高鐵服務(wù)的宗旨是什么

鐵路客運(yùn)服務(wù)的服旨：以服務(wù)為宗旨，待旅客如。

“以服務(wù)旨，待旅客如親人”話解釋為：鐵路客運(yùn)服務(wù)應(yīng)以服務(wù)為目的，不是以賺錢為目的，為旅客服務(wù)好；對(duì)待旅客就像對(duì)待自己親人一樣，想旅客之所想、急旅客之所急，解決旅客遇到的問題，為旅客提供一個(gè)舒服的旅行環(huán)境，讓旅客安全正點(diǎn)，順利抵達(dá)目的地。

期望整個(gè)服務(wù)過程讓旅客滿意。

鐵路客運(yùn)服務(wù)的服務(wù)宗旨是什么

首先，我們現(xiàn)在已經(jīng)可以看到動(dòng)車組上的列車員已經(jīng)與空姐幾乎很相像了，在服務(wù)態(tài)度上已經(jīng)進(jìn)行了極高的要求，已經(jīng)可以說是真正做到“待旅客如親人了”。

那么也就是說，鐵路部門的運(yùn)營理念將會(huì)在即將到來的高鐵時(shí)代得以更為徹底的落實(shí)。

求篇高鐵乘務(wù)員的服務(wù)理念論文

高鐵乘務(wù)員的服務(wù)理念論文你可以從幾方面入手。

一、乘務(wù)員品質(zhì)，修為，二、儀態(tài)，微笑，三、服務(wù)的范疇，工作的方法，態(tài)度。

四、企業(yè)的文化，及公司的規(guī)定，章法等。

中國鐵路網(wǎng)的服務(wù)宗旨

以服務(wù)為宗旨 待旅客如親人

所有的高鐵企業(yè)員工應(yīng)該樹立什么理念?

企業(yè)文化能對(duì)企業(yè)整體和企業(yè)成員的價(jià)值及行為取向引導(dǎo)作用，具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是對(duì)企業(yè)成員個(gè)體的思想和行為，其導(dǎo)向作用，二是對(duì)企業(yè)整體的價(jià)值取向和經(jīng)營管理起導(dǎo)向作用，這是因?yàn)?/p>

一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化一代形成，他就建立起自身系統(tǒng)的價(jià)值和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，如果企業(yè)成員價(jià)值和行為的趨向與企業(yè)文化系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生搏一搏現(xiàn)象，企業(yè)文化會(huì)進(jìn)行糾正，并將其引導(dǎo)到企業(yè)的價(jià)值觀和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上來

高鐵服務(wù)心理學(xué)論文800

高鐵服務(wù)類的心理學(xué)論文：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民對(duì)旅行服務(wù)的需求已經(jīng)從生理需要轉(zhuǎn)向?yàn)樾睦硇枰?/p>

旅客不再僅是為了滿足低層次的需要而乘坐列車，而是更加看重列車的服務(wù)質(zhì)量。

旅客期望將旅行作為一種人生享受，能集友誼、尊重、理解和美感于一體，體驗(yàn)一種富有人情味的服務(wù)。

高速鐵路的快速發(fā)展，給旅行帶來高效、便捷，也帶來旅客對(duì)列車服務(wù)更高的期望和心理需要。

為了提高高速鐵路列車服務(wù)質(zhì)量，鐵路部門制定《動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，用于規(guī)范動(dòng)車組列車乘務(wù)人員的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

但也只解決旅客共性心理需求，而旅客的個(gè)體心理需求，卻不能得到滿足。

因此，為了能夠向旅客提供及時(shí)、恰當(dāng)、滿意的服務(wù)，以滿足旅客的需要，就要分析旅客心理需求和心理規(guī)律，使列車乘務(wù)人員能運(yùn)用這一規(guī)律指導(dǎo)其服務(wù)工作。

　　1 旅客心理需求對(duì)高速鐵路列車服務(wù)質(zhì)量的影響 　　旅客的職業(yè)、年齡、性別、旅行目的、旅行行程、體質(zhì)等不同，是產(chǎn)生個(gè)體心理差異的主要因素，在列車上表現(xiàn)的需求就是對(duì)安全、順暢、快捷、方便、經(jīng)濟(jì)、舒適、安靜、尊重等方面的需要。

