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          航標的安全格言

          時間:2018-07-04 06:47

          求“名人堅守了自己做人原則”的事例,急

          “舉世渾濁而我,眾醉而我獨醒。

          ”這是愛國浪漫主義屈原的人則。

          他之所以能被后人敬仰和懷念,并不僅僅因為他那些華美憂郁的詩行以及由他開創(chuàng)的楚辭體開了浪漫主義詩歌的先河,我認為主要是因為他能在那個舉世渾濁的時代堅守自己的原則,把握自我。

          堅守原則、把握自我讓他成為一個頂天立地的大寫的人。

            原則是什么

          原則是心中的一盞讓你在黑暗中不迷失自我的明燈;是在艱難困苦時心中仍存的信念;是人生路上不可動搖的準則。

          唯有堅守原則方能不迷失自我。

          堅守原則能讓你避免走上人生的歧路。

            人間萬象,世事龐雜,人生路上有許許多多的誘惑,這些誘惑就像躲在暗處的幽靈,窺視著一個個從它面前走過的人,也在考驗著一個個站在它面前躊躇不前的人。

          在它面前繳械投降恰恰就是因為沒有堅守住原則把握住自我。

          從我國的反貪工作挖出一大批貪官身上可以發(fā)現,他們中的很多人一開始并不貪,到了高位上被大量的金錢誘惑,將自己的黨性原則拋到了腦后,公眾面前說一套自己背后做一套,最后落得鋃鐺入獄,權財兩空,為人不齒。

