如何評(píng)價(jià)麗思卡爾頓酒店的座右銘
美國(guó)，在波士頓酒店編寫或重新撰寫作比在任何其他地方還多查德?羅杰麗思卡爾頓酒店套房?jī)?nèi)的鋼琴上創(chuàng)作了《一支舞十分錢》，奧斯卡?漢姆斯坦在酒店過夜期間淋浴時(shí)編寫了《雪絨花》的歌詞，以及田納西?威廉斯在作為酒店賓客期間寫成了部分的《欲望街車》。
除了款待多位知名人士之外，酒店也服務(wù)過一些動(dòng)物明星如任丁丁、小貓莫里斯和天鵝路易斯（E.B.懷特的經(jīng)典兒童書《吹小號(hào)的天鵝》中的核心角色）。
金牌標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容簡(jiǎn)介
在品牌林立的奢店“軍團(tuán)，麗思卡爾頓可謂一奇。
她被眾多的政要和名流視行下榻的首選，其中一個(gè)廣為人知的故事是，時(shí)裝天后可可·香奈兒在去世前的37年間，一直以巴黎麗思卡爾頓套房為家。
除了具備同類酒店的奢華感之外，這個(gè)創(chuàng)立于1927年，業(yè)務(wù)遍及24個(gè)國(guó)家，員工近4萬的品牌還有一個(gè)更為人樂道的特質(zhì)，那就是堪稱驚艷的“有溫度的服務(wù)”。
2016年3月1日，正和島商學(xué)院舉辦“走進(jìn)麗思卡爾頓”活動(dòng)，在華貿(mào)麗思，我們近距離感受了隱藏在品牌背后的標(biāo)準(zhǔn)、體系與傳承。
來源：正和島內(nèi)容部作者：宋一平1黃金標(biāo)準(zhǔn)：麗思卡爾頓的魂”每個(gè)傳奇都有精彩的開端，而麗思卡爾頓(下稱“麗思”)的精彩開端，是其一直引以為傲的一套獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)理念----“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，該標(biāo)準(zhǔn)由麗思的初期創(chuàng)始人設(shè)定，作為永恒的遺產(chǎn)流傳給后人，成為麗思不斷發(fā)展的基礎(chǔ)。
將這些標(biāo)準(zhǔn)精煉易懂地傳遞員工的，竟然僅僅是一張小小的三折卡，被麗思人稱為“信條卡”。
在麗思，無論是總經(jīng)理、高管還是普通員工，每個(gè)人都會(huì)隨身攜帶一張這樣的信條卡，上面明確寫有“黃金標(biāo)準(zhǔn)”的全部?jī)?nèi)容，包括信條、座右銘、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟、員工承諾以及十二條服務(wù)信念。
如此袖珍的一張卡片，究竟有著怎樣的意義和威力
北京華貿(mào)麗思總經(jīng)理Tarik介紹說，信條卡是麗思制度的一部分，所有的紳士淑女(編者注：即員工)除了隨身攜帶，還要不斷消化和理解上面的內(nèi)容，“當(dāng)你能夠發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)同并堅(jiān)信這些，就能自然而然把這些標(biāo)準(zhǔn)融入到日常工作，通過這樣的方式，我們的文化得以被激活，并被有效傳承。
”黃金標(biāo)準(zhǔn)的五項(xiàng)內(nèi)容之間也不是彼此獨(dú)立，而是緊密關(guān)聯(lián)，互為支撐。
以“信條”為例，麗思這樣在卡片上描述：“以客戶得到真誠關(guān)懷和舒適款待為最高使命;承諾為客戶提供細(xì)致入微的個(gè)人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施;甚至還能心照不宣地滿足客戶內(nèi)心的愿望和需求。
”短短三句話，員工的角色定位和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)被清晰快速地傳遞出來，透過這些簡(jiǎn)練的話語，公司愿景得以進(jìn)入轉(zhuǎn)化為員工踐行的環(huán)節(jié)。
員工與客戶之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系嗎
多數(shù)人會(huì)認(rèn)為答案是肯定的，但麗思信條卡上的座右銘----“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”----給出了截然相反的回答，這句座右銘在業(yè)界被傳為經(jīng)典。
在麗思，員工與客人都是值得尊敬的，一旦客人言行粗魯，酒店會(huì)首先保護(hù)自己的員工，將客人拒之門外。
麗思的領(lǐng)導(dǎo)者深知，要營(yíng)造恭敬且有溫度的服務(wù)文化，就必須在公司內(nèi)部營(yíng)造一種相互尊重的氛圍，只有經(jīng)歷過這種環(huán)境的熏陶，員工才能親切自然地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而非掛著機(jī)械的笑容，表達(dá)著禮貌卻生疏的問候。
在全球每一家麗思酒店，每天開始迎接客人之前，管理層都會(huì)帶領(lǐng)員工對(duì)袖珍信條卡進(jìn)行學(xué)習(xí)，為員工示范關(guān)鍵的動(dòng)作要領(lǐng)和肢體語言，彼此交流心得，以便為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在這種長(zhǎng)久而強(qiáng)化性的學(xué)習(xí)氛圍下，麗思成功將日常運(yùn)營(yíng)和企業(yè)文化進(jìn)行了關(guān)聯(lián)，同時(shí)也將企業(yè)的愿景、使命和價(jià)值觀，快速持久地傳遞給每一位員工。
“你在(麗思)酒店遇到的每一位員工都可以清晰明確地說出麗思的信條、座右銘和優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟。
對(duì)于酒店的領(lǐng)導(dǎo)者而言，其成功的秘訣就藏在定義明確的黃金標(biāo)準(zhǔn)中，并將這些標(biāo)準(zhǔn)以潛移默化的方式，變成難能可貴的紀(jì)律。
”曾長(zhǎng)期研究麗思服務(wù)體系的專家，《金牌標(biāo)準(zhǔn)》一書的作者約瑟夫·米歇利博士這樣評(píng)價(jià)。
2奢華的甄選如果說黃金五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是麗思基業(yè)長(zhǎng)青的顯性原因，那么“藍(lán)血精神”則是麗思成功背后的隱性因素。
“藍(lán)血”一詞源自歐洲，后被泛指為高貴和智慧。
對(duì)于自誕生之日就以審美、品位、禮節(jié)與教養(yǎng)著稱的麗思來說，“藍(lán)血精神”非常契合企業(yè)的DNA，因而成為麗思的文化與象征。
麗思的創(chuàng)立者們認(rèn)為，再遠(yuǎn)大的使命和愿景，如果沒有對(duì)這些理念高度認(rèn)同、理解并高效執(zhí)行的人，那么一切都將只是泡影。
也正因?yàn)檫@樣，麗思從創(chuàng)立伊始就格外注重“血統(tǒng)”，也就是“藍(lán)血精神”。
