公文，即公務(wù)文書，是國家機關(guān)及其他社會組織在行使職權(quán)和實施管理的過程中形成的具有法定效用與規(guī)范格式的文件材料，是辦理公務(wù)的重要工具。
第一章 公文概述
一、公文的概念
公文的基本含義 , 可以從四個方面來理解：
(1) 公文形成的主體是國家機關(guān)及其他社會組織。
(2) 公文形成的條件是行使職權(quán)和實施管理。
(3) 公文是具有法定效用與規(guī)范格式的文件材料 . 這是公文區(qū)別于其他文章和圖書資料的主要特點。
(4) 公文是辦理公務(wù)的重要工具之一。
二、公文的發(fā)展、演變，反映了歷代政權(quán)的性質(zhì)，也反映了統(tǒng)治者的需要及其對公文在行使政治權(quán)力中的重要性的認識程度。公文是統(tǒng)治階級實現(xiàn)其統(tǒng)治的一種重要工具，因此，文書工作具有鮮明的階級性，它從屬于一定的政治集團并為其服務(wù)。
三、 “ 文書 ” 、 “ 文件 ” 、 “ 公文 ” 這三個概念，在機關(guān)的日?；顒又惺腔疽恢碌摹?/p>
四、公文的特點主要表現(xiàn)在五個方面
(1) 公文有法定的作者。
(2) 公文有法定的權(quán)威。
(3) 公文有特定的效用。
(4) 公文有規(guī)范的體式。
(5) 公文有規(guī)定的處理程序。
五、公文的作用主要表現(xiàn)在五個方面
(1) 領(lǐng)導和指導作用。
(2) 行為規(guī)范作用。
(3) 傳遞信息作用。
(4) 公文聯(lián)系作用。
(5) 憑證記載作用。
六、公文的分類：
(1) 從公文的來源來劃分：對外文件、收來文件、內(nèi)部文件，
(2) 從公文的行文關(guān)系上來劃分：上行文、平行文、下行文。
(3) 從公文的秘密程度和閱讀范圍來劃分：秘密文件、普通文件、公布文件。
(4) 從公文的制發(fā)機關(guān)的性質(zhì)和公文作用來劃分：法規(guī)文件、行政文件、黨的文件。法規(guī)文件又可分為法律文件、法令文件、行政法規(guī)文件。
(5) 從公文內(nèi)容的性質(zhì)和特點來劃分：指揮性公文、規(guī)范性公文、報請性公文、知照性公文、記錄性公文。
常見的公文分類還有：
(1) 從文件的緩急程度上劃分，分為特急件和急件。
(2) 從文件的使用范圍來劃分，可分為通用文件、專用文件和技術(shù)文件。
(3) 從文件的發(fā)送目的來劃分，可分為主送件、抄送件和批轉(zhuǎn)件、轉(zhuǎn)發(fā)件。
(4) 從文件的處理要求來劃分，可分為急件和平件。急件又可可分為需辦文件 ( 辦件 ) 和參閱文件 ( 閱件 ) 等。
第二章 公文寫作
一、公文寫作，是指公文的起草與修改，是撰寫者代機關(guān)立言，體現(xiàn)機關(guān)領(lǐng)導意圖和愿望的寫作活動。公文寫作包括起草初稿、討論修改、形成送審稿的整個過程。在機關(guān)起草的實踐中，起草公文的任務(wù)可以由一人承擔，也可以由多人承擔，這主要取決于公文的重要程度和機關(guān)的文書人員隊伍條件。
二、公文質(zhì)量直接關(guān)系到機關(guān)的工作效率問題，關(guān)系到黨和國家方針政策的貫徹問題，關(guān)系到公文本身的效用問題。公文質(zhì)量主要體現(xiàn)在公文的思想內(nèi)容與文字表達兩個方面。在思想內(nèi)容方面，應(yīng)該政策性強、針對性強、科學性強。在文字表達方面，應(yīng)該結(jié)構(gòu)嚴謹、語言精當、行文規(guī)范。
三、公文寫作的主要特點表現(xiàn)在六個方面：
(1) 被動寫作，遵命性強。
(2) 對象明確，針對性強。
(3) 集思廣益，群體性強。
(4) 決策之作，政策性強。
(5) 急迫之作，時限性強。
(6) 講究格式，規(guī)范性強。
四、公文寫作的基本要求是：
(1) 要保證公文內(nèi)容在政治上的正確性。
(2) 要實事求是，在業(yè)務(wù)上符合客觀規(guī)律。
(3) 在文字表述上準確、鮮明、生動、符合語法邏輯。
(4) 公文起草要符合統(tǒng)一規(guī)定的體式與程序。
(5) 要注意選用書寫的載體材料與字跡材料。
五、公文寫作的一般步驟和方法是：
(1) 明確發(fā)文主旨。
(2) 收集有關(guān)材料。
(3) 擬出寫作提綱。
(4) 認真起草正文。
(5) 反復檢查修改。
六、公文寫作人員的素質(zhì)修養(yǎng)主要體現(xiàn)在五個方面：
(1) 政治素質(zhì)好。
(2) 有一定的政策理論水平。
(3) 熟悉業(yè)務(wù)和機關(guān)工作情況。
(4) 有較寬的知識面。
(5) 有較好的文字功底。
七、公文寫作人員加強修養(yǎng)應(yīng)從三個方面著手：
(1) 完善自我，勇于創(chuàng)新。
(2) 博覽群書，增長知識。
(3) 深入實踐，勤學苦練。
第三章 公文的體式與稿本
一、公文的體式是指公文的文體、構(gòu)成要素及其在格式上的安排。公文之所以要有一定的體式，主要是為了保證公文的完整性、正確性與有效性，提高辦事效率并為公文處理工作提供方便。建國以來，為了擺脫舊的公文體式的影響，黨和國家曾對公文體式作過多次規(guī)定和改革，從而使公文成為黨政機關(guān)實施領(lǐng)導與管理的有力工具。
二、公文質(zhì)量直接關(guān)系到機關(guān)的工作效率問題，關(guān)系到黨和國家方針政策的貫徹問題，關(guān)系到公文本身的效用問題。公文質(zhì)量主要體現(xiàn)在公文的思想內(nèi)容與文字表達兩個方面。在思想內(nèi)容方面，應(yīng)該政策性強、針對性強、科學性強。在文字表達方面，應(yīng)該結(jié)構(gòu)嚴謹、語言精當、行文規(guī)范。
二、公文的文體是指在公文寫作中運用語言陳述事情、說明問題所采取的具體方法和特點，即公文的表達方式和語體特征。公文屬應(yīng)用文體，它除具有應(yīng)用文體的一般特點外，在表達方式和語言運用上又有它自身的特點：在表達方式上，兼用敘述、說明和議論三種表達方式是公文文體的主要特點;公文在語言運用方面應(yīng)當做到準確、簡明、莊重、得體。
三、一份完整的公文由一些規(guī)定的數(shù)據(jù)項目構(gòu)成，這些數(shù)據(jù)項目就是公文的構(gòu)成要素，或稱公文的組成部分?！秶覚C關(guān)公文格式》將公文結(jié)構(gòu)的諸要素分為指定項目和選定項目。
四、公文的書面格式是指公文構(gòu)成的數(shù)據(jù)項目在公文文面上所處的位置和書寫的樣式。公文講求書面格式 , 這是公文在形式上區(qū)別于一般公文的重要標志。公文的書面格式在文面上一般分為文頭、行文和文尾三個部分。公文的文頭部分包括公文格式代碼、印制順序號、秘密等級、緊急程度、收文處理標記、發(fā)文機關(guān)版頭、發(fā)文字號、簽發(fā)人姓名等項;公文的行文部分包括公文標題、題注、主送機關(guān)、正文、無正文說明、附件說明、發(fā)文機關(guān)署名、成文日期、機關(guān)印章與領(lǐng)導人簽署、注釋及特殊要求說明等項;公文的文尾部分包括主題詞、抄送機關(guān)、印發(fā)說明、頁碼等項。