下面就其中的幾種情況進(jìn)行分析。

　　1.1 職業(yè)的影響 　　成功人士，經(jīng)常外出旅行，他們會(huì)表現(xiàn)出希望旅行順暢、方便的心理需要，也注意更注意服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。

農(nóng)民，出行往往攜帶較多物品，更注重旅行的經(jīng)濟(jì)性，但是又會(huì)出現(xiàn)聽不懂或不聽列車廣播，下錯(cuò)站、坐過站的情況。

需要列車乘務(wù)人員用心觀察、主動(dòng)熱情的服務(wù)。

學(xué)生，活躍好動(dòng)，不喜等待，上下車匆忙，比其他旅客更急切的想要到達(dá)目的地，容易沖動(dòng)，喜歡走動(dòng)，更需要列車乘務(wù)人員對(duì)給予禮貌的提示，避免影響他人。

　　1.2 年齡的影響 　　老年旅客，大多喜歡安靜，更加注意安全，對(duì)于單獨(dú)乘車的老年旅客，需要特別關(guān)注；對(duì)于身體較差，聽力、視力減弱，腿腳不便的老年旅客，列車乘務(wù)人員要耐心、細(xì)心，從老年旅客細(xì)微的語言、行為表現(xiàn)中，給予適合的幫助。

中青年旅客，身體較好，對(duì)動(dòng)車組上的設(shè)備熟悉的較快，很少需要幫助，但是其更關(guān)注列車服務(wù)工作，服務(wù)中應(yīng)多征求其意見。

青少年和兒童旅客，活潑好動(dòng)、好奇心強(qiáng)，應(yīng)注意提醒不要亂動(dòng)車上的設(shè)備設(shè)施。

　　1.3 旅行目的的影響 　　旅客的出行一般會(huì)有：出差、旅游、探親訪友、治病就醫(yī)、通勤通學(xué)等。

旅游的旅客一般心情都比較放松，希望能在車上休息好，了解旅游信息，方便游玩。

治病就醫(yī)的旅客心情比較沉重，希望病人能得到更多的方便、照顧。

　　1.4 旅行行程的影響 　　長途旅客（12 h以上）旅行時(shí)間長，容易疲勞，特別在意乘車條件舒適性，乘車環(huán)境安全衛(wèi)生。

短途旅客在意的是乘車的方便、快捷。

　　1.5 旅行情況的影響 　　上錯(cuò)車、坐過站、下錯(cuò)車、中途漏乘等旅客；超員列車中的旅客；丟失財(cái)物的旅客；無票乘車或攜帶物品超重的旅客；對(duì)旅行條件不滿意、不如意的旅客；遇到意外事件的旅客，臨時(shí)患病的旅客；有急事的旅客；在晝夜不同時(shí)間下的旅客。

列車乘務(wù)人員應(yīng)根據(jù)旅客不同的心理需求，提供恰當(dāng)、有效的列車服務(wù)。

　　2 旅客心理需求的確定 　　2.1 確定職業(yè)、旅行目的 　　觀察旅客的衣著、服飾、攜帶物品等方面是確定旅客職業(yè)、民族、旅行目的方面特征的主要方法。

如，制服、少數(shù)民族服裝、行李的多少等。

　　2.2 確定年齡、性別、身體情況 　　觀察旅客的相貌、形象、動(dòng)作等方面確定旅客的性別、大概年紀(jì)、身體情況、性格、籍貫、外籍人員等。

　　2.3 確定旅行行程 　　驗(yàn)票中查看旅客的車票確定是長途旅客、短程旅客、市郊旅客、通勤通學(xué)、有票、無票等方面內(nèi)容。

　　2.4 確定旅客性格 　　與旅客接觸和交談確定旅客的籍貫，旅客的語氣、語調(diào)及情緒變化確定旅客的性格。

　　2.5 確定旅客心理特征 　　仔細(xì)觀察旅客的表情、神態(tài)、語言、行為確定旅客心理特征。

　　3 高速鐵路列車服務(wù)質(zhì)量提升策略 　　高速鐵路列車乘務(wù)服務(wù)應(yīng)始終堅(jiān)持“旅客至上”的理念，用心服務(wù)、持之以恒才能提升列車服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到提高旅客滿意度的目標(biāo)。

