關(guān)于銷售的各種技巧

銷售中，我們經(jīng)常會(huì)聽到顧客的，價(jià)格高務(wù)差，質(zhì)量不可靠……顧客的抱怨就是顧客不的一種表現(xiàn)，而企業(yè)只有重視顧客滿意、實(shí)施顧客滿意，才能創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值，獲得立足市場(chǎng)的資本。

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：服務(wù)不能令顧客滿意，會(huì)造成 90% 的顧客離去，顧客問題得不到解決會(huì)造成 89% 的顧客流失，而一個(gè)不滿意顧客往往平均會(huì)向 9 個(gè)人敘述不愉快的購物經(jīng)歷。

可見，處理好顧客不滿意是多么重要，而企業(yè)應(yīng)該怎樣處理顧客不滿意呢

　　一、正視顧客不滿意　　1、認(rèn)清顧客不滿的價(jià)值　　顧客是企業(yè)生存之本，利潤之源，他們表現(xiàn)不滿給了企業(yè)與顧客深入溝通、建立顧客忠誠的機(jī)會(huì)。

同時(shí)，一切新產(chǎn)品的開發(fā)，新服務(wù)的舉措，無一不是對(duì)消費(fèi)者需求的一種滿足，而這些潛在的需求往往表現(xiàn)在顧客的購買意愿和消費(fèi)感覺上，商家要通過對(duì)顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動(dòng)的分析，來發(fā)現(xiàn)新的需求，并以此為源頭，提升企業(yè)自身。

　　（1）不滿之中含商機(jī)　　某商場(chǎng)老板一次偶然聽到了兩位顧客抱怨衛(wèi)生紙卷太大，感到很奇怪，馬上就去問顧客，卷大、量多不好嗎

原來顧客是一個(gè)低檔賓館的采購人員，由于賓館投宿客人素質(zhì)較低，每天放到衛(wèi)生間里可用幾天的衛(wèi)生紙，往往當(dāng)天就沒了，這造成了賓館管理成本的上升。

這位商場(chǎng)老板了解情況后，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛(wèi)生紙，并派人到各個(gè)低檔賓館去推銷，結(jié)果受到普遍的歡迎。

顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿往往蘊(yùn)含著巨大的商機(jī)，正確地分析顧客的不滿可以使商家更易抓住商機(jī)，提高業(yè)績。

　?。?）顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉　　創(chuàng)新營銷是發(fā)現(xiàn)和解決顧客并沒有提出要求、但他們會(huì)熱情響應(yīng)的需要。

索尼公司是一個(gè)創(chuàng)造營銷的范例，因?yàn)樗晒Φ貙?dǎo)入了顧客不滿意創(chuàng)新和咨詢系統(tǒng)，這樣很多新產(chǎn)品如隨身聽、錄象機(jī)、攝象機(jī)、 CD 機(jī)等就在該系統(tǒng)的支持下迅速面市。

索尼是走在前面引導(dǎo)顧客開展?fàn)I銷的一個(gè)公司，是市場(chǎng)驅(qū)使的公司。

索尼的創(chuàng)始人盛田昭夫宣布：他不是服務(wù)于市場(chǎng)，而是創(chuàng)造市場(chǎng)。

另外，海爾可以洗地瓜的洗衣機(jī)、諾基亞運(yùn)動(dòng)型的手機(jī)，這些新產(chǎn)品的開發(fā)也都是與顧客的不滿緊密相連的。

正是顧客提出洗衣機(jī)無法洗地瓜這一“無理”要求，顧客反映手機(jī)在運(yùn)動(dòng)時(shí)攜帶不方便，這才促使了新產(chǎn)品的誕生，顧客的不滿已成為企業(yè)創(chuàng)新的源泉。

　?。?）顧客的不滿可使企業(yè)服務(wù)更完善　　顧客是越來越難“伺候 ” 了，看報(bào)紙要送到門口，買袋米要送到家、買個(gè)空調(diào)要安裝妥當(dāng)、買斤肉要剁成餡兒、買個(gè)電腦你要教會(huì)他上網(wǎng)……一步?jīng)]做到都會(huì)引起顧客的不滿，但回頭來看一看，這些當(dāng)初無理的要求，如今都已成了商家爭(zhēng)奪顧客的法寶。

顧客對(duì)商家服務(wù)的不滿意，然后提出的看似“無理”的要求，往往正是商家服務(wù)的漏洞，而其“無理”，僅僅是我們服務(wù)觀念僵化的證明。

企業(yè)要想完善服務(wù)，就必須依靠顧客的“無理取鬧”來打破“有理的現(xiàn)實(shí)”。

　　2、轉(zhuǎn)變觀念，善待顧客不滿意　?。?）樹立顧客至上的思想，認(rèn)識(shí)到顧客是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤的來源。

只有尊重顧客、服務(wù)顧客，企業(yè)才能穩(wěn)定地發(fā)展。

筆者在為企業(yè)做策劃時(shí)就曾遇到一個(gè)企業(yè)的口號(hào)“顧客就是總經(jīng)理”，于是就 奇怪地問：“別人都說‘顧客就是上帝’，為何你們變成‘總經(jīng)理’了

”企業(yè)老總解釋道：“顧客就是上帝顯得過于虛幻， 只有‘總經(jīng)理’才能給我們飯吃，給我們錢花，遠(yuǎn)比‘上帝’更實(shí)際，更易理解。

當(dāng)員工把顧客當(dāng)作總經(jīng)理對(duì)待的時(shí)候，自然就會(huì)盡力滿足顧客的各種需要。

”　　（2）認(rèn)識(shí)到顧客不滿意對(duì)企業(yè)來說并非壞事，它給了企業(yè)一個(gè)拉住顧客，增加顧客忠誠度的機(jī)會(huì)。

顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)是一步一步進(jìn)行的，顧客的不滿意給了企業(yè)與顧客進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)，處理好顧客的不滿更有利于加強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度。

　　（3）顧客的滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與他（她）的期望值相比較后，所形成的愉悅感或失望的感覺。

當(dāng)顧客期望過高，在消費(fèi)中卻得不到滿足時(shí)，顧客的不滿意就產(chǎn)生了。

因此，企業(yè)做廣告或宣傳時(shí)，要符合實(shí)際，不可盲目夸大。

同時(shí)，對(duì)顧客的承諾一定要兌現(xiàn)，避免顧客期望落空導(dǎo)致不滿。

筆者所用空調(diào)是某著名品牌產(chǎn)品，買空調(diào)時(shí)廠家許諾三年保修， 24 小時(shí)上門服務(wù)，一切都令人安心不少。

8 月正是酷熱時(shí)候，結(jié)果空調(diào)出現(xiàn)問題，打通廠家的售后服務(wù)熱線，對(duì)方承諾中午 10 ： 00 維修人員上門服務(wù)，一直等到下午四點(diǎn)鐘人也沒到，期間筆者打了五、六次電話，對(duì)方每次都說“快到了，快到了”，但就是不到。

最后終于到了，時(shí)間已是下午六點(diǎn)。

雖然對(duì)方接電話非常禮貌，維修工技術(shù)也很不錯(cuò)，但不切實(shí)際的承諾卻給我留下了深刻的“印象”。

　 　二、料“敵”機(jī)先，洞察顧客不滿意　　　當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時(shí)，通常會(huì)有兩種表現(xiàn)，一是顯性不滿，即顧客直接將不滿表達(dá)出來，告訴廠家；二是隱性不滿，即顧客不說，但從此以后可能再也不來消費(fèi)了，無形之中使我們失去了一個(gè)顧客，甚至是一個(gè)顧客群。

對(duì)顯性不滿我們往往注重處理，對(duì)隱性不滿我們卻疏于防范，而據(jù)調(diào)查顯示，隱形不滿往往占到顧客不滿意的 70% ，因此，企業(yè)應(yīng)對(duì)這種隱性不滿多加注意，這就對(duì)我們終端銷售人員的觀察、感知顧客表情、神態(tài)、行為舉止的能力提出更高的要求，著實(shí)做到未雨綢繆。

國外很多大型的超市商場(chǎng)，對(duì)這種不滿都比較注意，他們一旦發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)收銀臺(tái)排隊(duì)過長，顧客有左顧右盼、自言自語、發(fā)牢騷等行為的出現(xiàn)，就會(huì)立即作出反應(yīng)，增開收銀口，疏導(dǎo)顧客，將顧客的不滿化解于無形之中。

