服務(wù)行業(yè)的座右銘

現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營需要企業(yè)理念的指引，企業(yè)理念是企業(yè)在長期經(jīng)營管理實(shí)踐中逐步建立起來的思想和價(jià)值體系，是企業(yè)經(jīng)營管理的最高準(zhǔn)則。

　　一、如何當(dāng)好保姆　　物業(yè)人員首先要從思想觀念上有大的轉(zhuǎn)變，在服務(wù)定位、服務(wù)姿態(tài)、服務(wù)意識和服務(wù)行為的理解上有大的轉(zhuǎn)變。

物業(yè)管理行業(yè)是一種服務(wù)性的行業(yè)，物業(yè)管理人必須以一個(gè)服務(wù)者的身份全心全意為物業(yè)所有者和物業(yè)使用人提供管理服務(wù)。

在這種情況下，業(yè)主是物業(yè)的主人，物業(yè)管理公司是業(yè)主聘請的管理人。

雖然業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關(guān)系上是平等的兩個(gè)獨(dú)立主體，但物業(yè)管理公司提供好的服務(wù)則應(yīng)以低姿態(tài)出現(xiàn)，把自己定位為業(yè)主的仆人，在理念上和行動上必須有一個(gè)脫胎換骨的變化。

　　物業(yè)企業(yè)不得存在傲慢的陋習(xí)。

業(yè)主上門或打電話來報(bào)修，不是沒有空，就是不準(zhǔn)時(shí)，修理中又態(tài)度粗野，質(zhì)量低劣，這樣業(yè)主當(dāng)然會不滿意。

接到交費(fèi)通知就會火上心頭，產(chǎn)生拒付管理費(fèi)的念頭。

如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工都以保姆的姿態(tài)，受理業(yè)主的報(bào)修，主動熱情地提供服務(wù)，及時(shí)幫助業(yè)主排憂解難，使業(yè)主認(rèn)可你的服務(wù)，滿意你的工作，那么許多業(yè)主也就會心甘情愿地繳付費(fèi)用。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在為業(yè)主提供的各項(xiàng)管理服務(wù)中和相互交往過程中都應(yīng)該以低姿態(tài)的面貌出現(xiàn)，禮讓三分，以尊重他人來換取他人對你的尊重。

　　員工服務(wù)守則明確了員工的行為規(guī)范、語言規(guī)范、接待規(guī)范以及公司建立的質(zhì)量保證體系，是約束和規(guī)范員工的行為，確保規(guī)范服務(wù)的基本手段。

員工要認(rèn)真執(zhí)行這些規(guī)范。

如接聽業(yè)戶電話按標(biāo)準(zhǔn)語言、規(guī)定詞句和禮貌語氣來講話；員工到業(yè)戶家維修保養(yǎng)，臨行前先考慮好業(yè)戶可能的潛在需求，同時(shí)帶好一只箱子（工具箱）、一雙鞋套和二塊布毯，離開時(shí)不給業(yè)戶流下絲毫的麻煩；員工安全巡視認(rèn)真做好每一項(xiàng)記錄，確保每一項(xiàng)工作都能日后有據(jù)可查；員工在進(jìn)行保潔時(shí)應(yīng)佩帶裝刷子、刮刀、抹布等小工具，人到哪里，保潔工作就做到哪里。

　　二、如何做好管家　　物業(yè)管理公司應(yīng)站在業(yè)主的立場上管好公共設(shè)備設(shè)施，保養(yǎng)好房屋、設(shè)備、設(shè)施，物業(yè)的保值、增值，大量的工作是通過房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常保養(yǎng)和計(jì)劃保養(yǎng)來實(shí)現(xiàn)的，因此必須及時(shí)對上述設(shè)備設(shè)施進(jìn)行接管或維修、物業(yè)好比汽車，日常保養(yǎng)、定期保養(yǎng)以及維修工作做得好，可以使用更長時(shí)間，實(shí)現(xiàn)超值使用。