五、公文的排版形式是指公文數(shù)據(jù)項目在文件版面上的標印格式 , 是指公文的外觀形式。公文的排版形式主要包括：公文版頭設(shè)計、版面安排、字體字號、字行字距、天地頁邊、用紙規(guī)格等。
六、公文的裝訂要求：公文一律左側(cè)裝訂。一般采用線裝、釘裝或膠帖的辦法。裝訂時 , 文件頁碼要折疊整齊，認真編排，注意不可錯頁漏頁，以保持公文的完整。
七、公文的稿本是指公文的文稿和文本，同一內(nèi)容和形式的文件，在撰寫印刷過程中，以及根據(jù)使用時的不同需要，又往往形成不同的文稿和文本。公文的文稿是指公文在起草過程中形成的一次又一次的稿子，包括草稿、定稿兩種。同一份文件，根據(jù)它們的不同用途，可分為正本、副本、存本、修訂本;一些法規(guī)性文件又有試行本、暫行本等形式，同一內(nèi)容的文件使用不同的文字就又成為不同的文字文本。
第四章 公文的行文規(guī)范
一、按照一定的規(guī)定或準則來維護機關(guān)之間的行文秩序稱為行文規(guī)范。公文行文規(guī)范的內(nèi)容包括行文關(guān)系、行文方向與方式以及行文規(guī)則三個方面。
二、公文的行文關(guān)系是指發(fā)文機關(guān)與收文機關(guān)之間的公文往來關(guān)系。具體地說，行文關(guān)系是根據(jù)機關(guān)的組織系統(tǒng)、領(lǐng)導關(guān)系和職權(quán)范圍所確定的機關(guān)之間的文件授受關(guān)系。國家行政機關(guān)的隸屬關(guān)系和職權(quán)范圍是由《中華人民共和國憲法》規(guī)定的。地方各級人民政府服從國務(wù)院 ( 中央人民政府 ) 是我國各級行政機關(guān)行文關(guān)系的基本準則。黨的各級組織的隸屬關(guān)系和職權(quán)范圍是由《中國共產(chǎn)黨章程》規(guī)定的。下級服從上級，全黨服從中央是黨的各級組織行文關(guān)系的基本準則。
三、根據(jù)機關(guān)之間的不同的行文關(guān)系，可以將機關(guān)的行文分為上行、下行和平行三個方向，并根據(jù)機關(guān)工作的需要分為三種行文方式：
(1) 下行文。下行文是指上級領(lǐng)導機關(guān)或業(yè)務(wù)主管部門對所屬下級機關(guān)或業(yè)務(wù)部門的一種行文。根據(jù)發(fā)文的不同目的和要求 , 下行文可分為三種行文方式： ① 逐級下行文; ② 多級下行文; ⑧ 直達基層組織和群眾的下行文。
(2) 上行文。上行文是指下級機關(guān)或業(yè)務(wù)部門向所屬上級領(lǐng)導機關(guān)或業(yè)務(wù)主管部門的一種行文。根據(jù)發(fā)文機關(guān)的實際工作需要，上行文又可以分為三種行文方式： ① 逐級上行文 , 這是上行文中最基本、最常用的一種方式; ② 多級上行文; ⑧ 越級上行文。
(3) 平行文是指同級機關(guān)或者不相隸屬的，沒有領(lǐng)導與指導關(guān)系的機關(guān)之間的行文。
第五章 機關(guān)法定公文的寫作 (上)
(命令、議案、決定、決議、指示、意見)
一、命令，簡稱令，是領(lǐng)導機關(guān)頒發(fā)的具有強制執(zhí)行性質(zhì)的指揮性公文。它具有權(quán)威性、指揮性和強制性。就行政系統(tǒng)而言，國家最高領(lǐng)導人、國務(wù)院及其所屬部委、鄉(xiāng)級以上地方各級人民政府，有權(quán)發(fā)布命令。其最常用的有：公布令、行政令、嘉獎令。它的寫作要求是：
(1) 必須根據(jù)憲法、法律規(guī)定的權(quán)限范圍發(fā)布命令;
(2) 要注意各類型命令寫作的共同點和不同點;
(3) 語言要準確、凝練、莊重有力;
二、議案，是供各級人民代表大會和各級人民代表大會常務(wù)委員會在開會期間審議使用的一種書面文件。它的特點主要有：
(1) 行文關(guān)系及辦理程序的法定性;
(2) 行文內(nèi)容的單一性和可行性。
三、可以提出議案的是國家權(quán)力機關(guān)的有關(guān)機構(gòu)及人員以及人民代表。議案可分為由職能機構(gòu)提出的議案和由人民代表提出的議案。它的寫作要求有：
(1) 提出的問題重要且已具備解決的條件;
(2) 要注意提出的權(quán)限和時限;
(3) 要注意行文格式和辦理程序。
四、決定，是黨政機關(guān)對重要事項或重大行動作出決策和安排的指導性公文。其特點主要是性質(zhì)重要、政策性強和有約束力。它的類型有指揮型、個案型和知照型。各類決定的寫作有相同點也有不同點。決定的標題由決定機構(gòu)、決定事由、文種三部分構(gòu)成。決定的正文，三種類型的寫法略有不同。決定的文字，要準確、鮮明、簡潔，以便于領(lǐng)會和執(zhí)行。
五、決議，是經(jīng)領(lǐng)導機構(gòu)主持召開的會議通過的對重要事項進行決策部署的指導性公文。其特點有二：即表達群體意志、有權(quán)威性和約束力。決議的主要類型有決策部署和結(jié)果公布兩種類型。
六、指示，是上級機關(guān)對下級機關(guān)指導工作的公文。其特點主要是針對性和原則性。按照指示內(nèi)容涉及的范圍，指示可分為：
(1) 涉及全局問題，帶普遍性的指示;
(2) 涉及局部問題，帶特殊性的指示。
總的來說，指示的寫作，要以政策把握方向，內(nèi)容要明確扼要，條理要清晰。
七、意見，是黨政機關(guān)對重要事項發(fā)表的對工作有指導性質(zhì)的文件。依據(jù)發(fā)表見解機構(gòu)地位的不同，其類型可包括直接指導型和批轉(zhuǎn)執(zhí)行型兩種類型。意見的寫作要注意內(nèi)容的政策性、原則性，對下級的要求要明確具體，表述條理要清晰等等。
第六章 機關(guān)法定公文的寫作 (中)
(公告、公報、通知)
一、公告是機關(guān)、團體向公眾宣布重要事項的告知性文件。通告是機關(guān)、團體在一定范圍內(nèi)公布事項的告知牲文件。其特點為：發(fā)布的公開性、事項的重要性和操作的嚴肅性。按照其內(nèi)容的性質(zhì)可以分為兩大類; ① 涉及法定事項的公告、通告; ② 知照性公告、通告。公告、通告的寫作要求是： ① 符合權(quán)限，一事一告; ② 內(nèi)容明確，語氣莊重; ② 注意格式。
二、公報是公開發(fā)布重要決定或重大事件的告知性文件。公報的特點和公告接近，也具有內(nèi)容的公開性和重要性。發(fā)布機關(guān)的權(quán)威性。常用的公報類型有： ① 會議公報; ② 統(tǒng)計公報; ② 外交公報。不同類型的公報，寫作時要注意的側(cè)重點有所不同： ① 會議公報因發(fā)布目的的不同而有不同的寫法。 ② 統(tǒng)計公報必須由國家各級統(tǒng)計部門或國家指定的機構(gòu)發(fā)布，任何機構(gòu)不得隨意發(fā)布全國性、地區(qū)性的統(tǒng)計數(shù)字。 ② 外交公報涉及對外關(guān)系，其發(fā)布應(yīng)遵循法定的審批手續(xù)和途徑。