為了保證文化與理念，信仰與情懷的順利傳承，麗思堅(jiān)持“只選對(duì)的人”，也就是那些能夠?yàn)榭蛻籼峁┏跸胂蟮捏w驗(yàn)的人。
如何找到“對(duì)的人”
麗思的秘訣就兩個(gè)字：甄選。
在找人這件事上，麗思的領(lǐng)導(dǎo)者們反對(duì)使用“雇傭”這個(gè)詞，因?yàn)樾再|(zhì)的不同必然導(dǎo)致結(jié)果的不同。
為了從一開始就引進(jìn)正確的人，麗思會(huì)通過多重面試等長(zhǎng)期而又復(fù)雜的流程來嚴(yán)格甄選員工，在這一過程中，麗思還會(huì)深度結(jié)合顧問公司所給出的意見，對(duì)候選人做出全面系統(tǒng)的評(píng)判，盡最大可能確保找到“對(duì)的人”。
黃華(Diana Huang)是廣州富力麗思的人力資源總監(jiān)，在麗思工作已經(jīng)超過10年。
回憶起加入麗思的過程，Diana有著特別深刻的體會(huì)。
“首先是(富力麗思的)總經(jīng)理見我，談了70分鐘。
第二輪面試我的是麗思亞太區(qū)人力資源總監(jiān)，我們?cè)陔娫捓镎劻?0分鐘。
到了第三輪，亞太區(qū)運(yùn)營(yíng)副總裁親自到廣州和我進(jìn)行一對(duì)一的見面，差不多也是70分鐘。
接下來是美國(guó)總部人力資源副總裁，他在電話里和我談了45分鐘。
本以為這下應(yīng)該差不多了，沒想到后面還有環(huán)節(jié)。
美國(guó)總部御用的顧問公司圍繞我的行政層級(jí)設(shè)計(jì)了150個(gè)問題，然后給我打來電話，逐題詢問，每一個(gè)問題都相當(dāng)于一次頭腦風(fēng)暴，因?yàn)楸砻嫔峡此坪鹾凸ぷ骱翢o關(guān)系，你根本不知道它要評(píng)測(cè)的是什么。
但實(shí)際上，你的天賦、領(lǐng)導(dǎo)力、是否適合麗思文化等一系列特質(zhì)，都會(huì)通過答案?jìng)鬏斀o對(duì)方。
最終，顧問公司形成一份20多頁的資質(zhì)剖析報(bào)告，給到我的總經(jīng)理。
這份報(bào)告的結(jié)論是：極力推薦。
”另一個(gè)值得注意的細(xì)節(jié)是，即使是同一個(gè)職位，麗思的甄選流程也未必相同，每一位麗思員工在被公司“選中”前，都經(jīng)歷過為其量身打造的個(gè)性化面試，有的員工甚至經(jīng)歷了14輪面試才得以加入。
盡管每一個(gè)面試環(huán)節(jié)都要耗費(fèi)不菲的人力和財(cái)力成本，但麗思的領(lǐng)導(dǎo)者不愿走捷徑，而是耐心地求索人才。
這么做的優(yōu)勢(shì)在于，能夠杜絕倉促招聘帶來的得不償失的后果，招聘成本反而會(huì)因此降低。
在前麗思卡爾頓總裁及首席營(yíng)運(yùn)官高思盟(Simon Cooper)看來，高薪固然能夠吸引到高級(jí)人才，但高薪與員工忠誠度之間沒有必然聯(lián)系。
而麗思這種緩慢的甄選過程，有利于剔除急于求成的人，以及對(duì)麗思缺乏激情的應(yīng)聘者，激發(fā)希望加入麗思的候選人的榮譽(yù)感。
因?yàn)檫@一特殊的流程，麗思卡爾頓的優(yōu)秀員工比率高達(dá)74%。
約瑟夫·米歇利認(rèn)為，對(duì)真正的人才而言，當(dāng)別人投入大量時(shí)間來選擇他，他也會(huì)用行動(dòng)證明他們的選擇是正確的。
“最終，員工會(huì)形成一種責(zé)任感，努力工作，甚至自身會(huì)演變成招聘者，為公司吸引更多人才。
”黃華介紹說，麗思非常注重血統(tǒng)，除了在找對(duì)人上不惜成本，下足功夫，每當(dāng)出現(xiàn)職位空缺時(shí)，首選往往是公司內(nèi)部的人。
“你在源頭上找對(duì)了人，培養(yǎng)了他那么多年，這個(gè)人已經(jīng)具備麗思的DNA了，能力稍差些沒有關(guān)系，麗思完善的體制和架構(gòu)足以保證他在管理上不出錯(cuò)，這種成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于重新找一個(gè)人，然后再次付出大量的時(shí)間和精力去培養(yǎng)新人。
”麗思這一理念與杰克·韋爾奇的人才論不謀而合。
韋爾奇認(rèn)為，管理者不能只雇傭人而不培育人，“人”恰恰是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的管理任務(wù)。
想要有好的人才質(zhì)量，管理者至少要花60%-70%的時(shí)機(jī)去發(fā)掘和培養(yǎng)人才，找到對(duì)的人，有效掌握公司人力發(fā)展，這是贏的關(guān)鍵。
3人即一切：以員工為本對(duì)麗思的管理者們而言，找到對(duì)的人僅僅意味著成功了一半，接下來要做的，是把對(duì)的人留住。
在這方面，麗思有一套成熟而完善的系統(tǒng)做支撐。
首先是高質(zhì)量的培訓(xùn)。
為了讓新員工對(duì)“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”這句座右銘有深切感受，相信自己與客人受到同等的尊重，麗思不惜重金投入經(jīng)費(fèi)，針對(duì)不同級(jí)別的員工開展培訓(xùn)。
培訓(xùn)開始前，高層和總經(jīng)理對(duì)新員工進(jìn)行逐一的問候與祝賀，并娓娓講述麗思的黃金標(biāo)準(zhǔn)，這種隆重?zé)崃矣旨?xì)致入微的歡迎方式，對(duì)加深員工的自豪感和融入感起到了重要作用。
在這一環(huán)節(jié)，既有經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)師，也有老員工“現(xiàn)身說法”，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店服務(wù)理念、優(yōu)秀服務(wù)故事、工作心得等內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)還有情景模擬，鼓勵(lì)新人把學(xué)到的應(yīng)用到實(shí)踐中，幫助員工清晰了解在麗思所扮演的角色以及黃金標(biāo)準(zhǔn)背后的理念。
麗思全球培訓(xùn)高級(jí)經(jīng)理曼迪·霍洛偉表示，麗思不是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，培訓(xùn)的真正意義在于讓員工能夠勝任工作。
培訓(xùn)師在教學(xué)中會(huì)隨時(shí)關(guān)注員工對(duì)課程的理解，并在收到反饋后及時(shí)給出指導(dǎo)意見，在這樣的互動(dòng)中，培訓(xùn)流程不斷得到優(yōu)化。
麗思的培訓(xùn)中有一個(gè)非常具特色的流程，那就是認(rèn)證。
黃華介紹說，每一個(gè)新員工都有自己的培訓(xùn)清單，具體的培訓(xùn)項(xiàng)目寫得清清楚楚，無論是其中哪個(gè)項(xiàng)目，結(jié)束后都要由培訓(xùn)師進(jìn)行認(rèn)證，全部培訓(xùn)認(rèn)證結(jié)束后，有專門的培訓(xùn)總監(jiān)對(duì)所有人的項(xiàng)目進(jìn)行追蹤，確保培訓(xùn)的到位。