一個(gè)好的物業(yè)管理公司必然在物業(yè)的維修保養(yǎng)上充分體現(xiàn)好管家的本色。

　　物業(yè)接管驗(yàn)收時(shí)是代表業(yè)主對開發(fā)商已完成竣工驗(yàn)收的建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行接管驗(yàn)收的過程。

物業(yè)管理公司應(yīng)著重在物業(yè)的使用功能上進(jìn)行驗(yàn)收。

這一過程包括建設(shè)項(xiàng)目工程技術(shù)資料的接收，是業(yè)主利益體現(xiàn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患，避免管理風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會。

因此，物業(yè)管理公司應(yīng)積極組織管理與技術(shù)人員，認(rèn)真仔細(xì)地檢查每一個(gè)工程項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出，請發(fā)展商找施工單位在項(xiàng)目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。

每一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目都有大量的工程開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工、安裝、驗(yàn)收方面的檔案資料和業(yè)戶租售、入伙、裝修、維修、權(quán)籍、變更等方面的檔案資料。

這是物業(yè)及物業(yè)管理的基礎(chǔ)資料，是業(yè)主的無形資產(chǎn)。

物業(yè)管理公司從物業(yè)接管驗(yàn)收起就應(yīng)為業(yè)主收集、整理、建立、健全物業(yè)的工程技術(shù)檔案和業(yè)戶檔案，使物業(yè)保持其完整的資產(chǎn)。

這可以說是件功在開始，利在長遠(yuǎn)的事情。

把好驗(yàn)收關(guān)，對業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)管理公司都有好處。

　　三、做業(yè)戶好朋友　　物業(yè)管理公司要樹立做業(yè)戶好朋友的觀念。

但真正要做到成為業(yè)戶的好朋友是不容易的，但經(jīng)過一定的努力還是能夠達(dá)到的，這必須是你已經(jīng)被業(yè)戶公認(rèn)為本物業(yè)區(qū)域的好保姆、好管家，業(yè)戶已經(jīng)接受你和離不開你，把你當(dāng)成這個(gè)大家庭的成員之一。

在此基礎(chǔ)上，公司才有可能成為業(yè)戶的好朋友。

　　要時(shí)刻注意與業(yè)戶保持溝通，溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。

沒有溝通，沒有情感上的相互交流就不可能成為朋友，因此，物業(yè)管理公司從接受委托、實(shí)施管理服務(wù)開始就應(yīng)通過各種方式保持與業(yè)戶之間的溝通。

可以采取設(shè)立公告欄、指示牌、專用信箱、服務(wù)信息、服務(wù)期刊、影視圖象、網(wǎng)絡(luò)信息等方式進(jìn)行相互溝通，還可以通過服務(wù)接觸、會議接觸、會談接觸、走訪接觸、打電話等方式進(jìn)行溝通。

在溝通中與業(yè)戶增加了解，增強(qiáng)信任，繼而增進(jìn)友誼。

　　盡可能提供多種社區(qū)服務(wù)。

是物業(yè)管理發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是物業(yè)管理服務(wù)的延伸和發(fā)展。

業(yè)戶隨著住房的改善，生活質(zhì)量有了大幅度的提高。

同時(shí)隨著消費(fèi)觀念的改變，花錢買服務(wù)，花錢買舒適的需求越來越大。

物業(yè)管理公司如能順應(yīng)業(yè)戶的這種需求，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)開展多種形式的便民服務(wù)、代辦服務(wù)和特約服務(wù)，其中可以提供一些無償服務(wù)，如為業(yè)戶遮風(fēng)擋雨的雨傘、為業(yè)戶傷殘備用的輪椅、為業(yè)戶修車臨時(shí)用的工具箱、為業(yè)戶……等等。

社區(qū)服務(wù)無論是有償?shù)倪€是無償?shù)?，只要物業(yè)管理公司真心實(shí)意為業(yè)戶著想，每一項(xiàng)服務(wù)都體現(xiàn)對業(yè)主無微不至的關(guān)懷。

日久見真情，主人也會將心比心、以情換情。

　　業(yè)戶家居環(huán)境改善了，生活質(zhì)量提高了，對社區(qū)環(huán)境、社區(qū)文化生活就有新的要求，最能幫業(yè)戶開展這方面活動的就是居委會或者物業(yè)管理公司了。

