決定菜品質(zhì)量的8大要素是什么

菜品質(zhì)量不穩(wěn)定的原因一、材料不良，就很難做出好的出品　　要想飯好吃，首先米要好，要想做出好飯菜，選材很重要。

不管你廚藝多高，面對(duì)粗糙的大米、快變味的肉、快枯黃的蔬菜、品質(zhì)低劣的油，恐怕也無(wú)能為力。

當(dāng)然，這樣容易產(chǎn)生的誤區(qū)是，材料是采購(gòu)的事情，我只負(fù)責(zé)生產(chǎn)，所以對(duì)材料不用負(fù)責(zé)。

但對(duì)于大廚來(lái)說(shuō)，對(duì)經(jīng)手的原材料還是要仔細(xì)看看的，如果材料不符合自己的要求，一定要退回給采購(gòu)。

二、不依照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，不良出品就會(huì)多　　如果不按一定的標(biāo)準(zhǔn)放鹽，菜味會(huì)怎樣

誰(shuí)都知道，如果炒菜不按標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，要么會(huì)夾生，要么會(huì)糊掉；若是燉湯，更要按不同時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行火力的調(diào)整，否則無(wú)法保證菜品質(zhì)量。

雖然廚藝熟練后，這些標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)爛熟于心，不需要將標(biāo)準(zhǔn)書(shū)掛在墻上，但對(duì)于新手，就有必要認(rèn)真學(xué)習(xí)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按流程作業(yè)，養(yǎng)成“嚴(yán)格依照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)”的好習(xí)慣尤為重要。

三、工作場(chǎng)所不講究，會(huì)造成更多不良出品　　一個(gè)環(huán)境惡劣、蒼蠅橫行、臭水四溢、東西亂擺亂放、甚至鹽和味精混放的廚房做出來(lái)的飯菜會(huì)是什么質(zhì)量

很多有經(jīng)驗(yàn)的大廚都知道，如果機(jī)器、工具不保養(yǎng)，就生產(chǎn)不出好出品。

因?yàn)闄C(jī)器設(shè)備直接作用于產(chǎn)品，再好的物料若經(jīng)過(guò)有問(wèn)題的機(jī)器設(shè)備，也將被糟蹋得一塌糊涂。

比如漏氣的高壓鍋、沾滿(mǎn)油污的炒鍋、不再鋒利的刀具、火力微弱的灶具，從這里出來(lái)的菜品，會(huì)好嗎

四、環(huán)節(jié)出錯(cuò)、經(jīng)常返工，出品就有問(wèn)題 　　如果在做菜的環(huán)節(jié)中出錯(cuò)，比如洗菜沒(méi)洗干凈、切菜厚薄不均、炒菜放少了鹽、還沒(méi)放油就將菜倒進(jìn)鍋里、燉老湯時(shí)忘記加蓋了等每個(gè)環(huán)節(jié)都需要返工，那菜的質(zhì)量肯定難以保障。

所謂質(zhì)量，就是每個(gè)環(huán)節(jié)、每道工序都保證質(zhì)量，并最終保證成品的質(zhì)量。

產(chǎn)品一旦需要返修，就像菜放少了鹽需要回鍋，口味一定會(huì)受影響。

所以 “預(yù)防錯(cuò)誤”、“樹(shù)立第一次就做對(duì)”才是最能保證質(zhì)量的。

要記住的是：質(zhì)量是制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的。

五、追求質(zhì)量不是唱高調(diào)，而是滿(mǎn)足顧客的要求　　客人希望吃得清淡些，你做的菜卻很油膩；客人希望吃麻辣的，你卻做出甜的，那即使菜品本身是精品，也不是顧客所要求的，就談不上是“高質(zhì)量”。

只站在自己的立場(chǎng)，不了解顧客的需求，是不可能做出高質(zhì)量的出品的。

六、除了減少錯(cuò)誤之外，還要持續(xù)改進(jìn)　　菜做出來(lái)了，廚師應(yīng)該要先品嘗一下，找出自己的不足，然后下次作出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)。

一個(gè)廚藝精湛的廚師，一定是經(jīng)歷了這樣的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程，他做出的菜才會(huì)為大家所稱(chēng)道。

菜只有更好吃，沒(méi)有最好吃；所以，質(zhì)量也只有更好，沒(méi)有最好。

七、不良出品來(lái)源于人員　　一名對(duì)做菜缺乏興趣、喪失激情的廚師做不出精美的菜品。

無(wú)論他擁有多高的技能，如果抱以馬馬虎虎的態(tài)度，都不可能產(chǎn)生出高質(zhì)量的出品。

如果人員缺乏訓(xùn)練、技能上存在不足，或工作態(tài)度不良、或當(dāng)時(shí)的心情不好、注意力不集中等，那都會(huì)直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。

想象一下廚房里那些技藝生疏、怨聲載道、睡眼惺忪的人，你能指望那里能生產(chǎn)出好出品嗎

八、不良出品來(lái)源于測(cè)量　　雖然做中餐大多不需要準(zhǔn)確的測(cè)量，但還是存在大量的“量”的概念。

比如各種佐料放多少、米和水的比例如何、在怎樣的火候下炒多久等，正因?yàn)榇蠖喽际强繌N師的經(jīng)驗(yàn)，而不是準(zhǔn)確的測(cè)量，所以中餐大多難以保證質(zhì)量的穩(wěn)定，同一個(gè)廚師今天做的和明天做的菜可能質(zhì)量就有所不同

搞好飯店質(zhì)量管理的重要性

服務(wù)質(zhì)服務(wù)業(yè)的靈,服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約酒展的瓶頸。

酒樓應(yīng)顧客需求,從服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴、員工獎(jiǎng)懲與考核制度的建立、員工培訓(xùn)的有效實(shí)施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手,切實(shí)提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。

隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到管理層的高度重視,它不僅是擴(kuò)大銷(xiāo)售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要手段,而且直接影響到經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。

因此,如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒樓服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,并針對(duì)性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問(wèn)題。

本文在對(duì)酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量概念界定與特點(diǎn)分析的基礎(chǔ)上,探討提高酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措。

1　酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容對(duì)于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。

Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)環(huán)境。

Gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。

服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量,指在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿(mǎn)足顧客需求[1]。