不僅如此，隨著培訓(xùn)流程的不斷完善，員工在入職一年后還要面臨新的認(rèn)證，麗思這種精益求精的理念既讓員工對(duì)制度心存敬畏，又激發(fā)了員工在認(rèn)證通過后的自豪感，公司的愿景和信念在員工心中得到持續(xù)的理解與認(rèn)同。
為了豐富員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)，培育創(chuàng)新思維，以及為人才貯備做準(zhǔn)備，麗思還特別設(shè)立了全球培訓(xùn)中心，為員工持續(xù)提供培訓(xùn)服務(wù)，內(nèi)容涉及領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)、員工培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理、質(zhì)量管理流程等方面，員工向上成長(zhǎng)的每一個(gè)階段都有集團(tuán)雄厚的教育資源做支持，在這樣一種從容而備受尊寵的氛圍中，接受培訓(xùn)者的自我認(rèn)同逐漸由“員工”變?yōu)椤胞愃既恕保嘤?xùn)體系和麗思經(jīng)久不衰的文化有機(jī)地融為一體。
麗思文化的另一個(gè)亮點(diǎn)是員工和領(lǐng)導(dǎo)之間的高度互信。
麗思的領(lǐng)導(dǎo)相信，設(shè)身處地為員工考慮，通過正式和公開的方式做出承諾，并以制度保障承諾的落地，能夠極大提高員工的信任程度。
麗思將承諾寫進(jìn)信條卡，包含三方面內(nèi)容：?jiǎn)T工是最重要資源;最大限度發(fā)揮員工才能;重視多元化、提高生活品質(zhì)、實(shí)現(xiàn)個(gè)人抱負(fù)。
事實(shí)上，從前面提到的嚴(yán)格挑選員工和提供優(yōu)厚的培訓(xùn)服務(wù)，“員工是最重要資源”這一原則已經(jīng)得以體現(xiàn)，除此之外，麗思對(duì)員工的愛護(hù)也超乎許多人的想象。
一次，一位聲名顯赫的人士入住某麗思酒店，看到一位非常漂亮的女服務(wù)員，走上前親了女孩一口。
女孩嚇得尖叫，然后跑到房務(wù)總監(jiān)那里投訴。
房務(wù)總監(jiān)非常生氣，帶著她去了客人房間，要求客人道歉，同時(shí)做好了報(bào)警并驅(qū)逐客人的準(zhǔn)備。
那個(gè)名人老老實(shí)實(shí)給女孩道了歉，才沒有被逐出酒店。
麗思的管理哲學(xué)認(rèn)為，稱員工為紳士淑女并不是口頭上的空話，而是要時(shí)時(shí)刻刻以各種方式體現(xiàn)出來，員工與客人是平等的，提供服務(wù)的人不等于仆人，同樣的，有錢不意味著可以不尊重人，這才是對(duì)等關(guān)系的紳士和淑女。
高層責(zé)罵員工的現(xiàn)象在酒店行業(yè)司空見慣，但約瑟夫·米歇利博士在走訪了全球多家麗思酒店后發(fā)現(xiàn)，這種情況不會(huì)發(fā)生在麗思。
他特別提到了一個(gè)“吐槽者不死”的例子----莫里斯·皮爾遜，一位剛?cè)肼毜谋０?，在認(rèn)為酒店的安防系統(tǒng)太過老舊后，“越級(jí)”跑到總經(jīng)理面前瘋狂吐槽，形容安防系統(tǒng)“完全像是石器時(shí)代的產(chǎn)品，落后得根本不能信賴”。
吐槽完畢，皮爾遜也冷靜下來，等著被總經(jīng)理大罵一頓，或者直接被開除。
讓他意外的是，總經(jīng)理不僅熱情地聽他傾訴完，而且完全接受了他的意見，酒店花了14萬美元更新了安防系統(tǒng)。
現(xiàn)在，皮爾遜已經(jīng)成為客房部助理總監(jiān)。
“在麗思，員工與經(jīng)理之間是平等的。
如果經(jīng)理無理取鬧，或者言辭間侮辱了員工，員工是可以投訴的，甚至連雞毛蒜皮的小事都可以投訴，有專人受理和調(diào)查。
麗思是美國(guó)公司，我們的文化有著美式DNA在里面，強(qiáng)調(diào)人權(quán)保護(hù)和尊重天性，沒有‘棄卒保車’的概念，管理人員一旦被調(diào)查，后果是很麻煩的，員工像大爺，管理者反倒像孫子。
如果你仔細(xì)觀察，你會(huì)發(fā)現(xiàn)麗思員工有著大戶人家身上的那種氣質(zhì)和氣場(chǎng)。
”黃華笑著說。
那一刻，她臉上洋溢著驕傲和自豪，這種神情，我在華貿(mào)麗思的員工臉上同樣看到過。
高度信任的另一點(diǎn)體現(xiàn)是授權(quán)文化。
麗思從文化到制度上向員工傳遞理念和期許，但具體的服務(wù)方式則由員工自主決定。
比如，當(dāng)客人告知酒店落地和入住時(shí)間，負(fù)責(zé)對(duì)接的員工會(huì)提前為客人備好房卡，把辦理登記手續(xù)的時(shí)間節(jié)省出來，并到機(jī)場(chǎng)迎接客人，但這些做法并不是經(jīng)理授意，而是員工自己的主意。
麗思鼓勵(lì)員工自由發(fā)揮，為客戶和自己創(chuàng)造獨(dú)特而難忘的經(jīng)歷，從而讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷得到提升。
在激勵(lì)員工為客戶提供卓越服務(wù)和把控成本之間，麗思有著自己的平衡之道。
為了增強(qiáng)員工在處理問題時(shí)的應(yīng)變能力，以及給客戶創(chuàng)造極佳的體驗(yàn)，管理者授權(quán)全體員工在客戶提出額外需要，或者認(rèn)為有必要為客戶創(chuàng)造驚喜時(shí)，無需報(bào)告上級(jí)主管，直接在2000美元的授權(quán)額度內(nèi)迅速處理問題，并享有不被質(zhì)疑的權(quán)利。
黃華分享了一個(gè)故事：麗思的一個(gè)實(shí)習(xí)生在機(jī)場(chǎng)注意到一個(gè)滿面愁容的外國(guó)人，跑過去問他是否需要幫助，原來這個(gè)客人預(yù)定了一家與麗思同等體量的奢華酒店，但酒店的人一直沒有來接機(jī)，由于不會(huì)講中文，他不知如何聯(lián)系到那家酒店。
實(shí)習(xí)生馬上打電話到該酒店詢問，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是酒店忘記安排接機(jī)了。
酒店方面表示將重新派車到機(jī)場(chǎng)接人，但因?yàn)槁吠据^遠(yuǎn)，客人要等上一個(gè)多小時(shí)。
面對(duì)情緒越來越焦躁的客人，這個(gè)實(shí)習(xí)生決定調(diào)動(dòng)麗思在機(jī)場(chǎng)的奔馳禮賓車，免費(fèi)送客人去那家酒店。
正常情況下，這一趟的費(fèi)用起碼要500元。
受到感動(dòng)的客人上車后改了主意，要求去麗思住。
“麗思人是非常大氣的，我們的實(shí)習(xí)生也可以使用授權(quán)。
尊重和真誠關(guān)懷是我們的理念之一，我們不僅尊重公司同事和客戶，同樣也尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，所以我們有這樣的胸懷送客人去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。
當(dāng)你能把負(fù)面的事情變成良好的體驗(yàn)，贏得客戶的心就不是難事。
