如何理解對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)與奉獻(xiàn)的
銷售中，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客的，價(jià)格高務(wù)差，質(zhì)量不可靠……顧客的抱怨就是顧客不的一種表現(xiàn)，而企業(yè)只有重視顧客滿意、實(shí)施顧客滿意，才能創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值，獲得立足市場(chǎng)的資本。
經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：服務(wù)不能令顧客滿意，會(huì)造成 90% 的顧客離去，顧客問(wèn)題得不到解決會(huì)造成 89% 的顧客流失，而一個(gè)不滿意顧客往往平均會(huì)向 9 個(gè)人敘述不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷。
可見(jiàn)，處理好顧客不滿意是多么重要，而企業(yè)應(yīng)該怎樣處理顧客不滿意呢
一、正視顧客不滿意 1、認(rèn)清顧客不滿的價(jià)值 顧客是企業(yè)生存之本，利潤(rùn)之源，他們表現(xiàn)不滿給了企業(yè)與顧客深入溝通、建立顧客忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)。
同時(shí)，一切新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，新服務(wù)的舉措，無(wú)一不是對(duì)消費(fèi)者需求的一種滿足，而這些潛在的需求往往表現(xiàn)在顧客的購(gòu)買意愿和消費(fèi)感覺(jué)上，商家要通過(guò)對(duì)顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動(dòng)的分析，來(lái)發(fā)現(xiàn)新的需求，并以此為源頭，提升企業(yè)自身。
?。?）不滿之中含商機(jī) 某商場(chǎng)老板一次偶然聽(tīng)到了兩位顧客抱怨衛(wèi)生紙卷太大，感到很奇怪，馬上就去問(wèn)顧客，卷大、量多不好嗎
原來(lái)顧客是一個(gè)低檔賓館的采購(gòu)人員，由于賓館投宿客人素質(zhì)較低，每天放到衛(wèi)生間里可用幾天的衛(wèi)生紙，往往當(dāng)天就沒(méi)了，這造成了賓館管理成本的上升。
這位商場(chǎng)老板了解情況后，立即從造紙廠訂購(gòu)了大量小卷衛(wèi)生紙，并派人到各個(gè)低檔賓館去推銷，結(jié)果受到普遍的歡迎。
顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿往往蘊(yùn)含著巨大的商機(jī)，正確地分析顧客的不滿可以使商家更易抓住商機(jī)，提高業(yè)績(jī)。
?。?）顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷是發(fā)現(xiàn)和解決顧客并沒(méi)有提出要求、但他們會(huì)熱情響應(yīng)的需要。
索尼公司是一個(gè)創(chuàng)造營(yíng)銷的范例，因?yàn)樗晒Φ貙?dǎo)入了顧客不滿意創(chuàng)新和咨詢系統(tǒng)，這樣很多新產(chǎn)品如隨身聽(tīng)、錄象機(jī)、攝象機(jī)、 CD 機(jī)等就在該系統(tǒng)的支持下迅速面市。
索尼是走在前面引導(dǎo)顧客開(kāi)展?fàn)I銷的一個(gè)公司，是市場(chǎng)驅(qū)使的公司。
索尼的創(chuàng)始人盛田昭夫宣布：他不是服務(wù)于市場(chǎng)，而是創(chuàng)造市場(chǎng)。
另外，海爾可以洗地瓜的洗衣機(jī)、諾基亞運(yùn)動(dòng)型的手機(jī)，這些新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)也都是與顧客的不滿緊密相連的。
正是顧客提出洗衣機(jī)無(wú)法洗地瓜這一“無(wú)理”要求，顧客反映手機(jī)在運(yùn)動(dòng)時(shí)攜帶不方便，這才促使了新產(chǎn)品的誕生，顧客的不滿已成為企業(yè)創(chuàng)新的源泉。
?。?）顧客的不滿可使企業(yè)服務(wù)更完善 顧客是越來(lái)越難“伺候 ” 了，看報(bào)紙要送到門口，買袋米要送到家、買個(gè)空調(diào)要安裝妥當(dāng)、買斤肉要剁成餡兒、買個(gè)電腦你要教會(huì)他上網(wǎng)……一步?jīng)]做到都會(huì)引起顧客的不滿，但回頭來(lái)看一看，這些當(dāng)初無(wú)理的要求，如今都已成了商家爭(zhēng)奪顧客的法寶。
顧客對(duì)商家服務(wù)的不滿意，然后提出的看似“無(wú)理”的要求，往往正是商家服務(wù)的漏洞，而其“無(wú)理”，僅僅是我們服務(wù)觀念僵化的證明。
企業(yè)要想完善服務(wù)，就必須依靠顧客的“無(wú)理取鬧”來(lái)打破“有理的現(xiàn)實(shí)”。
2、轉(zhuǎn)變觀念，善待顧客不滿意 ?。?）樹(shù)立顧客至上的思想，認(rèn)識(shí)到顧客是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源。
只有尊重顧客、服務(wù)顧客，企業(yè)才能穩(wěn)定地發(fā)展。
筆者在為企業(yè)做策劃時(shí)就曾遇到一個(gè)企業(yè)的口號(hào)“顧客就是總經(jīng)理”，于是就 奇怪地問(wèn)：“別人都說(shuō)‘顧客就是上帝’，為何你們變成‘總經(jīng)理’了
”企業(yè)老總解釋道：“顧客就是上帝顯得過(guò)于虛幻， 只有‘總經(jīng)理’才能給我們飯吃，給我們錢花，遠(yuǎn)比‘上帝’更實(shí)際，更易理解。
當(dāng)員工把顧客當(dāng)作總經(jīng)理對(duì)待的時(shí)候，自然就會(huì)盡力滿足顧客的各種需要。
” ?。?）認(rèn)識(shí)到顧客不滿意對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)并非壞事，它給了企業(yè)一個(gè)拉住顧客，增加顧客忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。
顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)是一步一步進(jìn)行的，顧客的不滿意給了企業(yè)與顧客進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)，處理好顧客的不滿更有利于加強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
?。?）顧客的滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與他（她）的期望值相比較后，所形成的愉悅感或失望的感覺(jué)。
當(dāng)顧客期望過(guò)高，在消費(fèi)中卻得不到滿足時(shí)，顧客的不滿意就產(chǎn)生了。
因此，企業(yè)做廣告或宣傳時(shí)，要符合實(shí)際，不可盲目夸大。
同時(shí)，對(duì)顧客的承諾一定要兌現(xiàn)，避免顧客期望落空導(dǎo)致不滿。
筆者所用空調(diào)是某著名品牌產(chǎn)品，買空調(diào)時(shí)廠家許諾三年保修， 24 小時(shí)上門服務(wù)，一切都令人安心不少。
8 月正是酷熱時(shí)候，結(jié)果空調(diào)出現(xiàn)問(wèn)題，打通廠家的售后服務(wù)熱線，對(duì)方承諾中午 10 ： 00 維修人員上門服務(wù)，一直等到下午四點(diǎn)鐘人也沒(méi)到，期間筆者打了五、六次電話，對(duì)方每次都說(shuō)“快到了，快到了”，但就是不到。
最后終于到了，時(shí)間已是下午六點(diǎn)。
雖然對(duì)方接電話非常禮貌，維修工技術(shù)也很不錯(cuò)，但不切實(shí)際的承諾卻給我留下了深刻的“印象”。
二、料“敵”機(jī)先，洞察顧客不滿意 當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時(shí)，通常會(huì)有兩種表現(xiàn)，一是顯性不滿，即顧客直接將不滿表達(dá)出來(lái)，告訴廠家；二是隱性不滿，即顧客不說(shuō)，但從此以后可能再也不來(lái)消費(fèi)了，無(wú)形之中使我們失去了一個(gè)顧客，甚至是一個(gè)顧客群。
對(duì)顯性不滿我們往往注重處理，對(duì)隱性不滿我們卻疏于防范，而據(jù)調(diào)查顯示，隱形不滿往往占到顧客不滿意的 70% ，因此，企業(yè)應(yīng)對(duì)這種隱性不滿多加注意，這就對(duì)我們終端銷售人員的觀察、感知顧客表情、神態(tài)、行為舉止的能力提出更高的要求，著實(shí)做到未雨綢繆。
國(guó)外很多大型的超市商場(chǎng)，對(duì)這種不滿都比較注意，他們一旦發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)收銀臺(tái)排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)，顧客有左顧右盼、自言自語(yǔ)、發(fā)牢騷等行為的出現(xiàn)，就會(huì)立即作出反應(yīng)，增開(kāi)收銀口，疏導(dǎo)顧客，將顧客的不滿化解于無(wú)形之中。
三、傾聽(tīng)、安撫顧客不滿的心 當(dāng)顧客表現(xiàn)出不滿意時(shí)，企業(yè)應(yīng)該去迅速了解顧客的不滿，這就要求工作人員學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、安撫和平息顧客怒火的技巧。
1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng) ?。?）以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度來(lái)聽(tīng)取顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)，聽(tīng)取他們的不滿和牢騷。
