尊敬的人事部總監(jiān)：

您好！

我是XX大學(xué)旅游飯店管理專業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生，在即將畢業(yè)之際，我懷著十分激動和對未來充滿憧憬的心情向貴單位自薦，渴望能在貴飯店獲得一份學(xué)有所用的工作。

在三年旅游飯店管理專業(yè)的學(xué)習(xí)生活中，我學(xué)習(xí)了旅游概論、現(xiàn)代管理學(xué)基礎(chǔ)、旅游飯店客房管理、餐飲管理、財務(wù)管理、旅游英語等專業(yè)課程并取得良好成績。在學(xué)習(xí)期間還多次到涉外旅游飯店實習(xí)，在XXX大飯店客房部實習(xí)時，曾打掃客房，為客人鋪床疊被；在XX飯店餐飲部實習(xí)時，曾為客人上菜斟酒；在XX飯店商品部實習(xí)時，曾組織上貨，為客人挑選商品。這些實習(xí)，不但豐富了書本上所學(xué)到的專業(yè)知識，更積累了在涉外飯店的工作的經(jīng)驗，使我能一步到位地上崗工作。在實習(xí)期間，我能用英語直接同來華旅游、工作的客商會話交流，鍛煉了我的口語能力，多次得到外賓和實習(xí)飯店經(jīng)理的贊揚。

通過專業(yè)學(xué)習(xí)和在涉外飯店的實習(xí)，不但使我獲得了專業(yè)知識，適應(yīng)了旅游飯店工作的需要，提高了在旅游飯店工作的`能力，而且懂得了很多做人的道理，深刻認(rèn)識到在涉外飯店恪守職業(yè)道德和敬業(yè)精神對自身進步、對樹立飯店以至整個國家形象的極端重要性。

我性格開朗、樂觀，善與人相處，喜愛文體活動。在學(xué)校舉辦的交誼舞大會上，曾獲得三等獎。我知道自己年輕，缺少工作經(jīng)驗，不過，年輕本身也是財富，我有青春、朝氣、熱情。

我熱愛社會，熱愛生活，熱愛旅游飯店工作。我懇切地希望能到貴單位工作，為貴單位貢獻我的所學(xué)，為貴單位的發(fā)展和我自身的成長，勤奮工作。

自薦人：XXX

目前，全世界已有17個國際酒店管理集團在上海投資或管理高星級酒店，酒店行業(yè)在不斷擴充，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計的國際化酒店管理人才。三年內(nèi)北京酒店也將達(dá)800家，高級酒店管理人才搶手。

酒店管理專業(yè)是全球十大熱門行業(yè)之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的，近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。隨著2008北京奧運會，2010上海世博會和越來越多的.國際大型活動將在中國舉行，中國對旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大，所以你大可不必為就業(yè)犯愁。預(yù)計到2010年，高級酒店管理人才將成為職場上炙手可熱的高薪階層。國內(nèi)酒店從業(yè)人員，以高薪階層為多。酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業(yè)中排名第六。酒店、旅游業(yè)將成為上海服務(wù)產(chǎn)業(yè)的支柱。目前，全世界已有17個國際酒店管理集團在上海投資或管理高星級酒店，酒店行業(yè)在不斷擴充，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計的國際化酒店管理人才。三年內(nèi)北京酒店也將達(dá)800家，高級酒店管理人才搶手。??? 一、培養(yǎng)目標(biāo)與要求 ??? 本專業(yè)培養(yǎng)擁護黨的基本路線，適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的，德智體美等全面發(fā)展的中等職業(yè)技術(shù)應(yīng)用性專門人才。要求學(xué)生掌握經(jīng)濟管理基礎(chǔ)理論，酒店、餐飲與旅游基礎(chǔ)知識，具備酒店基本管理與服務(wù)能力。學(xué)生畢業(yè)后主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務(wù)工作。? ??? 本專業(yè)注重學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，主要學(xué)習(xí)經(jīng)濟管理基礎(chǔ)知識、酒店基本理論。本專業(yè)突出技能培訓(xùn)，學(xué)生在學(xué)習(xí)期間，將接受酒店、賓館的餐飲、客房頂崗實習(xí)實訓(xùn)等多方面的技能訓(xùn)練。? ??? 二、主要課程??? 酒店管理概論、現(xiàn)代酒店管理、酒店心理學(xué)、旅游學(xué)概論、前廳客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、菜點與酒水、酒店英語、現(xiàn)代酒店營銷、酒店財務(wù)管理、會議服務(wù)與管理、康樂服務(wù)與管理。? 三、畢業(yè)應(yīng)掌握的技能與就業(yè)方向??? 1、具有誠信、堅毅的品格和敬業(yè)、負(fù)責(zé)的職業(yè)道德與團隊協(xié)作精神；??? 2、具有較好的專業(yè)基礎(chǔ)知識和自學(xué)能力、進取創(chuàng)新意識；??? 3、掌握現(xiàn)代服務(wù)理念，了解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢；??? 4、熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業(yè)務(wù)知識；??? 5、熟悉我國酒店業(yè)發(fā)展的方針、政策和法規(guī)；??? 6、具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會展等管理與基本服務(wù)能力；??? 7、具有較強的計算機操作、文字表達(dá)、人際溝通能力以及一定的職業(yè)外語表達(dá)能力。

