前臺(tái)接待員崗位職責(zé)
禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱心滿意。
接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。
通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等途徑，把客人的有關(guān)
掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，為飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料。
負(fù)責(zé)有關(guān)住房?jī)r(jià)格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問(wèn)詢工作。
做好客史檔案的統(tǒng)計(jì)工作。
了解客情，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
前臺(tái)接待員基本儀容儀表禮儀
男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng)(留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度)。
女：頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。
女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強(qiáng)烈香料(香水)。
前臺(tái)接待員禮貌禮儀
在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。
不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。
不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。
走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。
在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。
客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題?！?/p>
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
不得嫌客人羅嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對(duì)某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。
盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。
若客人之問(wèn)詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前臺(tái)接待來(lái)客禮儀
當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。
對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
對(duì)來(lái)訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。
做好來(lái)訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。
謝絕外來(lái)推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。
酒店前臺(tái)電話禮儀
電話在三聲內(nèi)接聽(tīng)，必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好，××酒店”；
待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；
如轉(zhuǎn)接電話占線或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)稍后打來(lái)”；
如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接；
如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請(qǐng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；
電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。
在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶的意見(jiàn)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑；
如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
酒店前臺(tái)情景話術(shù)
服：您好，先生，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您嗎？
客：我需要住房。
服：請(qǐng)問(wèn)先生有預(yù)定嗎？
客：有，陳平先生預(yù)定的房間。
服：好的，請(qǐng)稍等，馬上為您查詢。您好，是長(zhǎng)沙的`陳平先生預(yù)定的兩間大床房是嗎？
客：是的。
服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？
客：好的，給。
服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價(jià)格是138元每間，需要付預(yù)付金300元，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？
客：付現(xiàn)金。（給錢）。
服：好的，張先生，收您預(yù)付金300元，請(qǐng)您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個(gè)是您的預(yù)付金單，請(qǐng)收好，退房時(shí)請(qǐng)帶好您的預(yù)付金單辦理手續(xù)。
客：好的。