傾聽(tīng)顧客不滿過(guò)程中要看著顧客，使其感到企業(yè)對(duì)他們的意見(jiàn)非常重視；同時(shí)，必要時(shí)工作人員還應(yīng)在傾聽(tīng)時(shí)拿筆記下顧客所說(shuō)的重點(diǎn)，這些雖不能徹底安撫顧客，卻可以平息顧客的怒火，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。
國(guó)內(nèi)某空調(diào)廠家在接受顧客投訴時(shí)，兩名接待人員在顧客陳述事情時(shí)聊了幾句“足球”，導(dǎo)致顧客更加不滿，認(rèn)為廠家對(duì)消費(fèi)者漠不關(guān)心，一怒之下將事情在媒體上曝光，使得廠家的產(chǎn)品再也無(wú)法打入該市場(chǎng)。
這個(gè)案例給我們的教訓(xùn)就是：在傾聽(tīng)顧客的投訴時(shí)，一定要以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度來(lái)聽(tīng)取顧客的訴說(shuō)。
?。?）確認(rèn)自己理解的事實(shí)是否與對(duì)方所說(shuō)的一致，并站在對(duì)方的立場(chǎng)上替顧客考慮，不可心存偏見(jiàn)。
每個(gè)人有每個(gè)人的價(jià)值觀和審美觀，很可能對(duì)顧客來(lái)講非常重要的事情，而你卻感到無(wú)所謂，因此在傾聽(tīng)過(guò)程中你的認(rèn)為與對(duì)方所述可能會(huì)有偏差。
這時(shí)一定要站在顧客的立場(chǎng)上替顧客考慮，同時(shí)將聽(tīng)到的內(nèi)容簡(jiǎn)單地復(fù)述一遍，以確認(rèn)自己能夠把握顧客的真實(shí)想法。
（3）傾聽(tīng)時(shí)不可有防范心理，不要認(rèn)為顧客吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭。
絕大多數(shù)顧客的不滿都是因?yàn)槲覀児ぷ魇д`造成的，即使部分顧客無(wú)理取鬧，我們也不可與之爭(zhēng)執(zhí)。
2、傾聽(tīng)時(shí)安撫顧客，平息顧客怒火 ?。?）顧客在開(kāi)始陳述其不滿時(shí)，往往都是一腔怒火，我們應(yīng)在傾聽(tīng)過(guò)程不斷地表達(dá)歉意，同時(shí)允諾事情將在最短時(shí)間內(nèi)解決，從而使顧客逐漸靜下來(lái)，怒火平息。
?。?）控制局面，防止節(jié)外生枝、事態(tài)擴(kuò)大。
有許多顧客往往因自己的不良動(dòng)機(jī)而故意夸大自己的不滿意，以求“同情”，實(shí)現(xiàn)自己的“目的”。
如一顧客家中冰箱出現(xiàn)問(wèn)題，他在陳述中就說(shuō)冰箱是多么多么耗電，保鮮箱與冷凍箱設(shè)計(jì)是多么不合理、容易出現(xiàn)異味、容量太小等等，這時(shí)就需要我們的人員在傾聽(tīng)過(guò)程中準(zhǔn)確判斷顧客的“真正”不滿之處，有針對(duì)性地進(jìn)行處理，從而防止節(jié)外生枝，事態(tài)擴(kuò)大。
四、辨別顧客不滿意 頭痛醫(yī)頭，腳病醫(yī)腳，只有抓住病源，才能對(duì)癥下藥，企業(yè)要針對(duì)顧客申訴，迅速查找出引起顧客不滿的真實(shí)原因，才能在處理過(guò)程中做到心中有數(shù)，有的放矢。
1、分清惡意不滿 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的手段也更加復(fù)雜。
無(wú)可否認(rèn)，有些廠家會(huì)利用顧客不滿意這種武器，向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)動(dòng)攻擊。
如河南啤酒市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，其中 2001 年就發(fā)生過(guò)一件這樣的事情。
在某地區(qū)有人喝啤酒時(shí)啤酒瓶爆炸，消費(fèi)者受傷。
本來(lái)啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但這次事件卻迅速擴(kuò)大，媒體的介入更使事情復(fù)雜化，該啤酒的銷量也一落千丈。
事后，啤酒生產(chǎn)廠家才發(fā)現(xiàn)一切事情都是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手在背后支持。
還有一部分消費(fèi)者是抱著占小便宜的念頭來(lái)表達(dá)不滿，他們通過(guò)種種手段來(lái)欺詐企業(yè)，意圖得到企業(yè)的賠償。
上述情況，由于其只會(huì)給企業(yè)帶來(lái)極大傷害，因此我們可以將其統(tǒng)稱為惡意不滿。
2、認(rèn)準(zhǔn)善意不滿 大多數(shù)消費(fèi)者投訴時(shí)確實(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿，認(rèn)為企業(yè)的工作應(yīng)該改進(jìn)，其出發(fā)點(diǎn)并無(wú)惡意，不滿完全是企業(yè)工作失誤或顧客與企業(yè)之間溝通不暢造成的，如飯店飯菜不合顧客口味，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與顧客要求不符，企業(yè)認(rèn)為顧客能操作的機(jī)器顧客卻不會(huì)等。
這些原因造成的顧客不滿，企業(yè)若經(jīng)過(guò)認(rèn)真處理，則可以增加顧客的忠誠(chéng)度。
企業(yè)在處理顧客的不滿時(shí)，要判斷出顧客不滿意的善惡之分，并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行具體處理。
面對(duì)惡意不滿要迅速了解情況，控制局面，拿出應(yīng)對(duì)措施，防止節(jié)外生枝；而對(duì)善意不滿則要多加安撫，贈(zèng)送禮物，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)拉住顧客。
五、處理得當(dāng)，不滿變美滿 對(duì)于顧客提出的不滿處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至殃及企業(yè)的生存；處理得當(dāng)，顧客的不滿則會(huì)變成美滿，顧客的忠誠(chéng)度也會(huì)得到進(jìn)一步提升。
1、真心真意為顧客 美國(guó)迪斯尼樂(lè)園里，一位女士帶 5 歲的兒子排隊(duì)玩夢(mèng)想已久的太空穿梭機(jī)。
好不容易排了 40 分鐘的隊(duì)，上機(jī)時(shí)卻被告知：由于小孩年齡太小，不能做這種游戲，母子倆一下愣住了。
其實(shí)在隊(duì)伍的開(kāi)始和中間，都有醒目標(biāo)志： 10 歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。
遺憾的是母子倆過(guò)于興奮而未看到，怨誰(shuí)
失望的母子倆正準(zhǔn)備離去時(shí)，迪斯尼服務(wù)員人員親切地上前詢問(wèn)了孩子的姓名，不一會(huì)兒，拿了一張剛剛印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了過(guò)來(lái)，鄭重地交給孩子，并對(duì)孩子說(shuō)，歡迎他到年齡時(shí)再來(lái)玩這個(gè)游戲，到時(shí)拿著卡片不用排隊(duì)——因?yàn)橐呀?jīng)排過(guò)了。
拿著卡片，母子倆愉快而去。
40 分鐘的排隊(duì)等待面臨的是勸其離開(kāi)，顧客的失望、不滿是不容置疑的，而迪斯尼的做法也令人稱道。
一張卡片不僅平息了顧客不滿，還為迪斯尼拉到了一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。
看來(lái)，只有真心真意為顧客服務(wù)，想顧客所想，急顧客所急，才能把顧客的不滿轉(zhuǎn)化為“美滿”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。
2、顧客并不總是“對(duì)”的 一顧客在酒店用餐過(guò)程中，在菜中發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)，于是在酒店內(nèi)大吵大鬧。
大堂經(jīng)理在安慰無(wú)效的情況下，將所有廚師和服務(wù)員叫到顧客跟前摘去帽子，顧客才發(fā)現(xiàn)所有的廚師和服務(wù)員竟然都是光頭，只好滿臉通紅悻悻而去。
面對(duì)這種顧客，企業(yè)應(yīng)有備而戰(zhàn)，駁斥其不良的挑釁，避免損失。
當(dāng)然，我們?cè)谔幚眍櫩偷摹皭阂獠粷M”時(shí)要做到有理有據(jù)，既不恃強(qiáng)凌弱，也不軟弱可欺。
3、選擇處理不滿的最佳時(shí)機(jī) 在什么時(shí)候處理顧客的不滿意才能起到最佳效果呢
處理過(guò)快，顧客正在生氣，難以進(jìn)行良好溝通；過(guò)慢，事態(tài)擴(kuò)大，造成顧客流失。
如三株喝死人的事件雖然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件處理過(guò)慢，加上策略使用不當(dāng)，使得三株的形象受到極大的傷害，加速了自己的死亡。
因此，工作人員要根據(jù)顧客的具體情況選擇合適的處理時(shí)機(jī)。
4、隨機(jī)應(yīng)變，變“壞”為“好” 某顧客在商場(chǎng)買了一臺(tái)冰箱，回去之后發(fā)現(xiàn)不能使用，于是就氣憤地給商場(chǎng)經(jīng)理打電話，電話中他剛說(shuō)完買了一臺(tái)冰箱不能使用，商場(chǎng)經(jīng)理已經(jīng)高興地大叫起來(lái)；“恭喜您，您中了我們商場(chǎng)的萬(wàn)元大獎(jiǎng)了，我們專門在 2000 臺(tái)冰箱中放了一臺(tái)壞冰箱，如哪位顧客購(gòu)中這臺(tái)冰箱就會(huì)拿到我們的萬(wàn)元大獎(jiǎng)，這么幸運(yùn)讓您碰上了
”顧客一聽(tīng)大喜過(guò)望，商場(chǎng)也借機(jī)大肆宣揚(yáng)：本店講信譽(yù)，萬(wàn)元大獎(jiǎng)立即兌現(xiàn)。
商品質(zhì)量敢保證， 2000 臺(tái)冰箱除去故意放的，其余全是好的。
結(jié)果商場(chǎng)的生意馬上火爆起來(lái)。
壞冰箱是商場(chǎng)故意放的嗎
不是，一切全是經(jīng)理當(dāng)時(shí)靈機(jī)一動(dòng)的發(fā)揮。
把“中獎(jiǎng)”放在顧客的不滿之前說(shuō)了出來(lái)，使得顧客在驚喜之余再也無(wú)暇去考慮不滿了，而商場(chǎng)也乘機(jī)做了一番宣傳，先發(fā)制人可使企業(yè)將主動(dòng)權(quán)牢牢抓在手中，變“壞”為“好”。
