導(dǎo)游員處理游客個(gè)別要求時(shí)應(yīng)遵循什么原則
、游客別要求?游客別要求哪幾種類型?導(dǎo)游處理游客別要求應(yīng)遵守哪些原則? 游客別要求指旅游團(tuán)達(dá)旅游目旅游程別游客或少數(shù)游客旅游特殊需要臨提要求 游客別要求種間具隨機(jī)性導(dǎo)游員做滿足游客共同要求同何處理些別要求僅導(dǎo)游員處理問題能力考驗(yàn)且導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量種檢驗(yàn)導(dǎo)游員游客提別要求管其難易度何管其合理與否都應(yīng)給予足夠重視并及、合情合理予處理使?jié)M足游客高高興興使沒滿足游客導(dǎo)游員努力表示理解使些挑剔游客非議導(dǎo)游員處理游客別要求僅要注意處理式、技巧且要遵循些必要原則使處理腦保持清醒處置度恰效則更 游客別要求致三種情況：種合理經(jīng)導(dǎo)游員努力滿足要求;種具合理性難滿足要求;種合理要求三種情況導(dǎo)游員應(yīng)該別按同原則進(jìn)行處理 1.努力滿足需求原則 努力滿足游客需要導(dǎo)游服務(wù)基本原則應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)始終游客提別要求合理并且經(jīng)努力辦導(dǎo)游員應(yīng)努力滿足游客要求 游客導(dǎo)游員主要工作象滿足要求使愉快度旅游導(dǎo)游員主要任務(wù)游客提要求要合理能辦即使困難導(dǎo)游員要設(shè)給予滿足游客 打擾別座右銘往往輕易求旦口說明確實(shí)需要導(dǎo)游員幫助所要求導(dǎo)游員絕能掉輕提任何要求游客并需要喲員幫助愿意口求導(dǎo)游員要細(xì)觀察游客言行舉止設(shè)解理即使游客口要向提供需要任務(wù)導(dǎo)游員若能做點(diǎn)工作必游客高度評(píng)價(jià) 貫徹努力滿足游客需要原則于些特種團(tuán)隊(duì)VIP旅游團(tuán)、殘疾旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)等尤重要類旅游團(tuán)性化要求同于般旅游團(tuán)努力滿足別 要求能旅游目家形象旅行社聲譽(yù)產(chǎn)較影響 2.認(rèn)真傾聽、耐解釋原則 游客提要求數(shù)合情合理些要求雖具合理性于苛刻給導(dǎo)游員工作增加較難度些要求看似合理旅游合同沒規(guī)定些服務(wù)或目前提供類服務(wù)些于某種態(tài)導(dǎo)游員工作橫加指責(zé)、挑剔 述要求導(dǎo)游員要認(rèn)真傾聽要沒聽完指責(zé)游客要求高或胡亂解釋;二要微笑待要聽順耳表示反并惡語相加;三要耐解釋合理能辦要求要耐、實(shí)事求進(jìn)行解釋要辦口拒絕總游客類要求導(dǎo)游員意氣用事 3.旅游團(tuán)難免理取鬧故意提些非理要求刁難導(dǎo)游員合理要求導(dǎo)游員要記住自主主要主熱情客態(tài)度要主度量要游客禮讓三游客挑剔甚至能吵架作主導(dǎo)游員卻必須保持冷靜始終理、利、節(jié)堅(jiān)持卑亢原則般情況導(dǎo)游員客要理相待與其爭吵更能與其面沖突免影響旅游造良影響理取鬧者導(dǎo)游員仍要繼續(xù)其熱情服務(wù)合理能辦要求仍要盡力設(shè)予滿足 若別游客理取鬧影響旅游團(tuán)導(dǎo)游員請領(lǐng)隊(duì)協(xié)助面解決或直接面全體游客請主持公道要求導(dǎo)游員平向游客提供熱情周服務(wù)提供超服務(wù)導(dǎo)游員往往能獲數(shù)游客贊賞支持客觀孤立味苛求者理取鬧者實(shí)困難導(dǎo)游員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請其協(xié)助 二、餐飲面別要求處理 1.游客提吃素食導(dǎo)游員應(yīng)何待要求? 2.游客認(rèn)旅游團(tuán)飯菜合口味要求單獨(dú)用餐導(dǎo)游員應(yīng)該何處理? 由于宗教信仰、習(xí)慣、身體狀況等原些游客提飲食面特殊要求吃葷吃油膩、辛辣食品吃豬肉或其肉食甚至吃鹽、糖等 若所提要求旅游協(xié)議書文明規(guī)定接待旅行社須早作安排陪接待前應(yīng)檢查落實(shí)情況定般情況陪與餐廳聯(lián)系能情況盡量滿足;卻困難陪協(xié)助其自行解決 游客飯菜合口味等情況提換餐旅游團(tuán)應(yīng)用餐前3提換餐要求陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系按關(guān)規(guī)定辦理;接近用餐游客提換餐般應(yīng)接受要求導(dǎo)游員要耐做解釋工作;若游客仍堅(jiān)持換餐導(dǎo)游員建議自點(diǎn)菜費(fèi)用自理游客用餐要求加菜加飲料要求滿足費(fèi)用自理 由于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾或其原別游客要求單獨(dú)用餐導(dǎo)游員要耐解釋并告訴領(lǐng)隊(duì)請其調(diào)解;游客堅(jiān)持導(dǎo)游員協(xié)助其與餐廳聯(lián)系餐費(fèi)自理并告知綜合服務(wù)費(fèi)退