服：（填寫證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請(qǐng)收好，謝謝！
為您安排的房間在5樓的8506房，這個(gè)是您的房卡，請(qǐng)收好，如果您有需要請(qǐng)隨時(shí)致電總臺(tái)，祝您在酒店期間居住愉快！
客：謝謝！
吃不僅是人的生理需要，還是一種文化行為。因此，深刻理解吃的心理性、社會(huì)性，對(duì)于塑造完美的餐飲接待禮儀，提高接待部門的餐飲接待水平，有著十分重要的意義。
餐飲接待禮儀，不僅體現(xiàn)在來(lái)賓席次、座次的安排上，整個(gè)餐飲接待活動(dòng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面，都有一定的`禮儀要求。尤其是宴請(qǐng)，更加重視禮儀。中國(guó)在先秦時(shí)期即將各種宴會(huì)通稱為禮。在《儀禮》中就記載有士冠禮、士昏禮、士相見(jiàn)禮、鄉(xiāng)飲酒禮、鄉(xiāng)射禮、宴禮、大射禮、聘禮、公食大夫禮等。這些不同的禮對(duì)宴會(huì)的儀式和內(nèi)容都各有詳細(xì)的規(guī)定。例如，一次鄉(xiāng)飲酒禮，從謀賓、戒賓、陳設(shè)、速賓到迎賓、拜賜等就有24項(xiàng)程序，筵席的規(guī)格、檔次，飲食品種，乃至饌肴在筵席上的陳列方式等，也有一定的禮數(shù)，參與者必須熟知和踐行方能無(wú)過(guò)。今天的宴會(huì)禮儀，自然不像古代那樣復(fù)雜煩瑣，但宴會(huì)仍然是各種交際接待活動(dòng)中普遍為人們所重視的正式、隆重的形式之一。
在接待工作中，要堅(jiān)持正確健康導(dǎo)向，堅(jiān)持熱情、節(jié)儉、務(wù)實(shí)接待，反對(duì)鋪張浪費(fèi)，弘揚(yáng)文明、健康、科學(xué)的飲食方式，并以此涵蓋和貫通餐飲接待禮儀的各個(gè)方面和環(huán)節(jié)。
1.注重食品安全、衛(wèi)生
食品安全、衛(wèi)生是第一位的，也是最基本的禮儀要求。所有食品、菜肴、飲粥、面點(diǎn)、小吃、飲料等，都必須符合安全、衛(wèi)生的要求，營(yíng)養(yǎng)搭配合理。重要接待任務(wù)應(yīng)有公安、衛(wèi)生防疫等部門參加，對(duì)工作人員要進(jìn)行安全保密教育并提出服務(wù)要求，對(duì)食品進(jìn)行檢驗(yàn)檢疫。同時(shí)注重菜肴的色、香、味、形等感官性狀，以味為本。
2.尊重客人的食好、食法和飲食禁忌
禮者，敬人也。待人的敬意，應(yīng)當(dāng)怎樣表現(xiàn)，不應(yīng)當(dāng)怎樣表現(xiàn)，關(guān)鍵是要以客人為中心。在餐飲接待中，尤其要注意尊重客人的食好、食法和飲食禁忌。
3.突出地方特色
突出地方風(fēng)味、飲食民俗，對(duì)于增加客人之于餐飲接待的新穎、快樂(lè)體驗(yàn)，使客人留下美好、難忘的印象，以及節(jié)約餐飲成本，都具有重要意義。但是，突出地方特色，必須恰到好處。切忌想當(dāng)然、自我中心，因?yàn)?，有時(shí)你認(rèn)為最有地方特色、最好吃的菜肴，客人未必喜歡吃。在菜肴的配比上，要注意特色菜肴、中性菜肴的合理比例。
4、整潔的就餐環(huán)境
就餐環(huán)境尤其是宴請(qǐng)環(huán)境，應(yīng)寬敞整潔、空氣流通、莊重大方、布局合理。中餐宴會(huì)通常用圓桌設(shè)席，西餐宴會(huì)則多用長(zhǎng)方桌。需在宴會(huì)廳內(nèi)懸掛歡迎橫幅時(shí)，一般掛在主桌(主位)后方的墻上?？梢陨倭奎c(diǎn)綴鮮花、刻花等。現(xiàn)在人們愈來(lái)愈注重宴會(huì)主題設(shè)計(jì)。通過(guò)就餐環(huán)境和廳臺(tái)的藝術(shù)設(shè)計(jì)和美化，突出宴會(huì)主題，營(yíng)造強(qiáng)烈的視覺(jué)印象。如安排有樂(lè)隊(duì)演奏席間樂(lè)，不要離得太近，樂(lè)聲宜輕。宴會(huì)休息廳通常放小茶幾或小圓桌，與酒會(huì)布置類同，如人數(shù)少，也可按客廳布置。
1、當(dāng)你服務(wù)他人的時(shí)候，人生不再是毫無(wú)意義的。
2、勞動(dòng)受人推崇。為社會(huì)服務(wù)是很受人贊賞的道德理想。
3、滿意只有起點(diǎn)，沒(méi)有最好;服務(wù)永無(wú)止境，只有付出。
4、服務(wù)就是我們的使命。
5、龍蝦，海蟹，哈哈!我就愛(ài)吃帶殼的!服務(wù)員，給他來(lái)盤瓜子。
6、服務(wù)從細(xì)節(jié)做起，細(xì)節(jié)決定成敗。
7、服務(wù)是全世界最貴的產(chǎn)品，所以最佳的服務(wù)就是不要服務(wù)，最好的服務(wù)就是不需要服務(wù)。
8、人生最美好的，就是在你停止生存時(shí)，也還能以你所創(chuàng)造的一切為人民服務(wù)。
9、藝術(shù)和科學(xué)的價(jià)值在于沒(méi)有私欲的服務(wù)，在于為億萬(wàn)人的利益服務(wù)。
10、我知道一件事，你們當(dāng)中唯一真正快樂(lè)的，是那些沒(méi)法去服務(wù)人群，自己發(fā)現(xiàn)如何服務(wù)的人。
11、在學(xué)習(xí)中，在勞動(dòng)中，在科學(xué)中，在為人民的忘我服務(wù)中，你可以找到自己的幸福。
12、周到的服務(wù)才能贏得顧客的信任
13、熱情大方，微笑服務(wù)。
14、財(cái)產(chǎn)可能為你服務(wù)，但也可能把你奴役。
15、做生意的唯一目的，就在服務(wù)人群;而廣告的唯一目的，就在對(duì)人們解釋這項(xiàng)服務(wù)。
16、顧客滿意是我最大的心愿。
17、開(kāi)拓知識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)。
18、堅(jiān)持反腐倡廉，打擊官僚資本，一件一件地辦理一些老大難案件。
19、世界最終所聽(tīng)從的只是那些既藐視它又服務(wù)于它的人們。
20、敬業(yè)從愛(ài)崗做起，愛(ài)崗從盡職開(kāi)始。
21、成熟的和真正的公民意識(shí);就把為社會(huì)服務(wù)看作一個(gè)人最主要的美德。
22、尊重個(gè)人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求卓越。
23、銀行收費(fèi)時(shí)說(shuō)：“這符合國(guó)際慣例!”服務(wù)時(shí)卻說(shuō)：“要考慮中國(guó)國(guó)情!”