5、提供更多的附加值 張小姐在某商場(chǎng)買鞋，經(jīng)過(guò)仔細(xì)挑選之后，她終于選到了一雙自己中意的鞋子，誰(shuí)知回家后發(fā)現(xiàn)盒子里裝得不是自己原先挑選的鞋子 ，于是非常生氣地回到商場(chǎng)，商場(chǎng)經(jīng)理聽(tīng)到這件事情，馬上給予更換鞋子，并向張小姐道歉，最后還送給她一瓶進(jìn)口鞋油，最后張小姐“滿載而歸”。
當(dāng)顧客的不滿意是因?yàn)樽约汗ぷ鞯氖д`造成的時(shí)候，企業(yè)要迅速解決顧客的問(wèn)題，并提供更多的附加值，最大程度地平息顧客的不滿。
六、處理效果評(píng)估 處理顧客不滿意不是“顧客走人”就算了，企業(yè)還應(yīng)對(duì)實(shí)際的處理效果進(jìn)行必要的評(píng)估，了解每一次不滿處理的效果是否達(dá)到了預(yù)想的目標(biāo)，是否加深了與顧客之間的聯(lián)系和溝通、提高了顧客的忠誠(chéng)度。
1 、加強(qiáng)企業(yè)同顧客的聯(lián)系，派專人同顧客進(jìn)行溝通。
可通過(guò)向顧客贈(zèng)送小禮物、紀(jì)念品、提供企業(yè)產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)來(lái)維護(hù)與顧客之間的關(guān)系。
“海爾”品牌之所以具有很高的美譽(yù)度，主要取決于其對(duì)顧客的良好服務(wù)和溝通。
我的一位朋友對(duì)我說(shuō)過(guò)一件事：去年十月份，他家中的海爾洗衣機(jī)出現(xiàn)了故障，打電話投訴后，海爾迅速派售后服務(wù)人員對(duì)洗衣機(jī)進(jìn)行了修理，而在一天、一月、一個(gè)季度后海爾多次進(jìn)行了回訪，調(diào)查他對(duì)海爾服務(wù)、海爾產(chǎn)品的意見(jiàn)。
朋友感動(dòng)地說(shuō)：“這樣對(duì)顧客負(fù)責(zé)的公司，怎能不贏得顧客的忠誠(chéng)呢
” 2 、在同顧客溝通過(guò)程中，對(duì)企業(yè)處理不滿意的效果做一評(píng)價(jià)，使企業(yè)明白處理的得與失，評(píng)估要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行： ?。?）顧客是否滿意企業(yè)處理不滿意的效率 （2）處理的方法是否令顧客滿意 ?。?）處理結(jié)果是否達(dá)到顧客的要求 （4）顧客有無(wú)其它要求 ?。?）引起顧客不滿之處是否得到改善等 通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的分析和評(píng)價(jià)，企業(yè)可充分了解顧客對(duì)處理效果的滿意程度，從而在以后的工作中加以完善，并通過(guò)工作人員工作中表現(xiàn)出的誠(chéng)意，打動(dòng)顧客的心，培養(yǎng)其忠誠(chéng)度。
七、“不滿意”危機(jī)公關(guān) 忽視顧客的不滿意，稍有不慎就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)沉重的打擊。
樹(shù)立“不滿意”公關(guān)意識(shí)，有助于企業(yè)及時(shí)做好準(zhǔn)備，采取有效的策略化解顧客的不滿意。
1、樹(shù)立全員“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識(shí) 企業(yè)只有樹(shù)立了全員“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識(shí)，認(rèn)識(shí)到不滿意處理不當(dāng)可能會(huì)給企業(yè)造成的危害，企業(yè)的工作人員才不會(huì)置顧客投訴而不理，或相互推諉，而是以一種積極的心態(tài)去處理顧客的不滿意，直至顧客滿意。
2、定期進(jìn)行滿意度調(diào)查 企業(yè)定期組織顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過(guò)調(diào)查企業(yè)可以得知顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，了解到企業(yè)對(duì)顧客滿意度影響較大的是那些方面，企業(yè)存在的不足是什么，應(yīng)如何改進(jìn)等，進(jìn)而企業(yè)做出對(duì)策，扼殺顧客不滿意的萌芽。
3、設(shè)立專門的顧客投訴部門 根據(jù)調(diào)查得知， 95% 的不滿意顧客不會(huì)投訴，他們所做的僅僅是停止購(gòu)買。
因此，為方便顧客的投訴，企業(yè)要設(shè)立一個(gè)專門的顧客投訴部門并設(shè)置便捷的投訴方式，盡量將顧客的不滿意化解于企業(yè)內(nèi)部。
對(duì)此，可安排建議表格、免費(fèi)投訴電話和電子信箱地址等。
另外，專門的顧客投訴隊(duì)伍也可使顧客的投訴更加便捷，同時(shí)避免了出現(xiàn)顧客投訴時(shí)員工互相推卸責(zé)任現(xiàn)象的發(fā)生。
3M 公司就是采用設(shè)立專門部門來(lái)處理顧客投訴的方式，來(lái)迅速轉(zhuǎn)化顧客的不滿意， 3M 公司驕傲的說(shuō)，它的產(chǎn)品的改進(jìn)有 2\\\/3 來(lái)自于顧客的建議。
最后，盡管以顧客為中心的企業(yè)尋求創(chuàng)造顧客的滿意，但卻未必要追求顧客滿意的最大化。
如果企業(yè)一味通過(guò)降低價(jià)格或增加服務(wù)來(lái)提高顧客的滿意，那么這可能會(huì)降低利潤(rùn)。
因此，企業(yè)還應(yīng)遵循這樣一種理念，在總資源一定的限度內(nèi)，企業(yè)必須在保證其它利益關(guān)系方（雇員、經(jīng)銷商、供應(yīng)商、股東等）至少能接受的滿意水平下，盡力達(dá)到高水平的顧客滿意。
如何提升員工幸福感
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和全民物質(zhì)生活水平的不斷提升，特別是中央“堅(jiān)持以人為本，實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展”科學(xué)發(fā)展觀的提出，幸福理論越來(lái)越受到社會(huì)的高度關(guān)注。
作為國(guó)有供電企業(yè)，開(kāi)展提高員工幸福指數(shù)調(diào)研，采取有效措施，不斷增強(qiáng)員工的幸福感，對(duì)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，推動(dòng)企業(yè)健康和諧發(fā)展具有重要意義。
一、幸福感理論的提出 “幸福感”理論最早由美國(guó)學(xué)者羅伯特-萊恩提出。
萊恩對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、民主制度與幸福的關(guān)系進(jìn)行了深入研究。
特別是對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、國(guó)民收入水平提高與幸福之間的關(guān)系的研究，引發(fā)了人們深入的思考，使人們重新思考人的價(jià)值、人生的目的、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與社會(huì)進(jìn)步的關(guān)系等重大問(wèn)題。
萊恩之后，隨著人們對(duì)“幸福感”問(wèn)題的進(jìn)一步研究，不但印證了萊恩的觀點(diǎn)，而且把“國(guó)民幸?？傊怠边@個(gè)新概念推到重要的地位。
縱觀我國(guó)改革開(kāi)放30多年的發(fā)展歷程，偏重于GDP增長(zhǎng)速度的發(fā)展模式已經(jīng)顯現(xiàn)出嚴(yán)重的弊端。
我們需要加快發(fā)展，但著眼未來(lái)，我們更需要理性的、明智的發(fā)展，以人為中心的發(fā)展。
國(guó)富是為了民樂(lè)，是為了“創(chuàng)造我們的幸福生活”。
正是在此背景下，中央及時(shí)提出“堅(jiān)持以人為本，實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展”的科學(xué)發(fā)展觀。
“生產(chǎn)總值”體現(xiàn)的是物質(zhì)為本、生產(chǎn)為本，“幸?？傊怠斌w現(xiàn)的是以人為本。
堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，就應(yīng)該拋棄單純追求GDP增長(zhǎng)速度的發(fā)展模式，真正把“增加國(guó)民幸福總值”作為我們的發(fā)展目標(biāo)
員工在工作中如何體現(xiàn)忠誠(chéng)度?
對(duì)公司來(lái)說(shuō)，同事之間氣氛越好，大家的心情自然越好，工作自然效率越高，領(lǐng)導(dǎo)自然高興。
問(wèn)題是 “ 一樣米養(yǎng)百樣人 ” ，人是很復(fù)雜的，同事之間要永遠(yuǎn)一團(tuán)和氣，不過(guò)是奢望而已。
那么，同事之間應(yīng)如何處理關(guān)系呢
一、親密但不能無(wú)間。
要想在這個(gè)公司工作下去，自然不能把同事關(guān)系搞得一團(tuán)糟，保持友好關(guān)系是必須的。
但是同事之間畢竟存在競(jìng)爭(zhēng)，也就是說(shuō)有利益沖突，那就是不能 “ 無(wú)間 ” ，別人自然就了解你的長(zhǎng)處與短處，甚至掌握你的隱私，關(guān)鍵時(shí)候就有可能擊敗你。
人往往在沒(méi)有利益沖突時(shí)可以稱兄道弟，一旦有利益紛爭(zhēng)，就可能反目成仇。
二、不要與同事形影不離。
同一戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友，往往容易 “ 同仇敵愾 ” ，一個(gè)人開(kāi)口罵領(lǐng)導(dǎo)，抱怨工作太多，待遇又差，同事大多隨聲附和。
對(duì)公司有消極影響的事情，最好要三思而后行，除非你不想在這間公司再干。
正確的做法是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)提出自己的見(jiàn)解，如果你的想法獨(dú)特可行，對(duì)公司有利，這樣對(duì)提高你的威信會(huì)產(chǎn)生積極作用。
三、維護(hù)自己的成績(jī)。