簡(jiǎn)言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求特性的總和。

酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒樓以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足顧客生理和心理需求的程度。

筆者認(rèn)為,酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。

設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒樓提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。

產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒樓的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。

酒樓餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺(tái)操作與前臺(tái)服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺(tái)廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時(shí)間將菜肴送達(dá),看臺(tái)員要在第一時(shí)間將菜品上桌。

酒樓餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。

服務(wù)水平是指在酒樓運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,服務(wù)員向顧客提供的滿(mǎn)足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。

2　酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)2. 1　綜合性酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成,它綜合反映了酒樓的管理與服務(wù)能力。

服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量,更取決于酒樓各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平,如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等,且評(píng)定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體———顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)常常帶有較大的主觀性。

因此,服務(wù)質(zhì)量具有綜合性的特點(diǎn)。

2. 2　短暫性酒樓餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)常常是同時(shí)進(jìn)行的,顧客就餐結(jié)束,服務(wù)工作也就基本完成。

在如此短的時(shí)間內(nèi)要想出色地完成迎客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿(mǎn)意而又驚喜的定制化服務(wù),給顧客留下長(zhǎng)久的美好印象,服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過(guò)程中對(duì)自己的工作及顧客都極為用心,這樣,短暫的服務(wù)不僅培養(yǎng)了忠誠(chéng)的顧客,而且還提升了酒樓的知名度和美譽(yù)度。

2. 3　協(xié)調(diào)性從酒樓的后臺(tái)生產(chǎn)直至為顧客提供用餐服務(wù),其中有很多環(huán)節(jié),且每個(gè)環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對(duì)酒樓服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

例如:傳菜員將菜上錯(cuò)了包間,而看臺(tái)員由于忙著給客人斟酒沒(méi)有及時(shí)核對(duì)菜單,導(dǎo)致了顧客對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)意。

這種情況如果員工間能有效協(xié)作與配合,將會(huì)得到及時(shí)補(bǔ)救。

比如:傳菜員發(fā)現(xiàn)看臺(tái)員工作很忙,能夠主動(dòng)去核對(duì)一下菜單;如果菜已上桌,那么看臺(tái)員可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠,以及時(shí)補(bǔ)救上錯(cuò)菜帶來(lái)的問(wèn)題。

換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。

3　酒樓服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題雖然我國(guó)酒樓尤其是中高檔酒樓的經(jīng)營(yíng)與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問(wèn)題:其一,酒樓管理層過(guò)多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新,致使客人不滿(mǎn)意。

其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。

其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。

不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。

同時(shí),管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。

其四,未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。

4　提高酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措提高酒樓服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意程度的主要手段,但如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,理論界一直存在爭(zhēng)議。

有些學(xué)者認(rèn)為,餐飲服務(wù)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量[2];另一些學(xué)者則指出,要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作,做到“零缺點(diǎn)”或“無(wú)缺陷”[3]。

筆者認(rèn)為,要提高酒樓服務(wù)質(zhì)量,不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量,更要關(guān)注顧客滿(mǎn)意度。

可從以下方面著手,切實(shí)提高酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量。

4. 1　服務(wù)設(shè)施的有效保證一般來(lái)講,酒樓的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿(mǎn)意。

其主要原因是酒樓在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。

筆者走訪了一些酒樓企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒樓服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營(yíng)時(shí)間的推移未得到及時(shí)修繕、更新和保持。

如部分地面的損壞,個(gè)別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無(wú)衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙,洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn),電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機(jī)和空調(diào)機(jī)的遙控板操作失靈……這些問(wèn)題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒樓的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該認(rèn)真反思,不要因要花費(fèi)少量的資金而失去老顧客、失去自己的細(xì)分市場(chǎng)。

鑒此,酒樓應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,立即整改,使酒樓的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。

4. 2　餐飲菜單的精心制作精心制作酒樓餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費(fèi)并檢驗(yàn)菜品質(zhì)量的依據(jù)。

菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,體現(xiàn)文化品位。

精心制作的菜單除標(biāo)明菜品名稱(chēng)外,還需進(jìn)一步注明菜品的主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類(lèi)型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點(diǎn)菜失誤。

為刺激顧客的消費(fèi),還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動(dòng)物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等,顧客獲得的信息越豐富,對(duì)服務(wù)可靠性感知將會(huì)大大增強(qiáng)[4]。

酒樓利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費(fèi)心理的基礎(chǔ)上,根據(jù)其不同的消費(fèi)層次制定不同價(jià)位的菜肴,為顧客購(gòu)買(mǎi)前評(píng)估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù);另一方面酒樓服務(wù)員可利用菜單向顧客介紹菜點(diǎn),并讓顧客在用餐前了解菜點(diǎn)的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵,這對(duì)縮短顧客等待上菜的時(shí)間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。

4. 3　餐飲菜品的不斷創(chuàng)新酒樓要生存,就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新,不僅要適時(shí)推出新品種,而且還要對(duì)老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上,在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高,使產(chǎn)品精益求精。

菜品創(chuàng)新以消費(fèi)者為中心,在講究膳食平衡的基礎(chǔ)上,充分開(kāi)發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配,創(chuàng)造出既具備菜點(diǎn)自身屬性又符合消費(fèi)者飲食習(xí)慣和愛(ài)好需求的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾化菜肴。

菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博眾家之長(zhǎng),并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。

選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。

同時(shí),要加強(qiáng)廚師對(duì)各種烹飪工藝的學(xué)習(xí)和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。

4. 4　服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開(kāi)展工作,這既有利于服務(wù)過(guò)程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。

員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見(jiàn)問(wèn)題。

酒樓不僅要通過(guò)制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。

在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對(duì)員工的人文關(guān)懷。

對(duì)于員工而言,對(duì)過(guò)于嚴(yán)格的管理會(huì)變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對(duì)抗制度;過(guò)于寬松,又使得制度的約束力又不夠。

因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無(wú)需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。

除此之外,酒樓的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出來(lái),改善服務(wù)人員的煩躁情緒[5]。

4. 5　正確處理客人的投訴正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識(shí)[6]。

投訴是酒樓發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的難得機(jī)會(huì),顧客投訴雖然給酒樓帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò),從而改進(jìn)服務(wù)。

沒(méi)有投訴的顧客往往會(huì)改變消費(fèi)去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。

餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過(guò)程,不斷創(chuàng)新的過(guò)程,往往也是反復(fù)改進(jìn)的過(guò)程,沒(méi)有失敗是不可能的。

對(duì)服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工不能采用簡(jiǎn)單粗暴的方式,而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò),找出差錯(cuò)的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵(lì)員工通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵(lì)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。

而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿(mǎn),增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺(jué)自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。

正確認(rèn)識(shí)之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴[7]。

處理投訴過(guò)程同樣需要制度化。

服務(wù)人員對(duì)投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動(dòng)、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠(chéng)與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿(mǎn)意度,同時(shí)也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)形象。

酒樓企業(yè)還應(yīng)對(duì)服務(wù)差錯(cuò)給顧客造成的損失負(fù)責(zé),進(jìn)行合理補(bǔ)償,如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。

4. 6　公平的員工考核與獎(jiǎng)懲制度的建立酒樓是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎(jiǎng)懲,會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生極大的影響。

因此,酒樓管理人員應(yīng)該公平地對(duì)待企業(yè)內(nèi)的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿(mǎn)意度。

首先,酒樓管理者應(yīng)該明確每個(gè)員工的工作范圍和職責(zé),包括對(duì)員工的行為提出明確的期望。

其次,酒樓應(yīng)該制定合理有效的考核和獎(jiǎng)懲制度,以便正確確定獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰的員工。

第三,酒樓還必須及時(shí)、有效、公平地執(zhí)行考核和獎(jiǎng)懲制度。

在考評(píng)中,一定要公平、公正地對(duì)待每一名員工,切實(shí)做到“對(duì)事不對(duì)人”。

考評(píng)的目的在于提高工作績(jī)效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān),使員工正確對(duì)待考評(píng)。

第四,酒樓應(yīng)將考評(píng)結(jié)果及時(shí)公布,最好每月在部門(mén)會(huì)上向全體員工反饋一次。

在反饋結(jié)果時(shí),應(yīng)著重肯定成績(jī),把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿(mǎn)足,工作更加積極并帶動(dòng)其他員工;同時(shí),也要說(shuō)明不足之處,為今后的努力方向提供參考意見(jiàn)等。

員工培訓(xùn)的有效實(shí)施酒樓員工可能會(huì)存在諸如不足:個(gè)別服務(wù)員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)度不和藹,個(gè)別服務(wù)員語(yǔ)言表達(dá)能力差、理解能力弱、服務(wù)技能差,與顧客交流困難。

當(dāng)意外事件發(fā)生時(shí),缺乏解決技巧,解決爭(zhēng)端的態(tài)度不誠(chéng)懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生……因此,酒樓要加強(qiáng)員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。

酒樓應(yīng)該設(shè)置專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合。

由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對(duì)他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。

許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿(mǎn)意感,培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)感。

4. 8　廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)糾正以前不重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況。

在餐飲服務(wù)過(guò)程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見(jiàn),認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進(jìn);服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn);作為管理者要密切三方的關(guān)系,可以定期組織各種活動(dòng)。

總之,只有將廚師菜品創(chuàng)新的方向性、服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新的針對(duì)性、管理創(chuàng)新的建設(shè)性三者有機(jī)結(jié)合,酒樓餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得到提升。

良好的餐飲服務(wù)是搞好酒樓經(jīng)營(yíng)與管理工作的重要內(nèi)容。

面對(duì)逐漸成熟的餐飲市場(chǎng)和日趨成熟的消費(fèi)者,酒樓必須高度重視服務(wù)質(zhì)量,不斷探索提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法,謀求在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的主動(dòng)地位。

酒樓需在充分調(diào)查顧客需求、滿(mǎn)意度及投訴原由的基礎(chǔ)上,精心設(shè)計(jì)菜單,不斷創(chuàng)新菜品,將規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合,有效地開(kāi)展員工的培訓(xùn),從而使服務(wù)人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。

同時(shí),酒樓也要注意服務(wù)過(guò)程中各環(huán)節(jié)的有效控制,并致力于廚師、服務(wù)員、管理者與顧客有效溝通,最終達(dá)到不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

餐飲業(yè)是服務(wù)重要還是菜品質(zhì)量重要

穩(wěn)定菜品，照“單”行事廚房里就怕菜品不穩(wěn)定，這道菜上次做得挺好，而這次質(zhì)量卻明顯下降，問(wèn)題出在哪兒呢

細(xì)說(shuō)菜品的控制還是在細(xì)節(jié)上、或菜品制作的把握上

比如“蒜蓉粉絲娃娃菜”這道菜，做菜的師傅沒(méi)有接觸過(guò)這道菜前，我就從選料上到成菜出品熗熱油全部操作一遍，直到他完全掌握。

但有一點(diǎn)我發(fā)現(xiàn)，娃娃菜看上去很有質(zhì)感吃上去卻軟綿綿的，便詢(xún)問(wèn)他是怎么回事，原來(lái)是昨晚燙好沒(méi)用完的，怕浪費(fèi)今天又做上了。

于是我便重申：“標(biāo)準(zhǔn)單中客人點(diǎn)幾份燙幾份，剩下的第二天絕對(duì)不可以再用。

”因小失大是導(dǎo)致客人流失的問(wèn)題所在，找出原因就要解決問(wèn)題。

這道菜的完整標(biāo)準(zhǔn)制作工序應(yīng)該這樣：娃娃菜在油鹽水中不可超過(guò)一分鐘，保證菜葉不被燙老，蒜要選用兩種，其中一種是多蒜瓣，另一種是新蒜苗；粉絲要輕燙水，溫水一般不要超過(guò) 50度，撈出水后控干水分拌入奶油、吉士粉、黃油、鹽、味精，以便增加粉絲的顏色和味道，上鍋不可超過(guò)3分鐘，熗熱油時(shí)不可過(guò)多，但是還要熗出蒜香味。

按照正確標(biāo)準(zhǔn)的操作步驟制作才有穩(wěn)定的銷(xiāo)路，這道菜每天都可以銷(xiāo)售50-60份。

廚房的生產(chǎn)流程主要包括原料加工、菜品配份、合理烹調(diào)三個(gè)程序。

控制就是對(duì)菜肴質(zhì)量、菜肴成本、制做規(guī)范等三個(gè)流程中的操作加以檢查督導(dǎo)，隨時(shí)消除在制作中出現(xiàn)的一切差錯(cuò)，保證菜肴達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