”這么寬松的授權(quán)額度會(huì)不會(huì)導(dǎo)致成本激增
答案恰恰相反。
麗思的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，及時(shí)而積極地處理問題才是最經(jīng)濟(jì)的解決方法，留住客戶勝過一切。
此外，領(lǐng)導(dǎo)層一直向員工灌輸“財(cái)務(wù)關(guān)乎持久成功”的重要性，由于雙方的高度互信，在“榮辱與共”的理念下，員工在行使職權(quán)時(shí)也非常注意。
處理突發(fā)問題時(shí)，員工并非在一開始就使用授權(quán)額度，而是以積極溝通的方式，試圖找到合適的解決方法，然后才可能做些特殊的補(bǔ)償給客戶。
以廣州富力麗思為例，盡管賦予員工極高的授權(quán)額度，但這個(gè)項(xiàng)目每年的實(shí)際支出不到一萬元人民幣。
“麗思鼓勵(lì)員工使用授權(quán)，并定期進(jìn)行評(píng)比，把經(jīng)典事例在公司內(nèi)部廣為傳播，這對(duì)員工是一種激勵(lì)，也能讓其他員工對(duì)如何恰到好處地使用授權(quán)有了更多的理解。
”麗思的企業(yè)文化認(rèn)為，培養(yǎng)員工成為“為紳士淑女提供卓越服務(wù)的紳士淑女”，有必要保證員工在人前人后的狀態(tài)都是良好的。
這方面麗思可謂煞費(fèi)苦心。
高管介紹說，麗思的員工餐廳在豪華程度上不亞于酒店內(nèi)的其他餐廳，每天提供四個(gè)餐次，菜品供應(yīng)充足，兼顧各地口味。
此外，麗思還為員工提供地理位置優(yōu)越的公寓和精裝宿舍，從房費(fèi)到水電煤等全部免費(fèi)，高層會(huì)不定期探訪，收集員工在住宿方面的需求，并盡快予以解決。
美國(guó)康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院的一份調(diào)查顯示，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素并不是員工的工作滿意度，而是他們對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。
正是借助著尊重員工、創(chuàng)造儀式感等諸多優(yōu)良傳統(tǒng)，麗思成功培養(yǎng)出這種認(rèn)同感，員工流動(dòng)率在28%以下，遠(yuǎn)低于整個(gè)行業(yè)60%的平均值。
“低流動(dòng)率低有什么好處
就是我每一次來的時(shí)候，為我開門的還是托尼，前臺(tái)還是琳達(dá)，我在走廊遇到了馬克，我們開心擁抱……我有回家的親切感。
麗思的很多客戶再次來入住，不是沖著奢華的吊燈和昂貴的地毯，而是因?yàn)檫@里有他們熟悉的、家人一般的熟人。
所以紳士淑女是我們最重要的資源，這一點(diǎn)就體現(xiàn)很深。
”4驚喜體驗(yàn)：并不意外的“意外”米歇利博士指出，多數(shù)公司的產(chǎn)品和服務(wù)在一定程度上能夠令客戶滿意，但通常這種滿意度還停留在“一般滿意”的階段，這類客群對(duì)品牌的忠誠度往往不高。
一旦用戶對(duì)品牌的感情從“一般滿意”上升到“非常滿意”，其對(duì)同一品牌的重復(fù)消費(fèi)幾率將高出“一般滿意”的客戶250%以上。
如何提升滿意度
越來越多的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家認(rèn)為，難忘的體驗(yàn)和情感上的認(rèn)同缺一不可。
而這正是麗思的強(qiáng)項(xiàng)。
許多人在麗思有過這樣的經(jīng)歷：迎面而來的接待人員叫得出自己的名字;詢問餐廳、健身房或游泳池的位置時(shí)，會(huì)被服務(wù)人員一路送過去;對(duì)某些食品過敏的人，在各地的麗思都會(huì)享受到“另開小灶”的待遇;當(dāng)被服務(wù)人員看到打噴嚏或咳嗽，很快會(huì)有人遞過姜汁可樂或止咳糖漿，回到房間后，發(fā)現(xiàn)桌邊多了一盒感冒藥，以及一張充滿溫情問候的手寫卡;在生日或特殊意義的紀(jì)念日，推開房間，會(huì)看到鮮花、蛋糕、美酒、精美的手工畫冊(cè)以及更多不可預(yù)知的驚喜……對(duì)深諳黃金標(biāo)準(zhǔn)的麗思人來說，驚喜體驗(yàn)并非著眼于服務(wù)或商品本身，而是通過從客戶的角度設(shè)身處地考慮客戶的感受，人性化、差別化地提供他們所需要的服務(wù)，制造震撼的驚喜。
北京金融街麗思曾有這樣一個(gè)入選麗思全球“Wow Story”的故事：一對(duì)美國(guó)夫妻的孩子得了急性扁桃體炎，夫妻倆對(duì)中國(guó)醫(yī)院的看病流程毫無概念，即便去了醫(yī)院也面臨語言不通的難題，急得束手無策。
發(fā)現(xiàn)這一問題后，客房服務(wù)員首先聯(lián)系餐飲部給孩子提供流食，并把能提供的方便都提供給孩子。
第二天本來是這個(gè)服務(wù)員的休息日，但她放棄了休息，早上5點(diǎn)就跑到醫(yī)院為孩子掛號(hào)，這對(duì)夫婦帶孩子去醫(yī)院看病時(shí)，候診只用了15分鐘，服務(wù)員全程陪在一旁，幫忙翻譯、取藥，跑上跑下，夫妻倆被她無私而真誠的關(guān)懷深深打動(dòng)，對(duì)麗思產(chǎn)生了強(qiáng)烈的認(rèn)同感。
另一個(gè)令人樂道的“技能”，是提前預(yù)測(cè)客戶需求，從而創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)。
比如，麗思會(huì)在酒店入口處放置瓶裝水，供跑步歸來口干舌燥的客戶解渴;即將離開麗思，驅(qū)車前往另一個(gè)地方的客戶，會(huì)在車?yán)锇l(fā)現(xiàn)路線圖、可能用到的廣播頻道和幾瓶水;客戶沒怎么吃酒店提供的餅干，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后馬上詢問客人喜歡的口味并盡快奉上;客戶深夜想吸雪茄，服務(wù)員重新打開禮品店的大門，陪客戶挑選完畢后護(hù)送其回房間;客戶預(yù)定了酒店場(chǎng)地，但活動(dòng)當(dāng)天賓主全都堵路上，無法及時(shí)趕到，酒店派直升機(jī)把人一個(gè)不落給接過來……麗思不提倡過度服務(wù)，三亞金茂麗思總經(jīng)理谷杰(Michel L.Goget)說，無論是奢華還是驚喜，都要以客人的需求為準(zhǔn)，比如有的客人喜歡質(zhì)樸厚重的裝修，有的客人不喜歡被打擾，“那么我們就必須按照客人所期望的感受去服務(wù)。
”為了盡可能準(zhǔn)確地提供客戶希望得到的服務(wù)，麗思還創(chuàng)造了一個(gè)大利器--客戶喜好數(shù)據(jù)庫，供麗思全球酒店共享。
所有客戶的喜好，禁忌以及感謝信和投訴都被詳細(xì)錄入，便于下一次為客戶提供更好的體驗(yàn)。
人無完人，世界上同樣沒有百分百完美的公司。
黃華說，麗思不是沒有犯錯(cuò)的時(shí)候，但如果危機(jī)管理恰當(dāng)，不但能挽回客戶，甚至能在這一基礎(chǔ)上創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)。
