呼叫中心錄音質檢規(guī)范

錄音規(guī)范

不曉得具體指什么 現在自建呼叫中心 都是要按一個錄音板卡的 這個如果品質不好 效果也不好 還有一些呼叫中心 錄音是在服務器上 但是由于網絡的傳輸 容易產生丟包現象 還有一些就是直接在中繼線哪里直接錄音 這樣能保證質量 還有一個完整度 具體的可以詳談

錄音質檢

capacity:-2

質檢監(jiān)聽專員是做什么的

具體的工作職業(yè)是什么···

監(jiān)聽、質檢客服人員錄音方面的問題，發(fā)現問題-分析問題-提供解決建議要有一定的分析能力、總結能力、表達能力等。

如何做好客服中心質檢工作

如何做好客服中心質檢工作 質檢員在企業(yè)中扮演著重要的角色，是企業(yè)的過濾器與沉淀劑。

對于生產企業(yè)而言，如果產品有質量問題而質檢員沒有第一時間發(fā)現并采取相關措施快速予以解決的話，隨著劣質產品的流入市場，必將帶來重大隱患，給企業(yè)造成名譽沖擊與經濟損失，對于呼叫中心而言，服務質量怎么樣、服務態(tài)度如何全靠質檢去發(fā)現，質量監(jiān)督檢查是呼叫中心運營非常重要的一環(huán)。

江蘇呼叫服務中心的質檢工作為：通過對日常座席員的錄音進行跟聽、分析、糾錯并結合工單監(jiān)控，對質檢中發(fā)現的各類問題，制定提升計劃，實施改善方案，從而進一步完善內部服務質量控制體系并從數據上客觀真實地反映出客服中心前臺與后臺在各環(huán)節(jié)上的快速響應性與緊密合作性，尋找服務短板（包含中心流程甚至電信業(yè)務流程或產品的不足之處、員工普遍問題及個案問題中蘊藏的危機），提出改進意見建議并協助做好業(yè)務流程改善，從而不斷提升客戶服務熱線的服務水平。

員工服務質量的優(yōu)質與否，會在質檢成績中進行體現。

江蘇呼叫服務中心是規(guī)模相對較大的呼叫中心，對于中大型呼叫中心而言，不同部門、不同質檢員評判標準是否統一就顯得尤為重要。

無論是前臺座席員，疑難臺抑或后臺支撐部門如工單部，增值部等是否都能完全按照客服中心服務監(jiān)控標準的細則進行評判

在工作中，若質檢成績差異不大則不能完全反應出員工間的質量差異，尤其在不同的團隊中，如何能橫向評價獨立的成員個人，縱向評價團隊優(yōu)差，這也值得我們思考。

在江蘇客戶服務熱線省集中運營初期，質檢評判采取的是打分制。

滿分為一百分，每一細項的得分由質檢員掌握，最后綜合每一項分數得出綜合成績。

隨著對服務質量要求的提高，從客戶及公司角度出發(fā)，現在質檢的分數制已被“通過”或“不通過”取代，對企業(yè)影響重大的業(yè)務回答準確性及操作規(guī)范設定為致命項，其余項為非致命項。

員工每月成績最終以通過率顯示。

我們的質檢員都是由資深座席員的，在服務、業(yè)務方面均比較優(yōu)秀，經過崗前培訓和本崗位的經驗積累，對質檢評判相對專業(yè)。

但質檢是由人這樣的個體來評判，所以對同一項標準的感知，不同的個體之間也會有差異。

所以，以“通過”或“不通過”的方式，將弱化個人情感成分，更具科學性和專業(yè)性。

由數據顯示，致命性錯誤率低的員工與客戶滿意度成正比，即犯致命錯誤少，客戶滿意度也較高。

這也說明，員工的服務態(tài)度決定其質檢成績高低。

在客服中心，被質檢對象均有質檢分數，但不同的崗位涉及的質檢標準有差異，如工單部門負責處理工單，主要監(jiān)控其對座席員錄入工單處理的準確性、派單的準確及嚴謹性，從而加快對客戶反映問題的處理時限，提升。

如話務部門的座席代表直接與客戶對話，不僅要求服務態(tài)度良好，更要求業(yè)務處理及強。

對于不同的崗位，需要設定特定的質檢方案。

尤其是隨著呼叫中心職能的擴大和崗位的增多，一些崗位的質量檢查非常重要，也確實有一定的難度。

對于后臺工作，往往存在數量不能準確核準，質量無法按數量準確衡量的問題。

雖然針對不同部門質檢的側重點有差異，但都遵循中心的愿景，就是“讓客戶享受全方位多媒體的信息服務”，每一位員工都應謹記我們的核心價值觀“真誠、平和、分享、成長”。

在這樣的企業(yè)文化氛圍中，對每位員工來說，就都有了統一的標準，那就是將客戶需求放在首位，理解客戶，尊重客戶，想用戶之所想，急客戶之所急，不推諉，保質保量地接續(xù)好每一通電話，處理好每一張工單。