          曾作為云南紅塔集團董事長、玉溪卷煙廠廠長的褚時健曾是被榮譽籠罩的煙草大王, 在功成名就之后,利用手中的權力大肆吞噬國家集體資產,最終從高高的“紅塔山”上墜落。

            與此相反,能堅守住自己原則的人,誘惑的幽靈再詭譎,也會望之卻步。

          英國物理學家牛頓曾被任命為英國國家造幣局局長,當時英國貨幣紊亂,賄賂貪贓成風。

          一次,一個有權勢的人物派人送來6000英鎊行賄,牛頓怒不可遏,吼道:“我希望你立即滾出去

          ”同樣是金錢的誘惑,同樣都有自己所在的高地位,牛頓把握住了自我而褚時健卻沒有堅守原則,因而走上了那條不歸路。

          假如褚時健能把握自我的話,必定能成為一個家喻戶曉的煙草大王;而牛頓沒有堅守原則,那他的光輝成就中就不免多了一些揮之不去的瑕疵。

          可見,原則的確是人生的航標,誰能堅守住誰就能在人生的航程中乘風破浪,不會偏離方向。

            堅守原則是每個人前進道路上力量的源泉和動力,能讓你向人生目標不斷努力奮斗;把握自我能讓你在千千萬萬的誘惑面前不為之所動,讓你在艱難險阻面前毫不退縮勇往直前。

          人生的漫漫征程需要我們用奮斗去闖蕩,在人生的追求當中,堅守原則把握自我,才能在人生旅途創(chuàng)造生命的輝煌

          求機械制造行業(yè),技術方面工作的崗位格言。

          理想是奮斗的方向 努力是成功的資本 *沒有追求就沒有活力;沒有目標就沒有動力。

          *有了愛心,才有敬業(yè)的感情;有了理想,才有崇高的信念;有了艱難,才能百倍地珍惜;有了無私,才有忘我地奉獻。

          *目光短淺的人,石頭就會變大山;昂首遠眺的人,高山也會成平川。

          *航標燈引導著巨輪安全出入港灣,奮進精神帶動著青島港走向輝煌。

          *有信念才有前途,有感情才有水平,有珍惜才有力量,有奉獻才有收獲。

          *保國,保民,保港口;保質、保量、保安全。

          *名牌是企業(yè)的“金鋼鉆”,名牌是油港人“金飯碗”。

          做不好崗位的主人 談何做企業(yè)主人公 *愛崗就是信念 敬業(yè)就是情感,兩者的結合就會產生力量,力量是成功的源泉。

          *建滿意崗位,向我看齊;創(chuàng)名牌港口,從我做起。

          *一切愛港敬業(yè)的偉大實踐都擁有一個微不足道的開始。

          *粗手能干文明活,熱汗能創(chuàng)文明崗。

          *愛崗貴在持之以恒,敬業(yè)貴在勤奮不止,只有熱愛生活的人,才可能愛崗敬業(yè),愛崗不為挫折而折腰,敬業(yè)不為困難而低頭。

          *沒有下崗的痛苦,就不知道上崗的幸福,愛港先愛崗,做事先做人。

          *工作不怕干不到,就怕眼里看不到。

          操主人心,盡主人責,辦主人事,干主人活。

          *崗位就像戀人一樣,只有為她付出了感情、真誠和奉獻,才能得到她的垂青。

          不建滿意崗不是好職工,沒有奉獻精神不是主人翁。

          勞動出智慧 實踐出真理 *如果不動腦,什么事都覺得簡單;如果喪失志氣,一切都覺得困難。

          *該干的工作認真干,能干的工作主動干,難干的工作想法干。

          *高樓大廈起于一磚一石,億噸大港立于一包一件。

          *一個人平不好車,就會砸掉一百個人用心血創(chuàng)立進來的裝車名牌。

          *寧讓自己多流汗,不讓礦石裝車虧半锨。

          寧肯身上掉塊皮,絕不讓機械掉點漆;寧肯班上不吃飯,絕不讓機械缺潤滑;寧肯自己受十分累,絕不讓機械受一分屈。

          *不怕麻煩千遍,就怕影響生產。

          *做一顆鋪路石子,建成一條興港之路。

          *寧讓汗珠摔八瓣,苦干實干創(chuàng)高產。

          自己給自己出題目,自己給自己加壓力。

          堅持安全高標準 享受生活高質量 *手握方向盤,安全是根線。

          班前講安全,腦中添根弦,班中講安全,操作不危險,班后講安全,警鐘常相伴。

          *車閑人不閑,人為車輛轉,有空就保車,生產放心干。

          *當你認為安全質量最不需要時,往往是安全質量最危險的時刻。

          *民以食為天,裝卸生產以安全為天,愚者用鮮血換教訓,智者用教訓避免鮮血。

          *苦練基本功,一時不能松;建好滿意崗,常敲警世鐘。

          *作業(yè)現場如戰(zhàn)場,安全遵章是保障。

          寧走十步遠,不走一步險。

          *心中有安全,事故離你遠;心中無安全,事故把你纏。

          *十分把握七分開,留著三分防意外。

          事故不過崗,過崗我下崗。

          *擰緊一個螺栓,消除一處病害;調糾一段軌距,根除一個隱患。

          *嚴上加嚴,細中加細,慎之又慎。

          寧肯“千慮一得”,決不“百密一疏”。

          寧叫汗水漂起船 不讓船期拖一天 *今天要辦的事今天辦,不拖明天;必須要辦的事認真辦,決不敷衍。

          *艙里奪分秒,港上譜春秋。

          *值班一分鐘,責任60秒。

          *我們多出一份力,船期往前提一提;我們多上一份心,貨主船方都放心。

          *工作要體現“干”字,不要體現“喊”字。

          *只有挖掘不到的潛力,沒有解決不了的問題。

          *有今天的苦干,才有明天的幸福。

          *自己給自己找活干,會永遠有活干,自己給自己出難題,會永遠無難題。

          關于贊美老師的名言

          : 1)君不見,黃河天上來,奔流到海不復回 李白《將進酒 2河落盡走東海,萬里寫入襟懷間 李白《贈裴十四》; 3)黃河遠上白云間,一片孤城萬仞山 王之渙《涼州詞》; 4)大漠孤煙直,長河落日圓 王維《使至塞上》; 5)白日依山盡,黃河入海流 王之渙《登鸛雀樓》; 6)欲渡黃河冰塞川,將登太行雪滿山 李白《行路難》; 7)九曲黃河萬里沙,浪淘風簸自天涯 劉禹錫《浪淘沙》. 諺語(俗語): 1)黃河百害,惟富一套; 2)是非吹入凡人耳,萬丈黃河洗不清; 3)不到黃河心不死,不撞南墻不回頭; 4)黃河黃,長城長,英雄百戰(zhàn)走四方; 5)河走溫縣城,倉頭猛一窮;跳進黃河洗不清; 6)黃河富寧夏,最富是吳忠; 7)黃河尚有澄清日,豈可人無得運時; 8)天下黃河富寧夏; 9)不到黃河心不死,不見棺材淚不流 成語: 砥柱中流、海晏河清、河山帶礪、黃河水清、礪山帶河、鯉魚跳龍門、俟河之清