一次，她的一個(gè)朋友入住麗思行政套房，前臺(tái)新來的員工對(duì)業(yè)務(wù)尚不熟悉，向客戶傳遞了錯(cuò)誤的信息：他的房費(fèi)不含早餐。
客戶一氣之下決定第二天退房，辦理手續(xù)時(shí)正好遇到黃華，了解到情況后，為彌補(bǔ)過失，黃華邀這個(gè)朋友在麗思中餐廳吃飯，結(jié)果只約到晚上的檔期，而且還要帶上他的6個(gè)客戶，因?yàn)橛猩庖劇?/p>
一頓飯下來花費(fèi)過萬。
在得知了“請(qǐng)客”的原委后，朋友的幾個(gè)客戶被她的態(tài)度所打動(dòng)，當(dāng)即決定住在麗思，并表示以后出差、VIP接待和舉辦大型宴請(qǐng)一律都在麗思。
“犯錯(cuò)不可避免，但發(fā)生問題后，第一個(gè)出面解決的員工的態(tài)度決定了事件的走向，想用服務(wù)套牢客戶，必須讓你和客戶間產(chǎn)生正向的情感連接，這也是額度授權(quán)的必要性所在。
”就奢華酒店的目標(biāo)客戶群而言，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的需求為什么能夠超越酒店的設(shè)施和價(jià)格，成為入住的首要因素
美國(guó)著名社會(huì)學(xué)家馬斯洛(Abraham H.Maslow)的“需求層次理論”可以解釋這個(gè)問題。
該理論將人類需求按照從低到高的順序分為五種，分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。
而這些需求與麗思的黃金標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念是吻合的。
“從心理學(xué)的角度講，人類從離開媽媽子宮、降生到這個(gè)世界那一刻起就開始缺少安全感，表面上看，人奮斗的終極追求是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，但事實(shí)上，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值所帶來的安全感，才是他們?yōu)橹畩^斗的最原始、最終極的目標(biāo)--一種重新回到媽媽肚子里的‘feel’。
客戶來麗思越久，越能體會(huì)到這種打動(dòng)心靈的‘feel’。
”黃華的一番剖析，讓現(xiàn)場(chǎng)的企業(yè)家們陷入沉思。
管理學(xué)案例分析
案例分析：美國(guó)著名的管理專家談咪嗯，“85?15”的模式，在分析客人的投訴。
這意味著，一般客人的投訴，投訴的真正原因，員工的責(zé)任感，往往只有15％-20％，其余80％以上的程序，管理或其他原因，換句話說，最原因是，管理的酒店。
投訴陳，邁克，但實(shí)際的問題在于管理。
日益惡化的局勢(shì)早期的游客管理員對(duì)員工的其余月份的一天，在月初安排完成后，在一個(gè)很好的來源的情況下，工作太忙，沒有休息日，員工們的工作時(shí)間超過20天。
酒店經(jīng)理，方便自己管理的角度來看，而不是一個(gè)科學(xué)，合理地安排員工休息，導(dǎo)致員工需要休息勉強(qiáng)工作，導(dǎo)致，影響服務(wù)質(zhì)量。
管理員一個(gè)考慮員工的工作，其余從員工的角度來看，適當(dāng)安排休息日，因此，員工在面對(duì)不適，東西及時(shí)回家休息，身體上和精神上的調(diào)整，完整的態(tài)度，以工作再次。
管理方面，我們必須促進(jìn)假日酒店集團(tuán)的座右銘：沒有滿意的員工對(duì)客戶滿意度。
在工作??場(chǎng)所，沒有員工的滿意度有沒有顧客的滿意享受的環(huán)境。
總之，員工的狀態(tài)極大地影響了酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，通過有效的管理員工的狀態(tài)調(diào)整間接的酒店產(chǎn)品的質(zhì)量控制。
管理者在管理方案的發(fā)展應(yīng)被視為從員工的角度出發(fā)，為員工創(chuàng)造一個(gè)輕松，愉快的工作環(huán)境，使我們的服務(wù)能夠最大限度地滿足客人的需求，酒店有效創(chuàng)造一個(gè)更好的性能。
因此，這種說法的這篇文章：有效的“人性化”的人力資源管理的酒店產(chǎn)品。
酒店酒店產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接影響員工狀態(tài)服務(wù)的核心內(nèi)容。
無形的服務(wù)質(zhì)量決定了能產(chǎn)生有效的酒店產(chǎn)品的質(zhì)量。
它是一種軟的元素，是一種特定的氣氛。
酒店應(yīng)努力創(chuàng)造一種獨(dú)特的氛圍，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)上建立的聲譽(yù)，形象和服務(wù)特色。
同一家酒店工作人員的服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量等級(jí)不同的酒店產(chǎn)品隱性的差異。
該服務(wù)應(yīng)該有一個(gè)活潑和高度的文化特征，提出上訴，會(huì)影響游客的心理顯示區(qū)域特色。
酒店產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)所需的服務(wù)周到，熱情的服務(wù)。
酒店的工作人員，國(guó)家為主要服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量起著決定性的作用。
一家酒店的工作人員可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客人，這在很大程度上取決于其個(gè)人的生理，心理和工作環(huán)境的狀態(tài)。
1，物理狀態(tài)：酒店的工作人員要求有一個(gè)健康的身體。
首先，酒店不能有傳染性的疾病，這??是絕對(duì)不允許。
我們有責(zé)任為消費(fèi)，為客人提供一個(gè)安全的環(huán)境。
二，服務(wù)行業(yè)是很辛苦的工作，日常任務(wù)十分艱巨，一??旦客人有什么需要，我們將努力為客戶提供什么樣的服務(wù)，所以要求一個(gè)健康的身體承受了巨大的壓力方面。
陳上述影響因身體不適的客人投訴的服務(wù)質(zhì)量。
2，心理狀態(tài)：酒店的工作人員，心理健康，愉快的心情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是否實(shí)現(xiàn)了最重要的重點(diǎn)保護(hù)。
有一個(gè)充分了解的服務(wù)性行業(yè)，它是必要的，以清楚地看到服務(wù)工作是不是“低三下四”，服務(wù)人民群眾的工作，我們的職業(yè)是一個(gè)崇高的，發(fā)自內(nèi)心的提供真誠的服務(wù)，為客人提供一流的服務(wù)和自豪感和自豪。
它也需要一個(gè)愉快的心情。
真誠的服務(wù)十大金鑰匙，一個(gè)是保持微笑。
特別提到的，我們需要的不是一個(gè)簡(jiǎn)單的機(jī)械笑，是內(nèi)心的快樂的外在表現(xiàn)形式。