　　三、傾聽、安撫顧客不滿的心　　當(dāng)顧客表現(xiàn)出不滿意時(shí)，企業(yè)應(yīng)該去迅速了解顧客的不滿，這就要求工作人員學(xué)會(huì)傾聽、安撫和平息顧客怒火的技巧。

　　1、學(xué)會(huì)傾聽　?。?）以誠懇、專注的態(tài)度來聽取顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的意見，聽取他們的不滿和牢騷。

傾聽顧客不滿過程中要看著顧客，使其感到企業(yè)對(duì)他們的意見非常重視；同時(shí)，必要時(shí)工作人員還應(yīng)在傾聽時(shí)拿筆記下顧客所說的重點(diǎn)，這些雖不能徹底安撫顧客，卻可以平息顧客的怒火，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

國內(nèi)某空調(diào)廠家在接受顧客投訴時(shí)，兩名接待人員在顧客陳述事情時(shí)聊了幾句“足球”，導(dǎo)致顧客更加不滿，認(rèn)為廠家對(duì)消費(fèi)者漠不關(guān)心，一怒之下將事情在媒體上曝光，使得廠家的產(chǎn)品再也無法打入該市場(chǎng)。

這個(gè)案例給我們的教訓(xùn)就是：在傾聽顧客的投訴時(shí)，一定要以誠懇、專注的態(tài)度來聽取顧客的訴說。

　?。?）確認(rèn)自己理解的事實(shí)是否與對(duì)方所說的一致，并站在對(duì)方的立場(chǎng)上替顧客考慮，不可心存偏見。

每個(gè)人有每個(gè)人的價(jià)值觀和審美觀，很可能對(duì)顧客來講非常重要的事情，而你卻感到無所謂，因此在傾聽過程中你的認(rèn)為與對(duì)方所述可能會(huì)有偏差。

這時(shí)一定要站在顧客的立場(chǎng)上替顧客考慮，同時(shí)將聽到的內(nèi)容簡(jiǎn)單地復(fù)述一遍，以確認(rèn)自己能夠把握顧客的真實(shí)想法。

　?。?）傾聽時(shí)不可有防范心理，不要認(rèn)為顧客吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭。

絕大多數(shù)顧客的不滿都是因?yàn)槲覀児ぷ魇д`造成的，即使部分顧客無理取鬧，我們也不可與之爭(zhēng)執(zhí)。

　　2、傾聽時(shí)安撫顧客，平息顧客怒火　?。?）顧客在開始陳述其不滿時(shí)，往往都是一腔怒火，我們應(yīng)在傾聽過程不斷地表達(dá)歉意，同時(shí)允諾事情將在最短時(shí)間內(nèi)解決，從而使顧客逐漸靜下來，怒火平息。

　?。?）控制局面，防止節(jié)外生枝、事態(tài)擴(kuò)大。

有許多顧客往往因自己的不良動(dòng)機(jī)而故意夸大自己的不滿意，以求“同情”，實(shí)現(xiàn)自己的“目的”。

如一顧客家中冰箱出現(xiàn)問題，他在陳述中就說冰箱是多么多么耗電，保鮮箱與冷凍箱設(shè)計(jì)是多么不合理、容易出現(xiàn)異味、容量太小等等，這時(shí)就需要我們的人員在傾聽過程中準(zhǔn)確判斷顧客的“真正”不滿之處，有針對(duì)性地進(jìn)行處理，從而防止節(jié)外生枝，事態(tài)擴(kuò)大。

　　四、辨別顧客不滿意　　頭痛醫(yī)頭，腳病醫(yī)腳，只有抓住病源，才能對(duì)癥下藥，企業(yè)要針對(duì)顧客申訴，迅速查找出引起顧客不滿的真實(shí)原因，才能在處理過程中做到心中有數(shù)，有的放矢。

　　1、分清惡意不滿　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的手段也更加復(fù)雜。

無可否認(rèn)，有些廠家會(huì)利用顧客不滿意這種武器，向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)動(dòng)攻擊。

如河南啤酒市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，其中 2001 年就發(fā)生過一件這樣的事情。

在某地區(qū)有人喝啤酒時(shí)啤酒瓶爆炸，消費(fèi)者受傷。

本來啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但這次事件卻迅速擴(kuò)大，媒體的介入更使事情復(fù)雜化，該啤酒的銷量也一落千丈。

事后，啤酒生產(chǎn)廠家才發(fā)現(xiàn)一切事情都是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手在背后支持。

還有一部分消費(fèi)者是抱著占小便宜的念頭來表達(dá)不滿，他們通過種種手段來欺詐企業(yè)，意圖得到企業(yè)的賠償。

上述情況，由于其只會(huì)給企業(yè)帶來極大傷害，因此我們可以將其統(tǒng)稱為惡意不滿。

　　2、認(rèn)準(zhǔn)善意不滿　　大多數(shù)消費(fèi)者投訴時(shí)確實(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿，認(rèn)為企業(yè)的工作應(yīng)該改進(jìn)，其出發(fā)點(diǎn)并無惡意，不滿完全是企業(yè)工作失誤或顧客與企業(yè)之間溝通不暢造成的，如飯店飯菜不合顧客口味，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與顧客要求不符，企業(yè)認(rèn)為顧客能操作的機(jī)器顧客卻不會(huì)等。

這些原因造成的顧客不滿，企業(yè)若經(jīng)過認(rèn)真處理，則可以增加顧客的忠誠度。

　　企業(yè)在處理顧客的不滿時(shí)，要判斷出顧客不滿意的善惡之分，并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行具體處理。

面對(duì)惡意不滿要迅速了解情況，控制局面，拿出應(yīng)對(duì)措施，防止節(jié)外生枝；而對(duì)善意不滿則要多加安撫，贈(zèng)送禮物，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來拉住顧客。

　　五、處理得當(dāng)，不滿變美滿　　對(duì)于顧客提出的不滿處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至殃及企業(yè)的生存；處理得當(dāng)，顧客的不滿則會(huì)變成美滿，顧客的忠誠度也會(huì)得到進(jìn)一步提升。

　　1、真心真意為顧客　　美國迪斯尼樂園里，一位女士帶 5 歲的兒子排隊(duì)玩夢(mèng)想已久的太空穿梭機(jī)。

好不容易排了 40 分鐘的隊(duì)，上機(jī)時(shí)卻被告知：由于小孩年齡太小，不能做這種游戲，母子倆一下愣住了。

其實(shí)在隊(duì)伍的開始和中間，都有醒目標(biāo)志： 10 歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。

遺憾的是母子倆過于興奮而未看到，怨誰

失望的母子倆正準(zhǔn)備離去時(shí)，迪斯尼服務(wù)員人員親切地上前詢問了孩子的姓名，不一會(huì)兒，拿了一張剛剛印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了過來，鄭重地交給孩子，并對(duì)孩子說，歡迎他到年齡時(shí)再來玩這個(gè)游戲，到時(shí)拿著卡片不用排隊(duì)——因?yàn)橐呀?jīng)排過了。

拿著卡片，母子倆愉快而去。

　　40 分鐘的排隊(duì)等待面臨的是勸其離開，顧客的失望、不滿是不容置疑的，而迪斯尼的做法也令人稱道。

一張卡片不僅平息了顧客不滿，還為迪斯尼拉到了一個(gè)忠誠的顧客。

看來，只有真心真意為顧客服務(wù)，想顧客所想，急顧客所急，才能把顧客的不滿轉(zhuǎn)化為“美滿”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。

　　2、顧客并不總是“對(duì)”的　　一顧客在酒店用餐過程中，在菜中發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)，于是在酒店內(nèi)大吵大鬧。

大堂經(jīng)理在安慰無效的情況下，將所有廚師和服務(wù)員叫到顧客跟前摘去帽子，顧客才發(fā)現(xiàn)所有的廚師和服務(wù)員竟然都是光頭，只好滿臉通紅悻悻而去。

面對(duì)這種顧客，企業(yè)應(yīng)有備而戰(zhàn)，駁斥其不良的挑釁，避免損失。

當(dāng)然，我們?cè)谔幚眍櫩偷摹皭阂獠粷M”時(shí)要做到有理有據(jù)，既不恃強(qiáng)凌弱，也不軟弱可欺。

　　3、選擇處理不滿的最佳時(shí)機(jī)　　在什么時(shí)候處理顧客的不滿意才能起到最佳效果呢

處理過快，顧客正在生氣，難以進(jìn)行良好溝通；過慢，事態(tài)擴(kuò)大，造成顧客流失。

如三株喝死人的事件雖然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件處理過慢，加上策略使用不當(dāng)，使得三株的形象受到極大的傷害，加速了自己的死亡。