導(dǎo)游服務(wù)的原則有哪些
為了做好導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游人員應(yīng)該遵循下列基本的服務(wù)原則：“游客至上”原則、“履行合同”原則、“安全第一”原則和“合理而可能”原則。
“游客至上”原則“游客至上”，是旅游行業(yè)的座右銘。
這不僅是招徠游客的宣傳VI號(hào)，更是旅游行業(yè)的服務(wù)宗旨、行動(dòng)指南，也是旅游服務(wù)工作中處理問題的出發(fā)點(diǎn)。
“游客至上”，意即在游客和旅游行業(yè)的關(guān)系中，游客總是第一位的，要求導(dǎo)游人員時(shí)時(shí)以游客利益為重，處處以游客為中心。
“游客至上”，要求導(dǎo)游人員真心實(shí)意地為游客服務(wù)，在為游客服務(wù)時(shí)必須符合國家和旅游行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量必須達(dá)到國家和行業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，并努力將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，從而向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。
“游客至上”，要求導(dǎo)游人員平等待客、禮貌待客，熱情地為每一位游客服務(wù)，對每一位游客都一視同仁、等距離交往。
這是導(dǎo)游人員職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)成熟度的具體體現(xiàn)。
“履行合同”原則《旅行社條例》中明確規(guī)定，旅行社組織旅游者旅游，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂合同。
作為旅行社的代表，導(dǎo)游人員處在旅游接待的第一線，要不折不扣地按照旅游合同規(guī)定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)，將維護(hù)旅游者的合法權(quán)益作為自己的服務(wù)準(zhǔn)則，并據(jù)此對其他旅游服務(wù)的供給進(jìn)行監(jiān)督，并處理旅游過程中發(fā)生的問題。
履行合同是導(dǎo)游人員職業(yè)操守的首要準(zhǔn)則。
“安全第一”原則保護(hù)旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安全是導(dǎo)游人員頭等重要的責(zé)任。
一旦發(fā)生安全事故，不僅旅游者身心痛苦，也會(huì)使旅游服務(wù)部門的一切努力付之東流，還會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失，影響旅游企業(yè)乃至地區(qū)、國家旅游業(yè)的聲譽(yù)，有時(shí)也會(huì)危及導(dǎo)游人員自身的安全。
因此，導(dǎo)游人員必須樹立“安全第一”的思想，在帶團(tuán)過程中提高警惕，常備不懈，加強(qiáng)安全防范，保護(hù)旅游者的安全。
同時(shí)，還要時(shí)刻提醒旅游者注意安全。
“合理而可能”原則滿足旅游者的正當(dāng)要求，使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。
旅游者提出合理要求，又是能夠辦到的，即使很困難，會(huì)給導(dǎo)游人員增添不少麻煩，導(dǎo)游人員也要盡力予以滿足。
如果旅游者提出的要求是合理的，但實(shí)在無法滿足，導(dǎo)游人員也要實(shí)事求是地說明原委，必要時(shí)還需賠禮道歉。
游客提出不合理要求，導(dǎo)游人員要婉拒，但要講清道理。
“合理而可能”原則既是導(dǎo)游服務(wù)原則，也是導(dǎo)游人員處理問題、滿足游客要求的依據(jù)和準(zhǔn)則。
導(dǎo)游員處理游客個(gè)別要求時(shí)應(yīng)遵循什么原則
