也不可與之爭執(zhí)。
2、傾聽時(shí)安撫顧客，平息顧客怒火 （1）顧客在開始陳述其不滿時(shí)，往往都是一腔怒火，我們應(yīng)在傾聽過程不斷地表達(dá)歉意，同時(shí)允諾事情將在最短時(shí)間內(nèi)解決，從而使顧客逐漸靜下來，怒火平息。
?。?）控制局面，防止節(jié)外生枝、事態(tài)擴(kuò)大。
有許多顧客往往因自己的不良動(dòng)機(jī)而故意夸大自己的不滿意，以求“同情”，實(shí)現(xiàn)自己的“目的”。
如一顧客家中冰箱出現(xiàn)問題，他在陳述中就說冰箱是多么多么耗電，保鮮箱與冷凍箱設(shè)計(jì)是多么不合理、容易出現(xiàn)異味、容量太小等等，這時(shí)就需要我們的人員在傾聽過程中準(zhǔn)確判斷顧客的“真正”不滿之處，有針對性地進(jìn)行處理，從而防止節(jié)外生枝，事態(tài)擴(kuò)大。
四、辨別顧客不滿意 頭痛醫(yī)頭，腳病醫(yī)腳，只有抓住病源，才能對癥下藥，企業(yè)要針對顧客申訴，迅速查找出引起顧客不滿的真實(shí)原因，才能在處理過程中做到心中有數(shù)，有的放矢。
1、分清惡意不滿 隨著市場競爭的白熱化，企業(yè)間競爭的手段也更加復(fù)雜。
無可否認(rèn)，有些廠家會(huì)利用顧客不滿意這種武器，向競爭對手發(fā)動(dòng)攻擊。
如河南啤酒市場競爭激烈，其中 2001 年就發(fā)生過一件這樣的事情。
在某地區(qū)有人喝啤酒時(shí)啤酒瓶爆炸，消費(fèi)者受傷。
本來啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但這次事件卻迅速擴(kuò)大，媒體的介入更使事情復(fù)雜化，該啤酒的銷量也一落千丈。
事后，啤酒生產(chǎn)廠家才發(fā)現(xiàn)一切事情都是因?yàn)楦偁帉κ衷诒澈笾С帧?/p>
還有一部分消費(fèi)者是抱著占小便宜的念頭來表達(dá)不滿，他們通過種種手段來欺詐企業(yè)，意圖得到企業(yè)的賠償。
上述情況，由于其只會(huì)給企業(yè)帶來極大傷害，因此我們可以將其統(tǒng)稱為惡意不滿。
2、認(rèn)準(zhǔn)善意不滿 大多數(shù)消費(fèi)者投訴時(shí)確實(shí)對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿，認(rèn)為企業(yè)的工作應(yīng)該改進(jìn)，其出發(fā)點(diǎn)并無惡意，不滿完全是企業(yè)工作失誤或顧客與企業(yè)之間溝通不暢造成的，如飯店飯菜不合顧客口味，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與顧客要求不符，企業(yè)認(rèn)為顧客能操作的機(jī)器顧客卻不會(huì)等。
這些原因造成的顧客不滿，企業(yè)若經(jīng)過認(rèn)真處理，則可以增加顧客的忠誠度。
企業(yè)在處理顧客的不滿時(shí)，要判斷出顧客不滿意的善惡之分，并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行具體處理。
面對惡意不滿要迅速了解情況，控制局面，拿出應(yīng)對措施，防止節(jié)外生枝；而對善意不滿則要多加安撫，贈(zèng)送禮物，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來拉住顧客。
五、處理得當(dāng)，不滿變美滿 對于顧客提出的不滿處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至殃及企業(yè)的生存；處理得當(dāng)，顧客的不滿則會(huì)變成美滿，顧客的忠誠度也會(huì)得到進(jìn)一步提升。