          關于祖國建設新成就的作文200字正好

          中華民族是一個歷史悠久的民族,創(chuàng)造了璀璨的文化。

          在漢唐等時期,我們祖國曾經是世界上最文明、最強大的國家。

          但是,由于近代國家政治腐敗,閉關自守,導致了國家國力衰微。

          1949年,帶領中國人民獲得了民族的解放,為中華民族的振興繪制了宏偉的藍圖,在中國共產黨的領導下,經過改革開放的二十多年建設,我國經濟高速發(fā)展,國家實力日益增強,人民生活水平迅速提高,祖國變得更美好! 香港、澳門本是我國神圣不可侵犯的領土,但是由于清政府的軟弱無能,他們離開了祖國媽媽;在1997、1999年,他們相繼回到祖國母親的懷抱;嫦娥奔月是我們先輩們幾千年前的偉大夢想,這個夢想在“神州5號”載人飛船載著楊利偉進入太空以后,已經在逐步實現。

          同時,我們成功的戰(zhàn)勝了1998年的特大洪水;成功的加入WTO;成功申奧;成功的抗擊了“非典”和“禽流感”等。

          這一系列成功,證明了今天我國的強大實力。

          中華民族像一個巨人,屹立世界在東方。

          從清末的被蹂躪到現在的發(fā)展蒸蒸日上,是無數的中華兒女拋頭顱、灑熱血、前仆后繼、不懈努力換來的,來之不易啊。

          他們開創(chuàng)了祖國的今天,我們要造就祖國的明天。

          為了實現我們的光榮使命,我們必須努力學習,用最先進的科學技術和人類的燦爛文化武裝自己,學好建設祖國的本領;明天在自己的工作崗位上為祖國建設貢獻聰明才智,讓祖國明天更美好。

          長江后浪推前浪,一代更比一代強。

          我堅信,在我們的不懈努力下,祖國的明天,天更藍、山更綠、水更清、經濟更繁榮、人民更幸福、國力更強盛,祖國的明天更美好。

          書香手抄報資料

          我們愛讀書,因為書豐富我們的知識。

          培根說:讀書足以怡情,足以博采,足以長才。

          其怡情也,最見于獨處幽居之時;其博采也,最見于高談闊論之中;其長才也,最見于處世判事之際。

          凱勒說:一本新書像一艘船,帶領著我們從狹隘的地方,駛向生活的無限廣闊的海洋。

          我們愛讀書,因為書讓我們了解祖國悠久燦爛的文化;我們愛讀書,因為書為我們展現一個精彩繽紛的世界;我們愛讀書,因為書教給我們做人的道理。

          讀書讓我們快樂

          如果我是一棵小樹,那么書就是燦爛的陽光,它照耀著我,讓我快樂地成長; 如果我是一條小魚,那么書就是清清的溪流,它滋潤著我,讓我快樂地成長; 如果我是一只小鳥,那么書就是碧藍的天空,它支撐著我,讓我快樂地成長

          書籍是人類的精神食糧。

          人們除了需要滿足吃穿住行和安全等最基本的需求,馬斯洛的人類需求理論的其他三個方面如社會需求、尊重需求和自我實現需求,都可以通過提高自身的修養(yǎng)和素質,提升自我來實現。