、游客別要求?游客別要求哪幾種類型?導(dǎo)游處理游客別要求應(yīng)遵守哪些原則? 游客別要求指旅游團(tuán)達(dá)旅游目旅游程別游客或少數(shù)游客旅游特殊需要臨提要求 游客別要求種間具隨機(jī)性導(dǎo)游員做滿足游客共同要求同何處理些別要求僅導(dǎo)游員處理問題能力考驗(yàn)且導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量種檢驗(yàn)導(dǎo)游員游客提別要求管其難易度何管其合理與否都應(yīng)給予足夠重視并及、合情合理予處理使?jié)M足游客高高興興使沒滿足游客導(dǎo)游員努力表示理解使些挑剔游客非議導(dǎo)游員處理游客別要求僅要注意處理式、技巧且要遵循些必要原則使處理腦保持清醒處置度恰效則更 游客別要求致三種情況：種合理經(jīng)導(dǎo)游員努力滿足要求;種具合理性難滿足要求;種合理要求三種情況導(dǎo)游員應(yīng)該別按同原則進(jìn)行處理 1.努力滿足需求原則 努力滿足游客需要導(dǎo)游服務(wù)基本原則應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)始終游客提別要求合理并且經(jīng)努力辦導(dǎo)游員應(yīng)努力滿足游客要求 游客導(dǎo)游員主要工作象滿足要求使愉快度旅游導(dǎo)游員主要任務(wù)游客提要求要合理能辦即使困難導(dǎo)游員要設(shè)給予滿足游客 打擾別座右銘往往輕易求旦口說明確實(shí)需要導(dǎo)游員幫助所要求導(dǎo)游員絕能掉輕提任何要求游客并需要喲員幫助愿意口求導(dǎo)游員要細(xì)觀察游客言行舉止設(shè)解理即使游客口要向提供需要任務(wù)導(dǎo)游員若能做點(diǎn)工作必游客高度評(píng)價(jià) 貫徹努力滿足游客需要原則于些特種團(tuán)隊(duì)VIP旅游團(tuán)、殘疾旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)等尤重要類旅游團(tuán)性化要求同于般旅游團(tuán)努力滿足別 要求能旅游目家形象旅行社聲譽(yù)產(chǎn)較影響 2.認(rèn)真傾聽、耐解釋原則 游客提要求數(shù)合情合理些要求雖具合理性于苛刻給導(dǎo)游員工作增加較難度些要求看似合理旅游合同沒規(guī)定些服務(wù)或目前提供類服務(wù)些于某種態(tài)導(dǎo)游員工作橫加指責(zé)、挑剔 述要求導(dǎo)游員要認(rèn)真傾聽要沒聽完指責(zé)游客要求高或胡亂解釋;二要微笑待要聽順耳表示反并惡語相加;三要耐解釋合理能辦要求要耐、實(shí)事求進(jìn)行解釋要辦口拒絕總游客類要求導(dǎo)游員意氣用事 3.旅游團(tuán)難免理取鬧故意提些非理要求刁難導(dǎo)游員合理要求導(dǎo)游員要記住自主主要主熱情客態(tài)度要主度量要游客禮讓三游客挑剔甚至能吵架作主導(dǎo)游員卻必須保持冷靜始終理、利、節(jié)堅(jiān)持卑亢原則般情況導(dǎo)游員客要理相待與其爭吵更能與其面沖突免影響旅游造良影響理取鬧者導(dǎo)游員仍要繼續(xù)其熱情服務(wù)合理能辦要求仍要盡力設(shè)予滿足 若別游客理取鬧影響旅游團(tuán)導(dǎo)游員請領(lǐng)隊(duì)協(xié)助面解決或直接面全體游客請主持公道要求導(dǎo)游員平向游客提供熱情周服務(wù)提供超服務(wù)導(dǎo)游員往往能獲數(shù)游客贊賞支持客觀孤立味苛求者理取鬧者實(shí)困難導(dǎo)游員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請其協(xié)助 二、餐飲面別要求處理 1.游客提吃素食導(dǎo)游員應(yīng)何待要求? 2.游客認(rèn)旅游團(tuán)飯菜合口味要求單獨(dú)用餐導(dǎo)游員應(yīng)該何處理? 由于宗教信仰、習(xí)慣、身體狀況等原些游客提飲食面特殊要求吃葷吃油膩、辛辣食品吃豬肉或其肉食甚至吃鹽、糖等 若所提要求旅游協(xié)議書文明規(guī)定接待旅行社須早作安排陪接待前應(yīng)檢查落實(shí)情況定般情況陪與餐廳聯(lián)系能情況盡量滿足;卻困難陪協(xié)助其自行解決 游客飯菜合口味等情況提換餐旅游團(tuán)應(yīng)用餐前3提換餐要求陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系按關(guān)規(guī)定辦理;接近用餐游客提換餐般應(yīng)接受要求導(dǎo)游員要耐做解釋工作;若游客仍堅(jiān)持換餐導(dǎo)游員建議自點(diǎn)菜費(fèi)用自理游客用餐要求加菜加飲料要求滿足費(fèi)用自理 由于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾或其原別游客要求單獨(dú)用餐導(dǎo)游員要耐解釋并告訴領(lǐng)隊(duì)請其調(diào)解;游客堅(jiān)持導(dǎo)游員協(xié)助其與餐廳聯(lián)系餐費(fèi)自理并告知綜合服務(wù)費(fèi)退
兩位老人的座右銘
只要努力去做，不管多長時(shí)間，總會(huì)成功的
你是誰，怎么跟我的作業(yè)一樣，我作業(yè)里就這么寫的
如何處理好游客的個(gè)別要求
一、什么是游客的個(gè)別要求?游客的個(gè)別要求為哪幾種類型?導(dǎo)游在處理游客個(gè)別要求應(yīng)遵守哪些原則? 游客的個(gè)別要求是指旅游團(tuán)到達(dá)旅游目的地后的旅游過程中，個(gè)別游客或少數(shù)游客因旅游生活上的特殊需要臨時(shí)提出的要求。