一、制定控制菜品標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的菜品必須有標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)就無(wú)法衡量，就沒(méi)有目標(biāo)，也無(wú)法進(jìn)行質(zhì)量控制。

所以，廚房人員人員，必須首先制定出制作各種菜品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

然后由餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)及有經(jīng)驗(yàn)的老師傅經(jīng)常地進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保菜品既符合質(zhì)量要求，又符合成本要求。

如果沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)使菜品的數(shù)量、形狀、口味等沒(méi)有穩(wěn)定性，導(dǎo)致同一菜品差異很大。

甚至因廚師各行其事，致使客人無(wú)法把握你的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也就難以樹(shù)立飯店（賓館）的良好餐飲形象。

由于廚房制作系手工操作其經(jīng)驗(yàn)性較強(qiáng)，且廚師個(gè)人烹飪技術(shù)有差異，而廚房是以分工合作方式制作。

所以制定標(biāo)準(zhǔn)，既可統(tǒng)一菜品的規(guī)格，使其標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)格化，又可消除廚師各行其事的問(wèn)題。

制定標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)廚師在生產(chǎn)制作菜品時(shí)的要求，也是管理者檢查控制菜品質(zhì)量的依據(jù)。

這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)常有以下幾種：1.標(biāo)準(zhǔn)菜譜標(biāo)準(zhǔn)菜譜是統(tǒng)一各類(lèi)菜品的標(biāo)準(zhǔn)，它是菜品加工數(shù)量、質(zhì)量的依據(jù)，使菜品質(zhì)量基本穩(wěn)定。

使用它可節(jié)省制作時(shí)間和精力，避免食品浪費(fèi)，并有利于成本核算和控制。

標(biāo)準(zhǔn)菜譜基本上是以條目的形式，列出主輔料配方，規(guī)定制做程序，明確裝盤(pán)形式和盛器規(guī)格，指明菜肴的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、成本、毛利率和售價(jià)。

制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜的要求是：菜譜的形式和敘述應(yīng)簡(jiǎn)單易做，原料名稱(chēng)應(yīng)確切并按使用順序列寫(xiě)。

配料同季節(jié)的原因需用替代品的應(yīng)該說(shuō)明。

敘述應(yīng)確切，盡量使用本地廚師比較熟悉的術(shù)語(yǔ)，不熟悉或不普遍使用的術(shù)語(yǔ)應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明.由于烹調(diào)的溫度和時(shí)間對(duì)菜點(diǎn)質(zhì)量有直接影響，應(yīng)列出操作時(shí)加熱溫度和時(shí)間范圍，以及制做中菜點(diǎn)達(dá)到的程度。

還應(yīng)列出所用炊具的品種和規(guī)格，因?yàn)樗怯绊懪牒貌它c(diǎn)質(zhì)量的一個(gè)因素.說(shuō)明產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和上菜方式要言簡(jiǎn)意賅。

標(biāo)準(zhǔn)萊譜的制定形式可以變通，但一定要有實(shí)際指導(dǎo)意義，它是一種菜肴質(zhì)量控制手段和廚師的工作手冊(cè)。

2．菜點(diǎn)投料單菜點(diǎn)投料是廚房為飯店（賓館）本店客人所設(shè)的菜點(diǎn)投料單，它是根據(jù)菜肴的基本特點(diǎn)從簡(jiǎn)單易懂的方式列出主、配料及各種調(diào)味料的名稱(chēng)和數(shù)量。

投料單的文字表格的方式放在配菜間明顯的位置。

3．標(biāo)量菜單標(biāo)量菜單就是在菜單的菜品下面，分別列出每個(gè)菜肴的用料配方，以此來(lái)作為廚房備料、配份和烹調(diào)的依據(jù)。

由于菜單同時(shí)也送給客人，使客人清楚地知道菜肴的成份及規(guī)格，作為廚房選料的依據(jù)，同時(shí)也起到了讓客人監(jiān)督的作用。

二、控制過(guò)程在制定了控制標(biāo)準(zhǔn)后，要達(dá)到各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)，就一定要由訓(xùn)練有素,通曉標(biāo)準(zhǔn)的制作人在日常的工作中有目標(biāo)地去制作。

管理者應(yīng)經(jīng)常按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，保證制作的菜肴符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

因此制作控制應(yīng)成為經(jīng)常性的監(jiān)督和管理的內(nèi)容之一，進(jìn)行制作過(guò)程的控制是一項(xiàng)最重要的工作，是最有效的現(xiàn)場(chǎng)管理。

1．加工過(guò)程的控制加工過(guò)程包括原料的初加工和細(xì)加工，初加工是指對(duì)原料的初步整理和洗滌，而細(xì)加工是指對(duì)原料的切制成形。

在這個(gè)過(guò)程中應(yīng)對(duì)加工的出成率，質(zhì)量和數(shù)量加以嚴(yán)格控制。

原料的出成率即原料的利用率，它是影響成本的關(guān)鍵，該項(xiàng)的控制應(yīng)規(guī)定各種出成率指標(biāo)，把它作為廚師工作職責(zé)的一部分，尤其要把貴重原料的加工作為檢查和控制的重點(diǎn)。

具體措施是對(duì)原料和成品損失也要采取有效的改正措施。

另外，可以經(jīng)常檢查下腳料和垃圾桶，是否還有可用部分未被利用，使員工對(duì)出成率引起高度重視。

加工質(zhì)量是直接關(guān)系菜肴色、香、味、形的關(guān)鍵，因此要嚴(yán)格控制原料的成形規(guī)格。

凡不符合要求的不能進(jìn)入下道工序。

加工的分工要細(xì)，一則利于分清責(zé)任；二則可以提高廚師的專(zhuān)業(yè)技術(shù)的熟練程度,有效地保證加工質(zhì)量。

盡量使用機(jī)械進(jìn)行切割，以保證成形規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)化。

加工數(shù)量應(yīng)以銷(xiāo)售預(yù)測(cè)為依據(jù)，以滿(mǎn)足需求為前提，留有適量的貯存周轉(zhuǎn)量。

避免加工過(guò)量而造成浪費(fèi)，并根據(jù)剩余量不斷調(diào)整每次的加工量。

2．配菜過(guò)程的控制配菜過(guò)程的控制是控制食品成本的核心，也是保證成品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