三、通知是向特定受文對象告知或轉(zhuǎn)達有關(guān)事項或文件，讓對象知道或執(zhí)行的公文。根據(jù)適用范圍的不同，通知主要可分為六大類：發(fā)布性通知、批轉(zhuǎn)性通知、轉(zhuǎn)發(fā)性通知、指示性通知、任免性通知、事務(wù)性通知。通知適用面廣，不同類型的通知因作用不同而寫法也有差異，寫作時要注意不同類型通知的不同特點。
第七章 機關(guān)法定公文的寫作 (下)
(報告、請示、批復、函、會議紀要、條例規(guī)定)
一、報告，是下級機關(guān)向上級機關(guān)匯報工作情況的陳述性公文。報告的主要特點是重陳述和有主見。報告的類型：按照內(nèi)容涉及的范圍，報告可分為綜合報告和專題報告。按照行文的目的的不同，可將報告分為呈報性報告和呈轉(zhuǎn)性報告。報告的寫作要求： ① 陳述事實要清楚扼要; ② 表述觀點要精練清晰; ⑨ 語言要簡潔樸實。
二、請示，是下級機關(guān)向上級機關(guān)請求指示或批準的報請性公文。請示的特點有超前性、說明性和單一性，請示的類型：根據(jù)行文目的的不同，請示可分為三大類：請求批準類、請求幫助類，請求批轉(zhuǎn)類。請示的寫作：總的說來，要注意這樣幾點： ① 要遵守行文規(guī)則; ② 理由要充分，要求要合理， ⑧ 格式要正確，語言要得體。
三、批復，是答復下級機關(guān)請示事項的指示性公文。批復的主要特點有針對性和指導性。批復的類型：針對請示的內(nèi)容主要是請求批準和請求幫助兩方面，批復也可以分為兩類：表態(tài)性批復和指示性批復。批復寫作要注意這樣三點： ① 要先回應(yīng)后批復： ⑦ 態(tài)度要鮮明，措辭要明確; ⑧ 要及時批復。
四、函，是機關(guān)之間辦理日常公務(wù)的交往性公文。函的特點主要有二： ① 形式靈活，適應(yīng)性強; ② 務(wù)實性強。函的類型：根據(jù)內(nèi)容性質(zhì)，函大體可分為四類 : 商洽函、問復函、請準函和知照函。函的寫作總的來說，要注意：一事一 “ 函 ” ，直陳其事，語言要平實、親切，自然。
五、會議紀要，是記載會議情況和精神用以公布或傳達的紀實性文體。會議紀要的主要特點包括紀要性、約束性、知照性。根據(jù)會議紀要的性質(zhì)和擬寫會議紀要的目的，把會議紀要分為三大類：決議性會議紀要、協(xié)議性會議紀要和研討性會議紀要。
會議紀要的寫作：
(1) 會議紀要一般是在會議結(jié)束后起草的，經(jīng)主管領(lǐng)導人簽字同意才算定稿。
(2) 會議紀要的標題最常用的形式是 “ 會議名稱加文種 ” ，但中間可省去“會議”二字，也有的會議紀要，多半是研討性會議紀要.可以用正副標題的形式。
(3) 會議紀要的正文一般分為會議概況、會議內(nèi)容、結(jié)束語三部分。
(4) 會議紀要由會議主持機關(guān)撰寫 , 可以在最后署機關(guān)名稱和撰寫日期，也可以只在正文中寫出主持機關(guān)，不另外署名。
六、條例、規(guī)定：條例是由黨政領(lǐng)導機關(guān)制定和發(fā)布的系統(tǒng)規(guī)范某一方面工作、活動、行為等的法規(guī)性公文。條例的類型：根據(jù)發(fā)布條例的機關(guān)的不同，條例可分為三類： ① 黨的中央機關(guān)制定的條例; ② 國家行政機關(guān)制定的條例; ③ 地方權(quán)力機關(guān)制定的條例。規(guī)定，是各級黨政機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位規(guī)范某方面工作的規(guī)章性公文。規(guī)定的類型：根據(jù)發(fā)布機構(gòu)和實際作用的不同，規(guī)定分為三種類型; ① 黨內(nèi)規(guī)定; ② 法規(guī)性規(guī)定; ③ 一般性規(guī)定。可將條例和規(guī)定的寫作要點綜合為以下四點： ① 草擬條例和規(guī)定要遵循一定的原則; ② 起草條例和規(guī)定，應(yīng)當對現(xiàn)行內(nèi)容相同的法規(guī)進行清理，同時應(yīng)當注意與其他有關(guān)法規(guī)的銜接和協(xié)調(diào); ③ 條例和規(guī)定的內(nèi)容用條文表達，常見的有 “ 章條式 ” 和 “ 條款式 ” 兩種寫法。
第八章 機關(guān)其他常用文書的寫作 ( 上 )
(規(guī)章類、計劃類、總結(jié)、調(diào)查報告)
一、規(guī)章類文書是規(guī)范工作、活動、行為等的法規(guī)、規(guī)章制度類文書，適用于黨政系統(tǒng)、社會團體、企事業(yè)單位及各類組織機構(gòu)。規(guī)章類文書包括條例、規(guī)定、辦法、實施細則、章程、規(guī)則、守則、制度、公約等等文種。規(guī)章類文書的特點：內(nèi)容的規(guī)范性、執(zhí)行的強制性和制定的程序性。不同的規(guī)章類文書的寫作要求存在一定的差別。
1 、辦法的內(nèi)容較多的用 “ 章條式 ” ，一般常見的是 “ 條款式 ” 。辦法的內(nèi)容，應(yīng)具體、周全、便于操作。
2 、實施細則的寫法一般也是 “ 章條式 ” 或 “ 條款式 ”, 但其第一條必須說明是哪個法律或法規(guī)的實施細則。
3 、章程是一定的組織機構(gòu)制定的確定組織原則或辦事原則的規(guī)章類文書。章程的形式也是 “ 章條式 ” 和 “ 條款式 ” 兩種。政黨、較大的社會團體的章程多為 “ 章條式 ” ，機構(gòu)較小、涉及事務(wù)不多的章程，可用 “ 條款式 ” 。
4 、守則是特定范圍的全體成員必須遵守的行為準則，要求內(nèi)容簡短、精練、易記。
二、計劃類文書的'作用：下情上達、上情下達、統(tǒng)一自身步調(diào)。計劃類文書的特點 : 目標的前
三、總結(jié)是機關(guān)團體在實施計劃或完成任務(wù)之后，對已做工作進行概括及評估的文書?？偨Y(jié)的主要作用：下情上達、提高自身?？偨Y(jié)的特點：回顧性、
四、調(diào)查報告是針對現(xiàn)實中發(fā)生的較重大的問題，作專門調(diào)查后，利用調(diào)查材料寫成的書面報告。調(diào)查報告的作用：提供真實的社會情況，為制定政策、貫徹政策、宣揚先進、揭露黑暗、解決工作中的疑難問題服務(wù)。調(diào)查報告的特點：針對性強、紀實性強。調(diào)查報告的寫作應(yīng)注意 : 深入細致、客觀公正的調(diào)查是寫好調(diào)查報告的前提。
第九章 機關(guān)其他常用文書的寫作 (下)
(講話類、記錄類、簡報、建議類)