要靠成績(jī)來(lái)證明你的出類拔萃，這不是犧牲同事來(lái)突出自己，踩住別人來(lái)謀求自己的利益會(huì)被人恥笑。
你要真正得到你應(yīng)得的贊賞。
要知道，在下一次你得到提升時(shí)，身邊最要好的同事圈子也可能散伙，你只能做到問(wèn)心無(wú)愧。
精誠(chéng)合作 以誠(chéng)相待 現(xiàn)代社會(huì)，強(qiáng)調(diào)分工，更注重合作。
一個(gè)企業(yè)、團(tuán)體，尤如一個(gè)小社會(huì)。
各部門工作相對(duì)獨(dú)立，但要把每件工作都做好，需要各個(gè)部門同事互相團(tuán)結(jié)、協(xié)作，朝同一目標(biāo)進(jìn)發(fā)，形成合力，方能成就大業(yè)。
怎樣與同事保持良好的合作關(guān)系
我的經(jīng)驗(yàn)是八個(gè)字：精誠(chéng)合作、以誠(chéng)相待。
一個(gè)機(jī)構(gòu)中，同事們來(lái)自五湖四海，個(gè)性志趣不同，工作風(fēng)格也相異。
但 有一樣相同之處：都是為了一份工，賺一份錢，在個(gè)人事業(yè)生涯上有所成就。
只要基本出發(fā)點(diǎn)是一樣的，即使性格如何不合，在為了能很好地完成工作的前提下，明智之人也能 在商言商、就事論事 的準(zhǔn)則下，求同存異、互相包容，共同完成工作任務(wù)。
如果更進(jìn)一步，在做好工作的基礎(chǔ)上，能拿出點(diǎn)誠(chéng)意來(lái)，互相多溝通、了解，增加認(rèn)同感，私人感情就會(huì)不斷增進(jìn)，同事也會(huì)逐漸變成朋友。
畢竟，職場(chǎng)上，多一個(gè)朋友也就意味著少一個(gè)敵人。
可以利用業(yè)余時(shí)間，多與同事聊天，分享工作、生活上的經(jīng)歷，了解對(duì)方有困難，哪些是你可以幫助解決的，也可以提出自己的困難，看看同事是否能幫忙。
在交流溝通之間增進(jìn)私人感情，在工作合作上自然比較順暢。
有些人，也許看上去讓人覺(jué)得難以相處，一付拒人于千里之外的面孔。
只要你拿出真誠(chéng)來(lái)，真心與之交流，即使無(wú)法成為朋友，但為了工作，還是會(huì)互相遷就，合力完成任務(wù)的。
如果你發(fā)覺(jué)與大部分同事都無(wú)法很好的溝通、合作或同事們都對(duì)你敬而遠(yuǎn)之，那就要從自身找原因，自我檢討，看看是否自己的工作方式有待改進(jìn)。
精誠(chéng)合作、以誠(chéng)相待，不僅會(huì)對(duì)你的工作有所幫助，讓你與同事保持良好的合作關(guān)系，還是你的事業(yè)邁向成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
公司同事類別劃分： 1 ．自負(fù)型： “ 懷才不遇 ” ，老子公司第一。
2 ．領(lǐng)導(dǎo)型：提供最不切實(shí)際的 “ 良心 ” 建議。
3 ．保守型：事不關(guān)己，高高掛起。
4 ．大炮型：誰(shuí)都敢得罪的 OFFICE 終級(jí)殺手。
5 ．無(wú)能型：最擁護(hù) TEAM WORK 的南郭先生。
6 ．跟隨型：老板 “ 私人御用臥底 ” 。
7 ．貼心型： OFFICE“ 稀有動(dòng)物 ” ，有口皆碑，有求必應(yīng)的新好男（女）人。
注意：在判斷同事角色類別前，先試圖了解自己在他人眼中的角色類別。
工作是生活中極具意義的一部份，它提供了許多迎向挑戰(zhàn)的刺激與樂(lè)趣。
例如，遭遇到困難絞盡腦汁的排解難題，以及圓滿的達(dá)成任務(wù)等，各式各樣的辛苦與喜悅，它讓我們的個(gè)性變得更迷人有趣，促使我們超越自己。
從豐富的環(huán)境中學(xué)習(xí)，讓我們有機(jī)會(huì)證明自己的能力，并為自己的表現(xiàn)感到驕傲。
它不但替我們帶來(lái)了自尊與自信，也帶來(lái)了內(nèi)心的充實(shí)與滿足。
它讓我們覺(jué)得自己有貢獻(xiàn)是社會(huì)的一份子，充份滿足了我們內(nèi)在社會(huì)的需求。
人是群體動(dòng)物，而工作則正符合了人性里渴望與人交往的需要。
人際關(guān)系很多在工作場(chǎng)合里是非常重要的，如老板與伙計(jì)、長(zhǎng)官與部屬、同事與同事間要如何的相處。
在人生的黃金階段，我們花最多時(shí)間的地方，是辦公室。
我們用最多心力的地方，是辦公室。
在還沒(méi)有另一半之前和我們相處最長(zhǎng)的是辦公室的人，即使是已婚男女，在一天之中互動(dòng)最頻繁、狀況最富變化的也是辦公室的男女老少。
進(jìn)一步說(shuō)，和我們利害攸關(guān)、信息互通，時(shí)而需要合作的「前途共同體」，時(shí)而又呈現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)立的「熟悉的對(duì)手」，這些我們一大清早就要聚在一個(gè)容間，直到太陽(yáng)下山才分開(kāi)的同事或伙伴，在我們個(gè)人的生命里其實(shí)具有相當(dāng)重要性和影響力。
辦公室是最需要依據(jù)規(guī)則辦事的地方，也因其中的人際互動(dòng)最容易流于刻板，辦公室也是最容易發(fā)生沖突的地方，會(huì)為個(gè)人情緒帶來(lái)許多的沖擊。
而左右辦公室生活質(zhì)量的是辦公室的人際關(guān)系有個(gè)初入社會(huì)的年輕人，在上班第一天父親送他一句話：「三分做事七分做人」剛開(kāi)始他不以為然，隨著歲月的流變，現(xiàn)在他對(duì)新同事的第一句話，正是當(dāng)年父親的叮嚀。
一群人為了做事才成為辦公室的一員，但事情可以做到什么水平，系乎一起做事的人可以合作到什么程度，融洽到什么程度，該怎么做人，其間分寸該如何拿捏是非常值得去細(xì)細(xì)的思考。
而如何的與上司應(yīng)對(duì)，做好部屬的角色，如何與同事相處，做個(gè)受人歡迎的同事，中間的學(xué)問(wèn)不小。
與上司應(yīng)對(duì)做好部屬的角色 （一）忠誠(chéng)第一，才干其次 松下幸之助講過(guò)：「忠誠(chéng)的表現(xiàn)是坦率和誠(chéng)懇，而不是一味迎合他人，一個(gè)信守忠誠(chéng)的人必能經(jīng)常保持自己的作風(fēng)，不會(huì)搖擺不定，所以內(nèi)心不會(huì)有愧疚之感，也才能無(wú)憂無(wú)慮，正正當(dāng)當(dāng)?shù)刈鲎约旱氖拢绻恢艺\(chéng)內(nèi)心會(huì)有愧疚，表現(xiàn)的態(tài)度也不自然，而使人覺(jué)得無(wú)法信賴。
」 人是最沒(méi)有安全感的動(dòng)物，尤其擔(dān)任主管者更怕「養(yǎng)老鼠咬布袋」，在身邊安置一顆定時(shí)炸彈。
古時(shí)候欺君之罪屠九族，現(xiàn)在相同，在位者對(duì)于背叛者一定是深惡痛絕，對(duì)忠誠(chéng)度不高者，則猜忌防范。
所以老板與伙計(jì)長(zhǎng)官與部屬之間首重忠誠(chéng)，才干倒是其次。
很多人并不懂得其間的微妙，以為才華特出只要做好事，老板總會(huì)看到的，會(huì)有出頭的一天。
但卻忘了最重要的一件事，你的忠誠(chéng)要讓上司知道，讓他用你用得安心。
還有不要瞧不起上司，一個(gè)人能居高位、當(dāng)老板都不是偶然，縱使真的不學(xué)無(wú)術(shù)，但也有自己的一套辦法。
有人看不出老板或上司有什么能耐，以致上司的一些作為便成了背后笑話的材料，以為自己偏狹的領(lǐng)域里獨(dú)擅一場(chǎng)，且以此自大，看不起上司，這種夜郎自大的笑話，有點(diǎn)智慧的人應(yīng)當(dāng)知道要去避免。
（二）勿忘上司的存在，也讓上司知道你的存在 一般的部屬普遍有「恐懼上司癥」，連我也一樣，若不是情非得己大都不愿主動(dòng)接近主管，可能是怕被人扣上「巴結(jié)」、「拍馬」等帽子，或是會(huì)不知道如何應(yīng)對(duì)。
在職場(chǎng)中那些能獲上司特別寵愛(ài)的人，往往在承上之道上有其特別的用心，從不忘上司的存在，并且以溫馨感人的具體行動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)，其結(jié)果上司也知道了他的存在，在下面的例子里可以得到證實(shí)。
加藤清正是豐臣秀吉的部將，因犯錯(cuò)被豐臣秀吉給禁足，罰他在家閉門思過(guò)，正好那時(shí)京都發(fā)生大地震，連豐臣秀吉居住的伏見(jiàn)城也到了傷亡慘重。
加藤清正心想：雖然主公仍在生我氣，可如今他有難怎能不去解危呢
于是帶領(lǐng)他的部下前往京都保護(hù)豐臣秀吉，豐臣秀吉被他的誠(chéng)懇所感動(dòng)，也不再生他的氣，并且再度重用他。
（三）勸諫上司要有技巧，不要當(dāng)面給難堪 與上司溝通有兩個(gè)危險(xiǎn)點(diǎn)，一是當(dāng)彼此意見(jiàn)相左時(shí)，為人部屬「據(jù)理力爭(zhēng)」；一是當(dāng)上司決策有偏差行為有缺失時(shí)，部屬「犯顏直諫」。
雖然古往今來(lái)所謂「直臣」者其氣節(jié)可嘉，但說(shuō)服上位的效果卻大有疑問(wèn)，而且個(gè)人下場(chǎng)除非碰上老板大人有大量，否則都不是很好。
（四）與上司意見(jiàn)不合的應(yīng)對(duì)模式 第一種應(yīng)對(duì)方式：當(dāng)個(gè)點(diǎn)頭人，唯上司馬首是瞻，這個(gè)方法是為了自保，但將來(lái)決策錯(cuò)誤，要死一起死。
第二種應(yīng)對(duì)方式：當(dāng)場(chǎng)站出來(lái)指出上司的錯(cuò)誤，不怕得罪人，可是雖然說(shuō)是為了公事，但卻也時(shí)播揚(yáng)了上司的愚昧和偏失，你若是直臣那上司就成了昏君嗎
他怎么會(huì)不難堪呢
第三種應(yīng)對(duì)方式：嚴(yán)守禮節(jié)，尊重上司的立場(chǎng)，先讓他明白你已充份了解他決策的背景，然后再不存半點(diǎn)私心，委婉說(shuō)出自己的看法，而且在說(shuō)明過(guò)程中不可指上司的錯(cuò)誤，以保留其面子。
上述三點(diǎn)應(yīng)對(duì)方式以第三點(diǎn)最適當(dāng)，但在我的工作場(chǎng)所中，本身的職位自覺(jué)沒(méi)有什發(fā)言的權(quán)力，所以如果上司有任何的錯(cuò)誤，也不會(huì)去表達(dá)出來(lái)職位更相當(dāng)?shù)娜巳?yīng)對(duì)，這算是第一重自保的方式。
（五）不要輕言辭職 現(xiàn)代社會(huì)就業(yè)機(jī)會(huì)一多，換掉老板就像換一家餐廳吃飯一樣平常，尤其是年輕一輩的人崇尚感性，稍有不如意即拂袖而去，而且還都是呼朋引友來(lái)來(lái)去去相當(dāng)講義氣，年輕人敢于換工作除了個(gè)性較沖動(dòng)外，年輕是最大的本錢，他們社會(huì)生活才開(kāi)始，沒(méi)有太多的壓力和包袱。