1、真心真意為顧客 美國迪斯尼樂園里，一位女士帶 5 歲的兒子排隊(duì)玩夢想已久的太空穿梭機(jī)。
好不容易排了 40 分鐘的隊(duì)，上機(jī)時(shí)卻被告知：由于小孩年齡太小，不能做這種游戲，母子倆一下愣住了。
其實(shí)在隊(duì)伍的開始和中間，都有醒目標(biāo)志： 10 歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。
遺憾的是母子倆過于興奮而未看到，怨誰
失望的母子倆正準(zhǔn)備離去時(shí)，迪斯尼服務(wù)員人員親切地上前詢問了孩子的姓名，不一會(huì)兒，拿了一張剛剛印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了過來，鄭重地交給孩子，并對孩子說，歡迎他到年齡時(shí)再來玩這個(gè)游戲，到時(shí)拿著卡片不用排隊(duì)——因?yàn)橐呀?jīng)排過了。
拿著卡片，母子倆愉快而去。
40 分鐘的排隊(duì)等待面臨的是勸其離開，顧客的失望、不滿是不容置疑的，而迪斯尼的做法也令人稱道。
一張卡片不僅平息了顧客不滿，還為迪斯尼拉到了一個(gè)忠誠的顧客。
看來，只有真心真意為顧客服務(wù)，想顧客所想，急顧客所急，才能把顧客的不滿轉(zhuǎn)化為“美滿”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。
2、顧客并不總是“對”的 一顧客在酒店用餐過程中，在菜中發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)，于是在酒店內(nèi)大吵大鬧。
大堂經(jīng)理在安慰無效的情況下，將所有廚師和服務(wù)員叫到顧客跟前摘去帽子，顧客才發(fā)現(xiàn)所有的廚師和服務(wù)員竟然都是光頭，只好滿臉通紅悻悻而去。
面對這種顧客，企業(yè)應(yīng)有備而戰(zhàn)，駁斥其不良的挑釁，避免損失。
當(dāng)然，我們在處理顧客的“惡意不滿”時(shí)要做到有理有據(jù)，既不恃強(qiáng)凌弱，也不軟弱可欺。
3、選擇處理不滿的最佳時(shí)機(jī) 在什么時(shí)候處理顧客的不滿意才能起到最佳效果呢
處理過快，顧客正在生氣，難以進(jìn)行良好溝通；過慢，事態(tài)擴(kuò)大，造成顧客流失。
如三株喝死人的事件雖然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件處理過慢，加上策略使用不當(dāng)，使得三株的形象受到極大的傷害，加速了自己的死亡。
因此，工作人員要根據(jù)顧客的具體情況選擇合適的處理時(shí)機(jī)。
4、隨機(jī)應(yīng)變，變“壞”為“好” 某顧客在商場買了一臺冰箱，回去之后發(fā)現(xiàn)不能使用，于是就氣憤地給商場經(jīng)理打電話，電話中他剛說完買了一臺冰箱不能使用，商場經(jīng)理已經(jīng)高興地大叫起來；“恭喜您，您中了我們商場的萬元大獎(jiǎng)了，我們專門在 2000 臺冰箱中放了一臺壞冰箱，如哪位顧客購中這臺冰箱就會(huì)拿到我們的萬元大獎(jiǎng)，這么幸運(yùn)讓您碰上了
”顧客一聽大喜過望，商場也借機(jī)大肆宣揚(yáng)：本店講信譽(yù)，萬元大獎(jiǎng)立即兌現(xiàn)。
商品質(zhì)量敢保證， 2000 臺冰箱除去故意放的，其余全是好的。
結(jié)果商場的生意馬上火爆起來。
壞冰箱是商場故意放的嗎
不是，一切全是經(jīng)理當(dāng)時(shí)靈機(jī)一動(dòng)的發(fā)揮。
