一.開頭語以及問候語
1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！”
不可以說：“喂，說話呀！”
2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”
不可以說：“喂，說吧！”
2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”
不可以無動于衷，無視客戶的姓名
3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。
不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”
二.無法聽清
4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”
不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”
5、 遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。
不可以直接掛機(jī)
6、 遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。
不可以直接掛機(jī)
7、 遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。
不可以直接掛機(jī)
8、 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。
不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言
9、 遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”
不可以直接掛機(jī)
三.溝通內(nèi)容
10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。
不可以直接掛機(jī)
11、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”
不可以說：“喂，什么？！你說什么？”
12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”
不可以語速過快而沒有提示
13、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)
不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥?！?/p>
14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？
不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。 ?/p>
四.抱怨與投訴
15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”
不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙?。 ?/p>
16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。
不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯呀！”
17、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?/p>
不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”
18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。
不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的`呀！”
19、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。
不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧?！?/p>
20、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！”
不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?/p>
21、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見?！?/p>
不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”
五.軟硬件故障
22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)
不可以沒有抱歉和感謝！
23、遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。
不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！
24、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時：客戶代表：“對不起，我的工號是×××號?！比艨蛻魣猿忠?，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
25、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?/p>
不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！
26、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄穑鼙??！?/p>
不可以沒有抱歉口氣！
27、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意。”
不可以沒有回應(yīng)！
28、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
29、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”
不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
30、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?/p>
不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”
31、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時：客戶代表必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！?/p>
不可以以生活化的詞語口氣回答
32、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！”
不可以隨意回答或自以為是的回答
六.結(jié)束語
33、向客戶解釋完畢后， 應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。
不可以說：“喂，聽懂了吧？”
34、通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”
不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?/p>
35、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對不起，我掛線了。” 然后過5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。
1、你如何對待別人，別人也就這樣對待你。
2、服務(wù)不只是維修故障的機(jī)器，而是維護(hù)用戶的心情和心靈。
3、首先要自我滿意才能還給客戶滿意。
4、企業(yè)的目的是贏得客戶。
5、全心全意為客戶服務(wù)！
6、要提供良好的服務(wù)，需要付出艱苦的努力，需要持之以恒。
7、傳承文明，感動你我！
8、遵守諾言是一筆最重要、最寶貴的無形資產(chǎn)，他往往可以給企業(yè)帶來非常好的口碑。
9、學(xué)者的任務(wù)，把簡單的問題復(fù)雜化；管理者的任務(wù)，把復(fù)雜的問題簡單化。
10、服務(wù)投訴處理一半是技術(shù)，一半是藝術(shù)！
11、客戶的拒絕才是銷售真正的開始，客戶的投訴才是客戶的滿意度和忠誠度提升的開始。
12、我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益。
13、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。
14、用我們真誠的微笑換取客戶對我們服務(wù)的滿意。
15、忍者的最高境界是忍無可忍的時候還是要忍，做客服的最最適用。
16、客戶不同、需求不同、我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式也要有所不同。
17、非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好。