學(xué)生畢業(yè)后可從事以下工作：各類酒店、飯店、賓館的門迎、前廳接待人員和客房服務(wù)人員；各類旅游公司，旅游管理部門工作人員；各類酒店、飯店、賓館樓層管理、大堂管理、咨詢、會展等工作；各類酒店、飯店、賓館的商務(wù)部門從事業(yè)務(wù)洽談、對外聯(lián)絡(luò)服務(wù)工作；各類酒店、飯店、賓館的商務(wù)部門從事市場調(diào)查、情報、信息服務(wù)等工作。

一、課程整體設(shè)計

（一）課程定位

《前廳服務(wù)與管理》是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，它是培養(yǎng)學(xué)生前廳專業(yè)知識結(jié)構(gòu)的重要組成部分，也是培養(yǎng)學(xué)生對酒店前廳的系統(tǒng)觀念、前廳管理理念和前廳技能的不可缺少的課程。本課程在專業(yè)課程體系中起到了承上啟下的作用。其先行課程有：《酒店概論》、《形體訓(xùn)練》、《餐飲服務(wù)與管理》等；后續(xù)課程有《客房服務(wù)與管理》、《飯店設(shè)備運行與管理》等。本課程與先行和后續(xù)課程共同構(gòu)成酒店服務(wù)與管理職業(yè)能力素質(zhì)的培養(yǎng)主線，從而實現(xiàn)酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)。

（二）課程設(shè)計

1、職業(yè)能力與專業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)能力：有較高的前廳管理專業(yè)職業(yè)技能，勝任飯店前臺服務(wù)與基層管理工作、適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的需要，具有可持續(xù)發(fā)展能力和創(chuàng)新能力。

職業(yè)素養(yǎng)：具備良好的思想政治素質(zhì)、高尚的職業(yè)道德，形成愛崗敬業(yè)、踏實肯干、具有良好服務(wù)意識的酒店管理專業(yè)素養(yǎng)。

2、設(shè)計理念

本著“以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，培養(yǎng)高級技術(shù)應(yīng)用性專門人才”的設(shè)計理念，本課程按照前廳實際工作過程和任務(wù)將課程內(nèi)容進行整合和序化，其總體設(shè)計方案是：項目化設(shè)計：以旅客抵達(dá)飯店前訂房到退房這一連串的工作內(nèi)容為主線，整合序化內(nèi)容，設(shè)計項目；任務(wù)驅(qū)動：圍繞項目，開展任務(wù)驅(qū)動式教學(xué)，集“教、學(xué)、做、評”為一體。

3、課程改革思路

把“理論——實踐——課程實習(xí)——頂崗實習(xí)融為一體”的課程建設(shè)思路貫徹在組織實施教學(xué)的過程中，校企共同參與，緊密合作，實現(xiàn)“教、學(xué)、做、評“的有機結(jié)合，把“工學(xué)結(jié)合”做實。

（三）內(nèi)容選取

1、針對性

本課程根據(jù)酒店發(fā)展需要和前廳實際工作過程（訂房→登記→入住→房務(wù)服務(wù)→退房）為主線，針對飯店前廳崗位（禮賓部、總臺、大堂副理、商務(wù)中心、電話總機等）職責(zé)，確定飯店前廳職業(yè)崗位所需要的服務(wù)技能、管理理論、職業(yè)素養(yǎng)，以項目為載體，確定課程內(nèi)容，達(dá)到能力、知識和素養(yǎng)三結(jié)合。