一、講話類文書就是人們在各種特定場合發(fā)言時所依據(jù)的各類文稿的總稱。根據(jù)講話的場合及主旨的不同，講話類文書可以分為三種類型： ① 講話稿; ② 開幕詞、閉幕詞; ⑧ 歡迎詞、歡送詞、答謝詞。講話類文書一般都包括以下特點;口頭性、直接性、針對性、情感性。講話稿、歡迎詞、歡送詞、答謝詞的寫作格式包括開頭、主體、結(jié)尾。開幕詞、閉幕詞的寫作格式包括開頭、正文、結(jié)尾。講話類文書的寫作要求：主題要鮮明、集中;材料要真實、新穎;布局要清晰、緊湊;語言要明白、生動。
二、記錄類文書是指如實記錄有關(guān)內(nèi)容而形成的公務(wù)文書。記錄類文書包括會議記錄、電話記錄、接待記錄和大事記。記錄類文書的特點：內(nèi)容的紀實性、材料的直接性、語言的實錄性。會議記錄一般包括會議組織情況、會議的議題和議程、會議的進程和內(nèi)容、必要的手續(xù)。電話記錄可分為發(fā)出電話記錄和接收電話記錄。接待記錄的格式應(yīng)包括來訪者的姓名及有關(guān)情況、反映的問題及要求、接待人姓名、時間以及辦理結(jié)果等項。大事記是按年、月、日的先后順序進行如實記載的一種記錄性文書。大事記的寫作要求：要記錄 “ 大 ” 事、記錄要客觀真實、要言簡意賅。
三、簡報就是簡明扼要的書面報告。按內(nèi)容分，簡報包括會議簡報和工作簡報。簡報類文書的特點：簡、快、新。筒報類文書一般都由報頭、主體、報尾組成。簡報類文書的寫作要求：內(nèi)容要真實、確鑿;篇幅要短小;針對性、指導性要強。
四、建議類文書是以書面形式提出建議、意見的一類公務(wù)文書。建議類文書一般可分為議案、提案和建議等。建議類文書的特點：建議性、說理性、委婉性、提案是指提請機關(guān)或一定組織的會議討論、處理的意見或建議的文書。提案一般在各級政協(xié)會議和職工代表大會中使用。提案的寫作格式一般包括標題、案由、提案人、理由、辦法、日期。提案的寫作要求：熟悉同提案有關(guān)的情況、注意區(qū)別提案同一般文章的行文格式。建議是組織、單位或個人對某項工作、某項活動或某方面的問題提出建議性的意見、建議時使用的文書。建議的篇章結(jié)構(gòu) : 是由標題、稱謂、正文和落款組成。
建議的寫作要求：把握分寸要適度、所列內(nèi)容要具體、表達語言要精練。
第十章 公文處理工作
一、在機關(guān)秘書部門的工作活動中，公文處理工作是一項最主要、最大量、也是最重要的日常工作。公文處理工作通過公文的擬制、辦理、管理以及立卷歸檔的一系列相互銜接的程序和環(huán)節(jié) , 構(gòu)成機關(guān)信息運轉(zhuǎn)與處理的科學流程。公文處理工作具有政治性、時限性、機要性和規(guī)范性的特點。
二、公文處理工作是機關(guān)工作的一個重要組成部分 , 在機關(guān)工作中起著重要的作用。公文處理工作的作用與公文的作用是有區(qū)別的，公文處理工作的作用主要是指從公文的形成到公文的辦理、管理、立卷歸檔等一系列環(huán)節(jié)對機關(guān)工作所發(fā)揮的作用，這種作用主要表現(xiàn)為：助手作用、紐帶作用和查考作用。公文處理工作的基本任務(wù)是：科學地組織機關(guān)的文書工作，有條理地、安全地運轉(zhuǎn)公文，完整地保管公文。正確地發(fā)揮公文的作用，有效地推進機關(guān)工作，為機關(guān)領(lǐng)導工作服務(wù)，為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)，公文處理工作的組織，包括組織機構(gòu)、組織領(lǐng)導和組織形式三個方面。
三、就一個機關(guān)而言，它的公文處理工作不像機關(guān)的人事、財務(wù)等職能部門一樣，設(shè)立某一機構(gòu)負起全部的責任，或者各機構(gòu)自上而下地形成一個垂直領(lǐng)導的獨立體系，各機關(guān)公文處理機構(gòu)的設(shè)置，要視機關(guān)規(guī)模的大小、工作任務(wù)的繁簡、公文數(shù)量的多少而定。
四、公文處理工作的領(lǐng)導、指導關(guān)系可以從以下幾個方面分析 ;1) 從全國來說，由中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳分別負責領(lǐng)導和指導黨和政府系統(tǒng)的文書工作。 (2) 從一個機關(guān)來說，它的公文處理工作是由本機關(guān)的秘書長或辦公廳 ( 室 ) 主任負責領(lǐng)導的。 (3) 從上下級的關(guān)系來說，上級機關(guān)的辦公廳 ( 室 ) 負有責任對其下屬的機關(guān)，單位的公文處理工作進行業(yè)務(wù)指導。 (4) 機關(guān)檔案部門對機關(guān)的文書工作也負有一定的指導責任。
五、公文處理工作的組織形式可分為兩種類型;集中形式和分工形式。一個機關(guān)究竟應(yīng)當采取什么樣的公文處理工作組織形式，通常要結(jié)合考慮以下幾種情況：
(1) 機關(guān)的工作性質(zhì)、任務(wù)和職權(quán)范圍。
(2) 機關(guān)內(nèi)部組織機構(gòu)設(shè)置的層次、數(shù)量。
(3) 機關(guān)收發(fā)文件數(shù)量的多少。
(4) 機關(guān)辦公駐地是集中還是分散以及距離的遠近。
(5) 機關(guān)工作人員的數(shù)目和機關(guān)文書工作人員的配備，等等。
六、公文處理工作的具體要求可以概括為 : ① 準確周密，確保質(zhì)量 ; ② 及時迅速 , 注重時效; ⑧ 保守機密，安全可靠 ; ④ 集中統(tǒng)一，加強管理; ⑤ 實事求是，遵規(guī)守紀; ⑥ 精簡文件 , 提高效率。
第十一章 公文辦理程序
一、公文辦理程序就是指公文在機關(guān)內(nèi)部從形成到運轉(zhuǎn)處理所必須經(jīng)過的一系列環(huán)節(jié)。公文辦理程序包括收文辦理和發(fā)文辦理兩個部分。
二、收文 , 是指機關(guān)文書部門收進外單位發(fā)來的文件材料。收文辦理是指文書部門收到文件材料后，在機關(guān)內(nèi)部及時運轉(zhuǎn)直到閱辦完畢的全過程。組成這一過程的一系列相互銜接的環(huán)節(jié)稱之為收文辦理程序。主要有：簽收、拆封與登記、分發(fā)與傳閱;擬辦、批辦與承辦;催辦、查辦與注辦。
公文的簽收是指收到文件材料后，收件人在對方的公文投遞單或送文簿上簽字，以明確交接雙方的責任，保證公文運轉(zhuǎn)的安全可靠。它是收文辦理的第一個環(huán)節(jié)。簽收后，文件的拆封是文書人員的職責。
公文的登記就是將需要登記的文件在收文登記簿上編號和記載文件的來源、去向，以保證文件的收受和處理。登記的原則是方便文件的運轉(zhuǎn)和管理。收文登記的形式一般可分為簿冊式、聯(lián)單式和卡片式三種。