18、非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善。
19、這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果！
20、真心付出一定會有回報，做人要厚道！
21、我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)。
22、您都是我們信用度非常好的客戶，我?guī)湍謾C(jī)開機(jī)延長通話24小時。
23、感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！
24、您的心情我可以理解，我馬上為您處理。
25、先處理心情，再處理事情。
26、陽光下做人，風(fēng)雨中做事。
27、顧客購買的不僅是產(chǎn)品，更是高品質(zhì)的服務(wù)。
28、用戶的事，就是我最大的事！
29、顧客靠理性做分析，確靠感性做決定。
30、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，行行都是服務(wù)業(yè)。
31、您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了。
32、用心傾聽，傾聽萬千用戶之心聲、用心服務(wù)，服務(wù)萬千用戶之需求。
33、顧客之后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始。
34、人之所以會心累，就是常常徘徊在堅持和放棄之間，舉棋不定。
35、不要只因一次挫敗，就忘記你原先決定想到達(dá)的遠(yuǎn)方。
36、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進(jìn)步。
37、微笑暖人心，真情待客戶。
38、您的健康我的追求，您的滿意我的目標(biāo)。
39、溫馨服務(wù)，真情護(hù)理，為每一個身患病痛的人提供優(yōu)質(zhì)高效的真情服務(wù)！
40、您的健康，我的快樂，您的微笑是對我們最好的鼓勵與獎勵。
41、我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受。
42、當(dāng)你失去一個顧客的時候，流失的不僅僅是一位客戶，流失的'是現(xiàn)金、資源和員工的信心。
43、客戶不會妨礙我們的工作。
44、一切都是過程，可以忍受，可以承受，當(dāng)然也可以享受！
45、100％以上的企業(yè)認(rèn)為，企業(yè)發(fā)展最關(guān)注的問題應(yīng)該是品質(zhì)和服務(wù)。
46、不要讓服務(wù)至上當(dāng)作口頭禪！
47、細(xì)微顯真情，平凡塑仁心。
48、沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情。
49、非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸。
50、微笑是最具振撼力的語言，是人與人溝通的橋梁，是人臉上最美麗最燦爛的花朵。
51、客戶就是中心，中心來自愛心！
52、希望別人怎么對待自己，就怎么對待別人。
53、越工作越能工作，越忙碌越能創(chuàng)造出閑暇。
54、所有的限制，一開始均來源于自我設(shè)限。
55、我切身體驗，讓我充分意識到，微笑是贏得客戶支持率的關(guān)鍵之一。
56、用真誠的心，去善待痛苦中的病人。
57、服務(wù)從微笑開始。
58、請您稍等片刻，馬上就好。
59、企業(yè)80%的利潤來自于20%老客戶的重復(fù)購買。
60、客戶服務(wù)工作不是額外附加的一項工作，是零售商業(yè)上至總裁下至普通員工的所有人員的工作內(nèi)容之一，所有人都應(yīng)責(zé)無旁貸地隨時關(guān)注客戶服務(wù)和客戶需求。
61、每一分每一秒做最有生產(chǎn)力的事情。
62、您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。
63、將汗水流在練習(xí)場上，而不要將淚水流在競技場上。
64、成功一定有方法、失敗肯定有原因。
65、您的滿意就是我的動力！
66、用心為客客心留，近心者人人近之。
67、只有我們幫助朋友、客戶越多、朋友、客戶幫我們的才會越多。
68、沒有失敗，只是暫時還沒成功。
69、客戶虐我千百遍，我當(dāng)客戶如初戀。
70、手握手的承諾，心貼心的服務(wù)。
71、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)公司，不管具體從事的什么行業(yè)，總會雙倍的努力為客戶提供出乎意料的服務(wù)。
72、感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平。
73、我們的服務(wù)！您的滿意！我們的微笑！你的好心情！
74、微笑問好，喜迎客到。
75、追求完美的服務(wù)，做病人的知心朋友！
76、學(xué)新溫故，學(xué)以致用，提高。
77、說到不如做到，要做就做最好。
78、一個真誠的微笑，會讓人郁悶全消，心情變好。
79、把微笑融入話音，把真情帶給客戶。
80、腿要勤，腰要彎，嘴要甜，微笑要時時掛在臉上！
81、不要把客戶的請求當(dāng)作一種麻煩，無論你多忙，都要先服務(wù)你的客戶，服務(wù)客戶的時候，你沒有借口，因為客戶才是你真正的老板，真正為你的工作支付薪水的人。
82、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)公司，不管具體從事的什么行業(yè)，總會雙倍的努力為顧客提供出乎意料的服務(wù)。
83、售前的奉承不如售后的服務(wù)。
84、請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您。
85、顧問贏心法就是幫助你的客戶請顧問，或者你免費(fèi)為你的客戶當(dāng)顧問，或者請專家來協(xié)助你的客戶進(jìn)步。
86、痛苦是財富，這話是扯淡。痛苦就是痛苦，對痛苦的思考才是財富。
87、別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的。
88、點(diǎn)滴做起，倡導(dǎo)崇尚生命，還健康于病榻，還生命于垂危！
89、用心做好細(xì)節(jié)，以誠贏得信賴。
90、對別人微笑，就是對自己微笑像管理者努力。
91、我一天的愛心希望能帶給你一生的幸福。
92、因為態(tài)度的不同，同樣的工作，也會干出不一樣的效果；而干同樣工作的人，也會有不同的體驗和收獲。
93、對客戶要像對自己一樣真誠，并且就如同黑夜跟隨白天那樣肯定，你不能對其他人虛偽。
94、事物的本身并不影響人，人們只受對事物看法的影響。
95、謝謝您對我們反映，我們會加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進(jìn)行監(jiān)督。
96、認(rèn)真傾聽、真情服務(wù)、站在客戶的立場為客戶服務(wù)！
97、在笑容中溫暖、融化病人的疼痛。
98、微笑是人際交往的通行證，微笑是最好的見面禮，微笑是世界上最動聽的“語言”。
99、微笑掛在臉上，服務(wù)記在心里。
100、客戶服務(wù)原則——兩“快”兩“好”“兩快”——響應(yīng)快、處理快“兩好”——態(tài)度好、效果好。
101、感謝您對我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容。
102、客戶是工作以外的自己，怎么善待他們，就等于怎么善待自己！
103、你所做的一切，就是讓你的客戶滿意。
104、成功源于細(xì)節(jié)的修煉，大結(jié)果是小過程的積累。
105、愛心相連，服務(wù)永遠(yuǎn)！
106、給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣。
107、一生有三怕：一怕工作少，二怕用錢多，三怕麻煩人。
108、成功者的第一反應(yīng)：找方法，而不是找借口。
109、用心護(hù)理，熱情服務(wù)，病人的健康是我們執(zhí)著的追求。
110、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉。
111、你的健康，我的追求。
112、只怕心老，不怕路長?；钪欢ㄒ袗?，有快樂，有夢想。
113、我對職業(yè)似母親對孩子：盡心盡責(zé)！
114、用一顆感恩的心對待每一位客戶！
115、不怕顧客雜，只怕不調(diào)查。
116、把苦、累、怨留給自己，將樂、安、康送給病人。
117、“請輸入您的密碼驗證，請聽提示音”，把聽提示音放在后面可起提示作用。
118、在與客戶的面對面交流時，適當(dāng)?shù)赜醚凵裣驅(qū)Ψ絺鬟f信息，能起到語言所不能夠達(dá)的效果。
119、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù)。
120、對每個患者多點(diǎn)細(xì)心，多點(diǎn)耐心，再多點(diǎn)責(zé)任心。
121、謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映！
122、要生存就得像狼一樣在森林里生活！
123、做一棵小草，奉獻(xiàn)一片綠色，做一名護(hù)士，奉獻(xiàn)一片愛心。