          精神食糧在社會的物質文明和精神文明發(fā)展的今天尤其顯得重要。

          書中自有黃金屋,書中自有顏如玉。

          大量的課外閱讀開拓了孩子的視野,豐富了孩子的知識,也知道了什么叫經典閱讀。

          一縷書香伴我行一路走來,山高水遠,我對書始終保持著一種綿綿不盡的情感,夜闌人靜,一書在手思緒萬千。

          拜讀古今中外燦爛的文學長卷,卷卷都綴滿一個深深的情字,翻閱人世千般氣象,萬種風情的 紙頁,觸摸書中所訴故事的經脈,展讀書中人物的笑顏,捧書中文章的內涵,那行云如水的語句,花雨繽紛的意境,真摯動人的情感,傾刻間喚醒了我沉睡的心靈像花瓣綻放在春陽中一般,與書為友吧

          因為讀一本好書就象嚴冬里遇到了炭火,它會以無私的自信給你燃起澎湃與激情。

          與書為友吧

          因為讀一本好書就像酷熱的夏天遇到了濃陽,在你孤芳自賞時,給你浮躁的心靈泛起輕爽的涼風。

          與書為友吧

          因為讀一本好書,就像迷途的航船遇到了航標燈,高揚理想的風帆,駛向人生的旅程。

          “書卷多情似故人,晨昏憂樂每相親,眼前直下三千字,胸次全點塵”“讀不在三更五鼓,功只怕一暴十寒”

          法制征文500字的

          法律伴長  生活越來越注視法律了不沒有法制的社會會是什么樣今天我們放眼看去我們的社會有正常的秩序,我們有若干的法律法規(guī),保護我們幸??鞓返纳?。

          從小就聽爸爸、媽媽說要學文化,要遵紀守法,那時不知什么是紀什么是法,后來上學了老師給我們講了許多關于法律法規(guī)的很多知識,知道了一個國家和一個民族如果沒有它的法律,那么就會亂作一團,矛盾和戰(zhàn)爭不斷。

          媽媽告訴我,世界上最早的一部法典是《漢穆拉比法典》,因為有了這部法典,希臘成為最早的文明古國。

          許多的國家參照了這部法典制定了他們自家的法律。

          法律應該是約束我們行為的一種規(guī)矩吧,我想就是因為有了法律,我們的社會才能得以和平吧,經過我一直的觀察,我的結論是正確的,因此我們每一個人都要學習法律,了解法律,尊重法律。

            最近來自中國青少年犯罪研究會的統(tǒng)計資料表明,近年來,青少年犯罪總數占刑事犯罪總數的70%以上,其中少年犯罪總數又占青少年犯罪案件總數的70%以上。

          這是一組多么可怕的數據啊

            在我們的現實生活中,有的個別學生熱衷于享樂,拉幫結派,打架斗毆,既揮霍了父母的血汗錢,又浪費了寶貴的時間,不利于學習和健康。

          其中,不乏有因打架斗毆釀成悲劇的;還有的同學為了打電子游戲、上網吧、吃喝玩樂等,敲詐勒索弱小者。

          他們并未意識到自己的行為已經觸犯到了法律  同學們,法律一直伴我們成長,雖然現代生活富裕了,但是法制  還是需要重視,不然沒有法律的生活怎么辦

          大家要認識法律,以  上數據真是可怕,如果每個青少年都不把法律當回事,以后誰能管  好法律

          大家要讓法律進入生活,進入社會,那樣世界就是一個美  妙的世界,同學們,讓我們行動起來,把法律的莊嚴投入到學校里  、家里、社會上,我們相信法律會流傳百世,不會被別人荒廢、我  ,門有了法律,這個世界我們來拯救。

          飯店個性化服務的概念

          飯店服務標準化與個性化的關系研究:差異關系與分析一、飯店服務標準化與個性化之差異分析標準化服務與有著相互映襯、互相補充的關系,但它們之間也存在著一些差異。

          它們的出發(fā)點不同,服務操作不同,其產生的效果也不同。

          1、標準化服務注重的是規(guī)范和程序,強調服務的靈活性和有的放矢 。

          飯店的標準化是一項系統(tǒng)工程,它由節(jié)節(jié)相扣的每個環(huán)節(jié)構成。

          服務人員把良好的服務技能、技巧不折不扣地體現在整個接待服務的全過程、各環(huán)節(jié)。

          以餐廳服務為例,服務的起端從原料的采購、驗收、科學保管開始,切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié),它的終端在餐廳。