物業(yè)公司如果主動與居委會協(xié)商，在小區(qū)因地制宜、因勢利導(dǎo)地組織開展這方面的活動，使小區(qū)業(yè)戶有如置身于大家庭的感覺，使業(yè)戶與業(yè)戶之間，業(yè)戶與物業(yè)公司之間有了的文化交流和情感交流，對業(yè)戶、對物業(yè)公司、對社會都會帶來難以估量的好處。

　　不斷超越業(yè)戶日益增長的需求。

物業(yè)管理的服務(wù)對象是人，物業(yè)管理的服務(wù)宗旨是“以人為本”，而人的需求、人的欲望又是無止境的，業(yè)戶的工作環(huán)境、居住環(huán)境越來越好，相應(yīng)地他們對物業(yè)管理服務(wù)的需求也在日益增長。

面對這種形勢，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要時(shí)刻觀察和分析業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的潛在需求和欲望，及時(shí)做好服務(wù)延伸的策劃，一旦時(shí)機(jī)成熟，便可適時(shí)推出，成為服務(wù)的主動方。

但事先要認(rèn)真做好服務(wù)需求分析，做好物業(yè)概況、人員構(gòu)成、文化層次、服務(wù)需求等需求調(diào)查，然后進(jìn)行需求的分析，從中尋找服務(wù)機(jī)會，最后進(jìn)行方案策劃、可行性分析等。

這項(xiàng)工作雖然很費(fèi)力氣，也很費(fèi)時(shí)，但對物業(yè)服務(wù)企業(yè)掌握第一手資料，搞好管理服務(wù)卻是一勞多逸的，可在一段相當(dāng)長的時(shí)期內(nèi)，成為物業(yè)管理服務(wù)不斷上臺階的有利條件。

　　物業(yè)管理是一項(xiàng)很細(xì)致的工作。

設(shè)備人員每天要保證所有物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的安全運(yùn)行；保安人員每分每秒要注視物業(yè)區(qū)域人流物流的變化，防范各種意外的發(fā)生；保潔人員要不停地清掃，同時(shí)不得影響業(yè)戶的正常工作與生活；管理人員既要保障管理服務(wù)的正常運(yùn)作，又要熱情為業(yè)戶提供接待服務(wù)，認(rèn)真為業(yè)戶做好權(quán)籍管理、檔案管理、資金管理等等。

其中每一項(xiàng)管理活動稍有半點(diǎn)松懈，就必然會發(fā)生諸如影響設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行等意外事故，給業(yè)戶工作、生活帶來損害、給企業(yè)品牌、企業(yè)形象帶來損害，其中每一項(xiàng)服務(wù)活動稍有半點(diǎn)疏忽，也必然會帶來一大串辣手的問題，諸如業(yè)戶對服務(wù)的不滿、對費(fèi)用的拒交，業(yè)戶與業(yè)戶之間、業(yè)戶與物業(yè)管理公司之間的矛盾、糾紛、甚至沖突等等。

為此考試吧，物業(yè)管理公司應(yīng)將“管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時(shí)刻提醒每一位員工認(rèn)真細(xì)致地做好每一項(xiàng)管理服務(wù)工作。

　　《物業(yè)管理?xiàng)l例》用了一個(gè)新的詞匯來稱呼物業(yè)管理合同，叫“物業(yè)服務(wù)合同”，這個(gè)名稱能給大家一個(gè)新的感覺。

但物業(yè)服務(wù)合同不是要求物業(yè)公司只提供服務(wù)而不進(jìn)行管理。

物業(yè)管理應(yīng)遵循管理與服務(wù)相結(jié)合，服務(wù)為主，管理為輔。

管理要規(guī)范、服務(wù)要品質(zhì)，將管理寓于服務(wù)之中，服務(wù)永無止境，服務(wù)理念是服務(wù)的指導(dǎo)思想。

服務(wù)理念將隨著服務(wù)的深入而升華，服務(wù)理念的運(yùn)用也將隨之從低級走向高級、更高級。

（“少兒才藝大比拼活”等一系列豐富多彩的社區(qū)活動，以其內(nèi)在卓越的服務(wù)品質(zhì)及老北京的“四合院文化”娛樂活動更是成為業(yè)主們眼中的“亮點(diǎn)”，得到了政府、社會、主流專業(yè)媒體及廣大業(yè)主的認(rèn)可，企業(yè)榮獲的40多項(xiàng)殊榮正是對悅豪服務(wù)品牌價(jià)值的最好詮釋。