公文的分發(fā)亦稱分辦，是指文書人員在文件拆封登記以后，按照文件的內(nèi)容、性質(zhì)和辦理要求，及時準確地將收來的文件分送給有關(guān)領(lǐng)導、有關(guān)部門和承辦人員閱辦。
公文的傳閱是指單份或份數(shù)很少的文件以及一些非承辦性文件，需要經(jīng)機關(guān)各位領(lǐng)導和許多部門閱知時，由文書人員組織在他們中間傳遞和閱讀。
公文的擬辦是指對來文的處理提出初步意見，供領(lǐng)導人批辦時參考。
公文的批辦是指機關(guān)領(lǐng)導人對送批的文件如何處理所作的批示。
公文的承辦，這一環(huán)節(jié)，既是收文辦理的最后一道程序，又是發(fā)文程序的開始。它直接關(guān)系到發(fā)文的質(zhì)量和機關(guān)工作的效率。
公文的催辦是指那些必須辦理答復的文件，根據(jù)承辦時限的要求，及時地對文件承辦的情況進行督促和檢查。催辦工作一般有對內(nèi)催辦和對外催辦兩種情況。
查辦是指文書工作人雖協(xié)助機關(guān)領(lǐng)導檢查各項方針、政策、決議、指示的執(zhí)行和落實 , 以及對某些問題進行查處 , 解決的一項承辦性工作。
公文的注辦是對公文承辦的情況和結(jié)果，由經(jīng)辦人在公文處理單上所作的簡要說明。
三、發(fā)文，是指機關(guān)文書部門根據(jù)本機關(guān)的工作需要向外發(fā)出文件材料 , 包括本機關(guān)制發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、翻印、復印的文件材料等。發(fā)文辦理，就是指公文從擬稿到印制發(fā)出的整個運行過程。發(fā)文辦理程序由擬稿、審核與簽發(fā);核發(fā)、繕印與校對;用印、登記與分發(fā)等環(huán)節(jié)組成。公文擬稿是發(fā)文辦理的第一個環(huán)節(jié)，同時也是整個公文處理工作的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)之一。公文的審核是指公文的草稿在送交機關(guān)領(lǐng)導人審批簽發(fā)以前，對公文的內(nèi)容、體式進行的全面審核和檢查。它也是公文處理工作的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)之一。公文的簽發(fā)是指機關(guān)領(lǐng)導人對文稿最后審批。它是公文形成的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。公文的核發(fā)是指在公文正式印發(fā)之前，對經(jīng)領(lǐng)導人簽發(fā)的文稿進行復核并確定發(fā)文字號、分送單位和印制份數(shù)的一項工作。公文的繕印是對已簽發(fā)的公文定稿進行印制。公文的校對是對文件質(zhì)量的最后一次檢查。公文的用印是指在印好的文件上加蓋機關(guān)印章。發(fā)文的登記，其作用與收文登記一樣。
第十二章 公文立卷工作
一、公文立卷，是指機關(guān)文書部門將已經(jīng)辦理完畢的、具有一定查考利用價值的文件材料，按照它們在形成過程中的聯(lián)系和一定的規(guī)律組成案卷。它是文書部門整理與保存文件的一種重要方法，也是機關(guān)公文處理工作的重要內(nèi)容。
二、案卷，是指有關(guān)某一問題或某項工作活動的系統(tǒng)的具有密切聯(lián)系的文件材料的組合體。它是文書檔案的基本保管單位，與公文立卷有著密切的聯(lián)系。
三、公文立卷工作的組織。公文立卷工作的組織主要有建立和健全文書部門的立卷制度，正確選擇立卷的地點和確定公文立卷范圍等方面。其中，建立和健全文書部門立卷制度是組織好立卷工作首先要解決好的一個問題。明確公文立卷的范圍，是保證在公文立卷工作中將那些具有一定查考利用價值的文件材料，齊全完整地保存下來，便于以后查找利用的需要。
四、公文立卷的原則可表述為 ,“ 保持文件之間的歷史聯(lián)系，區(qū)分保存價值 , 便于保管和利用 ” 。根據(jù)這一原則對公文立卷工作提出了 “ 保持文件間的歷史聯(lián)系 ” 、 “ 區(qū)分保存價值 ” 、 “ 便于保管和利用 ” 三個方面的要求。公文立卷的基本方法可以概括為：遵循公文立卷的原則與要求，科學地選用公文中的某些特征作為立卷標準，把文件組合成案卷。這一方法的核心是科學地選用文件特征作為立卷標準的問題。根據(jù)文件本身的特征組合案卷是公文立卷的主要方法。問題、時間、文種、作者、地區(qū)和通訊者可作為公文立卷的基本特征。
五、公文立卷的準備工作包括事先編制好立卷類目、堅持做好平時立卷工作兩方面的內(nèi)容。立卷類目也稱歸卷類目、案卷類目。它大體上可分為綜合的立卷類目、分編的立卷類目兩種。在編制或者修訂立卷類目時，必須堅持由公文處理部門為主的原則。立卷類目的結(jié)構(gòu)主要由類名和條款兩部分組成。在編制好立卷類目的同時還必須做好平時立卷工作。所謂平時立卷工作是指機關(guān)的公文立卷人員根據(jù)已經(jīng)編好的立卷類目，將已經(jīng)處理完畢的文件，隨時按類目上的有關(guān)條款歸入卷內(nèi)。
第十三章 案卷整理與歸檔
一、案卷的整理與歸檔，或稱正式立卷與移交歸檔。包括編目成卷和移交歸檔等項內(nèi)容。
二、案卷的組合，簡稱組卷，是指機關(guān)文書部門在年終或第二年上半年對歸卷的各個條款內(nèi)的文件材料進行調(diào)整立卷、卷內(nèi)文件排列和編號以及擬寫案卷標題等一系列工作。它是文書案卷整理的一項重要內(nèi)容，也是整個公文立卷工作中的一個很重要的環(huán)節(jié)。
三、調(diào)整定卷，是指在平時立卷的基礎(chǔ)上，詳細檢查每一條款中所積累的文件材料，進行適當?shù)恼{(diào)整，并且最后確定組合案卷的一項工作。年終進行調(diào)整定卷是機關(guān)文書部門或業(yè)務(wù)部門一項非常重要的工作。
四、卷內(nèi)文件排列和編號，卷內(nèi)文件排列是指將每個案卷內(nèi)的文件按照一定的規(guī)律和順序進行系統(tǒng)化排列，保持文件之間的有機聯(lián)系和條理性，使每一份文件在案卷內(nèi)都有一個固定的位置。卷內(nèi)文件在系統(tǒng)排列以后，應(yīng)當用阿拉伯數(shù)字給卷內(nèi)文件編頁號，以固定它們的排列順序，這樣就便于統(tǒng)計和保護文件。
五、擬寫案卷標題，案卷標題，也稱案卷題名，是對卷內(nèi)全部文件內(nèi)容的總概括。它是案卷封面上最重要的項目，也是以后編制檔案工作的主要依據(jù)，擬寫案卷標題是文書工作人員、檔案管理人員的一項基本功。
六、編目成卷工作，是指在組合案卷的基礎(chǔ)上，對卷內(nèi)文件進行編目、裝訂，以及案卷的排列、編號等一系列工作。這些工作的完成標志著整個公文立卷工作的基本完成。