          然而餐廳服務又構成一個子系統(tǒng),迎賓,引賓入座、敬獻菜單、聆聽客人點菜,上菜、派菜,斟酒,均有一套標準的要求。

          它注重操作的規(guī)范和程序,以保證整個服務過程的行動如流水般地流暢、順利,給人以賞心悅目的感受。

          則表現在服務人員在服務過程中時時處處站在客人的位置上,想客人之所想,急客人之所急,自覺淡化自我而強化服務意識,從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思考。

          這樣面對既有中外之分、南北之別,更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人,面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況,可以因時、因地、因主客觀條件,細心地觀察客人的言行舉止,掌握每個客人的特殊性,采取靈活的服務技巧,提供針對性的個性服務。

          例如,一對外國夫婦帶一個4歲多的小男孩到一飯店餐廳吃飯,孩子突然發(fā)脾氣大哭起來,父母親想盡一切辦法都哄不住,鬧得四座不得安寧。

          這時一位餐廳服務員急中生智,拿出自己的雜?!敖^活”,先是雙手輪番拋冰塊,接著又拿起一個托盤在手指上熟練地旋轉起來,終于逗得小男孩破涕為笑,化解了“危機”。

          又如在,一天來了一位很胖的客人,考慮到單人床對他來講太窄了,于是在客人出去用餐時主動把兩張床并在一起,客人回來后看到此情景大受感動,幾天后他離店時表示今后再來北京一定還住民族飯店。

          上述例子中兩位服務員的所為,并不是服務規(guī)范中所規(guī)定的,但他們善于將心比心,在力所能及的范圍內主動為客人排憂解難,收到理想的效果。

          大多數靈活服務的技能要求并不高,但卻不可捉摸,不可預測。

          因此,它首先要求服務員具有積極主動為客人的服務意識,做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。

          2、飯店服務的標準化強調整體的形象和效率,個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經營對象的特殊性質決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。

          它不僅是適應目前市場競爭的必要手段,還是飯店自身發(fā)展的長遠大計。

          服務質量是面鏡子,客人只是從這些具體服務中感知飯店的形象。

          服務的標準化使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉,保證,正常進行。

          在整個服務中都需要服務員在各崗位各項目上的標準規(guī)范操作,容不得哪個環(huán)節(jié)出現閃失;萬一出錯,別人是很難彌補的。

          飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進行操作,從客人預定房間、機場迎接,到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、,直至客人離店的各道環(huán)節(jié),一環(huán)扣一環(huán),使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務。

          不難想象,客人在購買一次操作技能不規(guī)范、服務不周的飯店產品后,其抱怨情緒會是多么嚴重。

          效率是服務定量標準的主體,可以絕對地說,沒有時間標準的規(guī)范就不成其為規(guī)范。

          按照操作程序飯店前臺的迅速登記安排入住和迅速結賬、餐廳在規(guī)定時間內上菜等等,都是標準服務效率的表現。

          個性化服務提倡的是更為主動的服務和飯店的效益。

          中國有句古話“于細微處見精神”,飯店業(yè)中講究“于細微處見個性”,用周到、高效的超值服務去滿足客人。

          若能在服務工作中不放過細微之處,必將收到良好的效果。

          天津飯店住進了一位來自的客人,他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里,當他晚上回來時發(fā)現紐扣已被釘好,衣服整齊地擺在那里。

          原來是值班服務員整理房間時,發(fā)現客人的襯衣少了一個紐扣,便在沒有任何監(jiān)督和要求下,主動取來了針和線,選了一個相同的紐扣釘上了。

          這位客人非常感動,他說:“我這個紐扣丟失已久,沒想到,住進貴店的第二天,服務小姐便主動釘上了,你們的服務真是無微不至啊

          ”由此也可以看出,服務人員細微主動的個性服務,對于這位客人是多么周到,它可以比其它標準化服務更使客人感動和銘記在心。

          如果從眼前的經濟利益來看,個性服務花費的勞務成本遠比標準化服務來得高,但它可以換取飯店良好的社會效果,由此可以獲得飯店的長遠利益。

          3、標準化服務注重掌聲四起,個性化服務追求錦上添花飯店要在市場經濟的競爭中立于不敗之地,能夠保持長期的經濟效益和持久不衰的魅力,這就需要給飯店的市場形象來個定位。