124、客戶服務(wù)的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企業(yè)營運(yùn)水準(zhǔn)的重要標(biāo)志之一，它是每一家商店的總經(jīng)理應(yīng)極力推動的工作之一，而不是軟指標(biāo)，可有可無。
125、售前對問題的預(yù)見與防范比售后補(bǔ)救來得更有效。
126、當(dāng)客戶說他在開車時，結(jié)束語：路上要注意安全。
127、要用我們的耐心、誠心、熱情為顧客服務(wù)。
128、發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？
129、如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的。
130、不是成功太慢，而是放棄太快。
131、問題贏心法就是先了解客戶的問題，然后迅速有效地幫助客戶解決問題，以此來贏得客戶。
132、用心為患者書寫健康。
133、微笑服務(wù)每一天！
134、我用心化水澆熄您傷口的火焰，我用情至真撫平您心靈的創(chuàng)傷。
135、永遠(yuǎn)不要忘記你和你的公司是干什么的，這是一個滿足顧客需求、向顧客提供服務(wù)的行業(yè)。
136、周到的服務(wù)才能贏得顧客的信任。
137、我的原則就是客戶原則！什么叫客戶第一原則？就是客戶是我在買產(chǎn)品中的第一選擇對象。
138、將心比心，用我的愛心、誠心、細(xì)心，換您的舒心、放心、安心。
139、微笑在臉，服務(wù)在心。
140、技術(shù)上追求精益求精，服務(wù)上追求全心全意。
141、說到聽者想聽，聽到說者想說。
? ?部門簡介
客戶服務(wù)部門于2011年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式 。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識，績效考核，出勤考核，休假
客服部門理念：
只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!
一、 部門構(gòu)架
二、 部門職責(zé)
1) 受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持
2) 本部門員工實現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
3) 參與制定公司
4) 配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息
5) 遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個人隱私及個人信息
6) 遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密
7) 完成上級安排的其他工作
三、 客服部部門各職能崗位職責(zé)
1、 客服部經(jīng)理
1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊性建設(shè)
2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量
3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作
4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度
2)制定部門員工培訓(xùn)計劃
3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和
投訴問題
5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核
6)上傳下達(dá)，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系
7)管理員工的'日常工作及住宿問題
3、客戶服務(wù)人員
1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的
2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力
4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題
5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄
3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量
4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時間解答
2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢
3)協(xié)助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況
附件一：
部門季度計劃
第五代軟件自去年五一推向市場，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶群體也節(jié)節(jié)攀升，對于當(dāng)前的公司狀況，銷售、后臺技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點(diǎn)。而當(dāng)前的市場背景讓我們的客戶服務(wù)在市場競爭中顯的尤為重要。
根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計劃：
一、 新人培訓(xùn)
1 通過讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個運(yùn)作流程。
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2 3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)
3 培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。
二、 服務(wù)態(tài)度專業(yè)化
1 客服話術(shù)專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服QA 。
2 客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一客服
3 處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復(fù)顧客。
4 響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng)
5 服務(wù)分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服 分工明確，各司其職。
三、 客戶服務(wù)細(xì)分化
打破過去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。
四、 處理問題系統(tǒng)化流程化
1 客服受理---解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋
2 客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實處理—回復(fù)顧客--問題反饋
3 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實處理--回復(fù)顧客—問題反饋
4 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術(shù)部門—回復(fù)顧客--問題反饋
五、問題總結(jié)個人化
1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周 負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。
2 每位客服人員創(chuàng)建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。
六、受理投訴糾紛專業(yè)化
成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應(yīng)有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護(hù)，對官方信任高于一切
七、考核透明化
1. 每天查看每人20條聊天記錄，有4條不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共計26分，每人每月得分低于20分者，扣除當(dāng)月獎金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月獎金沒有!26分全滿者基本獎金全得并考慮額外獎金
2 聊天記錄考核從問候語，結(jié)束語，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語，業(yè)務(wù)知識來考核。
3 .每人每天的扣分情況會有相關(guān)記錄?？己藰?biāo)準(zhǔn)將圍繞問候語，結(jié)束語是否規(guī)范、響應(yīng)顧客是否及時、處理問題是否清晰及時等方面考核