七、案卷的編目，是指在卷內(nèi)文件排列編號的基礎(chǔ)上，填寫卷內(nèi)文件目錄，備考表和案卷封皮等工作。它是進行手工檢索的基本條件 , 也是實現(xiàn)檔案計算機檢索與儲存的基礎(chǔ)性工作。案卷的裝訂 , 是為了固定文件之間的排列順序，保護文件不受損壞和散失，便于保管和利用。
八、案卷裝訂的要求是：整齊、牢固，不影響閱讀。案卷排列與編號，是指案卷經(jīng)過編目裝訂以后，將一個年度、一個組織機構(gòu)的案卷進行系統(tǒng)化排列、編號，以固定其順序，使卷與卷之間保持一定的聯(lián)系，系統(tǒng)地反映機關(guān)的工作活動。
九、案卷組合和編目成卷工作完成以后，公文處理部門應(yīng)根據(jù)歸檔的要求填寫案卷目錄、編制各種檢索工具，并按照歸檔制度將案卷目錄、檢索工具同所有案卷一起向機關(guān)檔案室移交。至此，標志著整個公文立卷工作的完結(jié)，文書材料從現(xiàn)行處理階段轉(zhuǎn)入檔案管理階段。案卷目錄是案卷的名冊，是查找利用檔案的一種最基本的工具。案卷目錄又可作為移交目錄，是公文處理部門逐年向機關(guān)檔案室交接案卷的依據(jù)和憑證。案卷目錄的項目有：“案卷號、案卷題名 , 頁數(shù)、保管期限、備注”等。文件檢索工具，是指用來查找、利用文件材料的目錄、卡片等。文件檢索工具的編制是公文處理部門在文件材料立卷后進行的一項重要工作，主要有文號索引、文件分類目錄等。公文立卷部門立好案卷，必須逐年移交給機關(guān)檔案室集中保管，稱為 “ 歸檔 ” 。文書案卷的歸檔，既能保證本機關(guān)的檔案完整，便于查找利用，又可為黨和國家積累檔案財富。
1、幫助他人成功
社交的本質(zhì)就是不斷用各種形式幫助其它人成功。共享出你的知識與資源、時間與精力、朋友與關(guān)系、同情與關(guān)愛，從而持續(xù)的為他人提供價值，同時提高自己的價值。
2、努力讓自己的付出多于回報
因為你會為別人提供價值，別人才會聯(lián)系你。所以多考慮別人而不是自己。
3、不要保留
不要以為友誼是有限的。這是投資，會越滾越多。
4、成功的關(guān)鍵是慷慨大方
在社交中通行的不是貪圖便利，而是慷慨大方。
5、明確你的人生目標
你才能與渴望的交集就是你內(nèi)心的激情。什么是你最興奮的事？你做什么事時會覺得時間過勵志人生 大全的飛快？
6、明確知道自己想要什么
越清楚你要什么，你就越能找到實現(xiàn)的方法。
7、習慣于為自己設(shè)立目標
讓你與眾不同的最簡單方式就是設(shè)立目標。把夢想變?yōu)槿松繕?，再分解為小目標?/p>
8、為發(fā)展人際關(guān)系設(shè)定計劃
打造交際網(wǎng)絡(luò)是有過程的，你的計劃應(yīng)當包括以下三分：
1. 你3年的目標，及每3個月的進度。
2. 列出可以幫你實現(xiàn)每個目標的人。
3. 如何與第2點中列出的人聯(lián)系。
一但你設(shè)立了目標，就貼在你經(jīng)常看的到的地方。
9、打造出你個人的”智囊團”
找到愿意盡責幫助你的有識之士。他們就是你的”智囊團”".
10、在你需要前，打造好人際網(wǎng)絡(luò)
要你發(fā)現(xiàn)要用到別人之前，就盡早的保持聯(lián)系。重要的是把這些人當做是朋友，而不是潛在的客戶。
11、與你認識的人保持好聯(lián)系
剛開始時，要關(guān)注于你當前人際網(wǎng)絡(luò)中的人。
12、大膽
勇氣非常神奇。才能相似的兩個人發(fā)展不同，可能僅僅因為臉皮的厚薄不同。
13、樂于求助于別人
樂于索取可以創(chuàng)造出機遇。你應(yīng)當像樂于幫助別人一樣，樂于向他人索取。記住，要做好別人說”不”的最壞打算。
14、在畏懼面前考慮到收獲
厚著臉皮和不認識的人說話，自然會害怕你可以失敗的窘境。這是件有風險的事，要有收獲，有成就就必須冒風險。而什么也不做就只有平庸。
15、尊重別人
尊重每個人，不分高低貴賤。
16、透明
敞開心懷是一種有益并極受歡迎的態(tài)度。
17、結(jié)交朋友
擅于交際的人，不是在”打造網(wǎng)絡(luò)”，而是在”結(jié)交朋友”。廣泛收獲是自然的結(jié)果，而不精心設(shè)計的目標
18、做好準備工作
你要見誰？如何見？見你之后他對你是什么意見？這些都不容忽視。
19、了解與你交往的人
如何你有足夠了解你交往的人，可以深入他的領(lǐng)域，專業(yè)的與之對話。你就能很容易得到贊賞。找到一個豐富而有深度的共同點，之后你們就能容易交往并能留下深刻的印象。
20、了解其他人的興趣
愛屋及烏，你很快就會成為他們生活的一部分。
21、決不一個人吃飯
吃飯時非常易于輕松的交流。和別人一起吃，是交際的有效方法。
22、管理好你的信息
有效的信息管理非常重要。如果你有條理、專注、堅持，那沒有人會離開你的交際網(wǎng)。
23、列出清單
按自己的目標分類（如潛在客戶、潛在雇主等）整理出自己的列表。不僅要列出相關(guān)的單位，還要列出單位里有話語權(quán)的人。
24、認識你專業(yè)領(lǐng)域的權(quán)威
為了實現(xiàn)目標，你要知道在你所從事的領(lǐng)域，誰最優(yōu)秀。列出當前領(lǐng)域的權(quán)威。
25、列出你已經(jīng)認識的人
列出你已經(jīng)認識的人：親戚、大學同學、過去的同學、之前的老師、之前的同事…….
26、靈活的組織信息
你管理列表的方式要靈活。按地點、按行業(yè)、親近程度……
27、利用別人的聯(lián)系清單，補充自己的
他人的清單是你的資源。
28、建立”渴望認識的人”名單
你清單的分類中可以包括”渴望認識的人”，他們是一些高水平的人，你希望在未來可能 認識他們。
29、聯(lián)系完全陌生的人（Cold Call）
當你需要給陌生人打電話時，你多少都會有些懼怕。只管硬著頭皮。只想著自己會成功。去認識一個新人是挑戰(zhàn)，也是機遇
30、堅持
如果你與他人聯(lián)系，別人沒有回音。你要繼續(xù)與他們聯(lián)系。你要占據(jù)主動。甚至是侵略性的。
31、聯(lián)系有間接關(guān)聯(lián)的人（Warm Call）
用下面四條規(guī)則來
１、表達可靠性：提及相關(guān)的人或單位。
２、提出有價值：你能為他們做什么？
３、告知急迫性和便利性：大部分情況下，冷不防打電話的唯一目的就是預約見面。
４、準備好折衷的方案：開始時定位高些，留下商量的空間。
32、把門衛(wèi)看作盟友而非敵人
門衛(wèi)也應(yīng)當受到尊重。不要去惹惱他們。
33、永遠不要消失
在建立社交網(wǎng)絡(luò)時記住：首先，永遠不要消失。消失比失敗還要糟糕。
34、努力保持可見和活躍
排滿你的社交、會議和事件日程。你必須在初創(chuàng)的朋友和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中保持可見和活躍。
35、將多件事安排在一起
你為了成功的聯(lián)系他人你要努力，但這并不意味著你得花很多時間?？梢园才磐皇录砉?jié)約時間。如邀請所有想見的人一起見面。
36、找到樂趣
交際是有趣的事，不是在浪費時間。.