把“中獎(jiǎng)”放在顧客的不滿之前說了出來，使得顧客在驚喜之余再也無暇去考慮不滿了，而商場也乘機(jī)做了一番宣傳，先發(fā)制人可使企業(yè)將主動(dòng)權(quán)牢牢抓在手中，變“壞”為“好”。
5、提供更多的附加值 張小姐在某商場買鞋，經(jīng)過仔細(xì)挑選之后，她終于選到了一雙自己中意的鞋子，誰知回家后發(fā)現(xiàn)盒子里裝得不是自己原先挑選的鞋子 ，于是非常生氣地回到商場，商場經(jīng)理聽到這件事情，馬上給予更換鞋子，并向張小姐道歉，最后還送給她一瓶進(jìn)口鞋油，最后張小姐“滿載而歸”。
當(dāng)顧客的不滿意是因?yàn)樽约汗ぷ鞯氖д`造成的時(shí)候，企業(yè)要迅速解決顧客的問題，并提供更多的附加值，最大程度地平息顧客的不滿。
六、處理效果評估 處理顧客不滿意不是“顧客走人”就算了，企業(yè)還應(yīng)對實(shí)際的處理效果進(jìn)行必要的評估，了解每一次不滿處理的效果是否達(dá)到了預(yù)想的目標(biāo)，是否加深了與顧客之間的聯(lián)系和溝通、提高了顧客的忠誠度。
1 、加強(qiáng)企業(yè)同顧客的聯(lián)系，派專人同顧客進(jìn)行溝通。
可通過向顧客贈(zèng)送小禮物、紀(jì)念品、提供企業(yè)產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)來維護(hù)與顧客之間的關(guān)系。
“海爾”品牌之所以具有很高的美譽(yù)度，主要取決于其對顧客的良好服務(wù)和溝通。
我的一位朋友對我說過一件事：去年十月份，他家中的海爾洗衣機(jī)出現(xiàn)了故障，打電話投訴后，海爾迅速派售后服務(wù)人員對洗衣機(jī)進(jìn)行了修理，而在一天、一月、一個(gè)季度后海爾多次進(jìn)行了回訪，調(diào)查他對海爾服務(wù)、海爾產(chǎn)品的意見。
朋友感動(dòng)地說：“這樣對顧客負(fù)責(zé)的公司，怎能不贏得顧客的忠誠呢
” 2 、在同顧客溝通過程中，對企業(yè)處理不滿意的效果做一評價(jià)，使企業(yè)明白處理的得與失，評估要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行： （1）顧客是否滿意企業(yè)處理不滿意的效率 （2）處理的方法是否令顧客滿意 ?。?）處理結(jié)果是否達(dá)到顧客的要求 ?。?）顧客有無其它要求 ?。?）引起顧客不滿之處是否得到改善等 通過對這些問題的分析和評價(jià)，企業(yè)可充分了解顧客對處理效果的滿意程度，從而在以后的工作中加以完善，并通過工作人員工作中表現(xiàn)出的誠意，打動(dòng)顧客的心，培養(yǎng)其忠誠度。
七、“不滿意”危機(jī)公關(guān) 忽視顧客的不滿意，稍有不慎就會(huì)給企業(yè)帶來沉重的打擊。
樹立“不滿意”公關(guān)意識，有助于企業(yè)及時(shí)做好準(zhǔn)備，采取有效的策略化解顧客的不滿意。
1、樹立全員“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識 企業(yè)只有樹立了全員“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識，認(rèn)識到不滿意處理不當(dāng)可能會(huì)給企業(yè)造成的危害，企業(yè)的工作人員才不會(huì)置顧客投訴而不理，或相互推諉，而是以一種積極的心態(tài)去處理顧客的不滿意，直至顧客滿意。