我們要分享喜悅的客人，當(dāng)客人不開心，我們希望傳播快樂，為他們解決他們的悲傷。
最后，我們必須有清醒的認(rèn)識(shí)的。
據(jù)分析，酒店的工作人員挫折以下不良反應(yīng)：①攻擊。
這是一個(gè)強(qiáng)烈的憤怒，以緩解心理壓力宣泄自己的痛苦，眩光，反駁道，拉動(dòng)直接攻擊造成挫折的對(duì)象，或轉(zhuǎn)而攻擊，發(fā)泄到某人或某事無關(guān)。
“②冷漠。
所有冷漠的過度壓迫，導(dǎo)致自卑情緒，直到最后離開離開。
③逃生。
放棄的追求。
如果員工認(rèn)為很好的建議，但被別人嘲笑，所以從那時(shí)起提及建議，整天負(fù)端滿足。
④自殺。
指的是個(gè)別員工認(rèn)為不開展長(zhǎng)期缺乏領(lǐng)導(dǎo)和同事們的照顧錯(cuò)誤的情況下，所有的原因歸咎于已經(jīng)在自己的憤怒，自殺，甚至自殺，自我懲罰，以他人或社會(huì)抗議活動(dòng)。
這可以看出，有一個(gè)問題，我們不能視而不見，積極引導(dǎo)員工，它一直保持著健康的工作態(tài)度。
3，國(guó)家環(huán)境：任何一個(gè)人有一個(gè)良好的工作成就，需要一個(gè)良好的工作環(huán)境。
酒店工作場(chǎng)所，是工作環(huán)境。
酒店的衛(wèi)生狀況是不言自明的要求，絕對(duì)一塵不染，這樣的環(huán)境，不僅使客人提供舒適的，但也有利于給員工保持愉快的心情，這是在酒店工作的一大優(yōu)勢(shì)。
其次，我們還要注意的心理環(huán)境。
在集體的感覺，每個(gè)人都盡自己的努力，人與人之間的相互以來，和諧的上下級(jí)之間的相互合作，這也有良好的合作關(guān)系。
例如：在處理組織和團(tuán)體的日本經(jīng)理人自然會(huì)出現(xiàn)不確定性和不完善??的，比美國(guó)的經(jīng)理是優(yōu)秀的。
這是因?yàn)樵谌毡?，人們認(rèn)為相互依存是一個(gè)很自然的事情，和你想相互依存。
“日本領(lǐng)導(dǎo)人的主體資格是團(tuán)隊(duì)成員接受其專業(yè)知識(shí)只是其中的一部分被接受的。
”相互依存關(guān)系還體現(xiàn)在上下級(jí)的關(guān)系，并在日本，十分注重，卓越的必須花費(fèi)相當(dāng)大的努力，培養(yǎng)了與下屬的關(guān)系。
在此基礎(chǔ)上，這家日本公司的管理已經(jīng)取得了很大的成績(jī)。
有效的“人性化”的酒店產(chǎn)品隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，人力資源管理的間接影響，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇。
魏小安旅游企業(yè)事業(yè)部的三個(gè)階段的競(jìng)爭(zhēng)中，我們基本上仍然以較低的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量，但向高速發(fā)展階段，文化的競(jìng)爭(zhēng)是必然的趨勢(shì)。
而這種競(jìng)爭(zhēng)的要求越來越高員工的整體素質(zhì)，人才的競(jìng)爭(zhēng)，為客人提供人力資源的較量。
具有良好的知識(shí)素養(yǎng)在以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的人力資源是最重要的資產(chǎn)的酒店，并培養(yǎng)可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是人力資源管理。
只有科學(xué)有效的人力資源開發(fā)和管理，以使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
酒店人力資源管理，利用現(xiàn)代科學(xué)方法，合理的培訓(xùn)，組織和部署一定的物質(zhì)資源相結(jié)合的酒店員工，酒店人力和資源，以保持最佳比例，同時(shí)，酒店的思想，心理和行為的雇員提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮他們的積極性，做到人盡其才，物借給他們的人，的人員負(fù)擔(dān)得起的實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)。
人力資源管理是酒店管理的一個(gè)重要組成部分，其重要性體現(xiàn)在：①酒店行業(yè)是典型的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，服務(wù)的酒店產(chǎn)品構(gòu)成的主要因素，這對(duì)人類的必然要求資源的有效管理。
②人的行為是受多種因素的影響：身體，人格，人際交往，社會(huì)評(píng)價(jià)，不穩(wěn)定的行為導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性，所以我們希望通過人力資源的管理，有效控制產(chǎn)品質(zhì)量。
③行為是酒店的產(chǎn)品的一部分，客房，食品和飲料，消費(fèi)者必須提供與工作人員和其他輔助性結(jié)合起來，以實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。
（4）酒店重復(fù)性工作，員工每天面臨著同樣的工作，這是不可避免的不枯燥，服務(wù)行業(yè)的人員流動(dòng)性遠(yuǎn)高于其他行業(yè)。
要善于為我們準(zhǔn)備的工作人員的思想工作，根據(jù)工作的樂趣，更科學(xué)合理地安排和設(shè)置的位置。
⑤酒店員工與客人互動(dòng)，面對(duì)面的主觀感受的客人酒店的產(chǎn)品將主要從員工的個(gè)性化，高品質(zhì)的服務(wù)，所以我們必須有效地控制了人力資源的好餐廳。
期后一段時(shí)間的積累，在大酒店，商務(wù)酒店，更加注重運(yùn)用科學(xué)的管理，在此基礎(chǔ)上，特別強(qiáng)調(diào)在這篇文章中的人力資源管理在現(xiàn)代酒店集團(tuán)是“人性化“的人力資源管理的酒店的正面影響的產(chǎn)品： 1，提高，降低運(yùn)營(yíng)成本，增加收入。
原效率提高，成本的下降和效益的增量，這樣一來就能提供同樣的服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更低的成本，可以積累的專業(yè)知識(shí)和人力資源。
“人性化”管理，可以幫助實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
我們貫徹落實(shí)“員工第一”的原則，讓員工真切地感受到，他們?cè)诋a(chǎn)生無限熱愛，以最大的熱情和耐心的工作和集體企業(yè)的地位和作用。
因?yàn)樗且粋€(gè)集體，將努力為之作出貢獻(xiàn)，以杜絕懶惰的現(xiàn)象，故意破壞不知不覺中，工作人員始終確保他們??的精神狀態(tài)自然實(shí)現(xiàn)高效率的工作，高效率的工作，比剛性管理強(qiáng)許多倍。