因此，工作人員要根據(jù)顧客的具體情況選擇合適的處理時(shí)機(jī)。

　　4、隨機(jī)應(yīng)變，變“壞”為“好”　　某顧客在商場(chǎng)買了一臺(tái)冰箱，回去之后發(fā)現(xiàn)不能使用，于是就氣憤地給商場(chǎng)經(jīng)理打電話，電話中他剛說完買了一臺(tái)冰箱不能使用，商場(chǎng)經(jīng)理已經(jīng)高興地大叫起來；“恭喜您，您中了我們商場(chǎng)的萬元大獎(jiǎng)了，我們專門在 2000 臺(tái)冰箱中放了一臺(tái)壞冰箱，如哪位顧客購中這臺(tái)冰箱就會(huì)拿到我們的萬元大獎(jiǎng)，這么幸運(yùn)讓您碰上了

”顧客一聽大喜過望，商場(chǎng)也借機(jī)大肆宣揚(yáng)：本店講信譽(yù)，萬元大獎(jiǎng)立即兌現(xiàn)。

商品質(zhì)量敢保證， 2000 臺(tái)冰箱除去故意放的，其余全是好的。

結(jié)果商場(chǎng)的生意馬上火爆起來。

　　壞冰箱是商場(chǎng)故意放的嗎

不是，一切全是經(jīng)理當(dāng)時(shí)靈機(jī)一動(dòng)的發(fā)揮。

把“中獎(jiǎng)”放在顧客的不滿之前說了出來，使得顧客在驚喜之余再也無暇去考慮不滿了，而商場(chǎng)也乘機(jī)做了一番宣傳，先發(fā)制人可使企業(yè)將主動(dòng)權(quán)牢牢抓在手中，變“壞”為“好”。

　　5、提供更多的附加值　　張小姐在某商場(chǎng)買鞋，經(jīng)過仔細(xì)挑選之后，她終于選到了一雙自己中意的鞋子，誰知回家后發(fā)現(xiàn)盒子里裝得不是自己原先挑選的鞋子 ，于是非常生氣地回到商場(chǎng)，商場(chǎng)經(jīng)理聽到這件事情，馬上給予更換鞋子，并向張小姐道歉，最后還送給她一瓶進(jìn)口鞋油，最后張小姐“滿載而歸”。

當(dāng)顧客的不滿意是因?yàn)樽约汗ぷ鞯氖д`造成的時(shí)候，企業(yè)要迅速解決顧客的問題，并提供更多的附加值，最大程度地平息顧客的不滿。

　　六、處理效果評(píng)估　　處理顧客不滿意不是“顧客走人”就算了，企業(yè)還應(yīng)對(duì)實(shí)際的處理效果進(jìn)行必要的評(píng)估，了解每一次不滿處理的效果是否達(dá)到了預(yù)想的目標(biāo)，是否加深了與顧客之間的聯(lián)系和溝通、提高了顧客的忠誠度。

　　1 、加強(qiáng)企業(yè)同顧客的聯(lián)系，派專人同顧客進(jìn)行溝通。

可通過向顧客贈(zèng)送小禮物、紀(jì)念品、提供企業(yè)產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)來維護(hù)與顧客之間的關(guān)系。

“海爾”品牌之所以具有很高的美譽(yù)度，主要取決于其對(duì)顧客的良好服務(wù)和溝通。

我的一位朋友對(duì)我說過一件事：去年十月份，他家中的海爾洗衣機(jī)出現(xiàn)了故障，打電話投訴后，海爾迅速派售后服務(wù)人員對(duì)洗衣機(jī)進(jìn)行了修理，而在一天、一月、一個(gè)季度后海爾多次進(jìn)行了回訪，調(diào)查他對(duì)海爾服務(wù)、海爾產(chǎn)品的意見。

朋友感動(dòng)地說：“這樣對(duì)顧客負(fù)責(zé)的公司，怎能不贏得顧客的忠誠呢

”　　2 、在同顧客溝通過程中，對(duì)企業(yè)處理不滿意的效果做一評(píng)價(jià)，使企業(yè)明白處理的得與失，評(píng)估要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：　?。?）顧客是否滿意企業(yè)處理不滿意的效率　?。?）處理的方法是否令顧客滿意　　（3）處理結(jié)果是否達(dá)到顧客的要求　?。?）顧客有無其它要求　?。?）引起顧客不滿之處是否得到改善等　　通過對(duì)這些問題的分析和評(píng)價(jià)，企業(yè)可充分了解顧客對(duì)處理效果的滿意程度，從而在以后的工作中加以完善，并通過工作人員工作中表現(xiàn)出的誠意，打動(dòng)顧客的心，培養(yǎng)其忠誠度。

　　七、“不滿意”危機(jī)公關(guān)　　忽視顧客的不滿意，稍有不慎就會(huì)給企業(yè)帶來沉重的打擊。

樹立“不滿意”公關(guān)意識(shí)，有助于企業(yè)及時(shí)做好準(zhǔn)備，采取有效的策略化解顧客的不滿意。

　　1、樹立全員“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識(shí)　　企業(yè)只有樹立了全員“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識(shí)，認(rèn)識(shí)到不滿意處理不當(dāng)可能會(huì)給企業(yè)造成的危害，企業(yè)的工作人員才不會(huì)置顧客投訴而不理，或相互推諉，而是以一種積極的心態(tài)去處理顧客的不滿意，直至顧客滿意。

　　2、定期進(jìn)行滿意度調(diào)查　　企業(yè)定期組織顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過調(diào)查企業(yè)可以得知顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，了解到企業(yè)對(duì)顧客滿意度影響較大的是那些方面，企業(yè)存在的不足是什么，應(yīng)如何改進(jìn)等，進(jìn)而企業(yè)做出對(duì)策，扼殺顧客不滿意的萌芽。

　　3、設(shè)立專門的顧客投訴部門　　根據(jù)調(diào)查得知， 95% 的不滿意顧客不會(huì)投訴，他們所做的僅僅是停止購買。

因此，為方便顧客的投訴，企業(yè)要設(shè)立一個(gè)專門的顧客投訴部門并設(shè)置便捷的投訴方式，盡量將顧客的不滿意化解于企業(yè)內(nèi)部。

對(duì)此，可安排建議表格、免費(fèi)投訴電話和電子信箱地址等。

另外，專門的顧客投訴隊(duì)伍也可使顧客的投訴更加便捷，同時(shí)避免了出現(xiàn)顧客投訴時(shí)員工互相推卸責(zé)任現(xiàn)象的發(fā)生。

3M 公司就是采用設(shè)立專門部門來處理顧客投訴的方式，來迅速轉(zhuǎn)化顧客的不滿意， 3M 公司驕傲的說，它的產(chǎn)品的改進(jìn)有 2\\\/3 來自于顧客的建議。

　　最后，盡管以顧客為中心的企業(yè)尋求創(chuàng)造顧客的滿意，但卻未必要追求顧客滿意的最大化。

如果企業(yè)一味通過降低價(jià)格或增加服務(wù)來提高顧客的滿意，那么這可能會(huì)降低利潤。

因此，企業(yè)還應(yīng)遵循這樣一種理念，在總資源一定的限度內(nèi)，企業(yè)必須在保證其它利益關(guān)系方（雇員、經(jīng)銷商、供應(yīng)商、股東等）至少能接受的滿意水平下，盡力達(dá)到高水平的顧客滿意。

柳枝用什么顏色來形容

看不同季節(jié)：春天：嫩綠的柳枝；夏天：翠綠的柳枝；秋天：墨綠的柳枝柳枝（柳樹的枝條）　　出自《本草綱目拾遺》。

《綱目》：楊枝硬而揚(yáng)起，故謂之楊；柳枝弱而垂流，故謂之柳，蓋一類二種也，蘇恭所說為是。

按《說文》云，楊，蒲柳也；從木易聲。

又《爾雅》云，楊，蒲柳也；旄，澤柳也；檉，河柳也。

觀此，則楊可稱柳，柳亦可稱楊，故今南人猶并稱楊柳。

楊柳縱橫倒順，插之皆生。

春初生柔夷、即開黃蕊花，至春晚葉長成后，花中結(jié)細(xì)黑子，蕊落而絮出如白絨，因風(fēng)而飛。

其嫩芽可作飲湯。

怎樣寫與供應(yīng)商的溝通函

致商溝通函致供應(yīng)商： 由于形勢(shì)的動(dòng)金融危機(jī)愈演愈廣東的出口業(yè)面臨了巨大的挑戰(zhàn)，由此帶來的部分出口型企業(yè)紛紛關(guān)停和轉(zhuǎn)移，造成了大部分勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)移和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，因而給我方的經(jīng)營和銷售提出了更高的要求。