物業(yè)經(jīng)理面試問答

1、公司如果比較好，比如是500強(qiáng)，就先說說公司如何如何有優(yōu)勢有競爭力，自己希望在大公司工作，如果公司比較小，可以談一點(diǎn)公司的特點(diǎn)，說自己很喜歡這一點(diǎn)，總之興趣上先建立關(guān)系　　2、然后說自己適合這個(gè)公司，可以說說企業(yè)文化，或者說說求職職位和自己專業(yè)、能力、興趣的匹配性，這就是在適合度上進(jìn)行了一個(gè)說明　　基本靠著以上2點(diǎn)，可以搞定這個(gè)問題了。

這是我最近總結(jié)的思路，需要更加詳細(xì)的話，我把我以前整理的一個(gè)思路給你看看吧。

　　如下：　　分析思路：很多學(xué)生為了表示自己的渴望，一味強(qiáng)調(diào)而是要新人能夠?qū)居兴暙I(xiàn)，出一分力，添一分彩。

因此回答這類問題時(shí)要強(qiáng)調(diào)自己在公司有發(fā)展的空間。

　　1. 面試官試圖從中了解你求職的動機(jī)、愿望以及對此項(xiàng)工作的態(tài)度。

　　2. 建議從行業(yè)、企業(yè)和崗位這三個(gè)角度來回答。

　　選擇答案：　　A：我在參加公司貴后可以得到很好的培訓(xùn)機(jī)會，從而掌握專業(yè)技能。

　　B：因?yàn)橘F公司是個(gè)大企業(yè)，工資、待遇、培訓(xùn)都會使我滿意，我向往這樣的公司很久了。

　　C：我十分看好貴公司所在的行業(yè)，我認(rèn)為貴公司十分重視人才，而且這項(xiàng)工作很適合我，相信自己一定能做好。

　　D：我花費(fèi)了很多時(shí)間考慮各種職業(yè)的可能性，我認(rèn)為這方面的工作最適合我，原因是這項(xiàng)工作要求的許多技能都是我擅長的。

舉例來說，分析問題和解決問題是我的強(qiáng)項(xiàng)，在以前的工作中我能比別人更早發(fā)現(xiàn)和解決問題。

有一次，我提出一項(xiàng)計(jì)劃使得租借設(shè)備的退貨率減少了15%，這聽起來不算高，但是取得了年增長25000美元的好效益。

而成本僅為100美元。

目前你們公司似乎是能讓我施展解決問題能力的地方。

這個(gè)公司工作運(yùn)行良好，發(fā)展迅速，善于接受新思想。

你們的銷售去年上漲了30%，而且你們準(zhǔn)備引進(jìn)幾項(xiàng)大型新產(chǎn)品。

如果我在這里努力工作，證實(shí)我自身的價(jià)值，我感到我有機(jī)會與公司共同發(fā)展。

　　宏威職業(yè)顧問評語：A、B的回答只站在自己的角度，特別是A有一種錯(cuò)把公司當(dāng)課堂的感覺； C是站在企業(yè)的角度，所以容易被錄取。

D的回答更加使HR滿意，認(rèn)為你是個(gè)有頭腦有見解的人。

物業(yè)保潔竟聘發(fā)言稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同志:大家好! 我叫***，現(xiàn)年**歲，中共黨員，大專文化，19**年12月參軍,19**年3月入黨，19**年4月退伍到重慶***行政處工作，19**年8月?lián)涡姓幙倓?wù)科科長,19**年4月起擔(dān)任行政處副處長。