2，有利于實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的酒店產(chǎn)品。
酒店標(biāo)準(zhǔn)包括許多具體領(lǐng)域的，如一旦房間床單每天更換，大堂地面每天定時(shí)灰塵;節(jié)目標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)有序排列的服務(wù)領(lǐng)域，做好服務(wù)工作訂單的時(shí)間順序能效標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)的有效性，以確?？腿说玫娇焖?，高效的服務(wù);標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施，用品的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，如電器的正常使用，保證24小時(shí)熱水供應(yīng);態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的態(tài)度和行為禮儀的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)證明提供面對(duì)面的服務(wù)，如站立表面有一個(gè)自然的微笑服務(wù)，應(yīng)靠后向前，雙手叉腰，抓頭挖耳;技能標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該有服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平應(yīng)達(dá)到的水平和，如30分鐘打掃房間;語言標(biāo)準(zhǔn)要求使用標(biāo)準(zhǔn)化的語言，規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到各種客人的禮貌，如多種住宿需要能叫出你的名字，住在一個(gè)豪華套房的客人，要求印刷的客人燙金名字的信封，貴賓，鮮花，水果籃等方面的要求，在房間里，服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理的標(biāo)準(zhǔn)。
因此，許多標(biāo)準(zhǔn)，如果員工只是作為一個(gè)章程，，這無疑將QOS大大降低。
相反，如果我們讓員工在他們的思想，順利實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)在本質(zhì)上提高認(rèn)識(shí)。
人們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員在無塵室用床單擦杯子，因?yàn)榉块g沒有電視攝像機(jī)，我們是無法監(jiān)控的服務(wù)人員的服務(wù)，規(guī)范運(yùn)作的服務(wù)只有當(dāng)員工有高度的自覺性。
3，有效的創(chuàng)新，個(gè)性化的服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法提供的。
酒店為員工提供良好的工作環(huán)境，優(yōu)厚待遇，使他們感到安心，快樂的工作，實(shí)現(xiàn)了工作的成就是一個(gè)追求生活，工作人員會(huì)自覺地創(chuàng)新，滿足客人在任何時(shí)間，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，個(gè)性化的服務(wù)，該酒店已贏得了良好的聲譽(yù)。
這些服務(wù)的和創(chuàng)造的能力是難以模仿的。
由于知識(shí)創(chuàng)造長(zhǎng)期的知識(shí)與隱性知識(shí)的分散分布，運(yùn)用知識(shí)的表達(dá)是一個(gè)整體，必須通過應(yīng)用和實(shí)踐的專業(yè)，知識(shí)積累。
因此，酒店可以完全依靠獨(dú)特的，創(chuàng)造自己獨(dú)特的價(jià)值，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
如何實(shí)現(xiàn)有效的人力資源管理酒店人力資源管理，包括定量和定性的管理。
量的管理是通過酒店的服務(wù)人員的培訓(xùn)，組織和協(xié)調(diào)，并保持最佳比例和有機(jī)結(jié)合，人與物體的人力和物力資源，充分發(fā)揮最佳效益。
質(zhì)量管理是酒店的服務(wù)人員的心理和行為，這是調(diào)動(dòng)員工的積極性和工作人員作為一個(gè)整體來管理。
相比，數(shù)字化管理，質(zhì)量管理中心應(yīng)該是在酒店的人力資源管理的重心。
酒店人力資源管理酒店人力資源在運(yùn)動(dòng)過程中包括四個(gè)主要方面的形成，發(fā)展，分布和使用。
酒店人力資源的形成是發(fā)現(xiàn)的各種勞動(dòng)能力和其身體，智力，知識(shí)和技能的發(fā)展是指現(xiàn)實(shí)的人力資源轉(zhuǎn)化為人力資源的潛力;分配是指在酒店會(huì)有所不同從人力資源投資于不同的部門和崗位，根據(jù)需要使用自己的員工能力的發(fā)揮，使用，和員工完成指定的任務(wù)由酒店各部門的酒店。
酒店人力資源管理程序，包括確定所需的人力資源，就業(yè)機(jī)會(huì)和就業(yè)機(jī)會(huì)，機(jī)構(gòu)設(shè)置和能力建設(shè)，人員編制，管理，員工激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)的設(shè)計(jì)。
繼“人性化”考慮如何管理的酒店的人力資源管理的角度。
1，從機(jī)不同，在人力資源計(jì)劃，應(yīng)充分考慮到這一點(diǎn)。
講人需要自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，我們需要做的是，讓員工實(shí)現(xiàn)自我。
我們不能為每個(gè)人的相應(yīng)位置，但我們必須做的每一個(gè)具體的工作中找到最合適的人選。
所以，每個(gè)人都可以感受到他的崗位上工作，以滿足其德高望重的高級(jí)需求，自我實(shí)現(xiàn)的樂趣。
此外，我們必須要考慮每個(gè)人的身體和，科學(xué)地確定一些優(yōu)秀的員工，無論是人浮于事，過度勞累。
在此前提下，委任那些快樂的員工，友好的工作人員，熱情的員工。
即使他們沒有任何酒店工作經(jīng)驗(yàn)，興趣和積極性驅(qū)動(dòng)器，他們喜歡什么，他們不知道該怎么做才能獲得成功。
2，多崗位培訓(xùn)制度，可以主張酒店重復(fù)性的特點(diǎn)。
酒店產(chǎn)品的內(nèi)在關(guān)聯(lián)部是一個(gè)有機(jī)的整體，它要求酒店工作人員，專才和通才。
多在職培訓(xùn)可以有效地解決員工休假，生病，突然增加的流量，以及在沒有的現(xiàn)象，更多的客戶需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部工作。
