最近花時間閱讀了北歐航空公司前CEO卡爾森所寫的《關(guān)鍵時刻》一書，最大的感受就是以客戶為向?qū)У慕?jīng)營真諦。客戶是市場中的最根本、最積極、最活躍的因素，以客戶為導(dǎo)向其實是以市場為導(dǎo)向。抓住了客戶，就占據(jù)了市場；順應(yīng)了客戶，就適應(yīng)了市場，發(fā)展了客戶，就開拓了市場。

正對目前無線終端互聯(lián)網(wǎng)部門的情況，這方面就更加迫切：由于手機市場原因，國內(nèi)渠道規(guī)模在慢慢萎縮；由于增值業(yè)務(wù)行業(yè)原因，運營商計費模式越來越窄，迫使我們使用第三方計費模式。我們必須研發(fā)高粘性，高品質(zhì)的產(chǎn)品，其實質(zhì)就是以客戶為中心，站在客戶角度去考慮問題，以提高客戶高品質(zhì)的服務(wù)為基礎(chǔ)，黏住了客戶，后面才考慮收費問題。

以無線終端互聯(lián)網(wǎng)部門最新開發(fā)的大型網(wǎng)游——江湖Online為例加以說明，由于各種客觀緣由，江湖是在單機版的`RPG游戲引擎的上進行開發(fā)的，開發(fā)前期沒有站在客戶的角度來設(shè)計，以開發(fā)進度為優(yōu)先，以減低開發(fā)難度為優(yōu)先，以系統(tǒng)架構(gòu)完美為優(yōu)先，導(dǎo)致江湖上線的時候用戶導(dǎo)入困難，流失嚴重，收益也很不理想。最近我們痛下決心，以客戶需求為關(guān)鍵時刻，分析了大量用戶的聊天記錄，分析大量用戶BBS討論記錄，分析大量客服投訴記錄，對江湖的整個軟件進行徹底大修改。我們相信我們的付出會得到回報的。

對于整個無線終端互聯(lián)網(wǎng)部門平臺我們也以客戶為中心，提供客戶滿意度、留存率進行了不少優(yōu)化：單機游戲慢慢去掉包月收費方式，游戲本身用戶可以免費玩，只有道具收費。同時我們把新聞、股票、天氣、漫畫等業(yè)務(wù)徹底終生免費。通過數(shù)據(jù)分析，目前無線終端互聯(lián)網(wǎng)部門用戶的留存率、粘性比之前有大幅度提升，無線終端互聯(lián)網(wǎng)部門業(yè)務(wù)收益也比今年年初提高不少。