面對(duì)時(shí)艱，我司審慎研究，更多把它當(dāng)作一次新的機(jī)會(huì)，在這種新的挑戰(zhàn)下，我們唯有進(jìn)一步挖掘出我們的，唯有推動(dòng)和提高我們的經(jīng)營和管理能力，才能進(jìn)一步顯現(xiàn)我們產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

因此，我們承接上一次與各合作伙伴的品質(zhì)溝通函的基礎(chǔ)上再次與各供應(yīng)商加強(qiáng)互信溝通。

希望有效溝通能進(jìn)一步提高雙方工作效率，加強(qiáng)過程管理，完善雙方訂單、財(cái)務(wù)程序。

一、關(guān)于產(chǎn)品①、品質(zhì)是企業(yè)發(fā)展之本：產(chǎn)品關(guān)是每一次經(jīng)濟(jì)浪潮洗禮的第一關(guān)，縱觀貴方產(chǎn)品在我方的銷售，市場(chǎng)面和市場(chǎng)量已有一定的基礎(chǔ)，也就是渠道拉動(dòng)已具備條件，現(xiàn)在關(guān)鍵點(diǎn)是消費(fèi)拉動(dòng)，而消費(fèi)拉動(dòng)的核心（或最有用的手法）就是品牌拉動(dòng)，品牌拉動(dòng)最重要的手段就是廣告宣傳和品質(zhì)，廣告宣傳是一種高投入高風(fēng)險(xiǎn)的手段，受多重約束，貴方愿積極投入，我方定會(huì)全力配合；而品質(zhì)的改善和穩(wěn)定則完全掌握在貴司手中。

經(jīng)歷了07、08年原材料的波動(dòng)和貴方的價(jià)格調(diào)整，現(xiàn)在貴方是有條件在品質(zhì)上下功夫了。

產(chǎn)品特色必須顯現(xiàn)，產(chǎn)品差異化需要挖掘，特別是產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量和外在質(zhì)量（主要是包裝）更需要穩(wěn)定，味道始終如一或更趨美味，包裝始終能給到消費(fèi)者信任和放心食用的感覺，甚至是刺激消費(fèi)或美感。

細(xì)節(jié)管理、精細(xì)化管理已擺在貴司面前，唯有貴司在品質(zhì)上下功夫才能將本次的困難轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，相信貴方及時(shí)地將質(zhì)量管理落到實(shí)處，產(chǎn)品才能體現(xiàn)出它應(yīng)有的價(jià)值，市場(chǎng)才能持續(xù)健康的發(fā)展。

②、合理地調(diào)整部分產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：每一個(gè)企業(yè)都有自己的特長，都有自己的，我司希望貴司的產(chǎn)品在我方的銷售過程中能充分地發(fā)揮你的特長產(chǎn)品，的產(chǎn)品，這樣才能形成拳拳組合，形成強(qiáng)有力地競(jìng)爭(zhēng)。

所有希望貴司一定要在核心產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中做出優(yōu)勢(shì)，做出性價(jià)比，做出競(jìng)爭(zhēng)力。

由于我司一直來都將銷售和管理定為公司之重，采購則更多地相信和理解貴司。

所以希望貴司在這次的市場(chǎng)起伏波動(dòng)中及時(shí)調(diào)整沒有競(jìng)爭(zhēng)力或競(jìng)爭(zhēng)力減弱的產(chǎn)品。

包括質(zhì)量和價(jià)格，并主動(dòng)通知和知會(huì)到我方，以便做出市場(chǎng)的及時(shí)響應(yīng)并抓住市場(chǎng)機(jī)遇。

二、關(guān)于價(jià)格和銷售力度的變化我方一直認(rèn)為調(diào)味品產(chǎn)業(yè)目前處于性價(jià)比競(jìng)爭(zhēng)階級(jí)，所以與貴方反復(fù)溝通的重點(diǎn)就是產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格比。

質(zhì)量部分包括內(nèi)在質(zhì)量、外在質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，價(jià)格部分關(guān)聯(lián)半成品市場(chǎng)、成品市場(chǎng)、成品競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)、產(chǎn)品定位及企業(yè)的狀態(tài)，所以希望貴方能及時(shí)結(jié)合半成品市場(chǎng)和企業(yè)狀態(tài)在提高品質(zhì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)揮和挖掘出自己產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力或性價(jià)比。

關(guān)于與我方的價(jià)格及銷售力度的變化特知會(huì)如下程序：①、促銷力度或推廣力度加大、價(jià)格調(diào)低，請(qǐng)及時(shí)書面通知及知會(huì)我方，我方將及時(shí)貫徹或執(zhí)行至我方下游客戶及終端，并且我方將以收到通知時(shí)間或約定時(shí)間開始以到貨為準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算，且我方無須確認(rèn)即可執(zhí)行。

②、促銷力度減小或價(jià)格調(diào)高，供應(yīng)商及時(shí)與我方相關(guān)人員溝通并取得相關(guān)人員書面確認(rèn)，否則我方將按原促銷及原價(jià)格結(jié)算。

我方正式確認(rèn)前的訂單若供方安排發(fā)貨則一律按原價(jià)格及原政策執(zhí)行。

三、關(guān)于訂單及發(fā)貨 ①、如供應(yīng)商未在訂單日起三天內(nèi)陳述或書面通知我方全部拒絕或部分接受訂單，則視為供應(yīng)商默示接受訂單的全部內(nèi)容。

供應(yīng)商在收到訂單后無特殊原因的按訂單具體要求在5天內(nèi)（不含運(yùn)輸時(shí)間）安排發(fā)貨。

在必要的情況下，我方可以要求書面確認(rèn)訂單。

接受一份訂單就是接受了該訂單約定的全部條款和條件，包括運(yùn)輸方式、、物料，以及補(bǔ)充說明。

由于我方適應(yīng)本次消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整，目前已將超市貿(mào)易即終端賣場(chǎng)列為重點(diǎn)渠道，并陸續(xù)有開發(fā)、等超級(jí)賣場(chǎng)，由于對(duì)方對(duì)貨物的到達(dá)及供應(yīng)產(chǎn)品的連續(xù)性約束非常強(qiáng)，所以后期發(fā)貨及到達(dá)更需要貴方的準(zhǔn)確和及時(shí)配合，特別是發(fā)貨時(shí)限及按訂單發(fā)貨的配合，否則由于貴方發(fā)貨時(shí)限及訂單數(shù)量和發(fā)貨實(shí)數(shù)差異原因造成我方與賣場(chǎng)的爭(zhēng)議及損失將追溯貴方。

②、關(guān)于供方對(duì)我方采購數(shù)量的預(yù)測(cè)或計(jì)劃、過去的采購歷史以及關(guān)于采購量的陳述，均不具有約束力，且我方不對(duì)供應(yīng)商基于對(duì)該預(yù)測(cè)或計(jì)劃、歷史及陳述的信任而采取的任何行動(dòng)或發(fā)生的費(fèi)用（包括但不限于設(shè)備、材料、包裝等費(fèi)用或其他款項(xiàng)支出）承擔(dān)責(zé)任。

供應(yīng)商應(yīng)保證發(fā)貨數(shù)量與我方訂單數(shù)量差異在10%內(nèi)且限于暢銷品。

否則，將不予結(jié)算。

若選擇結(jié)算，我司針對(duì)該事件作相應(yīng)運(yùn)營調(diào)度處理（省內(nèi)1元\\\/件；省外2元\\\/件）。

四、關(guān)于結(jié)算自我方在訂單所指定地點(diǎn)接收到商品時(shí)起開始計(jì)算。

對(duì)賬單是雙方結(jié)算的重要憑證。

對(duì)賬單應(yīng)根據(jù)我方的要求在商品到貨后以傳真、郵寄或?qū)Ｈ怂瓦_(dá)我方。

如果供應(yīng)商未能將對(duì)賬單送達(dá)我方，我方可選擇不結(jié)算或結(jié)算后延及遲結(jié)算。

順祝： 商祺

XXXXX 2009年元月1日

賣家如何跟顧客討價(jià)還價(jià)