37、分享你的激情
分享興趣是任何關(guān)系的基礎(chǔ)。當你確實對某些事感興趣的時候，是很有感染力的。.
38、強調(diào)時間質(zhì)量
友誼建立在雙方花費時間的質(zhì)量上而非數(shù)量上。
39、跟進還是失敗
與要交往的人見面后，要讓別人記住你。跟進是關(guān)鍵。
40、立刻跟進
你與他們見面后12到24小時內(nèi)應(yīng)當繼續(xù)跟進。E-mail是快捷的方式。
41、不要忘記再次跟進
一個月后，再給別人一封郵件。保持聯(lián)系。
42、會議上花時間與人交流
會議總被人誤解為是尋找見解的地方。錯！會議只有一個好處：那就是提供一個場所來結(jié)交志同道合的人。
43、做會議組織者
不要僅做參加者；做組織者。提前做好信息準備工作：打算見誰，怎么見，在哪見。
44、公開發(fā)言
發(fā)言是讓別人記住你的最簡單有效的方式之一。.
45、盡可能多的隨訪
不要整個會議都與最好的朋友形影不離。盡可能多的去隨訪別人。
46、與交際高手保持聯(lián)系
有一些人比我們認識的人多得多。這些人是各個網(wǎng)絡(luò)的核心。你如果能和這些人交友。你與上千人的聯(lián)系，就只要通過這一個人。
47、盡可能多有相識的人
48、結(jié)識各個領(lǐng)域的人
我們不僅認識數(shù)以千記的人，而且認識數(shù)以千計分布在不同領(lǐng)域的人。
49、與其它人交換人脈
擴大你朋友圈的最有效的方法就是把你的圈子與別人的圈子相連。
50、建立你的組織委員會
政治家有”組織委員會”：把在各個領(lǐng)域工作的人，組織在一起。如果你要更廣泛的接觸世界，那就要想辦法先找一個核心人物來當做你的”組織委員”
51、提高你”語言流利度”
“語言流利度”：一種可以與任何人，在任何情況下都自信溝通的能力。這是許多成功人士的共同特征。 而與人和睦相處的能力，對于個人進步，比其它任何東西都重要。
52、做真實的自己
要讓人印象深刻，與眾不同是關(guān)鍵。要保證能與眾不同，就要做真實的自己。做自己才有魅力。你的獨特性是你的力量.
53、“順從”
順從的力量被許多人所忽視。順從別人在閑談時作用巨大。
54、說真心話
當你明白打破沉默最好的方式就是說心里話后，再想發(fā)起談話就沒那么可怕了。
55、學會利用非語言的溝通
別人見到你，只要10秒鐘就可以下意識的決定是否會喜歡你。這樣的判斷是基于出語言的溝通。
56、準備談?wù)摰牟牧?/p>
準備好可以談?wù)摰臇|西。關(guān)注時事，培養(yǎng)出一些興趣愛好。
57、學會傾聽
先要理解別人，才能被理解。
58、一定要記住別人的名字
沒有什么比自己的名字聽起來更舒服的了。
59、真誠
毫無疑問，要想被別人看做是特別的人，你要要讓別人覺得他在你眼里很特別。
60、試著找出他人的動力
你初次與別人交流時，就可以找到對方的動力。他們的動力一般就是基于三種：賺錢、找到愛情、改變世界。
61、幫忙別人實現(xiàn)他們心靈深處的渴望
主動的去幫助別人解決他們的關(guān)鍵問題，可以讓他們關(guān)系非常緊密。
62、讓自己成為別人不可缺少的人
不可或缺性非常重要。要想不可或缺，就需要你不斷的把自己的信息、社會關(guān)系、善意傳達給盡可能人。.
63、去想想你如何才能讓自己身邊的每個人都取得成功
當有人告訴你他遇到了點問題，你要想想有什么辦法。解決辦法源自于你的經(jīng)驗、你的知識，還有你的朋友、你幫手
64、主動提供幫忙
不要等別人提出了才幫助，要主動。
65、傳播知識
當你財務(wù)和人脈都還不多時，要想通過社交獲利也是可行的。這是是要通過知識。你很容易就可以學會在你的人際網(wǎng)絡(luò)中傳播知識。
66、對他人的成功感興趣
對其他人的成功感興趣，你可以在2個月內(nèi)就變的更成功。你也可以花2年時間，讓別人對你的成功感興趣。(戴爾·卡內(nèi)基)
67、時不時的小聯(lián)系
80%的關(guān)系僅僅是通過小聯(lián)系來維持的。你要不斷的聯(lián)系、聯(lián)系、聯(lián)系……永遠不要停。你要不斷的為你的人系網(wǎng)絡(luò)加料，以保證其不會枯萎。
68、重復、再重復
要想讓別人腦子中記好你，有個非常關(guān)鍵的方法：重復。.