游客的個(gè)別要求是多種多樣的，在時(shí)間上具有隨機(jī)性，導(dǎo)游人員在做好滿足游客共同要求的同時(shí)，如何處理好這些個(gè)別要求，不僅對導(dǎo)游人員處理問題的能力時(shí)一個(gè)考驗(yàn)，而且也是導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。
因此，導(dǎo)游人員對游客提出的個(gè)別要求，不管其難易度如何也不管其合理與否，都應(yīng)給予足夠的重視，并及時(shí)、合情合理地予以處理，使得到滿足的游客高高興興，使沒有得到滿足的游客也對導(dǎo)游人員的努力表示理解，使那些愛挑剔的游客也無可非議。
為此，導(dǎo)游人員在處理游客個(gè)別要求時(shí)，不僅要注意處理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原則，使處理時(shí)頭腦保持清醒，處置有度，方法恰當(dāng)，效果則會(huì)更好。
游客的個(gè)別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員努力可以滿足的要求;一種是具有合理性但難以滿足的要求;一種是不合理的要求。
對這三種情況，導(dǎo)游人員就應(yīng)該分別按不同的原則進(jìn)行處理。
1.努力滿足需求的原則 努力滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。
如果游客提出的個(gè)別要求是合理的，并且經(jīng)過努力是可以辦到的，導(dǎo)游人員就應(yīng)努力滿足游客的要求。
游客是導(dǎo)游人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。
當(dāng)游客提出的要求只要是合理的，又可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足。
很多游客以“ 不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實(shí)需要導(dǎo)游人員的幫助，所以對他們的要求，導(dǎo)游人員絕不能掉以輕心。
不提任何要求的游客并不是不需要到喲人員的幫助，而是不愿意開口求人，因此，導(dǎo)游人員要細(xì)心地觀察游客的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動(dòng)，即使游客不開口，也要向他們提供需要的任務(wù)。
導(dǎo)游人員若能做到這一點(diǎn)，他的工作必然會(huì)得到游客的高度評(píng)價(jià)。
貫徹努力滿足游客需要的原則，對于一些特種團(tuán)隊(duì)，如VIP旅游團(tuán)、殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)等尤為重要。
因?yàn)檫@類旅游團(tuán)個(gè)性化要求不同于一般旅游團(tuán)，努力滿足他們的個(gè)別 要求，能對旅游目的地國家的形象和旅行社的聲譽(yù)產(chǎn)生較大影響。
2.認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則 游客提出的要求大多數(shù)是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過于苛刻，給導(dǎo)游人員的工作增加了較大的難度。
有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定這些服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)。
還有些人出于某種心態(tài)，對導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過分挑剔。
對上述要求，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求過高或胡亂解釋;二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相加;三要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。
總之，對游客的這類要求，導(dǎo)游人員不得意氣用事。
3.旅游團(tuán)中難免有無理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來刁難導(dǎo)游人員。
對不合理的要求，導(dǎo)游人員要記住自己是主人，是主人就要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對游客禮讓三分。