2、定期進(jìn)行滿意度調(diào)查 企業(yè)定期組織顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過調(diào)查企業(yè)可以得知顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，了解到企業(yè)對顧客滿意度影響較大的是那些方面，企業(yè)存在的不足是什么，應(yīng)如何改進(jìn)等，進(jìn)而企業(yè)做出對策，扼殺顧客不滿意的萌芽。
3、設(shè)立專門的顧客投訴部門 根據(jù)調(diào)查得知， 95% 的不滿意顧客不會(huì)投訴，他們所做的僅僅是停止購買。
因此，為方便顧客的投訴，企業(yè)要設(shè)立一個(gè)專門的顧客投訴部門并設(shè)置便捷的投訴方式，盡量將顧客的不滿意化解于企業(yè)內(nèi)部。
對此，可安排建議表格、免費(fèi)投訴電話和電子信箱地址等。
另外，專門的顧客投訴隊(duì)伍也可使顧客的投訴更加便捷，同時(shí)避免了出現(xiàn)顧客投訴時(shí)員工互相推卸責(zé)任現(xiàn)象的發(fā)生。
3M 公司就是采用設(shè)立專門部門來處理顧客投訴的方式，來迅速轉(zhuǎn)化顧客的不滿意， 3M 公司驕傲的說，它的產(chǎn)品的改進(jìn)有 2\\\/3 來自于顧客的建議。
最后，盡管以顧客為中心的企業(yè)尋求創(chuàng)造顧客的滿意，但卻未必要追求顧客滿意的最大化。
如果企業(yè)一味通過降低價(jià)格或增加服務(wù)來提高顧客的滿意，那么這可能會(huì)降低利潤。
因此，企業(yè)還應(yīng)遵循這樣一種理念，在總資源一定的限度內(nèi)，企業(yè)必須在保證其它利益關(guān)系方（雇員、經(jīng)銷商、供應(yīng)商、股東等）至少能接受的滿意水平下，盡力達(dá)到高水平的顧客滿意。
大眾網(wǎng)遇到客人點(diǎn)評說菜品不好吃,該如何回復(fù)
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喝完咖啡，搖搖杯子 （短文閱讀） 黃培昭 阿曼歷史悠久，文化燦爛。
它的居民注重禮節(jié)，待人接物、迎來送往都有固定的套數(shù)，從喝咖啡這等小事上就能窺見一斑。
阿曼人管咖啡叫“喀赫瓦”，喜歡在咖啡里加豆蔻等香料。
他們的咖啡呈濃黑色，含有類似中藥的苦味，與西方醇香的咖啡有所不同。
記者到馬斯喀特不久，有一次被熱情豪放的阿曼人請去做客。
一通大餅烤肉之后，已是心有余而肚不濟(jì)了，望著滿桌的各色吃食，只有徒喚奈何。
偏偏，阿曼人在待客接近尾聲時(shí)，還有邀請客人喝咖啡的習(xí)俗。
客人若不喝，通常會(huì)引起主人的誤解，還以為你對他的招待有什么看法呢。
于是記者在主人連聲的相勸中接過滾燙的咖啡，雖面有難色，也不得不硬著頭皮一點(diǎn)點(diǎn)勉強(qiáng)喝起來。
好容易喝完一杯，持壺立在一邊的侍者說時(shí)遲那時(shí)快，又要給記者斟上一杯。
“夠了，夠了，謝謝謝謝
”記者連忙阻止，但侍者滿臉疑惑地望著記者，不解地反問道：“夠了
真的不要了嗎
”見記者重重地點(diǎn)了點(diǎn)頭，侍者才問：“那你為什么不搖晃杯子
”“搖晃杯子
”記者一頭霧水，丈二和尚摸不著頭腦。
目睹了這一切的主人，早在一旁笑彎了腰，他接過話茬說：“看來你還不知道阿曼人喝咖啡的規(guī)矩呢，喝完后，侍者不像其它國家那樣問你還要不要，而是盯著你的手看，你要是不想再喝，就手舉杯子，當(dāng)著侍者的面，把杯子在空中搖晃幾下，侍者見狀就不會(huì)再給你添加了。
你若無動(dòng)于衷，把喝空的杯子隨手丟在一旁，他就會(huì)一杯一杯不停地給你滿上。
還有，你如果只對他說‘不喝了，謝謝’一類的話，他多半會(huì)理解成你是在客氣，通常仍會(huì)堅(jiān)持給你續(xù)加。
記住，在阿曼，只有晃動(dòng)杯子，才表示你真的喝夠了，不再要了