2、適用性

依照高職高專教育的特點和學(xué)生現(xiàn)狀，將職業(yè)道德培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成貫穿全程，注重學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，課程內(nèi)容的選擇符合酒店業(yè)員工職位升遷的規(guī)律，并為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

以真實工作任務(wù)為依據(jù)整合教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計學(xué)習(xí)性工作任務(wù)，實現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容與工作實際任務(wù)的融合，達(dá)到學(xué)習(xí)過程與工作過程的一致性。

（四）內(nèi)容組織

前廳服務(wù)與管理知識和技能按照前廳實際工作過程和任務(wù)進行整合序化，形成六大項目。整個教學(xué)工作以這六大項目為載體，達(dá)到以任務(wù)來驅(qū)動教學(xué)的目的，從而使學(xué)生牢固掌握專業(yè)知識，提高職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)，主要通過課堂理論教學(xué)和校內(nèi)實操、校內(nèi)課堂教學(xué)和酒店頂崗實習(xí)、“工學(xué)結(jié)合”三種方式實現(xiàn)課程目標(biāo)。課時分配如下：

二、教學(xué)實施

（一）教學(xué)組織

1、教學(xué)模式

本課程教學(xué)設(shè)計總體上根據(jù)前廳崗位工作的基本流程，以前廳工作過程為一條主線，設(shè)計了六大項目，采用“任務(wù)驅(qū)動教學(xué)模式”。

“任務(wù)驅(qū)動”教學(xué)模式最根本的特點就是“以任務(wù)為主線、教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體”，改變了以往“教師講，學(xué)生聽”，以教定學(xué)的被動教學(xué)模式，創(chuàng)造了以學(xué)定教、學(xué)生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型學(xué)習(xí)模式。

下面我將選擇一個課程單元進行教學(xué)實施的設(shè)計說明。

選擇的課程單元是一個任務(wù)：“前廳散客入住接待程序”。

2、教學(xué)過程

（1）教學(xué)目標(biāo)

知識目標(biāo)：了解入住接待前的準(zhǔn)備工作，掌握散客入住接待的基本程序和要求。

能力目標(biāo)：能正確、快捷地受理散客入住接待業(yè)務(wù)；會正確填寫入住登記表、房卡等。

情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識，加強其與客人的溝通能力，鍛煉其適應(yīng)酒店業(yè)發(fā)展的基本能力。

（2）內(nèi)容定位

本次課教學(xué)重點是：散客入住接待程序；教學(xué)難點是：散客入住接待程序中各種問題的處理。設(shè)置理由是：入住接待中散客是接待員面對最多的客人，掌握散客接待的基本程序是重要的任務(wù)，也是基本的任務(wù)，所以將其設(shè)為這次課的重點。根據(jù)學(xué)生的實際學(xué)情（沒有工作經(jīng)驗），將學(xué)生如何根據(jù)客人的具體情況正確快捷地處理接待中的各種問題設(shè)為這節(jié)課的難點。

（3）實施步驟及時間分配

復(fù)習(xí)導(dǎo)入（5分鐘）——任務(wù)告知（1分鐘）——任務(wù)演練（75分鐘）——評價總結(jié)（7分鐘）——課后作業(yè)（2分鐘）

（4）組織方法

復(fù)習(xí)導(dǎo)入：以實訓(xùn)的方式進行。（5分鐘）

之前我們對客房預(yù)訂的基本程序進行了實訓(xùn)，請兩個同學(xué)來演練一遍整個程序。我們知道了客房預(yù)訂的基本程序，接下來我們就應(yīng)該學(xué)習(xí)怎樣為預(yù)訂的客人做好入住接待工作。本次課我們要完成的任務(wù)是：“掌握入住接待程序”，即作為接待員，應(yīng)該怎樣來為客人辦理入住登記手續(xù)。