游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節(jié)，堅(jiān)持不卑不亢的原則。
在一般情況下，導(dǎo)游人員對客人要以理相待，不與其爭吵，更不能與其正面沖突，以免影響旅游活動(dòng)，造成不良影響。
對無理取鬧者，導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其熱情服務(wù)，對他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿足。
若個(gè)別游客的無理取鬧影響了旅游團(tuán)的正?；顒?dòng)，導(dǎo)游人員不請領(lǐng)隊(duì)協(xié)助出面解決，或直接面對全體游客，請他們主持公道。
這就要求導(dǎo)游人員在平時(shí)多向游客提供熱情周到的服務(wù)，多提供超長服務(wù)，這時(shí)導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)游客的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。
實(shí)有困難時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請其協(xié)助。
二、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理 1.一游客提出吃素食，導(dǎo)游員應(yīng)如何對待這一要求? 2.一游客認(rèn)為旅游團(tuán)飯菜不合口味，要求單獨(dú)用餐，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理? 由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客會(huì)提出飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。
若所提要求在旅游協(xié)議書中有文明規(guī)定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接待前應(yīng)檢查落實(shí)情況而定。
一般情況下，地陪可與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足;如卻有困難，地陪可協(xié)助其自行解決。
如游客因飯菜不合口味等情況，提出換餐，旅游團(tuán)應(yīng)在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理;接近用餐時(shí)游客提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游人員要耐心做好解釋工作;若游客仍堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。
游客用餐時(shí)要求加菜，加飲料的要求可以滿足，但費(fèi)用自理。
由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，此時(shí)導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請其調(diào)解;如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。
如何處理好游客的個(gè)別要求
一、什么是游客的個(gè)別要求?游客的個(gè)別要求為哪幾種類型?導(dǎo)游在處理游客個(gè)別要求應(yīng)遵守哪些原則? 游客的個(gè)別要求是指旅游團(tuán)到達(dá)旅游目的地后的旅游過程中，個(gè)別游客或少數(shù)游客因旅游生活上的特殊需要臨時(shí)提出的要求。
游客的個(gè)別要求是多種多樣的，在時(shí)間上具有隨機(jī)性，導(dǎo)游人員在做好滿足游客共同要求的同時(shí)，如何處理好這些個(gè)別要求，不僅對導(dǎo)游人員處理問題的能力時(shí)一個(gè)考驗(yàn)，而且也是導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。
因此，導(dǎo)游人員對游客提出的個(gè)別要求，不管其難易度如何也不管其合理與否，都應(yīng)給予足夠的重視，并及時(shí)、合情合理地予以處理，使得到滿足的游客高高興興，使沒有得到滿足的游客也對導(dǎo)游人員的努力表示理解，使那些愛挑剔的游客也無可非議。
為此，導(dǎo)游人員在處理游客個(gè)別要求時(shí)，不僅要注意處理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原則，使處理時(shí)頭腦保持清醒，處置有度，方法恰當(dāng)，效果則會(huì)更好。
游客的個(gè)別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員努力可以滿足的要求;一種是具有合理性但難以滿足的要求;一種是不合理的要求。