如果客人兩次光顧你的餐廳,或兩個(gè)客人同時(shí)光顧，出現(xiàn)配給的同一份菜肴是不同的規(guī)格，客人必然會(huì)產(chǎn)生疑惑或意見(jiàn)。

因此配菜控制是保證質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

配菜控制要經(jīng)常進(jìn)行核實(shí)，檢查配菜中是否執(zhí)行了規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，是否使用了稱(chēng)量、計(jì)數(shù)和計(jì)量等控制工具，因此即使最熟練的配菜廚師，不進(jìn)行稱(chēng)量都是很難做到精確的。

配案控制的另一個(gè)關(guān)鍵措施是憑單配菜。

配菜廚師只有接到餐廳客人的定單，或者規(guī)定的有關(guān)正式通知單才可配制，保證配制的每份菜肴都有憑據(jù)。

另外，要嚴(yán)格避免配制中的失誤，如重算、遺漏、錯(cuò)配等，盡量使失誤率降到最低限度。

因此，要查核憑單，這是控制配菜失誤的一種有效方法。

3.烹調(diào)過(guò)程的控制烹調(diào)過(guò)程是確定菜肴色澤、質(zhì)地、口味、形態(tài)的關(guān)鍵，因此應(yīng)從烹調(diào)廚師的操作規(guī)范、制作數(shù)量、出菜速度、成菜溫度、剩余食品等五個(gè)方面加強(qiáng)監(jiān)控。

必須督導(dǎo)爐灶廚師嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，任何只圖方便違反規(guī)定做法和影響菜肴質(zhì)量的做法一經(jīng)發(fā)現(xiàn)都應(yīng)立即加以制止。

其次應(yīng)嚴(yán)格控制每次烹調(diào)的出產(chǎn)量，這是保證菜肴質(zhì)量的基本條件，在開(kāi)餐時(shí)要對(duì)出菜的速度、出品菜肴的溫度，裝盤(pán)規(guī)格保持經(jīng)常性的督導(dǎo)，阻止一切不合格的菜肴出品。

三、控制方法為了保證控制菜點(diǎn)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)的有效性，除了制定標(biāo)準(zhǔn)，重視流程控制和現(xiàn)場(chǎng)管理外，還必須采取有效的控制方法。

常見(jiàn)的控制方法有以下幾種：1．廚房制作過(guò)程的控制從加工、配菜到烹調(diào)的三個(gè)程序中，每個(gè)流程的生產(chǎn)者，都要對(duì)前個(gè)流程的食品質(zhì)量實(shí)行嚴(yán)格的檢查，不合標(biāo)準(zhǔn)的要及時(shí)提出，幫助前道工序及時(shí)糾正，如，配菜廚師對(duì)一道菜配置不合理，烹調(diào)廚師有責(zé)任提出更換，使整個(gè)產(chǎn)品在每個(gè)流程都受到監(jiān)控。

管理者要經(jīng)常檢查每道工序的質(zhì)量.2．責(zé)任控制法按廚房的工作分工，每個(gè)部門(mén)都擔(dān)任著一個(gè)方面的工作。

首先，每位員工必須對(duì)自己的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。

其次，各部門(mén)負(fù)責(zé)人必須對(duì)本部門(mén)的工作質(zhì)量實(shí)行檢查控制，并對(duì)本部門(mén)的工作問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任，廚師長(zhǎng)要把好出菜質(zhì)量關(guān)，并對(duì)菜肴的質(zhì)量和整個(gè)廚房工作負(fù)責(zé)。

3．重點(diǎn)控制法把那些經(jīng)常和容易出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)或部門(mén)作為控制的重點(diǎn)。

這些重點(diǎn)是不固定的，如：配菜部門(mén)出現(xiàn)問(wèn)題，則重點(diǎn)控制配菜間，灶間出現(xiàn)則重點(diǎn)控制灶間.

論述你對(duì)餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解

我是這樣理解的： 餐飲是飯店的龍頭，經(jīng)營(yíng)的成敗關(guān)系到整個(gè)飯店的效益，所以在飯店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要高度重視。

餐飲部可以說(shuō)是飯店中最大的一個(gè)部門(mén)，其員工多、崗位多、工種多，管理起來(lái)相應(yīng)地就要費(fèi)時(shí)費(fèi)心。

只有建全管理制度，完善管理機(jī)制，革新常變，餐飲才能長(zhǎng)勝不衰。

一、規(guī)章制度是飯店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵企業(yè)的管理發(fā)展是由人管人到制度管人，再到文化熏陶人發(fā)展的，所以企業(yè)的發(fā)展要靠好的規(guī)章制度來(lái)保障。

飯店的各個(gè)部門(mén)都要把規(guī)章制度建立起來(lái)，如：崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲條例、績(jī)效考核、損耗報(bào)廢、員工手冊(cè)、管理?xiàng)l例等，都要建立好、完善好，做到有章可循。

很多國(guó)營(yíng)企業(yè)，有自己的上級(jí)主管單位，有時(shí)會(huì)對(duì)飯店的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)有一定的限制，這樣就會(huì)制約飯店的靈活經(jīng)營(yíng)發(fā)展，在經(jīng)營(yíng)上放不開(kāi)，有可能會(huì)成為主業(yè)的附屬性福利單位。

不作為一個(gè)純經(jīng)營(yíng)性飯店來(lái)管理，一切為主業(yè)服務(wù)，而忽視了外部市場(chǎng)，這樣對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)不利。

如果還沿用以前的管理模式以及管理人才，再不健全管理機(jī)制，更新管理理念，補(bǔ)充新的管理人才，主體工程的改造只是換了件新衣裳，對(duì)于內(nèi)在的經(jīng)營(yíng)，還有可能成為以前的招待所。

企業(yè)在用人上不打破“大鍋飯”、“鐵飯碗”，不取消工種的差別，這樣對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展不利。

正式工有種優(yōu)越感，認(rèn)為自己是企業(yè)的主人，你們臨時(shí)工算什么，有“鐵飯碗”做為保障，就失去了工作前進(jìn)的動(dòng)力，而招聘工覺(jué)得我們是臨時(shí)工，說(shuō)不上哪天就被辭退了，又沒(méi)有什么保障，工作起來(lái)也沒(méi)有什么動(dòng)力。