在我二專畢業(yè)后，在家鄉(xiāng)附近到了一間小型的工廠當(dāng)會(huì)計(jì)，這也是我第一份正式的工作，在我任職的第一天，老板娘的態(tài)度不太好讓我開(kāi)始恐懼，再者要我做些清潔和粗重的搬運(yùn)工作讓我開(kāi)始感到反感，于是中午就告訴老板娘想要離去。
這就呼應(yīng)了前面那一段，年輕人在職場(chǎng)上真的不會(huì)去考慮那么多，但也常常造不好的后果。
只是常換工作容易染上浮躁的習(xí)性，且難以累積工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)資源，這對(duì)往后生涯發(fā)展有很大的影響，所以取得工作職位之前要三思，離職時(shí)則需慎重評(píng)估時(shí)機(jī)和代價(jià)，亦即就業(yè)就要能「難進(jìn)難出」。
待遇不好、想換工作環(huán)境、想自行創(chuàng)業(yè)及工作時(shí)間不合等，是很多人想離職的原因，但有很大原因是與上司意見(jiàn)不合，處不來(lái)。
有些人在職場(chǎng)中遭到同事排擠、長(zhǎng)官誤會(huì)時(shí)常有不如歸去之嘆，也因此他們不太重視人際溝通，不會(huì)運(yùn)用個(gè)人公關(guān)去排除障礙，有的反倒是以辭職為手段，以為上司或老板挽留時(shí)，可以好好抒胸中悶氣。
可惜常常會(huì)天不從人愿，辭職當(dāng)不成手段，反而注定是結(jié)果。
（六）八十分理論 --- 做事不忘留余地 在職場(chǎng)中力求表現(xiàn)好像是上班族的金科玉律，可是若不論時(shí)機(jī)、不看情況，盲目的使出全力沖刺，有時(shí)也會(huì)帶給自己壓力和痛苦，甚至因光彩外爍，引起老板或長(zhǎng)官的疑慮呢
「八十分理論」就是留下二成余地，表現(xiàn)八成即可，往上有二十分可以沖刺，往下不要跌破六十分就好，這樣老板和長(zhǎng)官常見(jiàn)到你向上的沖刺，少見(jiàn)到向下的滑落，便覺(jué)得你從未退步，它的基本原則是：凡事適可而止，不要觸及最高點(diǎn)，讓自己口袋中永遠(yuǎn)留有兩把刷子，這也就是另一種「退」的修養(yǎng)，以退為進(jìn)給自己一些緩沖空間。
如何做個(gè)受人歡迎的同事 來(lái)自工作最大的喜樂(lè)非關(guān)金錢、權(quán)力或地位，而是與人相親，能與人相遇、聯(lián)絡(luò)感情、建立友誼，以及分享心中的想法、感受、希望與害怕是快樂(lè)的泉源，也正是工作引人之處。
然而就許多人而言，來(lái)自人際關(guān)系的愉悅卻甚少出現(xiàn)在工作之中，他們向獨(dú)來(lái)獨(dú)往，很少與人交際，不但未曾與人聯(lián)絡(luò)感情建之關(guān)系，反而常筑起心墻，將自己與眾人隔離，不論起因出于個(gè)人心結(jié)或是他人的排拒，均使得其私人生活及事業(yè)進(jìn)展蒙上陰影，得不到來(lái)自他人的幫助，工作生涯自然愈顯貧乏與孤寂。
誰(shuí)都希望人際關(guān)系能處于沒(méi)有壓力的和平狀態(tài)，可是現(xiàn)實(shí)上每人欲望不同，價(jià)值觀不同，秉性相殊很難不發(fā)生沖突，尤其商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，原先所謂的良性競(jìng)爭(zhēng)，都可能演變至惡質(zhì)化，而沖突以對(duì)。
例如：史堤夫渴望對(duì)工作有所貢獻(xiàn)，但一切重要工作或會(huì)議卻總是輪不到他頭上，此外也從未有人問(wèn)及他的想法或意見(jiàn)，雖說(shuō)他雄心勃勃急欲發(fā)揮長(zhǎng)，才卻總不被人注意，最后工作評(píng)量表上卻說(shuō)他難以與人合作，并從不主動(dòng)協(xié)助他人，顯然不論他有多努力，上司與同事似乎仍漠視他的存在。
后來(lái)史堤夫在一個(gè)會(huì)議上發(fā)出了不滿的聲音，讓他和同事間的關(guān)系更加惡化。
到底要如何和同事和平相處呢
（一）為人設(shè)想，建立相同的感情 在關(guān)心同事時(shí)，不要讓他覺(jué)得你看不起他，所謂「同情」是指針對(duì)他人在某種情境里能涌現(xiàn)的情緒和感受，你能有所揣摩。
如此，你就是他，便知道該加強(qiáng)什么，又該回避什么。
同事間，最容易得理不饒人，疾言厲色咄咄相逼。
如果，又發(fā)生在公開(kāi)場(chǎng)合，那么怨毒可能就相當(dāng)深遠(yuǎn)了。
應(yīng)該為人要寬容，能給人余地，自己也安樂(lè)，況且溝通講究和顏悅色，說(shuō)理可以清楚，語(yǔ)氣用字卻不宜帶有情緒，否則難免傷人留下怨恨。
同事關(guān)系既然是平行走向，就表示各有各的一片天，大家各守各的安全空間倒也相安無(wú)事，如果有人越俎代庖撈過(guò)了界，彼此關(guān)系很快就從和平進(jìn)入戰(zhàn)場(chǎng)再轉(zhuǎn)為交戰(zhàn)。
越俎代庖說(shuō)明白些不外乎越界抓人、抓權(quán)，插手別人家務(wù)事，同事間的競(jìng)爭(zhēng)，有人便故意從這里切入，凸顯個(gè)人能力進(jìn)一步擴(kuò)大職權(quán)。
優(yōu)勝劣敗弱肉強(qiáng)食是現(xiàn)代社會(huì)的另一種實(shí)景，只是這種隨時(shí)可與同事宣戰(zhàn)的人物，鐵定是辦公室里的刺猬，人見(jiàn)人怕，大家畏鬼神而遠(yuǎn)之，如此情境他如果能依然快樂(lè)，那就是超人了。
中國(guó)人常說(shuō)不在其位，不謀其政，這是尊重人家安全空間、尊重人家生存權(quán)的一種方式，亦代表和平共存的宣示，能這樣，別人安樂(lè)，自己也安樂(lè)。
不過(guò)人際關(guān)系十分微妙，所謂「不謀其政」也有廣義的解釋，同事間有時(shí)候一些無(wú)意的動(dòng)作或甚至基于善意的行為，都可能因?yàn)楸舜寺毼惶幱诟?jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，而被解讀為「惡意的出發(fā)」。
（二）彰顯自己時(shí)小心貶損到別人 在人工作崗位彰顯自己的專業(yè)風(fēng)采或道德風(fēng)采，原本無(wú)可厚非，但若事涉他人權(quán)益，最好先行協(xié)同，否則就是「侵權(quán)」行為了。
像公司老板見(jiàn)員工經(jīng)常加班到深夜，良心發(fā)現(xiàn)決定征詢大家的意見(jiàn)討論加班費(fèi)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)會(huì)時(shí)偏偏就出現(xiàn)大馬屁精，一副公忠體國(guó)的奉獻(xiàn)模樣，發(fā)言指出員工們自動(dòng)自發(fā)加班是基于對(duì)公司的向心力，并不介意有無(wú)加班費(fèi)，更何況當(dāng)前景氣不佳，公司不減薪已難能可貴，哪還奢求其它福利呢
這個(gè)人在開(kāi)完會(huì)后，你說(shuō)是不是人人喊打。
（三）如何應(yīng)對(duì)小人 人間到處有小人，職場(chǎng)內(nèi)亦不例外，如果這類人物是你的部屬，治他當(dāng)然容易，況且小人阿諛?lè)畛泄Ψ虻郊?，若非狗急跳墻，?yīng)不至于吃錯(cuò)藥，去得罪上司惡搞上司。
最難纏的小人常來(lái)自于與你沒(méi)有直屬關(guān)系的同事間，所以如何相處是協(xié)同之道中必修學(xué)分。
明未清初大學(xué)問(wèn)家王夫之對(duì)小人有如下名言可說(shuō)一針見(jiàn)血，他說(shuō)：小人之心，智者弗能測(cè)也，剛者弗能制也，料其必不能，而或能之矣；料其必不欲，而或欲之也。
這意思是說(shuō)，對(duì)于小人的心思，有智慧的人無(wú)法預(yù)測(cè)，剛強(qiáng)的人沒(méi)有辦法壓制，你料定他沒(méi)有能力做那件事，然而他卻做了；你料定他應(yīng)該不會(huì)想要做什么，可是他卻一心要做。
類似這樣的情境，往往讓人無(wú)法預(yù)測(cè)，讓你毫無(wú)機(jī)會(huì)去正常的防御，當(dāng)然有此疏忽，很大原因是不知道對(duì)方竟然是小人所致，所以防人之心不可無(wú)這句古老的格言，其本意便是提醒大家要防看不見(jiàn)的小人。
提防看不見(jiàn)的小人，沒(méi)有什么訣竅。
一是聞其言、觀其行，可是這涉及識(shí)人、知人的本事，沒(méi)相當(dāng)閱歷或特殊秉賦，不易識(shí)破小人心思。
（四）助人最樂(lè) 互相幫忙是人際間的常情，在同事休假時(shí)接手對(duì)方的工作，如此善行相常有益于維系工作上的友誼。
但若是你休假時(shí)請(qǐng)人代班，就必須要先把自己緊急的工作先處理好，而不是丟著自己無(wú)法處理的事情，要代理人來(lái)傷腦筋，久而久之別人會(huì)不愿意幫你的忙，而且會(huì)對(duì)你的評(píng)價(jià)大打折扣。
記得在工讀時(shí)，有位同事非常的熱心助人，別人總存著多一事，不如少一事的心態(tài)，如果不是自己份內(nèi)的工作就不去碰，但他總是看到可以幫助人的地方，馬上主動(dòng)的去詢問(wèn)是否需要幫忙，并且施與援手，而他總是人緣極佳，受人敬重。
（五）增加人際敏感度 在與人相處時(shí)應(yīng)以多聽(tīng)、多觀察的態(tài)度多加學(xué)習(xí)，應(yīng)時(shí)時(shí)注意，何時(shí)適合與人交談，何時(shí)該默默走開(kāi)，何是該開(kāi)玩笑，何是又該嚴(yán)肅正經(jīng)。
由于個(gè)人生活與專業(yè)工作常難以截然畫分，同事偶爾會(huì)談到家庭瑣事，不妨也留神傾聽(tīng)或主動(dòng)關(guān)心同事的近況，若過(guò)程中有涉及隱私應(yīng)盡量避免，讓他認(rèn)為你是在關(guān)心，他而不是在打探他什么。
增加人際敏感度其實(shí)并無(wú)妙方，主要關(guān)鍵是你是否愿意跳出自己，真誠(chéng)的關(guān)心他人罷了。
（六）幽默處事 幽默常是建立關(guān)系的絕佳妙方，人人都樂(lè)意與會(huì)令自己張口大笑的人相處，因此幽默不但是打破僵局的好方法，也是自我解危的妙方，在沮喪煩躁之際若能自嘲一番，必能解除不少壓力。
但值得注意的是千萬(wàn)別以揭人瘡疤為笑話題材，不然笑話不但不可笑，反而易于傷人，破壞人際間的和諧關(guān)系。