對這三種情況，導(dǎo)游人員就應(yīng)該分別按不同的原則進(jìn)行處理。
1.努力滿足需求的原則 努力滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。
如果游客提出的個(gè)別要求是合理的，并且經(jīng)過努力是可以辦到的，導(dǎo)游人員就應(yīng)努力滿足游客的要求。
游客是導(dǎo)游人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。
當(dāng)游客提出的要求只要是合理的，又可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足。
很多游客以“ 不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實(shí)需要導(dǎo)游人員的幫助，所以對他們的要求，導(dǎo)游人員絕不能掉以輕心。
不提任何要求的游客并不是不需要到喲人員的幫助，而是不愿意開口求人，因此，導(dǎo)游人員要細(xì)心地觀察游客的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動(dòng)，即使游客不開口，也要向他們提供需要的任務(wù)。
導(dǎo)游人員若能做到這一點(diǎn)，他的工作必然會(huì)得到游客的高度評(píng)價(jià)。
貫徹努力滿足游客需要的原則，對于一些特種團(tuán)隊(duì)，如VIP旅游團(tuán)、殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)等尤為重要。
因?yàn)檫@類旅游團(tuán)個(gè)性化要求不同于一般旅游團(tuán)，努力滿足他們的個(gè)別 要求，能對旅游目的地國家的形象和旅行社的聲譽(yù)產(chǎn)生較大影響。
2.認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則 游客提出的要求大多數(shù)是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過于苛刻，給導(dǎo)游人員的工作增加了較大的難度。
有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定這些服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)。
還有些人出于某種心態(tài)，對導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過分挑剔。
對上述要求，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求過高或胡亂解釋;二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相加;三要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。
總之，對游客的這類要求，導(dǎo)游人員不得意氣用事。
3.旅游團(tuán)中難免有無理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來刁難導(dǎo)游人員。
對不合理的要求，導(dǎo)游人員要記住自己是主人，是主人就要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對游客禮讓三分。
游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節(jié)，堅(jiān)持不卑不亢的原則。
在一般情況下，導(dǎo)游人員對客人要以理相待，不與其爭吵，更不能與其正面沖突，以免影響旅游活動(dòng)，造成不良影響。
對無理取鬧者，導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其熱情服務(wù)，對他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿足。
若個(gè)別游客的無理取鬧影響了旅游團(tuán)的正常活動(dòng)，導(dǎo)游人員不請領(lǐng)隊(duì)協(xié)助出面解決，或直接面對全體游客，請他們主持公道。
這就要求導(dǎo)游人員在平時(shí)多向游客提供熱情周到的服務(wù)，多提供超長服務(wù)，這時(shí)導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)游客的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。
實(shí)有困難時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請其協(xié)助。