此外，考慮到好奇，尋找冒險(xiǎn)，需要迎接挑戰(zhàn)多的在職培訓(xùn)，為員工帶來了許多挑戰(zhàn)，以減少長(zhǎng)期重復(fù)同樣的工作無聊，增加新鮮感，這也提高了每個(gè)個(gè)人的效用，降低成本，工資水平上漲，整個(gè)酒店。
充滿冒險(xiǎn)和令人激動(dòng)和有利可圖，加上服務(wù)行業(yè)本身是一種成就感，酒店的工作人員為什么它的損失。
3，建立團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
經(jīng)理首先提高認(rèn)識(shí)，不要認(rèn)為自己高高在上等于給任何人。
的一般工作人員從酒店的總經(jīng)理，個(gè)性是平等的，這適用于到現(xiàn)在已經(jīng)一個(gè)資源交換理論“：在任何時(shí)候，人們是用自己的資源，人們聚在一起，其實(shí)，是從事一個(gè)資源重新組合和交流。
要認(rèn)識(shí)到它的存在每個(gè)人的價(jià)值，離開酒店有哪些部門是無法形成一個(gè)完整的酒店產(chǎn)品。
酒店可以定期舉辦一些活動(dòng)，加強(qiáng)各部門之間的交流和相互了解，酒店本身。
提高企業(yè)的凝聚力，建立共存死亡意識(shí)“在酒店管理，高級(jí)管理人員正式處理，應(yīng)避免接觸普通員工，自覺遵守和維護(hù)一個(gè)權(quán)力下放的行政系統(tǒng)，在低級(jí)別的干部應(yīng)當(dāng)受到尊重和權(quán)利，在日常生活中應(yīng)多給予員工的細(xì)心呵護(hù)。
分布休息日，根據(jù)實(shí)際情況，讓每個(gè)員工都可以有自己的一天，在他的生日，當(dāng)然，它可以在其他時(shí)間休息中扣除，但員工將秉承這一貼心的酒店安排。
4，否則培訓(xùn)員工時(shí)，要注意理論聯(lián)系實(shí)際。
不斷發(fā)展的任何東西，無論你以前的理論知識(shí)全面，只要你不學(xué)習(xí)，很快就會(huì)被淘汰。
酒店業(yè)在中國(guó)的第一個(gè)國(guó)際產(chǎn)業(yè)認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性。
特別強(qiáng)調(diào)的是理論與實(shí)踐相結(jié)合。
在瑞士的洛桑酒店管理學(xué)院有一個(gè)著名的格言：任何理論知識(shí)，應(yīng)立即承認(rèn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，整合。
我們要給予一定的時(shí)間和空間，讓員工能實(shí)踐理論。
此外，還應(yīng)該提及的是，培訓(xùn)的心理承受能力的員工。
酒店業(yè)是一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，奉行“顧客永遠(yuǎn)是正確的”，那么，在許多情況下，員工都要有很委屈的氣體。
工作人員很委屈后的不良反應(yīng)欺負(fù)，積極疏導(dǎo)，宣泄疏導(dǎo)，情緒可以創(chuàng)建房間或組織員工參加劇烈運(yùn)動(dòng)的活動(dòng)，如踢足球，補(bǔ)償?shù)搅硪粋€(gè)地方轉(zhuǎn)移的目標(biāo)可以設(shè)置員工，更換工作環(huán)境，或?qū)嵸|(zhì)性的補(bǔ)償，設(shè)立委屈獎(jiǎng)“。
5，員工的待遇應(yīng)同等對(duì)待。
不是在這里談?wù)摻?jīng)濟(jì)上的平等，惹的個(gè)性是公平的，不歧視的基礎(chǔ)服務(wù)人員。
這種特殊的短期工作人員和實(shí)習(xí)生。
上?；▓@飯店的富裕勞動(dòng)力的合理利用，大量雇用短期工人。
酒店只有很短的雇工，平等的工作氛圍，絕不允許出現(xiàn)的歧視現(xiàn)象，如，欺凌，并嚴(yán)肅處理欺凌事件的短期雇工的幾起案件，并設(shè)置在酒店的公平競(jìng)爭(zhēng)的良好氛圍。
短期雇用另外的不同工人的工資標(biāo)準(zhǔn)，平等對(duì)待所有其他的事情，做出的成績(jī)相同的是贊揚(yáng)，聯(lián)盟也將爭(zhēng)取自己的合法的權(quán)利和利益。
在此激勵(lì)，短期雇工奉獻(xiàn)，熱情的工作是積極的，客人的好評(píng)。
許多短期工人已晉升為領(lǐng)班，一些管理人員。
酒店的這種行為不僅沒有減少的五星級(jí)酒店服務(wù)的水平，但帶來了許多好處，并獲得了良好的聲譽(yù)。
此外，我們應(yīng)給予特殊待遇的實(shí)習(xí)生。
他們是很特別的工作人員組，在一般情況下，的實(shí)習(xí)生大多為大學(xué)或職業(yè)學(xué)校的學(xué)生，他們有豐富的理論知識(shí)，稍加培訓(xùn)，成為酒店業(yè)未來的棟梁。
一些酒店的實(shí)習(xí)生非常認(rèn)真，有時(shí)甚至刻意突出自己的差異與正式工的，所以，他們并不感到溫暖，甚至的心理傷害，所以酒店最寶貴的人力資源損失。
6，工會(huì)的作用，鼓勵(lì)員工關(guān)心和參與管理的酒店。
管理人員應(yīng)的指導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)的精神，注意傾聽員工的意見，和更具建設(shè)性的對(duì)話與員工。
任何人都無法理解的現(xiàn)狀和發(fā)展自己的崗位多級(jí)員工，經(jīng)理只在自己的想法，并考慮他們的意見，作出的決定，以滿足現(xiàn)實(shí)發(fā)展的需要。
7，提倡自我管理的工作團(tuán)隊(duì)“的措施提出的麗思卡爾頓酒店的基本思想是創(chuàng)建免費(fèi)空間，為員工，激勵(lì)和發(fā)揮他們的潛能，培養(yǎng)和提高他們的意識(shí)。
該小組制作的責(zé)任感和使命感。
最神奇的工具 - 升級(jí)影響雇員獲得授權(quán)的管理人員行使權(quán)利的原產(chǎn)地，所以大家都在比以往任何時(shí)候都更快的速度增長(zhǎng)，極大地刺激了對(duì)工作的熱情麗思卡爾頓酒店泰森的后起之秀，本集團(tuán)的成員之一，這項(xiàng)措施的實(shí)施，在1995年管理人員的數(shù)量從60人到28人，節(jié)省70萬美元，員工流失率從56％提高到35％。
更多這家酒店的滿意率明顯上升，從70％到95％，員工滿意率從75％提高到92％，也提高了客戶滿意度顯著降低了事故發(fā)生。
他們的成功經(jīng)驗(yàn)，我們應(yīng)該努力為員工創(chuàng)造一個(gè)讓每個(gè)人都獨(dú)立和積極的工作環(huán)境。
8，鑒于在本文開頭提到的情況下，進(jìn)行必要的人力資源管理部門的監(jiān)督，以響應(yīng)業(yè)務(wù)部門安排的最后建議。
工商部門提醒考慮負(fù)擔(dān)能力的雇員，雇員的休息和調(diào)整的機(jī)會(huì)。
注意保護(hù)員工應(yīng)有的權(quán)利，使員工的服務(wù)工作，使他們刪除的憂慮和全額付款的體力和腦力勞動(dòng)。