在我們的周圍，有著各種各樣的人，他們不是靜止不動(dòng)的事物，而是一個(gè)個(gè)生動(dòng)鮮靈的和我們自身一樣的 : 需要?jiǎng)e人關(guān)心、需要得到別人尊重與愛(ài)的人。
“ 如果你希望別人如何對(duì)待你，你首先要如何對(duì)待他人 ” 。
—— 這是一條最為基本的原則。
另外還有一些原則，在這里與各位網(wǎng)友分享 一、真誠(chéng)。
也許看到這兩個(gè)字后，你馬上就會(huì)發(fā)出感慨 ——“ 我對(duì)別人真誠(chéng)了，也沒(méi)有看到別人對(duì)我多真誠(chéng)。
” 不要太在乎別人對(duì)你的反映。
在乎的太多，做人辦事就會(huì)覺(jué)得束手束腳。
只要記住一條：自己?jiǎn)栃臒o(wú)愧就好了。
而且 “ 路遙知馬力，日久見(jiàn)人心 ” ，時(shí)間久了，大家自然就會(huì)在心里形成一個(gè)印象：這個(gè)人很真誠(chéng)。
讓他辦事放心。
二、不懂就問(wèn)。
步入新的環(huán)境，對(duì)許多事情都不了解。
這時(shí)候要虛心向 “ 師傅 ” 請(qǐng)教。
以免出現(xiàn)錯(cuò)誤。
另外，你順便還可以從他那里得到些他總結(jié)的 “ 個(gè)人經(jīng)驗(yàn) ” 。
三、不要把公事以外的個(gè)人情緒帶進(jìn)工作中。
一方面保證了工作的正常進(jìn)行；另一方面，別人和我們一樣每天都在 “ 忙碌著 ” 、 “ 煩惱著 ” ，也想尋求輕松和快樂(lè)，所以，從為別人著想的角度出發(fā)，我們還是應(yīng)該少把個(gè)人情緒加給別人。
四、自信。
要學(xué)會(huì)為自己打氣并相信自己。
試想一個(gè)人連自己都不相信，又如何相信別人
應(yīng)該明白在工作中，你和別人是一樣的，不同的只是可能你比他晚到這里而已。
所以我們要學(xué)會(huì)給自己勇氣，讓自己和別人站在同一條水平線上。
這樣，你會(huì)發(fā)現(xiàn)離成功在越來(lái)越近。
與同事相處的藝術(shù) 身為年輕白領(lǐng)，即使你不加班，一天也有 8 個(gè)小時(shí)和一班同事在一起，隨之問(wèn)題便產(chǎn)生了：與家人是親情，與朋友是友情，與戀人是愛(ài)情，但與同事之間的關(guān)系卻十分復(fù)雜。
究竟該如何處理此種關(guān)系呢，以下便教你幾招： 1 、與同事相處的第一步便是平等。
不管你是職高一等的老手還是新近入行的新手，都應(yīng)絕對(duì)擯棄不平等的關(guān)系，心存自大或心存自卑都是同事間相處的大忌。
2 、和諧的同事關(guān)系對(duì)你的工作不無(wú)裨益，不妨將同事看作工作上的伴侶、生活中的朋友，千萬(wàn)別在辦公室中板著一張臉，讓人們覺(jué)得你自命清高，不屑于和大家共處。
3 、面對(duì)共同的工作，尤其是遇到晉升、加薪等問(wèn)題時(shí)，同事間的關(guān)系就會(huì)變得尤為脆弱。
此時(shí)，你應(yīng)該拋開(kāi)雜念，專心投入工作中，不耍手段、不玩技巧，但決不放棄與同事公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。
4 、當(dāng)你苦于難以和上司及同事相處時(shí)，殊不知你的上司或同事可能也正在為此焦慮不堪。
相處中你要學(xué)會(huì)真誠(chéng)待人，遇到問(wèn)題時(shí)一定要先站在別人的立場(chǎng)上為對(duì)方想一想，這樣一來(lái)，常?？梢詫?zhēng)執(zhí)湮滅在搖籃中。
5 、世間會(huì)有君子就一定會(huì)有小人，所以我們所說(shuō)的真誠(chéng)并不等于完全無(wú)所保留、和盤托出。
尤其是對(duì)于你并不十分了解的同事，最好還是有所保留，切勿把自己所有的私生活都告訴對(duì)方。
6 、最后再提醒你一句：同事間相處的最高境界是永遠(yuǎn)把別人當(dāng)作好人，但卻永遠(yuǎn)記得每個(gè)人不可能都是好人。
人性是經(jīng)不起考驗(yàn)的，不要考驗(yàn)自己，更不要考驗(yàn)別人.這句話是誰(shuí)說(shuō)的
千刻意考驗(yàn)人性，人性是經(jīng)不起考驗(yàn)文：南一對(duì)年輕夫妻感情很但妻子仍不放心丈夫的忠誠(chéng)度，于是就讓自己的閨蜜出馬，考驗(yàn)丈夫是否花心。
在一個(gè)中秋月圓之夜，妻子“出差”在外，閨蜜“偶遇”丈夫，于是閨蜜與丈夫雙雙中招，睡到了同一張床上。
結(jié)果是夫妻離異。
一個(gè)做房地產(chǎn)的老板，感激于一個(gè)部下的忠誠(chéng)，打算獎(jiǎng)勵(lì)這位部下一套房子。
他讓這位員工在公司自己開(kāi)發(fā)的一個(gè)小區(qū)里任選一套。
結(jié)果這位部下選了一個(gè)120平方的大套，讓這位老板很是不爽。
他以為這位部下會(huì)自覺(jué)地選擇一個(gè)80平方的小套，“沒(méi)想到他這么貪”。
他改變主意，自作主張地送給這位部下一個(gè)80平方的小套。
于是這位部下心懷不滿，這位老板也失去了一個(gè)好員工。
丹麥著名醫(yī)學(xué)家、諾貝爾得主芬森晚年想培養(yǎng)一個(gè)接班人，在眾多候選者中，芬森選中了一個(gè)叫哈里的年輕醫(yī)生。
但芬森擔(dān)心這個(gè)年輕人不能在十分枯燥的醫(yī)學(xué)研究中堅(jiān)守。
芬森的助理喬治提出建議：讓芬森的一個(gè)朋友假意出高薪聘請(qǐng)哈里，看他會(huì)不會(huì)動(dòng)心。
然而，芬森卻拒絕了喬治的建議。
他說(shuō)：“不要站在道德的高制點(diǎn)上俯瞰別人，也永遠(yuǎn)別去考驗(yàn)人性。
哈里出身于貧民窟，怎么會(huì)不對(duì)金錢有所渴望。
如果我們一定要設(shè)置難題考驗(yàn)他，一方面要給他一個(gè)輕松的高薪工作，另一方面希望他選擇拒絕，這就要求他必須是一個(gè)圣人……”最終，哈里成了芬森的弟子。
若干年后，哈里成為丹麥醫(yī)學(xué)家，當(dāng)他聽(tīng)說(shuō)了芬森當(dāng)年拒絕考驗(yàn)自己人性的事，老淚縱橫地說(shuō)：“假如當(dāng)年恩師用巨大的利益做誘餌，來(lái)評(píng)估我的人格，我肯定會(huì)掉進(jìn)那個(gè)陷阱。
因?yàn)楫?dāng)時(shí)我母親患病在床需要醫(yī)治，而我的弟妹們也等著我供他們上學(xué)，如果那樣，我就沒(méi)有現(xiàn)在的成就了……”對(duì)一個(gè)嗜吃者端出美味，讓一個(gè)美女對(duì)一個(gè)正值壯年的男人頻送秋波，結(jié)果是可想而知的，因?yàn)椤笆成?，性也”?/p>
而對(duì)于一個(gè)幾乎沒(méi)有任何有效監(jiān)督的官員來(lái)說(shuō)，讓他有皇帝般一呼百應(yīng)的權(quán)力，卻奢望不讓他貪錢好色，那才是癡人說(shuō)夢(mèng)。
那怕他有董存瑞炸碉堡的勇敢，有邱少云任火燒死的堅(jiān)強(qiáng)，也無(wú)法抵御權(quán)力帶來(lái)的金錢和美色的誘惑，古今中外皆同，絕無(wú)“特色”之別。
對(duì)于普通人來(lái)說(shuō)，都是會(huì)有在乎的事物，并且，誰(shuí)都是自私的，基本沒(méi)有任何人說(shuō)能無(wú)私為他人付出而不奢求回報(bào)，這種情況似乎只有父母與子女之間(不否認(rèn)有出現(xiàn)無(wú)私的情況，但為特例)，然而大部分上仍然是自私的。
所以說(shuō)，人性經(jīng)不起考驗(yàn)。
小王子：昨晚看了電影《黑暗面》，又想起了前段時(shí)間看的《消失的愛(ài)人》，感懷頗深。
人性本就是有善有惡，矛盾且復(fù)雜，如果抱著“得到善的結(jié)果的期望”來(lái)考驗(yàn)人性，很多時(shí)候都會(huì)令我們失望，這是正常的。
所以千萬(wàn)別刻意去考驗(yàn)人性，人性是經(jīng)不起考驗(yàn)的。
作為一個(gè)管理者，應(yīng)該怎么去管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)或者整個(gè)公司
管理者應(yīng)的六大能力 ： 1通能力。
為了了解組織內(nèi)部互動(dòng)的狀況，職員心聲，一個(gè)管理者需要具備良好的，其中又以“善于傾聽(tīng)”最為重要。
惟有如此，才不至于讓下屬離心離德，或者不敢提出建設(shè)性的提議與需求，而管理者也可借由下屬的認(rèn)同感、理解程度及共鳴，得知自己的溝通技巧是否成功。
2、協(xié)調(diào)能力。
管理者應(yīng)該要能敏銳地覺(jué)察部屬的情緒，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到對(duì)立加深、矛盾擴(kuò)大后，才急于著手處理與排解。
此外，管理者對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的沖突，或者可能會(huì)擴(kuò)大對(duì)立面的矛盾事件，更要果決地加以排解。
即使在狀況不明、是非不清的時(shí)候，也應(yīng)即時(shí)采取降溫、冷卻的手段，并且在了解情況后，立刻以妥善、有效的策略化解沖突。
只要把握消除矛盾的先發(fā)權(quán)和主動(dòng)權(quán)，任何形式的對(duì)立都能迎刃而解。
3、 規(guī)劃與統(tǒng)整能力。
管理者的規(guī)劃能力，并非著眼于短期的策略規(guī)劃，而是長(zhǎng)期計(jì)劃的制定。
換言之，卓越的管理者必須深謀遠(yuǎn)慮、有遠(yuǎn)見(jiàn)，不能目光如豆，只看得見(jiàn)現(xiàn)在而看不到未來(lái)，而且要適時(shí)讓員工了解公司的遠(yuǎn)景，才不會(huì)讓員工迷失方向。
特別是進(jìn)行決策規(guī)劃時(shí)，更要能妥善運(yùn)用統(tǒng)整能力，有效地利用部屬的智慧與既有的資源，避免人力浪費(fèi)。
4、決策與執(zhí)行能力。
在民主時(shí)代，雖然有許多事情以集體決策為宜，但是管理者仍經(jīng)常須獨(dú)立決策，包括分派工作、人力協(xié)調(diào)、化解員工紛爭(zhēng)等等，這都往往考驗(yàn)著管理者的決斷能力。
5、培訓(xùn)能力。
管理者必然渴望擁有一個(gè)實(shí)力堅(jiān)強(qiáng)的工作團(tuán)隊(duì)，因此，培養(yǎng)優(yōu)秀人才，也就成為管理者的重要任務(wù)。
6、統(tǒng)馭能力。
有句話是這樣說(shuō)的：“一個(gè)領(lǐng)袖不會(huì)去建立一個(gè)企業(yè)，但是他會(huì)建立一個(gè)組織來(lái)建立企業(yè)。