這樣就出現(xiàn)了人才的頻繁流動(dòng)，而企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)到頭到還是人才的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)留住了人才，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)必須要有好的人才競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，廣納賢士，因勢(shì)利導(dǎo)才能為企業(yè)補(bǔ)充活力。

對(duì)于任何工種一視同仁，該買(mǎi)保險(xiǎn)的同樣買(mǎi)保險(xiǎn)，該解決后顧之憂的同樣解決后顧之憂。

使員工能感受到企業(yè)的關(guān)懷與溫暖，同樣是企業(yè)的主人，這樣對(duì)企業(yè)才能有感情，才能減少入員的跳槽，防止外部同行的挖人。

作為飯店經(jīng)營(yíng)就該本著嚴(yán)格管理、靈活經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信、細(xì)心細(xì)致的工作；高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、新起點(diǎn)、新思路去運(yùn)營(yíng)管理；再加上好的管理制度、管理措施，好的用人機(jī)制，企業(yè)才能健康持續(xù)發(fā)展。

二、菜品與服務(wù)是飯店的生命力過(guò)去有的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為菜品質(zhì)量第一，服務(wù)質(zhì)量第二，而實(shí)踐證明：服務(wù)第一、菜品次之。

假如，一桌非常豐盛可口的菜肴，讓一位積極性不高的餐廳工作人員去服務(wù)，她板著面孔，一言不發(fā)，一副你愛(ài)吃不吃的姿態(tài)，酒杯中的酒沒(méi)了又不及時(shí)添加，骨碟中的殘?jiān)褲M(mǎn)又不去更換，您想那會(huì)是什么氣氛，就是素質(zhì)再高的客人也不想再來(lái)第二次了。

只有廚房與餐廳配合好，相互彌補(bǔ)工作中的不足，才能發(fā)揮整個(gè)餐飲的優(yōu)勢(shì)。

餐廳、廚房本一家，屬于整個(gè)餐飲，這樣需要餐飲部統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)配。

古語(yǔ)說(shuō)：“皮之不存，毛將焉附”就是這個(gè)道理。

飯店把營(yíng)業(yè)指標(biāo)下達(dá)給餐飲部，再具體分配到廚房與餐廳，各自考核利潤(rùn)，統(tǒng)一發(fā)放工資獎(jiǎng)金。

這樣效益與整個(gè)餐飲部員工有關(guān)，都會(huì)去關(guān)心菜品與服務(wù)質(zhì)量，不再餐廳是餐廳，廚房是廚房。

你的菜品不好，沒(méi)有吃飯的與我服務(wù)無(wú)關(guān)，反之服務(wù)不好沒(méi)有效益不能怨我們的菜不好。

菜品與服務(wù)有機(jī)的結(jié)合，才能贏得好的經(jīng)濟(jì)效益。

隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，給飯店業(yè)帶來(lái)了商機(jī)，同時(shí)，又帶來(lái)了沖擊，適者生存，劣者被市場(chǎng)淘汰。

這就要求我們思想的轉(zhuǎn)變，從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。

餐飲業(yè)在七十年代講的是“口食”，八十年代講的是“目食”，九十年代講的是“心食”，而二十一世紀(jì)講的是健康營(yíng)養(yǎng)飲食，還需要綠色環(huán)保。

所以客人需要什么樣的菜，我們就去做什么樣的菜，菜品不斷的推陳出新，跟著市場(chǎng)脈搏走。

同時(shí)不斷完善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行親情化、個(gè)性化服務(wù)，想客人所想、急客人所急，為顧客提供快捷、方便、周到的服務(wù)。

所以我們要用心工作，以情服務(wù)。

要把餐飲的員工送出去，到外地學(xué)習(xí)深造，把外邊的師傅請(qǐng)進(jìn)來(lái)，進(jìn)行交流合作。

只有走出去，吃吃菜，看看服務(wù)，才能提高員工的技術(shù)水平與服務(wù)能力。

見(jiàn)得多了，眼界就開(kāi)闊了，工作起來(lái)也就得心應(yīng)手了。

現(xiàn)代的商務(wù)飯店發(fā)展擴(kuò)大了餐飲經(jīng)營(yíng)的多樣性，如咖啡廳、茶藝廳以及西餐廳的擴(kuò)張，增加了餐飲競(jìng)爭(zhēng)的活力，但也相應(yīng)地增加管理的難度，也就要求我們從事餐飲管理的要有更好地適應(yīng)能力，更快地學(xué)習(xí)多方面的管理知識(shí)，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。

隨著現(xiàn)代飯店的快速發(fā)展，餐飲管理變革也在發(fā)生了大的格局。

從整體飯店的管理由自己招聘培養(yǎng)到與管理集團(tuán)合作，很多廚房包廚以及個(gè)人技術(shù)打天下到標(biāo)準(zhǔn)菜譜的建立都說(shuō)明了時(shí)代的變遷。

三、硬件與軟件是飯店的檔次硬件是飯店的主體結(jié)構(gòu)與裝潢、地理位置、配套設(shè)施、餐具、桌椅、菜品等，客人能看的見(jiàn)摸得著的。

軟件是飯店的品牌，是企業(yè)的文化，是員工素質(zhì)精神面貌的體現(xiàn)，以及接待水平，服務(wù)質(zhì)量，菜品給客人帶來(lái)的價(jià)值觀念等。

客人通過(guò)飯店的裝潢，到大堂的感覺(jué)，到餐廳的環(huán)境布局會(huì)給客人留下好的印象。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)給客人帶來(lái)心情舒暢，就餐愉快。

在好的硬件條件下，加強(qiáng)軟件建設(shè)，才能取得良好的效果。

硬件來(lái)自投資，軟件依靠管理。

所以飯店的裝潢要高檔化，服務(wù)要個(gè)性化，菜品要口味化。

根據(jù)自己經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，裝飾出餐廳風(fēng)格。

餐飲企業(yè)的發(fā)展要有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，最低要有超前十年的經(jīng)營(yíng)思路，無(wú)論在服務(wù)菜品、裝飾風(fēng)格等方面，都要奇、特、新。