任務(wù)告知：“散客入住接待程序”子任務(wù)有四個：（1分鐘）

1。填寫入住登記表

2。排房定價

3。散客入住接待程序

4。入住接待中各種特殊情況的處理

任務(wù)演練：（75分鐘）

散客入住接待的主要程序：

步驟一：準(zhǔn)備工作

提問一：接待前要做好哪些準(zhǔn)備工作

方法：討論法，同學(xué)先回答，老師再歸納

步驟二：歡迎問好

學(xué)生演示：接待員的有效距離范圍？禮儀規(guī)范

總結(jié)歸納

步驟三： 詢問要求

提問二：接待時應(yīng)該要了解客人的哪些要求呢？

討論分析，總結(jié)歸納

步驟四：填表核證

子任務(wù)1：填寫入住登記表

兩個同學(xué)一組，分別擔(dān)任接待員和客人角色，完成要求客人填寫入住登記表，并且同時核實客人的相關(guān)證件的任務(wù)。

深化：入住登記表的不同類型，客人填寫入住登記表時遇到的問題。

步驟五：收取押金

提問三：接待員應(yīng)該收取客人多少押金呢？

討論分析，總結(jié)歸納

步驟六：排房定價

子任務(wù)2：學(xué)會排房定價

提問四：怎樣為不同的客人安排合適的房間？排房的一般順序是怎樣的？排房應(yīng)注意怎樣的藝術(shù)？

討論分析，總結(jié)歸納

方法：給出同學(xué)們一份商務(wù)酒店客房房態(tài)表，針對商務(wù)客人、團隊客人、美國客人、印度客人、老年夫婦等進行排房。

步驟七：發(fā)放房卡

講解：房卡的制作，房卡的作用

步驟八：完成引導(dǎo)

講解：完成入住登記手續(xù)，引導(dǎo)客人前往客房方向。

步驟九：記入客史

講解：把客人

子任務(wù)3：散客入住接待的主要程序：準(zhǔn)備工作——歡迎問好——詢問要求——填表核證——收取押金——排房定價——發(fā)放房卡——完成引導(dǎo)——記入客史

方法：先請一個同學(xué)扮演接待員，我作為顧客，請他給我做一個入住接待，請同學(xué)們指出該同學(xué)有哪些不足之處；再由同學(xué)扮演顧客，我作為接待員給同學(xué)們做一個演示；再由同學(xué)們分組練習(xí)，最后請一組同學(xué)上臺演示。

子任務(wù)4：入住接待中各種特殊情況的處理

方法：通過一定的案例講解入住接待中經(jīng)常遇到的各種情況及處理方法：客人對押金的異議、客人對房價的折扣要求、客人對入住登記表填寫的異議等；學(xué)生根據(jù)相關(guān)的情況完成散客入住登記的程序；最后請一組學(xué)生上臺演示。

評價總結(jié)：先由學(xué)生進行點評，然后再從學(xué)生的禮貌用語、儀容儀表、行為規(guī)范、操作程序、問題處理等五個方面對學(xué)生的任務(wù)進行相關(guān)的評價，并且給予相應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)。

這次課主要介紹散客入住接待的程序，完成了四個子任務(wù)，學(xué)會了散客接待中各種常見問題的處理方法，掌握了散客入住接待的基本程序。（7分鐘）

課后作業(yè)：請為一對老年夫婦辦理入住登記手續(xù)，并寫下過程。（2分鐘）

（二）教學(xué)方法與手段

根據(jù)《前廳管理》課程操作性、實務(wù)性強的特點，結(jié)合學(xué)生缺少實踐經(jīng)驗的特點，充分運用學(xué)校的前廳實訓(xùn)室，本課程主要采用了情景模擬教學(xué)法、角色演練教學(xué)法、案例分析教學(xué)法、問題討論教學(xué)法、多媒體視頻教學(xué)法等，充分培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能。

（三）教學(xué)資源

我們選用的《前廳管理》教材由高等教育出版社出版，劉偉主編，是高等學(xué)校旅游管理專業(yè)課程教材。為了配合專業(yè)課程教學(xué)，學(xué)校設(shè)置了前廳模擬實訓(xùn)室，可基本保證教學(xué)實訓(xùn)項目的開展，同時酒店管理專業(yè)分別與長沙、北京、江蘇等地多家酒店建立了合作關(guān)系，包括君逸康年大酒店、華天大酒店、銀天大酒店、普瑞溫泉大酒店等，這些酒店可提供學(xué)生課后進行生產(chǎn)實踐，是培養(yǎng)實際應(yīng)用能力的基地。

（四）考核評價

本課程考核由平時成績、實踐成績和理論成績?nèi)糠謽?gòu)成。即：課程總成績＝平時成績（10%）+實踐成績（30％）＋理論成績（60％）。