”根據(jù)這種說(shuō)法，當(dāng)一個(gè)管理者的先決條件，就是要有能力建立團(tuán)隊(duì)，才能進(jìn)一步建構(gòu)企業(yè)。
但無(wú)論管理者的角色再怎么復(fù)雜多變，贏得員工的信任都是首要的條件。
管理者需要具備的管理技能主要有： 1、技術(shù)技能 技術(shù)技能是指對(duì)某一特殊活動(dòng)——特別是包含方法、過(guò)程、程序或技術(shù)的活動(dòng)——的理解和熟練。
它包括專門知識(shí)、在專業(yè)范圍內(nèi)的分析能力以及靈活地運(yùn)用該專業(yè)的工具和技巧的能力。
技術(shù)技能主要是涉及到“物” ( 過(guò)程或有形的物體 ) 的工作。
2、人事技能 人事技能是指一個(gè)人能夠以小組成員的身份有效地工作的行政能力，并能夠在他所領(lǐng)導(dǎo)的小組中建立起合作的努力，也即協(xié)作精神和團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造一種良好的氛圍，以使員工能夠自由地?zé)o所顧忌地表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)的能力。
管理者的人事技能是指管理者為完成組織目標(biāo)應(yīng)具備的領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和。
3、思想技能 思想技能包含：“把企業(yè)看成一個(gè)整體的能力，包括識(shí)別一個(gè)組織中的彼此互相依賴的各種職能，一部分的改變?nèi)绾文苡绊懰衅渌鞑糠郑⑦M(jìn)而影響個(gè)別企業(yè)與工業(yè)、社團(tuán)之間，以及與國(guó)家的政治、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)力量這一總體之間的關(guān)系。
”即能夠，判斷出重要因素并了解這些因素之間關(guān)系的能力。
4、設(shè)計(jì)技能 設(shè)計(jì)技能是指以有利于組織利益的種種方式解決問(wèn)題的能力，特別是高層管理者不僅要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還必須像一名優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師那樣具備找出某一問(wèn)題切實(shí)可行的解決辦法的能力。
如果管理者只能看到問(wèn)題的存在，并只是“看到問(wèn)題的人”，他們就是不合格的管理者。
管理者還必須具備這樣一種能力，即能夠根據(jù)所面臨的現(xiàn)狀找出行得通的解決方法的能力。
這些技能對(duì)于不同管理層次的管理者的相對(duì)重要性是不同的。
技術(shù)技能、人事技能的重要性依據(jù)管理者所處的組織層次從低到高逐漸下降，而思想技能和設(shè)計(jì)技能則相反。
對(duì)基層管理者來(lái)說(shuō)，具備技術(shù)技能是最為重要的，具備人事技能在同下層的頻繁交往中也非常有幫助。
當(dāng)管理者在組織中的組織層次從基層往中層、高層發(fā)展時(shí)，隨著他同下級(jí)直接接觸的次數(shù)和頻率的減少，人事技能的重要性也逐漸降低。
也就是說(shuō)，對(duì)于來(lái)說(shuō)，對(duì)技術(shù)技能的要求下降，而對(duì)思想技能的要求上升，同時(shí)具備人事技能仍然很重要。
但對(duì)于高層管理者而言，思想技能和設(shè)計(jì)技能特別重要，而對(duì)技術(shù)技能、人事技能的要求相對(duì)來(lái)說(shuō)則很低。
當(dāng)然，這種管理技能和組織層次的聯(lián)系并不是絕對(duì)的，組織規(guī)模大小等一些因素對(duì)此也會(huì)產(chǎn)生一定的影響。
優(yōu)秀管理者素質(zhì)細(xì)化的96條 一、基本精神 1.凡事合理化為目標(biāo) 2.敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神 3.有品質(zhì)觀念與數(shù)字觀念 4.善于時(shí)間管理,有 5.追根究底,卓越精神,好還要更好 6.整體規(guī)劃,成本效益,人性管理,ABC原則 7.認(rèn)同公司經(jīng)營(yíng)理念,正確的抱負(fù)、理想和方向 8.從基礎(chǔ)做起,不怕吃苦,不好高騖遠(yuǎn) 9.為人所不能為、不愿為，而做得好 10.要問(wèn)我能獲得多少之前,先問(wèn)我能替公司做什么 11.待遇是工作績(jī)效的副產(chǎn)品:一流人才創(chuàng)造一流利潤(rùn),一流利潤(rùn)才有一流待遇 12.積極主動(dòng)的態(tài)度 13.與責(zé)任感 14.做人、做事有原則有重點(diǎn) 15.就業(yè)要有作為，職務(wù)不分貴賤 16.永遠(yuǎn)懷著一顆 二、關(guān)于工作方面 17.認(rèn)清目標(biāo)，實(shí)施目標(biāo)管理 18.做好自主管理、檢查 19.工作標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度化 20.職務(wù)工時(shí)分析，人員合理化 21.有創(chuàng)新與突破 22.有主見(jiàn)與果斷力 23.盡量吸收工作新知識(shí)新方法 24.盡量使用作業(yè)電腦化 25.全心投入，盡心盡力工作 26.做好P-D-C-A管理循環(huán)工作 27.徹底執(zhí)行進(jìn)度控制，保證在限期內(nèi)完成工作 28.做好5S整理整頓管理 29.工具齊備，保養(yǎng)妥善 30.公正合理的工作分配 31.隨時(shí)檢查工作績(jī)效 32.重視數(shù)據(jù)，善于統(tǒng)計(jì)分析 33.注重安全與保密 34.盡可能尊重部下的建議 35.研究如何改進(jìn)工作 36.必須具備工作上所需的知識(shí) 37.周密計(jì)劃 38.審慎檢討、采取改善行動(dòng) 三、關(guān)于上司方面 39.盡力更正上司得當(dāng)誤解 40.上司所發(fā)命令或政策，如有不明了之處應(yīng)請(qǐng)示明白 41.對(duì)公司及上司有信心 42.貫徹上司的命令 43.不煩擾上司 44.凡親身解決的問(wèn)題，應(yīng)向上司報(bào)告 45.有備無(wú)患，隨時(shí)掌握狀況 46.不在背后批評(píng)公司與上司 47.對(duì)本單位工作負(fù)全責(zé)不作任何解釋 48.必要請(qǐng)示上司的問(wèn)題須盡速呈報(bào)商討 49.定期報(bào)告工作經(jīng)過(guò)及結(jié)果 四、關(guān)于同事方面 50.互相合作協(xié)助 51.不侵犯他單位之職務(wù) 52.成功有效的會(huì)議主持 53.良好的人際關(guān)系與溝通 54.互相交換知識(shí)見(jiàn)解 55.與他單位取得密切聯(lián)系與協(xié)調(diào) 56.均衡適當(dāng)?shù)慕M織能力 57.對(duì)同事誠(chéng)心與熱心 58.了解同時(shí)的工作職務(wù) 59.必要時(shí)可以代理處理其職務(wù) 60.接受同事的批評(píng)建議 五、關(guān)于部屬方面 61.激勵(lì)部屬工作的責(zé)任 62.培養(yǎng)團(tuán)體協(xié)力精神與士氣 63.不要吝于說(shuō)鼓勵(lì)、贊許慰勞人的話 64.維持紀(jì)律 65.接受部署個(gè)人問(wèn)題的請(qǐng)教與商談，并協(xié)助解決 66.公平對(duì)待部屬 67.獎(jiǎng)勵(lì)部屬、培養(yǎng)正確嗜好與娛樂(lè) 68.命令與指示應(yīng)懇切、明了 69.讓部屬了解工作方針及目的 70.獎(jiǎng)勵(lì)并實(shí)施部屬之提案改善 71培養(yǎng)各人的長(zhǎng)處，運(yùn)用他的短處 72.盡避免處罰、責(zé)罵 73.教育訓(xùn)練部署 74.培養(yǎng)職務(wù)代理人 75.有關(guān)部屬的事盡量告訴部屬 76明確指示各人的職務(wù) 77.選才、育才、用才、留才 78.關(guān)心部屬、了解部屬 79.人盡其才，適才適所，依分配工作 六、本身應(yīng)如何自處 80.摒棄優(yōu)越感與虛榮心 81.建立并維護(hù)良好形象 82.運(yùn)用幽默感，能言善道 83.不斷學(xué)習(xí)，充實(shí)自己 84.成功而不自滿 85.監(jiān)督者須負(fù)全部責(zé)任 86.不說(shuō)下屬的壞話 87.不可陰謀行事，投機(jī)取巧 88.經(jīng)常保持情感的平靜 89.清楚自卑感 90.勿做輕諾與輕浮 91.自我健康管理，精力旺盛 92.擇善固執(zhí)但不執(zhí)著，平常心 93.處處做模范，以身作則 94.對(duì)于本身缺點(diǎn)與短處應(yīng)有所自覺(jué)并克服它 95.保持部下的面子不與爭(zhēng)論 96.冷靜而細(xì)心、從容不迫
工作責(zé)任心強(qiáng)都有什么表現(xiàn)
轉(zhuǎn)載以下資料供參考 工廠管理 一. 理解工廠的本質(zhì) 設(shè)立工廠的唯一目的就是為了賺錢，而且是盡可能地賺取最大的利潤(rùn)。
賺錢的唯一途徑就是客戶愿意購(gòu)買我們的產(chǎn)品，使工廠能夠賺取到把原材料加工成完成品之間的差價(jià)，因此客戶是我們應(yīng)該關(guān)注的唯一要素，這也是為什么ISO9000把關(guān)注客戶列為系統(tǒng)的出發(fā)點(diǎn)的原因所在。
一切問(wèn)題站在客戶的角度去考量，公司的每一個(gè)人在做每一件事時(shí)都把滿足客戶的需求放在首位，客戶至上，對(duì)客戶無(wú)小事，使客戶在一切地方都滿意的觀念應(yīng)更加強(qiáng)培訓(xùn)，深植在每個(gè)管理員的心中。
客戶對(duì)工廠的不滿不能及時(shí)消除，最終造成客戶的流失，對(duì)公司來(lái)說(shuō)是最為致命的。
二. 理解客戶 1. 客戶的需求 現(xiàn)在音響產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶有眾多的選擇余地，我們?nèi)绾螖D掉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，使新客戶選用我們的產(chǎn)品，我們?nèi)绾伪３掷峡蛻舻闹艺\(chéng)度，不被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走。
從客戶的角度出發(fā)，有以下幾個(gè)決定因素： 1.1. 我們推出的品種是否適應(yīng)市場(chǎng)的需求