假如你銷售的一款木林森休閑皮鞋，報(bào)價(jià)是340元，你可以將價(jià)格降到320元成交，因此你談判的空間是20元。

怎樣讓出這20元是值得探討的。

下面是幾種常見的讓步方式。

1、 20元 0元 0元 0元 沒經(jīng)驗(yàn)的新手賣家經(jīng)常使用此方法，因欠缺實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，比較擔(dān)心因價(jià)格導(dǎo)致談價(jià)的破裂，在初期就把所有的空間全部讓出去。

如果換位思考，這種讓步方法顯然是極端錯(cuò)誤的。

首先買家會(huì)認(rèn)為你虛高價(jià)格，輕易地讓出如此之大的幅度，一定還有很大的讓利空間，在價(jià)格上繼續(xù)步步緊逼，這時(shí)你已無路可退，即使交易達(dá)成，對(duì)方也會(huì)懷疑你的誠意，從而影響到下一次的買賣。

——當(dāng)然，有些賣家就會(huì)說，我為了信用而平本甚至低于成本出賣，可是要記住，顧客才不管這些。

有時(shí)候，低價(jià)平本或者低于成本出賣，也未必能得到顧客信任。

即使是經(jīng)驗(yàn)老道的賣家有時(shí)也會(huì)犯此錯(cuò)誤。

買家會(huì)使用各種方法來試探你的底價(jià)，通常會(huì)拿別家競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格給你施加壓力，就經(jīng)常有買家拿著別家店的商品來給我看，并說：“人家賣這么低，你為何賣這么高

”可能你對(duì)這句話并不陌生，下一步你將如何處理

其實(shí)想想，如果買家是認(rèn)定了價(jià)格對(duì)方低，為何不去那家低價(jià)的店買呢

這正好印證了一個(gè)道理：挑貨的才是買貨人。

呵呵 很多賣家在這時(shí)迫于壓力會(huì)選擇降價(jià)，甚至降到底價(jià)也不惜。

但降價(jià)一定會(huì)促成交易嗎

如果遇到這樣的情況，請(qǐng)放平心態(tài)，耐心和顧客說明，你的商品價(jià)值幾何，如何物有所值。

因?yàn)榇蠹叶贾?，類似圖片的化妝品，但是質(zhì)量和效果，甚至品牌都有差異之分。

這就是“韓版”和“韓國進(jìn)口”的差別。

要曉之以理，動(dòng)之以情。

這個(gè)時(shí)候不得不說，信用度高，服務(wù)態(tài)度好，將決定了顧客是否愿意多花錢選擇你店的一個(gè)重要因素。

但是不要一時(shí)意氣將價(jià)格馬上拉到底價(jià)明示給顧客。

因?yàn)檫@樣，將會(huì)導(dǎo)致買家對(duì)你的不信任，或者干脆就覺得，你的利潤空間還很大。

會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生猶豫懷疑。

2、 2元 5元 13元 許多賣家習(xí)慣于先讓出一小部分，在觀察對(duì)方的反應(yīng)后做出下一個(gè)讓步行動(dòng)。

比如在初期你先讓出2元，并告訴對(duì)方這是最后的底限，如此小的幅度對(duì)方通常不會(huì)同意，要求你再次讓步，于是你又讓步出了5元，但仍然被對(duì)方無情地拒絕了，為了避免談價(jià)破裂和得到成交，你只能把最后的13元全部讓給了對(duì)方。

在你讓出所有的談判幅度后，你會(huì)如愿的拿到成交嗎

我認(rèn)為這樁生意很難成交，道理很簡(jiǎn)單：在你每一次讓步后，買家所得到的越來越多，你在不經(jīng)意間使對(duì)方形成了一種期待心理，即使你讓出再多，對(duì)方也不會(huì)滿足。

這不僅是談判的心理也是人類長期形成的思維定勢(shì)。

每一位買家都希望可以以最低的價(jià)格買到最好的產(chǎn)品,這個(gè)是無可厚非的 我在銷售化妝品的時(shí)候就犯過如此錯(cuò)誤，導(dǎo)致一名老顧客在購買了3次以后，竟然大膽將價(jià)格壓到了成本價(jià)以下。

當(dāng)然再也無法成交。

當(dāng)然這種讓步方式并不是沒有成交的可能，也許買賣方欠缺談判經(jīng)驗(yàn)，在前兩次讓步后就達(dá)成了交易，可以節(jié)省下后面幾十元的讓步幅度。

在實(shí)際操作中確實(shí)有這種可能性，但我認(rèn)為在買賣的時(shí)候不能存在任何的僥幸心理，開店本身是一件非常辛苦的事情，要珍惜，并認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)上門的顧客，最終提高買賣的成功率。

3、 5元 5元 5元 5元 從表面上看這是一種四平八穩(wěn)的讓步方式，每一次讓步幅度都不大，談價(jià)破裂的風(fēng)險(xiǎn)也較低。

實(shí)際上，在各種形式的讓步中，任何兩次相同的讓步都是不可取的。

對(duì)方雖然不知道你究竟能讓多少，但卻了解每次10元的讓步規(guī)律，在你最后一次讓步后對(duì)方還會(huì)期待下一個(gè)5元。

以上三種典型的讓步方式都是錯(cuò)誤的，原因在于它們都會(huì)使買方產(chǎn)生更高的期待。

正確的方式是：逐步縮小讓步的幅度，讓買方認(rèn)為價(jià)格已觸及底限，不可能再有任何讓步了。

8元 7元 3元 2元 第一次讓步需要比較合理，要充分激起買方的購買欲望，在買賣中期不要輕易讓步，每一次讓步幅度都要遞減，最后的讓步要表現(xiàn)出異常的艱難，必要時(shí)要使用讓出底價(jià)的策略，引導(dǎo)買家順著你的思路進(jìn)行談價(jià)，最終取得雙贏的交易。

最后要和大家說明的是： a、開店做生意，利潤并不是最重要的東西。

本著誠信至上的原則，坦誠對(duì)待每一位顧客，讓顧客對(duì)你的店產(chǎn)生信任感——這才是作為一名賣家真正的成功。

b、將價(jià)格定得實(shí)在，也能達(dá)到盡量節(jié)省和顧客討價(jià)還價(jià)所耗費(fèi)的時(shí)間和精力。

所謂物有所值，意思就是一分價(jià)錢一分貨，什么樣的物品定什么樣的價(jià)格，千萬不要漫天開價(jià)，然后讓顧客就地還價(jià)。

這樣生意做不長久。

c、誠懇待客，注重服務(wù)——遠(yuǎn)比降低價(jià)格更讓顧客愿意回頭。

微博軟文該怎么寫

所謂微博是指發(fā)布在微的200字文，這種要明扼要到極致，即在200字內(nèi)表楚，還不能有廣告嫌疑，剩下的就是找人氣較旺的微博博主給你發(fā)表，然后找人給你頂，給你傳播了，如果沒熟人，這一套下來，可是要花不少錢的，祝你好運(yùn)。

一個(gè)好的標(biāo)題，往往影響著你的是不是吸引人，你的軟文是不是可以被人們我記住，你的軟文是不是可以流傳的很廣，標(biāo)題在這里起到了非常大的作用。

第一，標(biāo)題不能寫的太大。

題目寫的太大了，你不能很好的把握自己的主要中心內(nèi)容大家都在寫軟文，那軟文究竟該怎么寫

尤其是好的軟文，又究竟是怎么樣的

　　泉諾軟文廣告平臺(tái)分析認(rèn)為,首先要告訴大家寫軟文不容易。

你要想想你學(xué)生時(shí)代的作文得過幾分，也就是功底如何，還要注意一些寫作技巧。

　　軟文的寫作技巧有以下幾點(diǎn)：1、選好切入點(diǎn)，就是要好好研究一下，怎么把需要宣傳的電子商務(wù)網(wǎng)站、產(chǎn)品、服務(wù)等信息嵌入到文章內(nèi)容中去，并且是完美的切入，這點(diǎn)很重要，好的切入點(diǎn)能讓整篇軟文看起來渾然天成，把軟性廣告做到極致。

2、設(shè)計(jì)好文章結(jié)構(gòu)，和大學(xué)時(shí)寫論文一樣，打個(gè)草稿，列個(gè)提綱，定一個(gè)方向，選好一個(gè)醒目的，吸引人的標(biāo)題。

3、完善整體文字，按框架逐個(gè)豐富內(nèi)容，潤色具體內(nèi)容。

4、反復(fù)溝通和完善。

　　軟文的作用軟文對(duì)于中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷推廣作用1、軟文的必要條件就是引起關(guān)注，不能是讓人一掃便過的標(biāo)題。