          飯店有了齊全的硬件,高雅舒適衛(wèi)生安全的環(huán)境固然可招徠客人,但要獲得客人的贊賞還是要靠服務。

          科學規(guī)范的服務,是保證優(yōu)質服務的前提。

          標準化的操作和嫻熟的服務技能是大眾所青睞的,它可以贏得大眾的歡迎。

          個性化服務追求的是錦上添花。

          要求有超常的個性服務。

          所謂超常的服務,就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。

          這一點最容易打動客人的心,最容易給客人留下美好的印象,也理所當然最容易招徠回頭客。

          被譽為“世界最佳飯店狀元”的,往往不遺余力地滿足客人的需求。

          一次美國紐約交響樂團訪問曼谷,酒店得知該團的藝術大師朱賓·梅特酷愛芒果和蟋蟀,便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村,為他找來早已落市的芒果。

          接著又不惜通過外交途徑,弄到了不久前剛剛進行的蟋蟀大賽的錄像帶。

          當然這樣一來,人們就不難理解,為什么梅特一行106人,竟會謝絕曼谷其它高級酒店的免費住宿的美意,寧肯花錢下榻“東方”的原因了。

          4、 標準化服務需要鮮明的組織與群體觀念,要求有強烈的責任心和嚴謹的工作態(tài)度;個性化服務需要濃厚的感情因素,要求有更強的情感投入飯店制定了服務的標準、規(guī)范和程序后,就必須要求服務人員在服務過程中嚴格執(zhí)行,以確保整個服務過程的連貫性和完整性。

          另外,飯店上級領導務必讓每個員工明白,崗位職責還包括上下班的交接與同一班員工前后左右協(xié)調工作在內。

          所以,服務員在服務中需要鮮明的組織和群體觀念,要求有強烈的責任心和認真嚴謹的工作態(tài)度,特別是關系到客人財產、人身安全的部門、環(huán)節(jié),更要一絲不茍,來不得半點疏忽。

          有了飯店服務規(guī)范和標準化操作,并不等于有了一流的服務,服務人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務中去,真正把客人當作有血有肉的人,真正從心里理解他們、關心他們,才能使自己的服務更具有人情味,讓客人倍感親切,從中體會到飯店的服務水準。

          一個飛雪的冬天,麗都假日飯店住進了一位有“潔癖”的外國老太太,她要求服務員必須脫掉鞋才能進入其房間。

          服務員小侯將心比心,充分理解客人的心情,毫不猶豫地脫掉鞋,浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底,冷得鉆心,可她仍一絲不茍地干著,一連好幾天都是這樣。

          從來沒有表揚過任何一家飯店的老太太離開麗都時留下了一句話:“麗都飯店不錯

          ”這句難得的評價是高素質的服務員用自己充滿感情的服務換來的。

          二、飯店服務的標準化與個性化之辯證關系分析飯店服務標準化與個性化既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉化。

          服務的個性化是服務的后標準化的必要準備,服務的后標準化鞏固了個性化服務中聽取得的成果,并為新的個性化服務開拓道路。

          1、服務的個性化源于標準化,又高于標準化要達到服務個性化的要求,首先要有很好的標準化服務作為前提和基礎。

          個性化服務和標準化服務關系是相互促進、相互轉化的關系。

          個性化服務必須以標準化服務為前提和依托,前者源于后者,同時高于后者。

          沒有規(guī)范服務的基礎而去奢談個性服務,無疑是舍本逐末,緣木求魚。

          而如果只停留和滿足于規(guī)范服務,不向個性服務發(fā)展,飯店(尤其是高級飯店)的管理和質量是難于上臺階的。

          2、飯店星級不同,其服務的標準化與個性化側重點不同個性服務和標準服務,對不同級別的飯店的要求也是不一樣的,一般來說,低星級飯店注重規(guī)范服務,打好基礎,然后在這個基礎上進行個性服務;高星級飯店則應側重于強調個性服務,努力做到優(yōu)質、高效,提高飯店服務質量,從而增強產品的競爭力。