隨著集團(tuán)人事制度改革的不斷深入，干部崗位實(shí)行競爭上崗，已經(jīng)成為一種制度。

我認(rèn)為，此舉將充分調(diào)動廣大干部職工的積極性，創(chuàng)造一個(gè)公平、公開、公正、擇優(yōu)發(fā)現(xiàn)人才的良好環(huán)境，對促進(jìn)集團(tuán)的跨越式發(fā)展，為早日把**集團(tuán)建設(shè)成為以黨報(bào)為龍頭，報(bào)業(yè)為主體的現(xiàn)代綜合性傳媒集團(tuán)，有著重要的意義。

今天我報(bào)名參加集團(tuán)部分綜合部門及物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)崗位競聘，就是想用自己的實(shí)際行動支持集團(tuán)黨委的決定。

經(jīng)過幾天來的思考，我決定競聘物業(yè)公司經(jīng)理這個(gè)崗位。

首先，談?wù)勎覍@個(gè)崗位的認(rèn)識。

物業(yè)管理于上世紀(jì)80年代初期在我國深圳、廣州起步，又在90年代的房地產(chǎn)建設(shè)熱潮推動下得到迅猛發(fā)展，目前已成為遍布大江南北的大產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在城市和城市居民已經(jīng)離不開物業(yè)管理了。

我們集團(tuán)物業(yè)公司成立于2001年，是一個(gè)主要為本單位職工住房提供服務(wù)的內(nèi)部公司，為廣大職工住戶提供安全和諧、環(huán)境友好、服務(wù)周到的物業(yè)服務(wù)她的主要任務(wù)。

我選擇這一職務(wù)競聘，主要有以下一些考慮：第一、愛崗敬業(yè)、腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)和甘于奉獻(xiàn)的精神是我的座右銘。

我從事**多年的行政后勤工作，養(yǎng)成了愛崗敬業(yè)、任勞任怨、樂于奉獻(xiàn), 腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)。

在我負(fù)責(zé)報(bào)社用電保障之初,供電設(shè)備十分落后,供電線路十分老化,經(jīng)常出現(xiàn)跳閘和供電線路燒損的故障。

為了保證報(bào)社的正常工作,我和電工們一道在夏季高溫突發(fā)用電事故時(shí)，經(jīng)常一干就是幾個(gè)小時(shí)甚至十幾個(gè)小時(shí)，累得口干舌燥、汗流浹背,但我沒有怨言和牢騷。

在多年的維修改造中，為了使方案更加實(shí)用、更加節(jié)約，我對每個(gè)維修改造項(xiàng)目都要多次向使用單位和部門了解用途、征求設(shè)計(jì)意見，施工中還經(jīng)常到現(xiàn)場檢查。

每年如遇到大暴雨，為了及時(shí)處理集團(tuán)下屬單位發(fā)生的漏雨堵塞等情況，避免或減少給生產(chǎn)工作帶來較大影響，我都及時(shí)趕道到現(xiàn)場，采取應(yīng)急措施，因此這么多年來沒有發(fā)生過大的損失。

也因此得到較多同志的認(rèn)可。

這是我做好物業(yè)管理工作的群眾基礎(chǔ)。

第二、我熟悉后勤服務(wù)工作,具有搞好物業(yè)管理工作的經(jīng)驗(yàn)和能力。

在我從事行政后勤工作的**多中，當(dāng)過采購,分管過集團(tuán)的水、電、氣、通信等，負(fù)責(zé)過許多房屋維修和改造項(xiàng)目。

我在負(fù)責(zé)報(bào)社用電保障時(shí)，根據(jù)報(bào)社對用電需求的變化,將用電變壓器從315千伏安一直增容到1260千伏安.并將亂如蜘蛛網(wǎng)式的供電線路進(jìn)行了徹底改造，把地面上的電桿電線全部引入地下。

我組織過老**大院主供水管道和12、13棟152套房屋在有人居住情況下進(jìn)行的高難度改造，全程參與了2000年職工住房分配方案的制定及分配工作。

我在協(xié)助處長分管集團(tuán)老**大院辦公區(qū)工作中. 認(rèn)真貫徹集團(tuán)提出的后勤服務(wù)總目標(biāo)，積極探索現(xiàn)代后勤管理