然后在其中穿插大量推廣內(nèi)容，這樣就可以很快使你的電子商務(wù)網(wǎng)站被讀者關(guān)注，在電子商務(wù)網(wǎng)站建立初期，這是非常必要的，可以吸引一批初期的關(guān)注者或者潛在客戶。

2、軟文的第二個(gè)作用是流量導(dǎo)入，這個(gè)作用主要跟SEO搜索引擎優(yōu)化類似，大家要知道企業(yè)網(wǎng)站的流量增長是很難的，你通過軟文，帶了鏈接，那么就會(huì)有人點(diǎn)擊，這樣的點(diǎn)擊行為，就為我們的網(wǎng)站帶來了流量。

這樣的流量可能不是商業(yè)流量或者有意圖的流量，但還是對(duì)網(wǎng)站初期的發(fā)展有所影響。

懂seo的人都知道，如果網(wǎng)站在初期就一只有一部分穩(wěn)定的流量來源，網(wǎng)站結(jié)構(gòu)和內(nèi)容又設(shè)置比較合理，那么，相關(guān)關(guān)鍵詞排名會(huì)慢慢的升上來，雖然不快。

3、軟文的第三個(gè)作用是傳播作者價(jià)值觀。

軟文不是廣告，軟文很大程度上帶有個(gè)人看法，比如前幾天筆者寫的“論-對(duì)熱門關(guān)鍵字的急時(shí)把握”，然后帶上自己網(wǎng)站的鏈接，這個(gè)就屬于自己的價(jià)值觀的一種表達(dá)，而且通過這樣的軟文，不僅可以表達(dá)自己的觀點(diǎn)，而且可以宣傳網(wǎng)站，起到帶來流量的作用。

如果文筆夠好，還可以吸引相同觀點(diǎn)的朋友共同討論進(jìn)步。

4、軟文的第四個(gè)作用是帶上自己網(wǎng)站的鏈接，可以增加有效外鏈，引導(dǎo)搜索引擎爬到你的網(wǎng)站上，從而增加被搜索引擎收錄的機(jī)率和排名。

　　軟文的內(nèi)容和選擇發(fā)布軟文的地方等相關(guān)性問題　　軟文撰寫需要有一定的可讀性，如果沒有可讀性，讀者看了開頭就會(huì)關(guān)掉頁面，那么你的網(wǎng)站也就不會(huì)有讀者點(diǎn)擊進(jìn)入，或者連點(diǎn)的欲望都沒有，那這個(gè)就是失敗的軟文，失敗原因除了跟你的寫作能力有關(guān)外，還有軟文標(biāo)題的撰寫和軟文發(fā)布地同樣都很重要。

　　軟文的標(biāo)題要取的比較有吸引力，題目沒有吸引力，很多人不會(huì)看你的文章，你的軟文寫的再好也沒用。

總體來說，新手寫軟文，努力憋內(nèi)容，不如想個(gè)好點(diǎn)的標(biāo)題。

　　軟文的發(fā)布地選擇與推廣，要看軟文內(nèi)容再選擇發(fā)布地。

1.軟文如果是企業(yè)產(chǎn)品方面的文章，可以選擇相關(guān)產(chǎn)品類的平臺(tái)，這些平臺(tái)有個(gè)優(yōu)勢(shì)，就是審核相對(duì)的方便，比較適合新手。

2.可以到和訊、新浪、網(wǎng)易、搜狐、鳳凰、中國博客網(wǎng)等平臺(tái)注冊(cè)10個(gè)左右的博客，軟文寫好了，加上自己站的鏈接，發(fā)到這個(gè)博客里面，可以吸引搜索引擎的收錄，這就是增加外鏈的方法，軟文帶上你的網(wǎng)站鏈接或產(chǎn)品鏈接，發(fā)上去，這樣做主要是為了增加瀏覽量和點(diǎn)擊鏈接流量。

3.再找將近20個(gè)與你的企業(yè)網(wǎng)站商品相關(guān)的專業(yè)類型的論壇，大型的b2b平臺(tái),也可以是新興起的，有潛力的平臺(tái)，可以和他們搶客戶，或多或少會(huì)有一點(diǎn)作用，畢竟在那些地方你遇到的人，都可能會(huì)在將來成為客戶。

　　軟文的企業(yè)網(wǎng)站推廣表現(xiàn)形式　　軟文是為了企業(yè)或產(chǎn)品廣告宣傳需求服務(wù)的，那么，電子商務(wù)網(wǎng)站站長在撰寫軟文宣傳自己網(wǎng)站的時(shí)候，一定要注意插入自己的網(wǎng)址、產(chǎn)品網(wǎng)址或者要宣傳的項(xiàng)目。

　　泉諾軟文廣告平臺(tái)分析認(rèn)為,在插入鏈接的時(shí)候，需要注意以下幾點(diǎn)：1、企業(yè)網(wǎng)站的網(wǎng)址鏈接或產(chǎn)品網(wǎng)址鏈接可以適當(dāng)插入，如果是在相關(guān)產(chǎn)品類的平臺(tái)，可以在文章最后插入小廣告比較好，而在企業(yè)網(wǎng)站相關(guān)的專業(yè)類型論壇和的平臺(tái)，可以選擇適當(dāng)?shù)夭迦胛恼吕镞m合的關(guān)鍵詞中。

2、插入文章里的鏈接，一定要選擇一個(gè)過渡的句子進(jìn)行協(xié)調(diào)潤滑，不要太直白的插入網(wǎng)站鏈接。

比如筆者在自己博客上的幾篇軟文，都想盡辦法盡量多的，無懈可擊的宣傳自己的品牌。

　　總結(jié)：企業(yè)網(wǎng)站推廣軟文的撰寫沒有想象的那么難，但也不是很簡(jiǎn)單，泉諾軟文推廣平臺(tái)希望各位中小企業(yè)可以多多撰寫軟文，因?yàn)檐浳囊彩请娮由虅?wù)網(wǎng)站推廣與網(wǎng)絡(luò)營銷的一部分，能寫點(diǎn)小文章畢竟也不是什么壞事。

　　點(diǎn)評(píng)：　　軟文的重要性已經(jīng)不言而喻了，中小企業(yè)如何寫好軟文呢

泉諾軟文發(fā)布平臺(tái)針對(duì)中小企業(yè)做好軟文的各方面給予了描述，中小企業(yè)可以努力地嘗試寫好企業(yè)的軟萬，從而利用軟文更好地推廣企業(yè)。

銀行員工如何走訪客戶

銀行客戶拜訪要12件工作 沒有拜訪就沒有銷售，銷售人員去拜訪客戶就一定能實(shí)現(xiàn)銷售。

銀售人員如何做有效的客戶拜訪呢

銀行客戶經(jīng)理一般分管若干地區(qū)的市場(chǎng)，每個(gè)月要走訪大量的客戶，對(duì)每個(gè)客戶拜訪的時(shí)間則很短。

在有限的時(shí)間內(nèi)，銷售人員應(yīng)做好哪些工作，才有助于銷售業(yè)績的提升呢

銷售人員每次拜訪客戶的任務(wù)包括五個(gè)方面： 1、銷售產(chǎn)品。

這是拜訪客戶的主要任務(wù)。

這是生存的需要。

2、市場(chǎng)維護(hù)。

沒有維護(hù)的市場(chǎng)是曇花一現(xiàn)。

銷售人員要處理好市場(chǎng)運(yùn)作中問題，解決客戶之間的矛盾，理順渠道間的關(guān)系，確保市場(chǎng)的穩(wěn)定。

目前，各家銀行對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，優(yōu)質(zhì)客戶長期不維護(hù)，業(yè)務(wù)份額就會(huì)不斷下降。

3、樹立形象。

銷售人員要在客戶心中建立自己個(gè)人的品牌形象。

這有助于你能贏得客戶對(duì)你工作的配合和支持。

4、信息收集。

銷售人員要隨時(shí)了解市場(chǎng)情況，監(jiān)控市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

隨時(shí)了解市場(chǎng)信息，一有利于根據(jù)市場(chǎng)的需求，改良銀行的產(chǎn)品；二有利于了把握需求，關(guān)聯(lián)銷售銀行的產(chǎn)品。

5、指導(dǎo)客戶。

銷售人員分為兩種類型：一是只會(huì)向客戶要業(yè)務(wù)（如存款、貸款）的人，二是給客戶出主意的人。

前一類型的銷售人員獲得業(yè)務(wù)的道路將會(huì)很漫長，后一種類型的銷售人員贏得了客戶的尊敬。

要實(shí)現(xiàn)這五大任務(wù)，銷售人員在拜訪客戶時(shí)，應(yīng)做好以下12件工作： 一、銷售準(zhǔn)備 失敗的準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備著失敗。