公司總部負(fù)責(zé) 1.2. 我們產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)是否跟上或超越現(xiàn)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
工程部負(fù)責(zé) 1.3. 我們產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)是否新穎別致，迎合最終用戶的胃口
工程部負(fù)責(zé) 1.4. 我們新產(chǎn)品推出頻率能否滿足客戶的需求
工程部負(fù)責(zé) 1.5. 產(chǎn)品的品質(zhì)可靠，穩(wěn)定 品保部負(fù)責(zé) 1.6. 產(chǎn)品能否如期交貨 PMC負(fù)責(zé) 1.7. 產(chǎn)品的價(jià)格是否低廉，既公司的成本能否有效控制 管理層負(fù)責(zé) 1.8. 售后服務(wù)是否良好 市場(chǎng)部負(fù)責(zé) 2. 客戶反饋的信息 客戶對(duì)我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意，有以下幾種信息反饋： 2.1. 客戶的建議：處理途徑：客戶 銷售部 市場(chǎng)部 工程課 2.2. 客戶的投訴：處理途徑：客戶 銷售部 市場(chǎng)部 品保課 2.3. 客戶滿意度調(diào)查報(bào)告：處理途徑：市場(chǎng)部發(fā)出 回收 分析 提供給管理層和責(zé)任部門 3. 客戶信息的處理 客戶信息是公司最重要的決策和行動(dòng)依據(jù)，因此，任何信息都不可擱置高閣，不做處理，必須循以上途徑流動(dòng)，由市場(chǎng)部集中后統(tǒng)一登錄在案，分發(fā)給指定部門負(fù)責(zé)處理，指定部門應(yīng)組織相關(guān)部門研討對(duì)策，并督察對(duì)策實(shí)施的有效性，報(bào)廠長(zhǎng)批準(zhǔn)結(jié)案后，書面資料抄送市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部回復(fù)客戶。
由此，公司和客戶能形成良性互動(dòng)，共同發(fā)展，最終形成雙贏的局面，從而保證到原有的客戶永不流失，而且新客戶會(huì)慕名而來(lái)。
三. 理解工廠的職責(zé) 公司希望通過(guò)銷售產(chǎn)品賺到客戶的錢，和希望賺到更多的錢，只有兩種途徑達(dá)到此目的，即開(kāi)源和節(jié)流： 1. 開(kāi)源： 公司銷售部的職責(zé)就是通過(guò)品牌建設(shè)，不斷擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，尋找新的客戶，增加市場(chǎng)對(duì)我們產(chǎn)品的需求量，通過(guò)銷售數(shù)量的增加達(dá)到利潤(rùn)的增加。
而這一切的基礎(chǔ)就是工廠制造出的產(chǎn)品能否滿足客戶的以上需求。
因此，工廠在開(kāi)源上也有不可推卸的責(zé)任。
工廠和銷售部門保持良好的互動(dòng)，是必需的也是必須的。
2. 節(jié)流： 即降低產(chǎn)品成本。
現(xiàn)在我們所處的音響市場(chǎng)層面已很難有功能上的突破，從而享有壟斷特有功能帶來(lái)的高額利潤(rùn)。
各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)上所拼的除了產(chǎn)品品質(zhì)的保證外，更多的是比較誰(shuí)的價(jià)格更低廉。
既要保持品質(zhì)的穩(wěn)定，又要降低產(chǎn)品的成本，這就是工廠的主要職責(zé)。
這也就是我們過(guò)去提出“用最少的成本做出最好的產(chǎn)品”的工廠管理宗旨的意義所在。
工廠要完成自己的職責(zé)，必須時(shí)刻牢記“以品質(zhì)求生存，以信譽(yù)求發(fā)展”，而生存和發(fā)展只有通過(guò)科學(xué)和嚴(yán)格的管理才能做到，也就是“向管理要效益”。
現(xiàn)代工廠管理的最常用的模式就是“目標(biāo)管理”和“績(jī)效考核”，即列出工廠運(yùn)作中最關(guān)鍵的控制要素，設(shè)立控制目標(biāo)，劃分責(zé)任歸屬，并在月底通過(guò)數(shù)據(jù)分析考核達(dá)標(biāo)情況，從而評(píng)價(jià)整個(gè)工廠以及各部門的表現(xiàn)。
工廠管理的兩大目標(biāo)：品質(zhì)管理和成本管理 四. 品質(zhì)管理 品質(zhì)管理存在于工作的每一時(shí)間，每一地點(diǎn) 品質(zhì)管理分為產(chǎn)品品質(zhì)管理和工作品質(zhì)管理 1. 產(chǎn)品品質(zhì)管理 影響產(chǎn)品品質(zhì)的有“人，機(jī)，料，法，環(huán)”五大因素，其中“人”的因素是最重要的。
1.1. 對(duì)“人”管理的控制點(diǎn)為：（“人”為所有的雇員，非單指作業(yè)員） 1.1.1. “人”過(guò)去的受教育程度，工作經(jīng)驗(yàn)和受培訓(xùn)狀況 1.1.2. “人”加入工廠后的崗前培訓(xùn)，職業(yè)技能培訓(xùn)，提升培訓(xùn)是否全面且合格 1.1.3. “人”的崗位職責(zé)是否明確 1.1.4. “人”的工作是否有明確的工作指引 1.1.5. “人”在工作時(shí)是否有其他人在監(jiān)管和評(píng)估其工作表現(xiàn) 1.1.6. 公司的廠規(guī)廠紀(jì)規(guī)定的是否合理 1.1.7. 公司的薪酬制度是否合理 1.1.8. 有無(wú)建立有效的獎(jiǎng)懲措施和激勵(lì)政策 1.1.9. 公司的企業(yè)文化有無(wú)建立并得到所有“人”的認(rèn)同 1.1.10. “以人為本”有無(wú)真正的實(shí)施措施 1.2. 對(duì)“機(jī)”的控制點(diǎn)為：（“機(jī)”既可是機(jī)器，設(shè)備，也包括作業(yè)工具和治具，夾具） 1.2.1. “機(jī)”的供應(yīng)商是否為合格并得到批準(zhǔn)的供應(yīng)商 1.2.2. “機(jī)”采購(gòu)回廠后有無(wú)驗(yàn)收 1.2.3. 有無(wú)建立編號(hào)登記和管理履歷表 1.2.4. 有無(wú)日常點(diǎn)檢，保養(yǎng)和調(diào)較制度和記錄表單并安排他人稽查執(zhí)行狀況 1.2.5. 對(duì)“機(jī)”的操作有無(wú)制訂《作業(yè)指導(dǎo)書》或工作指引 1.2.6. 操作“機(jī)”的人員有無(wú)特別指定，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并考試合格，持證上崗 1.2.7. 對(duì)“機(jī)”造成的品質(zhì)問(wèn)題有無(wú)表單記錄和采取行動(dòng) 1.3. 對(duì)“料”的控制點(diǎn)為：（“料”既指列入BOM的主料，也指各種生產(chǎn)輔料） 1.3.1. “料”的供應(yīng)商的挑選是否是經(jīng)過(guò)幾家比較得出的最佳選擇 1.3.2. 新的料件有無(wú)經(jīng)過(guò)工程的試裝檢驗(yàn) 1.3.3. 新的料件有無(wú)通過(guò)品保課的壽命，高低溫，破壞性實(shí)驗(yàn) 1.3.4. 安規(guī)部品有無(wú)制定控制程序 1.3.5. 新供應(yīng)商得到認(rèn)可前，有無(wú)我廠的工程和品保人員去現(xiàn)場(chǎng)稽核其品控能力 1.3.6. 首批料件IQC有無(wú)加嚴(yán)檢驗(yàn)，品保，PE和生產(chǎn)有無(wú)專人追蹤試做狀況，集體討論后得出結(jié)論 1.3.7. 是否所有的料件供應(yīng)商都是經(jīng)過(guò)以上程序考核的合格供應(yīng)商，并有《合格供應(yīng)商登記表》來(lái)控制。
1.3.8. IQC的日常抽檢有無(wú)周報(bào)，月報(bào)提交采購(gòu)，推動(dòng)供應(yīng)商改善或淘汰不合格供應(yīng)商 1.3.9. 料件特采有無(wú)控制程序，各部參與召開(kāi)MRB會(huì)議，特采料件有無(wú)特別的監(jiān)控手段防止隱性不良流到用戶手中。
1.3.10. 料件在入庫(kù)，儲(chǔ)存，搬運(yùn)，制造過(guò)程中有無(wú)制訂管理程序加以防護(hù) 1.3.11. 料件異常引發(fā)的品質(zhì)問(wèn)題能否及時(shí)發(fā)現(xiàn), 并采取有效措施, 防止問(wèn)題進(jìn)一步擴(kuò)大. 1.4. “法”的控制點(diǎn)為： 1.4.1. 是否所有的作業(yè)方法都有工程發(fā)出的《作業(yè)指導(dǎo)書》 1.4.2. 作業(yè)員有無(wú)掌握《作業(yè)指導(dǎo)書》的內(nèi)容并考核合格 1.4.3. 有無(wú)他人對(duì)作業(yè)員的操作是否合乎規(guī)范進(jìn)行稽核 1.4.4. 工程課有無(wú)不斷優(yōu)化作業(yè)方法并加以文件化 1.4.5. 新的作業(yè)方法有無(wú)對(duì)作業(yè)員進(jìn)行再次培訓(xùn) 1.5. “環(huán)”的控制點(diǎn)為： 1.5.1. 工作環(huán)境的靜電防護(hù)有無(wú)控制程序并切實(shí)執(zhí)行 1.5.2. 工作現(xiàn)場(chǎng)的塵埃，碎片等污染物有無(wú)控制程序并切實(shí)執(zhí)行 1.5.3. 工作現(xiàn)場(chǎng)的溫度，濕度, 噪音有無(wú)控制程序并切實(shí)執(zhí)行 1.5.4. 有無(wú)應(yīng)急措施防止突然斷水, 斷電, 斷汽帶來(lái)的對(duì)品質(zhì)的危害 1.5.5. 對(duì)有毒, 有害物品有無(wú)管控 1.5.6. 消防和作業(yè)安全有無(wú)監(jiān)管 2. 工作品質(zhì)管理 工作品質(zhì)指每個(gè)雇員都能完美地完成自己的職責(zé)。
其控制點(diǎn)為： 2.1. 工廠的管理架構(gòu)是否齊全，部門設(shè)置是否合理。
2.2. 部門的責(zé)任有無(wú)明確劃分 2.3. 部門的內(nèi)部架構(gòu)是否齊全 2.4. 部門內(nèi)的各層工作人員的職責(zé)是否清晰 2.5. 部門的運(yùn)作程序有無(wú)明確規(guī)定 2.6. 各部門的交叉有無(wú)程序規(guī)定如何銜接 2.7. 各部門的管理指標(biāo)是否明確，并且每月在管理層進(jìn)行研討 2.8. 持續(xù)改善和PDCA的循環(huán)有無(wú)堅(jiān)持，工作失誤是否在不斷減少