有了這樣明確的標準，即使是不同的團隊成員，質檢部也可以進行橫向評價。

記得有一次在對后臺投訴回訪部門工作人員的質檢中，我發(fā)現即使在不同崗位，也可以把工作做得很好。

是專門回訪的，主要是在接到用戶投訴同時后臺已經處理流程完畢后，對用戶處理結果是否滿意作電話回訪，通常是詢問用戶對電信處理意見是否滿意。

有一天，在照例回訪完用戶后，正準備掛機，用戶這時問了一句“小姐，我正想買個你們電信的3G手機，可以向你了解活動內容嗎

”，單純從流程來說，可以建議用戶稍后致電10000號客服進行咨詢，但丹丹隨即熱情地向用戶表示“可以的

現在電信優(yōu)惠活動很多，您可以參加現行E9套餐贈送手機活動，非常劃算

”之后，在了解用戶使用情況后，丹丹細致地給予了介紹，并建議用戶稍后直接與客服聯系申請辦理即可，用戶也表示滿意。

從這通錄音中，我們發(fā)現了電信工作人員對用戶的服務之心及責任心，能夠在時，也能發(fā)現商機，做到服務，這也是值得大家共同學習的。

對于這樣的案例，對座席員的服務也會有所提升并將優(yōu)質的服務精神進行縱向傳遞。

質檢員的能力提升也很重要。

目前在很多呼叫中心，只重視對座席代表的培訓而較少實施對質檢團隊的培訓，質檢團隊的工作經驗也都是從自己在做座席代表工作的時候積累下來的。

這樣可能會造成質檢的偏差。

同一通錄音，不同的質檢員來評價會有不同的結果。

如何改變這種情況

我想除了對質檢團隊進行定期和不定期的培訓外，還需要經常開質檢校準會，讓質檢團隊有統一的標準。

在這個過程中，也能提高質檢員的。

服務是我們永恒的主題，優(yōu)質是我們不懈的追求，質檢的工作任重而道遠。

我們所能做的，就是緊緊跟隨呼叫中心的價值觀，用自己的青春點燃熊熊的火炬，不斷完善自身，將質檢工作做得更好，讓優(yōu)質服務的旗幟高高飄揚

從事錄音質檢工作的朋友，是否有聽過“話術重疊”，這個詞匯，這個詞是什么意思，一般是在什么情況下用到

質檢只是檢查前臺接電話的小朋友回答用戶咨詢問題的情況 另一方面也是保護小朋友不會被亂投訴有一個證據 一般質檢不會提問 要是有差錯的話直接就扣分了 要是來問你問題的話說明你的業(yè)務有待提高了

客服語音一般怎么質檢

傳統的質檢是通過人工測聽進行抽檢，工作量大、效率低；后來科技的發(fā)展，采用的是基于語音識別技術和語義分析技術來做錄音質檢，雖然節(jié)省了人力成本和提高工作效率，但也存在的一些問題如語音識別準確率、方言、口音、背景噪音等都會為質檢工作帶來一定的難度，據了解，現在錄音質檢技術更高了，用的是基于語音關鍵詞檢索技術、音頻對比技術、情感識別技術的錄音質檢，誤差小，效率高，這是我了解極限元錄音質檢知道的。

面試平安質檢部會問什么問題

面試流程一般分以下幾個階段：僅供參考一、面試前的準備:面試前要先預想主考官會問的問題，并準備謹慎而有條理地回答。

事先有準備的人，表情和肢體語言比較篤定從容，且具備較好的回應能力。

大學畢業(yè)生由于缺乏面試經驗，可事先找朋友練習面試技巧。

面試時最好提前10分鐘到達地點，先去洗手間放松一下，整理一下思路，還可最后檢查一下自己的儀容，整理因擠公車而弄亂的發(fā)型，女士還可趁機補補妝。

二、面試時的禮儀:面試務必要準時，一進公司就是面試的開始，對人要客氣有禮，秘書或接待人員都可能影響到你是否能得到這份工作。

面試前應關掉手機，若當著主考官的面關掉，更可顯出你的誠懇。

注意自己坐姿，節(jié)制不該有的小動作。

與主考官保持視線的接觸，但不要緊盯著對方的眼睛，眼神切勿亂瞟亂看。

三、面試時的應對:仔細聆聽對方的問題，審慎回答，不要太簡略，切忌只回答是的、好、對的、沒問題等無法使內容更生動的字句，要完整并舉實例說明，但要避免冗長。

若對應征公司不了解，不妨坦誠相告，以免說錯而得不償失。

當對方問你你能為公司做什么時，若無法馬上回答，可先請問對方這份工作上最重要的內容是什么，你好就這些部分來回答。

當方問及你的專長時，別忘了針對專業(yè)特性來回答。

對自己的能力和專長不需刻意強調，但也不必大過謙讓。

主考提及你是否有問題時，一定要把握機會發(fā)問，以表現自己對這份工作的強烈興趣，但要就工作內容、人事規(guī)章等范圍發(fā)問，不要離題太遠四、面試結束后:無論告辭時說些什么，要表現出信心堅定，給主試者一個深刻的印象。

離開前應謝謝主試者給你面談的機會。

若面試時間較長，在面試結束時，可以贊揚主試者在面試過程中使你獲益的特殊觀點，還可寄封一封感謝信，以加深對你的印象。