          3、個性服務的后標準化對于一些建立在標準化基礎上的、比較成熟的個性服務,可以逐步建立適應個性服務要求的規(guī)范,即個性服務的后標準化。

          標準服務向個性服務發(fā)展,隨著整體服務水平的提高,一些比較成熟、有規(guī)則的個性化服務的內容可以納入標準服務的范疇。

          這就要求對個性服務搜集整理,然后進行系統(tǒng)規(guī)范,使其成為飯店服務的標準之一。

          在此基礎上,又發(fā)掘新的個性化服務,推動飯店服務不斷上新的臺階。

          A、 搜集整理飯店在接待客人時實行個人跟蹤服務,將客人的愛好、飲食習慣、消費特點、甚至生活習俗、癖好都留心記錄下來,作為客人的個人材料檔案,當客人再次入住時就可以給予特別關照。

          飯店管理人員在日常工作中應加強現場管理,從一線服務中發(fā)現“個性”的典型事例,待積累到一定程度,組織各崗位的管理人員進行整理歸納,分門別類形成文字。

          如飯店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)最高質量獎的飯店——里茲·卡爾頓飯店,其個性服務就名副其實達到了最高標準。

          該店回頭客達24萬之眾,人人都有個性檔案,人人可以得到心滿意足的個性服務。

          高水平的個性服務,還會主動激發(fā)客人的潛在要求,實現個性滿足。

          B、 系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例,組織推廣應用到一線工作中去,根據各崗位工作程序和要求的不同,在實踐中不斷對其增加、修改、完善,從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料,以此作為衡量和考評服務質量的一個標準。

          服務標準要制定準確,便于服務人員在服務過程中執(zhí)行。

          飯店服務不像其它工業(yè)產品,能夠用具體的參數來測定,但必須盡量定量地描述服務過程中的具體方法和步驟、具體的要求。

          C、 挖掘開拓 隨著社會的進步和發(fā)展,人們對舒適程度的要求越來越高。

          他們對飯店服務不斷提出新的要求。

          所以,飯店將具有普遍性的個性化服務標準化后,要積極尋找新的個性化服務,盡可能地滿足客人千變萬化的需求。

          忠實的回頭客主要是通過個性服務而非標準化服務贏得的。

          飯店服務是一種特殊的商品,它具有無形性和不穩(wěn)走性,由于受到服務人員的性格、情緒、服務能力和意識等多方面因素的影響,在具體服務中可能產生以下情況:不同的服務員在同一項目上為客人提供的服務質量不同;同一服務員在同一項目上為不同客人提供的服務質量不同。

          為確保飯店服務質量處于優(yōu)質恒定狀態(tài),必須制定一套標準的服務規(guī)范。

          但是,為客人提供優(yōu)質服務遠遠不能只停留在標準規(guī)范上,應該體現在更深層次的內涵上面,即個性服務。

          個性化服務大大豐富了優(yōu)質服務的內涵,它是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術。

          靈活性在于不照抄照搬飯店服務的條條框框,因人而異,因時而變;創(chuàng)造性則在于給客人的服務超過飯店服務規(guī)范中的內容。

          標準化服務好比是軀殼,個性化服務則是靈魂。

          服務的標準化與個性化之間存在著互相補充、互相促進的關系。

          所以飯店一方面要嚴格要求服務人員執(zhí)行服務標準,培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習慣;另一方面又要鼓勵與指導他們靈活運用規(guī)范與標準,使日常操作升華為個性服務。