二、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理 1.一游客提出吃素食，導(dǎo)游員應(yīng)如何對待這一要求? 2.一游客認(rèn)為旅游團(tuán)飯菜不合口味，要求單獨(dú)用餐，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理? 由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客會(huì)提出飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。
若所提要求在旅游協(xié)議書中有文明規(guī)定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接待前應(yīng)檢查落實(shí)情況而定。
一般情況下，地陪可與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足;如卻有困難，地陪可協(xié)助其自行解決。
如游客因飯菜不合口味等情況，提出換餐，旅游團(tuán)應(yīng)在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理;接近用餐時(shí)游客提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游人員要耐心做好解釋工作;若游客仍堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。
游客用餐時(shí)要求加菜，加飲料的要求可以滿足，但費(fèi)用自理。
由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，此時(shí)導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請其調(diào)解;如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。
導(dǎo)游服務(wù)的原則有哪些
為了做好導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游人員應(yīng)該遵循下列基本的服務(wù)原則：“游客至上”原則、“履行合同”原則、“安全第一”原則和“合理而可能”原則。
“游客至上”原則“游客至上”，是旅游行業(yè)的座右銘。
這不僅是招徠游客的宣傳VI號(hào)，更是旅游行業(yè)的服務(wù)宗旨、行動(dòng)指南，也是旅游服務(wù)工作中處理問題的出發(fā)點(diǎn)。
“游客至上”，意即在游客和旅游行業(yè)的關(guān)系中，游客總是第一位的，要求導(dǎo)游人員時(shí)時(shí)以游客利益為重，處處以游客為中心。
“游客至上”，要求導(dǎo)游人員真心實(shí)意地為游客服務(wù)，在為游客服務(wù)時(shí)必須符合國家和旅游行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量必須達(dá)到國家和行業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，并努力將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，從而向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。
“游客至上”，要求導(dǎo)游人員平等待客、禮貌待客，熱情地為每一位游客服務(wù)，對每一位游客都一視同仁、等距離交往。
這是導(dǎo)游人員職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)成熟度的具體體現(xiàn)。
“履行合同”原則《旅行社條例》中明確規(guī)定，旅行社組織旅游者旅游，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂合同。
作為旅行社的代表，導(dǎo)游人員處在旅游接待的第一線，要不折不扣地按照旅游合同規(guī)定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)，將維護(hù)旅游者的合法權(quán)益作為自己的服務(wù)準(zhǔn)則，并據(jù)此對其他旅游服務(wù)的供給進(jìn)行監(jiān)督，并處理旅游過程中發(fā)生的問題。
履行合同是導(dǎo)游人員職業(yè)操守的首要準(zhǔn)則。
“安全第一”原則保護(hù)旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安全是導(dǎo)游人員頭等重要的責(zé)任。