在裝飾方面超前更為突出，近幾年餐飲業(yè)的很多費(fèi)用，都花在了飯店的裝飾改造上，其翻新周期不過(guò)三五年。

軟件建設(shè)要長(zhǎng)抓不懈，效益來(lái)自于管理，不論是日常工作，哪個(gè)環(huán)節(jié)都不能放松。

細(xì)節(jié)營(yíng)造完美，在管理中要在細(xì)節(jié)上下功夫。

員工是具體工作的執(zhí)行者，所有的工作都依靠員工來(lái)完成，所以在基礎(chǔ)建設(shè)到配套設(shè)施方面，都要為一線員工考慮，都要考慮其工作的實(shí)用性、方便性。

四、成本控制是飯店的利潤(rùn)所在我們搞飯店要想有盈利，就得必須抓好成本控制與財(cái)務(wù)管理，因?yàn)樨?cái)務(wù)管理關(guān)系到前臺(tái)的收銀，與成本控制相輔相成。

只有成本控制好了，才能取得好的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

成本又分為固定成本與變動(dòng)成本等，固定成本是用于生產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備、固定資產(chǎn)等。

變動(dòng)成本是指生產(chǎn)用的物料能源、低值易耗品等以及人力資源費(fèi)用等。

從成本控制就談到了前臺(tái)與后臺(tái)的關(guān)系，前臺(tái)對(duì)客服務(wù)，后臺(tái)為前臺(tái)提供有力的保障，整個(gè)飯店才能有戰(zhàn)斗力。

部門(mén)與部門(mén)之間要相互協(xié)作，出現(xiàn)問(wèn)題不能扯皮、推諉。

設(shè)備維修、采購(gòu)供應(yīng)、保安、清潔等要服務(wù)好餐飲，餐飲才能服務(wù)好就餐的顧客。

在餐飲中，廚房要服務(wù)于餐廳，因?yàn)椴蛷d服務(wù)人員代表著客人的利益，所以要求員工始終樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念。

設(shè)備的維修與保養(yǎng)，能延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，能為飯店節(jié)約固定資產(chǎn)的投入。

采購(gòu)的物料要求物美價(jià)廉，時(shí)令鮮活，及時(shí)到位，這樣才能制作出精美的菜肴，降低廚房生產(chǎn)成本。

對(duì)于廚房采購(gòu)原料的價(jià)格控制，餐飲部組織人員與財(cái)務(wù)部共同對(duì)市場(chǎng)定期調(diào)查，了解廚房用料的實(shí)際價(jià)格，一般每周調(diào)查次，增強(qiáng)物料價(jià)格的透明度，統(tǒng)一定價(jià)。

只有這樣才能有效的控制成本支出，防止?fàn)I私舞弊行為。

多個(gè)市場(chǎng)，多家采購(gòu)，可以防止物料價(jià)格的壟斷，我們可以使用到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的原料。

在庫(kù)房管理中，盡可能做到零庫(kù)存，這樣既能降低損耗，又能提高資金周轉(zhuǎn)率。

員工的工資福利，占用了餐飲10％左右的成本，要根據(jù)工作需要，合理地設(shè)置崗位，不能人孚于事。

低值易耗雖不起眼，但賬不精細(xì)算。

近兩年生產(chǎn)原料的價(jià)格上漲，各個(gè)方面費(fèi)用的提高，而消費(fèi)水平與十年前的價(jià)位無(wú)多大變化，從而增加我們經(jīng)營(yíng)的難度。

所以說(shuō)，每一點(diǎn)每一個(gè)環(huán)節(jié)，都要講節(jié)約，有效地控制成本支出，為飯店創(chuàng)造最佳利潤(rùn)。

五、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)是飯店效益的保障好的產(chǎn)品要有好的宣傳策劃，宣傳策劃能樹(shù)立飯店在公眾中的形象，創(chuàng)造出品牌效益。

飯店多參加一些公益性活動(dòng)，如為老人、兒童等做一些有益的事，每年舉辦一些新老客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)等，較少地投入公益性活動(dòng)，能產(chǎn)生很好的效果，能提高飯店的知名度、美譽(yù)度，飯店知名度提高了，經(jīng)濟(jì)效益也就能上去了。

公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要經(jīng)常走訪老客戶(hù)，多聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，他們的建議能指導(dǎo)我們的生產(chǎn)，改進(jìn)我們的服務(wù)。

建立客戶(hù)檔案，對(duì)于重要貴賓，大的客戶(hù)我們必須要有完善的客戶(hù)資料，像主人的喜好與禁忌，接待人員應(yīng)銘記在心，投其所好。

全員參與營(yíng)銷(xiāo)，人人關(guān)心經(jīng)營(yíng)。

對(duì)于公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)，加大提成力度，能者多勞，對(duì)拉來(lái)的會(huì)議、客戶(hù)實(shí)行提成分配，公關(guān)人員工資與效益掛鉤，這樣才能有效地激勵(lì)公關(guān)熱情，為飯店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

要牢記80與20法則，我們80％的利潤(rùn)來(lái)自20％的客戶(hù)，所以我們公關(guān)的重點(diǎn)應(yīng)在這20％的客戶(hù)，對(duì)于這20％的客戶(hù)，我們要拿80％的公關(guān)費(fèi)用與精力。

定期舉辦不同的地域的美食節(jié)，搞好大型節(jié)日的促銷(xiāo)宣傳。

如仲秋月餅的制作，春節(jié)的禮品配送，凈菜的加工等；餐飲管理的培訓(xùn)與輸出，廚師的家政服務(wù)等，也是增力口飯店效益的辦法。

六、安全與衛(wèi)生是飯店的頭等大事安全生產(chǎn)是工作中的重中之重，一定要把安全生產(chǎn)放在首位；沒(méi)有安全就沒(méi)有一切，就談不上經(jīng)濟(jì)效益。

“隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”，可見(jiàn)預(yù)防的重要性，所以我們要警鐘長(zhǎng)鳴，不能麻痹大意。

在餐飲部建立安全檢查制度，營(yíng)業(yè)時(shí)間必有工作人員在場(chǎng)，下班離崗嚴(yán)格檢查記錄，確保萬(wàn)無(wú)一失。

廚房中電氣化程度高，要注意人身安全，防止刀傷、燙傷；面案機(jī)械比較多，要嚴(yán)格按操作程度操作，防上機(jī)器傷害；餐廳的安全隱患也很多，如地毯、電器、煙頭等，更應(yīng)注意。