銷售人員在拜訪客戶之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)。

1、了解你自己有什么。

了解本行的產(chǎn)品銷售政策、價(jià)格政策和促銷政策。

尤其是在銀行推出新的產(chǎn)品銷售政策、價(jià)格政策時(shí)，更要了解新的銷售政策的詳細(xì)內(nèi)容。

當(dāng)銀行推出新產(chǎn)品時(shí)，銷售人員要了解新產(chǎn)品的特點(diǎn)、賣點(diǎn)是什么

不了解銷售政策，就無法用新的政策去吸引客戶；不了解新產(chǎn)品，也就無法向客戶推銷新產(chǎn)品。

很多客戶經(jīng)理匆匆去了客戶處，客戶問你們銀行有什么產(chǎn)品，客戶經(jīng)理一問三不知，這非?？膳隆?/p>

2、有明確的銷售目標(biāo)和計(jì)劃。

銷售人員要為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而工作。

銷售準(zhǔn)則就是：制定銷售計(jì)劃，然后按照計(jì)劃去銷售。

銷售人員每次拜訪客戶，都要明白，自己拜訪客戶的目標(biāo)是什么

如何去做，才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

3、掌握專業(yè)推銷技巧。

掌握銷售技巧，以專業(yè)的方法開展銷售工作。

4、整理好個(gè)人形象。

銷售人員要通過良好的個(gè)人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。

5、帶全必備的銷售工具。

臺(tái)灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”。

凡是能促進(jìn)銷售的資料，銷售人員都要帶上。

調(diào)查表明，銷售人員在拜訪客戶時(shí)，利用銷售工具，可以降低50%的勞動(dòng)成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質(zhì)量

銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料；名片；計(jì)算器；筆記本、鋼筆；價(jià)格表；宣傳品；樣品；有關(guān)剪報(bào)；訂貨單；抹布，等。

二、行動(dòng)反省 銀行銷售人員要將自己上次拜訪客戶的情況做一個(gè)反省、檢討，發(fā)現(xiàn)不足之處，及時(shí)改進(jìn)。

銷售人員可分為兩種類型：做與不做的；認(rèn)真做與不認(rèn)真做的；工作完成后總結(jié)與不總結(jié)的；改進(jìn)與不改進(jìn)的；進(jìn)步與不進(jìn)步的。

結(jié)果，前一類人成功了，后一類人失敗了。

1、上級(jí)指令是否按要求落實(shí)了。

銷售人員的職責(zé)就是執(zhí)行——落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的指示。

銷售人員每次客戶拜訪前要檢討自己，上次拜訪客戶時(shí)，有沒有完全落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的指示

哪些方面沒有落實(shí)

今天如何落實(shí)

今天去銷售什么，要達(dá)到什么樣的工作目標(biāo)。

2、未完成的任務(wù)是否跟蹤處理了

3、客戶承諾是否兌現(xiàn)了。

一些銷售人員常犯的錯(cuò)誤是“亂許諾，不兌現(xiàn)”。

朱熹說“輕諾必寡信”。

銷售人員一定要做到“慎許諾，多落實(shí)”。

“一諾必千金”。

4、今后幾天工作的計(jì)劃、安排。

今天的客戶拜訪是昨天客戶拜訪的延續(xù)，又是明天客戶拜訪的起點(diǎn)。

銷售人員要做好路線規(guī)劃，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。

哪些客戶可以順路拜訪，哪些客戶可以順帶手傳遞回單等，應(yīng)當(dāng)做好統(tǒng)籌規(guī)劃。

三、客戶溝通 經(jīng)常與客戶溝通，能拉近我們與客戶之間的關(guān)系，銷售實(shí)踐說明，再大的問題也能通過良好的溝通圓滿地解決。

企業(yè)與客戶之間的矛盾很多是因?yàn)闇贤ú涣荚斐傻摹?/p>

1、介紹企業(yè)信息。

讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動(dòng)態(tài)，向客戶描述銀行的發(fā)展前景，有助于樹立客戶的信心。

客戶一般是根據(jù)“產(chǎn)品好、銀行好、銀行人好”的三好原則選擇產(chǎn)品的。

讓客戶了解企業(yè)動(dòng)態(tài)，既可以使客戶發(fā)覺新的機(jī)會(huì)，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。

2、介紹銷售信息。

向客戶介紹我們銀行在某些區(qū)域市場(chǎng)上的成功經(jīng)驗(yàn)、給客戶介紹一些銷售經(jīng)驗(yàn)與促銷方法。

四、客戶指導(dǎo) 銀行銷售人員在拜訪客戶時(shí)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出解決辦法，是雙贏的做法。

在某企業(yè)培訓(xùn)時(shí)，該企業(yè)一位銀行客戶經(jīng)理，每次在拜訪客戶時(shí)，不是坐在客戶辦公室里和客戶東拉西扯說閑話，而是到客戶的財(cái)務(wù)部、銷售部看看，和客戶手下的人談?wù)?，這樣就可以真實(shí)的了解客戶的情況，同時(shí)挖掘合作的機(jī)會(huì)。

優(yōu)秀銷售人員的經(jīng)驗(yàn)就是，請(qǐng)客戶吃百頓飯，不如為客戶做件實(shí)事，處處做有心人。

1、培訓(xùn)。

我在民生銀行做培訓(xùn)時(shí)，該銀行一位客戶經(jīng)理業(yè)績非常好。

他的一個(gè)成功經(jīng)驗(yàn)就是，每次拜訪客戶時(shí)，抽出一、二個(gè)小時(shí)的時(shí)間，培訓(xùn)對(duì)方的業(yè)務(wù)員對(duì)銀行承兌匯票的鑒別。

他有8年的銀行經(jīng)驗(yàn)，很愛學(xué)習(xí)，講的都是實(shí)際操作的東西，很快就贏得了客戶的好感。

每次他去拜訪客戶，從老板到業(yè)務(wù)員都尊他為“老師”。

當(dāng)客戶把你尊為老師時(shí)，他們難道不會(huì)大力推你的產(chǎn)品嗎

2、顧問式銷售。

多給客戶出主意、想辦法，做客戶生意場(chǎng)上不可缺少的有力臂膀。

3、服務(wù)。

銷售人員應(yīng)當(dāng)是客戶問題的解決者。

當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，能找到銷售人員，并且銷售人員能幫助客戶解決難題，才會(huì)贏得客戶尊重。

4、處理客戶投訴。

正確處理客戶投訴，是銷售人員的基本功。

正確處理客戶投訴＝提高客戶的滿意程度不同＝增加客戶推廣產(chǎn)品的積極性＝豐厚利潤。

五、行政工作 在拜訪客戶結(jié)束后，銷售人員還要做好以下工作： 1、填寫銷售報(bào)告及拜訪客戶記錄卡。

2、落實(shí)對(duì)客戶的承諾。

3、評(píng)估銷售業(yè)績。

對(duì)拜訪目標(biāo)和實(shí)際結(jié)果進(jìn)行比較分析，目的是讓銷售人員把重點(diǎn)放到銷售成果上，同時(shí)提醒自己，多思考改進(jìn)的方法并且在下一次的拜訪中落實(shí)這些步驟。

（1）是否達(dá)成拜訪目標(biāo)

如果沒有達(dá)成，檢討分析為什么

（2）想想自己的優(yōu)點(diǎn)是什么

哪些方面還需要改進(jìn)

把它們寫下來。

一個(gè)業(yè)務(wù)員有什么要求，或怎樣向同行推銷自己的產(chǎn)品

如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員◆熟悉自己推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn)。

優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、價(jià)格策略、技術(shù)、品種、規(guī)格、宣傳促銷、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、替代產(chǎn)品。

尤其在客戶面前要注意顯示對(duì)產(chǎn)品非常熟悉。

◆熟悉自己推銷產(chǎn)品的目標(biāo)客戶。

這些目標(biāo)客戶要進(jìn)行分類，哪些是核心客戶，那些是非核心客戶，哪些是重點(diǎn)客戶，哪些是非重點(diǎn)客戶，客戶可以分成幾類，按照什么方式分類，爭(zhēng)對(duì)不同的客戶類別應(yīng)該分別采用什么不同的策略和方法。