一旦發(fā)生安全事故，不僅旅游者身心痛苦，也會(huì)使旅游服務(wù)部門的一切努力付之東流，還會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失，影響旅游企業(yè)乃至地區(qū)、國家旅游業(yè)的聲譽(yù)，有時(shí)也會(huì)危及導(dǎo)游人員自身的安全。
因此，導(dǎo)游人員必須樹立“安全第一”的思想，在帶團(tuán)過程中提高警惕，常備不懈，加強(qiáng)安全防范，保護(hù)旅游者的安全。
同時(shí)，還要時(shí)刻提醒旅游者注意安全。
“合理而可能”原則滿足旅游者的正當(dāng)要求，使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。
旅游者提出合理要求，又是能夠辦到的，即使很困難，會(huì)給導(dǎo)游人員增添不少麻煩，導(dǎo)游人員也要盡力予以滿足。
如果旅游者提出的要求是合理的，但實(shí)在無法滿足，導(dǎo)游人員也要實(shí)事求是地說明原委，必要時(shí)還需賠禮道歉。
游客提出不合理要求，導(dǎo)游人員要婉拒，但要講清道理。
“合理而可能”原則既是導(dǎo)游服務(wù)原則，也是導(dǎo)游人員處理問題、滿足游客要求的依據(jù)和準(zhǔn)則。
風(fēng)聲雨聲讀書聲聲聲入耳出自哪里
“風(fēng)聲雨聲讀書聲聲聲入耳家事國事天下事事事關(guān)心”是寫在無錫東林書院的一幅對聯(lián)，表現(xiàn)的是讀書人既認(rèn)真讀書，又關(guān)心國家大事的胸懷，和“兩耳不聞窗外事一心只讀圣賢書”的思想恰恰是一個(gè)反對。
“風(fēng)聲雨聲讀書聲，聲聲入耳；家事國事天下事，事事關(guān)心。
”一副經(jīng)典對聯(lián)，讓人不得不感嘆于它的大氣與魄力。
常?？吹接凶R(shí)之士把這副對聯(lián)當(dāng)作自己的座右銘來勉勵(lì)自己刻苦學(xué)習(xí)，報(bào)效祖國，如果作者可以看到今天人們依然這樣認(rèn)同他的思想，一定會(huì)含笑九泉了。
現(xiàn)在這副對聯(lián)就懸掛在東林書院內(nèi)，受到往來游客的觀瞻。
這里就不得不提到兩個(gè)人的名字：這副對聯(lián)的作者顧憲成和他的同志高攀龍。
由于明朝統(tǒng)治階級(jí)內(nèi)部的腐化，一部分在朝官吏、在野的地主士紳及其知識(shí)分子等指責(zé)朝政腐敗，要求改革。
但封建社會(huì)的頑固本性當(dāng)然不允許這樣的事情發(fā)生，于是乎，顧憲成、高攀龍等一批敢于直諫的官吏紛紛被貶回鄉(xiāng)。
但他們并未消極隱居，仍“志在世道”，以國家興亡為重。
萬歷三十二年（1604），由顧憲成、允成兄弟倡議，修復(fù)東林書院，偕同高攀龍、錢一本、薛敷教、史孟麟、于孔兼等聚眾講學(xué)，并把讀書、講學(xué)和關(guān)心國事緊密地聯(lián)結(jié)在一起。
“風(fēng)聲雨聲讀書聲聲聲入耳家事國事天下事事事關(guān)心”這副對聯(lián)，就是他們讀書講學(xué)而不忘國家安危的真實(shí)寫照。
以顧憲成、高攀龍為首，以東林書院為主體的東林學(xué)派，就在讀書、講學(xué)、救國的呼聲中誕生了。
東林講學(xué)之際，正值明末社會(huì)矛盾日趨激化之時(shí)。
特別到明神宗統(tǒng)治后期，宦官弄權(quán)，邊患頻仍，名餉加派，人民負(fù)擔(dān)沉重，政治日益腐敗。
以東林書院講學(xué)為聯(lián)系紐帶并逐步發(fā)展形成以江南士大夫?yàn)楹诵牡臇|林學(xué)派，他們既有鮮明的學(xué)術(shù)思想見解，又有積極的政治主張。
要求廉正奉公，振興吏治，開放言路，革除朝野積弊，反對權(quán)貴貪臟枉法，呼吁朝廷要惠商恤民等。
這些針砭時(shí)政的主張要求得到當(dāng)時(shí)社會(huì)的廣泛同情與支持。
同時(shí)，也遭到宦官集團(tuán)的強(qiáng)烈忌嫉和反對。
兩者之間因政見分歧發(fā)展演變形成明末激烈的競爭局面。
反對派將東林書院講學(xué)及與之有關(guān)系或支持同情講學(xué)的朝野人士籠統(tǒng)稱之為“東林黨”而加以無端攻擊詆毀。
這就是“東林黨”的來歷。
到天啟年間，東林黨人與閹黨集團(tuán)之間因朝政爭論相互攻擊達(dá)到公開不可調(diào)和地步。
天啟后期，閹黨魏忠賢竊權(quán)亂政，向全國頒示所謂《東林黨人榜》，公開逮捕迫害大批東林黨人士。
高攀龍力抗權(quán)奸，不屈逮辱，投水自沉。
同時(shí)，由政爭遷怒于講學(xué)，又矯旨?xì)珖鞯貢海怪v學(xué)活動(dòng)。
天啟六年（1626），東林書院被限期全部拆毀，講學(xué)亦告中止。
明崇禎帝朱由檢即位后，懲處了魏忠賢為首的閹黨集團(tuán)。
同時(shí)昭雪平反東林黨人冤案。
并下旨修復(fù)東林書院。
不過，一些東林黨人也只能在泉下稍許寬慰了。
兩位老人的座右銘
只要努力去做，不管多長時(shí)間，總會(huì)成功的
你是誰，怎么跟我的作業(yè)一樣，我作業(yè)里就這么寫的