　　3.1 列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范是基礎(chǔ) 　　高速鐵路列車服務(wù)工作中，列車乘務(wù)人員應(yīng)落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章。

在確保旅客運(yùn)輸安全的前提下，不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，逐步提高列車服務(wù)質(zhì)量。

　　3.2 熱情親切、主動(dòng)周到是待客之道 　　在列車上旅客會(huì)出現(xiàn)將就心理、逆向心理、急切心理、憤怒心理等等很多種心理活動(dòng)，并表現(xiàn)在語言、表情、神態(tài)、行為上，出現(xiàn)語言粗暴、喜怒無常、神情沮喪、行為過激等情況。

而作為列車乘務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持不怠慢、不排斥、不挑剔旅客，并應(yīng)積極、熱情、主動(dòng)服務(wù)旅客，淡化抵觸、對(duì)立情緒，將旅客當(dāng)作自己家人看待。

　　3.3 尊重得體是服務(wù)之根 　　列車乘務(wù)人員應(yīng)對(duì)旅客的尊重體現(xiàn)為真誠對(duì)待旅客，主動(dòng)關(guān)心旅客的需求和感受，應(yīng)善于運(yùn)用得體的語言發(fā)自內(nèi)心的贊美旅客的優(yōu)點(diǎn)。

　　3.4 提高列車乘務(wù)人員服務(wù)水平是重要保障 　　列車乘務(wù)人員服務(wù)水平體現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能等方面。

　　3.4.1 服務(wù)意識(shí) 　　首先，列車乘務(wù)人員應(yīng)做好自我角色定位，做好旅客的服務(wù)，視旅客為衣食父母。

　　其次，列車乘務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)關(guān)注旅客，察言觀色，主動(dòng)與旅客溝通，通過旅客的言行舉止發(fā)現(xiàn)旅客的潛在需求，盡最大可能地滿足其需求。

　　最后，列車乘務(wù)人員應(yīng)積極主動(dòng)地為旅客著想，耐心周到地為旅客服務(wù)。

　　3.4.2 服務(wù)心態(tài) 　　列車乘務(wù)人員應(yīng)作好心理調(diào)整，不要把不愉快情緒帶入到工作中，并將其傳給旅客，進(jìn)而造成旅客不滿意，影響鐵路對(duì)外的形象。

　　3.4.3 服務(wù)技能 　　列車乘務(wù)人員應(yīng)具備基本的服務(wù)禮儀，較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，較高的業(yè)務(wù)能力。

　　列車乘務(wù)人員不僅應(yīng)注意儀容儀表、形體姿態(tài)、服裝整潔、舉止優(yōu)雅、談吐得體，而且應(yīng)具備工作所要求的基本技能，才能很好地為旅客服務(wù)。

　　4 結(jié)語 　　高速鐵路列車服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)長期而持久的工作，它沒有最好，只有更好。

從旅客心理需求出發(fā)，開展對(duì)高速鐵路列車服務(wù)的研究，是其行業(yè)的性質(zhì)決定的。

把旅客心理需求理論應(yīng)用到具體的列車服務(wù)工作中去，將是高速鐵路列車服務(wù)發(fā)展的必然，也是提高高速鐵路列車服務(wù)質(zhì)量的重要措施。

高鐵的乘務(wù)員和服務(wù)員有什么區(qū)別

服務(wù)范圍有什么不同

高鐵的乘務(wù)員應(yīng)該是指車廂內(nèi)的客運(yùn)員，通常是鐵路客運(yùn)段的人員。

直接屬于鐵路部門管。

而服務(wù)員主要是指餐車的服務(wù)人員。

有些是鐵路局委托人員，比如從其他服務(wù)行業(yè)調(diào)來的。