” 原來如此
記者在此后的活動(dòng)中留意觀察，果然見阿曼人都很自然地在喝了一兩杯咖啡之后，把手中的杯子在空中瀟灑地?fù)u搖，這仿佛成了阿曼人獨(dú)特的風(fēng)景，上起王室成員，下到黎民百姓，莫有外者。
阿曼人鐘愛咖啡，大街小巷布滿了咖啡店，他們對咖啡的研磨、勾兌和調(diào)制都有自己的一套。
在阿曼大小城市的街心花園或廣場上，都樹立著巨大的茶壺、咖啡壺雕塑，體現(xiàn)出阿曼殷勤好客的社會(huì)風(fēng)尚。
可以說，咖啡裊裊的味道里，飄蕩著阿曼濃郁的文化氣息；杯子的一搖一晃之間，阿曼人特有的文化傳統(tǒng)盡顯無遺。
1、給下列加點(diǎn)字選擇正確的讀音。
窺（kūi kuī）見一斑 豆蔻（kòu guàn）勉強(qiáng)（qiáng qiǎng） 勾兌（duì yuè）殷（yīn yìn）勤 裊（niāo niǎo）裊正確的讀音：kuī kòu qiǎng duì yīn niǎo2、聯(lián)系上下文理解下列詞語的意思。
心有余而肚不濟(jì)：心里想吃，而肚子卻裝不下。
一頭霧水：很茫然，完全不知道的樣子。
面有難色：臉上出現(xiàn)為難的神情。
盡顯無遺：全部顯露出來了，沒有漏掉的。
莫有外者：沒有一個(gè)例外的。
3、本文寫了作者在阿曼旅行時(shí)許多有趣的見聞，用橫線在文中畫出有關(guān)的句子。
寫作者在阿曼旅行時(shí)許多有趣的見聞的句子，如：記者到馬斯喀特不久，有一次被熱情豪放的阿曼人請去做客。
一通大餅烤肉之后，已是心有余而肚不濟(jì)了，望著滿桌的各色吃食，只有徒喚奈何。
偏偏，阿曼人在待客接近尾聲時(shí)，還有邀請客人喝咖啡的習(xí)俗。
客人若不喝，通常會(huì)引起主人的誤解，還以為你對他的招待有什么看法呢。
阿曼人鐘愛咖啡，大街小巷布滿了咖啡店，他們對咖啡的研磨、勾兌和調(diào)制都有自己的一套。
在阿曼大小城市的街心花園或廣場上，都樹立著巨大的茶壺、咖啡壺雕塑，體現(xiàn)出阿曼殷勤好客的社會(huì)風(fēng)尚。
4、這篇短文還可以用什么作為標(biāo)題
你認(rèn)為作者的《喝完咖啡,請搖搖杯子》這個(gè)標(biāo)題擬得好嗎
為什么
答：還可以用這樣的標(biāo)題：如《杯子的一搖一晃之間》、《阿曼人喝咖啡的習(xí)俗》等。
《喝完咖啡,請搖搖杯子》這個(gè)標(biāo)題擬得好。
突出阿曼人浪漫熱情,有獨(dú)特的文化傳統(tǒng)和阿曼的居民注重禮節(jié)，待人接物、迎來送往都有固定的套數(shù)。
5、你還知道哪些國家的哪些文化傳統(tǒng)
請列舉一二。
例如：⑴德國風(fēng)俗 ：德國人，有一種名副其實(shí)的講究效率的聲譽(yù)。
德國談判者的個(gè)人關(guān)系是很嚴(yán)肅的。
要習(xí)慣于在所有場合下穿一套西裝（不要將手放在口袋里，這被認(rèn)為是無理的表現(xiàn)）。
饋贈(zèng)要針對個(gè)人，即使是以公司的名義。
⑵意大利風(fēng)俗習(xí)慣：意大利人比德國人少一些刻板，比法國人多一些熱情。
但在處理商務(wù)時(shí)通常不動(dòng)感情，做出決策較慢，并不是為了同幕僚商量，而是不愿倉促表態(tài)。
⑶西班牙風(fēng)俗：西班牙人強(qiáng)調(diào)個(gè)人信譽(yù)，寧愿受點(diǎn)損失也不愿公開承認(rèn)失誤。
如果你認(rèn)為他們在協(xié)議中無意受到了損失而幫助他們，那么便永久地贏得了他們的友誼和信任。
⑷新加坡風(fēng)俗禁忌：新加坡是一個(gè)多元種族和多種宗教信仰的國家，因此，要注意尊重不同種族和不同宗教信仰人士的風(fēng)俗習(xí)慣。
如，參觀清真寺必須脫帽脫鞋進(jìn)入，女士不能穿短褲或暴露的裙子，也不可進(jìn)入禱告大廳。