          忠于規(guī)范,又高于規(guī)范,這才構成飯店的優(yōu)質服務。

          一家飯店如果僅有標準服務,那無論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。

          論飯店個性化服務的“1234”法則現在,不少飯店提出了個性化服務口號,但停留在口頭上或只作了一些皮毛,沒有真正將個性化服務理念滲透到飯店日常管理和服務中去。

          個性化服務的“1234”法則,可為飯店業(yè)提供參考。

          一、一個目標明確一個目標是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個性化服務

          假日集團創(chuàng)始人Wilson有句名言:沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。

          進入21世紀后,這句話可以變更為:沒有快樂的員工就沒有快樂的客人,沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。

          個性化服務更能讓客人驚喜快樂,個性化服務對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率,增強飯店競爭力等有重要意義。

          酒店個性化服務已經成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標,成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。

          二、兩項保障兩項保障包括客戶信息保障和員工能力保障。

          首先飯店要提供個性化服務就必須讓全體員工充分了解客戶信息,做到心中有數,定制服務。

          為此飯店應發(fā)動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息,并運用先進的信息管理系統(tǒng)例如采用PSM系統(tǒng)建立客史檔案,同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案,預先布置,做到心中有數。

          其次飯店員工必須具備提供個性化服務的意識和能力。

          一方面飯店應建立相對柔性化的組織機構和各種有效的激勵機制,讓員工自覺主動并有時間去為客人提供個性化服務。

          另一方面飯店應加強員工個性化服務能力培養(yǎng)。

          三、“三特”機會三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。

          第一,“特殊的要求”,這是指客人主動提出來的超出正常服務范圍外的特別要求。

          舉例說明:如果有位客人想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯系當地某知名企業(yè)家,其實這就是一個“特殊的要求”,這時,飯店要意識到這正是提供個性化服務的好機會,應不怕麻煩,在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求,那么你的服務就多了一種能夠贏得客人滿意的“魅力因素”。

          第二,“特殊的情況”,這是員工的細心而發(fā)現的客人的一種隱形需求。

          例如今天正是某位客人所在國的國慶節(jié)、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕(感冒了)……這些正是對客人提供個性服務的好機會。

          第三,“特殊的人”,這是服務對象的特殊性。

          例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。

          其實只要能仔細地觀察,每一個人都是特殊的。

          問題只在于你圖什么———是圖省事,還是圖客人的驚喜。

          以上這“三特”機會都是飯店提供個性化服務的好時機,飯店應該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會提供恰到好處的個性化服務。

          四、四個誤解誤解一:提供個性化服務就會增加經營成本。

          有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務就需要雇用更多的員工,增加更多的開支,而且往往有些得不償失。

          不能否認提供個性化服務可能會增加一些費用,但是這些費用更多地表現為情感投資,而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。

          誤解二:提供個性化服務就是要設立專門崗位或提供專門服務項目。

          隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展,有些人認為提供個性化服務就是設立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位,或是增加更多可以供客人選擇的服務項目,甚至建立專門的機構負責,組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務。

          設立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務一種方式,尤其是金鑰匙服務成為國際上高檔飯店個性化服務的象征。

          不過提供個性化服務遠遠不只是這些,設立專門崗位或提供專門服務項目只是眾多途徑中的一種,飯店不能僅局限于這些方面。

          飯店個性化服務是貫穿于飯店經營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務全過程、是在每一位員工身上都應該體現的。

          誤解三:提供個性化服務只是高星級飯店所需要的。

          其實,無論是什么檔次飯店,都面臨一個共同問題即不斷提高服務質量。

          提供個性化服務是飯店服務質量提高到一定程度后的必然要求。

          低星級飯店雖然受到設施設備、服務項目等方面限制,但服務質量不能因此打折扣。

          誤解四:個性化服務只是針對某些客人而提供的。

          有這種誤解的人認為個性化服務是專門為某些特殊客人提供的特別服務,例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。

          這樣做只會導致員工不能一視同仁的為客人提供應該有的服務,這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害,大大損害飯店形象。

          酒店為客人服務是指為所有到酒店來的客人服務,而不能考慮其背景、地位、經濟狀況等方面的差異。

          因此提供個性化服務不能只是針對某些客人提供,而是要為每位到飯店來的客人提供。

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