24、發(fā)達(dá)的科學(xué)技術(shù)是應(yīng)當(dāng)用來(lái)造福人類的，原子能應(yīng)當(dāng)為人類的進(jìn)步服務(wù)。
25、微笑問(wèn)好，喜迎客到。
26、人們都有為他人服務(wù)的愿望，直到他們真的具備這種能力為止。
27、以愛(ài)崗敬業(yè)為榮，以不負(fù)責(zé)任為恥。
28、顧客滿意是我服務(wù)的宗旨。
29、周到，認(rèn)真，細(xì)心。
30、為人服務(wù)，其實(shí)就是繳付居住在地球上的租金。
31、科學(xué)的事業(yè)就是為人民服務(wù)。
32、我們?yōu)樽鎳?guó)服務(wù)，也不能都采用同一方式，每個(gè)人應(yīng)該按照資稟，各盡所能。
33、接待對(duì)方，從微笑開(kāi)始;了解對(duì)方，從傾聽(tīng)開(kāi)始。
34、勤勤懇懇，為賓客服務(wù)。
35、內(nèi)不欺己，外不欺人。
36、面帶微笑，熱情服務(wù)。
37、熱心接待耐心答復(fù)細(xì)心辦事。
38、我無(wú)論做什么，始終在想著，只要我的精力允許我的話，我就要首先為我的祖國(guó)服務(wù)。
39、微笑您快樂(lè)我，您的微笑是我工作的動(dòng)力，您的滿意是我事業(yè)的成功。
40、我們確保我們的服務(wù)過(guò)程能方便客人。
41、我是春蠶，吃了桑葉就要吐絲，哪怕放在鍋里煮，死了絲還不斷，為了給人間添一點(diǎn)溫暖。
42、第四次經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主要活動(dòng)，多多少少是以我們目前視為休閑活動(dòng)者為中心。
43、最高的道德就是不斷地為人服務(wù)，為人類的愛(ài)而工作。
44、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我的承諾，讓您滿意是我的追求。
45、生活不能沒(méi)有理想。應(yīng)當(dāng)有健康的理想，發(fā)自內(nèi)心的理想，來(lái)自服務(wù)國(guó)家和人民利益的理想。
46、船錨是不怕埋沒(méi)自己的。當(dāng)人們看不到它的時(shí)候，正是它在為人類服務(wù)的時(shí)候。
47、您的需要就是我們的工作，您的滿意就是我們的快樂(lè)，您的夸獎(jiǎng)就是我們的榮譽(yù)。
48、向往的就是統(tǒng)治，即使到了地獄，統(tǒng)治地獄也比在天堂服務(wù)強(qiáng)。
49、覺(jué)得自己做的到和不做的到，其實(shí)只在一念之間。
50、要用我們的耐心誠(chéng)心熱情為顧客服務(wù)。
51、顧客后還有顧客，服務(wù)的開(kāi)始才是銷售的開(kāi)始。
52、顧客不是買產(chǎn)品,他更買做事認(rèn)真的態(tài)度服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神。
53、客人的滿意是我們事業(yè)的動(dòng)力。