69、建立評分體系
建立評分體系可以讓你維護關(guān)系變得容易。比如：
1. ”1級″至少一個月聯(lián)系一次。
2. ”2級″至少每個季度要打個電話或是發(fā)封郵件。
3. ”3級″ 至少每年要聯(lián)系上一次。
70、把小聯(lián)系納入你的日程
你需要把小聯(lián)系納入你的工作范圍之一。
71、以個人的名義
如果可能盡力讓一切信息以你個人的名義。
72、不要忘記生日
生日應(yīng)當是你最好的聯(lián)系機會。
73、和”主力軍”一起吃飯
我們與更年長、更智慧、更有經(jīng)驗的人建立了關(guān)系。這些人就是”主力軍”。和他們一起吃飯，同時充點電。
74、做個有趣的人
其實你見到的每個人都會問自己類似于這樣的問題：”我有必要花1小時時間和這人一起吃午飯？”
75、做個有內(nèi)容的人
內(nèi)容就是知識的專業(yè)性。是你與眾不同的地方。讓你有獨特品牌的地方。所以要有自己獨特的見解。
76、毫無保留的不斷學習、不斷分享你的內(nèi)容
要與其它人不同，你就要毫不留情的學習、分享、兜售你的內(nèi)容。
77、得到別人的內(nèi)容
有時你可以得容易的將別人的創(chuàng)意變?yōu)樽约旱膬?nèi)容。然后領(lǐng)先的分享、應(yīng)用這些創(chuàng)意。
78、提供你自己的內(nèi)容
其它時間，你得花腦筋自己提供內(nèi)容。你需要了解各種信息，然后與眾不同的把他們串起來。
79、引起注意
一但有了共鳴，就會引起注意。你要提供的很簡單：生動的故事。
80、成為專家
要成為創(chuàng)造內(nèi)容的人，最常見方法就是做一個專家。做專家做的事：把你的專業(yè)知識教給別人、寫給別人、說給別人。
81、教你想學的東西
教別人，這是你學習、理解的最佳方式。
82、用故事表達你的內(nèi)容
有力的內(nèi)容用故事的形式來表達，可以幫助完成目標。在你說故事時，用你的感情來讓那些懷疑者相信
83、建立個人品牌
強大的品牌非常有競爭力，但它永遠是基于提供產(chǎn)品的.價值而不是描述的方式。好的個人品牌能可做3件事：讓別人覺得真實可信、與眾不同、可以被信賴。
84、讓自己獨一無二
你的品牌表達了你能提供的東西，表達了為什么你很特別，告訴了別人他們?yōu)槭裁戳伺c你保持聯(lián)系。
85、不斷增加價值
在成為品牌，你需要專注與你所做的事并不斷的增加價值。這意味著你需要不斷超越。
86、建立個人品牌的標志
當別人聽到讀到你的名字時，你想讓別人想到什么？你的品牌標志應(yīng)當包括了別人提到你時會用的所有的詞。
87、包裝你的品牌
要看上去有價值，你就要看上去光亮而又專業(yè)。所以為什么不建一個個人網(wǎng)站？
88、推廣你的品牌
如果你自己不推廣自己，其它人也不會。你的成功取決于其它人如何認可你的工作，這還依賴與你工作的質(zhì)量
89、和媒體保持聯(lián)系
你從現(xiàn)在開始就要和媒體保持聯(lián)系，而不是等你真要故事要告訴他們時你才去找他們。
90、極力推廣信息內(nèi)容，而不是作者
你推廣給眾人的應(yīng)當是你心中的使命感，而不是你的自傲。
91、共同寫作
如果你寫作技巧不佳，你可以和別人一起寫。通過這樣共同寫作，你原來不多聯(lián)系的人，可以讓你的人際網(wǎng)絡(luò)程指數(shù)增長。
92、寫文章
寫文章可以極大的促進你的職業(yè)發(fā)展。讓你在短時間里就成為被人關(guān)注。
93、堅持寫作以成為好的寫手
要成為好的寫手：”寫作，再寫作。當你寫完了，繼續(xù)寫作”
94、和名人交往
你只與無名小輩保持聯(lián)系？你需要把注意力傳到一些重要人物上，這樣會對你以及周圍朋友的生活帶來很大的不同。
95、建立信任
信任是與這些權(quán)威接近的關(guān)鍵。讓別人信任你與他們聯(lián)系時沒有任何不可告人的動機。讓別人信任你把他們當做一個普通人而不是明星
96、參加協(xié)會
現(xiàn)在有各種協(xié)會。如果你要想同那些有影響的人物面對面，你得先成為參與者。
97、建立你自己的俱樂部
有時你要參加些有價值的俱樂部，確由于種種原因無法參加。為什么不自己辦個俱樂部呢？擬定自己的推廣計劃，建立一個新的組織。邀請那些你想見的人來加入你的組織。
98、謙虛
傲慢是一種病，它會讓你忘記真正的朋友，忘記朋友的重要。在你進步時，保持謙虛。幫助其它人和你一起進步，甚至超過你。
99、回顧你的過去
經(jīng)常的回顧你的過去，和那些從小就對你很重要的人保持聯(lián)系
100、找?guī)讉€導師
找到有材、有經(jīng)驗，又愿意投入時間來幫助你進步的導師。而不是僅依據(jù)薪水與聲望來決定自己的職業(yè)發(fā)展方向。
101、取眾家之長
三人行必有我?guī)煟闵磉呌性S多可以學習的人。
102、建立良好的師徒關(guān)系
成功的師徒關(guān)系需要效果與熱情。效果意味著你可以讓老師可以看到他對你產(chǎn)生的影響。激情意味著你的導師會為了你的進步而投入。
103、找?guī)讉€徒弟
當你不斷努力向上發(fā)展時，一定要回過頭來幫助其它人。你會從你的學生身上學會很多東西
104、堅持原則
交際應(yīng)當是向前發(fā)展，而不是向后妥協(xié)。與人交往決不能違背自己的價值觀。
105、不要試圖平衡你的職業(yè)與私人生活
你應(yīng)當為不同關(guān)際的人都提供同樣的價值。而不是把生活分為工作生活兩部分。
106、打造親密的友誼
有多少人可以走進你家里，自己打開冰箱找吃的？有親密的朋友，才會讓你快樂。
所謂溝通技巧，是指人具有收集和發(fā)送信息的能力，能通過書寫、口頭與肢體語言的媒介，有效與明確地向他人表達自己的想法、感受與態(tài)度，亦能較快、正確地解讀他人的信息，從而了解他人的想法、感受與態(tài)度?？蛻魷贤记膳嘤?/p>
客戶溝通技巧培訓教案
培訓目的及重點與難點
培訓目的：所有客服人員掌握對客戶溝通技巧。
培訓重點與難點：掌握與業(yè)主溝通的相關(guān)技巧，善于觀察與思考能夠有效解決業(yè)主問題。
物業(yè)服務(wù)工作中主要的對客溝通方式
一、電話溝通
二、面對面的溝通(走訪)
三、其它(信函、QQ、論壇)
一、電話溝通
電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內(nèi)容，也包含了一些你說話的抑揚頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說電話溝通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息、思想和情感兩者之間都有所包含。
一個人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會影響到他是否能順利達成本次溝通的目標，甚至也會直接影響到企業(yè)、公司的對外形象。因此 ,應(yīng)多動腦筋,千方百計讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對方留下誠實可信的良好印象，學習和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。
電話溝通技巧：
1、做好電話記錄。
電話機旁應(yīng)備記事本(報修記錄、投訴記錄)和中性筆即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過 9小時，遺忘率也會高達70%，日?，嵤逻z忘得更快。
試回憶本周前 4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。
2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話
給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無察覺，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在 3分鐘之內(nèi)結(jié)束。
3、態(tài)度友好
有人認為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。若聲調(diào)不準就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背?！把詾樾穆暋?，態(tài)度的好壞，都會表現(xiàn)在語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。
4、注意自己的語速和語調(diào)
急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受;慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩;年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應(yīng)視對方情況，靈活掌握語速，隨機應(yīng)變。
打電話時，適當?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調(diào)，會格外悅耳優(yōu)美。
5、養(yǎng)成復述習慣
為了防止聽錯電話內(nèi)容，一定要當場復述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如 1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請務(wù)必馬上復述，予以確認。當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確無誤。
6、遇到自己不知道的事
有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于××事呀 !很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。
7、接到顧客的索賠電話
索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：
你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的.解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。
面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應(yīng)將索賠內(nèi)容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生?！边@樣，不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產(chǎn)生好感。對待索賠客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。通過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進行攻關(guān)。當你經(jīng)過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使公司的質(zhì)量更上一層樓，不斷繁榮昌盛。這時，誰又能說索賠不是一件好事呢?
二、面對面的溝通.
1、有
2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的公司信譽!
在工作中我們要完成有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：
◇第一個步驟是事前準備(對于物業(yè)工作人員，要求掌握你所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本情況)。
◇第二個步驟是確認需求。在聽取客戶的意見后確認對方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。
◇第三個步驟是闡述觀點。即如何發(fā)送你的信息，表達你的信息。
◇第四個步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達成協(xié)議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，這個時候應(yīng)該如何處理。
◇第五個步驟是達成協(xié)議。就是完成了溝通的過程形成了一個協(xié)議，實際在溝通中，任何一個協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項工作的開始。
◇第六個步驟是共同實施。
培訓總結(jié)
客戶不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個人，怎樣說服客戶，讓客戶對你產(chǎn)生信任，進而信任你所代表的公司就是靠溝通 .