對(duì)不同類型的客戶所分配的時(shí)間和精力是不一樣的。

◆熟悉產(chǎn)品的市場(chǎng)。

市場(chǎng)怎樣細(xì)分，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些，市場(chǎng)的容量如何，客戶的地理分布和產(chǎn)品的時(shí)間分布如何，產(chǎn)品市場(chǎng)的短期發(fā)展趨勢(shì)（未來2-3年的發(fā)展趨勢(shì)）。

◆推銷產(chǎn)品時(shí)，要合理安排時(shí)間，要根據(jù)客戶的購買習(xí)慣和地理位置進(jìn)行合理的空間分配。

要講究方法和策略。

推銷不是一味的蠻干，要隨時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高。

而且銷售還具有這樣的特點(diǎn)，就是一開始著手的時(shí)候非常難，無從下手，隨著時(shí)間的增長，會(huì)漸入佳境。

從中會(huì)挖掘出很多商機(jī)。

銷售的過程也是一個(gè)擴(kuò)大人際交往的過程。

通過這種活動(dòng)，人際關(guān)系網(wǎng)會(huì)大量擴(kuò)大，信息量也會(huì)大量增加，這些人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)信息將為進(jìn)一步創(chuàng)業(yè)提供大量的機(jī)會(huì)。

公式1：成功=知識(shí)\\\\+人脈 公式2：成功=良好的態(tài)度\\\\+良好的執(zhí)行力 ◆推銷產(chǎn)品就是推銷自己介紹自己，推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要 ◆不斷的派發(fā)名片 ◆任何時(shí)候任何地點(diǎn)都要言行一致，就是給客戶信心的保證 ◆客戶不僅僅是買你的產(chǎn)品，更是買你的服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度 ◆從肢體動(dòng)作和語言速度上配合顧客的語言和動(dòng)作 ◆要作好計(jì)劃安排，先作好計(jì)劃，才能提高時(shí)間的利用效率，提高銷售的效果。

在制定計(jì)劃時(shí)，要根據(jù)客戶的特點(diǎn)作好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。

當(dāng)然計(jì)劃不是固定的，隨著環(huán)境和條件的變化要隨時(shí)做出調(diào)整。

計(jì)劃主要的內(nèi)容是：未來幾天的日程安排，未來幾天的客戶安排，要準(zhǔn)備哪些材料，怎樣挖掘潛在的客戶（潛在的客戶在哪里），短期的銷售目標(biāo)。

必要時(shí)要制定銷售進(jìn)度表，銷售進(jìn)度表一般有幾個(gè)內(nèi)容，一個(gè)是簡(jiǎn)短的內(nèi)容提要，一個(gè)是銷售的任務(wù)目標(biāo)，一個(gè)是實(shí)際完成情況。

銷售進(jìn)度表以周為單位，每周制定一次。

一周周末，對(duì)銷售進(jìn)度表進(jìn)行分析，主要目的是為了找出銷售的規(guī)律，完成或者未完成的原因是什么，是任務(wù)制定不合理還是外來因素干擾造成的。

是主觀原因還是客觀原因。

是銷售技巧不成熟的還是執(zhí)行不力造成的要根通過這種形式的分析，提出改進(jìn)的辦法。

◆作好每日銷售日記，理想的記錄是隨時(shí)可以查詢每筆銷售記錄的具體情況，作好客戶拜訪記錄，隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)。

作好客戶記錄，不時(shí)進(jìn)行客戶分類整理和分析，作到可以隨時(shí)查詢到任何一個(gè)客戶的信息。

◆研究客戶心理。

一個(gè)是根據(jù)客戶的個(gè)體心理特征采用不同的方式（翻閱一下有關(guān)研究心理學(xué)的書），一個(gè)是根據(jù)客戶的單位特征采用不同的方式，如公家單位和私營單位的客戶是有區(qū)別的。

另一個(gè)是要知道客戶的真正的需求在什么地方。

在與客戶接觸前要對(duì)客戶進(jìn)行資料分析 ◆學(xué)會(huì)談判的技巧。

要善于微笑和傾聽，要達(dá)到雙贏。

要從客戶的角度去考慮問題。

◆學(xué)會(huì)推銷的技巧，推銷不是強(qiáng)制的向客戶推銷，而是要站在客戶的角度，對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)。

客戶有的時(shí)候重視你的服務(wù)精神更甚于重視產(chǎn)品。

在現(xiàn)實(shí)中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進(jìn)行多次溝通，在溝通中，有的推銷會(huì)失敗，有的會(huì)成功。

因此要合理取舍，有的可以放棄，有的應(yīng)該繼續(xù)努力，有的是短期客戶，有的雖然暫時(shí)不成功，但只要搞好關(guān)系，從長遠(yuǎn)看有成功的希望，也不能放棄。

要理解客戶的真正需要。

有的客戶實(shí)際上有需求，但他馬上向你吐露，所以有時(shí)要跑幾次才能有信息，有的需要與對(duì)方拉近距離時(shí)才會(huì)向你吐露消息 ◆要懂得人情世故。

對(duì)客戶的有些不合理要求，也要容忍和考慮。

◆要懂得老客戶的重要性。

保持老客戶在行銷的成本和效果上考慮，要比尋找一個(gè)新客戶有用的多。

同時(shí)，老客戶本身具有社會(huì)關(guān)系，他的社會(huì)關(guān)系也可以被你利用。

◆采用什么樣的推銷方式，電話推銷

網(wǎng)絡(luò)營銷

上門推銷

郵寄方式

電視直銷

通過宣傳產(chǎn)品推銷

采用批發(fā)

零售

批零兼營

代理

采用什么樣的付款方式

以上各種產(chǎn)品推銷方式，要根據(jù)所推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn)和公司的情況選擇其中一種或某幾種。

◆銷售從另一種意義上說也是一種人際交往方式，所以從某種意義上說，要學(xué)會(huì)銷售其實(shí)就是學(xué)會(huì)做人處世。

◆銷售人員要有良好的心理素質(zhì)，銷售時(shí)最經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現(xiàn)象。

銷售時(shí)還有一種現(xiàn)象是不得其門而入，這是就要?jiǎng)幽X筋達(dá)到目標(biāo)。

尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。

◆當(dāng)直接手段不能接近目標(biāo)時(shí)，有時(shí)要學(xué)會(huì)曲線進(jìn)攻。

◆良好的形象出現(xiàn)在客戶面前，這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀。

尤其是要注意給客戶良好的第一印象。

要有本事拉近與客戶的心理和感情距離。

◆當(dāng)與客戶產(chǎn)生糾紛是如何處理也是一個(gè)難題。

處理糾紛是一個(gè)很有藝術(shù)性的東西，這個(gè)東西現(xiàn)在也不好研究，糾紛產(chǎn)生的原因不同，處理方法也不同。

不同的糾紛類型用要采用不同的方法，這個(gè)實(shí)踐中不斷探索。

糾紛產(chǎn)生時(shí)，首先的原則是自己不吃虧。

但有的時(shí)候自己吃點(diǎn)小虧反而效果更加。

第二個(gè)原則是不與客戶產(chǎn)生大的沖突，力求保持關(guān)系，第三個(gè)原則是處理糾紛要有技巧，這個(gè)技巧這里不做討論。

（常見的糾紛如產(chǎn)品質(zhì)量，客戶付款不及時(shí)，送貨不及時(shí)、客戶不遵守合同，產(chǎn)品款式不滿意、價(jià)格不合理、售后服務(wù)不到位等等，這種糾紛以后可能形式千變?nèi)f化，關(guān)鍵還在于隨機(jī)應(yīng)變） ◆平時(shí)要多注意向成功的銷售人員請(qǐng)教，要成功畢竟不能靠理論，在這個(gè)行業(yè)里，經(jīng)驗(yàn)和能力比理論更重要。

◆有時(shí)要利用團(tuán)隊(duì)的力量，有時(shí)碰到自己無法解決的問題時(shí)，可以向別人求助。

但通常情況下不要輕易求助，盡量自己解決。

◆注意一點(diǎn)，銷售中的市場(chǎng)信息很重要 有時(shí)可以采用非常規(guī)的方法，有時(shí)有可能實(shí)現(xiàn)跳躍式發(fā)展。

要?jiǎng)?chuàng)新、創(chuàng)新、創(chuàng)新，別人也在發(fā)展，你要取得比別人更大的成績，你就必須不斷創(chuàng)新。

海爾為什么比別人發(fā)展得快，關(guān)鍵在于善于創(chuàng)新。

銷售要利用別人的力量，單靠個(gè)人的力量畢竟是有限的，縱然能取得成功，也是有限的成功。

成立公司為什么能加速發(fā)展，主要是公司能集合別人的力量