外出要注意交通安全。

在工作中還要防止食物中毒事故的發(fā)生，又要預(yù)防人為的投毒行為，要求我們的員工思想覺(jué)悟、道德情操一定要高尚。

同時(shí)加大保安對(duì)進(jìn)出人員的檢查制度，防止員工的偷盜以及外來(lái)人員的控制。

經(jīng)營(yíng)者有的只注意餐廳的裝潢與檔次，有時(shí)忽略了衛(wèi)生要求，其實(shí)衛(wèi)生管理也非常重要，特別是洗手間的衛(wèi)生。

更為重要，為什么這樣說(shuō)呢?假若洗手間的衛(wèi)生都搞得非常好，那么飯店的其它衛(wèi)生可想而知會(huì)更好!整潔的衛(wèi)生會(huì)給顧客留下良好的印象。

食品衛(wèi)生也非常重要，時(shí)刻不能放松，要嚴(yán)格遵守國(guó)家、地方法律法規(guī)，以顧客的飲食健康為重!個(gè)人衛(wèi)生也不容忽視，員工的工裝是我們飯店的亮點(diǎn)，也是樹(shù)立飯店內(nèi)在形象的基礎(chǔ)，良好的個(gè)人衛(wèi)生也是職業(yè)道德的體現(xiàn)。

七、團(tuán)隊(duì)精神是飯店發(fā)展的需要團(tuán)隊(duì)精神是飯店文化的體現(xiàn)，是飯店凝聚力、向心力的體現(xiàn)，也是員工完美執(zhí)行力的體現(xiàn)。

員工是企業(yè)利潤(rùn)創(chuàng)造者，我們管理人員必須本著上級(jí)為下服務(wù)的原則辦事，本著“顧客至上，員工第一”的思路去管理，政令才能暢通。

在工作必須本著上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)，而下道工序是上道工序的檢查者的原則工作。

員工是飯店中最平凡的一員，但員工的穩(wěn)定關(guān)系到飯店的發(fā)展，關(guān)系到飯店的未來(lái)。

飯店要時(shí)刻想著員工，員工才能安心工作，才能全力付出，才能愛(ài)崗敬業(yè)，以店為業(yè)，更好地為飯店服務(wù)。

要把飯店的經(jīng)營(yíng)理念、文化導(dǎo)向，深入到每位員工的思想中、行動(dòng)中去。

做好飯店發(fā)展規(guī)劃，為員工發(fā)展提供平臺(tái)，設(shè)計(jì)將來(lái)。

多增加員工的文體活動(dòng)，競(jìng)技比賽，形成良好的合作風(fēng)氣，團(tuán)隊(duì)精神。

每位員工是團(tuán)隊(duì)中的一員，要以團(tuán)隊(duì)為榮。

八、培訓(xùn)是飯店發(fā)展的動(dòng)力飯店發(fā)展離不開(kāi)飯店對(duì)員工的培訓(xùn)，只有建立良好的培訓(xùn)方針機(jī)制，我們的員工才能不斷地提高自身素質(zhì)與工作能力。

利用班前或班后的休息時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，要員工明白要做事先做人的道理。

從飯店的規(guī)章制度到飯店后期發(fā)展培訓(xùn)開(kāi)始，使員工逐步養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣，不斷地凈化提升自己。

使每位員工都適應(yīng)飯店的發(fā)展，從而培養(yǎng)出優(yōu)秀員工。

只有不斷地培訓(xùn)才能使員工進(jìn)步，才能體現(xiàn)出飯店文化，展現(xiàn)出良好的團(tuán)隊(duì)精神，才能使飯店可持續(xù)發(fā)展。

綜上所述，作為餐飲經(jīng)營(yíng)，瞬息萬(wàn)變，接待的客人也參差不齊，需要我們?cè)诠ぷ黛`活多變。

只有在不斷的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善管理機(jī)制，提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高員工福利待遇，我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中才能立于不敗之地，創(chuàng)建百年老店!飯店的發(fā)展，關(guān)系到飯店的未來(lái)。

飯店要時(shí)刻想著員工，員工才能安心工作，才能全力付出，才能愛(ài)崗敬業(yè)，以店為業(yè)，更好地為飯店服務(wù)。

要把飯店的經(jīng)營(yíng)理念、文化導(dǎo)向，深入到每位員工的思想中、行動(dòng)中去。

做好飯店發(fā)展規(guī)劃，為員工發(fā)展提供平臺(tái)，設(shè)計(jì)將來(lái)。

多增加員工的文體活動(dòng)，競(jìng)技比賽，形成良好的合作風(fēng)氣，團(tuán)隊(duì)精神。

每位員工是團(tuán)隊(duì)中的一員，要以團(tuán)隊(duì)為榮。

食堂廚師應(yīng)如何豐富菜品種類(lèi)?

食堂工作的重點(diǎn)，就是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的菜品，即菜品的制作。

食堂菜品制作過(guò)程的控制就是對(duì)菜品質(zhì)量、菜品成本、制做規(guī)范等三個(gè)流程中的操作加以檢查督導(dǎo)，隨時(shí)消除在制作中出現(xiàn)的一切差錯(cuò)，保證菜品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

盟興食堂承包公司除了體現(xiàn)在優(yōu)秀的管理和雄厚的實(shí)力外，菜品的豐富多樣以滿(mǎn)足不同人群口味也是一大優(yōu)勢(shì)。

1、公司有專(zhuān)門(mén)菜品花樣研究小組，不定期推出新菜品。

2、公司有各種菜系的專(zhuān)業(yè)廚師，可以做出不同風(fēng)味的菜品，南北風(fēng)味中外菜品、川菜、面食、民族風(fēng)味、日本料理 都可以豐富提供。

3、公司每周都提前研究公布每周菜譜，保證不斷變換花樣，不斷增加新菜品。

4、公司配合學(xué)校定期安排加餐、冬天免費(fèi)提供姜湯、夏天免費(fèi)提供綠豆湯，還可以配合學(xué)校舉辦慶?；顒?dòng)和晚會(huì)而推出各種大型成桌菜品。

在食堂和餐飲企業(yè)中，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是衡量其管理水平的重要標(biāo)志，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量。