⑸韓國風(fēng)俗禁忌 社交禮儀 韓國人崇尚儒教，尊重長老，長者進(jìn)屋時(shí)大家都要起立，問他們高壽。
和長者談話時(shí)要摘去墨鏡。
早晨起床和飯后都要向父母問安;父母外出回來，子女都要迎他人才能吃。
乘車時(shí)，要讓位給老年人。
接、吃飯時(shí)應(yīng)先為老人或長輩盛飯上菜，老人動(dòng)筷后，其他人才能吃。
乘車時(shí)，要讓位給老年人。
韓國人見面時(shí)的傳統(tǒng)禮節(jié)是鞠躬，晚輩、下級走路時(shí)遇到長輩或上級，應(yīng)鞠躬、問候，站在一旁，計(jì)其先行，以示敬意。
男人之間見面打招呼互相鞠躬并握手，握手時(shí)或用雙手，或用左手，并只限于點(diǎn)一次頭。
鞠躬禮節(jié)一般在生意人中不使用。
和韓國官員打交道一般可以握手或是輕輕點(diǎn)一下頭。
女人一般不與人握手。
在社會(huì)集體和宴會(huì)中，男女分開進(jìn)行社交活動(dòng)，甚至在家里或在餐館里都是如此。
在韓國，如有人邀請你到家吃飯或赴宴，你應(yīng)帶小禮品，最好挑選包裝好的食品。
席間敬酒時(shí)，要用右手拿酒瓶，左手托瓶底，然后鞠躬致祝辭，最后再倒酒，且要一連三杯。
敬酒人應(yīng)把自己的酒杯舉得低一些，用自己杯子的杯沿去碰對方的杯身。
敬完酒后再鞠個(gè)躬才能離開。
做客時(shí)，主人不會(huì)讓你參觀房子的全貌，不要自己到處逛。
你要離去時(shí)，主人送你到門口，甚至送到門外，然后說再見。
韓國人用雙手接禮物，但不會(huì)當(dāng)著客人的面打開。
不宜送外國香煙給韓國友人。
酒是送韓國男人最好的禮品，但不能送酒給婦女，除非你說清楚這酒是送給她丈夫的。
在贈(zèng)送韓國人禮品時(shí)應(yīng)注意，韓國男性多喜歡名牌紡織品、領(lǐng)帶、打火機(jī)、電動(dòng)剃須刀等。
女性喜歡化妝品、提包、手套、圍巾類物品和廚房里用的調(diào)料。
孩子則喜歡食品。
如果送錢，應(yīng)放在信封內(nèi)。
若有拜訪必須預(yù)先約定。
韓國人很重視交往中的接待，宴請一般在飯店或酒吧舉行，夫人很少在場。
韓國人禁忌頗多。
逢年過節(jié)相互見面時(shí)，不能說不吉利的話，更不能生氣、吵架。
農(nóng)歷正月頭三天不能倒垃圾、掃地，更不能殺雞宰豬。
寒食節(jié)忌生火。
生肖相克思婚姻，婚期忌單日。
漁民吃魚不許翻面，因忌翻船。
忌到別人家里剪指甲，否則兩家死后結(jié)冤。
吃飯時(shí)忌帶帽子，否則終身受窮。
睡覺時(shí)忌枕書，否則讀無成。
忌殺正月里生的狗，否則三年內(nèi)必死無疑。
與年長者同坐時(shí)，坐姿要端正。
由于韓國人的餐桌是矮腿小桌，放在地炕上，用餐時(shí)，賓主都應(yīng)席地盤腿而坐。
若是在長輩面前應(yīng)跪坐在自己的腳底板上，無論是誰，絕對不能把雙腿伸直或叉開，否則會(huì)被認(rèn)為是不懂禮貌或侮辱人。
末征得同意前，不能在上級、長輩面前抽煙，不能向其借火或接火。
吃飯時(shí)不要隨便發(fā)出聲響，更不許交談。
進(jìn)入家庭住宅或韓式飯店應(yīng)脫鞋。
在大街上吃東西、在人面前擤鼻涕，都被認(rèn)為是粗魯?shù)摹?/p>
在韓國人面前，切勿提“朝鮮”三字，也不要把“漢城”說成“京城”。
照相在韓國受到嚴(yán)格限制，軍事設(shè)施、機(jī)場、水庫、地鐵、國立博物館以及娛樂場所都是禁照對象，在空中和高層建筑拍照也都在被禁之列。
如何加快一個(gè)餐廳的出餐速度
一個(gè)餐廳的出餐速度要快先前的準(zhǔn)備工作是很重要的.有些菜能先做成半成品,客戶點(diǎn)了加工才會(huì)快.廚房動(dòng)線是否流暢,空間是否夠用.這些都會(huì)影響餐廳出餐的速度.
